Nghiên cứu nhận thức của khách hàng nhận lương qua tài khoản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn cao học “Nghiên cứu nhận thức khách hàng nhận lƣơng qua tài khoản dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” kết trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2014 Tác giả Hoàng Thị Hoài Yến LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Khoa Marketing, Viện Đào tạo Sau Đại học, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân truyền dạy cho kiến thức, kinh nghiệm tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Dỗn Hồng Minh, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, giúp quy chuẩn nội dung, kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! Tác giả MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH – SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ ii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined CHƢƠNG I MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Khung lý thuyết: 1.4.3 Phương pháp thu thập tư liệu liệu nghiên cứu: 1.4.4 Quy trình nghiên cứu 1.5 Tổng quan sở lý thuyết cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.6 Dự kiến đóng góp luận văn 1.7 Giới hạn luận văn đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 1.8 Kết cấu luận văn: CHƢƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VÀ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ THANH TOÁN LƢƠNG 10 2.1 Nhận thức khách hàng 10 2.1.1 Khái niệm nhận thức khách hàng: 10 2.1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu nhận thức khách hàng 17 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình nhận thức 18 2.1.4 Nghiên cứu nhận thức khách hàng 20 2.1.5 Ứng dụng marketing nhằm tăng cường nhận thức cho khách hàng [12] 21 2.2 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ toán lƣơng 23 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 23 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 24 2.2.3 Xu vai trò ngân hàng bán lẻ 25 2.1.4 Dịch vụ toán lương 27 CHƢƠNG III THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ THANH TOÁN LƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM 30 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 30 3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển BIDV 30 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ đơn vị 31 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chung BIDV 32 3.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ dịch vụ toán lƣơng BIDV 34 3.2.1 Tổng quan dịch vụ Thanh toán lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 34 3.2.2 Mơ hình tổ chức sách kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV 35 3.2.3 Kết dịch vụ Thanh toán lương dịch vụ NHBL năm 2012 BIDV 36 CHƢƠNG IV PHÁT TRIỂN CÔNG CỤ KHẢO SÁT VÀ CHỌN MẪU CHO NGHIÊN CỨU 38 4.1 Quy trin ̀ h xây dựng bảng hỏi 38 4.1.1 Thiết kế bảng hướng dẫn vấn định tính từ sở lý thuyết 38 4.1.2 Nghiên cứu định tính 40 4.1.3 Chỉnh sửa bảng hỏi sau vấn thử 42 4.2 Phƣơng pháp chọn mẫu, thu thập xử lý liệu nghiên cứu định lƣợng: 45 CHƢƠNG V KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG NHẬN LƢƠNG VÀO TÀI KHOẢN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV 48 5.1 Kết thu thập, xử lý liệu từ nghiên cứu đinh ̣ lƣợng 48 5.2 Phân tích kết nghiên cứu 49 5.2.1 Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng 49 5.2.2 Hiểu biết tính dịch vụ ngân hàng bán lẻ 50 5.2.3 Nhận thức sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 5.2.4 Nhận thức giá 70 5.2.5 Nhận thức cách thức mua 71 5.2.6 Khả tiếp cận thông tin khách hàng 73 5.3 Tóm tắt kết nghiên cứu định lƣợng 76 5.3.1 Nhận thức sản phẩm/dịch vụ khách hàng hưởng lương qua tài khoản 76 5.3.2 Đánh giá việc cung cấp thơng tin sản phẩm/dịch vụ BIDV từ góc độ khách hàng 78 CHƢƠNG VI MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI BIDV 79 6.1 Nguyên nhân khách hàng nhận lƣơng qua tài khoản chƣa nhận thức đầy đủ dịch vụ NHBL BIDV 79 6.1.1 Do đặc thù dịch vụ toán lương 79 6.1.2 Việc cung cấp thơng tin cho khách hàng cịn hạn chế 80 6.1.3 Dịch vụ chưa hồn hảo 80 6.1.4 Mơ hình tổ chức hoạt động NHBL BIDV chưa thực phù hợp: 81 6.1.5 Chưa có sách quản lý khách hàng thích hợp: 81 6.2 Kiến nghị số giải pháp với BIDV 82 6.2.1 Thay đổi trọng tâm khách hàng dịch vụ toán lương 82 6.2.2 Làm tốt công tác cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 82 6.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 84 6.2.4 Giải pháp gia tăng nhận thức giá phí, cách mua, cách sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV 84 6.2.6 Giải pháp mơ hình tổ chức quản lý khách hàng 85 6.2.7 Những giải pháp khác 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC MƠ HÌNH ĐẦY ĐỦ VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG [12] - PHỤ LỤC BẢNG HỎI PHỎNG VẤN CÁ NHÂN - PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC: - - DANH MỤC TƢ̀ VIẾT TẮT Từ viết Tiếng Anh Tiếng Việt tắt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIC BIDV Insurance Company Công ty Bảo hiểm BIDV Bank for Investment and Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Development of Viet Nam Nam BIDV BSMS Dịch vụ Nhắn tin tự động ngân hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hô ̣i đồ ng quản tri ̣ Shanghai Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hài HSBC Hongkong and Banking Group IBMB Internet Banking and Mobile Dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua Banking internet thiết bị di động NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng ma ̣i NHTMCP Ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phầ n NHTMCP ĐT & PT VN Ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phầ n Đầ u tƣ và Phát triể n Viê ̣t Nam POS Point of Sale Điể m chấ p nhâ ̣n thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng ma ̣i cở phầ n DANH MỤC HÌNH – SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Bình mặt 14 Sơ đồ 2.2 Vai trò nhận thức hành vi mua hàng 18 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV đơn vị liên quan 32 Đồ thị 3.1 Tổng tài sản BIDV số ngân hàng năm 2012 33 Đồ thị 3.2 Thị phần huy động vốn ngân hàng Việt Nam 33 Đồ thị 3.3 Thị phần tín dụng ngân hàng Việt Nam 34 Bảng 4.1 Phân cụm chi nhánh BIDV khu vực phía Bắc 46 Biể u đồ 5.1 Thông tin về giới tiń h của đáp viên 48 Biể u đồ 5.2 Thông tin về đô ̣ tuổ i của đáp viên 48 Biể u đồ 5.3 Thông tin về trình đô ̣ của đáp viên 48 Biể u đồ 5.4 Thông tin về thu nhâ ̣p của đáp viên 49 Biể u đồ 5.5 Thông tin về đơn vi ̣công tác của đáp viên 49 Biể u đồ 5.6 Thông tin về điạ bàn công tác của đáp viên 49 Biể u đồ 5.7 Kinh nghiê ̣m giao dich ̣ với ngân hàng 50 Biể u đồ 5.8 Kinh nghiê ̣m nhâ ̣n lƣơng qua tài khoản ta ̣i BIDV 50 Biể u đồ 5.9 Nhâ ̣n thƣ́c về dich ̣ vu ̣ tiề n gƣ̉i ta ̣i BIDV 51 Biể u đồ 5.10 Nhâ ̣n thƣ́c về giao dịch nhiều nơi dich ̣ vu ̣ tiề n gƣ̉i ta ̣i BIDV 52 Biể u đồ 5.11 Nhâ ̣n thƣ́c về sản phẩ m tín dụng BIDV 53 Biể u đồ 5.12 Nhâ ̣n thƣ́c về sản phẩ m cho vay thấu chi ta ̣i BIDV 55 Biể u đồ 5.13 Nhâ ̣n biết về tính dịch vụ toán ta ̣i BIDV 56 Biể u đồ 5.14 Nhâ ̣n thƣ́c về thời gian chuyển tiền hệ thống BIDV 57 Biểu đồ 5.15 Nhâ ̣n biết về tính sản phẩ m thẻ BIDV 58 Biể u đồ 5.16 Nhâ ̣n biết về cách tìm địa điểm đặt máy ATM tồn quốc BIDV 59 Biể u đồ 5.17 Nhâ ̣n thƣ́c về sản phẩ m ngân hàng điện tử BIDV 61 Biể u đồ 5.18 Nhận định dịch vụ ngân hàng kênh điện tử 62 Bảng 5.1 Xếp thứ tự dịch vụ đƣợc khách hàng hiểu biết nhiều 63 Bảng 5.2 Xếp thứ tự dịch vụ khách hàng lựa chọn Không biết nhiều 63 Bảng 5.3 Xếp thứ tự dịch vụ khách hàng lựa chọn Chỉ biết tên nhiều 64 Biể u đồ 5.19 Các sản phẩm/dịch vụ sử dụng 66 Biể u đồ 5.20 Chức thẻ ghi nợ sử dụng 67 Biể u đồ 5.21 Đọc hƣớng dẫn, quy định 68 Biể u đồ 5.22 Một số nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch vụ BIDV 69 Biể u đờ 5.23 Nhận thức giá phí BIDV 70 Biể u đồ 5.24 So sánh giá với NHTM khác 71 Biể u đồ 5.25 Nhận biết cách thức đăng ký/ngừng sử dụng dịch vụ 72 Biể u đồ 5.26 Ý kiến khách hàng cách thức đăng ký/ngừng sử dụng dịch vụ 73 Biể u đồ 5.27 Đánh giá nguồn thông tin sản phẩm/dịch vụ BIDV 74 Biể u đồ 5.28 Tiếp nhận thông tin dịch vụ mới/lãi suất/chƣơng trình khuyến mại BIDV 74 Biể u đồ 5.29 Nguồn thông tin tham khảo 75 Bảng 5.4 Kết đánh giá nguồn thông tin BIDV 75 CHƢƠNG I MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam triển khai cung cấp dịch vụ toán lƣơng cho tổ chức từ năm 2006 đến Đây dịch vụ mà tổ chức chuyển tiền lƣơng để ngân hàng chi trả hộ vào tài khoản nhân viên theo yêu cầu Ngƣời hƣởng lƣơng đƣợc ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ để rút tiền qua máy ATM Dịch vụ đƣợc BIDV phát triển mạnh mẽ khoảng năm từ 2007 đến nay, sau Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007của Thủ tƣớng Chính phủ việc trả lƣơng qua tài khoản cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc đời Song song với dịch vụ toán lƣơng thẻ ghi nợ, BIDV phát triển thêm dịch vụ NHBL đại khác dành cho cá nhân gia tăng tiện ích cho dịch vụ truyền thống So với đối tƣợng khách hàng khác khách hàng ngƣời thụ hƣởng dịch vụ Thanh toán lƣơng tự động có nhiều thuận lợi việc tiếp cận dịch vụ NHBL, họ có nguồn thu nhập ổn định vào tài khoản giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng Do dịch vụ Thanh toán lƣơng đƣợc BIDV trọng triển khai dịch vụ đơn giản nhƣng đem lại lƣợng lớn khách hàng cá nhân tiềm để bán chéo dịch vụ NHBL Tuy nhiên, thực tế sau phát triển đƣợc lƣợng khách hàng lớn (đến tháng 12/2012 đạt khoảng 750.000 khách hàng nhận lƣơng) nhƣng số ngƣời sử dụng thêm dịch vụ khác chƣa nhiều Đa phần khách hàng coi việc trả lƣơng vào tài khoản việc rút tiền mặt qua thẻ ATM mà khơng quan tâm tìm hiểu tính thẻ nhƣ dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Trong đó, hành vi khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác có ý nghĩa quan trọng Với BIDV, ngồi việc tăng doanh số bán chéo sản phẩm nhƣ kỳ vọng, thu đƣợc lợi ích từ lợi theo quy mơ, cịn việc gây dựng lịng trung thành khách hàng Về phía khách hàng, thay đổi từ vị bị động mở tài khoản theo mệnh lệnh hành quan sang vị chủ động thiết lập quan hệ sử dụng dịch vụ riêng cá nhân với ngân hàng Khoa học hành vi ngƣời tiêu dùng chứng minh hành vi ngƣời tiêu dùng bị chi phối hai nhóm yếu tố từ mơi trƣờng từ cá nhân ngƣời tiêu dùng Ở đây, mơi trƣờng có tác động tích cực từ sách, tổ chức trả lƣơng điều kiện sở vật chất ngân hàng thƣơng mại Về cá nhân ngƣời tiêu dùng ba thành tố có tác động chi phối mạnh nhận thức, động thái độ Mức độ nhận thức ảnh hƣởng đến việc nảy sinh động hình thành thái độ ngƣời tiêu dùng Xét thực tế dịch vụ NHBL thuộc nhóm sản phẩm tài chính, nhìn chung phức tạp, khơng thực dễ hiểu khách hàng công tác ngành nghề khác Ngồi ra, dịch vụ NHBL cịn có hai đặc điểm đáng ý, là: Dịch vụ mang tính mới, dịch vụ truyền thống nhƣng đƣợc bổ sung tính mới; có hàm lượng cơng nghệ cao Vì nhiều dịch vụ ngân hàng đòi hỏi khách hàng phải dành thời gian quan tâm, ý hiểu đầy đủ tính năng, cách sử dụng nhƣ đáp ứng điều kiện đăng ký (VD: lập hồ sơ vay) Nếu khách hàng không hiểu, họ không đánh giá cao không phát sinh nhu cầu dịch vụ Để đƣợc khách hàng chấp nhận thay đổi hành vi tiêu dùng, trƣớc tiên cần phải làm cho họ thay đổi nhận thức Vì vậy, việc nghiên cứu tìm hiểu khách hàng nhận lƣơng nhận thức nhƣ dịch vụ BIDV nhằm xây dựng chƣơng trình marketing nhằm nâng cao nhận thức quan trọng công tác bán hàng trì khách hàng lâu dài Đây giải pháp cạnh tranh có hiệu với ngân hàng khác giai đoạn mà sản phẩm ngân hàng nhìn chung giống nhƣ nay, nhằm định hƣớng tích cực cho nhận thức đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm BIDV Mặc dù BIDV chƣa tiến hành nghiên cứu thức nhận thức khách hàng dịch vụ NHBL, nhƣ chƣa đánh giá ảnh hƣởng nhận thức tới hành vi sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân BIDV chƣa đề -5- Rất mong anh/chị bớt chút thời gian quý báu để hoàn thành bảng câu hỏi Mỗi thông tin anh/chị cung cấp thực giá trị có ý nghĩa kết nghiên cứu Những thông tin cá nhân anh/chị cung cấp đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng phạm vi nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị đồng ý tham gia trả lời câu hỏi Mọi thông tin trao đổi xin gửi email: yenhh15@gmail.com số điện thoại: 0919505346 Anh/Chị đƣợc quan trả lƣơng vào tài khoản BIDV bao lâu? * ( ) Dƣới tháng ( ) Từ đến dƣới 12 tháng ( ) Từ năm đến dƣới năm ( ) Từ năm trở lên Khi mở tài khoản nhận lƣơng, Anh/Chị đƣợc giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV theo cách nào? * Có Khơng () () () () () () Đƣợc nhân viên BIDV trực tiếp giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ Đƣợc nhận tờ rơi các sản phẩm/dịch vụ BIDV Đƣợc quan cung cấp thông tin các sản phẩm/dịch vụ BIDV -6- Anh/Chị biết sản phẩm/dịch vụ dƣới BIDV? Nếu biết, xin tự đánh giá mức độ hiểu biết tính sản phẩm/dịch vụ Anh/Chị * (Giải thích thuật ngữ: Thẻ ghi nợ loại thẻ chi tiêu tiền tài khoản tiền gửi Thẻ tín dụng loại thẻ đƣợc chi tiêu hạn mức tín dụng (tiền vay) đƣơc cấp trƣớc khách hàng mà khơng liên quan đến tài khoản tiền gửi) Không biết Chỉ biết tên Biết sơ qua Biết rõ BSMS Biết rõ (tin nhắn thông tin () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () tài khoản) BIDV Online/BIDV Mobile (Ngân hàng trực tuyến - online internet điện thoại di động) Thẻ ghi nợ (eTrans, Harmony, Moving) Thẻ tín dụng (Precious, -7- Không biết Chỉ biết tên Biết sơ qua Biết rõ Biết rõ Flexi) Vay thấ u chi () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () Vay tiêu dùng tín chấp (vay lƣơng) Vay mua nhà/mua ô tô Chuyển tiền Tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm tích lũy Bảo An Tiết kiệm Lớn lên yêu thƣơng (tiết kiệm tích lũy cho trẻ em) Thanh toán cƣớc viễn thông trả sau -8- Không biết Chỉ biết tên Biết sơ qua Biết rõ Thanh toán tiền điện Biết rõ () () () () () () () () () () () () () () () Mua vé máy bay Vietnam Airline Nạp tiền điện thoại trả trƣớc (từ tài khoản BIDV) Theo Anh/Chị, chuyển tiền từ tài khoản mở BIDV Cao Bằng đến tài khoản mở BIDV Cà Mau sau hoàn tất giao dịch: * ( ) Có ( ) 10 phút sau ( ) Tối đa 2h sau ( ) Tối đa 5h sau ( ) Ngày hôm sau Để rút số dƣ (số tiền cịn lại) tài khoản tiền gửi tốn BIDV, Anh/Chị phải: * ( ) Có tiền gửi tiết kiệm BIDV ( ) Sử dụng dịch vụ BSMS ( ) Sử dụng dịch vụ BIDV Online ( ) Sử dụng sản phẩm vay thấu chi ( ) Vay tiêu dùng tín chấp ( ) Khơng biết Nếu Anh/Chị mở tài khoản tiền gửi toán chi nhánh BIDV Hà Nội du lịch Đà Nẵng Anh/Chị đến BIDV Đà Nẵng để: * [ ] Nộp tiền vào tài khoản mở BIDV Hà Nội -9- [ ] Rút tiền mặt từ tài khoản mở BIDV Hà Nội [ ] Chuyển tiền từ tài khoản mở BIDV Hà Nội [ ] Phát hành séc từ tài khoản mở BIDV Hà Nội [ ] Đóng tài khoản mở BIDV Hà Nội [ ] Không biết Theo Anh/Chị, tìm địa điểm đặt máy ATM BIDV toàn quốc cách nào: * [ ] Gọi điện đến chi nhánh BIDV [ ] Gọi điện đến số 04.22200588 [ ] Hỏi 1080 [ ] Hỏi Công an giao thông [ ] Nhắn tin đến tổng đài dịch vụ BSMS [ ] Nhắn tin đến tổng đài 9090/9191 [ ] Nhắn tin đến tổng đài 997 [ ] Gọi điện đến tổng đài 19009427 [ ] Không biết Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm /dịch vụ dƣới BIDV: * [ ] BSMS [ ] BIDV Online/BIDV Mobile [ ] Vay thấu chi [ ] Vay tiêu dùng tín chấp [ ] Vay mua nhà/mua ô tô [ ] Chuyển tiền [ ] Tiết kiệm có kỳ hạn [ ] Tiết kiệm Lớn lên yêu thƣơng [ ] Tiết kiệm tích lũy Bảo an [ ] Thẻ tín dụng [ ] Thẻ ghi nợ [ ] Thanh toán tiền điện cƣớc viễn thông trả sau [ ] Nạp tiền điê ̣n thoa ̣i trả trƣớc (từ tài khoản/thẻ BIDV) [ ] Mục khác: Anh/Chị sử dụng thẻ ghi nợ BIDV cho mục đích sau đây: * - 10 - Tôi sử dụng Tôi biết nhƣng không sử dụng Tôi sử dụng chức Rút tiền mặt () () () Chuyển khoản () () () Vấn tin tài khoản () () () Mua vé máy bay () () () () () () () () () () () () () () () Thanh toán mua hàng điểm bán lẻ qua máy cà thẻ (POS) Thanh toán mua hàng trực tuyến website nhà cung cấp Nạp tiền điện thoại trả trƣớc thẻ ATM BIDV Nạp tiền vào ví điện tử VnMart 10 Anh/Chị có đồng ý với nhận định dƣới dịch vụ ngân hàng kênh điện tử (ATM/POS BIDV Online - Ngân hàng trực tuyến thông qua internet điện thoại di động) không: * - 11 - Rất không Không Không Nhìn chung đồng ý đồng ý chắn đồng ý Rất đồng ý Dịch vụ điện tử giúp tiết kiệm thời gian () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () so với chờ đợi ngân hàng Dịch vụ điện tử gần nhƣ khơng có giới hạn thời gian, giúp tơi thực giao dịch phục vụ ngân hàng Kênh ngân hàng điện tử giúp chủ động quản khoản lý tài Sử dụng dịch - 12 - Rất khơng Khơng Khơng Nhìn chung đồng ý đồng ý chắn đồng ý () () Rất đồng ý vụ ngân hàng kênh điện tử dễ dàng tơi nghĩ Đơi máy móc bị lỗi ngừng phục vụ, khiến () () () chƣa thật yên tâm 11 Anh/chị có biết mức phí phải trả cho dịch vụ BIDV mà anh/chị sử dụng không? * ( ) Tôi biết hầu hết loại phí dịch vụ mà tơi sử dụng ( ) Tôi biết vài loại phí ( ) Tôi ( ) Tôi khơng quan tâm 12 Anh/chị có biết mức phí dịch vụ tƣơng tự ngân hàng khác không? * ( ) Tôi biết hầu hết ( ) Tơi biết vài loại phí ( ) Tơi khơng biết ( ) Tôi không quan tâm 13 Khi mở tài khoản /đăng ký dịch vụ , vay/gửi tiền BIDV có quan tâm đọc kỹ điều khoản dành cho khách hàng (các cam kết , quyề n và nghiã vụ khách hàng, lƣu ý bảo mật ) không? * ( ) Tôi thƣờng đọc kỹ ( ) Tơi có đọc qua - 13 - ( ) Tôi thƣờng bỏ qua không đọc ( ) Mục khác: 14 Theo Anh/Chị, đăng ký sử dụng/ngừng sử dụng dịch vụ BIDV theo cách sau đây? * [ ] Trực tiếp điểm giao dịch BIDV [ ] Thực website www.bidv.com.vn BIDV [ ] Gửi tin nhắn đến tổng đài BIDV [ ] Gọi điện thoại đến chi nhánh BIDV [ ] Mục khác: 15 Theo Anh/Chị, BIDV nên áp dụng cách thức để khách hàng thuận tiện đăng ký/ngừng đăng ký sử dụng dịch vụ: * [ ] Trực tiếp điểm giao dịch BIDV [ ] Thực website www.bidv.com.vn BIDV [ ] Gửi tin nhắn đến tổng đài BIDV [ ] Gọi điện đến tổng đài hỗ trợ ngân hàng [ ] Điền mẫu gửi đến chi nhánh BIDV [ ] Mục khác: 16 Theo Anh/Chị, đâu nguyên nhân việc khách hàng nhận lƣơng qua tài khoản chƣa sử dụng nhiều dịch vụ BIDV: * Khách Rất không Không Không đồng ý đồng ý chắn đồng ý đồng ý Nhìn chung Hồn tồn hàng khơng biết/thiếu thơng tin () () () () () () () () () () dịch vụ ngân hàng Thao tác sử dụng phức tạp - 14 - Rất không Không Không đồng ý đồng ý chắn đồng ý đồng ý Nhìn chung Hồn tồn Ngại làm các hồ sơ , thủ tục () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () () ngân hàng Mô ̣t số dich ̣ vu ̣ chƣa thƣ̣c ích lợi Chi phí tiền (lãi vay/phí dịch vụ) cao Không biết mức phí phải trả dịch vụ Lãi tiền gửi thấp Không có thời gian đế n ngân hàng Khó kiểm sốt giao dịch tài khoản - 15 - Rất không Không Không đồng ý đồng ý chắn đồng ý đồng ý Nhìn chung Hồn tồn Một số dịch vụ cịn q mới, tơi muốn chờ ý kiến () () () () () () () () () () ngƣời dùng trƣớc Tôi sợ bảo mật giao dịch tốn online chƣa tốt, tơi bị tiền 17 Anh/Chị có biế t thơng tin bấ t kỳ dịch vụ /lãi suất /chƣơng trình khuyến mại nào của BIDV tƣ̀ đầ u năm 2013 đến không? * ( ) Tôi biế t thông tin ( ) Tôi biế t tƣ̀ đến thông tin ( ) Tôi không biế t 18 Do đâu mà Anh/Chị biết đến sản phẩm/dịch vụ BIDV? * [ ] Nhân viên BIDV đến giới thiệu quan [ ] Hỏi nhân viên quầy giao dịch BIDV [ ] Nhâ ̣n đƣơ ̣c tin nhắ n của tổ ng đài BIDV [ ] Đƣợc đồng nghiệp, ngƣời thân, bạn bè giới thiệu [ ] Xem tờ rơi sản phẩm/dịch vụ [ ] Truy cập Website ngân hàng [ ] Xem quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng [ ] Mục khác: 19 Khi cần tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Anh/Chị thƣờng tìm qua kênh thơng tin nào? * - 16 - [ ] Hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng [ ] Sử dụng cơng cụ tìm kiếm online [ ] Truy cập Website ngân hàng [ ] Hỏi bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân [ ] Xem quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng [ ] Đọc tờ rơi sản phẩm/dịch vụ [ ] Gọi điện đến tổng đài giải đáp khách hàng BIDV [ ] Mục khác: 20 Anh/Chị dàng nhận đƣợc thông tin đầy đủ sản phẩm dịch vụ BIDV từ nguồ n sau không? * Dễ dàng, thông tin đầ y đủ Website của BIDV Dễ dàng, thơng tin cịn sơ sài Khơng dễ Khơng dễ dàng dàng, nhƣng thơng tin thơng tin cịn sơ đầ y đủ sài Không biế t () () () () () () () () () () () () () () () Tổng đài (04) 22200588 () () () () () Tổng đài 19009247 () () () () () () () () () () www.bidv.com.vn Nhân viên ta ̣i quầ y giao dịch BIDV Nhân viên quan ̣ khách hàng BIDV Hộp thƣ điện tử bidv247@bidv.com.vn - 17 - 21 Cịn ý kiến Anh /Chị ḿ n chia sẻ với BIDV để khách hàng nhâ ̣n lƣơng quan tâm hiểu biết rõ dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng? 22 Vui lịng cho biết kinh nghiệm giao dịch ngân hàng Anh/Chị: * ( ) năm trở xuống ( ) Từ đến dƣới năm ( ) Trên năm 23 Cơ quan anh/chị thuộc địa phƣơng dƣới đây? * ( ) Hà Nội ( ) TP Hồ Chí Minh ( ) Lạng Sơn ( ) Phú Thọ ( ) Hải Dƣơng ( ) Bắc Giang ( ) Bắc Ninh ( ) Thái Nguyên ( ) Mục khác: 24 Vui lòng cho biết đơn vị trả lƣơng cho Anh/Chị thuộc khối dƣới đây? * ( ) Khối doanh nghiệp ( ) Khối đơn vị thuộc Đảng, Đoàn thể ( ) Khối Y tế ( ) Khối Giáo dục ( ) Khối Hành nghiệp ( ) Hƣu trí (Bảo hiểm xã hội chi trả) ( ) Mục khác: 25 Lƣ́a tuổ i của Anh/Chị: * ( ) Dƣới 30 tuổi ( ) Từ 30 tuổi đến dƣới 40 tuổi ( ) Từ 40 tuổi đến dƣới 50 tuổi ( ) Từ 50 tuổi trở lên 26 Giới tính: * ( ) Nam ( ) Nữ 27 Trình độ học vấn Anh/chị? * ( ) Trên đại học ( ) Đại học - 18 - ( ) Cao đẳng - Trung cấp ( ) Khác 28 Xin vui lịng cho biết khoảng sau mơ tả thu nhập bình quân tháng Anh/Chị: * ( ) Dƣới triệu ( ) Từ triệu đến dƣới 10 triệu ( ) Từ 10 triệu đến dƣới 30 triệu ( ) Từ 30 triệuđến dƣới 50 triệu ( ) Từ 50 triệu trở lên [Gƣ̉i] Không gửi mật thông qua Google Biểu mẫu Đƣợc hỗ trợ Nội dung Google tạo hay xác nhận Báo cáo Lạm dụng - Điề u khoản Dich ̣ vu ̣ - Điều khoản Bổ sung Phụ lục Mơ hình đầy đủ hành vi ngƣời tiêu dùng James F Engel, Roger D Blackwell, Paul W Miniard (1993) [12] - 19 - Đ Quá trình xử lý ầu vào Quá trình định thông tin Nhậ Nh n biết ận thấy C ác kích thích Ch úý Hi ìm kiếm thông kiếm tin bên ểu Ch ấp nhận Gh i nhớ nhu cầu Tìm T Đán h giá phƣơng án Quy B ết định mua Ộ NHỚ Hệ T ìm Thỏ kiếm bên ngồi a mãn K thỏa mãn ... 2004 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, BIDV, Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Hàng hải, Ngân hàng TMCP. .. dùng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà sử dụng lý thuyết nhận thức khuôn khổ môn học Hành vi ngƣời tiêu dùng Vì đề tài Nhận thức khách hàng nhận lương qua tài khoản dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. nhân vào đối tƣợng khách hàng ngân hàng bán lẻ, nhƣng số ngân hàng bao gồm khách hàng cá nhân, nhƣ BIDV, Ngân hàng TMCP Quân đội, Ngân hàng Hàng hải Nhƣng tựu chung lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ