680 Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Nhtm Cp Hàng Hải Vn 2023.Docx

BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH HÀNHẬT HOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNGMOBILEBANKINGCỦAKHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNHÀNG[.]

Lýdochọnđềtài

Đặtvấnđề

Trongnhữngnămgầnđâycùng v ớisựpháttriển n hanhchóngvềcôngnghệthôngtinnóic hung,dịchvụngânhàngđiệntửcũngđãcónhững b ướctiếnvượtbậc.Bêncạnhcácdịchvụngâ nhàngtruyềnthống, dịchvụngânhàngđiệntửđãvàđanggópphầnlàm đ adạnghoácác l oạihìnhdịchvụcủahệthống ngân h àngvàlà d ịchvụ k hôngthể t hiếutrongquátrìnhhộinhậpquốc t ế.Hiệnnay,vớisựbùng nổcủacuộccáchmạng4.0,sốlượngngườisửdụngmạngInternetngàycàngtăngđãtạ ora vô số cơ hội cho các tổ chức, bao gồm các tổ chức tài chính Chỉ cần một chiếcđiệnthoạithôngminh ac ókếtnốiInternetthôngquacáchìnhthứcnhư3G/4G/Wifi, ngườidùngcóthểthựchiệncáccôngviệcmộtcáchnhanhchóng av àtiệnlợi.Lĩnhvực tài chính ngân hàng cũng không ngoại lệ, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càngcao giữa các ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ nhằm thoả mãn nhu cầu củakhách hàngcũngnhưtạora lợithếcạnhtranhlàxuthếtấtyếu.

Côngnghệxuấthiệnlàm thóiquenvàhànhvicủakháchhàngdầnthayđổi.Họmong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọilúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian, công sức đi lại.Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho các ngân hàng MobileBankingchínhlàmộttrongnhữngđổimớicủacácngânhàngnhằmthíchứngvớisựthayđổinày,các ngân hàng có thể có được lợi thế cạnh tranh và tạo ra lợi tức vượt trội bằngcáchsửdụnghiệuquảcácđổimớicôngnghệ,từđónângcaohiệuquảhoạtđộngvàduytrìtỷlệk háchhàngsửdụng.SửdụngMobileBankinggiúpkháchhàngthựchiệđượcnhiềuloạidịchvụnhư chuyểntiền,mởtàikhoảntiếtkiệm,thanhtoánhoáđơn,truy vấn thông tin tài khoản, nạp tiền vào ví điện tử…Xét từ góc độ ngân hàng,MobileBankinggiúpngânhànggiatănglợinhuậnthôngquagiảmchiphíhoạtđộngvà chi phí cố định Theo Jayawardhena và Foley (2000) chi phí một giao dịch đơngiản không liên quan đến tiền mặt khi thực hiện tại ngân hàng cao gấp 11 so vớithực hiện qua ngân hàng điện tử Mặt khác, theo hai tác giả này, thông qua Internetngânhàng cóthểnâng caotiếpthịvàthôngtin vìthờigianhoạtđộng củanókhông bị giới hạn như khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng có thể thực hiệngiaodịch24/24vàcóthể ađư ợchướngdẫnthôngquabảngchỉdẫnsửdụngdịchvụdo ngân hàng cung cấp Xét từ khía cạnh khách hàng, Mobile Banking mang lại sựthuận tiện với mức phí hấp dẫn Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc và mọi nơi mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngân hàng nhưtrướcđây.

Tínhcấpthiếtcủađềtài

Thờigian Sốlượnggiaodịch(Món) Giátrịgiaodịch(Tỷđồng)

TừsốliệuthốngkêcủaVụThanhtoán(NHNNVN)ởBảng1.1dễnhậnthấysốlượng và giá trị giao dịch thanh toán qua kênh Mobile Banking đang không ngừngtăng.Cụthể,trongquý4năm2022giaodịchquakênhMobileBankingđãtănggấp2,2 lần về số lượng giao dịch và gấp 1,6 lần giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm2021 Nhìn vào số liệu ở quý 1 năm 2021 và quý 4 năm 2022, chỉ trong vòng 2 nămgiaodịchthanhtoánnộiđịaquakênhMobileBankingđãtănggấp4lầnvềsốlượngvàgấp3lầ nvềgiátrị.Nhưvậy,Mobile aB ankingđãcónhữngbướcpháttriểnvượtbậc tại Việt Nam trong những năm gần đây, nhất là trong bối cảnh dịch Covid-19diễnbiếnphứctạpvàlanrộngdẫnđếnphươngthứcthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtngàycàng phổbiếnhơn.

Theo Tổng cục thống kê, tính đến cuối năm 2022 dân số Việt Nam ước tínhkhoảng 99,5 triệu dân Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 10 năm2022 tại Việt Nam có 127,17 triệu thuê bao di động; tính đến tháng 3 năm

2022 có93,50 triệu thuê bao là smartphone Từ năm 2018 đến nay, tỷ lệ thuê bao sử dụngsmartphone trên tổng thuê bao điện thoại di động đã liên tục tăng, từ 59,2% năm2018lên65,09%năm2019,đạt69,55%vàonăm2020vàđếnnăm2021tỷlệnàylà75%.V ớisốlượngthuêbaodiđộngkèmvớitỷlệsửdụngsmartphone ac aosẽlàđiều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking.Nhưvậy,pháttriểndịchvụMobileBanking aở cácngânhànglàmộtvấnđềmangtín hcấpthiếtđểđápứngnhucầucủakháchhàng,đặcbiệttrongbốicảnhChínhphủ ViệtNamđang am uốnđẩymạnhtiếntrìnhthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.

Theo thống kê từ Vụ Thanh toán (NHNNVN), tính đến cuối năm 2021 toànhệ thống có 44 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, đứng trước một thịtrường cạnh tranh với nhiều ngân hàng đang cung cấp dịch vụ Mobile Banking thìNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) buộc phải có chiến lược riêng nhằmthu hút khách hàng sử dụng Nắm bắt được xu thế này, trong kế hoạch phát triểnnhững năm gần đây MSB luôn đưa việc nâng cấp ứng dụng Mobile Banking chokhách hàng cá nhân vào trọng tâm hoạt động nhằm cải tiến các sản phẩm dịch vụ đểthu hút khách hàng Trong năm 2021, MSB đã không ngừng đầu tư vào chiến lượcsố hóa nhằm tăng hiệu quả làm việc cho đội ngũ bán hàng, nâng cao trải nghiệmkhách hàng và từ đó tăng số lượng, giá trị sản phẩm sử dụng bởi khách hàng hiệnhữu, mở rộng tệp khách hàng mới, tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường Với việcxây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt, phát triển sản phẩm thích hợp hoàn cảnhkết hợp ứng dụng công nghệ, MSB đã đẩy mạnh cá nhân hóa và đa dạng hóa sảnphẩmtrongnăm2021,nhờđóđãgiatăngđượctệpkháchhàng,dịchchuyểnsangxuthếgiaodịch online,giảmthiểuđượccácảnhhưởngcủadịchbệnhvàổnđịnhnguồnthu Ngoài ra, MSB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khaiE-KYC trên ứng dụng Mobile Banking, MSB đón trước xu thế số hóa và hiệu quảchiến lược này thể hiện qua số luợng và giá trị các giao dịch qua Mobile

Banking đạt 25,51 triệu giao dịch tương ứng 476,50 tỷ đồng Sang năm 2021, sốlượng giao dịch tăng 86,6% so với cùng kỳ đạt 47,60 triệu giao dịch và giá trị giaodịchtăng78,9%tươngứng852,50tỷđồng.Tínhđếncuốinăm2021,MSBcókhoảng2,95triệuk háchhàngcánhân,tăng25%sovớicuốinăm2020,trongđócó1,4triệukháchhàngsửdụngdịchv ụMobileBankingchiếm47,5%tổngsốkháchhàng.Mặcdù số luợng và giá trị các giao dịch qua Mobile Banking của khách hàng cá nhân tạiMSB có sự tăng trưởng trong những năm gần đây, tuy nhiên so với hệ thống ngânhàng thương mại tại Việt Nam thì số lượng khách hàng sử dụng và giao dịch quadịchvụMobileBankingcònchiếmtỷlệthấp.Sovớicácngânhàngthươngmạikhácthì MSB còn hạn chế trong chính sách thu hút khách hàng cá nhân sử dụng MobileBanking.

Nhưvậy,đểgiatănghơnnữatỷlệkháchhàngcánhânsửdụngMobileBankingcũng như gia tăng số lượng và giá trị giao dịch, MSB cần phải xác định các nhân tốđóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng,vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCPHàngHảiViệtNam ”để tiếnhànhnghiêncứu.Vớidữliệuthuđượctừcuộckhảosátvà thôngquaxửlý,phântíchsốliệuthốngkê,nghiêncứunàyhyvọngcungcấpcholãnhđạongânhàng hoặcnhữngngườinghiêncứusaucócáinhìnsâusắcvềcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhđếnsử adụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàngcánhân,đồngthờilàcơsởđịnhhướngchocácn ghiêncứumởrộngtrongthờigiantới.

Mụctiêunghiêncứu

Mụctiêutổngquát

Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu trước đây về các nhân tố tác động đếnviệcchấpnhậnsửdụngdịchvụMobileBanking a củakháchhàngcánhân,đềtàitậptrung nghiêncứuđểxácđịnhcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnh a sửdụngdịchvụ MobileBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải ViệtNam Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngd ị c h v ụ M o b i l e B a n k i n g v àc á c hàmýquảntrịnhằmthuhútkháchhàng cá nhânsửdụng a vụMobileBankingtạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamđểcóthểgiữchân kháchhàng cũvà thuhút thêmkhách hàngmới.

Mụctiêucụthể

Xácđịnhcácnhântố aả nhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBanking củakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam. Đolường,đánh ag iámứcđộảnh ah ưởngcủatừngnhântốđếnquyếtđịnhsửdụng dịch vụMobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP HàngHảiViệtNam.Đềxuấtcáchàmýquảntrịnhằm at huhútkháchhàngcánhânsửdụng ad ịchvụMobileBan king tạiNgân hàng TMCPHàngHảiViệtNamtrong tương lai.

Câuhỏinghiêncứu

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu như đã trình bày ở trên, đề tài nghiên cứulàmrõcáccâuhỏisau:

Cácnhântốnàoảnhhưởng ađ ếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBankingcủakhách ah àngcánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam?

Mứcđộảnh ah ưởngcủatừngnhântố ađ ếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBanking củakhách hàngcánhântạiNgânhàng TMCPHàngHảiViệtNam?

Các hàm ý quản trị nào được đề xuất gia nhằm thu hút khách hàng cá nhân sửdụngdịchvụMobileBankingtạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamtrongtươnglai?

Đốitượngnghiêncứuvàphạmvinghiêncứu

Đốitượng an ghiêncứu:các an hântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBa nkingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCP HàngHảiViệtNam. Đốitượngkhảosát:làcác akhá chhàngcánhânkhôngphânbiệtgiớitính,trìnhđộ…từ 18 tuổi trở lên, hiện đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàngTMCPHàngHảiViệtNam.

Phươngphápnghiêncứu

Nghiêncứuđịnhtính

Nghiêncứuđịnhtínhđược at hựchiệnbằngcáchthảoluậnnhóm,phỏngvấnsâuvàthamk hảoý kiếnchuyêngiatronglĩnh vực.

Mục đích: Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hìnhnghiên cứuvàxâydựng,hiệuchỉnhcácthangđosửdụngtừnhữngnghiêncứutrước.Thông qua việc thống nhất khái niệm của các yếu tố, các thang đo đo lường của củacác yếu tố Cuối cùng, là hiệu chỉnh thang đo đo lường cho phù hợp với hoàn cảnhkinh tếcủa MSB. Đốitượngthamkhảoýkiến:Cácchuyêngia,cấplãnhđạocủangânhàngđang a phụtrách xâydựng av àpháttriểnmảngMobileBanking.Cácchuyêngialàlãnhđạo ngânhàngMSB,đặcbiệtlàcácvịtríquảnlýbộphậnchăm as óckháchhàng,bộphậncôngng hệthôngtinđểnắmbắt ađược tìnhhình ađ ánhgiávềdịchvụcủangânhàngtrongthờigianqua.

Nghiêncứuđịnhlượng

Đượcthựchiệnbằngbằngphươngpháp an ghiêncứuđịnhlượng.Khảosátđượcthựchiện bằng ac áchgửibảngcâuhỏiđiềutrađếnnhữngkháchhàngcánhânđãvàđangsửdụng ad ịch av ụ MobileBankingcủaNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp vàphân tích.

Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sát trựctiếptạiđịađiểmphátbảngcâuhỏivàthôngquamạngInternet.Nghiêncứuthựchiệnlấy mẫu thuận tiện Dự kiến sẽ khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụMobileBankingtạiNgân hàngTMCPHàngHảiViệtNam.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tincậyCronbach’s Alpha, phântíchnhântố khám phá

EFA(ExploratoryFactorAnalysis)đểrútgọncácbiếnquansát av àxácđịnhlạicácnhómtron gmôhình nghiêncứu,phântíchhồiquyđểxemxétmức ađ ộảnhhưởngcủanhântốđếnsử dụng ad ịchvụMobileBankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNa msẽthôngquakếtquảxửlýsố ali ệuthốngkêbằngphầnmềmSPSS.

Đónggópcủađềtài

Kếtquảcủanghiêncứusẽ ag iúpchoNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamxác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụMobileBankingcủakháchhàngcánhân,từđó ac óthểcảithiệnchấtlượngdịchvụMobileBan kingphùhợpvớinhucầucủakháchhàng an hằmgiữchânkháchhàngcũ và thu hút thêm khách hàng mới, góp phần mở rộng thị phần và tăng thu nhậpchongânhàng.

Bốcục củađềtài

Trong ac hươngnàysẽtrìnhbàysơlượcvềđề at àinghiêncứubaogồm:đặtvấn đề,mục ati êun ghiêncứu,câuhỏinghiêncứu,đốitượngvàphạmvinghiêncứucũng nhưđónggópcủanghiêncứu.

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết, các mô hình lý thuyết liên quan, cácnghiêncứuliênquantrongvàngoàinước,từđóđềxuấtmôhình an ghiêncứuvàcácgiảthuy ết.

Tại chương này tác giả sẽ trình bày về thiết kế nghiên cứu bao gồm phươngphápnghiêncúu vàxâydựngthangđo.

Nội dung chủ yếu là trình bày kết quả của mô hình nghiên cứu, phân tích cácsốliệu đãthuthậpđược.

Dựa trên kế quả của mô hình nghiên cứu, tác giả trình bài tóm tắt kết quả đạtđược, hàm ý quản trị, bên cạnh đó cũng nêu ra hạn chế và hướng nghiên cứu tiếptheocủađềtài.

Trong chương này tác giả đưa ra một số lập luận nhằm giải thích và làm rõ lý dochọnđềtàinghiêncứu.Bêncạnhđó,tácgiảcũngđưarasốliệuvàdẫnchứngcụthểđểchứng minh tính cấp thiết của đề tài mà tác giả đã lựa chọn Sau khi chọn được đề tàinghiêncứu,tácgiảtiếnhànhxácđịnhmụctiêu,câuhỏi,đốitượngvà a phạmvinghiên cứucũngnhưphương a phápnghiêncứu.Cuốicùng,dựatrênkếtquảnghiêncứu,tácgiảsẽđưaramộ tsốquanđiểmvàđónggópcủađềtài.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH

Cơsở lýthuyết

Kháiniệmdịchvụ

TheoZeithamlvàBritner(2000),dịchvụlànhữnghànhvi,quátrình,cáchthứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng ” TheoKotlervàArmstrong(2004),dịchvụlà những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàngnhằmthiếtlập,củngcốvàmởrộngnhữngquanhệvàhợptáclâudàivớikháchhàng. Đặcđiểmdịchvụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhác ”nh ưtínhvôhình,tínhkhôngđồngnhất,tínhkhôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấttrữ

Tính vô hình:Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không mangnhữngđặcđiểmthuhútcácgiácquancủakháchhàng.Dịchvụkhôngthểnghethấyđược, không nếm được, không nhìn thấy được hay không ngửi thấy được trước khingườitamuachúng.

Tính không đồng nhất:Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vàocáchthứcphụcvụ,nhàcungcấpdịchvụ,ngườiphụcvụ,thờigianthựchiện,lĩnhvựcphục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhấttừ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo, những gì công ty dự định phục vụ thì cóthể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được (Caruan và Pitt,1997).

Tính không thể tách rời:Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồngthời Tính không tách rời củ dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chi dịch vụ thành haigiai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường đượctạo r và sử dụng đồng thời Khác với hàng hóa, hàng hó mang tính vật chất nên khichúngđượcsảnxuấtthànhsảnphẩm,sauđósẽđượcphânphốithôngqunhiềukhâutrunggian mubánvàsẽđượctiêuthụsảnphẩmhànghóđó.Vớidịchvụ,vềbảnchấtnhàcungcấpdịchvụsẽtrởt hànhmộtphầnđểdịchvụđóđượccungứng,khôngthể táchrời.

Tính không lưu giữ được:Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán nhưhànghoákhác.Chínhvìvậy,dịchvụlàsảnphẩmđượcsửdụngkhitạothànhvàkếtthúcngay sauđó.

KháiniệmMobileBanking

Mobile Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại do ngân hàng cung cấp,chophépkháchhàngsửdụng ađ iệnthoạithôngminhhoặcmáytínhbảngcókếtnốivớiInt ernetđểthựchiệncácg iaodịchngânhàng.Đ â y làmộtk ênh am àquađókháchhàngcó at hểtươn gtácvớingânhàngthôngquađiệnthoạithôngminhhoặctrợlý kỹthuật sốcánhân(PDA) (BarnesvàCorbitt,2003).

MobileBankingchophépngườidùngthựchiệncácgiaodịchtàichínhmộtcáchthuận tiện - không cần xếp hàng, mọi lúc và mọi nơi - thông qua điện thoại thôngminh,mộtứngdụngvàkếtnốiInternet.Dođó,nógiúpgiảmtắcnghẽncácchinhánhcủangânhàn gcũngnhưchiphíchomỗigiaodịch.MobileBankinglàmộtkhíacạnhmới của ngân hàng điện tử, không giống như các dịch vụ ngân hàng qua điện thoạitruyền thống, vốn cung cấp các chức năng rất hạn chế, là một nền tảng phong phúcho ngân hàng tựđộng vàcácdịch vụtàichínhkhác(WesselsvàDrennan,2010).

Mobile Banking là một hình thức công nghệ tự phục vụ lấy thiết bị làm trungtâm,chophépngườitiêudùngtruycậpvàocácdịchvụngânhàngkhácnhautạibấtkỳthời điểmvàđịađiểmthôngquasựtiệnlợicủathiếtbịdiđộngcủachínhhọ(Tamvà Oliveira, 2017) Các ứng dụng này cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau cho ngườidùng,chophép ah ọkiểmtrasốdư,thanhtoánhóađơn,lấythôngtintàikhoản,chuyểntiền,hoàntấtgiaodịchmuatạicửahàng,truycậpbảngsao ak ê an gânhàngvàthậm chí đầu tư cổ phiếu (Rahmani và cộng sự, 2012) Những ứng dụng này manglại lợi ích đáng kể cho cả ngân hàng và người tiêu dùng (Tam và Oliveira,2017).MobileBankingđượccoilàrấtquantrọngđốivớicáctổchứcngânhàngvìnómanglại cho các ngân hàng cơ hội mở rộng dịch vụ của họ đến mọi lĩnh vực, nâng cao lợithếcạnhtranh,cungcấpcácdịchvụgiátrịgiatăngchongườitiêudùngvàchophépmộtkênhgiao tiếphiệnđạivàtươngtácvớingườitiêudùng (Amin và ctg,2008).

Nhưvậy,MobileBankinglàdịchvụngânhàngđượcthực ah iệntrênthiếtbịdiđộng(điện thoại hoặc máy tính bảng) có kết nối Internet, được cung cấp bởi cácngân hàng, cho phépcác khách hàngthực hiệnmột sốloại giao dịcht ừ x a m à không cần phải đến trực tiếp ngân hàng như trước đây Với Mobile Banking, kháchhàng cóthểthựchiệngiaodịchở mọilúc,mọinơimộtcáchnhanhnhất.

Cácdịch vụcơbảncủaMobile Banking

Thực hiện giao dịch chuyển khoản:Đây là chức năng chính yếu được kháchhàng sử dụng nhiều nhất Tiện ích cho phép khách hàng chủ động thực hiện chuyểnkhoảnchocáctàikhoảncùnghoặckháchệthống24/7ngaytrênthiếtbịđiệnthoạidiđộng,ch uyểntiềnnộiđịavàquốctế…

Thanhtoánhóađơn,dịchvụ:Việcthanhtoáncáchoáđơnđiện,nước,Internet,cước điện thoại, các khoản nợ vay, thẻ tín dụng khi đến kỳ thanh toán trở nên đơngiản và thuận tiện hơn bao giờ hết Các dịch vụ này được thực hiện trên ứng dụngMobile Banking để thanh toántrực tuyến; thanh toán hóa đơn qua mã QR của cácnhàcung cấpdịchvụcó kếtnối…

Truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng:Cho phép xem số dư tàikhoản tại thời điểm hiện tại; tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất; được thôngbáo khi số dư tài khoản có biến động; tra cứu thông tin khác của ngân hàng như tỷgiá,điểmgiaodịch,máy ATM…

Thực hiện mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online:Chưa bao giờ khách hàng cóthể chủ động mở và tất toán sổ tiết kiệm một cách linh hoạt như hiện nay Với ứngdụngMobileBanking,kháchhàngcóthểxemkỳhạnvàlãisuấttươngứngcũngnhưtổngsốtiềnl ãisẽnhậnđượckhiđếnhạn.Bêncạnhsựchủđộngthìlãisuấtkhikháchhàng gửi tiết kiệm online qua ứng dụng Mobile Banking cũng hấp dẫn hơn so vớicách truyền thống Ngoài ra, có thể tự động nộp tiền định kỳ từ tài khoản thanh toánvào tàikhoảntiếtkiệm,nộptiền tựđộngkhông cầnđếnngânhàng.

Dịch vụ nạp tiền vào ví điện tử:Khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền vàocác ví điện tử để sử dụng các tính năng thanh toán không dùng tiền mặt Số tiền nạpvàovíđượcgiữnguyêntrongvívàkháchhàngvẫnđượchưởngđầyđủchươngtrìnhkhuyến mạicủanhàcungcấpdịchvụ (nếu có).

Các tiện ích gia tăng khác: Mobile Banking giúp khách hàng chủ động trongviệc mua sắm như đặt vé phương tiện di chuyển, đặt phòng lưu trú, nạp tiền vào tàikhoản chứngkhoán,nạptiềnđiệnthoại…

Cácloạihìnhtháicủa MobileBanking

Mobile Banking bao gồm những hình thái chính sau: Tin nhắn ngắn - ShortMessageService(SMS);Trangwebtrênthiếtbịdiđộng- aMobileWebvàỨngdụngchokháchhàngtrênthiếtbịdiđộng-

MobileClientApplications.Mỗihìnhtháiđềucóđiểmmạnhvàđiểmyếuriêng,đượccácngâ nhàng aá pdụng ad ựavàođặctrưng avà chiếnlượcpháttriển riêngcủamỗingânhàng.

Tin nhắn ngắn - Short Message Service (SMS):Đây là loại hình mà hầu hết tấtcả các ngân hàng đều đã và đang áp dụng, bởi vì công nghệ này tiện lợi, dễ sử dụngvà chi phí cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác Người sử dụng dịch vụ này cóthể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, thanh toán tiền điện nước,chuyểnkhoản…

Vớiưuđiểmlàdễsửdụng,đặcbiệtphùhợpvớiphânkhúcngườicaotuổikhôngquensửdụngvớic ácthiếtbịcôngnghệcao;dạngtinnhắnphổbiếnhaysửdụngvớingười dùng; hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng;không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thựctới người dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng Bêncạnh đó, loại hình này có nhược điểm là chỉ có dạng văn bản thông thường; khôngcósựbảomật,khônghỗ trợ cácứng dụng đaphươngtiện. Ứng dụng cho khách hàng trên thiết bị di động-Mobile Web:Đây là loại hìnhcho phép người dùng thực hiện các nhu cầu giao dịch của mình thông qua việc truycập trangwebtrênđiệnthoạidiđộng.

Với ưu điểm là người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơnvàsửdụngđượccácứngdụngđaphươngtiện;kháchhàngcótrảinghiệmhoàntoànmớilạsov ớilaptophoặcmáytính.Đốivớinhữngngườithườngxuyênsửdụngđiệnthoạidiđộng,yêuthíchviệ ctruycập,lượtwebtrêndiđộngsẽkíchthíchhọsửdụngdịch vụ nhiều hơn Luôn sẵn sàng, kết nối mạng không dây, thiết kế nhẹ nhàng vàgọngàng,tínhriêngtưcao,thaotácnhanhchóng,tiệnlợihơnsovớisửdụngbàn phím và chuột; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile.Loại hình này có nhược điểm là nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chếvềtốcđộ,trìnhduyệtkhônglàmviệcđượckhikhông ac óInternet. Ứng dụng cho khách hàng trên thiết bị di động - Mobile Client Applications:Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tínhantoàn,bảomậtvàkhảnănglàmviệcliêntụccủanó.Côngnghệnàysẽcàitrênmỗimáyđiệnt hoạimộtphầnmềmriêngbiệt a củanógiúpchokháchhàngcóthểgiaodịchvớingân hàng24/24thông quađườngsóngđiệnthoại.

Vớiưuđiểm:cungcấpnhiềudịchvụđaphươngtiện;cókhảnănglàm av iệc ngaycảkhikhôngkếtnốimạnginternet;độbảomậtcaovớinhững aứ ngdụngriêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc bị ăntrộm.Tuy nhiên nhược điểm là đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệtgiữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợcôngnghệnày.

Lợiíchcủadịch vụMobileBanking

Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, gửitiềntiếtkiệmonlinevàthanhtoáncácchiphícủamìnhmọilúc,mọinơi.Khác hhàngkhôngc ầnphải mấtth ời gianchờ đợitạiquầy giaodịchhayphảitìmxem ngânhàngcóđặtmáyATMđâuđóxungquanh,t h a y vàokháchhàngchỉcầnthựchiện thao tác đơn giản và nhanh chóng trên điện thoại di động là có thể hoàn tất mộtgiaodịch.Ngoàidịchvụchuyểnkhoản,vớichiếcđiệnthoạidiđộngk h á c h h à n g còncóthểtruyvấnrấtnhiềuthôngtinhữuíchtừngânhàngnhưquảnlýtàikhoảnđếnthực hiệnthanhtoáncácgiaodịchtrực tuyến.

Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc vớingânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđểthựchiệnmộtsốgiaodịchvớingânhàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đốivới các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngânhàng, các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượnggiaodịchvớingânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilầngiaodịchkhônglớn.Đâyl à lợiíchmàcácgiaodịchkiểungânhàng truyền thốngkhócó thểđạtđượcvớitốcđộnhanh,chínhxác aso vớingânhàngđiệntửnóichungvàdịchvụMobileB ankingnóiriêng.

An toàn, bảo mật: với Mobile Banking, tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mậtkhẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặcđiệnthoạikháchhàngkhôngphảiquálolắng,vìchỉkhicócảhaimậtkhẩutru ycậpvàmãPINđiệnthoại,ngườikhác am ớicókhảnăngthựchiệncácgiaodịchtrênMobile Banking An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các côngnghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh hay áp dụng công nghệ Mobile ClientApplication. Đối a vớingânhàng:

Triển khai Mobile Banking ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích Trước hết, ngânhàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hàilòng hơn Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đều luôn mong muốntăng sự cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ, các ngân hàng đã đưa ra nhiều độngthái làm tăng sự thoả mãn của khách hàng Với Mobile Banking, mỗi chiếc điệnthoạidiđộngcóthểthựchiệncácchứcnăng ag ầnnhưmộtchiếcmáyATM.Triển khaisớmMobileBankingsẽgiúpngânhàngtiếtkiệmchiphítrong av iệcxâydựng a mạnglưới vàvậnhànhATM.

Ngoài ra, trên ứng dụng Mobile Banking, ngân hàng không những chỉ đáp ứngnhững truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa đến chokháchhàngnhữngthôngđiệpmộtcáchtrựctiếpvànhanhchóng.Chẳng ah ạnnhưthôngtin vềcácdịchvụmớicủangânhàng,chínhsáchtỉgiá,thayđổilãisuất…Thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng, các chương trình khuyếnmãi,ưu đãihaynhữnglờichúcgửiđếnkhách hàngnhâncácdịpđặcbiệt.

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giálà ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần giảm chi phí,tăngthu nhập cho ngân hàng Bằng Mobile Banking, khách hàng có thể tìm hiểu thôngtin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật nhanh chóng hơn, do đó làm giảm chi phíbán hàngvà tiếpthịchongânhàng.

Mởrộng ap hạmvihoạtđộng,tăngkhảnăngcạnhtranh:MobileBankinglàmộtgiảipháp củangânhàngđểnângcaochấtlượngdịch av ụvàhiệuquảhoạtđộng,quađó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng hơn là MobileBanking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” mà không cần mởthêmchinhánh aở trongnướccũngnhưởnướcngoài.MobileBankingcũnglàcôngcụquả ngbá,khuếchtrươngthươnghiệucủangânhàngmộtcách as inhđộng,hiệuquảhơn.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệứng dụng, từ phần mềm, từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thuhút và giữ khách hàng sử dụng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cungứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh củaMobileBankinglàrấtcao.

RủirocủadịchvụMobileBanking

Rủirohoạtđộng:Rủirohoạtđộngphátsinhtừgianlận,xửlýlỗi,sựgiánđoạnhệthống,tintặc hoặccácsựkiệnbấtngờkhácdẫnđếnngânhàngkhôngcókhảnăngcung cấp các dịch vụ của mình Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũngnhư từ bên trong đối với hệ thống dịch vụ Mobile Banking của mình Có thể chiacácrủirohoạtđộngthànhmộtsốnhómnhỏsau:

+Rủirovềantoànbảomật:Liênquanđếnkiểmsoátviệctruycậpvàohệthốngcơ sở dữ liệu của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đốitáckhác, việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấytrộmdữliệutrênmạngđộtnhậpvàohệthốngngânhàngthựchiệnnhữnghànhđộngbấthợpphá p.

+Rủiroxảyradothiếtlập,lắpđặtvàbảotrìhệthống:rủiroxảyrakhihệthốngcông nghệ thông tin được thiết kế hay lắp đặt không hoàn hảo dẫn đến các xung độttrong hệ thống Việc không bảo trì, không phát hiện ra những sai sót, lỗi trong quátrình vậnhànhcũnglàmộttrongnhữngnguyênnhân xảyrarủiro.

+ Rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật:Cácnhàcungcấpdịchvụcóthểkhôngcóđủkỹnăngchuyênnghiệpđểc u n g cấpcác dịchvụmàngânhàngmongmuốn.Ngoàira,tốcđộthayđổicôngnghệnhanhchóngđồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không kịp cập nhật được kiến thức từcôngnghệmớimàngân hàngđangsửdụng.

Rủi ro uy tín:Là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn chongânhàngtrongviệctiếpcậncácnguồnvốnhoặckháchhàngrờibỏngânhàng.Mộtsố nguyên nhân mà dịch vụ Mobile Banking có thể ảnh hưởng đến danh tiếng ngânhàng: làm lộ thông tin khách hàng, dịch vụ thường xuyên bị gián đoạn, khách hàngkhiếu nại về những khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking mà ngânhàng không có khả năng trợ giúp để giải quyết vấn đề Nguy cơ thiệt hại cho danhtiếng của ngân hàng cũng có thể phát sinh nếu một hacker đột nhập thành công vàotrang web của ngân hàng, sẽ làm cho uy tín ngân hàng đó bị thiệt hại đáng kể mặcdù số dư của khách hàng là an toàn và các hacker không thu được bất kỳ lợi ích tàichính Điều này không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng đó, mà còn có thể làm suy yếuniềmtinvàosựantoàncủadịchvụMobiletbanking.

Rủi ro pháp lý:Rủi ro có thể phát sinh do quy trình thực hiện dịch vụ

MobileBankingkhôngtuânthủquyđịnhcủaphápluậttạimộtthờiđiểmnàođó.Rủironàycó thể dẫn đến hậu quả nhu mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng, dịchvụ Mobile Banking bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếptụccungcấp.

Cácmôhìnhlýthuyếtliênquan

Môhình chấpnhậncôngnghệ (TAM)

Davis (1989) đã giới thiệu TAM vào năm 1986, được trình bày như một phầnmở rộng của TRA, tương tự như TPB Tuy nhiên, TAM chú ý nhiều đến hành vichấp nhận công nghệ của người dùng máy tính thay vì là một mô hình chung chohành vi cá nhân trong môi trường xã hội Cụ thể, mô hình này mô tả mức độ sẵnsàng sử dụng công nghệ của người tiêu dùng, trong khi mục tiêu chính là kiểm traxem các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng như thế nào đến niềm tin, thái độ và ý địnhbên trong (Davis, 1989) Mô hình TAM giả định rằng hai nhân tố cụ thể: cảm nhậntính hữu ích (PU) – là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống sẽ làmnângcaohiệusuất làmviệc củamìnhvàcảmnhận dễsửdụng(PEOU)–làmứcđộ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ không làm họ phí công sức lànhững nhân tố quan trọng quyết định đến sự chấp nhận công nghệ (Davis, 1989).Theo đó, TAM có năm cấu trúc: cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, tháiđộsửdụng,ýđịnhsửdụngvàthựctếsửdụng.

Môhình thuyếtchấpnhậnvà sửdụngcôngnghệ(UTAUT)

MôhìnhthuyếtchấpnhậnvàsửdụngcôngnghệđượcxâydựngbởiVenkateshvàcộngsựvà onăm2003vớimụcđíchkiểmtrasựchấpnhậncôngnghệvàsửdụngcách tiếp cận thống nhất hơn Theo lý thuyết này, có 4 nhân tố đóng vai trò ảnhhưởngtrựctiếpđếnhànhvichấpnhậnvàsửdụng ac ủangườitiêudùng,baogồm:kỳvọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi Ngoài ra,trong mô hình còn các nhân tố ngoại vi (giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinhnghiệm)điềuchỉnhđếnýđịnhsửdụng.Môhìnhnàyđượcnhìnnhậnlàtíchhợp cácnhântốthiếtyếucủacácmôhìnhkhác,xem axét ảnh ah ưởngcủacác an hântốđến aý định sửdụngvàhành visửdụng cósựphânbiệtbởicácnhântốngoạivivàđãđượcthử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác (Venkatesh vàcộng sự,2003).

Lýthuyếtkhuếchtánđổimới(IDT)

Rogers(2003)coiđổimớinóichunglàyếutốchínhquyếtđịnhthànhcôngtrongkinh doanh và tiếp thị thành công Ông lưu ý thêm rằng việc thiếu đáp ứng nhu cầucủa khách hàng so với các lựa chọn thay thế hiện có khiến các sản phẩm mới khôngthể cạnh tranh trên thị trường Để một công ty thành công trong việc đưa sự đổi mớira thị trường, các khách hàng tiềm năng phải hiểu rõ về cả quy trình và các yếu tốảnhhưởngđếnviệckháchhàngchấpnhậnsựđổimớitrởthànhmộtsựcânnhắcphùhợp Ngoài ra, các yếu tố được gọi là đặc điểm của đổi mới là lợi thế tương đối, khảnăngtươngthíchvàđộphứctạp.TheoRogers(2003),sựđổimớikếthợpvớilợithếtươngđối,ítph ứctạphơnvàkhảnăngtươngthíchcóthểđượcmộtcánhânápdụngnhanh chóng Ông cũng tuyên bố rằng lợi thế tương đối và khả năng tương thích lànhững yếu tố chính khi các vấn đề về mô hình áp dụng đổi mới phát sinh Rogers(1995) định nghĩa cụ thể quy trình áp dụng là cách mà một cá nhân hoặc các đơn vịra quyết định khác chuyển từ kiến thức đầu tiên về đổi mới sang hình thành thái độđốivớiđổimới,đếnquyếtđịnhchấpnhậnhoặctừchối,thựchiệnýtưởngmớivà xác nhận quyết định Quá trình chấp nhận những tác động đổi mới bao gồm 5 giaiđoạn: (1) giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết phục; (3) giai đoạnđưa ra quyếtđịnh;(4)giaiđoạnthựchiện;và(5)giaiđoạn xácnhận. Điềukiện trướckhi cócáimới

1 Kiếnthức Đặcđiểmcủađơn vịraquyếtđịnh Đặcđiểmcủanhậnthứccáimới Ápdụngtiếptục

Từchối Áp dụng sauKhông tiếp tụcTiếptụctừchối

Tìnhhìnhnghiêncứu

Cácnghiêncứunướcngoài

Bhatt và cộng sự (2016) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kháchhàngsửdụng aM obileBanking,nhómtácgiảđãthựchiệnkhảosát200chủtàikhoảnngâ nhàngđangsửdụngdịchvụMobileBankingthuộcthànhphốAhmedabadvàGandhinagar, bangGujarat,ẤnĐộ.Kếtquảnghiêncứuthểhiệncácyếutốhiệuquảvềthờigian,tiệnlợi,antoàn ,đơngiảntrongvậnhành,dễdàngđiềuhướng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụMobile Banking, làm phongphú trải nghiệm của khách hàng, có tiềm năng tăng cường áp dụngMobile BankingtạiẤnĐộ.

MobileBankinglàcảitiếnngânhàngtựphụcvụmớinhất,thểhiệncơhộitiềmnăngchokhác h hàngvàngânhàng.MặcdùMobileBankingđãxuấthiệntừkhoảngnăm2000,nhưngnóvẫncòn rấtmớimẻởAiCập.Dođó,đểxácđịnh ađ ượccácyếutố ảnh hưởng đến việc sử dụng

Mobile Banking tại Ai Cập, Awad và

4.Ápdụng2.Thuyếtphục yếutốquantrọngnhấtảnhhưởngđếnviệcsửdụng aM obileBankingcủakháchhàng là tính tương thích được nhận thức, tính hữu ích được nhận thấy, tính dễ sửdụng,sựuytín,độ tincậy,rủirovà chiphítươngứng.

Makanyeza (2017) đã thực hiện điều tra các yếu tố quyết định đến ý định sửdụng dịch vụ Mobile Banking tại Zimbabwe Một cuộc khảo sát 232 khách hàng cánhân thuộc 5 ngân hàng ởt h à n h p h ố C h i n h o y i , Z i m b a b w e đ ã đ ư ợ c t á c g i ả t h ự c hiện Nghiên cứu chỉ ra rằng tính hữu ích được cảm nhận, tính hiệu quả được cảmnhận, ảnh hưởng xã hội, lợi thế tương đối và khả năng tương thích được cảm nhậnđềucótácđộngtíchcực,trongkhiđótínhrủirođượccảmnhậnlạicótác ađ ộngtiêucực đến ýđịnhsửdụng dịchvụ MobileBankingcủakháchhàng. ĐểphântíchcácyếutốảnhhưởngđếnviệcápdụngMobileBankingtronggiớitrẻẤnĐộ,Priy avàcộngsự(2018)đãthựchiệnkhảosát269ngườitrongđộtuổitừ23 đến 30 Các phát hiện của nghiên cứu cho thấy tính hữu ích được cảm nhận, tínhdễsửdụngđượccảmnhận,mứcđộtincậyđượccảmnhậnvàsựđảmbảovề ac ấutrúc là những nhân tố quyết định mạnh mẽ để giới trẻ Ấn Độ sử dụng dịch vụMobileBanking.

Kwateng và cộng sự (2019) thực hiện kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến việckháchhàngchấpnhậnvàsauđósửdụngdịchvụMobileBankingởGhanabằngcáchsử dụng lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng mô hình công nghệ 2(UTAUT2) Nghiên cứu đã lấy mẫu 300 người sử dụng dịch vụ Mobile Banking ởGhana,kết aq uảchỉrarằngthóiquen,giátrịvàniềmtinlànhữngyếutốchínhảnhhưởngđến việcsửdụng MobileBankingở Ghana.

PhanieeNaruetharadholvàcộngsự(2021)nghiêncứucácyếutốảnhhưởngđ ếnviệcsửdụngcôngnghệdịchvụMobileBankingcủangườitiêudùng,giải thíchcáckhíacạnhcôngnghệ tự phục vụảnhhưởngđếnýđịnh, hànhvi của kháchhàngvàcóthểđưaracác ak huyếnnghịchongànhngânhànghoặccáctổchứckháccóliê nquan,đểpháttriểndịchvụMobileBankingtrongtươnglai.Dữliệuphântíchđược thu thập từ 688 người dùng Mobile Banking hiện tại của Thái Lan thôngquabảng ac âuhỏitrựctuyến.Nghiêncứunàyđãsửdụng acá cchươngtrìnhthốngkê a SPSSvàAMOSđểphântíchdữliệubằng acác hápdụngmôhìnhphươngtrìnhcấu trúcdựatrênchấtlượngdịchvụcủacôngnghệtựphụcvàmôhìnhchấpnhậncông a nghệ a( TAM).Từkếtquảphântíchchothấymốiquanhệtíchcựcvàcóýnghĩagiữachấtlượngdịchvụ,n hậnthứcvàýđịnhsửdụng ad ịchvụMobileBanking.

Cácnghiêncứutrongnước

Phạm Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2014) nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụE-Banking của khách hàng tại Việt Nam, các tác giả đã tiến hành khảo sát 168 cácchuyên gia thuộc 10 trường đại học và trung tâm đào tạo lớn đang sử dụng dịch vụ.Kết quả cho thấy các chỉ tiêu chuẩn chủ quan, dễ sử dụng, mức độ tin cậy và lợi íchđượccảmnhậncóảnhhưởngtrựctiếpđếnýđịnh sửdụng E-Banking.

HàNamKhánhGiaovàTrầnKimChâu(2020)đãthựchiệnnghiêncứu anh ântố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking - Nghiên cứu thựcnghiệmtạiBIDVChinhánh aBắ cSàiGòn.Bằngviệckhảosát 235kháchhàngcánhân tại chi nhánh, kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích,cảmnhậnsựtintưởnglàcácnhântốảnhhưởng at ớiquyếtđịnhsửdụngSmartbankingcủa kháchhàng.Trongkhiđó,cácnhântốtácđộng at iêucực,sắpxếptheođộmạnhgiảmdần,bao ag ồm:cảmnhậnvềrủiro,cảmnhậnvềchiphí.

Cao Hung Tan và Tran Huu Ai (2021) đã thực hiện khảo sát 214 khách hàngsửdụngdịchvụngânhàng ađ iệntửtạicácngânhàng ath ươngmạiViệtNamnhằmxác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử của khách hàng Kết quả cho thấy 4 nhân tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ gồm hiệu quả mong đợi, nhận thức niềm tin, kỳ vọng nỗ lực và ảnh hưởngxãhội.

VõThịPhươngLanvàNguyễnThanhGiang(2021)đãthựchiệnphântích cácyếutốtác ađ ộngđếnviệcsửdụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàngtrongtrường hợp điển hình tại Việt Nam Sử dụng dữ liệu mẫu gồm 420 bảng câu hỏi, kếtquả cho thấy tầm ảnh hưởng của thương hiệu và mạng xã hội có tác động lớn đếnviệc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Thương hiệu của một ngânhànglớnh ơnv à ảnhh ư ởngxãhộicóliênquantíchcựcđếnviệckháchhàng as ử dụngcác ad ịchvụMobileBankingnhiềuhơn.Ngoàira,rủirogiaodịchcótácđộng tiêucựcđếnquyếtđịnhsửdụng ad ịchvụMobileBanking.

Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường và Lê Thị Nhung (2021) đã thực hiệnnghiêncứunhằmxácđịnhcác anh ântốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngdịchvụMobile

Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Bài nghiên cứu đã khảo sát 207người dân từ 18 tuổi đến 60 tuổi tại TP.Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng phươngphápphântíchCronbach’sAlpha,phântíchEFA av àphântíchhồiquydướisựhỗtrợ củaphầnmềmSPSS20.Kếtquảnghiêncứuchothấycó5nhântốtácđộng at rựctiếp đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp,nhận thức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí và nhận thức dễ sử dụng Trong đó, yếutố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực và mạnh nhất đếný định sử dụng vụMobileBankingcủaNgânhàngTMCP SàiGòn.

Cácyếutốảnhhưở ng đến kháchhàngchấpnh ậnsửdụngMobile BankingtạiẤnĐộ

Khảosát200chủtàikho ảnngânhàngđangsửd ụngdịchvụ Mobile Bankingthuộcthànhph ốAhmedabadvàGandhinag ar,bang

5 nhân tố tác động tích cực(+)đếnsựlựachọnsửdụng MobileBankinglàh i ệ u quả về thời gian, an toàn,thuận tiện, đơn giản trongvận hành và dễ dàng điềuhướng

Cácyếutốảnhhưở ngđếnviệcsửdụng MobileBankingtr ongquát r ì n h t r i ể n khaitạiAiCập

Khảo sát 461 kháchhàng thuộc 29 ngânhàngở AiCập

7 nhân tố quan trọng nhấtảnh hưởng tích cực (+) đếnsựchấpnhậncủakháchhà ng với Mobile

Bankinglàtínhtươngthích,tín hhữu ích,tínhdễsửdụng,sựuy tín, độtincậy,rủirovàchi phítươngứng

Cácnhântốquyếtđịn hđếnýđịnhsử dụng dịch vụMobileBankin gcủakháchhàngcá nhânởZimbabwe

Khảo sát 232 kháchhàngcánhânởth ànhphốChinhoyi,Zim babwe

5nhântốgồmtínhhữuích,tínhhi ệuquả,ảnhhưởngxãhội,lợithết ươngđốivàkhảnăngtươngthíc hcótácđộngtíchcực(+);trongkh iđó tính rủi ro có tác độngtiêu cực (-) đến ý định sửdụngdịchvụMobile Banking

Khảo sát 269 kháchhàng cá nhân từ 23đến30tuổiởẤnĐộ

4nhântốgồmtínhhữuích,tínhd ễsửdụng,mứcđộtincậy và sự đảm bảo về cấutrúc là những nhân tố tíchcực(+)quyếtđịnhmạnh mẽ để giới trẻ Ấn Độ sửdụngdịchvụMobile Banking

Kiểm tra các yếutố ảnh hưởng đếnviệckháchhàng chấp nhận và sauđó sử dụng dịchvụ Mobile Banking ởGhana

Khảo sát 300 kháchhàngcánhânsử dụngdịchv ụ Mobile BankingởGhana

3 nhân tố chính thúc đẩytíchcực(+)đếnviệcápdụn g và sử dụng dịch vụMobileBankingởGhanalàt hói quen, giá trị và niềmtin

Mốiquan hệtíchcựcvàcó ýnghĩagiữachấtlượngdị chv ụ , n h ậ n t h ứ c v à ý holvà cộng sự(2021)

Bankinghiệntạicủa TháiLan định sử dụng dịch vụ MobileBanking

Khảosát168cácchuy ên gia thuộc 10trườngđạihọcvàtrun gtâmđàotạolớnđ a n g s ử d ụ n g dịchvụ

4 nhân tố gồm dễ dàng sửdụng, niềm tin, chuẩn chủquan và nhận thức lợi íchtác động tích cực (+) đến ýđịnhsửd ụ n g dịchv ụ E-

Khảo sát 235 kháchhàng cá nhận thuộcBIDVChinhán hBắcSàiGòn

3 nhân tố tác động tích cực(+) bao gồm cảm nhận dễsử dụng, cảm nhận sự hữuích,vàcảmnhậnsựtintư ởng;trongkhiđónhântốcảm nhận về rủi ro và cảmnhậnvềchiphícótácđộngt iêu cực (-) đến quyết địnhsửd ụ n g d ị c h v ụ Smartbanking

Các nhân tố ảnhhưởngđếnsực hấpnhậnsửdụngdị chvụngânhàngđiệ ntửcủak h á c h h à n g tạiViệt Nam

214 khách hàng sửdụngdịchvụngânh àng điện tử tại cácngânhàngthương mạiViệtNam

4 nhân tố tác động tích cực(+)đếnýđịnhsửdụngdịchvụ gồmhiệuquảmongđợi,nhậnth ứcniềmtin,kỳvọng nỗ lực và ảnh hưởngxãhội

Thương hiệu và mạng xãhộicótácđộnglớnđếnviệc s ử d ụ n g d ị c h v ụMobileBankingcủakhách

(2021) đếnquyếtđịnhsửdụ ngdịchvụmobileb ankingcủakháchh àngcán h â n : N g h i ê n cứuthựcnghiệm ngânh à n g t h ư ơ n g mạiViệtNam hàng,rủirogiaodịchcótácđộn gtiêucực a đếnquyếtđịnhsửd ụng a dịchvụMobileBanking

Nhân tố tác độngđếnýđịnhsửd ụng a dịchvụMobileBa nkingcủakháchhà ngtạiNgânhàngT MCPS à i G ò n (SCB)

Khảo sát 307 ngườidân từ 18 tuổi đến60 tuối tại khu vựcTp.Hồ ChíMinh

5nhântốtácđộngtrựctiếpđến ý định sử dụng dịch vụbaogồm:ảnhhưởngxãhội,h ìnhảnhnhàcungcấp,nhận thức sự hữu ích, cảmnhậnvềchiphívànhậnthức dễsửdụng

Khoảngtrốngnghiêncứu

Dựa trên việc lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, tácgiả nhậnthấycác khoảngtrống nghiêncứu nhưsau:

Thứnhất,chođếnhiệntạivẫnchưacónghiêncứunàoliênquanđếnvấnđềsửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP HàngHải Việt Nam Do đó, đây là khoảng trống nghiên cứu về không gian và thời gianmàtácgiảxácđịnhđược.

Thứ hai, Awad và Dessouki (2017) cho rằng các dịch vụ liên quan đến ngânhàng điện tử hay cụ thể là Mobile Banking mang lại thu nhập cho ngân hàng đến từviệc thu phí giao dịch của khách hàng, do đó, khách hàng rất quan tâm đến mức phínày, ngoài việc mức phí phù hợp thì cần phải có tính cạnh tranh với các ngân hàngkhác Chi phí giao dịch hợp lý không chỉ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụngdịch vụ mà còn truyền miệng kéo theo việc sử dụng của các khách hàng khác.

Tuynhiên,cácnghiêncứutrongvàngoàinướcmàtácgiảlượckhảothìyếutốchiphí chưa được tập trung nghiên cứu nhiều, vì vậy đây là khoảng trống nghiên cứu thứhaiđượcxácđịnh.

Thứ ba, Makanyeza (2017) cho rằng các khách hàng cá nhân thường có xuhướng muốn giao dịch với các đối tác hay người sử dụng cùng ngân hàng với mình,đặcbiệtkhinhữngngườidùngkhácphảnảnhvềchấtlượngvàsựhàilòngđượcđảmbảo trước đó. Những người dùng này có thể là thành viên gia đình, bạn bè, đồngnghiệphoặccácthànhviênkhácthuộccùngmộtnhómvớingườitiêudùngcánhân.Hay nói cách khác, ảnh hưởng xã hội đặc biệt quan trọng vì nó chi phối cách mọingười cư xử để phù hợp với những người khác có liên quan Từ các nghiên cứu đãlượckhảo,tácgiảnhậnthấyảnhhưởngxãhộichưađượctậptrungnghiêncứunhiều,dođó,đâykho ảngtrốngthứbamàtácgiảxácđịnh.

Thứtư,dịchvụngânhàng ađ iệntửnóichungvàMobileBankingnóiriêngthìnềntảngcô ngnghệlànhântốquyếtđịnhnênsựhoạtđộngcủanó,dođó,côngnghệhiện đại giúp cho các ứng dụng có giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng và tăng cường cáctínhnăngbảovệkháchhàngtrướcnhữngrủiroliênquanđếnthấtthoáttàichínhhaythông tin (Cao Hung Tan và Tran Huu Ai, 2021) Do đó, sự hiện đại về công nghệtạorađộnglựcmuốnduytrìsửdụnghaynhanhchóngthamgiasửdụngdịchvụ,tuynhiêncácng hiêncứuvẫnchưađềcậpnhiềuvềvấnđềnàyvìvậyđâylàkhoảngtrốngnghiên cứucuốicùngmàtácgiảxácđịnh.

Dođó,tạinghiêncứunàytácgiảsẽkếthừacácyếutốKỳvọng ah iệuquả(HQ),Kỳvọngđáp ứng(DU),Ảnhhưởng ax ãhội(XH),Kỳvọngcôngnghệ(CN),Sựtincậy (TC), Chi phí hợp lý (CP) để xây dựng mô hình nghiên cứu và lấp các khoảngtrống nghiên cứu.

Cácnhântố ảnh hưởng Nguồn Kỳvọng dấu

Makanyeza(2017),BhattvàB h a t t (2016),Cao Hung TanvàTranHuuAi(2021)

Dương (+) Ảnh hưởng xãhội(XH)

Makanyeza(2017),CaoHungTanvàTranHuuAi (2021),TrầnThuThảo,NguyễnQuốcCường vàLêThịNhung(2021)

AwadvàDessouki(2017),HàNamKhánhGiao vàTrầnKimChâu(2020),TrầnThuThảovàcộngsự(2021) Dương

TạichươngnàyđãtrìnhbàycáclýthuyếtliênquanđếndịchvụMobileBanking,cácmôhìnhlýth uyếtliênquan.Đồngthời,tácgiảđãlượckhảocácnghiêncứutrongnước và nước ngoài liên quan đến quyết định sử dung dịch vụ Mobile Banking đểxác định các khoảng trống nghiên cứu Từ đó, đối sánh với các nhân tố lý thuyết từmôhìnhhànhviđểđềxuấtcácnhântốthựcnghiệmnhằmxâydựngmôhìnhnghiêncứu đềxuất.

Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu

Quy trìnhthựchiệnnghiêncứu

Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thựchiệnquahaibướcđólànghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Cụ thể:

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sungcácbiếnquansátdùng ađ ểđolườngcáckháiniệmnghiêncứuvớinộidung as au:

Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xâydựng mô hình dự kiến cho các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụMobile Bankingc ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i N g â n h à n g

Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia là các vị trí quản lý bộphận chăm sóc khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin để nắm bắt được tình hìnhđánhgiávềdịchvụcủangânhàngtrongthờigianqua,cáccấplãnhđạo ac ủangân hàngđang ap hụtráchxâydựngvàpháttriểnmảng aM obileBanking.Vấnđềđưarathảo luận là ý kiến của các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP HàngHải Việt Nam Mục đích của buổi thảo luận là để điều chỉnh, bổ sung các biến quansátphù ah ợpdùngđểđolườngcácnhântốkhảosát.

Nộidungđược at hảoluậnvớicácc huyêngialàcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ M o b i l e B a n k i n g c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i N g â n hàngTMCP Hàng Hải Việt Nam và cách thức đo lường những nhân tố đó Tác giảtậptrung alấ yýkiếnchuyêngiavềảnhhưởngcủa6nhómnhântốđãđượcchỉra từcácnghiêncứuliênquanlàKỳvọng ah iệuquả,Kỳvọngđápứng,Ảnhhưởngxãhội,Kỳvọn gcôngnghệ,Sựtincậy,Chiphíhợplý.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thuđượctừnghiêncứuđịnhtínhlàcơsởđểđiềuchỉnh alạ icácbiếnquansátcủacácnhântố ak hảo sát.Từđó,xâydựngbảngcâuhỏiđểthựchiệnkhảosátchínhthứccác khách hàng cá nhân không phân biệt giới tính, trình độ…từ 18 tuổi trở lên, hiệnđang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt

Nam.Kícht h ư ớ c m ẫ u d ự k i ế n l à 3 0 0 q u a n s á t , s a u đ ó t i ế n h à n h s à n g l ọ c d ữ l i ệ u đ ể chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu Khảo sát chính thức được thựchiện bằng cách gửi bảng câu hỏi đến những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụngdịch vụ Mobile Banking củNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, bảng câu hỏi dokháchhàngtựtrảlời,kếtquảkhảosátsẽđượctổnghợpvàphântích.

Phươngphápđịnhlượngđượcthựchiệnđểphântíchdữliệuthuthậpvớisựtrợgiúp củaphầnmềmSPSS22.0 Cụ thểnhưsau: Đánhgiásơbộthangđovàđộtincậycủabiếnđo alư ờngbằnghệsốCronbach’sAlpha.Kiể mđịnhnhântốkhámpháEFAđốivớicácbiếnđộcvàbiếnphụthuộcđểđolườngsựhộ itụcủacác aqu ansátvàchọnnhântốđạidiệnchocácnhómbiến quan sát Từ đó, tác giả lấy nhân tố đại diện để làm các bước phân tích tiếptheo Từ các nhân tố đại diện từ bước kiểm định nhân tố EFA tác giả dùng làm cácbiến để chạy ra kết quả mô hình hồi quy sau đó thảo luận kết quả nghiên cứu môhìnhh ồ i q u y n à y Đ ồ n g t h ờ i k i ể m đ ị n h c á c k h u y ế t t ậ t m ô h ì n h h ồ i q u y n h ư đ a cộngtuyến,tựtươngquanvàphươngsaithayđổi.Từkếtquảmô ah ìnhhồiquysẽtiếnhà nhthảoluậnvàsosánhcáckếtquảnàyvớinghiêncứutrước,từđócónhữngđềxuấthàmý chínhsách.

Phân tích độ tin cậy

Nghiên cứu chính thức Thang đo chính thức Điều chỉnh

Hình3.2.Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu 3.2.2 Xâydựngthangđo cho cácnhântốtrongmôhình

Thang đo này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trongnghiên cứu sơ bộ Cụ thể, xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm nhân tố theo ý kiếnchuyên gia đề xuất Để đo lường các biến quan sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1tương ứngvớichọnlựarấtkhôngđồngývà5tươngứng vớichọnlựarấtđồngý.

STT Môtảthangđo Ký hiệu Nguồn Kỳvọng a hiệuquả

(2) Sửdụngdịch a vụMobileBankinggiúptănghiệu a quả côngviệc HQ2

(7) MobileB a n k i n g đ á p ứn g đ ư ợ c n h u c ầ u v ớ i t ấ t c ả m ọ i người DU3 Ảnhhưởng a xãhội

(8) Tôiđượcđồng a nghiệp/bạnbè/ngườithânkhuyếnkhích sửdụngMobileBanking XH1

STT Môtảthang a đo Ký hiệu Nguồn

(14) Điệnthoạivàmạngdiđộngđangsửdụngthuậnlợi cho a việcsửdụngMobile a Banking CN4

(18) ChiphísửdụngMobile B a n k i n g thấphơn sov ớigiao dịchtạiquầy CP1

Phươngpháp chọnmẫuvàxửlýsốliệu

Phươngphápchọn mẫu

Thực hiện gửi bảng câu hỏi khảo sát để thu thập số liệu khảo sát phục vụ choviệcphântíchcácnhântốảnhhưởng ađ ếnquyếtđịnhsửdụng ad ịchvụMobileBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đượcthu thập từ tháng 10/2022 đến tháng 12/2022 Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiếnlà300bảngcâuhỏi.Sauđósẽ atiế nhànhnhậpsốliệuvàlàmsạchsốliệuđểtiếnhànhphân tích.

Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương phápthuậntiện vàphixácsuất.Lýdochọnphươngphápchọn mẫunày,sẽtạothuậntiệnchoviệckhảosát,tiếtkiệmthờigianvàchiphíchongườinghiêncứu.T h e o nguyêntắc kinh nghiệm số quan sát trong mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sáttrong mô hình nghiên cứu.

Số biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiêncứusơbộlà23biếnquansát(baogồmcả3biếnquansátcủanhântốquyếtđịnh sửdụngdịchvụMobileBanking).Dođó,kíchthướcmẫutốithiểuphảilà5x23

5quansát.Đ ể tăngtínhđạidiệncủamẫunghiêncứuvàđảmbảođộtincậycủakếtquả,kíchth ướcmẫuthuthậpđượcđểphântíchbaogồm300quansátdựkiếnlàthỏamãn.

Phươngpháp xửlýsốliệu

Đểphântíchdữliệuthuthập at ừcácbảngcâuhỏikhảosát,tácgiảđãsửdụngphần mềm SPSS 22.0 để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng HảiViệt Nam Kết quả phân tích EFAs ẽ l à c ở s ở đ ể x á c đ ị n h l ạ i c á c n h â n t ố t h ự c s ự ảnhhưởng.Dữliệukếtquảcủabảng ac âuhỏisẽđượctiếnhànhxửlýnhưsau:

Kiểm định thang đo:Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach’s Alpha, từ đó có thể kết luận kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độnào.C r o n b a c h ’ s A l p h a l à c ô n g c ụ k i ể m đ ị n h t h a n g đ o , g i ú p l o ạ i đ i n h ữ n g b i ế n quan sát không đạt yêu cầu, vì sự tồn tại của các biến này trong mô hình có thể tạorac á c b i ế n t i ề m ẩ n , c á c n h â n t ố g i ả v à ả n h h ư ở n g đ ế n cá cmốiquanhệc ủ a m ô hìnhnghiên cứu.Cácbiếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngnhỏhơn0.3sẽbịloạivàtiêuchu ẩnchọnthangđokhihệsốCronbach’sAlphatừ0.7trởlên.

PhântíchEFA:Saukhiđộtincậythangđođạtyêucầu,dùngphântíchEFA để xác định những nhóm nhân tố đại diện cho 20 biến quan sát (không bao gồm 3biếnquansátcủanhântốquyếtđịnhsửdụngdịch av ụMobileBanking).Cácnhóm nhântốđạidiệnsaukhiphântíchEFAcó at hểkhácvớicácnhómnhântốtrongmôhìnhlýt h u y ế t b a n đ ầ u S ự p h ù h ợ p k h i á p d ụ n g p h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h EFđượcđánhgiáquakiểmđịnhKMOvàBartlett’s.

Phân tích hồi quy đa biến:Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đóđểxácđịnhcácnhântốthựcsựảnhhưởng ađ ếnquyếtđịnhsửdụngdịch av ụMobileBankingc ủakháchhàng ac ánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamđồng thời kiểm định cácgiả thuyết nghiêncứu Để nhận diện cácn h â n t ố ả n h hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam,môhìnhhồiquybộiđượcxâydựngcó ad ạng:

 Biến phụ thuộc (QD) là quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking củakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPHàng a HảiViệtNam.

 F1,F2,…,Fnlàbiếnđộclập,đạidiệnchonhómcácnhântốảnh a hưởngđếnquyết định sử dụng dịch vụ MobileBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCPHàngHảiViệtNamcóđượctừphântíchEFA.

Kiểmđịnhcác a khuyếttậtmôhình:Cáckiểmđịnhtựtươngquan,đacộng a tuyến, phương sai thay đổi được thực hiện nhằm xác định mô hình thu được tốtnhất.

Kiểm định hệ số hồi quy được thực hiện để kiểm định các giả thuyếtnghiên cứu: Từ các hệ số bê ta hồi quy và hệ số ý nghĩa thống kê sẽ tiến hànhkhẳngđịnhcácgiảthuyếtthốngkêcủamôhình.

Trong chương 3 tác giả đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trênkhái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về Mobile Banking Đồng thờitácgiảđãtiếnhànhnêuracácquytrìnhđểthựchiệnnghiêncứuthựcnghiệmvề cácnhântố aả nhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, các nhân tố này bao gồm:Kỳvọnghiệuquả,Kỳvọngđápứng,Ảnh ah ưởngxãhội,Kỳvọngcôngnghệ,Sựtinc ậ y , C h i p h í h ợ p l ý N g h i ê n c ứ u đ ư ợ c t h ự c h i ệ n v ớ i q u y t r ì n h 2 b ư ớ c g ồ m ng hiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựngđượcthangđođểtiếnhànhkhảosát.Nghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnkhảosátvới mẫu là các khách hàng cá nhân không phân biệt giới tính, trình độ…từ 18 tuổitrở lên, hiện đang sử dụng dịch vụ

Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng

HảiViệtNam.Chương3cũngtrìnhbàycác ap hương ap hápphântích,xửlýsốliệuvàhệsốtính toánđượcsửdụngtrongnghiêncứucũngnhưcáctiêuchuẩnsửdụngđểđánhgiá sựphùhợp.

Giới thiệu vềNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam

ThựctrạngMobileBankingtạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamgiai đoạn 2020-2022

Dịch vụ Mobile Banking là một kênh giao dịch được thực hiện trên thiết bị diđộng (điện thoại hoặc máy tính bảng) có kết nối Internet bảo mật và tiện ích màMaritimeBankđưavàosửdụngđểphụcvụtốiđanhucầucủakháchhàngnhưquản lý tài khoản, truy vấn thông tin, chuyển khoản trong ngân hàng và liên ngân hàng,Gửi tiết kiệm trực tuyến, nạp tiền và thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng,kích hoạt thẻ mọi lúc mọi nơi bất cứ khi nào khách hàng cần và muốn Sử dụngdịchvụ MobileBanking củaMaritimeBankkháchhàngsẽthấy:

- Tiện lợi:cóthểsửdụngdịchvụ InternetBanking mọilúcmọinơi,24/7.

- Tiết kiệm: Tiết kiệm cả về thời gian, chi phí, công sức thay vì phải ra quầygiaodịch,kháchhàngchỉviệcthao táctrênđiệnthoại.

- Nhanhchóng:Mọigiaodịchđượchệthốngthựchiệnmộtcáchnhanhnhấtcóthể,kháchh àngkhôngphảimấtquánhiềuthờigianđểhoàn thành1giaodịch.

- An toàn: Hệ thống bảo mật của Maritime Bank luôn được kiểm tra, nâng cấpthường xuyênđểđảmbảo antoàn chokháchhàngsửdụngdịchvụ.

- Chính xác: Hệ thống sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách chitiếtvàcụ thể,đểhạnchếtốiđanhữngsaisótmàkháchhàngcóthểmắcphải.

Thực trạng kinh doanh dịch vụ Mobile banking từ năm 2020 đến năm

2022:Cácdựánsốhóa,chuyểnđổiquytrìnhlàmviệc,thúcđẩynănglựcbánhàngđãdầnphát huy hiệu quả, thể hiện qua các con số tăng trưởng ấn tượng về khối lượng vàgiátrịgiaodịchquakệnhđiệntử.

Qua số liệu trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking và giátrị giao dịch qua kênh Mobile Banking tăng qua các năm Tính đến cuối năm 2020,giao dịch qua kênh Mobile Banking đạt 25,51 triệu giao dịch tương ứng 476.50 tỷđồng Đến năm 2021, số lượng giao dịch tăng 87% so với cùng kỳ đạt 47,60 triệugiaodịchvàgiátrịgiaodịchtăng79%tươngứng852.50tỷđồng.Sangcuốină m

2022,sốlượnggiaodịchđạt76,64tăng61%sovới2021vàgấp3lầnnăm2020,giátrịgiaodịchđạt1.125,3tỷđồngtăng32%sovớinăm2021vàgấp2,4lầnnăm2020.

Kết quảnghiêncứu

Mô tảđặcđiểmmẫu

Tácgiảđãtiếnhànhkhảosátchínhthứccáckháchhàngcóđộ at uổitừ18tuổitrởlênhiệnđa ng as ửdụngdịchvụMobileBankingtạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam Việc khảo sát được tiến hành từ tháng 10/2022 đến tháng 12/2022 Bên cạnhviệc khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các chi nhánh thìbảng câu hỏi còn được gửi qua email cũng được sử dụng Tổng số bảng câu hỏi gửiđilà300,sauđó thuvề288bảngcâuhỏivàloạibỏđi11bảngcâuhỏikhônghợplệdotrảlờithiếuthôngtin,vìvậykí chthướcmẫuđượcsửdụngđểtiếnhànhphântíchlà277quansát.Kếtquảthốngkêmôtảmẫuđư ợctrìnhbàyở Bảng4.2.

Phânloại Tần số Tần suất

Tổngcộng 277 100% Độtuổi Từ18tuổi–22 tuổi 62 22,4%

Về giới tính: Trong tổng số 277 người tham gia khảo sát thì có 125 người làgiới tính nam chiếm tỷ lệ là 45,1% và có 152 người là giới tính nữ chiếm tỷ lệ là54,9%.

Về độ tuổi: Trong tổng số 277 người tham gia khảo sát thì độ tuổi dưới từ 18tuổi - 22 tuổi là 62 người chiếm tỷ lệ là 22,4%; độ tuổi từ 23 tuổi – 35 tuổi có 155người chiếm tỷ lệ là 56,0%; độ tuổi từ 36 tuổi – 50 tuổi có 47 người chiếm tỷ lệ là17,0%vàtrên50tuổilà13ngườichiếmtỷ lệlà4,7%.

Vềtrìnhđộhọcvấn:Trongtổngsố277ngườithamgiakhảosátthìtrìnhđộhọcvấnlàTHPTcó 27ngườichiếmtỷlệlà9,7%;trìnhđộhọcvấnlàtrungcấp/ caođẳngcó73ngườichiếmtỷlệ26,4%;trìnhđộhọcvấnlàđạihọccó161ngườichiếmtỷlệlà58, 1%;trìnhđộhọcvấn làsauđạihọccó 16ngườichiếmtỷ lệ5,8%.

Về nghề nghiệp: Trong tổng số 277 người tham gia khảo sát thì có 70 người làhọc sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 25,3%; có 123 người là nhân viên văn phòng chiếmtỷlệ44,4%;có41ngườilàmkinhdoanhchiếmtỷlệ14,8%vàcó43ngườilàmnghềkhácchiế m15,5%.

Về thu nhập: Trong tổng số 277 người tham gia khảo sát thì thu nhập dưới5triệu có 63 người chiếm tỷ lệ 22,7%; từ 5 – 15 triệu là 65 người chiếm tỷ lệ23,5%;từ 16 – 25 triệu có 97 người chiếm tỷ lệ 35,0% và trên 25 triệu đồng có 52 ngườichiếmtỷ lệ18,8%.

Kếtquả phântíchđộtincậyCronbach’sAlpha

Trung bình thang đo nếuloạibiến

Cronbach's Alpha nếuloạibiế n ThangđoKỳvọng hiệuquảvớiCronbach’sAlpha=0,865

ThangđoQuyếtđịnh sử dụng dịchvụMobileBankingcủa kháchhàng cá nhânvớiCronbach’sAlpha =0,777

TheokếtquảBảng4.3,tấtcảcácthang ađ oKỳvọnghiệuquả(HQ),Kỳvọngđápứng(DU ),Ảnhhưởngxãhội(XH),Kỳvọngcông ang hệ(CN),Sựtincậy(TC),Chiphíhợplý(CP),Quyế tđịnhsửdụng ad ịchvụMobileBankingcủa akhá chhàngcánhân(QD)cóhệsố aC ronbach’s aA lpha alầ nl ượt al à0,865;0,750;0,772;0,753;

0,809;0,852;0,777đềulớnhơn0,6vàcác ah ệsốtươngquanbiến at ổngcủacác ab iến quansát ac ủacácthang ađ ođềulớnhơn0,3vìvậycác ath angđođềuđápứng ađ ộtincậy.

PhântíchnhântốkhámpháEFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thangđo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích củakỹthuậtphântíchEFAlànhằmxácđịnh acácanh ântốnàothựcsựđạidiệnchocácbiếnquansátt rongcácthang ađo Cácnhântốđạidiện acho 23biếnquansát ac óđượctừkếtquảphântích an hântốkhá mpháEFA.ViệcphântíchEFA ađ ượcthựchiện qua acá ckiểm a định:

Nguồn: Tổng hợp từ tính toán thông qua SPSSTheokếtquảBảng4.4thìtacóthểkếtluậnhệsốKMO=0,756thỏamãnđiềukiện0,5< aK

MO< a1 ,chothấyphântíchEFAlàthích ahợ pchodữliệuthựctế.Kếtquả ak iểmđịnh a Bartlettcómứ cýnghĩaSig.nhỏhơn0,05chothấycácbiếnquansátcótươngquantuyếntínhvớinhântốđạidiện PhântíchnhântốkhámpháEFAtríchra ađ ược6nhântốđạidiệncho23biến aqu ansát av ớitiêuchuẩn Eigenvalueslà1,304lớnhơn1.Bảngphươngsaitíchlũychothấygiá at rịphươngsaitríchlà7

0,316%. Điềunàycónghĩalàcácnhântốđạidiệngiảithíchđược70,316%mứcđộbiếnđộngcủa23biến quansát trongcácthangđo.

Kếtquả ap hântíchnhântốkhámpháEFA atrí chra ađ ược6nhântốđạidiệncho23biếnquansá ttrongcác at hangđo.Các an hântốvàcác ab iếnquansáttrongtừngnhântốcụ at hểđượctrìnhbàytr ongbảngmatrậnxoaynhântố.Cácbiếnquansáttrong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 Như vậy,6 nhântố cụ thểnhưsau:

Nhântố1:Baogồmcácbiếnquansát aHQ 1;HQ2;HQ3;HQ4.Đặttênchonhântốnàylà a HQ đạidiệnchoyếutốKỳvọng ah iệuquả.

Nhân tố 2: Bao gồm các biến quan sát DU1; DU2; DU3 Đặt tên cho nhân tốnày làDUđạidiệnchoyếu tố Kỳvọngđápứng.

Nhântố3:Baogồm acá cbiếnquansátXH1;XH2;XH3.Đặt at ênchonhântốnàylàXH đạidiệncho yếutố Ảnh hưởngxãhội.

Nhântố4:Baogồmcácbiếnquan asát CN1;CN2;CN3,CN4.ĐặttênchonhântốnàylàCN đạidiệncho yếutốKỳ vọngcôngnghệ.

Nhântố5:BaogồmcácbiếnquansátTC1;TC2;TC3.Đặt at ênchonhân at ốnàylàTCđạidi ệnchoyếutốSựtincậy.

Nhântố6:Baogồmcácbiếnquan asát CP1;CP2;CP3.ĐặttênchonhântốnàylàCP đạidiệnchoyếutốChiphíhợp lý.

Hệ số KMO = 0,692 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tíchEFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế Bảng 4.4 cho kết quả kiểm định Bartlett có hệsố Sig nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhântố đạidiện.

Bảng 4.6 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tốđạidiện Nhân tố

ChỉtiêuEigenvalues Tổng bìnhphương hệsốtải trích được Tổng cộng

Phươngsai Phương sai tíchl ũy

Bảng4.6chothấyphântíchnhântốkhámpháEFAtríchrađược a1 nhântốđạidiệncho3bi ếnquansáttrongthangđoQuyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàngcá an hânvới tiêuchuẩnEigenvalueslà2,082lớnhơn1.Cộtphươngsaitích alũ ytrong aB ảng4.5chothấygiátrị phương asai tríchlà69,388%.Điều anày cónghĩalàyếutốđạidiệnchoQuyếtđịnhsửdụng ad ịchvụM obileBankingcủa ak hách hàngcánhângiảithíchđược a69 ,388%mứcđộbiếnđộngcủa3biếnquansáttrongcácthangđo.NhântốđạidiệnchoQuyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBankingcủakhách hàng cá nhân bao gồm 3 biến quan sát QD1, QD2, QD3 Đặt tên cho nhân tốnày làQD.

Phântíchtươngquan

QD HQ DU XH CN TC CP

Matrậnhệsốtươngquantạibảng4.7chothấymốitươngquanriênggiữa acác cặp biến trong mô hình Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình HQ, DU,XH, CN,

TC, CP đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc QD.CácbiếnđộclậpHQ,DU,XH,CN,TC,CPcó am ốitươngquandươngtạimứcý nghĩa1%vớibiếnphụthuộcQD.Nhưvậy,yếutốKỳvọnghiệuquả,Kỳvọng ađ ápứng, Ảnh hưởng xã hội, Kỳ vọng công nghệ, Sự tin cậy, Chi phí hợp lý có tươngquan dương với Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cánhân.

Phântíchhồiquy

Phântíchhồiquyđabiếnđượcthựchiệnsauđóđểxác ađ ịnhcácnhântốđãảnhhưởngđếnq uyếtđịnhsửdụngMobileBankingcủakhách ah àngcánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiV iệtNamđồngthờikiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu.Đểnhậndiệncácnhân at ốđãảnhhưởngđ ếnquyếtđịnh as ửdụng aMobil eBankingcủa kháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam,môhình ah ồiquybộiđượcxâyd ựngcódạng:

HQ:Kỳ vọnghiệuquả DU:Kỳvọngđápứng XH: Ảnh hưởng xã hộiCN:Kỳvọng công nghệ TC:Sựtincậy CP: Chiphí hợplýQD:Quyếtđịnhsửdụng β0:Hệsốchặn β 1 ,β 2 ,β 3 ,β 4 ,β 5 ,β 6 :Hệsốhồiquytươngứngvớitừngbiến

Bảng4.8 Kếtquảướclượng mô hình hồiquy

Hệ số hồi quychưa chuẩn hóa

Hệ sốhồi quyđãc huẩn hóa t Sig Thống kê tươngquan

Trongbảng4.8,cộtmứcýnghĩaSig.chothấyhệsốhồiquycủatấtcảcácbiếnsốHQ,DU,X H,CN,TC,CP đềucómứcýnghĩaSig.nhỏhơn0,05.NhưvậyhệsốhồiquycủacácbiếnHQ,DU,XH,CN,T C,CPđềucóýnghĩathống ak êhaycácbiếnsốHQ,DU,XH,CN,TC,CPđều ac óảnhhưởng ađ ếnbi ếnphụ at huộcQD.Môhìnhcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụng a MobileBankingcủ akháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCP HàngHảiViệtNam,đượcxâydựng códạng:

Hệ số bêta của biến HQ là 0,214 điều này có nghĩa là khi Kỳ vọng hiệu quảtăng1đơnvịthìQuyếtđịnh as ửdụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàngcánhânsẽt ăng 0,214đơnvị.

HệsốbêtacủabiếnDUlà0,188điềunàycónghĩalàkhiKỳvọngđápứngtăng1đơnvịthìQu yếtđịnhsửdụng ad ịchvụ aM obileBankingcủakháchhàngcánhânsẽtăng 0,188đ ơ n vị.

Hệ số bêta của biến XH là 0,210 điều này có nghĩa là khi Ảnh hưởng xã hộităng1đơnvịthìQuyếtđịnh as ửdụngdịchvụ aM obileBankingcủakhách ah àngcánhânsẽtăng a

Hệ số bêta của biến CN là 0,226 điều này có nghĩa là khi Kỳ vọng công nghệtăng1đơnvịthìQuyết ađ ịnhsửdụngdịch av ụMobileBankingcủakháchhàngcánhânsẽt ăng a 0,226đơnvị.

Hệ số bêta của biến TC là 0,167 điều này có nghĩa là khi Sự tin cậy tăng 1 đơnvịthìQuyếtđịnhsửdụng a dịchvụMobileBankingcủakháchhàngcá an hânsẽtăng0,167đ ơnvị.

Hệ số bêta của biến CP là 0,180 điều này có nghĩa là khi Chi phí hợp lý tăng 1đơnvịthìQuyếtđịnhsửdụngdịchvụ aM obileBankingcủa ak háchhàngcánhânsẽtăng0,180đ ơnvị.

Saisố của ước lượng Durbin-Watson

Theo kết quả bảng 4.9 có hệ số xác định R 2 là 0,578, như vậy 57,8% thay đổicủabiếnphụthuộcđượcgiảithíchbởicácbiếnđộclậpcủamôhình ah aynóicách khác a57 ,8%thayđổicủaQuyếtđịnhsửdụng ad ịchvụMobileBankingcủakhách hàngcánhânđượcgiảithíchbởicác an hântốtrong a môhìnhhồiquy.

Mô hình Tổng bình phương Bậctựdo Trung bình bìnhphương F Sig.

Dựavàokếtquả ab ảng4.10hệ as ốSig,=0,000< a0 ,01vớiFa,550chothấymô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế Hay nói cách khác, các biến độc lậpcótươngquan a tuyếntính av ớibiếnphụthuộc aở mứcđộtincậy99%.

Kiểmđịnhkhuyếttậtcủamôhìnhhồiquy

Nguồn: Tổng hợp từ tính toán thông qua SPSSHiệntượngđacộng at uyếntrong am ôhìnhđượcđolườngthông aqu ahệsốVIF.Trongnghiên cứuthựcnghiệm,nếuVIFnhỏhơn5thìmôhìnhđượccholà ak hôngcóhiệntượngđa ac ộng at uyến Ngượclại,VIFlớnhơn5thìmôhìnhđượccholàcóhiệntượngđacộngtuyến.Theokết aq uảbả ng4.10saukhikiểmđịnhchothấycácbiếntrong am ôhìnhđềucóhệsốVIFnhỏhơn2nênmôhì nhkhôngcóxảyrahiện tượngđacộng a tuyến.

Watsonlớnhơn a1 vànhỏhơn3thìmôhìnhđượccholàkhôngcóhiệntượngtựtươngquan.Trong trườnghợpDurbin–

Watsonnhỏhơn1hoặclớnhơn3thìmôhìnhcóhiện atư ợng at ựtươngquan.KếtquảởBảng

Thảoluậnkếtquảvàkếtluậngiả thuyếtnghiêncứucủamôhình

Dựatrênhệsốbêtacủacácnhântốtácđộngthìtathấymức ađ ộtác ađộn g ac ủacácnhântốảnh ah ư ởngđếnquyếtđịnh as ửdụngMobileBankingcủakháchhàngcánhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ cao đến thấp là Kỳ vọng côngnghệ(0,226),Kỳvọnghiệuquả(0,214),Ảnhhưởngxãhội(0,210),K ỳ vọngsựđápứng(0,1 88),Chiphíhợplý (0,180),Sựtin cậy(0,167).

 Đốivớiyếutố Kỳ vọnghiệu quả(HQ)

Kếtq uảphântíchhồi aq uychothấybiếnsốHQcóảnhhưởngđếnbiếnphụthuộcQD.Điề u an àycóđồngnghĩavớiviệcyếutốkỳvọnghiệuquảcóảnhhưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại NgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam.Đồng at hời,hệsốhồiquycủabiếnsốHQcógiátrị0,21

4 mang dấu dương, tức là hiệu quả càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụMobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Namsẽcàngcao.Nhưvậy,giảthiếtH1phùhợpvàđượcchấpnhận.Yếutốkỳvọnghiệuquả ac ómố itươngquandươngvớiquyếtđịnhsửdụng ad ịch av ụMobileBankingcủa kháchhàngcá a nhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamphùhợpvớikếtquả nghiêncứu.Kếtquảnghiêncứu ac ũngchothấy,nếu ay ếutốkỳvọnghiệuquảtăngthêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamsẽtăng a0, 214đơnvị.Kháchhàngluônmuố nđượcsửdụngdịchvụ an gânhàngởmọilúcmọinơi,rútngắnthờigiangiao dịch của khách hàng, không phải tốn thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch.Sử dụng Mobile Banking làm tăng hiệu quả sử dụng của khách hàng thì sẽ làm giatăngquyếtđịnhsửdụng ad ịchvụMobileBanking ac ủakháchhàng.Đâycũnglàkếtquả at ươn gđồng av ớicácnghiêncứucủaBhatiasevi(2016),Zhouvàcộngsự(2010)vàMakanyeza(201 7).

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DU có ảnh hưởng đến biến phụthuộcQD.Điềunàycóđồngnghĩavớiviệcyếutốkỳvọng as ựđápứngcóảnh ah ưởng đếnquyết ađ ịnh as ửdụngdịch av ụMobileBankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCP HàngHảiViệtNam.Đồngthời,hệsốhồiquycủabiếnsốDUcógiátrị0,188mangdấud ương,tứclà as ựđápứngcàngcaothìquyết ađ ịnh as ửdụngdịchvụ aM obileBankingcủakháchhàng cá an hântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamsẽcàngcao.Nhưvậy,giảthiếtH2phùhợpvà đượcchấpnhận.Yếutốkỳvọngsựđápứng ac ómốitương aq uandươngvớiquyếtđịnhsửdụngdịc hvụMobileBankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamphù ahợ pvới kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, nếu yếu tố kỳ vọng sựđáp ứng tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking củakháchhàngcánhân atạ iNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamsẽtăng0,188đơnvị.Dịchvụ MobileBankingdễdàngsửdụngvàcóhướngdẫnrõràng,dễhiểu,bêncạnhđó,sửdụngMobileBa nkingđápứngđược acácan hucầucầnthiết ac ủakháchhàng at hìsẽlàm ag iatăngquyếtđịnhsửdụngdịc hvụMobileBankingcủakháchhàng.Đây cũnglàkếtquảtương ađ ồngvớicácnghiêncứucủaHanafizadeh av à a cộngsự(2014),Püschelvà cộng sự(2010),Koenig-Lewisvàcộng sự(2010)vàMakanyeza(2017).

Kếtquảphântích ahồ iquychothấybiếnsốXHcóảnhhưởngđếnbiếnphụthuộcQD.Điều an àycóđồngnghĩvớiviệcyếutốảnhhưởngxãhộicóảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ MobileBankingcủa ak háchhàngcánhântạiNgân hàngTMCPHàngHảiViệtNam.Đồng at hời,hệsốhồiquycủabiếnsốXHcógiátrị0,210 mang dấu dương,tức là ảnh hưởng xã hội càng nhiều thì quyết định sử dụngdịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng HảiViệt Nam sẽ càng cao Như vậy, giả thiết H3 phù hợp và được chấp nhận Yếu tốảnh a hưởngxãhộicómốitươngquandương a vớiquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBankin gcủakháchhàng ac ánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamphùhợpvớikết aq uảnghiên cứu.Kếtquả an ghiêncứucũng ac hothấy,nếuyếutốảnhhưởngxãhội tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của kháchhàngcá anh ântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamsẽtăng0,210đơnvị.Quyếtđịnh sửdụng ad ịchvụMobileBanking ac ủakháchhàngbịảnh ah ưởngnhiềubởinhữngngườixung aq ua nhhọnhưbạnbè,ngườithân,đồngnghiệp.Khinhữngngườixung quanh khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, họ sẽ có xu hướng sử dụngMobile Banking cùng với những người đó Đây cũng là kết quả tương đồng với cácnghiên cứucủaKazivàMannan(2013)vàMakanyez( 2 0 1 7 )

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CN có ảnh hưởng đến biến phụthuộcQD.Điều an àycóđồngnghĩavớiviệcyếutốkỳvọngcôngnghệcóảnhhưởngđếnqu yết ađ ịnh as ửdụngdịch av ụMobileBankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPHàngH ảiViệtNam.Đồngthời,hệsốhồiquycủabiếnsốCNcógiátrị0,226mangdấudương,tứclàcôn gnghệcàngtốtthìquyếtđịnhsửdụngdịch av ụMobileBankingcủa a kháchhàngcá an hântạiNgâ nhàngTMCPHàngHảiViệtNamsẽcàngcao.Nhưvậy,giảthiết aH 4phù ah ợpvàđượcchấpnhậ n.YếutốkỳvọngcôngnghệcómốitươngquandươngvớiquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileB ankingcủakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phù hợp với kết quảnghiêncứu.Kếtquảnghiêncứucũngchothấy,nếu ay ếutốkỳvọng ac ông ang hệtăngthêm1đơn vịthìquyết ađ ịnhsửdụngdịch av ụ aM obileBankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCP HàngHảiViệtNam as ẽtăng0,226đơnvị.Kháchhàngluônmuốnđượcsửdụngdịchvụngânh ànghiệnđại,vớigiaodiện ad ễsửdụng.Vìvậy,MobileBankingluônđượcngânhàngchútrọng đầutưgiaodiện,chútrọng ađ ầutưvềtínhnăng ah iệnđạisẽlàmtăng aqu yết ađ ịnhsửdụng ad ịchvụMobi leBankingcủa kháchhàng.Đ â y cũnglàkết aq uảtươngđồngvớicácn ghiêncứucủaShambare

(2013),Bhatiasevi(2016),Zhou av àcộng a sự(2010)vàMakanyeza(2017).

Kếtquảphântíchhồi aqu yc hothấybiếnsốTCcóảnhhưởng ađ ếnbiếnphụthuộcQD.Điềunà ycóđồngnghĩavớiviệcyếutốsựtincậycóảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBan kingcủakháchhàngcá an hântạiNgânhàngTMCP

HàngHảiViệtNam.Đồngthời,hệsốhồiquycủabiến as ốTCcógiá a trị0,167mangdấudương,t ứclàsựtincậycàngcaothìquyếtđịnhsửdụngdịchvụ aM obileBankingcủakhách ah àngcá an hântạ iNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamsẽcàng cao.Nhưvậy,giảthiết aH 5phùhợpvàđược ac hấpnhận.Yếutốsựtincậycómốitươngquan ad ươn gvớiquyếtđịnh as ửdụngdịchvụMobileBankingcủakhách ah àng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phù hợp với kết quả nghiên cứu.Kết aq uảnghiêncứucũng ac hothấy,nếuyếutốsựtin ac ậytăngthêm1đơnvịthìquyếtđịnhsử dụngdịch av ụMobileBankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCP

HàngHảiViệtNamsẽtăng a0 ,167đơnvị.Kháchhàng al uônmuốnmọigiaodịchvới ngânhàngcủa am ìnhluônđượcantoànvàgiữbímậtthôngtincánhâncủa ak háchhàng Khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng rất quan tâm đến các vấn đề về bảomậtvàquyềnriêngtư.KhisửdụngMobileBanking,thôngtintàikhoản ang ânhàngvàthôn gtin a cánhâncủakhách ahà ngluônđượcgiữbímật,điềunàysẽlàmgiatăng quyếtđịnhsửdụngdịch av ụMobileBanking ac ủakháchhàng.Đâycũnglàkếtquảtươngđồng vớicácnghiêncứucủaAwadvàDessouki(2017),Kwateng av à ac ộngsự

 Đốivớiyếutố Chiphí hợp lý(CP)

KếtquảphântíchhồiquychothấybiếnsốCPcóảnhhưởngđến ab iếnphụthuộcQD.Điều an àycóđồngnghĩavớiviệcyếu a tốchiphíhợplýcóảnh ah ưởngđến a quyếtđịnhsửdụngdịch av ụMobi leBankingcủakhách ahà ngcánhân atạ iNgânhàngTMCPHàng Hải Việt Nam Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số CP có giá trị 0,180 mangdấu ad ương,tứclàchiphícànghợplýthìquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileBankingcủa khách ah àngcánhântạiNgânhàngTMCPHàng aH ảiViệtNamsẽcàng cao.Nhưvậy,giả at hiết aH 6phùhợpvàđược ac hấpnhận.Yếutốchiphíhợplýcómốitươngquan ad ư ơngvớiquyếtđịnh as ửdụngdịchvụMobileBankingcủakhách ah àngcá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phù hợp với kết quả nghiên cứu.Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, nếu yếu tố chi phí hợp lý tăng thêm 1 đơn vị thìquyếtđịnh a sửdụngdịchvụMobileBanking ac ủakhách a hàngcánhân a tạiNgânhàngTMCP HàngHảiViệtNamsẽtăng0,180đơnvị.Kháchhàngluônquantâm ađ ếnchiphígiaodịchkhis ửdụngdịch av ụcủangân ah àng.ChiphígiaodịchMobileBankingthoảmãnđược ak ỳvọngcủakh áchhàngvàcótính ac ạnhtranh av ớicácngânhàngkhácsẽ làm gităng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng. Đâycũnglàkếtquả at ươngđồng av ớicácnghiêncứucủaRevelsvàcộng as ự(2010),AwadvàDes souki(2017),HàNamKhánh aG iaovàTrầnKim aC hâu(2020).

Trongchương4tácgiảđãtrìnhbàycáckếtquảnghiêncứuthựcnghiệmvềcácnhântốảnh hưởngđếnquyết ađ ịnhsửdụngdịchvụ aM obileBankingcủakhách ah àngcánhân atạ iNgânhàngT MCPHàngHảiViệtNam.TácgiảđãtiếnhànhkhảosáttạicácNgânhàngTMCPHàngHảiVi ệtNam at ừtháng10/2022đến12/2022bằngcáchgửibảngcâuhỏikhảosáttrựctiếpvàgiántiế pthôngquagửiemailbảng ac âuhỏi.

Tổng as ố ab ảngcâuhỏigửikhảosát al à300,saukhiloạinhữngbảngcâuhỏikhônghợp lệthìkíchthướcmẫutiếnhành phântíchlà277quan sát.

Tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độtuổi,trìnhđộhọcvấnvàcông av iệchiệntạivàthu an hậpcủanhữngngườiđược ak hảosát.Quađ ótác ag iảcũngđãnắmchungđượctình ah ìnhcủamẫuđiềutravềcáctiêuthứcnày.Kết aq uảnghiên cứuthựcnghiệmtìmramôhìnhhồiquyphùhợp,kiểmđịnhcác ak huyếttậtcủamôhìnhvàlàm cơsởđểkếtluận a được6giảthuyếtcủanêu ra aở chương3.Cụthể6 nhómyếutố:kỳvọnghiệu aq uả,kỳvọngđáp ứng, aả nhhưởngxãhội,kỳv ọngcôngnghệ,sựtincậyvà ac hiphíhợplýảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobileB ankingcủakhách ah àngcánhântạiNgânhàngTMCPHàng Hải Việt Nam Điều này cho thấy 6 giả thuyết mà tác giả đưa ra và phát triểnlàcó cơ sở kếtluậnphùhợp.

Kếtluận

Luận văn tập trung vào mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhsửdụngdịch av ụMobileBankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCP HàngHảiViệtNam.Đolườngmứcđộảnhhưởng ac ủtừngnhântố,cuốicùng,căncứvàobằngc hứngthựcnghiệmđóđềxuấtcáchàmýquảntrịnhằmnângcaosựlựachọncủa ak háchhàngcá an hân đểsửdụngdịchvụMobileBankingtạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam.

Vớiviệcnghiêncứu,phântích277quansátvàdữliệuđượcthuthậpthôngquabảng acâ uhỏi,b ằngphươngphápphântíchnhântốkhámpháEFAkết ahợ pvớiphântíchhồiquybội,tác ag iảđãtì m at hấyảnhhưởngcóýnghĩathống ak êcủacácnhân at ố:kỳvọnghiệuquả,kỳvọngsựđápứng,ản hhưởngxãhội,kỳvọng ac ôngnghệ,sựtincậy và chi phí hợp lý ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Bankingcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam Hệ số hồi quychuẩnhóadươngchothấycácnhântốnàycótương a quandươngđếnquyếtđịnhsửdụngd ịchvụ aM obileBankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam.

Hệ số bêta của biến HQ là 0,214 điều này có nghĩa là khi Kỳ vọng hiệu quảtăng1đơnvịthìQuyếtđịnh as ửdụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàngcánhânsẽt ăng 0,214đơnvị.

HệsốbêtacủabiếnDUlà0,188điềunàycónghĩalàkhiKỳvọngđápứngtăng1đơnvịthìQu yếtđịnhsửdụngdịchvụ aM obileBankingcủakháchhàngcánhân as ẽtăng 0,188đ ơ n vị.

Hệ số bêta của biến XH là 0,210 điều này có nghĩa là khi Ảnh hưởng xã hộităng1đơnvịthìQuyếtđịnh as ửdụngdịchvụ aM obileBankingcủakhách ah àngcánhânsẽtăng a

Hệ số bêta của biến CN là 0,226 điều này có nghĩa là khi Kỳ vọng công nghệtăng1đơnvịthìQuyết ađ ịnhsửdụngdịch av ụMobileBankingcủakháchhàngcánhânsẽt ăng a 0,226đơnvị.

Hệ số bêta của biến TC là 0,167 điều này có nghĩa là khi Sự tin cậy tăng 1 đơnvịthìQuyếtđịnhsửdụng a dịchvụMobileBankingcủakháchhàngcá an hânsẽtăng0,167đ ơnvị.

Hệ số bêta của biến CP là 0,180 điều này có nghĩa là khi Chi phí hợp lý tăng1đơnvịthìQuyếtđịnhsửdụngdịchvụ aM obileBankingcủa ak háchhàngcánhânsẽtăng0,180đ ơnvị.

Hàmýquảntrị

Đốivớinhântốkỳvọnghiệuquả

Theokếtquảkhảosátýkiếnkháchhàngthìđâylàyếutốcómứcđộảnhhưởnglớnthứhaiđếnq uyếtđịnhsửdụng ad ịchvụ aM obileBankingcủakháchhàngcánhân.Dođó trongthờitới,MaritimeBank cầnphảichú trọng hơnđếnyếutốnày.

Trong bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào, hiệu quả của dịch vụ khi khách hàng sửdụng là quan trọng nhất Tuy nhiên, hệ thống app Mobile Banking của Ngân hàngMaritimeBankingcòngặpphảimộtsốlỗikhôngđăngnhậpđượckhikháchhàngsửdụng làm gián đoạn quá trình giao dịch của khách hàng Vì vậy ngân hàng cần phảicungcấpvàhỗtrợkháchhàngmột ac áchtốtnhấtđểkháchhàngcảmnhậnsửdụngdịchvụlà thuậntiện,hữu aí chvàantoàn.Ngânhàngcầnchú at rọngnângcaonhậnthứctínhhữuíchcủacác dịchvụmobilebankingđốivớikháchhàng;cầnđẩymạnhviệc aq uảngbátínhnăng anổ itrộicủacác dịchvụ aM obileBankingchokhách ahà ng nhưgiúpkháchhàng atiếtak iệmthờigian,giúpthực ah iệncôngviệc ad ễdànghơnvàkhông bị giới hạn về thời gian và không gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần đảmbảokháchhàngcóthểsửdụngdịchvụbấtkỳthờigianvàkhônggiannàobằngcáchcải thiện tốc độ truy cập dịch vụ Mobile Banking Đồng thời, bảo đảm tốc độ truyềndữliệuổnđịnhđếnkháchhàng,khắcphụcvàthôngbáochokháchhàngkịpthờinếucó sựcố xảyra

Đốivớinhântốkỳvọngsựđáp ứng

Theokếtquảkhảosátýkiếnkháchhàngthìđâylàyếutốcómứcđộảnhhưởnglớn thứ tư đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân.Dođó trongthờitới,MaritimeBank cầnphảichú trọnghơnđếnyếutốnày.

Một số khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng còngặp khó khăn về cách sử dụng Ngân hàng chưa có hướng dẫn sử dụng rõ ràng, dễhiểu, dễ nhớ cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra những hướng dẫn sửdụngrõràngvàdễhiểuđốivớimỗidịchvụtrênMobileBanking.Chútrọngcánhânhóa theo sở thích của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng.Mặt khác, sự minh bạch và rõ ràng về thông tin chuyển - nhận sẽ giúp chủ tài khoảnxác minh được nguồn tiền, ngay cả khi người chuyển không ghi rõ nội dung Giaodiện và các tính năng Mobile Banking thường xuyên được nâng cấp để tăng độ thuhútvàmangđếnnhữngtrảinghiệmmớichokháchhàng.

Đốivớinhântốảnhhưởngxãhội

Theokếtquảkhảosátýkiếnkháchhàngthìđâylàyếutốcómứcđộảnhhưởnglớnthứbađếnq uyếtđịnhsửdụng ad ịchvụMobileBankingcủakháchhàngcánhân.Dođó trongthờitới,MaritimeBank cầnphảichú trọng hơnđếnyếutốnày.

Ngày nay, với sự ra đời và phổ biến của các thiết bị, công nghệ mới như điệnthoạidiđộng,internet,truyềnhình dầndầnchiphốithóiquensinhhoạtcủanhữngngười dân. Không chỉ đóng vai trò là thiết bị thông tin, liên lạc mà thiết bị này cònlà phương tiện giúp người dân quản lý cuộc sống, học tập, trao đổi kiến thức, kinhdoanh thương mại, vui chơi giải trí Với việc cung cấp dịch vụ tốt, những hỗ trợtrực tuyến tốt cũng là một cách đem lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khi giaodịch Vì vậy, ngân hàng có thể thông qua các tổ chức, cá nhân trên để giới thiệu,quảngbáloạihìnhdịchvụ an gânhàngđiệntửđến av ớinhiều an gườitiêudùngtiềm năng,làmchokháchhàngtrởnêngầngũi,quenthuộc av ớikháiniệm a này.Bêncạnhđó,ngânhà ng ac ầnphảinâng aca ochấtlượngdịchvụ,hỗtrợgiảiđápnhững av ướngmắccũng an hưcácvấn ađ ềm àkháchhànggặpphảitrongquátrìnhsửdụng,giúp kháchhàng ac óđượcsựantâm at rongviệcsửdụngdịchvụđiệntửđượcngânhàng cungcấp,trởthànhcầu an ốiđểgiớithiệuvớigiađình,ngườithânvàbạnbè.Ngoài ra,ngânhàng ac ũngnênđưaracácchínhsách aư uđãichonhữngngườigiớithiệuvàtạoấntượngt ốt ađ ốivớinhữngngườiđãsửdụng.

Đốivớinhântốkỳvọngcôngnghệ

Theokếtquảkhảosátýkiếnkháchhàngthìđâylàyếutốcómứcđộảnhhưởnglớnthứnhấtđến quyếtđịnhsửdụng ad ịchvụMobileBankingcủakháchhàngcá nhân.Do đó trong thờitới,MaritimeBankcần phảichútrọng hơnđến yếutốnày.

DịchvụMobileBankinglàdịchvụsửdụngthiếtbịcôngnghệ.Tuynhiên,hiệnnayứngdụng MobileBankingcủaMaritimeBankcònthườngxuyênbịlỗihệthống,hệthốngbảotrìlàmgiánđoạ ngiaodịchcủakháchhàng.Vìvậy,ngânhàngcầntăngcườngcácgiảiphápcông ang hệ,nắmbắtxu hướngthịtrườngvàtầm a quantrọngcủaứngdụngMobileBanking.Ngânhàngtậptrungđầut ưpháttriểnhạtầng ak ỹthuậtmạng,xâydựng ah ệthốngcôngnghệthôngtinhiệnđại,… đểđảmbảocungứngdịchvụ aM obileBankingluônnhanhchóng,thôngsuốt.Ápdụngnhiềug i ảiphápcôngnghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, không ngừng cải tiến giảiphápeKYC- địnhdanh a kháchhàngtrựctuyếnvàInsider,chophépkhách a hàngmởtàikhoảnthanhtoáno nlinevà at hựchiệngiaodịchngaylậptứcmàkhôngcầnchờđợi Ngân hàng cần thiết kế giao diện ứng dụng di động thân thiện, dễ hiểu và dễ sửdụngđốivớikháchhàng.

Đốivớinhântốsự tincậy

Theokếtquảkhảosátýkiếnkháchhàngthìđâylàyếutốcómứcđộảnhhưởngthấpnhấtđếnq uyếtđịnhsửdụngdịch a vụ aM obileBankingcủakháchhàngcánhân.Tuy nhiên nó cũngquantrọngvàcũngcần đượcMaritimeBankchú trọng.

Ngân hàng không ngừng cải thiện và nâng cao tính bảo mật của ứng dụngMobileBanking,nhưsửdụngDigitalOTP.DigitalOTPlàphươngthứcbảomật at ântiế nnhấthiệnnay.Mộtsốưuđiểm a củaDigtialOTP:Thuậntiệnvàdễdànghơnkhisử dụng do được tích hợp ngay trên App giúp khách hàng có thể giao dịch nhanhchóng,thuậntiện;Mãkhóariêngbiệt,nhiềulớp,đảmbảoantoàn tuyệtđốikhigiaodịchtrựctuyến;Giaodịchtoàncầu;Giaodịchvớihạnmứccaohơn….Bêncạn hđó,ngân hàng cần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng cầnthôngtinđếnkháchhàng ar õràngvềdịchvụ,vềcácđiềukhoảnliênquanvàcam ak ếtthựchiện đúng.Đặcbiệt,ngânhàng aluô nbảomật atu yệtđốithôngtin at àikhoản,giaodịchcủakháchhàng.N gânhàng ap hảiđảmbảotínhchính axá c ac ủa ag iaodịch,kịpthờixửlýcácvấn đềcóthểxảyra trongquá trình giaodịch củakháchhàng.

Đốivớinhântốchiphíhợplý

Theokếtquảkhảosátýkiếnkháchhàngthìđâylàyếutốcómứcđộảnhhưởnglớn thứ năm đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cánhân.Do đó trong thờitới,MaritimeBankcần phảichútrọng hơnđến yếutốnày.

Hiệnnay,sựcạnhtranh ag iữa acá cngânhàngngàycàngmạnhmẽ.Tuynhiên,mức phí trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Maritime Bank chưa có sựcạnhtranhsovớicácngânhàngkhác.Vìvậy,đểthuhútkháchhàng am ớivàgiữchânkhách hàngcũtiếptụcsửdụngdịchvụMobileBankingcủangânhàngthìngânhàngcầnthayđổiđưa a ra a t hêmnhiều ac hínhsách a ưuđãivềphígiaodịch at rênMobileBankingđảm ab ảosựphùhợpvàcótín hcạnhtranhvớicácngânhàngkhác,đặcbiệtcó chính sách ưu đãi lãi suất đối với tiền gửi online khi sử dụng dịch vụ MobileBanking.

Hạnchếnghiêncứu

Nghiêncứuvềtácđộngcủacácnhântốảnhhưởng ađ ếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ aM obile Bankingcủakháchhàngcá an hântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNamchỉmangtínhch ấtcục a bộ.Vìvậy,nghiêncứunàychưakhaitháchếtđượcthịtrườngngânhàngbánlẻ.

Bêncạnhđó,nghiêncứuchỉtậptrungvàosáunhân at ốnhư:kỳvọnghiệu aq uả,kỳvọng ađ áp ứng,ảnhhưởng ax ãhội,kỳvọngcôngnghệ,sựtincậyvàchiphíhợplý.Dođiềukiệncòn ah ạnchế,vìthếnghiêncứuchưathểtiếnhànhnhữngnhântốkháccũngtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụn gdịchvụMobileBankingcủakháchhàngcánhân tạiNgânhàngTMCP HàngHảiViệtNam.

Hướngnghiêncứutiếptheo

Đểnhữngnghiêncứutiếptheođượctốthơn,tácgiảđưa ara nhữngkiến ang hịcụthểnhưsau: Thayđổicácnhântố a khác a sovớisáunhân at ốtrong abài nghiêncứuvềtác a độngcủacácnhân tốđếnquyết a địnhsửdụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàngcá nhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam.Ngoàira,các a nghiêncứu atiế ptheocóthểthêm cácnhântốkhácnhằm axem xétvàđánhgiásựtácđộngcủanónhưthế nàođốivớiquyếtđịnhsửdụng ad ịchvụMobileBankingcủakháchhàng.

3 Hung, T., & Ai, T (2021) Factors affecting the acceptance of customers touse e-banking services in Vietnam.International Journal of Green

4 Pham, L., & Anh, D N P (2014) Intention to Use E-Banking in a NewlyEmergingCountry:VietnameseCustomer’sPerspective.InternationalJo urnalofEnterpriseInformationSystems,10(2),103–120.https://doi.org/

5 Thảo, T., Nguyen, C., & Nhung, L (2021) Nhân tố tác động đến ý định sửdụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn(SCB).21,100–114.

6 Vụthanh toán-NgânhàngNhànướcViệtNam(2023).Giaodịch thanhtoánnộiđịaquaInternetvàMobileBanking RetrievedJanuary30 ,2023,fromhttps://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/ hdtt/gdiam?_afrLoop1990660189246311#%40%3F_afrLoop

7 Amin, H., Hamid, M R A., Lada, S., & Anis, Z (2008) The adoption ofmobilebankinginMalaysia:ThecaseofBankIslamMalaysiaBerhad(BIMB).Inte rnationalJournalofBusinessandSociety,9(2),43.

8 Awad, T A., & Dessouki, Y S A (2017) Mobile banking roll-out in Egypt:Antecedencesofmobilebankingadoption.InternationalJournalofE-

10 Bhatt,A.,&Bhatt,S.(2016).Factorsaffectingcustomersadoptionofmobilebanking services.TheJournalofInternetBankingandCommerce,21(1).

11 Davis, F D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and useracceptanceofinformation technology.MISQuarterly,319–340.

12 Jayawardhena, C., & Foley, P (2000) Changes in the banking sector – thecaseofInternetbankingintheUK.InternetResearch,10(1),19–31.https:// doi.org/10.1108/10662240010312048

13 Kwateng,K.O.,Atiemo,K.A.O.,&Appiah,C.(2019).Acceptance anduseofmobilebanking:AnapplicationofUTAUT2.JournalofEnterpriseInfor mationManagement.

15 Naruetharadhol,P.,Ketkaew,C.,Hongkanchanapong,N.,Thaniswannasri,P.,Uengkusolmon gkol, T., Prasomthong, S., & Gebsombut, N (2021). FactorsAffectingSustainableIntentiontoUseMobileBankingServices.SAGEOpen,11(3 ),21582440211029924.https://doi.org/10.1177/21582440211029925

(2018).Mobilebankingadoptioninanemergingeconomy:Anempiricalanalysisofyou ngIndianconsumers.Benchmarking:AnInternationalJournal.

17 Rahmani, Z., Tahvildari, A., Honarmand, H., Yousefi, H., & Daghighi, M S.

(2012) Mobile banking and its benefits.Arabian Journal of Business andManagementReview(OmanChapter),2(5),37.

18 Tam, C., & Oliveira, T (2017) Literature review of mobile banking andindividualperformance.InternationalJournalofBankMarketing.

19 Venkatesh, Morris, Davis, & Davis (2003) User Acceptance of InformationTechnology:TowardaUnifiedView.MISQuarterly,27(3),425.https:// doi.org/10.2307/30036540

20 Wessels, L., & Drennan, J (2010) An investigation of consumer acceptanceofM-banking.InternationalJournalofBankMarketing.

TôilàHàNhậtHoa,họcviêncaohọcthuộcTrườngĐạihọcNgânhàngThànhphốHồChí Minh.Hiệntại,tôiđangnghiêncứuđềtài “Cácnhântốảnhhưởngđếnquyết định sử dụng Mobile

Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCPHàngHảiViệtNam”c holuậnvăncaohọccủatôi.Mụcđíchđểxác a địnhvàđán hgiámứcđộ a củacácnhântốả nhhưởng a đếnquyếtđịnhs ửdụngdịchvụMobileBankingcủa kháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPHàngHảiViệtNam.Dođó,mongcác a anh/ chịdànhchútthờigianđểthamgiatrảlờimộtsốcâuhỏitrongbảng a khảosátnày.Mọithôngt inanh/ chịcungcấpsẽđượcbảomậtvàtôicam a đoancácthôngtinnàychỉphụcvụchomụcđích a nghi êncứu.

Tôixin chân thành cảmơn sựhỗtrợ từquýanh/chị.

Xin cho biết anh/chị có sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàngTMCPHàngHảiViệt Nam chưa?

- Nếuchưa sửdụngxinanh/chịvuilòng ngừngkhôngtrảlời tiếp

Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể hiện quan điểm của anh/chị chocácphát biểubêndướitheo cácmứcđộ đượcquy ướcnhư sau:

Hoàntoàn khôngđồngý Khôngđồngý Trung lập Đồngý Hoàntoàn đồngý

MobileBankingđápứngđượcnhucầuvới tấtcảmọi người Ảnhhưởng xã hội Mứcđộhàilòng

Tôiđượcđồng nghiệp/bạnbè/ngườithân khuyếnkhíchsửdụngMobileBanking

MobileBankinglu ôn đượcngânhàngchú trọng đầu tưvềtínhnănghiện đại

MobileBanking l u ô n đượcngânh àng c ậ p nhậtxuhướngxãhội Điện thoạivàmạngdiđộngđang sửdụng thuậnlợi choviệcsửdụng MobileBanking

Thông tin tàikhoản ngân hàng đượcgiữbí mậtkhisửdụng MobileBanking

Thựchiệngiaodịch quaMobileBanking thìan toànvàđáng tincậy

Chiphígiao dịchcótính cạnhtranh với các ngânhàngkhác

Tôisẽgiớithiệuchobạnbè,ngườithânvàgia đình của mình sử dụng Mobile