Thông tin tài liệu
i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .iii THESIS SUMMARY iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ .xi CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .5 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .5 1.5 Phương pháp nghiên cứu .5 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục đề tài .7 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm Mobile Banking 10 ii 2.1.3 Các dịch vụ Mobile Banking 11 2.1.4 Các loại hình thái Mobile Banking 12 2.1.5 Lợi ích dịch vụ Mobile Banking 13 2.1.6 Rủi ro dịch vụ Mobile Banking 15 2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan 16 2.2.1 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .16 2.2.2 Mơ hình thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 17 2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi (IDT) 18 2.3 Tình hình nghiên cứu 19 2.3.1 Các nghiên cứu nước 19 2.3.2 Các nghiên cứu nước 21 2.4 Khoảng trống nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .29 3.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 33 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 34 3.3 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu .37 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu .37 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 41 4.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 41 4.1.2 Thực trạng Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2020 - 2022 41 4.2 Kết nghiên cứu 43 4.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu 43 4.2.2 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 iii 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.2.4 Phân tích tương quan 50 4.2.5 Phân tích hồi quy 51 4.2.6 Kiểm định khuyết tật mô hình hồi quy 54 4.2 Thảo luận kết kết luận giả thuyết nghiên cứu mơ hình 55 TĨM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .60 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý quản trị 61 5.2.1 Đối với nhân tố kỳ vọng hiệu 61 5.2.2 Đối với nhân tố kỳ vọng đáp ứng 61 5.2.3 Đối với nhân tố ảnh hưởng xã hội 62 5.2.4 Đối với nhân tố kỳ vọng công nghệ 62 5.2.5 Đối với nhân tố tin cậy .63 5.2.6 Đối với nhân tố chi phí hợp lý 64 5.3 Hạn chế nghiên cứu 64 5.4 Hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT .iv iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Giao dịch toán nội địa qua Mobile Banking .2 Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu liên quan .22 Bảng 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile banking… .26 Bảng 3.1 Thang đo biến mơ hình nghiên cứu .36 Bảng 4.1 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking MSB giai đoạn 2020-2022… 42 Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại 43 Bảng 4.3 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 46 Bảng 4.5 Kiểm định KMO Bartlett .48 Bảng 4.6 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện 49 Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan 50 Bảng 4.8 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 52 Bảng 4.9 Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 4.10 Phân tích phương sai 53 Bảng 4.11 Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 54 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 17 Hình 2.2 Mơ hình thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 18 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết khuếch tán đổi (ITD) 19 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 35 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề Trong năm gần với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử có bước tiến vượt bậc Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần làm đa dạng hố loại hình dịch vụ hệ thống ngân hàng dịch vụ thiếu trình hội nhập quốc tế Hiện nay, với bùng nổ cách mạng 4.0, số lượng người sử dụng mạng Internet ngày tăng tạo vô số hội cho tổ chức, bao gồm tổ chức tài Chỉ cần điện thoại thơng minh có kết nối Internet thơng qua hình a a thức 3G/4G/Wifi, người dùng thực cơng việc cách nhanh chóng tiện lợi Lĩnh vực tài ngân hàng không ngoại lệ, bối a cảnh cạnh tranh ngày cao ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh xu tất yếu Cơng nghệ xuất làm thói quen hành vi khách hàng dần thay đổi Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài an tồn, thuận tiện, giao dịch lúc nơi thiết bị điện tử cầm tay thay thời gian, cơng sức a lại Nhu cầu đặt toán đổi dịch vụ cho ngân hàng Mobile Banking đổi ngân hàng nhằm thích ứng với thay đổi này, ngân hàng có lợi cạnh tranh tạo lợi tức vượt trội cách sử dụng hiệu đổi cơng nghệ, từ nâng cao hiệu hoạt động trì tỷ lệ khách hàng sử dụng Sử dụng Mobile Banking giúp khách hàng thực hiệ nhiều loại dịch vụ chuyển tiền, mở tài khoản tiết kiệm, tốn hố đơn, truy vấn thơng tin tài khoản, nạp tiền vào ví điện tử… Xét từ góc độ ngân hàng, Mobile Banking giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận thơng qua giảm chi phí hoạt động chi phí cố định Theo Jayawardhena Foley (2000) chi phí giao dịch đơn giản khơng liên quan đến tiền mặt thực ngân hàng cao gấp 11 so với thực qua ngân hàng điện tử Mặt khác, theo hai tác giả này, thông qua Internet ngân hàng nâng cao tiếp thị thơng tin thời gian hoạt động không a bị giới hạn giao dịch trực tiếp ngân hàng, khách hàng thực a giao dịch 24/24 hướng dẫn thông qua bảng dẫn sử dụng dịch vụ a a ngân hàng cung cấp Xét từ khía cạnh khách hàng, Mobile Banking mang lại a thuận tiện với mức phí hấp dẫn Song song khách hàng thực giao dịch lúc nơi mà tốn thời gian chờ đợi ngân hàng a trước 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài Bảng 1.1 Giao dịch toán nội địa qua Mobile Banking Thời gian Số lượng giao dịch (Món) Giá trị giao dịch (Tỷ đồng) Quý 1/2021 395,052,964 4,630,883 Quý 2/2021 467,775,361 5,884,243 Quý 3/2021 506,596,199 4,993,449 Quý 4/2021 712,919,032 8,140,533 Quý 1/2022 958,561,941 10,839,550 Quý 2/2022 1,135,514,401 12,571,541 Quý 3/2022 1,309,525,094 12,195,628 Quý 4/2022 1,579,777,519 13,272,494 Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNNVN Từ số liệu thống kê Vụ Thanh toán (NHNNVN) Bảng 1.1 dễ nhận thấy số lượng giá trị giao dịch tốn qua kênh Mobile Banking khơng ngừng tăng Cụ thể, quý năm 2022 giao dịch qua kênh Mobile Banking tăng gấp 2,2 lần số lượng giao dịch gấp 1,6 lần giá trị giao dịch so với kỳ năm 2021 Nhìn vào số liệu quý năm 2021 quý năm 2022, vịng năm giao dịch tốn nội địa qua kênh Mobile Banking tăng gấp lần số lượng gấp lần giá trị Như vậy, Mobile Banking có a bước phát triển vượt bậc Việt Nam năm gần đây, bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp lan rộng dẫn đến phương thức tốn khơng dùng tiền mặt ngày phổ biến Theo Tổng cục thống kê, tính đến cuối năm 2022 dân số Việt Nam ước tính khoảng 99,5 triệu dân Theo Bộ Thông tin Truyền thông, tính đến tháng 10 năm 2022 Việt Nam có 127,17 triệu thuê bao di động; tính đến tháng năm 2022 có 93,50 triệu thuê bao smartphone Từ năm 2018 đến nay, tỷ lệ thuê bao sử dụng smartphone tổng thuê bao điện thoại di động liên tục tăng, từ 59,2% năm 2018 lên 65,09% năm 2019, đạt 69,55% vào năm 2020 đến năm 2021 tỷ lệ 75% Với số lượng thuê bao di động kèm với tỷ lệ sử dụng smartphone cao a điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking Như vậy, phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng vấn đề mang a tính cấp thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt bối cảnh Chính a phủ Việt Nam muốn đẩy mạnh tiến trình tốn khơng dùng tiền mặt a Theo thống kê từ Vụ Thanh tốn (NHNNVN), tính đến cuối năm 2021 tồn hệ thống có 44 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, đứng trước thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) buộc phải có chiến lược riêng nhằm thu hút khách hàng sử dụng Nắm bắt xu này, kế hoạch phát triển năm gần MSB đưa việc nâng cấp ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng cá nhân vào trọng tâm hoạt động nhằm cải tiến sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Trong năm 2021, MSB khơng ngừng đầu tư vào chiến lược số hóa nhằm tăng hiệu làm việc cho đội ngũ bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng từ tăng số lượng, giá trị sản phẩm sử dụng khách hàng hữu, mở rộng tệp khách hàng mới, tăng vị cạnh tranh thị trường Với việc xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt, phát triển sản phẩm thích hợp hồn cảnh kết hợp ứng dụng cơng nghệ, MSB đẩy mạnh cá nhân hóa đa dạng hóa sản phẩm năm 2021, nhờ gia tăng tệp khách hàng, dịch chuyển sang xu giao dịch online, giảm thiểu ảnh hưởng dịch bệnh ổn định nguồn thu Ngoài ra, MSB ngân hàng tiên phong việc triển khai E-KYC ứng dụng Mobile Banking, MSB đón trước xu số hóa hiệu chiến lược thể qua số luợng giá trị giao dịch qua Mobile Banking tăng trưởng rõ rệt Cụ thể, tính đến cuối năm 2020, giao dịch qua kênh Mobile Banking đạt 25,51 triệu giao dịch tương ứng 476,50 tỷ đồng Sang năm 2021, số lượng giao dịch tăng 86,6% so với kỳ đạt 47,60 triệu giao dịch giá trị giao dịch tăng 78,9% tương ứng 852,50 tỷ đồng Tính đến cuối năm 2021, MSB có khoảng 2,95 triệu khách hàng cá nhân, tăng 25% so với cuối năm 2020, có 1,4 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chiếm 47,5% tổng số khách hàng Mặc dù số luợng giá trị giao dịch qua Mobile Banking khách hàng cá nhân MSB có tăng trưởng năm gần đây, nhiên so với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam số lượng khách hàng sử dụng giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ lệ thấp So với ngân hàng thương mại khác MSB cịn hạn chế sách thu hút khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking Như vậy, để gia tăng tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking gia tăng số lượng giá trị giao dịch, MSB cần phải xác định nhân tố đóng vai trò định đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng, tác giả định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu Với liệu thu từ khảo sát thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng người nghiên cứu sau có nhìn sâu sắc nhân tố ảnh hưởng đến định đến sửa dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân, đồng thời sở định hướng cho nghiên cứu mở rộng thời gian tới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Dựa lý thuyết nghiên cứu trước nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân, đề tài tập a trung nghiên cứu để xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch a a a vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để có a thể giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ a Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử a a dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đề xuất hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ a a a Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tương lai 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để giải mục tiêu nghiên cứu trình bày trên, đề tài nghiên cứu làm rõ câu hỏi sau: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking a khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? a Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile a a Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? Các hàm ý quản trị đề xuất gia nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tương lai? 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch a a vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân khơng phân biệt giới tính, trình a độ…từ 18 tuổi trở lên, sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: thời gian khảo sát từ tháng 10/2022 - 12/2022 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 1.5 Phương pháp nghiên cứu
Ngày đăng: 03/07/2023, 20:45
Xem thêm:
