CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: T.S Vũ Thị Lợi Học viên thực : Ngô Mỹ Dung Lớp : Cao học 22 – Ngân hàng G Mã học viên : 22K401259 Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Hà Nội - 2022 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mobile Banking dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng ngân hàng điện thoại thơng minh Theo đó, khách hàng cần cài đặt ứng dụng ngân hàng điện thoại cá nhân để sử dụng dịch vụ Thời gian qua, số ngân hàng có bước nâng cấp ATM thành mơ hình ngân hàng điện tử, tích hợp nhiều tính quầy ATM Hay rút ngắn quy trình cấp tài khoản e-banking với phương thức định danh khách hàng điện tử (eKYC) Với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhà băng chiến lược đột phá công nghệ công nghệ cách thức ứng dụng thông minh hơn, họ bứt phá nhanh Đặc biệt, người dùng ngày am hiểu, động, nhay bén với sản phẩm số hóa Việc nhiều ngân hàng lựa chọn đầu tư vào mobile banking, tạo thành xu hướng "mobile first" việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng phù hợp việc sử dụng Smartphone phổ biến Việt Nam Do đó, phát triển dịch vụ mobile banking xu hướng tất yếu phù hợp với bối cảnh Việc phát triển thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking NHTM nhiệm vụ trọng tâm NHTM Ngun nhân vai trị quan trọng dịch vụ mobile banking phát triển NHTM Cụ thể, Mobile Banking kênh cung cấp dịch vụ tiện lợi ngân hàng dành cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu giao dịch khách hàng lúc nơi, qua nâng cao lợi cạnh tranh làm hài lịng khách hàng với tiện dụng Bên cạnh đó, với mạnh kênh phân phối dựa công nghệ đại viễn thông công nghệ thông tin, kênh dịch vụ giúp ngân hàng dễ dàng nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, đồng thời triển khai hiệu kênh marketing trực tiếp đến với khách hàng Không vậy, dịch vụ Mobile Banking có lợi khơng làm ảnh hưởng tới hạ tầng sẵn có ngân hàng Nó cịn giúp cho ngân hàng giảm thiểu chi phí thời gian, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, việc phát triển dịch vụ mobile banking cần thiết đốii với NHTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dịch vụ mobile banking nói chung Với nỗ lực đó, BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng số Điều thể qua việc BIDV nhiều năm liền nhận giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu” Mới đây, BIDV trao danh hiệu Sao Khuê cho sản phẩm công nghệ xuất sắc, đưa lượng danh hiệu Sao Khuê mà BIDV nhận từ năm 2011 đến lên số 18 Các giải thưởng khẳng định thương hiệu BIDV - ngân hàng thương mại có số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin (ICT) hàng đầu Việt Nam Mặc dù vậy, cấp độ chi nhánh, cụ thể BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội việc phát triển dịch vụ mobile banking nhiều hạn chế Điều thể qua số như: tỷ lệ tài khoản khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking thấp, chiếm tỷ lệ 30% tổng số TK mở Chi nhánh doanh số giao dịch qua mobile banking chi nhánh cịn thấp với doanh thu từ phí dịch vụ mobile banking chiếm tỷ trọng 5% tổng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng Vậy khách hàng chưa sử dụng dịch vụ mobile banking Chi nhánh câu hỏi mà nhà quản lý BIDV chi nhánh Đơng Đơ cần tìm hiểu để có giải pháp phù hợp để thúc đẩy dịch vụ mobile banking phát triển, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ 2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước Naruetharadhol cộng (2021) với viết “Factors Affecting Sustainable Intention to Use Mobile Banking Services” đăng tải SAGE Open, 11(3), 21582440211029925 Dữ liệu phân tích thu thập từ 688 người dùng Mobile banking Thái Lan có thơng qua bảng câu hỏi trực tuyến Nghiên cứu sử dụng chương trình thống kê SPSS AMOS để phân tích liệu cách áp dụng mơ hình phương trình cấu trúc dựa chất lượng dịch vụ SSTs mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Từ kết quả, phân tích cho thấy mối quan hệ tích cực đáng kể chất lượng dịch vụ, nhận thức ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking công nghệ tự phục vụ Nghiên cứu cung cấp kiến thức quan trọng liên quan đến đặc điểm thiết yếu Mobile banking cơng nghệ tự phục vụ hỗ trợ tổ chức ngân hàng nhà cung cấp ứng dụng việc nâng cao sản phẩm Mobile banking họ Hơn nữa, nghiên cứu bổ sung vào khu vực kiến thức chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ khía cạnh ứng dụng tài dành cho thiết bị di động Samsudeen cộng (2020) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking ngân hàng hồi giáo Siri Lanka Bài viết dựa lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAU2) để thực xây dựng mơ hình nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát 594 khách hàng, số lượng phiếu thu hợp lệ 582 phiếu Kết nghiên cứu biến hiệu kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, giá trị, thói quen có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng ngân hàng hồi giáo Siri Lanka Singh Srivastava (2020) với viết “Understanding the intention to use mobile banking by existing online banking customers: an empirical study” đăng Journal of Financial Services Marketing, 25(3), 86-96 Nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng ngân hàng Hồi giáo Sri Lanka Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT 2) Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả thu thập 582 bảng hỏi từ phía khách hàng Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng ngàng hồi giáo Sri Lanka bao gồm: Hiệu mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng thói quen Alalwan cộng (2018) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking Mục tiêu nghiên cứu đề xuất kiểm tra mơ hình khái niệm giải thích tốt yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Jordan Mơ hình khái niệm đề xuất dựa Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2) Điều mở rộng thêm cách thêm Rủi ro cảm nhận yếu tố bên ngồi Mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) thực để phân tích liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Jodan Kết cho thấy Hành vi ý định bị ảnh hưởng đáng kể Hiệu mong đợi, Nỗ lực kỳ vọng, Động lực hưởng thụ, Giá dịch vụ Rủi ro cảm nhận; nhiên, Ảnh hưởng xã hội tác động đáng kể đến Hành vi ý định Nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng Jordan số giải pháp để tăng cường chấp nhận khách hàng 2.2 Tổng quan nghiên cứu nước Trần Thu Thảo cộng (2021) với viết “Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB)” đăng tải Tạp chí Khoa học Công nghệ Thực phẩm 21 (3) (2021) 100-114 Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (M-Banking) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Bài nghiên cứu khảo sát 307 người dân từ 18 tuổi đến 60 tuối khu vực Tp Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA phân tích hồi quy hỗ trợ phần mềm SPSS 20 Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức hữu ích, cảm nhận chi phí nhận thức dễ sử dụng Trong đó, yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực mạnh đến ý định sử dụng M-Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn Vũ Thị Kim Chi (2020) thực phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng E – Banking khách hàng Việt Nam Bài viết sử dụng liệu từ khảo sát 235 khách hàng Hà Nội ý định sử dụng ngân hàng điện tử Để ước tính mơ hình nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến, sử dụng phần mềm SPSS AMOS Kết thực nghiệm cho thấy ý định sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam chịu ảnh hưởng tích vọng tính hiệu quả, hình ảnh thương hiệu, yếu tố pháp luật chuẩn chủ quan có mối quan hệ tiêu cực với nhận thức rủi ro nhận thức chi phí chuyển đổi Các kết nghiên cứu mang lại hàm ý sách quan trọng nhà quản lý ngân hàng, bao gồm tập trung vào yếu tố tính dịch vụ ngân hàng, yếu tố bên chuẩn chủ quan Bài viết khẳng định vai trị tồn chức hệ thống ngân hàng điện tử, nhấn mạnh cần thiết phải đảm bảo tương tác cá nhân phương tiện truyền thơng, điều làm gia tăng ý định sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Huỳnh Quang Minh (2020) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ BIDV E – Mobile banking thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình nghiên cứu gồm bảy (07) nhân tố độc lập: (1) nhận thức hữu ích, (2) nhận thức dễ sử dụng, (3) chuẩn chủ quan, (4) chi phí, (5) nhận thức tín nhiệm, (6) đa dạng dịch vụ, (7) tính linh hoạt, (01) nhân tố phụ thuộc ý định khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV e-mobile banking Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 309 cá nhân khách hàng BIDV thành phố Hồ Chí Minh Với phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến, kết cuối cho thấy có năm (05) nhân tố tác động đến ý định khách hàng sử dụng BIDV emobile banking gồm: (1) tính linh hoạt (LH), (2) chuẩn chủ quan (CQ), (3) nhận thức hữu ích (HI), (4) nhận thức tính dễ sử dụng (SD), (5) chi phí (CP) Kết nghiên cứu cung cấp số hàm ý quản trị giúp BIDV thành phố Hồ Chí Minh có tham khảo nhằm cải thiện dịch vụ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ e-mobile banking nhiều Võ Tấn Khải (2020) với đề tài luận văn thạc sĩ “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Vĩnh Long” trường Đại học TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu nhằm xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình Binary Logistic để xác định yếu tố ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long, số liệu sơ cấp sử dụng nghiên cứu khảo sát từ 126 khách hàng cá nhân đến giao dịch Agribank Vĩnh Long Kết mơ hình hồi quy Binary Logistic cho thấy có năm yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân là: Nhận thức hữu ích, trình độ học vấn, thu nhập, thâm niên giao dịch tin cậy Trên sở kết phân tích, đề tài đề xuất số hàm ý giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking Agribank Vĩnh Long Các hàm ý giải pháp phục vụ cho nhà điều hành quản lý Agribank Vĩnh Long Agribank Nghiên cứu có thể tiếp tục phát triển việc bổ sung thêm yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking từ phía ngân hàng Tổng kết cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài cho thấy: - Các cơng trình nghiên cứu hệ thống hóa sở lý thuyết ý định hành vi lý thuyết tảng liên quan đến ý định hành vi dịch vụ mobile banking ngân hàng thương mại - Phần lớn mơ hình lý thuyết nghiên cứu sử dụng để đề xuất mơ hình nghiên cứu bao gồm: Mơ hình TPB; Mơ hình lý thuyết TAM; Mơ hình UTAUT; Mơ hình UTAUT2 - Các cơng trình nghiên cứu kiểm định tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nói chung dịch vụ mobile banking nói riêng Trong đó, yếu tố chủ yếu tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking NHTM phải kể đến: Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng dịch vụ, Sự thuận tiện, Nhận thức rủi ro; Hiệu mong đợi; động lực hưởng thụ Rủi ro cảm nhận Mặc dù vậy, có số khác biệt cơng trình nghiên cứu cụ thể sau: - Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Các nghiên cứu thực bối cảnh khác lý thuyết tảng khác cho kết khác Mỗi nghiên cứu cho thấy khác biệt nhân tố ảnh hưởng bối cảnh riêng - Kết nghiên cứu khác nhau, chí có mâu thuẫn tùy thuộc vào nhiều yếu tố mơ hình lý thuyết sử dụng, người điều tra, kích thước mẫu, văn hóa quốc gia - Đây dịch vụ mới, thành công dịch vụ đến với khách hàng phần định “động lực nội tại” dịch vụ (Brown Venkatesh, 2005; Venkatesh cộng sự, 2012) tức thân ứng dụng đem lại thích thú cho khách hàng Tuy nhiên, vai trò động lực nội chưa nghiên cứu nhiều nghiên cứu liên quan đến mobile banking Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu chung: Xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội Trên sở đó, đề xuất giải pháp thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile banking Chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội, đồng thời kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking theo nhóm khách hàng cá nhân khác giới tính, độ tuổi, thu nhập,… - Đề xuất giải pháp thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking NHTM 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội - Phạm vi thời gian: Tác giả nghiên cứu tình hình sử dụng dịch vụ Mobile banking Chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 Thời gian tiến hành khảo sát khách hàng tháng 7/2022 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu * Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp thu thập từ nguồn liệu cụ thể sau: Các liệu văn bao gồm: giáo trình, cơng trình nghiên cứu khoa học có liên quan để hình thành lên sở lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu luận văn Các văn pháp lý liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử, quy định dịch vụ mobile banking BIDV, quy trình sử dụng dịch vụ mobile banking để hiểu rõ bối cảnh nghiên cứu Các liệu dạng số như: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ Mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội năm 2019, 2020, 2021 để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng sử dụng dịch vụ mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp * Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua hình thức vấn chuyên gia khảo sát bảng hỏi - Đối với vấn chuyên gia: + Đối tượng vấn: Ban giám đốc chi nhánh (1 người); Cán ngân hàng hiểu biết chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking (4 người), khách hàng có tần suất giao dịch lớn có thời gian sử dụng dịch vụ năm (5 người) + Mục đích vấn chuyên gia: Thu thập ý kiến đánh giá mơ hình, thang đo để thực điều chỉnh mơ hình, thang đo phù hợp với thực tiễn dịch vụ Mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội + Cách thức thảo luận: Thực thảo luận tập trung - Đối với khảo sát bảng hỏi Sau xây dựng thang đo bảng câu hỏi thức, tác giả tiến hành khảo sát bảng hỏi diện rộng + Đối tượng khảo sát: Các khách hàng mở tài khoản thẻ BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội chưa sử dụng dịch vụ mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội + Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu: Trên sở số lượng thang đo xây dựng, tác giả xác định kích thước mẫu tối thiểu, sở xác định kích thước mẫu nghiên cứu + Phương pháp chọn mẫu: phương pháp thuận tiện + Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp qua email 5.2 Phần mềm xử lý Để xử lý liệu sơ cấp liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phần mềm Excel SPSS 22.0 5.3 Các phương pháp phân tích liệu - Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu với phân tích tần số theo biến phân loại độ tuổi, giới tính trình độ để kiểm tra tính đại diện mẫu nghiên cứu so với tổng thể Thống kê mơ tả phân tích trung bình biến độc lập biến phụ thuộc, dựa vào kết thống kê mô tả liên hệ với thực tế BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội, sở đề xuất hàm ý quản trị - Kiểm định độ tin cậy thang đo Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha kiểm tra độ tin cậy biến dùng để đo lường yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội Những biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi thang đo không xuất phần phân tích nhân tố, bao gồm biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6 (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) - Phân tích yếu tố khám phá Phân tích yếu tố EFA nhằm rút gọn tập hợp gồm nhiều thang đo phụ thuộc lẫn thành tập biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair ctv, 1998) - Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi qui đa biến phương pháp sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng: Yi = β0 + β1X1i +β2X2i + +βpXpi +ei Trong đó: Y biến phụ thuộc; β 0: số hồi quy; β 1, β 2,…, βP hệ số hồi quy; X1i, X2i,…, Xpi biến độc lập; ei phần dư 10 Mục đích việc phân tích hồi qui đa biến dự đoán mức độ biến phụ thuộc (với độ xác phạm vi giới hạn) biết trước giá trị biến độc lập - Kiểm định khác biệt Kiểm định In dependent-samples T-test kiểm định One way ANOVA dùng để xem xét ảnh hưởng biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến dịch vụ Mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội Kết cấu luận văn Luận văn phần mở đầu, kết luận, danh mục TLTK, phụ lục có kết cấu bao gồm chương: Chương Cơ sở luận dịch vụ mobile banking yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân NHTM Chương Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội Chương 3: Giải pháp hỗ trợ định hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội Nội dung luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ Mobile banking 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các tảng Moblie banking 1.2 Cơ sở lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng 1.2.1 Khái niệm ý định hành vi khách hàng 1.2.2 Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng 1.2.3 Các mơ hình lý thuyết ý định hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng 11 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết thống kê 1.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 1.3.2 Xây dựng giả thuyết thống kê CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu khái quát BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội 2.1.2 Dịch vụ mobile banking BIDV Chi nhánh Đơng Đơ Hà Nội 2.1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội 2.2 Mô tả nghiên cứu 2.2.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu 2.2.2 Thu thập liệu nghiên cứu 2.2.3 Các phương pháp phân tích liệu 2.2.4 Mơ tả mẫu nghiên cứu 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội 2.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 2.3.2 Phân tích yếu tố khám phá 2.3.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan 2.3.4 Phân tích hồi quy 2.3.5 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội theo đặc điểm nhân học khách hàng 2.4 Thảo luận kết nghiên cứu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI 12 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội 3.2 Giải pháp hỗ trợ định hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội Các hàm ý quản trị phụ thuộc vào kết phân tích chương 3.3 Hạn chế mơ hình hướng nghiên cứu - Hạn chế mơ hình - Hướng nghiên cứu KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 13