CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng tại nhà (Home - banking)
Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home - banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá lãi suất, liệt kê giao dịch… Để sử dụng đƣợc dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thôgn qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home – banking của ngân hàng.
Hệ thống náy giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
Ngân hàng qua mạng Internet (Internet - banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các dịch vụ với ngân hàng từ bất cứ đâu, bất cứ lúc nào thông qua mạng Internet. Với dịch vụ này, các giao dịch đƣợc xử lý nhanh
chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không cần cài đặt phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng. Chỉ với máy tính kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Internet banking còn là kênh phân phối thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các dịch vụ internet banking cung cấp nhƣ sau:
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống
- Vấn tin thông tin tài khoản (số dƣ hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,..) , thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ ngân hàng, …)
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile baking của các ngân hàng)
- Các dịch vụ khác nhƣ: tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, …
Ngân hàng qua điện thoại dị động (Mobile - banking)
Mobile – banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động thông minh – Smart phone, kết nối với mạng viễn thông không dây. Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 thì smart phone đang dần trở thành một phần không thế thiếu trong cuộc sống nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí và làm việc của mọi người. Thay vì việc phải mang theo máy tính cá nhân cồng kềnh thì khách hàng có thể thực hiện thao tác ngay trên chiếc điện thoại tiện lợi và dễ dàng hơn.
Mobile – banking hiện đang được triển khai theo 4 phương thức : - Cuộc gọi thoại tương tác – IVR
- Tin nhắn ngắn – SMS: SMS banking là một tin nhắn đƣợc nhắn tự động vào hộp thoại cá nhân khách hàng, khi có bất cứ giao dịch nào đƣợc diễn ra
- Giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP: khách hàng truy cập trang Web điện tử của ngân hàng, đăng nhập vào hệ thống và thực hiện các giao dịch
- Ứng dụng khách hàng độc lập – MCA: ngân hàng tạo dựng một app - ứng dụng điện tử của riêng mình
Với sản phẩm Mobile – banking khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tƣ tài chính của họ. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ƣớc của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Với sản phẩm dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhƣ:
- Kiểm tra số dƣ và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ) - Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình.
- Gửi tiết kiệm trực tuyến
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống - Kiểm tra và quản lý thẻ
- ….
Ngân hàng qua điện thoại (Phone -banking)
Dịch vụ này đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được ngân hàng quy định trước, khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng kí sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các dịch vụ đƣợc cung cấp qua Phone – banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái….
Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center)
Call center là trung tâm trả lời khách hàng, sử dụng hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu trong đó, nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng.
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng
- Cung cấp các thông tin về sản phẩm , dịch vụ của ngân hàng bao gồm:
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
- Tiếp nhận điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
- Đăng ký phát hành thẻ qua điện thoại
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, internet, truyền hình cáp, … và các hình thức chuyển tiền khác.
- Đăng ký cho vay khách hàng cá nhân qua điện thoại
- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)
Là việc phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hay yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhƣ: gửi tiền tiết kiệm có kì hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,… trực tuyến tại Kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng nhƣ gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giamr áp lực cho các máy ATM
Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng tự động (POS) Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. Các giao dịch POS loại bỏ nhu cầu tiền mặt, mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan, giúp khách hàng không phải mang theo một số lƣợng lớn tiền mặt để mua bán.
Thẻ ngân hàng
Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động. Thẻ ngân hàng bao gồm 4 loại chính:
- Thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.
- Thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm cố sổ tiết kiệm hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.
Loại thẻ này đƣợc khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.
- Thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào tài khoản và sử dụng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.
- Thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết vớ các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ nhận được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.
Một số loại hình dịch vụ khác
- QR-Code: QR Code là viết tắt của “Quick response code” tạm dịch là:
mã phản hồi nhanh hoặc có thể gọi là mã vạch ma trận (Matrix-barcode) hay mã vạch 2 chiều (2D). Ngày nay QR Code đƣợc áp dụng rộng rãi trong thanh toán, trở thành xu hướng thanh toán hiện đại giúp bảo mật thông tin, tiết kiệm thời gian giao dịch và đảm bảo tính chính xác tuyệt đối của thông tin do khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động quét qua QR Code mà không cần nhập thêm bất cứ thông tin cá nhân nào nhƣ số tài khoản, số thẻ… vốn là những thông tin rất dễ bị các hacker đánh cắp.
- Ví điện tử: Ví điện tử là tài khoản online, nó hoạt động nhƣ một “chiếc ví” có liên kết với thẻ thanh toán của ngân hàng, khách hàng sử dụng ví điện tử có thể thanh toán các đơn hàng, hóa đơn mua sắm trên mạng và các ứng dụng mua sắm trực tuyến. Ngoài ra một số ví điện tử còn có tính năng quét mã QR giúp khách hàng thanh toán tại các cửa hàng có mã QR. Đây đƣợc coi là một phương thức thanh toán mới hiện đại đơn giản, bảo mật, tiết kiệm thời
gian và đƣợc sử dụng rộng rãi tại nhiều địa điểm với các ƣu đãi khác nhau giúp khách hàng quản lý chi tiêu tốt hơn.