PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN

FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học FPT BẢN LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC NỘP CHO VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH (FSB) (TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT) BẢN LUẬN VĂN LÀ MỘT PHẦN BẮT BUỘC TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁNG 02, 2020 Phê duyệt Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học FPT Chủ nhiệm chương trình Tơi xác nhận luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn tốt nghiệp thuộc chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Chủ tich hội đồng Chúng tôi, ký tên xác nhận chúng tơi đọc tồn luận văn cơng nhận luận văn hồn tồn đáp ứng tiêu chuẩn luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh Giáo viên hướng dẫn Các thành viên Hội đồng ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… Giáo viên hướng dẫn (nếu có) CAM KẾT Tơi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học kỳ chương trình đào tạo cấp khác Tơi xin cam kết thêm Luận văn nỗ lực cá nhân Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Vũng Tàu, ngày 28 tháng 02 năm 2020 Tác giả luận văn LÊ VĂN A i LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin bảy tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS LÊ VĂN B, người hướng dẫn khoa học luận văn Trong trình nghiên cứu thực luận văn, hướng dẫn nhiệt tình khoa học Thầy, học phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích, mở rộng kiến thức cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giảng viên khoa Sau Đại Học – Trường Đại Học FPT truyền đạt cho kiến thức bổ ích, làm tảng giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Cuối tơi xin tỏ lịng biết ơn đến gia đình bạn bè, người thân ủng hộ, động viên tạo điều kiện để tơi hồn thành chương trình học tập giúp tơi kiên trì hồn tất luận văn ii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .5 1.7 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking VCB Vũng Tàu 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 2.1.2 Lợi ích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Vũng Tàu 10 2.2 Cơ sở lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân 15 2.2.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) Davis cộng (1989) 15 2.2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) Ajzen (1991) 16 2.2.3 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) Venkatesh cộng (2003) 17 2.3 Các nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân 19 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.3 Giả thuyết thang đo 29 3.4 Xác định cỡ mẫu thiết kế mẫu 37 3.5 Phương pháp phân tích liệu 37 3.5.1 Lập bảng tần số 38 3.5.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 38 iii 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 39 CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN 41 4.1 Thống kê mô tả số liệu nghiên cứu 41 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3.1 Kết phân tích nhân tố thang đo yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Vietcombank Vũng Tàu 44 4.3.2 Kết phân tích nhân tố thang đo Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Vietcombank Vũng Tàu 46 4.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 4.4 Kiểm định quan hệ tương quan ma trận Pearson 49 4.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 50 4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 51 4.5 Kết hồi quy tuyến tính 52 4.6 Các kiểm định độ tin cậy kết hồi quy 54 4.6.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính 54 4.6.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 55 4.6.3 Kiểm định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư) 56 4.6.4 Kiểm định mối quan hệ tương quan biến độc lập 56 5.1 Kết luận 58 5.2 Các hàm ý quản trị 59 5.2.1 Hàm ý Nhận thức dễ sử dụng 59 5.2.2 Hàm ý Nhận thức hữu ích 60 5.2.3 Hàm ý Điều kiện thuận lợi 62 5.2.4 Hàm ý Ảnh hưởng xã hội 64 5.2.5 Hàm ý Sự tin tưởng 65 5.2.6 Hàm ý Nhận thức rủi ro 67 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 73 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 76 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 80 iv PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 83 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 84 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ CÓ PHÂN PHỐI CHUẨN 84 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ 87 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CMND: Chứng minh nhân dân C-TAM-TPB: Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định mơ hình chấp nhận cơng nghệ IDT: Innovation Diffusion Theory (mơ hình phổ biến đổi mới) MM: Motivation Model (Mơ hình động thúc đẩy) MPCU: Model of PC Utilization (mô hình sử dụng máy tính cá nhân) QR Code: Quick Response code (Mã phản hồi nhanh) TRA: Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) TAM: Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) TPB: Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi có hoạch định) UTAUT: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ SCT: Social Cognitive Theory (Thuyết nhận thức xã hội) VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank vi YẾU TỐ ST T MÃ HÓA 13 RR3 14 RR4 15 RR5 16 RR6 17 18 19 Sự tin tưởng TT1 TT2 TT3 23 Ảnh hưởng xã hội 24 25 26 Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 27 28 29 30 Khi chuyển tiền qua Mobile Banking Vietcombank, tơi sợ tiền sai lầm bất cẩn nhập sai số tài khoản số tiền sai Tôi lo lắng xảy lỗi giao dịch, tơi khơng thể nhận khoản bồi hồn từ ngân hàng Tôi e ngại việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản Tôi cảm thấy khơng an tồn cung cấp thơng tin cá nhân mạng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Tơi tin sách Vietcombank công rõ ràng cho giao dịch Tôi tin VietcomBank có uy tín, kinh nghiệm lực tốt cung cấp dịch vụ Mobile Banking Tôi tin thông tin giao dịch giữ bí mật sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank TT5 TT6 Tôi tin sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank đáng tin cậy cho giao dịch tài TT4 22 Mức độ đồng ý Tôi tin giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking Vietcombank an toàn giao dịch qua quầy ngân hàng Tôi tin dịch vụ Mobile Banking Vietcombank bảo mật thơng tin tài cá nhân tơi 20 21 CÁC PHÁT BIỂU XH1 XH2 XH3 XH4 YD1 YD2 YD3 YD4 Tôi thấy nhiều người khuyên dùng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Tơi thấy quảng cáo nói dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Tơi thấy nhiều người nói tốt dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Tôi thấy dịch vụ Mobile Banking Vietcombank có nhiều người sử dụng Tơi hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng Tơi hồn tồn tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking Tơi hồn tồn tin tưởng vào sở hạ tầng mạng di động Tôi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương lai 5 5 5 5 5 5 5 5 74 PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: < 25 26-35 Trình độ: THPT trở xuống Khu vực sinh sống: Thành phố Bà Rịa Thị xã Phú Mỹ Đất Đỏ 36-45 Trung Cấp >45 Cao Đẳng/Đại Học Sau Đại Học Thành phố Vũng Tàu Châu Đức Côn Đảo Long Điền Xuyên Mộc Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị 75 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Bảng Nhận thức hữu ích (HI) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 HI1 HI2 HI3 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.46 2.529 620 701 6.50 2.454 630 690 6.53 2.510 603 719 Bảng Nhận thức dễ sử dụng (SD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 SD1 SD2 SD3 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.72 3.782 889 926 6.69 3.852 888 927 6.68 3.798 897 920 76 Bảng Điều kiện thuận lợi (TL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 TL1 TL2 TL3 TL4 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.15 5.484 576 845 10.29 4.815 786 756 10.28 5.138 597 840 10.30 4.834 776 760 Bảng Nhận thức rủi ro (RR) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 949 RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 RR6 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 13.92 27.553 857 938 13.93 27.392 860 938 13.95 27.523 844 940 13.95 27.465 850 939 14.01 27.795 832 941 13.98 27.771 821 943 77 Bảng Sự tin tưởng (TT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 949 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 17.06 19.261 826 941 17.01 19.110 856 937 16.98 19.414 830 940 17.03 19.233 830 940 16.98 18.941 860 937 17.00 19.219 849 938 Bảng Ảnh hưởng xã hội (XH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 XH1 XH2 XH3 XH4 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.34 5.770 934 914 10.33 6.014 853 939 10.30 6.019 831 946 10.36 5.876 885 929 78 Bảng Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (YD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 YD1 YD2 YD3 YD4 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.38 5.046 749 760 10.25 5.177 597 826 10.37 5.142 588 831 10.36 4.972 759 755 79 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Vietcombank Vũng Tàu (YD) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .864 15156.694 325 000 Compo nent Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Varian Cumulat Varianc Cumulat Varianc Cumulat Total ce ive % Total e ive % Total e ive % 6.696 25.754 25.754 6.696 25.754 25.754 4.811 18.504 18.504 4.472 17.201 42.954 4.472 17.201 42.954 4.787 18.413 36.918 4.100 15.768 58.723 4.100 15.768 58.723 3.496 13.448 50.365 2.212 8.508 67.231 2.212 8.508 67.231 2.791 10.736 61.101 1.953 7.510 74.741 1.953 7.510 74.741 2.718 10.452 71.553 1.237 795 4.756 3.058 79.497 82.555 1.237 4.756 79.497 2.065 7.944 79.497 543 2.087 84.642 478 1.840 86.482 10 432 1.661 88.143 11 398 1.533 89.676 12 13 352 305 1.355 1.175 91.031 92.206 14 280 1.077 93.284 15 235 903 94.187 16 212 814 95.001 17 206 791 95.792 18 19 187 178 719 684 96.511 97.195 20 147 567 97.762 21 139 535 98.296 22 133 513 98.810 23 129 496 99.306 24 120 460 99.766 80 25 046 178 99.944 26 015 056 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 896 894 891 887 885 870 Rotated Component Matrixa Component RR2 RR4 RR1 RR3 RR5 RR6 TT5 903 TT2 899 TT6 895 TT4 882 TT3 880 TT1 878 XH1 938 XH4 910 XH2 900 XH3 877 TL2 877 TL4 874 TL1 718 TL3 684 SD3 916 SD1 914 SD2 912 HI2 HI3 HI1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .794 785 766 Bảng Phân tích nhân tố thang đo Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Vietcombank Vũng Tàu (YD) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 641 2365.030 81 Sphericity df Sig 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2.728 68.207 68.207 2.728 68.207 68.207 859 21.473 89.680 392 9.803 99.483 021 517 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YD4 YD1 907 901 YD2 YD3 Extraction Method: Principal Component Analysis .743 736 a components extracted 82 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Ma trận hệ số tương quan biến Correlations YD YD HI 569** SD 698** TL RR ** 522 -.262** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 600 600 600 600 600 HI Pearson 569** 368** 455** -.177** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 600 600 600 600 600 ** ** ** SD Pearson 698 368 308 -.160** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 600 600 600 600 600 TL Pearson 522** 455** 308** -.198** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 600 600 600 600 600 ** ** ** ** RR Pearson -.462 -.177 -.160 -.198 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 600 600 600 600 600 TT Pearson 470** 089* 085* 090* -.085* Correlation Sig (2-tailed) 000 030 037 027 038 N 600 600 600 600 600 ** ** ** ** XH Pearson 405 326 298 326 -.091* Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 026 N 600 600 600 600 600 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TT 170** XH 405** 000 600 089* 000 600 326** 030 600 085* 000 600 298** 037 600 090* 000 600 326** 027 600 -.085* 000 600 -.091* 038 600 026 600 097* 600 097* 017 600 017 600 600 83 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Bảng Bảng kết hệ số 𝑅 hiệu chỉnh Model Summaryb Std Error of R Adjusted R the Model R Square Square Estimate 815a 665 661 42590 a Predictors: (Constant), XH, RR, TT, SD, TL, HI b Dependent Variable: YD DurbinWatson 1.933 Bảng Bảng kết kiểm định F ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Regressio 213.355 35.559 196.039 n Residual 107.563 593 181 Total 320.918 599 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), XH, RR, TT, SD, TL, HI Sig .000b Bảng Bảng thông số thống kê biến phương trình hồi quy Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Model (Consta nt) HI B Std Error 375 140 Beta Collinearity Statistics t 2.687 Sig .007 Toleran ce VIF 234 027 240 8.525 000 712 1.404 SD 378 020 498 000 808 1.238 TL 205 028 205 18.82 7.379 000 734 1.363 RR -.059 017 -.084 -3.438 001 941 1.062 TT 060 020 072 2.985 003 980 1.020 XH 088 024 097 3.697 000 826 1.211 a Dependent Variable: YD PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ CÓ PHÂN PHỐI CHUẨN Biểu đồ Biểu đồ tần số Histogram 84 Biểu đồ Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot Biểu đồ Biểu đồ Scatter 85 86 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MƠ TẢ Bảng thống kê mơ tả biến quan sát HI1 HI2 HI3 SD1 SD2 SD3 TL1 TL2 TL3 TL4 RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 RR6 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 XH1 XH2 XH3 XH4 YD1 YD2 YD3 YD4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 Mean 3.29 3.24 3.22 3.32 3.35 3.36 3.53 3.38 3.39 3.38 2.83 2.82 2.80 2.79 2.73 2.77 3.35 3.40 3.43 3.38 3.43 3.41 3.44 3.44 3.48 3.42 3.41 3.53 3.41 3.43 Std Deviation 886 906 907 1.022 1.004 1.011 864 868 940 871 1.159 1.173 1.177 1.176 1.161 1.176 983 976 961 984 993 968 857 859 874 867 839 931 949 850 Bảng thống kê mô tả yếu tố Descriptive Statistics 87 HI SD TL RR TT XH YD Valid N (listwise) N 600 600 600 600 600 600 600 600 Minimu Maximu m m 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean 3.2489 3.3472 3.4183 2.7911 3.4017 3.4433 3.4467 Std Deviation 75013 96363 73162 1.04511 87179 80412 73195 88 ... - Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Vietcombank Vũng Tàu? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân. .. động yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Vietcombank Vũng Tàu - Thực kiểm định. .. nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân 23 Bảng 3.1 Mã hoá thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Vietcombank