Luận văn thạc sỹ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang góp phần làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của hệ thống ngân hàng và là dịch vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế Hiện nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0, số lượng người sử dụng mạng Internet ngày càng tăng đã tạo ra vô số cơ hội cho các tổ chức, bao gồm các tổ chức tài chính. Chỉ cần một chiếc a điện thoại thông minh a có kết nối Internet thông qua các hình thức như 3G/4G/Wifi, người dùng có thể thực hiện các công việc một cách nhanh chóng a và tiện lợi Lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng không ngoại lệ, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao giữa các ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh là xu thế tất yếu.

Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi.

Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian, công a sức đi lại Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho các ngân hàng Mobile Banking chính là một trong những đổi mới của các ngân hàng nhằm thích ứng với sự thay đổi này, các ngân hàng có thể có được lợi thế cạnh tranh và tạo ra lợi tức vượt trội bằng cách sử dụng hiệu quả các đổi mới công nghệ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và duy trì tỷ lệ khách hàng sử dụng Sử dụng Mobile Banking giúp khách hàng thực hiệ được nhiều loại dịch vụ như chuyển tiền, mở tài khoản tiết kiệm, thanh toán hoá đơn, truy vấn thông tin tài khoản, nạp tiền vào ví điện tử…Xét từ góc độ ngân hàng, Mobile Banking giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định Theo Jayawardhena và Foley (2000) chi phí một giao dịch đơn giản không liên quan đến tiền mặt khi thực hiện tại ngân hàng cao gấp 11 so với thực hiện qua ngân hàng điện tử Mặt khác, theo hai tác giả này, thông qua Internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông tin vì thời gian hoạt động của nó không a bị giới hạn như khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng có a thể thực hiện giao dịch 24/24 và có thể a được hướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng a dịch vụ do ngân a hàng cung cấp Xét từ khía cạnh khách hàng, Mobile Banking mang lại sự thuận tiện với mức phí hấp dẫn Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch a mọi lúc và mọi nơi mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngân hàng như trước đây.

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Bảng 1.1 Giao dịch thanh toán nội địa qua Mobile Banking

Thời gian Số lượng giao dịch (Món) Giá trị giao dịch (Tỷ đồng)

Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNNVN

Từ số liệu thống kê của Vụ Thanh toán (NHNNVN) ở Bảng 1.1 dễ nhận thấy số lượng và giá trị giao dịch thanh toán qua kênh Mobile Banking đang không ngừng tăng Cụ thể, trong quý 4 năm 2022 giao dịch qua kênh Mobile Banking đã tăng gấp 2,2 lần về số lượng giao dịch và gấp 1,6 lần giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2021 Nhìn vào số liệu ở quý 1 năm 2021 và quý 4 năm 2022, chỉ trong vòng 2 năm giao dịch thanh toán nội địa qua kênh Mobile Banking đã tăng gấp 4 lần về số lượng và gấp 3 lần về giá trị Như vậy, Mobile a Banking đã có những bước phát triển vượt bậc tại Việt Nam trong những năm gần đây, nhất là trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp và lan rộng dẫn đến phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến hơn.

Theo Tổng cục thống kê, tính đến cuối năm 2022 dân số Việt Nam ước tính khoảng 99,5 triệu dân Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 10 năm

2022 tại Việt Nam có 127,17 triệu thuê bao di động; tính đến tháng 3 năm 2022 có 93,50 triệu thuê bao là smartphone Từ năm 2018 đến nay, tỷ lệ thuê bao sử dụng smartphone trên tổng thuê bao điện thoại di động đã liên tục tăng, từ 59,2% năm

2018 lên 65,09% năm 2019, đạt 69,55% vào năm 2020 và đến năm 2021 tỷ lệ này là 75% Với số lượng thuê bao di động kèm với tỷ lệ sử dụng smartphone a cao sẽ là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking. Như vậy, phát triển dịch vụ Mobile Banking a ở các ngân hàng là một vấn đề mang tính cấp thiết để đáp ứng nhu cầu của a khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam đang a muốn đẩy mạnh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt.

Theo thống kê từ Vụ Thanh toán (NHNNVN), tính đến cuối năm 2021 toàn hệ thống có 44 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng đang cung cấp dịch vụ Mobile Banking thì Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) buộc phải có chiến lược riêng nhằm thu hút khách hàng sử dụng Nắm bắt được xu thế này, trong kế hoạch phát triển những năm gần đây MSB luôn đưa việc nâng cấp ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng cá nhân vào trọng tâm hoạt động nhằm cải tiến các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Trong năm 2021, MSB đã không ngừng đầu tư vào chiến lược số hóa nhằm tăng hiệu quả làm việc cho đội ngũ bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và từ đó tăng số lượng, giá trị sản phẩm sử dụng bởi khách hàng hiện hữu, mở rộng tệp khách hàng mới, tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Với việc xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt, phát triển sản phẩm thích hợp hoàn cảnh kết hợp ứng dụng công nghệ, MSB đã đẩy mạnh cá nhân hóa và đa dạng hóa sản phẩm trong năm 2021, nhờ đó đã gia tăng được tệp khách hàng, dịch chuyển sang xu thế giao dịch online, giảm thiểu được các ảnh hưởng của dịch bệnh và ổn định nguồn thu Ngoài ra, MSB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai E-KYC trên ứng dụng Mobile Banking, MSB đón trước xu thế số hóa và hiệu quả chiến lược này thể hiện qua số luợng và giá trị các giao dịch quaMobile Banking tăng trưởng rõ rệt Cụ thể, tính đến cuối năm 2020, giao dịch qua kênh Mobile

Banking đạt 25,51 triệu giao dịch tương ứng 476,50 tỷ đồng Sang năm 2021, số lượng giao dịch tăng 86,6% so với cùng kỳ đạt 47,60 triệu giao dịch và giá trị giao dịch tăng 78,9% tương ứng 852,50 tỷ đồng Tính đến cuối năm 2021, MSB có khoảng 2,95 triệu khách hàng cá nhân, tăng 25% so với cuối năm 2020, trong đó có 1,4 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chiếm 47,5% tổng số khách hàng Mặc dù số luợng và giá trị các giao dịch qua Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại MSB có sự tăng trưởng trong những năm gần đây, tuy nhiên so với hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam thì số lượng khách hàng sử dụng và giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking còn chiếm tỷ lệ thấp So với các ngân hàng thương mại khác thì MSB còn hạn chế trong chính sách thu hút khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking.

Như vậy, để gia tăng hơn nữa tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking cũng như gia tăng số lượng và giá trị giao dịch, MSB cần phải xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ” để tiến hành nghiên cứu Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hoặc những người nghiên cứu sau có cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đến sửa dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian tới.

Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu trước đây về các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking a của khách hàng cá nhân, đề tài tập trung nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh a hưởng đến quyết định a sử dụng dịch a vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải ViệtNam Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking và các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng a vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.

Xác định các nhân tố a ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đo lường, đánh a giá mức độ ảnh a hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm a thu hút khách hàng cá nhân sử dụng a dịch a vụMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong tương lai.

Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu như đã trình bày ở trên, đề tài nghiên cứu làm rõ các câu hỏi sau:

Các nhân tố nào ảnh hưởng a đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách a hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam?

Mức độ ảnh a hưởng của từng nhân tố a đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam?

Các hàm ý quản trị nào được đề xuất gia nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong tương lai?

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng a nghiên cứu: các a nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đối tượng khảo sát: là các a khách hàng cá nhân không phân biệt giới tính, trình độ…từ 18 tuổi trở lên, hiện đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu: thời gian khảo sát từ tháng 10/2022 - 12/2022 tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định a lượng, cụ thể như sau:

Nghiên cứu định tính được a thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực.

Mục đích: Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh a mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước Thông qua việc thống nhất khái niệm của các yếu tố, các thang đo đo lường của của các yếu tố Cuối cùng, là hiệu chỉnh thang đo đo lường cho phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của MSB. Đối tượng tham khảo ý kiến: Các chuyên gia, cấp lãnh đạo của ngân hàng đang a phụ trách xây dựng a và phát triển mảng Mobile Banking Các chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng MSB, đặc biệt là các vị trí quản a lý bộ phận chăm a sóc khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin để nắm a bắt a được tình hình a đánh giá về dịch vụ của a ngân hàng trong thời gian qua.

1.5.2 Nghiên cứu định lượng Được thực hiện a bằng bằng phương pháp a nghiên a cứu định lượng Khảo sát được thực hiện bằng a cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng a dịch a vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích.

Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện Dự kiến sẽ khảo sát 300 khách hàng cá nhân a sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Việc xử lý số liệu, kiểm định a thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory FactorAnalysis) để rút gọn các biến quan sát a và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức a độ ảnh hưởng a của nhân tố đến sử dụng a dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP HàngHải Việt Nam sẽ thông qua kết quả xử lý số a liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

Đóng góp của đề tài

Kết quả của nghiên cứu sẽ a giúp cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam xác định a được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá a nhân, từ đó a có thể cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking phù hợp với nhu cầu của khách hàng a nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, góp phần mở rộng thị phần và tăng thu nhập cho ngân hàng.

Bố cục của đề tài

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Trong a chương này sẽ trình bày sơ lược về đề a tài nghiên cứu bao gồm: đặt vấn đề, mục a tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như đóng góp của nghiên cứu.

Chương a 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết, các mô hình lý thuyết liên quan, các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, từ đó đề xuất mô hình a nghiên a cứu và các giả thuyết.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Tại chương này tác giả sẽ trình bày về thiết kế nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên a cúu a và xây dựng thang đo.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Nội dung chủ yếu là trình bày kết quả của mô hình nghiên cứu, phân tích các số liệu đã thu thập được.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Dựa trên kế quả của mô hình nghiên cứu, tác giả trình bài tóm tắt kết quả đạt được, hàm ý quản a trị, bên cạnh đó cũng nêu ra hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

Trong chương này tác giả đưa ra một số lập luận nhằm giải thích và làm rõ lý do chọn đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra số liệu và dẫn chứng cụ thể để chứng minh tính cấp thiết của đề tài mà tác giả đã lựa chọn Sau khi chọn được đề tài nghiên cứu, tác giả tiến hành xác định mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và a phạm vi nghiên cứu cũng như phương a pháp nghiên cứu Cuối cùng, dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số quan điểmvà đóng góp của đề tài.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ” Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác ” như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không mang những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng Dịch vụ không thể nghe thấy được, không nếm được, không nhìn thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.

Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được (Caruan và Pitt, 1997).

Tính không thể tách rời: Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời Tính không tách rời củ dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chi dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo r và sử dụng đồng thời Khác với hàng hóa, hàng hó mang tính vật chất nên khi chúng được sản xuất thành sản phẩm, sau đó sẽ được phân phối thông qu nhiều khâu trung gian mu bán và sẽ được tiêu thụ sản phẩm hàng hó đó Với dịch vụ, về bản chất nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần để dịch vụ đó được cung ứng,không thể tách rời.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Mobile Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại do ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng sử dụng a điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng có kết nối với Internet để thực hiện các giao dịch ngân hàng Đây là một kênh a mà qua đó khách hàng có a thể tương tác với ngân hàng thông qua điện thoại thông minh hoặc trợ lý kỹ thuật số cá nhân (PDA) (Barnes và Corbitt, 2003).

Mobile Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách thuận tiện - không cần xếp hàng, mọi lúc và mọi nơi - thông qua điện thoại thông minh, một ứng dụng và kết nối Internet Do đó, nó giúp giảm tắc nghẽn các chi nhánh của ngân hàng cũng như chi phí cho mỗi giao dịch Mobile Banking là một khía cạnh mới của ngân hàng điện tử, không giống như các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại truyền thống, vốn cung cấp các chức năng rất hạn chế, là một nền tảng phong phú cho ngân hàng tự động và các dịch vụ tài chính khác (Wessels và Drennan, 2010).

Mobile Banking là một hình thức công nghệ tự phục vụ lấy thiết bị làm trung tâm, cho phép người tiêu dùng truy cập vào các dịch vụ ngân hàng khác nhau tại bất kỳ thời điểm và địa điểm thông qua sự tiện lợi của thiết bị di động của chính họ(Tam và Oliveira, 2017) Các ứng a dụng này cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau cho người dùng, cho phép a họ kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, lấy thông tin tài khoản, chuyển tiền, hoàn tất giao dịch mua tại cửa hàng, truy cập bảng sao a kê a ngân hàng và thậm chí đầu tư cổ phiếu (Rahmani và cộng sự, 2012) Những ứng dụng này mang lại lợi ích đáng kể cho cả ngân hàng và người tiêu dùng (Tam vàOliveira, 2017) Mobile Banking được coi là rất quan trọng đối với các tổ chức ngân hàng vì nó mang lại cho các ngân hàng cơ hội mở rộng dịch vụ của họ đến mọi lĩnh vực, nâng cao lợi thế cạnh tranh, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho người tiêu dùng và cho phép một kênh giao tiếp hiện đại và tương tác với người tiêu dùng (Amin và ctg, 2008).

Như vậy, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng được thực a hiện trên thiết bị di động (điện thoại hoặc máy tính bảng) có kết nối Internet, được cung cấp bởi các ngân hàng, cho phép các khách hàng thực hiện một số loại giao dịch từ xa mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng như trước đây Với Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh nhất.

2.1.3 Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking

Thực hiện giao dịch chuyển khoản: Đây là chức năng chính yếu được khách hàng sử dụng nhiều nhất Tiện ích cho phép khách hàng chủ động thực hiện chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống 24/7ngay trên thiết bị điện thoại di động, chuyển tiền nội địa và quốc tế…

Thanh toán hóa đơn, dịch vụ: Việc thanh toán các hoá đơn điện, nước, Internet, cước điện thoại, các khoản nợ vay, thẻ tín dụng khi đến kỳ thanh toán trở nên đơn giản và thuận tiện hơn bao giờ hết Các dịch vụ này được thực hiện trên ứng dụng Mobile Banking để thanh toán trực tuyến; thanh toán hóa đơn qua mã QR của các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối…

Truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng: Cho phép xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất; được thông báo khi số dư tài khoản có biến động; tra cứu thông tin khác của ngân hàng như tỷ giá, điểm giao dịch, máy ATM…

Thực hiện mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online: Chưa bao giờ khách hàng có thể chủ động mở và tất toán sổ tiết kiệm một cách linh hoạt như hiện nay Với ứng dụng Mobile Banking, khách hàng có thể xem kỳ hạn và lãi suất tương ứng cũng như tổng số tiền lãi sẽ nhận được khi đến hạn Bên cạnh sự chủ động thì lãi suất khi khách hàng gửi tiết kiệm online qua ứng dụng Mobile Banking cũng hấp dẫn hơn so với cách truyền thống Ngoài ra, có thể tự động nộp tiền định kỳ từ tài khoản thanh toán vào tài khoản tiết kiệm, nộp tiền tự động không cần đến ngân hàng.

Dịch vụ nạp tiền vào ví điện tử: Khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền vào các ví điện tử để sử dụng các tính năng thanh toán không dùng tiền mặt Số tiền nạp vào ví được giữ nguyên trong ví và khách hàng vẫn được hưởng đầy đủ chương trình khuyến mại của nhà cung cấp dịch vụ (nếu có).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Nội dung chủ yếu là trình bày kết quả của mô hình nghiên cứu, phân tích các số liệu đã thu thập được.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Dựa trên kế quả của mô hình nghiên cứu, tác giả trình bài tóm tắt kết quả đạt được, hàm ý quản a trị, bên cạnh đó cũng nêu ra hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

Trong chương này tác giả đưa ra một số lập luận nhằm giải thích và làm rõ lý do chọn đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra số liệu và dẫn chứng cụ thể để chứng minh tính cấp thiết của đề tài mà tác giả đã lựa chọn Sau khi chọn được đề tài nghiên cứu, tác giả tiến hành xác định mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và a phạm vi nghiên cứu cũng như phương a pháp nghiên cứu Cuối cùng, dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số quan điểmvà đóng góp của đề tài.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN