CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
1.3.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Từ các ngân hàng thương mại trên thị trường, tác giả đã chọn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương và Ngân hàng TMCP Tiên Phong cho bài học về kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT. Có thể nói đây là hai ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc về dich vụ NHĐT trong những năm gần đây.
Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Nắm bắt đƣợc xu thế phát triển mạnh mẽ của dich vụ NHĐT, Vietcombank đã không ngừng đầu tƣ, mở rộng liên kết phát triển nhằm đón đầu xu thế. Là một trong các NHTM đầu tiên ở Việt Nam triển khai hệ thống NHĐT: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB- SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB- Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking cùng nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã đƣợc Vietcombank giới thiệu đến đông đảo khách hàng. Tất cả các dịch vụ trên đều đƣợc Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiếu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Từ ngày 16/7/2020 Vietcombank đã triển khai đồng bộ hóa dịch vụ VCB – Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động MOBILE BANKPLUS và ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking thành dịch vụ VCB Digibank sử dụng trên ứng dụng mobile hoặc
trình duyệt web dùng cho khách hàng cá nhân. Với dịch vụ mới này khách hàng có thể tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, biểu phí, … tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…), quét mã giảm giá thanh toán… tạo sự thuận tiện cho khách hàng cá nhân khi chủ yếu sử dụng điện thoại thông minh.
Tuy là một trong số các NHTM tại Việt Nam triển khai sớm nhất dịch vụ NHĐT và đƣợc đông đảo khách hàng đón nhận sử dụng dịch vụ nhƣng cũng không tránh khỏi sự bỡ ngỡ khi học hỏi và tiếp thu kinh nghiệm từ những quốc gia có dịch vụ NHĐT phát triển. Các thiết bị CNTT chƣa thực sự hiện đại, đội ngũ nhân viên có trình độ chƣa cao, các sản phẩm dịch vụ NHĐT chƣa đƣợc quan tâm và phát triển đúng mức, khách hàng chƣa nắm đƣợc hết chức năng của các dịch vụ này. Đây cũng là bài học để BIDV nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đào tạo bài bản cả kiến thức lẫn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV. Ngoài ra, BIDV cũng cần học hỏi những điểm mà Vietcombank đã triển khai tốt trước đó và tập trung phát triển nhiều dịch vụ NHĐT hơn nữa để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Kể từ khi tái cơ cấu vào năm 2012 TPBank đã xây dựng chiến lƣợc trở thành ngân hàng công nghệ và ngân hàng số hàng đầu Việt Nam. Từ đó đến nay, TPBank đã chi khoangt 1500 tỷ đồng cho những lĩnh vực liên quan đến công nghệ ngân hàng và ngân hàng số. Có thể nói đến việc TPBank ra mắt Livebank 24/7 vào năm 2017 khi các ngân hàng khác trên thị trường đang triển khai các tính năng mới trên điện thoại di động hay trên wesite. Livebank là sản phẩm ngân hàng tự động 24/7 đƣợc trang bị những công nghệ mới nhất nhƣ nhận dạng sinh trắc học, mở tài khoản, mở thẻ ATM nhận ngay, và có thể
thực hiện gần nhƣ đầy đủ các giao dịch nhƣ một chi nhánh truyền thống.
Khách hàng có thể thực hiện các nhu cầu tài chính ngân hàng bất cứ thời điểm nào trong ngày, kể cả ngày nghỉ hay Lễ, Tết. Sau gần 5 năm triển khai, mạng lưới hệ thống Livebank của Tpbank đã đạt 400 điểm giao dịch trên toàn quốc, tăng gấp 4 lần so với phát triển chi nhánh truyền thống. Đến năm 2019, TPBank ra mắt sản phẩm eBankX (Phần mềm ngân hàng điện tử phiên bản mơus) vớinhiều cải tiến về trải nghiệm người dùng cũng như tích hợp nhiều công nghệ mới nhƣ AI (trí tuệ nhân tạo), Machine Learning (tự động học hỏi từ thói quen sử dụng của khách hàng), Big Data (nền tảng dữ liệu lớn), … hứa hẹn sẽ là phần mềm internet banking tốt nhất trên thị trường. Trong năm 2020 Tpbank là một trong năm ngân hàng tiên phong triển khai eKYC (phương thức định danh online) tại Việt Nam. Với eKYC, khách hàng chỉ cần thực hiện một vài thao tác khai báo dịnh danh đơn giản trên phần mềm internet banking là có thể đăng ký tài khoản và có thể thực hiện ngay các giao dịch thông thường như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online. Chỉ sau hơn 1 tháng triển khai, công nghệ này đã cho thấy khả năng tiếp cận khách hàng vƣợt trội và thu hút gần 30.000 khách hàng đăng ký mở tài khoản mới thông qua phương thức này, tương đương 85% số lượng khách hàng đăng ký mở tại quầy giao dịch hoặc tại LiveBank theo cách truyền thống. Có thể thấy Tpbank luôn chú trọng đầu tƣ vào công nghệ nhằm mục tiêu công nghệ hóa ngân hàng, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cáo của khách hàng. Đây cũng chính là bài học kinh nghiệm mà BIDV nên học hỏi để có thể hoàn thiện hơn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, Luận văn đã tổng hợp và trình bày tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT. Luận văn cũng đã nếu rõ khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT và một số kinh nghiệm của các NHTM về phát triển dịch vụ NHĐT.
Những vấn đề trên sẽ là cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong chương tiếp theo.