NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ TIỂU LUẬN MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GV: TS Trần Thị Thanh Hằng SVTH: Phan Minh Sang 2023402010539 Nguyễn Anh Khoa 2023402010679 Nguyễn Phi Trường Lớp: Bình Dương, tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, nhóm chúng em hồn thành đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Bình Dương” Trong suốt q trình học tập nghiên cứu, nhóm chúng em nhận hướng dẫn tận tình nhiệt tình Q thầy Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Trần Thị Thanh Hằng, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ nhóm thời gian học nghiên cứu Nhóm thực nghiên cứu Phan Minh Sang Nguyễn Anh Khoa Nguyễn Phi Trường MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.1.1 Tính cấp thiết để tài Ngày nay, dịch vụ toán đại ngân hàng thương mại nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng Thương mại đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an tồn tiện lợi Trong mơi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, thương mại điện tử gắn liền với lĩnh vực đời sống xã hội, đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Trên tảng công nghệ thông tin, cách mạng công nghệ 4.0 lan rộng, phủ sóng khắp cách lĩnh vực đời sống Ngành ngân hàng có chuyển biến tích cực để hịa vào cách mạng công nghệ Trước bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế tảng công nghệ thơng tin phát tiển BIDV Việt Nam nói chung BIDV chi nhánh Bình Dương nói riêng khơng ngừng nỗ lực để phát triển kịp thời với xu đại hóa ngân hàng Với mục tiêu đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, Bình Dương có nhiều bước cụ thể, từ việc triển khai xây dựng đại hóa hệ thống toán đến tạo lập hệ thống sở hạ tầng cơng nghệ tốn tiên tiến Vì vậy, việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cần thiết qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 1.1.2 Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định, ngân hàng tạo mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Đối với cộng đồng, dịch vụ thẻ ATM trở nên phổ biến sống, sử dụng dịch vụ thẻ ATM tiết kiệm nhiều thời gian chi phí cho khách hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngày sôi động, ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ tốn hàng hóa không dùng tiền mặt Xuất phát từ cần thiết vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Bình Dương” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng sinh viên ĐH Thủ Dầu Một sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ĐH Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Thực trạng mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một - Từ kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Trường ĐH Thủ Dầu Một - Phạm vi về thời gian: 08/2021-11/2021 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Cảm nhận sinh viên ĐH Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương nào? - Những yếu tố làm thỏa mãn hài lòng sinh viên ĐH Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ? - Cần đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên ĐH Thủ Dầu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học thực tiễn - Đóng góp lý thuyết: lý thuyết, kết nghiên cứu góp phần chứng minh phù hợp mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Bình Dương, nhiên, giả thuyết đưa rút lại thành giả thuyết chấp nhận nghiên cứu này, qua đem lại ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương Ngồi ra, nghiên cứu cung cấp hiểu biết sâu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thẻ ngân hàng, góp phần làm phong phú thêm lý thuyết hài lịng - Đóng góp thực tiễn: mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu giúp cho lãnh đạo ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Bình Dương có nhìn cụ thể tồn diện q trình cung cấp dịch vụ từ có cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch hài lòng khách hàng để cạnh tranh với ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM địa bàn 1.6 Cấu trúc nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chia làm chương, cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu - Trình bày sở lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng, vấn đề thẻ ngân hàng, thẻ ATM Các mơ hình nghiên cứu nước để làm sở xây dựng khung nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo, phương pháp phân tích nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu - Trình bày thống kê mơ tả mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết có kết luận giả thuyết nghiên cứu thảo luận kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận đề xuất giải pháp - Tóm tắt kết nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu lãnh đạo ngân hàng dịch vụ ngân hàng đề xuất giải pháp với bên liên quan, đồng thời trình bày hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm đặc điểm 2.1.1 Khái niệm thẻ ATM Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), “Thẻ ngân hàng (dưới gọi tắt “thẻ”): Là phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” Các tổ chức phát hành thẻ ngân hàng thương mại, cơng ty tài chi nhánh ngân hàng nước tài Việt Nam Cũng theo đó, khái niệm ATM “Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine — viết tắt ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ sử dụng dịch vụ khác.” Tóm lại thẻ ATM phương tiện toán, giao dịch chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ phương tiện toán truyền thống trước ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc hay tiền mặt Thẻ ATM Việt Nam thường phân loại thành hai loại chính, thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phân thành bốn loại thẻ khác dựa vào phạm vi lãnh thổ sử dụng: - Thẻ ghi nợ nội địa: loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng dịch vụ toán giao dịch ngân hàng phạm vi nước, với số tiền tài khoản tiền gửi toán mà chủ thẻ mở gửi trước tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ thẻ - Thẻ ghi nợ quốc tế: loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng vụ toán giao dịch ngân hàng trong phạm vi quốc tế, với số tiền tài khoản tiền gửi toán mà chủ thẻ mở gửi trước tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ thẻ - Thẻ tín dụng nội địa: loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng dịch vụ toán giao dịch ngân hàng phạm vi nước với hạn mức tín dụng, tức chi tiêu trước trả tiền sau mà không cần bỏ tiền vài tài khoản tốn thẻ ghi nợ Mức tín dụng đánh giá dựa uy tín chủ thẻ thu nhập hay chi tiêu hàng tháng, tài sản đảm bảo hay mức ký quỹ chủ thẻ tổ chức tín dung - Thẻ tín dụng quốc tế: loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng dịch vụ toán giao dịch ngân hàng phạm vi quốc tế với hạn mức tín dụng, tức chi tiêu trước trả tiền sau mà khơng cần bỏ tiền vài tài khoản tốn thẻ ghi nợ Mức tín dụng đánh giá dựa uy tín chủ thẻ thu nhập hay chi tiêu hàng tháng, tài sản đảm bảo hay mức ký quỹ chủ thẻ tổ chức tín dung 2.1.2 Vai trị Với ưu điểm vượt trội hình thức giao dịch tốn ngân hàng cũ ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc hay tiền mặt kể đến gọn, nhẹ, nhanh chóng thuận tiện hơn, thẻ ATM Việt Nam trở nên phổ biến trở thành phương tiện tốn hầu hết người Việt Nam Chính thuận tiện thẻ ngân hàng giúp cho hoạt động toán trở nên dễ dàng hơn, làm cho hoạt động lưu thông tiền tệ kinh tế diễn mạnh mẽ tăng cường Với đặc điểm toán không dùng tiền mặt thẻ ngân hàng, nhà nước dùng cơng cụ kiểm sốt hay hạn chế hoạt động kinh tế ngầm, tăng tính minh bạch cho hoạt động tốn kinh tế 2.2 Các học thuyết nghiên cứu 2.2.1 Học thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Theo Parasuraman (1994), tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng hài lịng đánh giá giao dịch cụ thể với đánh giá chung Trong nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ giả định hài lòng đánh giá dựa vào giao dịch cụ thể chất lượng đánh giá chung đưa sau q trình đánh giá tích lũy nhà nghiên cứu hài lịng lại có quan điểm đối lập Trong nghiên cứu này, tác giả thống với quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải đo tập hợp nhiều thang đo để đo lường 10 khái niệm thành phần có liên hệ với tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Như vậy, sau nghiên cứu định tính mơ hình SERVQUAL thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM , giả thuyết ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận đặt theo mơ hình nghiên cứu Parasuraman gồm thành phần sau: H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, độ tin cậy thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H2: Sự đồng cảm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, đồng cảm khách hàng thẻ ATM tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, tài sản hữu hình thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H4: Hiệu phục ảnh hưởng trực tiếp đáng kể khách hàng, hiệu phục vụ ngân hàng thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H5: Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, đảm bảo ngân hàng thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại 2.2.2 Học thuyết mạng lưới hoạt động máy ATM hài lòng khách hàng Mạng lưới hoạt động máy ATM thể tác động khơng nhỏ đến hài lịng khách hàng thuận tiện độ tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vì nhân tố cần xem xét phân tích tỉnh Vĩnh Long nơi có mạng lưới phân bố chưa đồng huyện tỉnh Thơng qua q trình nghiên cứu sơ yếu tố mạng lưới yếu tố quan tâm khách hàng cần đưa vào mô hình nghiên cứu để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến