Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đông đô hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGÔ MỸ DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126194401000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGÔ MỸ DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ LỢI HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên NGÔ MỸ DUNG ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cô giáo T.S Vũ Thị Lợi - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên khách hàng BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên NGÔ MỸ DUNG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước .2 2.2 Tổng quan nghiên cứu nước .4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .8 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phần mềm xử lý 10 5.3 Các phương pháp phân tích liệu 10 Kết cấu luận văn 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 12 1.1 Tổng quan dịch vụ Mobile banking 12 1.1.1 Khái niệm 12 1.1.2 Đặc điểm 13 1.1.3 Các hình thái dịch vụ mobile banking 14 1.2 Cơ sở lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng 15 1.2.1 Khái niệm ý định hành vi khách hàng 15 iv 1.2.2 Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng .16 1.2.3 Các mơ hình lý thuyết ý định hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng .17 1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết thống kê 22 1.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 22 1.3.2 Xây dựng giả thuyết thống kê 25 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI 30 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội .30 2.1.1 Giới thiệu khái quát BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội 30 2.1.2 Dịch vụ mobile banking dành cho khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội .35 2.1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội 39 2.2 Mô tả nghiên cứu 45 2.2.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu .45 2.2.2 Thu thập liệu nghiên cứu 49 2.2.3 Các phương pháp phân tích liệu 50 2.2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 2.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 55 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 59 2.3.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan 63 2.3.4 Phân tích hồi quy .65 2.3.5 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội theo đặc điểm nhân học khách hàng cá nhân 73 v CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội .75 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội .78 3.2 Giải pháp hỗ trợ định hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội 79 3.2.1 Giải pháp yếu tố sở thích cơng nghệ 79 3.2.2 Giải pháp yếu tố ảnh hưởng xã hội .80 3.2.3 Giải pháp yếu tố độ tin cậy 83 3.2.4 Giải pháp yếu tố hiệu mong đợi 83 3.2.5 Giải pháp yếu tố nỗ lực kỳ vọng 85 3.2.6 Giải pháp yếu tố điều kiện thuận lợi 86 3.3 Hạn chế mơ hình hướng nghiên cứu 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DTPB Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch EFA Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TRA Thuyết hành động hợp lý TRB Thuyết hành vi dự định UTAUT Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT2 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 22 Bảng 2.1 Mức phí giao dịch dịch vụ BIDV Smart Banking .38 Bảng 2 Tỷ trọng TK đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội 40 Bảng 2.3 Tần suất giao dịch dịch vụ mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội 42 Bảng 2.4 Tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội .44 Bảng 2.5 Thang đo nghiên cứu 45 Bảng 2.6 Kết phân tích Cronbach'sAlpha 55 Bảng 2.7 Kết phân tích Cronbach'sAlpha 59 Bảng Kiểm định KMO kiểm định Bartlett 60 Bảng 2.9 Kết phân tích EFA biến độc lập 60 Bảng 2.10 Nhóm nhân tố sau thực phân tích nhân tố khám phá 63 Bảng 2.11 Kiểm tra đa cộng tuyến 68 Bảng 2.12 Kết phân tích hồi quy .69 Bảng 2.13 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội theo đặc điểm cá nhân .73 viii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình Trang Hình 1.1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý Fishbein & Ajzen (1975) .17 Hình 1.2: Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB Ajzen (1991) 18 Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Davis cộng sự,1989 18 Hình 1.4: Sơ đồ mơ hình thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 20 Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng UTAUT2 Venkatesh c.s (2012) .21 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV chi nhánh Đơng Đơ Hà Nội 31 Hình 2.2 Dịch vụ BIDV Smart Banking 36 Hình 2.3 Số lượng TK đăng ký dịch vụ tốc độ tăng trưởng BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội .39 Hình 2.4 Tỷ trọng TK đăng ký dịch vụ mobile banking có hoạt động BIDV chi nhánh Đơng Đơ Hà Nội 41 Hình 2.5 Doanh số giao dịch mobile banking tốc độ tăng trưởng BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội 43 Hình 2.6 Doanh thu từ phí dịch vụ tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí BIDV chi nhánh Đơng Đơ Hà Nội .44 Hình 2.7 Cơ cấu mẫu nghiên cứu .55 Hình 2.8 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 66 Hình 2.9 Biểu đồ tần số P - Plot .67 Hình 2.10 Mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội .70