CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - CN Hoài Đức
2.2.3. Khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - CN Hoài Đức
Để tìm hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng cũng nhƣ nhu cầu về sản phẩm NHĐT của khách hàng, tác giả đã thực hiện lấy khảo sát bằng bảng hỏi trực tiếp với khách hàng.
Về chọn mẫu
- Xác định tổng thể cần nghiên cứu: các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV Hoài Đức
- Kích thước mẫu: 100 khách hàng
- Thời gian thực hiện khảo sát: từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2021 - Độ tuổi: 18-55 tuổi
- Giới tính: nam, nữ
Về thu thập dữ liệu
Công cụ để thu thập dữ liệu là bảng hỏi đƣợc thiết kế và gửi tới từng khách hàng đủ điều kiện tới giao dịch tại tất cả các quầy trong chi nhánh
Thống kê mô tả mẫu
Tổng phiếu đƣợc phát ra là 100 phiếu và đã thu về 100 phiếu, trong đó có 92 phiếu hợp lệ và 8 phiếu không hợp lệ.
Về giới tính và độ tuổi: tỷ trọng nam giới chiếm 64,13% tương ứng 59 khách hàng và tỷ trọng của nữ chiếm 35,87%, tương ứng 33 khách hàng. Độ tuổi cá đối tƣợng đƣợc khảo sát đa số là số trẻ, dao động từ 18 đến 35 tuổi là chủ yếu.
Về trình độ học vấn cũng nhƣ nghề nghiệp: khách hàng có trình độ đại học/cao đẳng và sau đại học là 70 người, chiếm 76,08% tổng số phiếu khảo sát. Trong đó, phần đông là nhân viên văn phòng và sinh viên. Số KH chƣa qua đào tạo Đại học là 22 người chiếm 23,92%. Có thể thấy đối tượng tham gia khảo sát đa phần là người có trình độ học vấn, có kiến thức về dịch vụ ngân hàng và thông thạo các thiết bị công nghệ nhƣ máy tính, điện thoại thông minh....
Biểu đồ 2.4: Nguồn tiếp cận dịch vụ NHĐT của BIDV – Chi nhánh Hoài Đức của khách hàng
Giới thiệu của nhân viên ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn tiếp cận dịch vụ NHĐT của khách hàng, có 50/92 KH, tương đương 54,35% biết đến sản phẩm sau khi đƣợc nhân viên tƣ vấn và giới thiệu. Có thể thấy, sự tƣ vấn của nhân viên ngân hàng là hết sức quan trọng và tác động lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm của KH. Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng tới công tác đào tạo kỹ năng tƣ vấn, bán hàng
38%
54%
28%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Giới thiệu của bạn bè
Giới thiệu của nhân viên Ngân
hàng
Phương tiện truyền thông
Tờ rơi, quảng cáo
cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, 35/92 khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua sự giới thiệu của bạn bè. Đây có thể coi nhƣ kênh truyền thông miễn phí và là cầu nối để khách hàng biết đến các sản phẩm của ngân hàng nhiều hơn. Số lƣợng KH biết đến sản phẩm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng là 28,26%, tương ứng 26 khách hàng. Chỉ có 7/92 khách hàng, tương ứng 7,6%
biết đến dịch vụ NHĐT của BIDV – Chi nhánh Hoài Đức thông qua tờ rơi quảng cáo. Con số này vẫn còn khá khiêm tốn, cho thấy sự hoạt động quảng bá này vẫn chƣa đạt hiệu quả và chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm, chú ý của người dân.
Biều đồ 2.5: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng đã và đang sử dụng của BIDV – Chi nhánh Hoài Đức
Qua biểu đồ trên có thể thấy dịch vụ thẻ chiếm 78/92 phiếu khảo sát, tương đương 84,78%. Đây cũng là dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng nhất do nhu cầu cá nhân, ngoài ra còn do yêu cầu mở thẻ để chi trả lương qua thẻ của đơn vị khách hàng công tác hoặc với mục đích mở thẻ để liên kết thanh toán các ứng dụng mua sắm trực tuyến. Tỷ trọng cao thứ hai là dịch vụ
60.87%
35%
70.06%
28%
23%
84,78%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
1 2 3 4 5 6
BSMS với 65/92 khách hàng, tương ứng 70,06%. Dịch vụ BSMS được đông đảo khách hàng đăng kí sử dụng vì tính tiện ích và an toàn. Dịch vụ BIDV Smartbanking chiếm 60,87% tổng số phiếu. Dù mới đƣợc triển khai những năm gần đây nhƣng dịch vụ BIDV Smartbanking đƣợc nhiều khách hàng sử dụng vì những tiện ích mà nó mang lại, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi với thiết bị điện thoại hay máy tính có kết nối Internet mà không cần đến quầy giao dịch.
Biểu đồ 2.6: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV
Qua biểu đồ 2.6 có thể thấy hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vì nhiều mục đích. Trong đó, chiếm đa số khách hàng khảo sát dịch vụ NHĐT nhằm mục đích phục vụ nhu cầu giao dịch chuyển khoản, chiếm 100% tổng số khảo sát. Mục đích theo dõi biến động số dƣ/sao kê tài khoản và nhận lương được chọn khá nhiều chiếm 87/92 khách hàng và 76/92 khách hàng, tương ứng 95% và 830%. Nhìn chung phần lớn khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về giao dịch ngân hàng, còn các mục đích nhƣ: gửi, rút tiết kiệm và các mục địch khác ít đƣợc lựa chọn hơn
83%
100%
95%
57%
17%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Nhận lương Chuyển khoản, thanh toán Theo dõi biến động số dƣ
và sao kê tài khoản Gửi, rút tiết kiệm online
Lý do khác
mà thường được khách hàng xem như một tiện ích bổ sung của sản phẩm chứ không phải là mục đích chính để đăng kí sử dụng sản phẩm.
Qua việc đánh giá khảo sát của khách hàng, chi nhánh cũng nhận ra đƣợc phần nào những ƣu điểm và hạn chế của mình để hoàn thiện dịch vụ một cách hoàn chỉnh hơn trong tương lai. Vì vậy nếu chi nhanh tiếp tục nâng cao cải tiến các dịch vụ NHĐT sẽ nhận đƣợc sự ủng hộ của khách hàng cũng nhƣ có cơ hội phát triển hơn nữa.