CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
- Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện thể chế cho hoạt động ngân hàng, sửa đổi Đề án thanh toán không dùng tiền mặt; khung pháp lý, cơ chế quản lý thử nghiệm - Regulatory Sandbox cho hoạt động Fintech, ngân hàng số, cho vay ngang hàng, ví điện tử, tiền di động, hợp tác ngân hàng – Fintech và Bigtech, chia sẻ dữ liệu..., tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng triển khai ngân hàng số thành công. Chính phủ tạo điều kiện bằng các hành lang pháp lý, các định hướng chiến lược để ngân hàng, các công ty fintech, bigtech có thể tham gia và cùng đưa ra giải pháp thúc đẩy chi tiêu không tiền mặt. Khi có được các hành lang pháp lý và chỉ đạo quyết liệt từ cơ quan quản lý thì các ngân hàng và doanh nghiệp sẽ vào cuộc mạnh mẽ hơn.
- Chính phủ tiếp tục thúc đẩy chương trình số hóa, áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực đời sống, xã hội. Phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia và có cách thức khai thác hiệu quả vào các hoạt động ngân hàng, tài chính, phục vụ phát triển đất nước và quản lý xã hội. Để đảm bảo an toàn và đẩy nhanh tài chính toàn diện, Chính phủ nên cho phép ngân hàng thương mại truy cập hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Hệ thống cơ sở này đang được Bộ Công an tập trung xây dựng
- Chính phủ cần chính sách xây dựng cơ sở hạ tầng điện tử và xác định vai trò, trách nhiệm của các bên tham gia đối với phát triển thị trường; ban hành quy định các chính sách an ninh bắt buộc đối với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính số để giảm thiểu rủi ro thất thoát tài sản và dữ liệu; có chính sách đầu tư vốn, công nghệ xây dựng trung tâm dữ liệu quốc gia, xây dựng hệ thống pháp lý quy định số hóa dữ liệu, cập nhật và cung cấp thông tin cho trung tâm dữ liệu.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Một là, hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hệ thống ngân hàng.
Việc hoàn thiện cơ sở pháp lý của Ngân hàng Nhà nước sẽ giúp xây dựng môi trường pháp lý thống nhất, minh bạch, hoàn thiện, ổn định, tạo ra sân chơi bình đ ng và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả và an toàn.
Hai là, tăng cường thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng
Hoạt động ngân hàng thương mại là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, việc tăng cường tham tra giám sát hoạt động này sẽ giúp hệ thống ngân hàng có cơ hội phát triển hiệu quả và ổn định. Để nâng cao hiệu quả của hệ thống thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện từng phần, từng giai đoạn nhất định trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.
Ba là, định hướng cho các Ngân hàng thương mại trong hoạt động nói chung và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng.
Định hướng hoạt động cho các NHTM không có nghĩa là can thiệp quá sâu vào hoạt động của các ngân hàng nhưng NHNN cần định hướng cho các NHTM.
Việc định hướng này có thể thông qua việc xây dựng hệ thống văn bản, lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm nâng cấp, cải thiện công nghệ, chất lượng DVNH để giúp các ngân hàng trong nước bắt kịp xu thế chung của thế giới….
Bốn là: Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các văn bản pháp quy về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần được xây dựng một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, d hiểu, d phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo về lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan.
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiệnđại Trong bối cảnh hiện nay, chỉ khi có một nền tảng CNTT tiên tiến, hiện đại, ngân hàng mới có thể tự tin trong cuộc đua phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, ngân hàng số để cạnh tranh khi mà cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang di n ra, thay đổi hàng ngày trong mọi lĩnh vực. Do vậy, thách thức chung cho toàn bộ ngành Ngân hàng Việt Nam và nói riêng cho lĩnh vực thanh toán trong bối cảnh CMCN 4.0 chính là vấn đề an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và vấn đề bảo mật thông tin, về các loại tội phạm công nghệ cao, cũng như thách thức về trình độ, năng lực, số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin. Vì vậy, BIDV cần nhanh chóng cải tiến, hoàn thiện hệ thống CNTT hiện đại của mình.
- Tinh giản quy trình nghiệp vụ tín dụng, giảm bớt các khâu trung gian gây kéo dài thời gian thực hiện nghiệp vụ; chuyên môn hoá cao để đảm bảo kiểm soát rủi ro và nâng cao năng suất lao động nhưng đồng thời cũng phải đảm bảo không làm kéo dài thời gian tác nghiệp giữa các bộ phận. Nghiên cứu các ứng dụng CNTT hiện đại nhằm giảm bớt sự tham gia của con người như Robot giúp các chi nhánh tăng cường thời gian bán hàng, nâng cao hiệu quả kinhdoanh. Xây dựng hệ thống sản phẩm tín dụng đục lỗ; hạn chế sự tham gia của con người nhằm nâng cao năng suất lao động; tiết kiệm thời gian và kiểm soát rủi ro.
- Xây dựng biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịchvụ.
- Xây dựng bộ sản phẩm chuyên biệt hơn nữa dành cho mọi đối tượng khách hàng, ví dụ sản phẩm cho vay không TSBĐ dành cho khách hàng ở khu vực nông nghiệp nông thôn; sản phẩm vay tiêu dùng thấu chi dành cho đối tượng cán bộ công nhân viên có thu nhập đều hàng tháng; hay các sản phẩm liên kết với các kênh thanh toán/ mua sắm với nhiều ưu đãi để thúc đẩy chi tiêu dành cho đối tượng khách hàng trẻ….
- Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức chi nhánh theo hướng ngân hàng hiện đại phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Tăng cường tính an toàn và bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
Tuy nhiên để tăng cường tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch bán lẻ Ngân hàng cần:
+ Thường xuyên nâng cấp đường truyền, hệ thống máy chủ phải đảm bảo việc xử lý các giao dịch trực tiếp tai quầy giao dịch được nhanh chóng, chính xác, giải phóng nhanh khách hàng. BIDV nên xây dựng hệ thống Call Center theo hình thức thuê ngoài nhằm đáp ứng ngay yêu cầu hỏi đáp truy vấn thông tin của khách hàng và từng bước thiết lập quy trình, đào tạo cán bộ cho hệ thống Call center sau này.
+ Hạn chế đến mức tối thiểu những sai lầm do việc bất cẩn của nhân viên ngân hàng gây ra. Các thông tin của khách hàng do những người thực sự có thẩm quyền mới được quản lý và xem, cần có những quy định. Những người không có thẩm quyền thì không được vào những khu vực làm việc của nhân viên.
+ Cần rà soát lại các điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng tránh sự lợi dụng của kẻ gian. Để tránh những rủi ro từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình như không dùng chung thẻ, không cho người khác biết số PIN, quản lý thật tốt thẻ của mình không làm mất. Khi mất phải thông báo kịp thời cho ngân hàng biết để xử lý.
- Phát triển công nghệ ngân hàng bán lẻ
Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là đòn bẩy, là một trong những giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ và tăng cường hơn nữa sức cạnh tranh của BIDV. Việc hiện đại hóa công nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hỏa và đa năng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phụe vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác Marketing, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý. Do đó, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng là yêu cầu rất cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV.
Một số giải pháp phát triển công nghệ NHBL, BIDV cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
Thứ nhất, BIDV cần tiếp tục đầu tư hiện đại hóa ngân hảng theo hướng trở
thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới, đảm bảo việc phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển.
Định hướng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, có khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, BIDV cần gia tăng ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới để hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ đạt tốc độ và hiệu quả cao hơn, làm cơ sở phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách hiệu quả khi mạng lưới của BIDV ngày cảng được mở rộng. Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống có thế mạnh lâu nay, BIDV phải nhanh chóng phát triển song song với nâng cao chất lượng của những dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng như: Mobile banking, Internet bankink…
Thứ hai, phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toản thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng dịch vụ NHBL mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng.
Thứ ba, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu nhất trong khả năng có thể trong giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách hàng bán lẻ.
Thứ tư, tăng cường nghiên cứu, áp dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế các báo cáo thống kệ thủ công, tăng cường công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp các cán bộ quân lý khách hàng có
nhiều thời gian hơn để tiếp thị và tư vấn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.
Thứ năm, xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất d lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ngày càng phát triển sâu rộng.
Trước xu thế toàn cầu hóa, sức ép cạnh tranh ngày càng lớn không chỉ cho BIDV mà cả các NHTM khác. Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đưa ra một số kiến nghị với NHNN và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng di n ra ngày càng gay gắt, đặc biệt là trong hoạt động ngân hàng bán lẻ NHBL . Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện này đều đã chuyển hướng mạnh mẽ và xác định lấy hoạt động NHBL là trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Đây là thị trường tiềm năng rất to lớn để các ngân hàng khai thác nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình, nhất là trong mảng NHBL. Cho nên, tìm ra giải pháp nâng phát triển dịch vụ NHBL là vấn đề mà các NHTM đang rất quan tâm. Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội” đã hoàn thành các mục tiêu sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Thứ hai, Luận văn đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội trong giai đoạn 2017 - 2021. Trên cơ sở phân tích, luận văn chỉ rõ những kết quả đạt được, đặc biệt đi sâu vào mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Thứ ba, trên cơ sở mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh đến năm 2025, luận văn đã đề xuất 07 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới như: Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả; Đẩy mạnh công tác Marketing và chăm sóc khách hàng;
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ; Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ; Tăng cường tính an toàn và bảo mật cho các giao dịch bán lẻ; Phát triển công nghệ ngân hàng bán lẻ và Một số giải pháp khác cho từng dòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô giáo cùng các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Học viên xin chân thành cám ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguy n Thị Tú Anh 2019 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” - trường Học viện Ngân Hàng
2. BIDV Chi nhánh Hoàng Mai (2017 – 2021 , Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh
3. Nguy n Trọng Đàn 2009 , Từ điển Ngân hàng và tài chính quốc tế Anh Việt, Nxb ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh
4. Nguy n Thu Giang 2017 , trong luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” tại trường ĐH Thương Mại
5. Phan Thị Thu Hà 2013 , Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
6. Trần Thúy Hồng 2019 “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” - Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
7. Nguy n Minh Kiều 2007 , Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb. Thống Kê 8. Lê Thúy Nga 2019 , “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh
9. Hoàng Phê (2003), Từ điển Tiếng Việt
10. Quốc Hội 2017 , Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 của Quốc hội sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 01 năm 2018.
11. Đào Lê Kiều Oanh năm 2012: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” - Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
12. Nguy n Văn Tiến 2013 , Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống