Nghiên cứu những thuộc tính của ngân hàng quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG             KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU NHỮNG THUỘC TÍNH CỦA NGÂN HÀNG QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN BÙI THỊ THU HIỀN NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG             KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU NHỮNG THUỘC TÍNH CỦA NGÂN HÀNG QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Bùi Thị Thu Hiền ThS Nguyễn Tiến Nhật Lớp: K48 Ngân hàng Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, 05/2018 LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khóa q trình quan trọng cần thiết cho sinh viên kinh tế Nó góp phần giúp sinh viên có điều kiện tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, làm quen với nghiệp vụ nghề nghiệp, học hỏi tiếp thu kỹ cần thiết để tự tin thích nghi tốt với cơng việc tương lai Được phân công xếp nhà trường đồng ý ban lãnh đạo khoa Tài Ngân hàng, tơi thực tập cuối khóa Ngân hàng TMCP Cơng Thương – Chi nhánh Hội An thời gian từ ngày 02/01/2018 đến ngày 10/04/2018 Tuy thời gian không dài trình thực tập tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người dạy dỗ, truyền đạt kiến thức bổ ích, quý báu cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Tài – Ngân hàng, đặc biệt thầy Nguyễn Tiến Nhật người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập nghề nghiệp Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô cán công nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Hội An tạo nhiều điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn cho suốt thời gian thực tập, đóng góp ý kiến bổ ích cho tơi Nhờ đó, tơi học hỏi nhiều kiến thức thực tế bổ ích để hồn thành đợt thực tập nghề nghiệp tích lũy kỹ vốn kiến thức cho thân tương lai Trong q trình thực tập làm báo cáo tơi nỗ lực cố gắng để hoàn thành mục tiêu yêu cầu đề ra, xong vốn kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý thầy cô giáo, để báo cáo tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Bùi Thị Thu Hiền i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập liệu thứ cấp 4.2 Thu thập liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích xử lí liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM 1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng 1.2.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 11 ii 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG VÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG 14 1.3.1 Quan điểm chất lượng tín dụng 14 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 17 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 1.4.1 Khái quát khai phá liệu 25 1.4.2 Tổng quan định 27 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 1.4.4 Thiết kế bảng hỏi 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ NHỮNG THUỘC TÍNH QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức nhiệm vụ phịng ban Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An 32 2.1.3 Tổng quan đánh giá hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An năm 2015 – 2017 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN 43 2.2.1 Tổng quan đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 43 2.2.2 Hoạt động tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân 47 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC THUỘC TÍNH QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 50 2.3.1 Dữ liệu điều tra 50 2.3.2 Kết xử lí số liệu phần mềm Weka 57 2.3.3 Phân tích kết 62 iii CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN 65 3.1 Nhóm giải pháp nhân 65 3.2 Nhóm giải pháp sách tín dụng 66 3.3 Nhóm giải pháp tổ chức quy trình quản lý tín dụng 67 3.4 Nhóm giải pháp khác 68 3.4.1 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội 68 3.4.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 69 3.5 Đề xuất kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 70 PHẦN III: KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH Ở VÙNG CLASSIFIER OUTPUT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Hội An giai đoạn 2015 – 2017 38 Bảng 2-2 Tình hình cho vay Vietinbank Hội An giai đoạn 2015 – 2017 40 Bảng 2-3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 42 Bảng 2-4 Cơ cấu tín dụng phân khúc KHCN theo ngành kinh tế 44 Bảng 2-5 Cơ cấu cho vay SXKD theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 – 2017 49 Bảng 2-6 Cơ cấu cho vay SXKD theo phương thức cho vay 50 Bảng 2-7 Thống kê mô tả mẫu điều tra nghề nghiệp 53 Bảng 2-8 Các nhân tố thang đo nghiên cứu 54 Bảng 2-9 Dữ liệu mã hóa 55 Bảng 2-10 Kết Run information 58 Bảng 2-11 Kết phân lớp liệu 58 Bảng 2-12 Tóm tắt kết kiểm tra mơ hình 59 Bảng 2-13 Ma trận nhầm lẫn 60 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2-1 Số lượng KHCN vay vốn Vietinbank Hội An qua năm 43 Biểu đồ 2-2 Cơ cấu cho vay SXKD theo thời hạn cho vay giai đoạn 2015 – 2017 47 Biểu đồ 2-4 Thống kê mô tả mẫu điều tra giới tính 51 Biểu đồ 2-5 Thống kê mô tả mẫu điều tra độ tuổi 52 Biểu đồ 2-6 Thống kê mơ tả mẫu điều tra trình độ học vấn 52 Biểu đồ 2-7 Thống kê mô tả mẫu điều tra mức thu nhập 53 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-1 Q trình khai phá liệu 26 Hình 1-2 Minh họa định 27 Hình 2-1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Hội An 34 Hình 2-2 Giao diện làm việc Weka 56 Hình 2-3 Phân lớp liệu Weka 57 Hình 2-4 Kết dạng mơ hình 61 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CSDL : Cơ sở liệu CT TNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn CTCP : Công ty cổ phần DNNN : Doanh nghiệp nhà nước ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị HMTD : Hạn mức tín dụng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPDL : Khai phá liệu NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QLRR : Quản lý rủi ro SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TDNH : Tín dụng ngân hàng TDQT : Tín dụng quốc tế VKS : Vịng kiểm sốt viii Như vậy, qua q trình phân tích kết quả, ta nhận thấy yếu tố có vai trị khác việc tác động đến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm tín dụng, tùy theo mục đích trải nghiệm họ sử dụng sản phẩm Mơ hình định giúp cung cấp nhìn tổng hợp rõ ràng tác động Từ kết này, Chi nhánh Vietinbank Hội An đưa chiến lược, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cách hợp lí, làm hài lịng giữ chân khách hàng 64 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN Qua chương 2, đề tài tập trung phân tích làm rõ thực trạng hoạt động tín dụng phân tích thuộc tính định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An Thơng qua kết phân tích, ta thấy yếu tố đề xuất từ mơ hình nghiên cứu ban đầu, có yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh Vietinbank Hội An, bao gồm: Chất lượng nhân sự, Chính sách tín dụng, Quy trình tín dụng, Cơng tác tổ chức Ngân hàng Mỗi yếu tố có vai trò sức tác động khác đến đánh giá khách hàng cá nhân tùy vào trường hợp cụ thể Từ kết nghiên cứu đề tài, kết hợp với thực tế quan sát sở thực tập, sau tác giả xin đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Vietinbank Hội An 3.1 Nhóm giải pháp nhân Chất lượng đội ngũ cán ngân hàng nhân tố định đến thành bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng, đặc biệt hoạt động tín dụng Sở dĩ cán tín dụng người tham gia trực tiếp vào khâu quy trình tín dụng, từ bước đến bước cuối Để chất lượng sản phẩm tín dụng đảm bảo không ngừng nâng cao, ngân hàng cần có đội ngũ nhân đáp ứng yêu cầu đạo đức, nghiệp vụ chuyên môn Chi nhánh cần thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán cơng nhân viên Cơng tác góp phần đảm bảo đồng chất lượng nhân chuyên môn Đặc biệt thời điểm tại, nhân chi nhánh dần thay đội ngũ nhân viên trẻ tuổi chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc Bên cạnh kiến 65 thức bản, sách đổi ngành ngân hàng, việc đào tạo kỹ mềm hỗ trợ giao tiếp, bán hàng phục vụ khách hàng cần thiết Chi nhánh cần ý tạo điều kiện nâng cao trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên nhằm phục vụ trình hội nhập quốc tế ngày mở rộng, đặc biệt với địa phương trọng phát triển du lịch quảng bá hình ảnh tồn cầu Thành phố Hội An Ngồi ra, cấp quản lí tiến hành kiểm tra định kỳ để khảo sát trình độ nguồn nhân lực chi nhánh Công tác giáo dục trị tư tưởng cần thiết nhằm ngăn ngừa rủi ro đạo đức Cán tín dụng người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, bên cạnh trình độ chun mơn vững vàng để hỗ trợ tư vấn cho khách, cán cần có kỹ quan hệ khách hàng, làm khách hàng cảm thấy thoải mái đến giao dịch ngân hàng Những cảm xúc tích cực khách hàng có tác động tốt với cảm nhận họ chất lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, nhân viên ngân hàng thường có thái độ coi trọng hợp đồng lớn quan tâm vay nhỏ Điều làm ảnh hưởng đến hình ảnh chung chi nhánh Để khắc phục điều này, chi nhánh đưa chế độ thi đua, thưởng – phạt dựa đánh giá khách hàng với cán phục vụ Phương pháp ngồi làm nhân viên có thái độ hỗ trợ tích cực với khách hàng, cịn giúp cho khách hàng cảm nhận tôn trọng mà ngân hàng dành cho họ, qua tăng lên thiện cảm với Vietinbank Hội An Bên cạnh đó, cơng tác tuyển dụng đóng vai trị lớn việc đảm bảo chất lượng tín dụng với trọng trách tìm kiếm ứng viên vừa có trình độ chun mơn phù hợp, vừa có phẩm chất đạo đức tốt Cơng tác tuyển dụng cần dựa nhu cầu thực chi nhánh để đưa sách tuyển dụng khoa học, tuyển dụng nguồn nhân lực thật có chất lượng để tránh lãng phí nguồn lực Sau tuyển dụng, cần có sách sử dụng cán hợp lý, phân công công việc phù hợp với lực sở trường người để nâng cao hiệu làm việc 3.2 Nhóm giải pháp sách tín dụng Lãi suất ln vấn đề mà khách hàng quan tâm tiếp cận đến sách tín dụng ngân hàng Việc NHNN áp dụng sách lãi suất vay thỏa 66 thuận mang đến hội lớn cho NHTM Chi nhánh Vietinbank Hội An xây dựng sách lãi suất linh hoạt hơn, mức lãi suất áp dụng khác dựa khả sinh lợi thực tế khách hàng Hay nói cách khác, chi nhánh cán tín dụng đề nghị mức lãi suất cho vay dựa sở thẩm định Tất nhiên, giải pháp cần đảm bảo chất lượng đạo đức cán thẩm định mà ngân hàng theo dõi, có sách quy định rủi ro xảy Bên cạnh lãi suất, hạn mức vay, thời gian mục đích vay nên đa dạng hóa Với phát triển thay đổi nhanh chóng kinh tế, việc đa dạng hóa đặc điểm khoản vay làm tăng xác suất thích hợp sách với nhu cầu khách hàng Một đáp ứng yêu cầu họ cách thích hợp góp phần nâng cao hài lòng giữ chân khách hàng với sản phẩm chi nhánh Hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng cần tăng cường nhằm đẩy nhanh trình hợp tác với khách hàng Việc linh hoạt hóa sách tín dụng ngân hàng cần kèm với đảm bảo bình đẳng khách hàng đến xin vay vốn Không nên giữ tâm lý bỏ nhỏ lấy lớn, chăm ưu đãi cho khách hàng truyền thống Việc xét duyệt cho vay ngân hàng cần thiết phải dựa hiệu sản xuất kinh doanh, tiềm khách hàng điều kiện khác Đồng thời với nó, việc chủ động tìm kiếm đa dạng hóa đối tượng khách hàng không ngừng mở rộng cho vay đến khách hàng tiềm năng, làm tăng thị phần chi nhánh 3.3 Nhóm giải pháp tổ chức quy trình quản lý tín dụng Một cơng tác vơ quan trọng quy trình cung cấp tín dụng thẩm định tín dụng Nó định đến chất lượng cho vay rủi ro mà Vietinbank Hội An gặp phải Việc đảm bảo nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng theo quy trình thẩm định vay tín dụng hỗ trợ cho cơng tác tín dụng ngân hàng đạt hiệu cao Để làm điều đó, bên cạnh việc nâng cao lực trình độ cán quan hệ khách hàng, Vietinbank Hội An cần ý công tác tổ chức quản lý hoạt động thẩm định Bởi từ ngày 15/01/2018 Vietinbank tiến hành sáp nhập phận QHKH thẩm định làm một, nên công tác thẩm định QHKH đồng thời thực Như vậy, bước đầu chuyển đổi xảy thiếu sót 67 định cơng tác thẩm định chậm lúc phân tách Chi nhánh cần phải có điều chỉnh nhân phân phối khách hàng hợp lý tăng cường nâng cao nghiệp vụ thẩm định cho cán QHKH Ngoài ra, Chi nhánh Vietinbank Hội An tồn vài tình phân biệt khách hàng lớn khách hàng nhỏ để ưu tiên thẩm định, điều gây nên rủi ro làm uy tín ngân hàng Chi nhánh cần có quy định để hạn chế điều Cải tiến quy trình thủ tục tín dụng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu cho thấy quy trình tín dụng Linh hoạt có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm Theo đó, chi nhánh tiến hành cải tiến quy trình thủ tục tín dụng theo hướng nhanh gọn, thuận tiện để nâng cao chất lượng hiệu cho vay Tuy nhiên công tác cải tiến cần đảm bảo bám sát theo chế văn luật có liên quan NHNN ban hành Bên cạnh đó, quy trình tín dụng cần quy định rõ nội dung công việc khâu, bước, có phân định trách nhiệm phận có liên quan Các trường hợp làm sai, vi phạm quy tắc phải bị nghiêm phạt Hoạt động cải tiến quy trình có thành cơng hay khơng có đóng góp to lớn cơng tác tổ chức ngân hàng Một phận phối hợp chặt chẽ với hiệu suất cơng việc tăng lên đáng kể, dẫn đến công tác phục vụ khách hàng có hiệu Để đạt điều này, cần có phân chia rõ ràng trách nhiệm tối ưu hóa cơng việc phận quy trình tín dụng Chất lượng bước ảnh hưởng đến chất lượng q trình, cần tránh tượng phân cơng khơng rõ ràng đùn đẩy trách nhiệm cho phận Bên cạnh đó, ngồi làm việc, chi nhánh tổ chức vài hoạt động tập thể để tăng cường hiểu biết nhân viên với nhau, tạo tâm lý thoải mái cơng việc Tăng cường giao lưu tình cảm giúp cho công tác hỗ trợ phối hợp lẫn công việc diễn nhịp nhàng suôn sẻ 3.4 Nhóm giải pháp khác 3.4.1 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Bên cạnh nhân tố kể cơng tác kiểm sốt nội có ảnh hưởng 68 đến chất lượng tín dụng nói chung Nếu thực mở rộng cho vay mà lơi lỏng kiểm sốt kiểm tra chất lượng khoản vay hiển nhiên giảm sút Vì vậy, việc trì thường xun cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội cần thiết Trên thực tế, chi nhánh tiến hành kiểm tra, kiểm sốt chất lượng nhân lực cơng nghệ; kiểm tra cơng tác quản lý tín dụng rủi ro tín dụng Việc kiểm sốt, kiểm tra cần thực thường xuyên, trước, sau cho vay Trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nước tiến hành chuyển đổi mô hình hoạt động phát triển bền vững quản trị rủi ro theo mơ hình vịng kiểm sốt Theo đó, cơng tác kiểm tra kiểm sốt thực qua ba vịng: VKS thứ đơn vị có chức tiếp xúc khách hàng xử lý giao dịch có vai trị người sở hữu rủi ro (risk owner) mảng việc phụ trách; VKS thứ đơn vị có chức giám sát rủi ro, có tính độc lập tương khách hàng giao dịch, hỗ trợ tư vấn cho VKS thứ việc quản lý chốt kiểm soát để ứng phó rủi ro sở hữu; VKS thứ - kiểm tốn nội bộ, tính độc lập cao so với vòng trước, chịu trách nhiệm trước HĐQT tính hiệu kiểm sốt rủi ro tồn hàng Với mơ hình này, Vietinbank đặt mục tiêu phát huy vai trị kiểm sốt trước đơn vị tuyến đầu vai trò giám sát từ xa để phát sớm rủi ro trọng yếu, giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng Nhưng chi nhánh cơng tác kiểm tra kiểm sốt chủ yếu Phịng kiểm tra kiểm sốt nội khu vực thực Như vậy, với số lượng KHCN chi nhánh khơng ngừng tăng lên cơng tác kiểm tra kiểm sốt khó thực thường xun hiệu chưa thực cao Chi nhánh cần trọng điều phối nhân trang bị sở vật chất phục vụ cho công tác kiểm tra, kiểm soát bước đầu để tăng khả phát sớm rủi ro, để mơ hình kiểm sốt đạt hiệu cao 3.4.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Đối với hoạt động kinh doanh marketing cần thiết Marketing ngân hàng hiểu hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng từ việc phát nhu cầu khách hàng đến việc thỏa mãn nhu cầu Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, công tác marketing ngân hàng mang lại trợ lực lớn việc thu hút khách hàng Tuy nhiên thấy hoạt động marketing chi nanh Vietinbank Hội An bị động, cần 69 thiết thực hoạt động marketing Thực tế, hoạt động marketing muốn có hiệu cần tiến hành khoa học theo giai đoạn, từ việc nghiên cứu lựa chọn thị trường, đến cơng tác thiết kế sản phẩm đưa đến với khách hàng Tại Vietinbank Hội An, tiếp cận khoản tín dụng khách hàng cá nhân, chi nhánh thơng qua tìm hiểu thơng tin, xu hướng tín dụng nhóm khách hàng này, từ có có liệu khách hàng tiềm năng, để biết họ cần sản phẩm nào, theo phương thức Bên cạnh đó, chi nhánh cần tìm hiểu sản phẩm tương tự ngân hàng khác, từ đưa giải pháp tối ưu, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt so với đối thủ cạnh tranh Việc chủ động công tác marketing ngân hàng giúp cho chi nhánh tăng thêm xác suất tiếp cận thu hút khách hàng 3.5 Đề xuất kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đối với đội ngũ nhân sự, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần có sách dự báo chiến lược đào tạo phù hợp, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ cán công nhân viên cách hợp lý, tránh tình trạng dư thừa nhân lực dẫn đến lãng phí tài ngun Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần thực tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán nhằm đáp ứng nhu cầu công việc Tổ chức hội thảo, chuyên đề tín dụng, cán nhân viên có điều kiện trao đổi kinh nghiệm cơng tác nâng cao trình độ Bên cạnh cịn cần tâm đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán quản lý, cán giao dịch cán kinh doanh, đội ngũ ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh ngân hàng cách trực tiếp Nghiên cứu phát triển sản phẩm tiến hành triển khai tồn hệ thống, có sách phát triển tăng cường thi đua chi nhánh, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển thời đại đồng thời nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng bạn tổ chức tín dụng khác Quan tâm phát triển sách marketing ngân hàng nhằm nâng cao uy tín, tạo thương hiệu hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng, qua thu hút lơi kéo khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh thị trường 70 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần phối hợp chặt chẽ với NHNN việc thực có hiệu quy trình sách tín dụng, đồng thời nâng cao cơng tác phịng ngừa rủi ro Ban hành văn quy định quản lý giới hạn tín dụng khách hàng nhóm khách hàng Xây dựng mơ hình đánh giá cảnh báo sớm rủi ro Tiến hành huấn luyện sử dụng công nghệ mới, nhằm đồng hóa trình độ tiếp cận thơng tin, cơng nghệ hệ thống hóa thơng tin toàn hệ thống Tăng cường hoạt động tra kiểm sốt nội tồn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động Chi nhánh Các hướng đổi mơ hình hoạt động tổ chức cần giám sát thực hiện, đặc biệt công tác hỗ trợ tín dụng quản lý rủi ro, hướng tới đạt đồng hiệu cơng việc tồn hệ thống 71 PHẦN III: KẾT LUẬN Với tình hình tăng trưởng nhanh chóng kinh tế, đặc biệt xu hướng phát triển mạnh mẽ ngành cơng nghiệp khơng khói Thành phố Hội An, mở hội lớn để phát triển sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân cho ngân hàng Hòa với xu hướng phát triển địa phương, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An trọng phát triển mảng sản phẩm này, việc vấp phải cạnh tranh mạnh mẽ từ đối thủ ngành việc tất yếu Thực tế đặt yêu cầu cho Vietinbank Hội An cần phải thu hút giữ chân khách hàng lại với để tiếp tục tồn tại, giữ vững vị ngành phát triển tương lai Các nghiên cứu chứng minh chất lượng sản phẩm yếu tố tác động mang tính định đến hài lịng lịng trung thành khách hàng Chất lượng sản phẩm đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ khiến khách hàng hài lịng tiếp tục sử dụng sản phẩm Mỗi ngân hàng ln cố gắng làm cho khách hàng hài lịng nâng cao hài lịng Thơng qua nội dung nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu thuộc tính định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân”, tác giả đạt số kết quan trọng sau - Nghiên cứu sở lý luận tình hình thực tiễn hoạt động tín dụng sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An giai đoạn 2015 – 2017 - Ứng dụng mơ hình định tiến hành phân lớp liệu nhằm phân tích thuộc tính đinh đến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh Dựa kết thu đề xuất số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An Đề tài đề xuất số kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường tính cạnh tranh hệ thống ngân hàng so với đối thủ khác ngành 72 Mặc dù có nhiều cố gắng trình nghiên cứu, tìm hiểu thực đề tài nhiều hạn chế kiến thức kỹ kinh nghiệm thực tế nên làm khơng tránh khỏi hạn chế định Vì vậy, kính mong nhận góp ý, bảo Qúy thầy cô cán Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An để tơi có thêm hiểu biết hồn thiện tốt đề tài nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc (2013), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế Tp HCM Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê Trần Hùng Cường, Ngô Đức Vĩnh (2011), Tổng quan phát tri thức khai phá liệu, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ số 5.2011 Usama Fayyad, Gregory Piatetsky-Shapiro, and Padhraic Smyth, From data mining to knowledge discovery in databases Tô Thị Vân Anh (2018), Nghiên cứu thuộc tính khách hàng cá nhân có khả gây nợ xấu hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Kinh tế Huế Bùi Thị Hồi An (2017), Ứng dụng mơ hình Cây định đánh giá chất lượng website Internet Banking ngân hàng Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Kinh tế Huế Báo cáo thường niên, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An Nguyễn Thành Sơn (2014), Chất lượng tín dụng tiêu thức đánh giá chất lượng tín dụng Nguyễn Thị Hoa (2015), Tiểu luận khai phá liệu sử dụng Weka để phân lớp dataset weather.arff 10 Vũ Văn Thực (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành Ngân Hàng, Tạp chí Phát triển Hội nhập số 26.2016 11 Nguyễn Văn Chức, Cây định toán phân lớp, https://www.bis.net.vn 12 Nguyễn Cương, Phân lớp – Cây định, https://ndhcuong.wordpress.com/ 13 Website VietinBank, https://www.vietinbank.vn/ 14 Website Wikipedia, https://vi.wikipedia.org/wiki/Wikipedia/ 15 Chất lượng tín dụng nhân tố ảnh hưởng, http://voer.edu.vn/ 74 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Mã số phiếu:………… PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị, Tôi sinh viên khoa Tài Ngân hàng thuộc trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực tập cuối khóa Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An tiến hành làm khóa luận với đề tài liên quan đến CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Vì vậy, tơi lập phiếu điều tra mong nhận số thông tin đánh giá từ phía anh/chị chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An Tôi xin cam đoan tất thông tin thu bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu học thuật Rất mong nhận hợp tác từ phía anh/chị Tôi xin cảm ơn! I PHẦN SÀNG LỌC Vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời anh/chị cho câu hỏi Câu 1: Anh/chị đến giao dịch với tư cách là? □ Cá nhân □ Doanh nghiệp (dừng lại đây) Câu 2: Anh/chị có sử dụng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An khơng? □ Có II □ Không (dừng lại đây) PHẦN NỘI DUNG Vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời anh chị cho câu hỏi Câu 3: Anh/chị cảm thấy sách tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Vietinbank Hội An: □ Gây ấn tượng □ Giống ngân hàng khác □ Không thu hút Câu 4: Về công tác tổ chức ngân hàng: Đánh giá anh/chị phối hợp phòng ban Vietinbank Hội An trình cung cấp tín dụng: □ Phối hợp chặt chẽ □ Bình thường □ Rời rạc Câu 5: Đánh giá anh/chị chất lượng nhân cung cấp tín dụng Vietinbank Hội An là: □ Đưa hỗ trợ tốt □ Có cố gắng □ Khơng tích cực Câu 6: Anh/chị cảm thấy quy trình cung cấp tín dụng Vietinbank Hội An nào? □ Linh hoạt □ Bình thường □ Cứng nhắc Câu 7: Đánh giá anh/chị trang thiết bị phục vụ hoạt động tín dụng Vietinbank Hội An: □ Hiện đại □ Có tính hỗ trợ □ Khơng hữu ích Câu 8: Đánh giá chung anh/chị chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An? □ Tốt □ Trung bình □ Kém III PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời anh chị cho câu hỏi Câu 9: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 10: Độ tuổi □ Dưới 30 tuổi □ Từ 31 – 40 tuổi □ Trên 40 tuổi Câu 11: Trình độ học vấn anh/chị □ Trên đại học □ Đại học □ Cao đẳng, trung cấp □ Trung học phổ thông □ Khác (vui lòng ghi rõ) …………………………………………… Câu 12: Mức thu nhập hàng tháng anh/chị là? □ Dưới triệu □ Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu □ Trên 15 triệu Câu 13: Nghề nghiệp anh/chị? □ Kinh doanh buôn bán □ Nhân viên văn phòng □ Du lịch □ Giáo viên □ Khác (vui lòng ghi rõ) …………………………………………… Rất cảm ơn hợp tác anh/chị! KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH Ở VÙNG CLASSIFIER OUTPUT === Run information === Scheme: weka.classifiers.trees.J48 -C 0.25 -M Relation: dulieudieutra Instances: 120 Attributes: chinhsach tochuc nhansu quytrinh thietbi danhgia Test mode: 10-fold cross-validation === Classifier model (full training set) === J48 pruned tree nhansu = hotrotot | chinhsach = gayantuong: tot (31.0/1.0) | chinhsach = kothuhut: trungbinh (4.0) | chinhsach = giongNhkhac: tot (21.0/1.0) nhansu = cocogang | quytrinh = linhhoat | | chinhsach = gayantuong: tot (4.0/1.0) | | chinhsach = kothuhut: trungbinh (3.0) | | chinhsach = giongNhkhac: tot (5.0) | quytrinh = binhthuong: trungbinh (23.0/7.0) | quytrinh = cungnhac | | tochuc = chatche: trungbinh (0.0) | | tochuc = binhthuong: trungbinh (2.0) | | tochuc = roirac: kem (2.0) nhansu = kotichcuc | quytrinh = linhhoat: trungbinh (1.0) | quytrinh = binhthuong | | chinhsach = gayantuong: trungbinh (0.0) | | chinhsach = kothuhut: kem (6.0/1.0) | | chinhsach = giongNhkhac: trungbinh (6.0) | quytrinh = cungnhac: kem (12.0) Number of Leaves : Size of the tree : 15 22 Time taken to build model: 0.02 seconds === Stratified cross-validation === === Summary === Correctly Classified Instances Incorrectly Classified Instances 103 85.8333 % 17 14.1667 % Kappa statistic 0.7678 Mean absolute error 0.1387 Root mean squared error 0.2889 Relative absolute error 33.4648 % Root relative squared error 63.5118 % Total Number of Instances 120 === Detailed Accuracy By Class === TP Rate FP Rate ROC Area PRC Area Class MCC Precision Recall F-Measure 0.884 0.940 0.967 0.883 0.083 tot 0.921 0.967 0.943 0.119 0.744 trungbinh 0.773 0.838 0.806 0.724 0.806 0.672 0.021 kem 0.762 0.923 0.667 0.788 0.667 0.723 Weighted Avg 0.788 0.906 0.858 0.816 0.858 0.856 0.082 === Confusion Matrix === a b c 58 | a = tot 29 | b = trungbinh 16 | < classified as c = kem 0.889 0.861 ... d? ?nh cho khách hàng cá nh? ?n, áp dụng mơ h? ?nh đ? ?nh phân tích thuộc t? ?nh đ? ?nh đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. Nam – Chi nh? ?nh Hội An, đ? ?nh chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu thuộc t? ?nh ngân hàng đ? ?nh đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Công thương Việt. .. nh? ?nh Hội An Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nh? ??ng thuộc t? ?nh đ? ?nh đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Công Thương