Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HÀ NHẬT HOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Tp Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HÀ NHẬT HOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHƯỚC KINH KHA Tp Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” chưa nộp để lấy học vị Thạc sĩ tai nơi Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả thực với giúp đỡ quý đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Giảng viên hướng dẫn – TS Nguyễn Phước Kinh Kha Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu luận văn trung thực Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn ghi nguồn gốc rõ ràng, xác a Tp HCM, ngày……tháng……năm 20… Tác giả luận văn ii LỜI CÁM ƠN Bằng tất trân quý, xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Trường ĐH Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh, giúp đỡ hỗ trợ mặt a a a a a a a a a a a a suốt trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, xin tri ân gửi lời cảm a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ơn sâu sắc đến người Hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Phước Kinh Kha, a a a a a a người Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài để a a a a aa a a a a a a a a a tơi hồn thành luận văn cách tốt a a a a a a a a a a Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình quý đồng nghiệp a a a a a a a a a a a a a a a a Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, đưa nhiều lời khuyên bổ ích a a a a a a a a a a a a tạo điều kiện cho tìm hiểu thu thập số liệu để hồn thành đề tài nghiên a a a a a a a a a a a a a a a a cứu a Cuối cùng, xin chúc quý thầy Trường ĐH Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh a a a a a a a a quý đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam dồi sức a a a a a a a a khoẻ, đạt thành công công việc sống a a a a a Tp HCM, ngày……tháng……năm 20… Tác giả luận văn a iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking khách hàng a a a a a a a cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Tóm tắt Luận văn tập trung vào mục tiêu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến a a a a a a a a a định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP a a a a Hàng Hải Việt Nam Với việc nghiên cứu, phân tích 277 quan sát liệu a a a a a a a a a a a thu thập thông qua bảng câu hỏi, phương pháp phân tích nhân tố khám phá a a a a a a a a a a a a a a a a a EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thống kê nhân tố: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng đáp ứng, ảnh hưởng xã hội, kỳ a a a a a vọng cơng nghệ, tin cậy chi phí hợp lý ảnh hưởng đến định sử dụng dịch a a a a a a a a vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Hệ số hồi quy chuẩn hóa dương cho thấy nhân tố có tương quan a a a a a a a a a a a a a a a a a dương đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân a a a a a a a Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Cuối cùng, vào chứng thực nghiệm đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lựa chọn khách hàng a a a a a a a a a cá nhân để sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt a a a a a a Nam Từ khoá: Nhân tố, Mobile Banking, Việt Nam iv THESIS SUMMARY Title Factors affecting the decision to use Mobile Banking of individual customers a a a a a a a a a a a at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank a Abstract The thesis "Factors affecting the decision to use Mobile Banking of individual a a a a a a a customers at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank" focuses on a a a a analyzing the factors affecting the decision to use Mobile Banking service of a a a a a a a a a individual customers at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank With the a a a a research and analysis of 277 observations and data collected through a a a a a a a a a a questionnaires, by the method of exploratory factor analysis (EFA) combined with a a a a a a a a a a a multiple regression analysis, the author found a significant influence statistical a a a a a a a a a a significance of the factors: efficiency expectation, responsiveness expectation, a a a a a a a a social influence, technology expectation, reliability and reasonable cost affect a a a a a a a a a customers' decision to use Mobile Banking service of individual customers at a a a a a a a Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank The positive standardized a a a regression coefficient shows that these factors are positively related to the decision a a a a a a a a a a a a to use Mobile Banking service of individual customers at Vietnam Maritime a a a a a a Commercial Joint Stock Bank Finally, based on that empirical evidence, the a a a a a aa management implications are proposed to improve the choice of individual aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa customers to use Mobile Banking service at Vietnam Maritime Commercial Joint aa aa a a a a a Stock Bank Keywords: Factor, Mobile Banking, Viet Nam a a a v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt MSB Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động ITD Inovation Diffusion Theory Thuyết khuếch tán đổi PE Perceived Usefulness Cảm nhận tính hữu ích PEOU Perceived Ease of Use Cảm nhận dễ sử dụng PIN Personal Identification Number Số định danh cá nhân TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT Unified Theory of Acceptance Thuyết chấp nhận sử dụng and Use of Technology công nghệ a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii THESIS SUMMARY iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ xi CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm Mobile Banking 10 viii 2.1.3 Các dịch vụ Mobile Banking 11 2.1.4 Các loại hình thái Mobile Banking 12 2.1.5 Lợi ích dịch vụ Mobile Banking 13 2.1.6 Rủi ro dịch vụ Mobile Banking 15 2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan 16 2.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 16 2.2.2 Mô hình thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 17 2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi (IDT) 18 2.3 Tình hình nghiên cứu 19 2.3.1 Các nghiên cứu nước 19 2.3.2 Các nghiên cứu nước 21 2.4 Khoảng trống nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 29 3.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 33 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 34 3.3 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 37 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 37 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 41 4.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 41 4.1.2 Thực trạng Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2020 - 2022 41 4.2 Kết nghiên cứu 43 4.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu 43 4.2.2 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 59 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương tác giả trình bày kết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng a a a a a a a a a a cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tác giả tiến hành khảo sát a a a a a a a a a a a Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ tháng 10/2022 đến 12/2022 cách a a a a a a a a a gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp gián tiếp thông qua gửi email bảng câu hỏi a a a a a a a a a a a a a a a a a a Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát 300, sau loại bảng câu hỏi không a a a a a a a a a hợp lệ kích thước mẫu tiến hành phân tích 277 quan sát Tác giả tiến hành thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ a a a a a a tuổi, trình độ học vấn công việc thu nhập người khảo a a a a a a a a a a a a a a a a a a sát Qua tác giả nắm chung tình hình mẫu điều tra tiêu a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thức Kết nghiên cứu thực nghiệm tìm mơ hình hồi quy phù hợp, kiểm a a a a a a a a a a a a a a a a a định khuyết tật mơ hình làm sở để kết luận giả thuyết nêu a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a chương Cụ thể nhóm yếu tố: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng đáp ứng, ảnh a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hưởng xã hội, kỳ vọng công nghệ, tin cậy chi phí hợp lý ảnh hưởng đến a a a a a a a a a a a a a a a a a a a định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP a a a a a a a a a a a a a Hàng Hải Việt Nam Điều cho thấy giả thuyết mà tác giả đưa phát triển có sở kết luận phù hợp 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Luận văn tập trung vào mục tiêu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến a a a a a a a a a định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP a a a a a a a a a a a a Hàng Hải Việt Nam Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố, cuối cùng, a a a a a a a vào chứng thực nghiệm đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lựa a a a a a a a a a chọn khách hàng cá nhân để sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng a a a a a a a a a a a a a TMCP Hàng Hải Việt Nam Với việc nghiên cứu, phân tích 277 quan sát liệu thu thập thông qua a a a a a bảng câu hỏi, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân a a a a a a a a a a a a a a a a a tích hồi quy bội, tác giả tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê nhân tố: a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng đáp ứng, ảnh hưởng xã hội, kỳ vọng công nghệ, tin a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cậy chi phí hợp lý ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking a a a a a a a a a a a a a a khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Hệ số hồi quy a a a chuẩn hóa dương cho thấy nhân tố có tương quan dương đến định sử a a a a a a a a a a a a a a a a a dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng a a a a a a a a a a Hải Việt Nam Hệ số bêta biến HQ 0,214 điều có nghĩa Kỳ vọng hiệu a a a a a a a a a a a a a a tăng đơn vị Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá a a a a a a a a nhân tăng 0,214 đơn vị Hệ số bêta biến DU 0,188 điều có nghĩa Kỳ vọng đáp ứng tăng a a a a a a a a a a a a a a a đơn vị Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân a a a a a a a a a a a a a a a a a tăng 0,188 đơn vị a a a Hệ số bêta biến XH 0,210 điều có nghĩa Ảnh hưởng xã hội a a a a a a a a a a a tăng đơn vị Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá a a a a a a a a a a a a a a a nhân tăng 0,210 đơn vị a a a a a Hệ số bêta biến CN 0,226 điều có nghĩa Kỳ vọng công nghệ a a a a a a a a a a tăng đơn vị Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá a a a a a a a nhân tăng 0,226 đơn vị a a a a a a a a a a a a a a a 61 Hệ số bêta biến TC 0,167 điều có nghĩa Sự tin cậy tăng đơn a a a a a a a a a a a a a a a a vị Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân tăng a a a a a a a a a a a a a a 0,167 đơn vị a a a Hệ số bêta biến CP 0,180 điều có nghĩa Chi phí hợp lý tăng a a a a a a a a a đơn vị Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân a a a a a a a a a a a tăng 0,180 đơn vị 5.2 Hàm ý quản trị 5.2.1 Đối với nhân tố kỳ vọng hiệu Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân a a a a a a Do thời tới, Maritime Bank cần phải trọng đến yếu tố Trong sản phẩm dịch vụ nào, hiệu dịch vụ khách hàng sử dụng quan trọng Tuy nhiên, hệ thống app Mobile Banking Ngân hàng a Maritime Banking cịn gặp phải số lỗi khơng đăng nhập khách hàng sử dụng làm gián đoạn trình giao dịch khách hàng Vì ngân hàng cần phải a a a a a a cung cấp hỗ trợ khách hàng cách tốt để khách hàng cảm nhận sử dụng a a a a a a a a a a a a dịch vụ thuận tiện, hữu ích an tồn Ngân hàng cần trọng nâng cao nhận a a a a a a a a a a a a thức tính hữu ích dịch vụ mobile banking khách hàng; cần đẩy mạnh a a a a a a a a a a a a việc quảng bá tính trội dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng a a a a a a a a a a a a a a a giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giúp thực công việc dễ dàng a a a a a a a a a a a a a a a a a không bị giới hạn thời gian không gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần đảm a a bảo khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian không gian cách cải thiện tốc độ truy cập dịch vụ Mobile Banking Đồng thời, bảo đảm tốc độ truyền liệu ổn định đến khách hàng, khắc phục thông báo cho khách hàng kịp thời có cố xảy 5.2.2 Đối với nhân tố kỳ vọng đáp ứng Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tư đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân a a a a a a Do thời tới, Maritime Bank cần phải trọng đến yếu tố 62 Một số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cịn gặp khó khăn cách sử dụng Ngân hàng chưa có hướng dẫn sử dụng rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần đưa hướng dẫn sử dụng rõ ràng dễ hiểu dịch vụ Mobile Banking Chú trọng cá nhân hóa theo sở thích khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân khách hàng Mặt khác, minh bạch rõ ràng thông tin chuyển - nhận giúp chủ tài khoản xác minh nguồn tiền, người chuyển không ghi rõ nội dung Giao diện tính Mobile Banking thường xuyên nâng cấp để tăng độ thu hút mang đến trải nghiệm cho khách hàng 5.2.3 Đối với nhân tố ảnh hưởng xã hội Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân a a a a a a Do thời tới, Maritime Bank cần phải trọng đến yếu tố Ngày nay, với đời phổ biến thiết bị, công nghệ điện thoại di động, internet, truyền hình chi phối thói quen sinh hoạt người dân Khơng đóng vai trị thiết bị thơng tin, liên lạc mà thiết bị phương tiện giúp người dân quản lý sống, học tập, trao đổi kiến thức, kinh a doanh thương mại, vui chơi giải trí Với việc cung cấp dịch vụ tốt, hỗ trợ a a a a a a trực tuyến tốt cách đem lại ấn tượng tốt lịng khách hàng giao dịch Vì vậy, ngân hàng thơng qua tổ chức, cá nhân để giới thiệu, quảng bá loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đến với nhiều người tiêu dùng tiềm a a a a a a a a a a a a năng, làm cho khách hàng trở nên gần gũi, quen thuộc với khái niệm Bên cạnh a a a a a a a a a a a a a a a a đó, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ giải đáp vướng a a a a a a a a a a a a mắc vấn đề mà khách hàng gặp phải trình sử dụng, giúp a a a a a a a a a a a a a a a a a a a khách hàng có an tâm việc sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng a a a a a a a a a a cung cấp, trở thành cầu nối để giới thiệu với gia đình, người thân bạn bè Ngồi a a a a a a a a a ra, ngân hàng nên đưa sách ưu đãi cho người giới thiệu a a a a a a a a a a a tạo ấn tượng tốt người sử dụng a a a a a a a a a a 5.2.4 Đối với nhân tố kỳ vọng công nghệ a a a a a a a 63 Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá a a a a a a nhân Do thời tới, Maritime Bank cần phải trọng đến yếu tố Dịch vụ Mobile Banking dịch vụ sử dụng thiết bị công nghệ Tuy nhiên, ứng dụng Mobile Banking Maritime Bank thường xuyên bị lỗi hệ thống, hệ thống bảo trì làm gián đoạn giao dịch khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường giải pháp công nghệ, nắm bắt xu hướng thị trường tầm quan trọng a a a a a a a a a a a a a ứng dụng Mobile Banking Ngân hàng tập trung đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật a a a a a a a a a a a a mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại,… để đảm bảo cung ứng dịch a a a a a a a a a a a a a a a a a vụ Mobile Banking ln nhanh chóng, thơng suốt Áp dụng nhiều giải pháp công a a a a a a a a a nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, không ngừng cải tiến giải a a a a a a a a a pháp eKYC - định danh khách hàng trực tuyến Insider, cho phép khách hàng mở a a a a a a a a a a a a tài khoản toán online thực giao dịch mà không cần chờ a a đợi Ngân hàng cần thiết kế giao diện ứng dụng di động thân thiện, dễ hiểu dễ sử dụng khách hàng 5.2.5 Đối với nhân tố tin cậy Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân a a a a a a Tuy nhiên quan trọng cần Maritime Bank trọng Ngân hàng không ngừng cải thiện nâng cao tính bảo mật củaaứng dụng Mobile Banking, sử dụng Digital OTP Digital OTP phương thức bảo mật tân a a a a a a a a a tiến Một số ưu điểm Digtial OTP: Thuận tiện dễ dàng a a a a a a a a a sử dụng tích hợp App giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; Mã khóa riêng biệt, nhiều lớp, đảm bảo an tồn tuyệt đối giao dịch trực tuyến; Giao dịch toàn cầu; Giao dịch với hạn mức cao hơn….Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao tin tưởng khách hàng dịch vụ Ngân hàng cần a a a a a a a thông tin đến khách hàng rõ ràng dịch vụ, điều khoản liên quan cam kết a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thực Đặc biệt, ngân hàng bảo mật tuyệt đối thông tin tài khoản, giao a a a a a a a a a a a a a a a a a dịch khách hàng Ngân hàng phải đảm bảo tính xác giao dịch, kịp thời a a a a a a a a a a a a a a xử lý vấn đề xảy q trình giao dịch khách hàng 64 5.2.6 Đối với nhân tố chi phí hợp lý Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ năm đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá a a a a a a nhân Do thời tới, Maritime Bank cần phải trọng đến yếu tố Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng ngày mạnh mẽ Tuy nhiên, a a a a a a a a mức phí việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Maritime Bank chưa có cạnh tranh so với ngân hàng khác Vì vậy, để thu hút khách hàng giữ a a a a a a a a a a chân khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng ngân a hàng cần thay đổi đưa thêm nhiều sách ưu đãi phí giao dịch Mobile a a a a a a a a a a a a a a Banking đảm bảo phù hợp có tính cạnh tranh với ngân hàng khác, đặc biệt a a a a có sách ưu đãi lãi suất tiền gửi online sử dụng dịch vụ Mobile Banking 5.3 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch a a a a a a a a a a a vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt a a a a a a a a Nam mang tính chất cục Vì vậy, nghiên cứu chưa khai thác hết thị a a a a a a a a trường ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, nghiên cứu tập trung vào sáu nhân tố như: kỳ vọng hiệu quả, a a a a a a a a a a a a kỳ vọng đáp ứng, ảnh hưởng xã hội, kỳ vọng công nghệ, tin cậy chi phí hợp a a a a a a a a a a a a a a a a a a a lý Do điều kiện hạn chế, nghiên cứu chưa thể tiến hành nhân tố a a a a a a a a a khác tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 5.4 Hướng nghiên cứu Để nghiên cứu tốt hơn, tác giả đưa kiến nghị cụ a a a a a a a a a a a a a a thể sau: a a a Thay đổi nhân tố khác so với sáu nhân tố nghiên cứu tác động a a a a a a a a a a a a a a a a a a nhân tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá a a a a a a a nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngoài ra, nghiên cứu a a a a a a a a thêm nhân tố khác nhằm xem xét đánh giá tác động a a a a a a a a a a a a a a a a a định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng a a a a a a a a a a a a a 65 Nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu tăng thêm mẫu điều tra a a a để nghiên cứu rộng a a a a a i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thường niên Ngân hàng Maritime Bank năm 2021, 2022 Giao, H., & Chau, T (2020) Nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gòn SSRN Electronic Journal, 220, 13–27 Hung, T., & Ai, T (2021) Factors affecting the acceptance of customers to use e-banking services in Vietnam International Journal of Green Energy, Volume 8, No 20-25 Pham, L., & Anh, D N P (2014) Intention to Use E-Banking in a Newly Emerging Country: Vietnamese Customer’s Perspective International Journal of Enterprise Information Systems, 10(2), 103–120 https://doi.org/10.4018/ijeis.2014040106 Thảo, T., Nguyen, C., & Nhung, L (2021) Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) 21, 100–114 Vụ tốn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023) Giao dịch toán nội địa qua Internet Mobile Banking Retrieved January 30, 2023, from https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/gdiam?_ afrLoop=31990660189246311#%40%3F_afrLoop%3D31990660189246311 %26centerWidth%3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth %3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf ctrl-state%3D17f8pqpgzd_86/ Tiếng Anh Amin, H., Hamid, M R A., Lada, S., & Anis, Z (2008) The adoption of mobile banking in Malaysia: The case of Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB) International Journal of Business and Society, 9(2), 43 ii Awad, T A., & Dessouki, Y S A (2017) Mobile banking roll-out in Egypt: Antecedences of mobile banking adoption International Journal of EServices and Mobile Applications (IJESMA), 9(2), 1–22 Barnes, S J., & Corbitt, B (2003) Mobile banking: Concept and potential International Journal of Mobile Communications, 1(3), 273–288 10 Bhatt, A., & Bhatt, S (2016) Factors affecting customers adoption of mobile banking services The Journal of Internet Banking and Commerce, 21(1) 11 Davis, F D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology MIS Quarterly, 319–340 12 Jayawardhena, C., & Foley, P (2000) Changes in the banking sector – the case of Internet banking in the UK Internet Research, 10(1), 19–31 https://doi.org/10.1108/10662240010312048 13 Kwateng, K O., Atiemo, K A O., & Appiah, C (2019) Acceptance and use of mobile banking: An application of UTAUT2 Journal of Enterprise Information Management 14 Makanyeza, C (2017) Determinants of consumers’ intention to adopt mobile banking services in Zimbabwe International Journal of Bank Marketing 15 Naruetharadhol, P., Ketkaew, C., Hongkanchanapong, N., Thaniswannasri, P., Uengkusolmongkol, T., Prasomthong, S., & Gebsombut, N (2021) Factors Affecting Sustainable Intention to Use Mobile Banking Services SAGE Open, 11(3), 21582440211029924 https://doi.org/10.1177/21582440211029925 16 Priya, R., Gandhi, A V., & Shaikh, A (2018) Mobile banking adoption in an emerging economy: An empirical analysis of young Indian consumers Benchmarking: An International Journal 17 Rahmani, Z., Tahvildari, A., Honarmand, H., Yousefi, H., & Daghighi, M S (2012) Mobile banking and its benefits Arabian Journal of Business and Management Review (Oman Chapter), 2(5), 37 18 Tam, C., & Oliveira, T (2017) Literature review of mobile banking and individual performance International Journal of Bank Marketing iii 19 Venkatesh, Morris, Davis, & Davis (2003) User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View MIS Quarterly, 27(3), 425 https://doi.org/10.2307/30036540 20 Wessels, L., & Drennan, J (2010) An investigation of consumer acceptance of M-banking International Journal of Bank Marketing iv PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Tôi Hà Nhật Hoa, học viên cao học thuộc Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” cho luận văn cao học tơi Mục đích để xác định a a a a a đánh giá mức độ nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ a a a a a a a a a a a a a a a a a Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Do đó, mong anh/chị dành chút thời gian để tham gia trả lời số câu hỏi a a a a a a a a a a a a a a a a a a bảng khảo sát Mọi thông tin anh/chị cung cấp bảo mật a a a a a a a a a a a a a a a a cam đoan thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu a a a a a a a a a a a a a Tôi xin chân thành cảm ơn hỗ trợ từ quý anh/chị Xin cho biết anh/chị có sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chưa?  Chưa sử dụng  Có sử dụng - Nếu chưa sử dụng xin anh/chị vui lịng ngừng khơng trả lời tiếp a a a a a a a a a a a a - Nếu có sử dụng xin anh/chị tiếp tục trả lời câu hỏi sau a a a a a a a a a a a a a Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể quan điểm anh/chị cho phát biểu bên theo mức độ quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý a v Mức độ hài lòng Kỳ vọng hiệu Sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp tiết a a a a a kiệm thời gian a a Sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp tăng a a a a a hiệu công việc Dịch vụ Mobile Banking sử dụng a a a a a lúc, nơi Dịch vụ Mobile Banking có ích với tất a a a a a người Kỳ vọng đáp ứng Mức độ hài lòng a a a Dễ dàng học sử dụng dịch vụ Mobile a a a a a a Banking Các hướng dẫn thực Mobile a a a a a Banking rõ ràng, dễ hiễu Mobile Banking đáp ứng nhu cầu với a a tất người Ảnh hưởng xã hội Mức độ hài lịng Tơi đồng nghiệp/bạn bè/người thân khuyến khích sử dụng Mobile Banking Nhiều người xung quanh tơi sử dụng a a Mobile Banking a a a vi Sử dụng dịch vụ Mobile Banking xu hướng Mức độ hài lịng Kỳ vọng cơng nghệ Mobile Banking ln ngân hàng a trọng đầu tư giao diện a a Mobile Banking ngân hàng trọng đầu tư tính đại Mobile Banking ngân hàng cập nhật xu hướng xã hội Điện thoại mạng di động sử dụng thuận lợi cho việc sử dụng Mobile Banking a a a a a Mức độ hài lòng Sự tin cậy Thông tin tài khoản ngân hàng giữ bí mật sử dụng Mobile Banking Thơng tin cá nhân giữ bí mật sử dụng Mobile Banking Thực giao dịch qua Mobile Banking an tồn đáng tin cậy Mức độ hài lịng Chi phí hợp lý a Chi phí sử dụng Mobile Banking thấp a so với giao dịch quầy a a a a a vii Chi phí giao dịch thoả mãn kỳ vọng a a a a khách hàng Chi phí giao dịch có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Quyết định sử dụng vụ Mobile Banking Mức độ hài lịng a Tơi tiếp tục sử dụng Mobile Banking a a a a a a a a a a tương lai a a Tôi thường xuyên sử dụng Mobile a a a a a a a Banking tương lai a a a Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân a a a a a a a a a a gia đình sử dụng Mobile a a Banking a a a a a a Thông tin cá nhân Xin vui lịng cho biết giới tính a a a a anh/chị Xin vui lòng cho biết độ tuổi a a a a a a anh/chị Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị  Nam  Nữ             Từ 18 – 22 tuổi Từ 23 – 35 tuổi Từ 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Kinh doanh Khác THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a viii Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân tháng anh/chị     Dưới triệu Từ – 15 triệu Từ 16 – 25 triệu Trên 25 triệu Chân thành cảm ơn anh/chị hỗ trợ hoàn thành bảng khảo sát này! a a a a a a a a a a a a a