CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
2.3.1. Một số kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong giai đoạn 2017 – 2021, hoạt động phát triển dịch vụ KHBL tại Chi nhánh đã đạt được những kết quả sau:
Thứ nhất, dịch vụ NHBL lẻ góp phần tăng thu nhập cho BIDV Hoàng Mai.
Hoạt động huy động vốn khách hàng bán lẻ của chi nhánh luôn tăng trưởng qua các năm, chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động tại Chi nhánh, cao hơn tỷ lệ trung bình của toàn hệ thống BIDV. Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ được phát triển đa dạng, đã góp phần quan trọng vào sự gia tăng và ổn định nền vốn cho BIDV Hoàng Mai.
Cho vay bán lẻ có mức tăng trưởng khá đều qua các năm. Số lượng thẻ ATM phát hành và số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BSMS ngày càng gia tăng nhanh chóng đã góp phần tích cực vào thu nhập từ dịch vụ bán lẻ. Tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ trên tổng thu nhập của toàn chi nhánh BIDV Chi nhánh Hoàng Mai tăng qua các năm.
Thứ hai, BIDV đã triển khai một danh mục bao gồm các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường, đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Nhiều sản phẩm NHBL của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường. Ngoài ra, chi nhánh cũng đã triển khai một số sản phẩm đặc thù và cũng đã thành công trong việc triển khai các sản phẩm ứng dụng như Internet Banking, Mobile Banking… tạo đà cho việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tương lai.
Thứ ba, với sự hỗ trợ tích cực từ Hội sở BIDV, chi nhánh ngày càng quan tâm mở rộng mạng lưới bán lẻ, hệ thống máy ATM và POS được kết nối Banknet với hầu hết các ngân hàng thương mại, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA.
Thứ tư, trong những năm qua, Chi nhánh đã rất chú trọng đến việc đầu tư vào hạ tầng cơ sở, phát triển nguồn nhân lực, tuân thủ quy trình nghiệp vụ để phát triển tốt nhất cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Hệ thống chấp nhận thẻ POS cũng
được mở rộng.
Thứ năm, công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHBL luôn được coi trọng, góp phần giảm thiểu những rủi ro gây thiệt hại cho phía khách hàng cũng như ngân hàng.
Nhìn chung, BIDV Chi nhánh Hoàng Mai đã tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng, qua khảo sát cho thấy phần lớn các câu hỏi phỏng vấn đưa ra với khách hàng đều nhận lại được sự hồi đáp tốt, thể hiện khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngân hàng ở mức khá cao. Để đạt được những điều này, nguyên nhân một phần là có sự quản lý và thúc đẩy từ phía ngân hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh.
2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đã đạt được một số thành tựu nhất định nhưng hoạt động NHBL của Chi nhánh vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng và chưa xây dựng được vị thế trên thị trường bán lẻ đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Những mặt còn tồn tại hạn chế đó là:
Thứ nhất, số lượng kênh phân phối sản phầm dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai đứng thứ 4 về số lượng chi nhánh và PGD sau Agribank, Vietinbank và Vietcombank.
Thứ hai, tốc độ tăng trưởng số lượng KHBL của Chi nhánh có xu hướng giảm trong giai đoạn 2017 - 2021
Thứ ba, số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh chưa nhiều hơn so với các NHTM lớn như Agribank, Vietinbank,..
Thứ tư, doanh số và tốc độ tăng trưởng doanh số một số dịch vụ NHBL của Chi nhánh giảm, cụ thể như dịch vụ huy động vốn giảm từ 18,8% năm 2017 xuống còn -3,9% năm 2021; dịch vụ cho vay bán lẻ giảm từ 23,5% năm 2018 xuống còn 10,3% vào năm 2021,…
Thứ năm, doanh thu từ phí dịch vụ NHBL của vẫn còn thấp. Doanh thu của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động ngân hàng bán buôn.
Đối với những dịch vụ cần đầu tư công nghệ cao như thẻ thì nhiều khi lợi ích thu
được chưa đủ bù đắp chi phí đầu tư của các ngân hàng, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. Phần lớn đóng góp của dịch vụ NHBL như dịch vụ NHĐT chỉ mới dừng lại ở việc nâng cao uy tín, đóng góp xây dựng hình ảnh cho các các ngân hàng thương mại.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế a Nguyên nhân chủ quan
- Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL của Chi nhánh còn ít.
BIDV Chi nhánh Hoàng Mai đã có nhiều cố gắng nhằm mở rộng mạng lưới giao dịch để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL. Những thực tế so với Agribank thì mạng lưới giao dịch của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai trên địa bàn còn rất khiêm tốn chỉ mới dừng lại ở con số 6 phòng giao dịch. Trong khi đó thị trường bán lẻ với đối tượng là khách hàng cá nhân nên cần phải có mạng lưới rộng, đây là một trong những cản trở rất lớn đối với việc mở rộng thị phần bán lẻ của chi nhánh.
Bên cạnh đó, các phòng giao dịch của chi nhánh cũng chưa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về nhận diện thương hiệu như không gian giao dịch, hạn chế về cơ sở vật chất, cách trang trí chưa khoa học theo tiêu chí của một ngân hàng hiện đại... Do vậy chưa tạo được thương hiệu đặc trưng riêng của BIDV.
- Hoạt động Marketing chưa được chú trọng
BIDV Chi nhánh Hoàng Mai chưa có kế hoạch truyền thông tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như phương thức truyền thông phù hợp với từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kế hoạch tổ chức triển khai các chương trình truyền thông chưa đồng nhất, không xuyên xuất, và thường chỉ di n ra trong một thời gian ngắn.
Bên cạnh đó, Chi nhánh chưa xây dựng được kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm, còn ít các chương trình khuyến mại khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm mới chỉ thể hiện thông qua các phòng giao dịch của ngân hàng hoặc qua website. Điều này khiến khách hàng ít biết đến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV.
- Nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu
BIDV Chi nhánh Hoàng Mai còn thiếu lực lượng lớn cán bộ nắm vững về công nghệ thông tin. Thực tế nhân viên của Chi nhánh chưa được đào tạo bài bản, chuyên sâu về nghiệp vụ này, chủ yếu là từ quan sát thực tế nên phục vụ khách hàng còn nhiều khó khăn, tư vấn cho khách hàng một cách thấu đáo.
- Sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa đa dạng, tiện ích chưa cao, chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa đảm bảo.
Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai còn mang tính truyền thống, đặc biệt là sản phẩm tín dụng, mới tập trung chủ yếu vào các dòng sản phẩm như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố giấy tờ có giá; các sản phẩm: cho vay mua ô tô, cho vay thẻ Visa chưa phát triển. Các dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra nhóm sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
BIDV chưa có sản phẩm thực sự nổi trội mang đặc tính riêng đại diện cho thương hiệu BIDV, danh mục sản phẩm thẻ còn khá hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh khác như: Viettinbank, Sacombank …
- Hiệu ứng của một số sản phẩm, dịch vụ mới chưa được tốt, ví dụ như sản phẩm IBMB còn một số nhân viên không nắm vững các tính năng, đặc điểm của sản phẩm, chưa thực sự quan tâm đến phát triển các sản phẩm mới, nhất là các dịch vụ gia tăng tiện ích sản phẩm như BIDV-Vnmart, Vnpay, Smartbanking, Bankplus và một số sản phẩm huy động vốn có tính chất phức tạp. Do đó việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng bị hạn chế; Một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như: POS, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế.
b) Nguyên nhân khách quan
- Trình độ phát triển nền kinh tế của Việt Nam chưa cao và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, đặc biệt dân cư ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế.
Mặt khác, năm 2020 đại dịch Covid-19 tác động tới mọi mặt kinh tế - xã hội của thế giới cũng như Việt Nam. Việc thực thi các chỉ thị của Chính phủ nhằm
phòng tránh lây lan dịch bệnh như giãn cách xã hội, hạn chế tiếp xúc khiến cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bị gián đoạn, thu nhập của người dân giảm sút, công tác duy trì và phát triển các mảng hoạt động của NHTM nói chung cũng như BIDV nói riêng gặp rất nhiều khó khăn.
- Các qui định ban hành ở cấp quản lý vĩ mô còn chậm. Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội, sơ lược quá trình hình thành, phát triển, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đoạn 2017 – 2021. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL nêu ở chương 1, kết hợp với phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội thời gian qua và kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng, cộng với những thành tựu đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội trong chương 3.
CHƯƠNG 3