Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhận tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoài đức

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - CHU HÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128504721000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - CHU HÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Tiến HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu em, tất nội dung tham khảo đƣợc trích dẫn đầy đủ từ nguồn tài liệu cụ thể Các kết trình bày Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực Luận văn tốt nghiệp trƣờng Học viện Ngân hàng, em nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình thầy, cô giáo Học viện Ngân Hàng Qua em xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới thầy, giáo, đặc biệt em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị em cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồi Đức, cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng nhƣng Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc góp ý thầy, giáo để Luận văn em đƣợc hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Chu Hà My iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MAI .1 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.1 Ảnh hƣởng nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Ảnh hƣởng nhân tố khách quan 19 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC .25 2.1 Khái quát BIDV Hoài Đức 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV – CN Hoài Đức 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ BIDV - CN Hoài Đức 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV – CN Hoài Đức .29 iv 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoài Đức .30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - CN Hoài Đức giai đoạn 2019-2021 34 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai BIDV – CN Hoài Đức giai đoạn 2019- 2021 34 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV - CN Hoài Đức giai đoạn 2019-2021 .38 2.2.3 Khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - CN Hoài Đức 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Hoài Đức 50 2.3.1 Kết đạt đƣợc BIDV - CN Hoài Đức giai đoạn 2019-2021 50 2.3.2 Những hạn chế tồn đọng nguyên nhân hạn chế BIDV – CN Hoài Đức 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC 56 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - CN Hoài Đức giai đoạn 2022-2027 56 3.1.1 Cơ hội, thách thức BIDV - CN Hoài Đức .56 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh BIDV - CN Hoài Đức giai đoạn 20222027 57 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV - CN Hoài Đức giai đoạn 2022-2027 .58 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV - CN Hoài Đức giai đoạn 2022-2027 59 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 59 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing .59 v 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 61 3.2.4 Giải pháp xử lý công tác phát hành thẻ, thẻ tồn, thẻ ảo, dịch vụ chƣa kích hoạt chi nhánh 62 3.2.5 Giải pháp đảm bảo an toàn bảo mật .63 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV - CN Hoài Đức .64 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc .64 3.3.2 Kiến nghị với BIDV hội sở 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN 68 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ATM Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động POS Point of Sale – máy chấp nhận toán thẻ OTP One Time Password - Mật sử dụng lần SMS Short message service - Tin nhắn ngắn eKYC Phƣơng thức định danh online NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong MBBank Ngân hàng Quân Đội VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ A Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Tỉnh hình hoạt động kinh doanh BIDV Hoài Đức giai đoạn 20192021 Bảng 2.2: Các tiêu chất lƣợng tín dụng BIDV Hồi Đức 2019-2021 Bảng 2.3: Tổng quan sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Hoài Đức Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 – 2021 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ SmartBanking, BSMS BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 – 2021 Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ Smartbanking BSMS BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 - 2021 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 - 2021 Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 - 2021 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cấu thu dịch vụ mặt hoạt động Biểu đồ 2.2: Tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 – 2021 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Smartbanking BSMS BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 – 2021 Biểu đồ 2.4: Nguồn tiếp cận dịch vụ NHĐT BIDV – Chi nhánh Hoài Đức khách hàng Biều đồ 2.5: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng BIDV – Chi nhánh Hoài Đức Biểu đồ 2.6: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV viii B Danh mục sơ đồ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV chi nhánh Hoài Đức