CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 9 BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
Do đặc thù của thị trường NHBL với số lượng KHBL đông và phân bố phân
tán, nên kênh phân phối và hình thức phân phối đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng, tăng cường bán hàng, thể hiện hình ảnh, vị thế và bản sắc kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại, các NHTM có 2 loại kênh phân phối chính là các kênh phân phối truyền thống các chi nhánh, phòng giao dịch, các nhân viên bán hàng và các kênh phân phối hiện đại máy ATM, dịch vụ NH qua internet, dịch vụ NH qua điện thoại di động, các chi nhánh tự động hóa hoàn toàn... Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nỗ của khoa học công nghệ, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.
Các NHTM đều rất chú trọng tạo sự khác biệt ở kênh phân phối bởi nhiều lý do khác nhau: thứ nhất nó giúp NHTM mở rộng khả năng phục vụ khách hàng, từ đó tạo thêm được nhiều doanh thu. Thứ hai, nó là yếu tố rất trực quan giúp KHBL nhận thấy sự khác biệt của NHTM và tác động trực tiếp vào mức độ hài lòng của khách hàng. Thứ ba, do những rào cản trong nguồn lực tài chính, khả năng được cấp phép... nên việc sao chép chiến lược phân phối không d dàng. Xu hướng hiện nay, các NHTM lớn trên thế giới đều cạnh tranh nhau ở việc tạo trải nghiệm khách hàng vượt trội tại các kênh phân phối, bao gồm chi nhánh và các kênh giao dịch điện tử.
1.2.2.2. Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư
Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư được hiểu là gia tăng nguồn vốn mà ngân hàng huy động được trong nhóm đối tượng là dân cư, các cá nhân có tài khoản thanh toán, những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hay những khoản mua giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành tại kỳ đánh giá này cho so với với kỳ đánh giá trước.
Một số các giải pháp mà các ngân hàng áp dụng để phát triển hoạt động huy động vốn dân cư:
Thứ nhất, cần xây dựng chính sách huy động nguồn vốn dân cư đúng với cơ chế chính sách của Nhà nước, phù hợp di n biến thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, thực hiện cơ
chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh của ngân hàng. Nghiên cứu thị trường nguồn vốn huy động để đưa ra chính sách lãi suất huy động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với di n biến lãi suất thị trường trong từng thời kỳ...
Thứ hai, để giảm bớt chi phí và tạo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh thực hiện nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng đưa ra các sản phẩm huy động vốn phù hợp với các đối tượng khách hàng gửi tiền, đặc điểm các vùng, miền, xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; đa dạng hóa và hoàn thiện hệ thống danh mục sản phẩm huy động vốn, gia tăng tiện ích cho sản phẩm huy động vốn, bán chéo sản phẩm...
Thứ ba, cần thực hiện rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy động vốn...
1.2.2.3. Phát triển tín dụng bán lẻ
Phát triển tín dụng bán lẻ là quá trình tăng trưởng cả về lượng và chất lượng hoạt động cấp tín dụng cho các cá nhân và hộ gia đình nhằm mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng cường. Ngoài ra, thông qua phát triển tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt động khác của mình, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều khách hàng biết đến. Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các ngân hàng cần chú trọng một số giải pháp:
- Tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ hướng tới những đối tượng khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có năng lực và có công việc ổn định, ví dụ như đối tượng khách hàng cá nhân là các cán bộ công chức, công nhân viên của các tổ chức, các công ty lớn… Các sản phẩm hướng tới các khách hàng có chất lượng cao sẽ góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
- Kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì lượng khách hàng hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp.
- Đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến và hiểu về các chương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
1.2.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác là việc gia tăng quy mô các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ngoại trừ huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ bao gồm các dịch vụ: Thanh toán; Ngân quỹ, Bảo hiểm, Thẻ, ngân hàng điện tử…và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm này.
Một số giải pháp cốt lõi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đó là:
- Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, trong đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm;
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Một hệ thống ngân hàng lõi tốt là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ một cách chính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất.
- Xây dựng quy trình chuẩn và đồng nhất do đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng 1 đặc điểm.
- Không ngừng đổi mới sáng tạo và xây dựng hệ sinh thái đa tương tác.
1.2.2.5. Phát triển số lượng khách hàng cá nhân/ hộ gia đình
Phát triển KHCN là quá trình tăng về số lượng, về tốc độ tăng trưởng và chất lượng KHCN theo từng năm hoặc giai đoạn, trong đó chất lượng khách hàng cá nhân thường được đo bằng các chỉ tiêu như: tỷ lệ khách hàng hoạt động và tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động, trong đó:
- Tỷ lệ khách hàng hoạt động bằng số lượng khách hàng có giao dịch trong vòng 01 năm trên tổng số khách hàng cá nhân hiện có;
- Tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động được đo bằng tổng số sản phẩm khách hàng hoạt động sử dụng trên tổng số khách hàng hoạt động;
Các giải pháp để phát triển khách hàng cá nhân bao gồm:
- Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết bằng các giải pháp như tích điểm và chia cấp bậc;
- Cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng tầm dịch vụ của ngân hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo.
- Cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng từ khi họ có nhu cầu cho đến khi họ kết thúc các hoạt động sau giao dịch.
1.2.2.6. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ
Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ là quá trình nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện hữu để gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
Các giải pháp để phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ:
- Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị bởi đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát riển những dịch vụ và sản phẩm của NH. Nhiều dịch vụ có thể được phát triển và giới thiệu với chi phí ít khi thành lập mạng lưới dịch vụ. Tương tự, sự giới thiệu nhiều dịch vụ cụ thể cần bổ sung thêm những người chuyên môn hoặc hệ thống kỹ năng bao hàm sự hứa hẹn vững vàng về thời gian và tài chính.
-Phân tích cẩn thận các dịch vụ, sẽ thấy rằng có dịch vụ sẽ đem lại lợi nhuận cao trong khi những dịch vụ khác không có lợi nhuận thậm chí lợi nhuận âm hay còn gọi là bị tổn thất. Một ngân hàng phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ tốt thường sắp xếp các dịch vụ chính của mình theo thứ tự bằng cách dùng một loạt các tiêu chuẩn