CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng về quy mô của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng càng nhiều càng tốt, chứng tỏ dịch vụ đã được giới thiệu đến khách hàng và bước đầu được khách hàng tiếp nhận.
Số lƣợng KH đăng ký sử dụng dịch vụ = ∑ Số KH đăng ký
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này phản ánh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chƣa, đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng chƣa. Số lƣợng khách hàng sử dụng càng nhiều càng tốt.
Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ =
Tỷ lệ này càng cao càng tốt, điều này chứng tỏ dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng nên khi đăng ký sử dụng dịch vụ là khách hàng có sử dụng. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc tính bằng số lƣợng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong 3 tháng gần nhất.
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng giữ đƣợc khách hàng hiện tại, phát triển đƣợc khách hàng tiềm năng và lôi kéo đƣợc khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Trong trường hợp nhiều ngân hàng song song tồn tại nhƣ hiện nay thì cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần càng trở nên khốc liệt. Ngân hàng nào có chất lƣợng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, tạo đƣợc sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng quan tâm hơn.
Doanh số, số lần giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh số, số lần giao dịch cao chứng tỏ khách hàng tiến hành nhiều giao dịch tài chính, nhƣ vậy dịch vụ đã phát huy đƣợc tính năng, cũng nhƣ đem lại lợi ích tới khách hàng và doanh thu cho NHTM
Doanh số giao dịch = ∑ Lƣợng tiền mỗi giao dịch Số lần giao dịch = ∑ Số giao dịch phát sinh
Nhu cầu và đối tƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lƣợng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Nhận thức đƣợc điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm
nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng nhƣ tăng doanh thu.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu đƣợc từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: phí phát hành (phí mở dịch vụ (nếu có), phí sử dụng, phí thường niên, phí thanh toán thẻ tín dụng…
Doanh thu từ phí dịch vụ = ∑ (Số lƣợng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dich vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó càng phát triển và nhận đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
Số lượng giao dịch gian lận
Hiện nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ không ngừng gia tăng. Vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần có biện pháp ngăn chặn loại tội phạm này.
Số lƣợng giao dịch gian lận = ∑ Số giao dịch gian lận
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này càng thấp càng tốt, chứng tỏ ngân hàng đã chủ động có những biện pháp ngăn ngừa rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, càng chứng tỏ ngân hàng phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.2. Nhóm các tiêu chí định tính
Các tiêu chuẩn định tính được quy định mang tính tương đối, ở những khách hàng khác nhau sẽ có sự thỏa mãn và đánh giá khác nhau. Một số chỉ tiêu tổng quát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Nhu cầu của khách hàng ngày một lớn, khách hnagf có sở thích, nhu cầu khác nhau nên ngân hàng cần không ngừng giới thiệu tới khách hàng nhiều hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng lựa chọn. Tiêu chí tính đa dạng của dichh vụ là một trong nhƣng tiêu chí cơ bản, đầu tiền để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là:
- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhƣ thẻ, SMS, Internet banking, Home banking nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm đầu tiên đuọc đƣa vào danh mục sản phẩm kinh doah của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng luôn lựa chọn những sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng, do đó sản phẩm dịch vụ nào càng mang lại sự hài long cho khách hàng thì càng đƣợc nhiều khách hàng tin yêu sử dụng và ngƣợc lại. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử tâoj trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web của ngân hàng, hay qua thiết bị cầm tay nhiều hơn hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tƣ nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile… Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý
về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi. Nếu ngân hàng đảm bảo đƣợc website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho khách hàng. Do đó để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện này các ngân hàng đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ làm hài long khách hàng dựa trên sự phát triển của công nghệ.
Tính an toàn, bảo mật
Ngân hàng hoạt động dựa trên uy tín của mình, do đó tính an toàn trong hoạt động ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn, tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng.
Hiện nay khi công nghệ thông tin, dịch vụ điện tử ngày càng phát triển ở mức cao thì khả năng làm lộ thông tin về tài khoản cá nhân của khách hàng càng lớn do sự xâm nhập của hachker. Do đó, yêu cầu về độ an toàn và tính bảo mật càng cao. Vì vậy bên cạnh việc tuân thủ các quy định về đảm bảo an toàn các ngân hàng còn áp dụng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền,....
Tính tiện ích của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Việc dễ dàng tiếp cận thông tinn về dịch vụ, sự đa dạng của các sản phẩm, tốc độ truy cập nhanh, giao diện dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịchv ụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải đƣợc cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Nhƣ vậy, để một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tồn tại và phát triển thì tính tiện ích của dịch vụ đó cần phải nhiều.