CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC
2.3 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV -
2.3.2. Những hạn chế còn tồn đọng và nguyên nhân của hạn chế tại BIDV – CN Hoài Đức
Hạn chế
- Thứ nhất, thẻ ảo (các thẻ chƣa bị đóng nhƣng không phát sinh số dƣ duy trì tài khoản, không hoạt động trong 1 năm gần nhất) vẫn còn tồn tại gây lãng phí cho Chi nhánh. Điều này là do khi thực hiện các chương trình khuyến mãi mở thẻ miễn phí, Ngân hàng quá chú trọng vào số lƣợng mà chƣa thu thập đƣợc nhu cầu thực tế của khách hàng, hay khi khách hàng sử dụng ATM có thể bị nuốt thẻ do thẻ chƣa đƣợc kích hoạt, máy ATM gặp sự cố, …
- Thứ hai, các dịch vụ này chủ yếu phụ thuộc vào mạng bưu chính viễn thông. Nên có thể gặp các sự cố về đường truyền nên có thể tin nhắn đến với khách hàng chậm. Với dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 đƣợc cung cấp qua bên thứ 3 nên không thể tránh khỏi các lỗi trong quá trình giao dịch (giao dịch của khách hàng đã được ghi nhận trừ tiền trong tài khoản nhưng người hưởng tại
ngân hàng khác chƣa nhận đƣợc). Thời gian xử lý các giao dịch lỗi này thường từ 3-5 ngày làm việc gây bức xúc cho khách hàng vì phải chờ đợi.
- Thứ ba, hệ thống dịch vụ NHĐT sử dụng dựa vào mạng Internet do đó tiềm ẩn nhiều rủi ro cho khách hàng khi bị kẻ xấu lợi dụng thương hiệu BIDV, thông qua nền tảng SMS banking hay các trang web giả mạo để đánh cắp thông tin cá nhân, thông tin đăng nhập của khách hàng (nhất là đối với những khách hàng chưa thành thạo CNTT hoặc không lường trước được thủ đoạn của kẻ xấu). Điều này dẫn tới việc khách hàng bị trộm mất tiền trong tài khoản hoặc chuyển tiền ngoài ý muốn.
- Thứ tƣ, nguồn nhân lực giỏi toàn diện cả về chuyên môn, tin học và ngoại ngữ chƣa nhiều do đó ngân hàng cần tiếp tục tìm ra giải pháp để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
- Thứ năm, các hoạt động marketing còn đơn giản, chƣa có tính sáng tạo.
Chƣa tạo ra đƣợc sự tiếp cận rộng rãi đối với khách hàng. Một trong những nguyên nhân dẫn đến điều này là ngân hàng vẫn có lối tƣ duy theo kiểu marketing truyền thống, chƣa có giải pháp marketing đặc thù.
- Thứ sáu, phí dịch vụ NHĐT cao hơn so với một số Ngân hàng nhƣ MBBank hay Techcombank điều này làm giảm năng lực cạnh tranh và tác động đến thái độ khách hàng dẫn đến nguy cơ mất khách gây giảm quy mô cũng nhƣ doanh thu
Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, cơ sở hạ tầng về mạng viễn thông của Việt Nam chƣa theo kịp thế giới và các nước trong khu vực do đó làm hạn chế sự ứng dụng của Ngân hàng. Hệ thống chuyển tiền nhanh 24/7 còn thường xuyên gặp sự cố. Một ngân hàng bị lỗi cũng không kịp thông báo cho các đối tác thành viên dẫn đến nhiều giao dịch lỗi không đƣợc ghi nhận.
Thứ hai, do sự hiểu biết và khả năng tự bảo mật của khách hàng còn thấp.
Nhiều khách hàng không tìm hiểu đầy đủ thông tin dịch vụ, không tuân thủ đúng quy định về an toàn khi sử dụng. Thực tế hiện nay khách hàng trẻ thường xuyên thay đổi số điện thoại mà không đến ngân hàng để làm thủ tục thay đổi dẫn đến rủi ro nhƣ dịch vụ bị khóa, bị lộ tài khoản truy cập, không nhận đƣợc OTP báo về…
Thứ ba, do tâm lý lo sợ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT bị lừa đảo hoặc dịch vụ không thành công cộng thêm thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng còn nhiều…dẫn đến việc ra quầy giao dịch phổ biến hơn.
Thứ tƣ, yếu tố cạnh tranh khi mà các NHTM khác triển khai dịch vụ NHĐT với mức phí rẻ hơn, nhiều ƣu đãi hơn, tích hợp nhiều tiện ích hơn hay cách sử dụng đơn giản hơn làm khó khăn khi tiếp thị cho BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.
- Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Chi nhánh chƣa có sự phân công nhiệm vụ trong vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng. Khách hàng thắc mắc nhƣng không biết hỏi ai để đƣợc giải thích hoặc sửa lỗi do đó các lỗi này thường được gảii quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, đội ngũ cán bộ của Chi nhánh đa phần là cán bộ trẻ vì vậy rất năng động, nhiệt tình, sáng tạo và không ngại khó khăn vất vả. Tuy nhiên các bộ trẻ thường thiếu kinh nghiệm thực tế và kĩ năng giao tiếp cũng như kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ. Vì vậy còn luống cuống trong quá trình hướng dẫn và trấn an khách hàng trong trường hợp có khiếu nại tra soát hay sự cố giao dịch. Bên cạnh đó chỉ tiêu giao tới từng cán bộ rất nặng nề, khi vừa phải hoàn thành chỉ tiêu, vừa phải giải quyết công việc phát sinh trong ngày dẫn tới việc trau dồi kiến thức dịch vụ chƣa đƣợc sâu sát và đồng bộ.
Thứ ba, do nền tảng công nghệ của Ngân hàng chƣa theo kịp tốc độ phát triển CNTT vì vậy mỗi khi khối lƣợng giao dịch tăng cao đột biến (đặc biệt vào ngày lễ, thời gian các đơn vị kinh doanh có chương trình khuyến mãi) thì hệ thống có thể bị quá tải, tốc độ xử lý chậm thậm chí nghẽn mạng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và hình ảnh của Ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, Luận văn đã phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hoài Đức. BIDV – Chi nhánh Hoài Đức đã đạt đƣợc một số thành tựu nhất định trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT được khách hàng tin tưởng sử dụng. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được vẫn còn những khó khăn nhất định ảnh hưởng tới sự phát triển, mở rộng dịch vụ của Chi nhánh. Những nguyên nhân và hạn chế ở chương 2 sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất những giải pháp để hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV – Chi nhánh Hoài Đức.