CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 9 BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Kênh phân phối: Đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Nếu kênh phân phối không đa dạng thì sẽ có ít người biết đến các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng như sử dụng dịch vụ của
ngân hàng. Điều này gây ảnh hưởng tới doanh thu trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Chính vì vậy, các NHTM cần phải đa dạng hóa kênh phân phối thông qua các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, bố trí số lượng ATM đầy đủ, và đặt tại các thị xã, khu đô thị và thành phố, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng. Việc kết nối hệ thống các máy ATM không phù hợp gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Do đó, làm hạn chế khả năng tiếp cận DVNH.
+ Số lượng kênh phân phối: là số kênh phân phối hiện tại của ngân hàng thương mại tại thời điểm nghiên cứu.
Số lượng kênh phân phối càng nhiều, độ bao phủ thị trường của ngân hàng thương mại càng lớn, từ đó ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng bán lẻ và ngược lại
+ Sự gia tăng số lượng kênh phân phối:
Chỉ tiêu sự gia tăng số lượng kênh phân phối được xác định theo công thức:
Sự gia tăng số lượng kênh phân phối của NHTM
=
Số lượng kênh phân phối của NHTM kỳ
này
- Số lượng kênh phân phối của NHTM kỳ trước Chỉ tiêu này cho biết nếu sự gia tăng số lượng kênh phân phối >0 nghĩa là xu hướng quy mô hoạt động của NHTM mở rộng và ngược lại
- Số lượng khách hàng: Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các hoạt động kinh doanh. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng muốn phát triển thì cần phải tăng cường số lượng và chất lượng của khách hàng.
Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, các NHTM cần phải có chính sách phát triển khách hàng một cách phù hợp, đảm bảo gia tăng cả về quy mô lẫn chất lượng khách hàng tín dụng bán lẻ. Muốn làm được điều này, NHTM cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm của khách hàng, từ đó có những chính sách tín dụng bán lẻ hợp lý để thu hút đông đảo khách hàng. Số lượng khách hàng càng nhiều, chứng tỏ
ngân hàng hoạt động hiệu quả và doanh thu càng cao.
+ Số lượng khách hàng bán lẻ: là tổng số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại tại một thời điểm. Số lượng khách hàng càng nhiều chứng tỏ chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng và ngược lại
+ Sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ
Chỉ tiêu sự gia tăng số lượng khách hàng được xác định theo công thức:
Sự gia tăng số lượng khách hàng
bán lẻ
= Số lượng khách hàng
kỳ này - Số lượng khách hàng kỳ trước
Chỉ tiêu này >0 phản ánh số lượng khách hàng bán lẻ gia tăng trong kỳ tăng lên có nghĩa là có thêm nhiều khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, điều đó chứng tỏ ngân hàng đã tạo được uy tín và thương hiệu đối với khách hàng và ngược lại.
- Số lượng và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL: Số lượng và tính đa dạng của sản phẩm DVNH bán lẻ là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM. Nếu các sản phẩm này chưa phong phú, ngân hàng sẽ không đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Do đó, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hiện đại được triển khai nhanh chóng, dịch vụ thanh toán thẻ nên mở rộng về phạm vi sử dụng và phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán dùng tiền mặt như séc cá nhân nên được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế.
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao cần được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư. Có như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM mới được phát triển.
- Doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ NHBL:
+ Doanh số của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khối lượng sản phẩm, dịch
vụ mà ngân hàng đã bán được cho khách hàng trong một thời kỳ nhất định.
+ Tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ NHBL Tốc độ tăng trưởng doanh
số các dịch vụ NHBLi =
(DSBLi – DSBL(i-1)) x 100%
DSBL(i-1)
DSBLi : Doanh số từ dịch vụ bán lẻ năm thứ i
DSBL(i-1) : Doanh số từ dịch vụ bán lẻ năm thứ i-1
Công thức này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số từng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong mỗi dịch vụ bán lẻ để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL:
+Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tổng thu nhập mà ngân hàng thu được từ tất cả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cung cấp đến khách hàng trong năm.Xác định theo công thức
Trong đó, Qi là thu nhập từ dịch vụ thứ i bao gồm thu phí dịch vụ và lãi dịch vụ đối với các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Sự tăng lên của thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của năm sau so với năm trước có thể xuất phát từ việc năm sau ngân hàng có số lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng nhiều hơn hoặc có nhiều giao dịch hơn ở một hoặc một số dịch vụ so với năm trước bán được nhiều sản phẩm hơn hoặc cả hai trường hợp đã nêu.
Với cả ba trường hợp này đều cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi có thể là tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc tăng doanh số của một/một số sản phẩm dịch vụ do lượng khách hàng nhiều hơn/tầng suất giao dịch của khách hàng tăng lên hoặc cả hai trường hợp này.
+ Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ NHBL =
Thu nhập NHBLi –Thu nhập NHBN(i-1)) x 100%
Thu nhập NHBL(i-1)
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL càng lớn chứng tỏ dịch vụ NHBL đã mang lại nhiều thu nhập cho ngân hàng thương mại, điều đó thể hiện vai trò và vị trí của dịch vụ NHBL tại các NHTM.
+ Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/tổng thu nhập của ngân hàng Công thức:
Tỷ trọng thu nhập
từ dịch vụ NHBL = Tổng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong năm t Tổng thu nhập của ngân hàng trong năm t
Nếu tỷ trọng thu nhập của dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của ngân hàng càng cao chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đóng góp lớn về thu nhập, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng, thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHBL về sự tăng lên của lượng khách hàng hay lượng giao dịch hay lượng sản phẩm/dịch vụ cung ứng đến khách hàng, hoặc cũng có thể ở góc độ quản lý tốt các chi phí trong quá trình cung ứng dịch vụ.
1.2.3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chỉ tiêu chất lượng
- Mức độ đa dạng và tiện ích, lợi ích của danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng thương mại cung ứng ra thị trường
Sự đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung ứng cho khách hàng cao thì giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng. Mỗi khách hàng đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng khác nhau, phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn theo đặc điểm riêng từng khách hàng, mức độ nhanh chóng, d dàng, chính xác và bảo mật khi giao dịch, mức phí dịch vụ…
Các NHTM thường khảo sát đánh giá mức độ tiện ích dành của dịch vụ NHBL dành cho khách hàng để so sánh với dịch vụ NHBL của các đối thủ cạnh tranh qua đó thấy được mức độ tiến bộ của Ngân hàng theo thời gian và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ NHBL.
- Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, cùng với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại của NHTM, vấn đề bảo mật ngày càng được quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, đánh cắp hoặc phá hủy dữ liệu, tình hình tội phạm ngày càng phức tạp và tinh vi… Do vậy, tính an toàn của sản phẩm, dịch vụ càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng. Để đánh giá mức độ an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người ta quan tâm đến một số khía cạnh như: an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, an toàn công nghệ hay bảo mật thông tin khách hàng… Bằng việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến, các NHTM đã và đang tăng cường các biện pháp bảo mật, gia tăng tính an toàn cho sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Sự hài lòng của KHBL về dịch vụ NHBL
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sẽ tăng lên khi sản phẩm dịch vụ NHBL được mở rộng về quy mô, được nâng cao về chất lượng. Điều này có được nhờ sự phát triển một cách đồng bộ các yếu tố về cơ sở hạ tầng, trình độ CNTT, loại hình sản phẩm, tiện ích sản phẩm, nguồn nhân lực, độ an toàn, mạng lưới phân phối, thông tin khách hàng….Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có tác động tới sự tăng, giảm số lượng khách hàng bán lẻ của NHTM.
Nghiên cứu về việc đo lường sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu sát thực nhất nhu cầu của khách hàng để có những cải tiến phù hợp trong việc xây dựng
chiến lược kinh doanh từng thời kỳ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao sự tin tưởng, gắn bó, xây dựng được hình ảnh không thể thay thế của ngân hàng với khách hàng. Có thể đo lường sự hài lòng khách hàng dưới nhiều hình thức đa dạng, phong phú khác nhau như: phát phiếu khảo sát, hòm thư góp ý, sổ góp ý và kênh telephone...