Tính cấp thiết đề tài
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số, nhu cầu của con người về sự đơn giản, hiệu quả và tiện lợi ngày càng tăng cao nhằm tối ưu hóa trải nghiệm sống Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 và sự hình thành của cách mạng số 5.0 đang tạo ra những ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành ngân hàng, một lĩnh vực thương mại và dịch vụ có vai trò quyết định đến sự phát triển của quốc gia và khu vực.
Hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay đã áp dụng công nghệ để cung cấp giải pháp cho khách hàng, giúp họ giải quyết các vấn đề phát sinh Với nhu cầu ngày càng cao về thời gian, khách hàng tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ đơn giản, tiện lợi và bảo mật Sự phát triển của ngân hàng di động (Mobile banking) chứng tỏ khả năng thích ứng của các ngân hàng với xu hướng hiện đại và thay đổi trong hành vi người tiêu dùng Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí Lợi ích của Mobile banking không chỉ giúp ngân hàng gia tăng cạnh tranh mà còn thúc đẩy ngân hàng nỗ lực thu hút khách hàng Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công trong ngành ngân hàng.
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng Mặc dù ứng dụng Mobile banking đã tồn tại từ lâu, nhưng sự bùng nổ trong ngành ngân hàng chỉ mới diễn ra trong vài năm gần đây Điều này cho thấy cần thiết phải tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ này.
Ngân hàng TMCP Á Châu đã nâng cao hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ Mobile banking để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại số Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và thu hút thêm lượng khách hàng mới là một thách thức không nhỏ.
Hiểu rõ tầm quan trọng của phân tích trong việc đưa ra đánh giá khách quan là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ACB Điều này giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.”
Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu trên thế giới
Năm 2008, nghiên cứu của Isaiah Lule về "Mô hình chấp nhận công nghệ trong việc áp dụng ngân hàng di động tại Kenya" chỉ ra rằng mặc dù các ứng dụng ngân hàng di động đã trở nên phổ biến toàn cầu, nhưng vẫn chưa được sử dụng rộng rãi Nghiên cứu tập trung vào ứng dụng M-Kesho và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng di động, bao gồm mức độ sử dụng, tính hữu ích, áp lực xã hội, chi phí tài chính và độ tin cậy Kết quả cho thấy chi phí tài chính cảm nhận và áp lực quy chuẩn có tác động đến thái độ của người dùng đối với ngân hàng di động Mặc dù nghiên cứu không xem xét các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân, những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ Điều này tạo ra một thách thức cho các nhà nghiên cứu trong tương lai, nhưng cũng cung cấp những khuyến nghị thiết thực cho ngành ngân hàng.
Abdul Kabeer Kaziia và Muhammad Adeel Mannanb (2013) thực hiện nghiên cứu “Factors affecting adoption of mobile banking in Pakistan” để xác định
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ở Pakistan, đặc biệt trong nhóm dân cư thu nhập thấp, bao gồm ảnh hưởng xã hội, rủi ro nhận thức, tính hữu ích và tính dễ sử dụng Nghiên cứu đã áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) thông qua khảo sát 372 người từ Karachi và Hyderabad, hai thành phố lớn nhất tỉnh Sindh Kết quả cho thấy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của người tiêu dùng bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố này, đồng thời chỉ ra những ảnh hưởng quan trọng đến ngành ngân hàng tại Pakistan.
Năm 2015, nghiên cứu “Factors affecting the intention to reuse Mobile banking service” của Ceva Lavenja Arahita và Jurry Hatamimi đã phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến việc tái sử dụng dịch vụ Mobile banking, với sự tập trung vào sự tín nhiệm, nhận thức của khách hàng và an toàn xã hội Dữ liệu thu thập từ 100 người sử dụng Mobile banking thông qua bảng hỏi và mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy ý định sử dụng lại dịch vụ này bị ảnh hưởng tích cực bởi các yếu tố xã hội, nhận thức của khách hàng và mức độ dễ sử dụng Ngược lại, tính hữu ích và độ tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể đến ý định tái sử dụng dịch vụ Mobile banking.
Nghiên cứu “An analysis of mobile banking acceptance by Malaysian customers” của Hanudin Amin và cộng sự (2007) đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng ở Labuan và Kota Kinabalu Kết quả cho thấy các yếu tố quyết định, bao gồm cảm nhận, tính dễ sử dụng, độ tin cậy và tính hiệu quả, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng của khách hàng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tính dễ sử dụng có tác động đáng kể đến ý định hành vi thông qua tính hữu ích được nhận thức.
Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại tỉnh Thanh Hóa" do Lê Hoàng Bá Huyền và các cộng sự thực hiện năm 2020 đã áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ để phân tích các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi người tiêu dùng và những yếu tố quyết định trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Thanh Hóa.
Nghiên cứu về công nghệ chấp nhận sử dụng (UTAUT) đã khảo sát 370 người tiêu dùng tại Thanh Hóa về dịch vụ Mobile banking, cho thấy ảnh hưởng xã hội, tính tương thích, và cảm nhận dễ sử dụng là những yếu tố quan trọng nhất quyết định ý định sử dụng dịch vụ Bài nghiên cứu đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tương tự, nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hùng và Nguyễn Thanh Xuân (2021) tại Trà Vinh với 219 khách hàng cá nhân đã chỉ ra rằng hình ảnh ngân hàng, rủi ro nhận thức, tính dễ sử dụng, tính linh hoạt, hiệu quả mong đợi và ảnh hưởng xã hội đều tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking, trong đó tính linh hoạt có tác động cao nhất Nghiên cứu cũng nhấn mạnh ý nghĩa của việc cải thiện dịch vụ để tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng.
Nghiên cứu của Trương Thị Hồng năm 2019 về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Đô đã chỉ ra rằng có 6 nhân tố chính tác động đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân Các yếu tố này bao gồm: nhận thức về tính dễ sử dụng, rủi ro liên quan, chi phí dịch vụ, tính hữu ích của dịch vụ, ảnh hưởng từ xã hội, và hình ảnh của ngân hàng Nghiên cứu sử dụng các phương pháp so sánh, kiểm định độ tin cậy, thống kê mô tả và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố này.
Trong nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long”, tác giả
Võ Tấn Khải (2020) đã sử dụng mô hình Binary Logistic kết hợp với thu thập khảo
Nghiên cứu với 126 khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking Các yếu tố này bao gồm thu nhập, nhận thức hữu ích, trình độ học vấn, thâm niên giao dịch và sự tin cậy Kết quả cho thấy rằng những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Thảo Trần và cộng sự (2021) về "Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn" đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ này Sử dụng phần mềm SPSS 20 và các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy bội, nghiên cứu đã thu thập 307 phản hồi từ người dùng từ 18 đến 60 tuổi tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính tác động trực tiếp đến ý định sử dụng Mobile banking: ảnh hưởng xã hội, cảm nhận hữu ích, chi phí cảm nhận, tính dễ sử dụng, và hình ảnh thương hiệu, trong đó ảnh hưởng xã hội được xác định là yếu tố mạnh mẽ nhất.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng ACB Phân tích và đo lường mức độ tác động của các yếu tố này để hiểu rõ hơn về sự tương tác của người dùng với sản phẩm.
ACB cần hiểu rõ nhu cầu và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Qua đó, ngân hàng có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thu hút khách hàng và đáp ứng tốt hơn mong muốn của họ.
Câu hỏi nghiên cứu
Trong đề tài, tác giả sẽ đi phân tích để trả lời 2 câu hỏi:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng và tác động trực tiếp, mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu?
- Để thu hút KHCN sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu cần có những giải pháp nào?
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, bài viết áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng Tác giả đã thiết lập bảng hỏi, thu thập thông tin và dữ liệu, đồng thời sử dụng thang đo để kiểm định Dữ liệu thu được được phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Khoảng trống nghiên cứu
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của khách hàng cho thấy hầu hết các tài liệu đều dựa trên khảo sát và áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính kết hợp với mô hình TAM để đo lường Các tác giả cũng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu về các yếu tố quyết định sử dụng Mobile banking tại các ngân hàng, đặc biệt là ACB, vẫn còn hạn chế Trong bối cảnh công nghệ số đang phát triển mạnh mẽ và thâm nhập vào mọi lĩnh vực đời sống, việc tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này là cần thiết.
ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ tại Việt Nam, điều này đã thúc đẩy tác giả lựa chọn nghiên cứu về đề tài này.
“Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Cấu trúc đề tài
Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhận tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Chương 3: Giải pháp tăng cường quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của KHCN tại TMCP Á Châu
Khái quát về quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhận tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
1.1.1 Khái quát về Mobile Banking
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa qua thiết bị di động kết nối mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, giao dịch chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của mình.
Mobile Banking là ứng dụng di động cho phép khách hàng quản lý tài chính linh hoạt theo nhu cầu cá nhân.
Thiết bị truy cập Điện thoại được cài đặt ứng dụng của ngân hàng Điều kiện sử dụng
Phải có điện thoại thông minh hệ điều hành IOS/ Android, có kết nối internet
- Mở ứng dụng trên điện thoại
- Nhập tên tài khoản và mật khẩu đã đăng kí với ngân hàng
- Truy vấn thông tin tài khoản
- Mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn dịch vụ: hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,…
- Sử dụng các tiện ích khác do ngân hàng cung cấp
1.1.1.3 Ưu điểm a Đối với khách hàng
Ngân hàng di động mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho phép họ liên lạc nhanh chóng và thuận tiện mà không cần đến quầy giao dịch Khách hàng có thể thực hiện giao dịch và theo dõi tài khoản mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh kết nối internet Dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí, đồng thời cung cấp thông tin cập nhật về biến động số dư liên tục và nhanh chóng.
Mobile Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và gia tăng thu nhập nhờ việc khách hàng sử dụng ứng dụng để tìm hiểu thông tin và thực hiện giao dịch thường xuyên hơn, từ đó giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Đồng thời, nó mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng thị phần, nâng cao chất lượng phục vụ và định vị thương hiệu, giúp ngân hàng thu hút nguồn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng Sự phát triển của phân khúc sản phẩm Mobile Banking cũng thúc đẩy ngân hàng đổi mới và phát triển để bắt kịp với công nghệ.
1.1.1.4 Hạn chế và thách thức
- Chỉ có thể sử dụng khi dùng Smartphone và có kết nối internet
- Các thao tác còn hơi phức tạp với những người mới sử dụng Smartphone hoặc chưa tiếp xúc nhiều với công nghệ
- Bị gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối mạng
- Chưa thực sự an toàn và bảo mật, dễ bị đánh cắp thông tin do tin tặc xâm nhập tấn công
1.1.2 Khái quát về quyết định sử dụng Mobile banking
1.1.2.1 Khái niệm hành vi KHCN
Có nhiều nghiên cứu khác nhau về hành vi của khách hàng và trên thực tế có nhiều tranh luận về khái niệm hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (2008), là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, từ đó ảnh hưởng đến hành động và cuộc sống của họ Nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành động mà con người thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Theo Kotler & Levy (2005), hành vi khách hàng đề cập đến các hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Như vậy, có thể xác định được hành vi khách hàng là:
Hành vi khách hàng, mặc dù không thể quan sát trực tiếp, bao gồm các yếu tố quan trọng như giá trị, nhu cầu và nhận thức cá nhân của người tiêu dùng Nó liên quan đến cách mà khách hàng ghi nhớ thông tin, thu thập và xử lý dữ liệu, cũng như cách họ đánh giá các giải pháp khác nhau Hơn nữa, cảm xúc của khách hàng về quyền sở hữu và việc sử dụng các sản phẩm đa dạng cũng đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng của họ.
- Hành vi khách hàng (hành vi quan sát được) bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ
Hành vi khách hàng là một quá trình năng động và tương tác, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố môi trường bên ngoài, đồng thời cũng có tác động trở lại đến môi trường đó.
Hành vi khách hàng trong lĩnh vực khoa học công nghệ rất phức tạp, vì vậy các nhà tiếp thị ngân hàng cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi này để phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ động cơ mua sắm của họ Việc này không chỉ giúp nhận biết nhu cầu của khách hàng mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn với các đối thủ.
- Triển khai được các sản phẩm mới và xây dựng các chiến lược Marketing kích thích việc mua hàng giúp tăng doanh thu hiệu quả
1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking của KH a Nền văn hóa
Nền văn hóa đóng vai trò quyết định trong hành vi của con người, đặc biệt là hành vi tiêu dùng Những cá nhân với nền văn hóa khác nhau sẽ có những thói quen tiêu dùng khác nhau Do đó, các doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng yếu tố văn hóa khi thâm nhập thị trường hoặc xây dựng chiến lược kinh doanh, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Nhánh văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các đặc điểm riêng biệt của mỗi nền văn hóa, ảnh hưởng đến mức độ hòa nhập của các thành viên trong xã hội Những nhánh văn hóa này tạo ra các khúc thị trường quan trọng, ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của con người, bao gồm niềm tin, phong tục tập quán, tôn giáo, dân tộc, giới tính và tuổi tác.
Hiện nay, người dân ở vùng nông thôn thường sử dụng tiền mặt và ít tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, dẫn đến tỷ lệ sử dụng Mobile banking rất hạn chế Nguyên nhân chủ yếu là do thiếu công nghệ hiện đại và thói quen tiêu dùng tiền mặt lâu đời Ngược lại, tại các thành phố, hầu hết người dân đều có tài khoản ngân hàng, khiến tỷ lệ sử dụng dịch vụ Mobile banking trở nên cao.
Quyết định mua sắm của người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố xã hội, bao gồm gia đình, địa vị và tầng lớp xã hội, cũng như nhóm tham khảo.
Gia đình là nhóm tham khảo quan trọng nhất, ảnh hưởng sâu sắc đến định hướng của cá nhân, bao gồm tôn giáo, chính trị, kinh tế và tham vọng cá nhân Bố mẹ, vợ chồng là những thành viên chủ chốt, quyết định phần lớn hành vi và lòng tự trọng của người mua Dù mối quan hệ với bố mẹ có thể không còn gần gũi, nhưng ảnh hưởng của họ vẫn tồn tại mạnh mẽ trong quyết định tiêu dùng.
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile
1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
1.2.1.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen
Mô hình thuyết hành động hợp lý, được Ajzen và Fishbein phát triển từ cuối thập niên 60 và mở rộng trong thập niên 70, cho rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành động Ý định này bị ảnh hưởng bởi thái độ cá nhân đối với hành vi và chuẩn chủ quan từ môi trường xung quanh (Fishbein và Ajzen, 1975) Thái độ và chuẩn chủ quan đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi.
Thuyết hành động hợp lý tập trung vào hành vi của người tiêu dùng và xác định khuynh hướng hành vi của họ, trong đó khuynh hướng hành vi là một yếu tố quan trọng trong thái độ hướng tới hành vi Cảm giác chung về sự ưa thích hoặc không ưa thích sẽ ảnh hưởng đến hành động của họ, đồng thời các chuẩn chủ quan, tức là sự tác động từ người khác, cũng góp phần hình thành thái độ của họ.
Lý thuyết hành động hợp lý được phát triển nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ và hành vi, giải thích những hạn chế của các nghiên cứu trước đó (Hale, 2003) Theo lý thuyết này, hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi, trong đó yếu tố ý định hành vi được tách biệt rõ ràng với hành vi thực tế (Sheppard, 1988).
Lý thuyết hành động hợp lý, được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975, là một mô hình nhằm dự đoán ý định hành động Mô hình này bao gồm hai yếu tố chính: Thái độ và Chuẩn chủ quan.
Hình 1 1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Mô hình TRA có những ưu điểm và nhược điểm riêng, trong đó ưu điểm nổi bật là sự kết hợp ba thành phần: nhận thức, cảm xúc và xu hướng, được sắp xếp khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương pháp đo lường thái độ trong mô hình TRA tương tự như mô hình đa thuộc tính, nhưng TRA cung cấp sự giải thích chi tiết hơn nhờ vào việc bổ sung thành phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm của Thuyết hành động hợp lý TRA là khả năng dự đoán hành vi của người tiêu dùng bị hạn chế, đặc biệt khi những hành vi này nằm ngoài tầm kiểm soát của họ Mô hình này không chú trọng đến yếu tố xã hội, một yếu tố có thể đóng vai trò quyết định trong hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Werner 2004).
1.2.1.2 Mô hình lý thuyết hành vi định trước (TPB) của Ajzen
Theo lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB), ý định thực hiện hành vi bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về khả năng kiểm soát hành vi.
Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển dựa trên lý thuyết hành vi hợp lý của Ajzen và Fishbein (1975) Lý thuyết này ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của lý thuyết trước đó, vốn cho rằng hành vi con người hoàn toàn phụ thuộc vào sự kiểm soát lý trí.
Theo lý thuyết TRA, yếu tố chính trong lý thuyết hành vi có kế hoạch là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi cụ thể.
Hình 1 2 Mô hình lý thuyết hành vi định trước (TPB)
Mô hình Thuyết Hành vi Lý trí (TPB) vượt trội hơn so với mô hình Thuyết Hành vi Tương tác (TRA) trong việc dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng, nhờ vào việc bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, từ đó khắc phục những hạn chế của TRA.
Mô hình Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) gặp một số nhược điểm trong việc dự đoán hành vi, như đã chỉ ra bởi Werner (2004) Đầu tiên, các yếu tố quyết định ý định không chỉ giới hạn ở thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991), mà còn có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng TPB (Ajzen, 1991; Werner, 2004) Thứ hai, có thể tồn tại khoảng cách thời gian đáng kể giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế (Werner, 2004), trong đó ý định của cá nhân có thể thay đổi Cuối cùng, TPB là một mô hình tiên đoán nhưng không hoàn toàn chính xác trong việc dự đoán hành động của con người.
17 cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004)
1.2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis
Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) được phát triển bởi Davis và các cộng sự, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA), nhằm dự đoán khả năng chấp nhận hệ thống thông tin TAM xác định một số yếu tố quyết định nhận thức và cảm xúc liên quan đến việc sử dụng máy tính, với hai yếu tố chính là nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng Hai yếu tố này ảnh hưởng đến thái độ sử dụng của người dùng, từ đó tác động đến quá trình sử dụng thực tế của khách hàng.
Hình 1 3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Mô hình TAM phát triển cùng với nhiều yếu tố bên ngoài như rủi ro được nhận thức và sự tin tưởng, theo nghiên cứu của Nuno Fortes và Paulo Rita Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, bao gồm tính dễ sử dụng, tính hữu ích được cảm nhận và rủi ro.
18 được nhận thức, (4) lòng tin được nhận thức, (5) thái độ đối với việc sử dụng, (6) ý định sử dụng
Hình 1 4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
1.2.2 Phát triển mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng Mobile banking của KHCN
Theo Fishbein và cộng sự, mục đích hành vi đo lường khả năng thực hiện của chủ thể có thể được xem như một trường hợp đặc biệt của sự tin tưởng, phản ánh thái độ cá nhân đối với hành vi Nếu khách hàng có ý định sử dụng, điều này sẽ thể hiện qua sự thuận lợi, tính hữu ích, tính dễ sử dụng và tính an toàn bảo mật, từ đó phản ánh sự tin tưởng của họ Mô hình nghiên cứu trong khóa luận sẽ dựa vào mô hình TAM của Davis, bổ sung hai yếu tố “ảnh hưởng xã hội” và “chi phí tài chính” Việc thêm hai yếu tố này dựa trên nghiên cứu của Venkatesh (2003), trong đó ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là mức độ nhận thức của cá nhân về vai trò của những người xung quanh trong việc sử dụng công nghệ Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc sử dụng Mobile Banking bị ảnh hưởng bởi phí dịch vụ thấp (Yang, 2009) và các chi phí phát sinh liên quan đến việc sử dụng dịch vụ này (Cruz & các cộng sự, 2010).
Mobile Banking đã được nghiên cứu bởi Huli & Chunfang (2011) và Yu (2012), cho thấy chi phí tài chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sử dụng dịch vụ này Dựa trên những phát hiện này, mô hình lý thuyết cho khóa luận được đề xuất nhằm làm rõ mối liên hệ giữa chi phí tài chính và hành vi người dùng trong lĩnh vực Mobile Banking.
Hình 1 5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả
Từ mô hình nghiên cứu, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
Giả thuyết H1: Tính hữu ích của dịch vụ Mobile banking tại ACB có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN
Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng của dịch vụ Mobile banking tại ACB có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN
Giả thuyết H3: Độ tin cậy của dịch vụ Mobile banking tại ACB càng cao thì khả năng KHCN quyết định sử dụng dịch vụ của Ngân hàng càng cao
Giả thuyết H4: Ảnh hưởng của xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ACB của KHCN
Giả thuyết H5: Chi phí tài chính có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ACB của KHCN
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), tên giao dịch tiếng Anh là Asia Commercial Joint Bank, được thành lập vào ngày 24 tháng 4 năm 1993 và chính thức hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993 với vốn điều lệ 9.377 tỷ đồng.
Hơn 28 năm hình thành và phát triển, ACB luôn khẳng định vị thế của mình, trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam với vốn điều lệ lên tới 27.019 tỷ đồng (cuối năm 2021) Để được thành công như ngày hôm nay, tất cả đều gói gọn trong chiến lược cốt lõi luôn hướng tới khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm của ACB, cả khách hàng trong quá khứ, hiện tại và tương lai với tinh thần phục vụ khách hàng hết lòng Không chỉ hướng tới khách hàng mà còn có ý nghĩa rộng hơn trong mối tương quan với các bên, bao gồm các cơ quan Nhà nước, cổ đông, cán bộ nhân viên, cộng đồng, hướng tới tính hiệu ứng trong xã hội tốt hơn Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2021, ACB có 88 chi nhánh và 283 phòng giao dịch, tổng cộng là 371 đơn vị, hiện diện trên 49 tỉnh thành trong số 63 tỉnh thành cả nước và hơn 9.000 nhân viên làm việc, với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Ngân hàng hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu với tăng trưởng tổng thu nhập cao và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Chúng tôi tập trung vào các phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, đồng thời phát triển chọn lọc khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng cam kết cung cấp giá trị thực và tài sản thực cho tất cả các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư và đối tác Trong thời gian tới, chúng tôi hy vọng sẽ trở thành một đối tác tài chính hàng đầu.
ACB luôn nỗ lực xây dựng môi trường làm việc thân thiện và đãi ngộ tốt cho nhân viên, nhờ vào sự yêu mến và tin tưởng từ 22 khách hàng Đội ngũ ACB cam kết đảm bảo sự cân bằng giữa an toàn, hiệu quả và khả năng cạnh tranh lâu dài, với mục tiêu phát triển khách hàng là ưu tiên hàng đầu Đồng thời, ACB cũng chú trọng đến việc tạo cơ hội học tập và phát triển cho nhân viên, nhằm mang đến một môi trường làm việc hiệu quả và đầy hứa hẹn cho các cổ đông và đối tác.
Kể từ năm 2018, ACB đã liên tục có mặt trong danh sách “Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” và được International Finance Magazine vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Năm 2019, ACB được công nhận là ngân hàng của năm và nằm trong ‘Top 10 ngân hàng Việt Nam uy tín’.
Trong danh sách “50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam”, ACB nổi bật với việc đẩy mạnh số hóa toàn bộ sản phẩm và dịch vụ ngân hàng theo một chiến lược rõ ràng Dù bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh trong năm 2020 và 2021, ACB vẫn được vinh danh là “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam” bởi tạp chí International Banker, đồng thời nhận giải “Ngân hàng có thương hiệu tốt nhất về mảng ngân hàng bán lẻ Việt Nam” và “Doanh nghiệp xuất sắc Châu Á”.
2.1.1.2 Các sản phẩm chính của ACB
Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư từ các tổ chức trong nước, cũng như vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
Ngân hàng cung cấp các hình thức cấp tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho tổ chức và cá nhân, tùy thuộc vào khả năng cung ứng vốn và tính chất của từng khoản vay Các dịch vụ bao gồm cho vay có tài sản bảo đảm, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, chiết khấu thương phiếu và trái phiếu, cũng như thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng với hạn mức và điều kiện sử dụng khác nhau.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thanh toán linh hoạt cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, và thanh toán quốc tế qua chuyển tiền điện tử, nhờ thu và thư tín dụng chứng từ L/C, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Góp vốn đầu tư và tư vấn đầu tư cho khách hàng là những dịch vụ quan trọng, bao gồm huy động vốn từ nước ngoài và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ quốc tế, tất cả đều phải tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước.
- Một số hoạt động kinh doanh khác được NHNN cho phép
2.1.1.3 Thực trạng hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu
Bảng 2 1 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ACB năm 2019-2021 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2019 2020 2021 So sánh năm 2021 với
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2019-2021
Trong gần 29 năm phát triển, ACB đã ghi dấu ấn với những thành tựu kinh doanh ấn tượng và xây dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng Ngân hàng này nhiều lần được vinh danh là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, khẳng định vị trí vững chắc trên thị trường tài chính.
Năm 2021, ACB đã huy động tổng vốn đạt 379.921 tỷ đồng, tăng 7,6% so với năm 2020 và 23,3% so với năm 2019 Sự tăng trưởng này cho thấy ACB ngày càng khẳng định vị thế của mình trong lòng khách hàng, với uy tín cao, chiến lược tiếp thị hiệu quả, và cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Vào năm 2020, ACB ghi nhận dư nợ tín dụng đạt 311.479 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2019, vượt mức tăng trưởng toàn ngành 12,1% Dù chịu ảnh hưởng từ dịch Covid-19, ACB vẫn duy trì tỷ lệ nợ xấu thấp chỉ 0,59%, cho thấy sự tăng trưởng hiệu quả và an toàn trong bối cảnh kinh tế khó khăn Đến năm 2021, dư nợ tín dụng của ACB tăng lên 361.913 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 16,2% so với năm 2020 và 34,7% so với năm 2019, với tỷ lệ nợ xấu chỉ 0,77%, một trong những mức thấp nhất trong ngành, chứng tỏ ngân hàng có khả năng sinh lời cao và không gặp rủi ro thanh khoản lớn.
Cuối năm 2021, vốn chủ sở hữu của ACB đạt 44.901 tỷ đồng, nằm trong top những ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất tại Việt Nam, với mức tăng trưởng 26,7% so với năm 2020 và 61,7% so với năm 2019 Sự tăng trưởng này không chỉ phản ánh uy tín và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn là yếu tố cần thiết để giảm tỷ suất ROE Việc tăng vốn chủ sở hữu giúp ACB mở rộng quy mô hoạt động, đảm bảo nền tảng tài chính vững chắc và nâng cao hiệu quả trong quản lý thanh khoản.
Cuối năm 2021, tổng tài sản của ACB đạt 527.770 tỷ VNĐ, tăng 18,7% so với năm 2020 và 37,6% so với năm 2019 Sự gia tăng đáng kể về quy mô tài sản qua các năm cho thấy ngân hàng đang mở rộng kinh doanh và ngày càng củng cố vị trí thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Giới thiệu về dịch vụ Mobile banking của ACB
ACB App là ứng dụng ngân hàng di động được ACB ra mắt vào năm 2010, hỗ trợ trên các thiết bị iOS và Android, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Với tiêu chí lắng nghe và thấu hiểu ý kiến khách hàng, ACB đã phát triển một trong những ứng dụng Mobile banking chất lượng nhất và không ngừng cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
ACB App không chỉ hỗ trợ các giao dịch ngân hàng thông thường như thanh toán hóa đơn và chuyển tiền, mà còn liên tục cập nhật và cải tiến tính năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm chuyển đổi ngoại tệ, mở tài khoản đầu tư trực tuyến, và đăng ký vay Người dùng có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm chi phí với nhiều ưu đãi hấp dẫn như miễn phí chuyển khoản và phí thường niên Đặc biệt, ACB chú trọng đến bảo mật thông tin cá nhân, yêu cầu người dùng thiết lập mật khẩu mạnh và cung cấp mã OTP cho mỗi giao dịch, nhằm đảm bảo an toàn tối ưu cho tài khoản.
Vào ngày 14/02/2022, ACB đã ra mắt thương hiệu ACB ONE, chuyển đổi từ ACB App, đánh dấu một bước tiến lớn trong việc số hóa hoạt động kinh doanh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ACB ONE mang đến tính năng đăng ký vân tay và nhận diện khuôn mặt, giúp tiết kiệm thời gian và phòng ngừa việc quên mật khẩu Logo ACB ONE được thiết kế sáng tạo với chữ “N” cách điệu từ biểu tượng dòng tiền IN-OUT, thể hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi Nhân vật ACB ONE gần gũi, sinh động, dễ sử dụng cho mọi lứa tuổi, cùng các tính năng hiện đại như mở thẻ online, rút tiền mặt tại ATM bằng QR code và chuyển khoản, giúp khách hàng hoàn toàn chủ động trong giao dịch.
Tính năng, tiện ích của dịch vụ Mobile banking ở ACB
Hiện nay, ACB ONE cung cấp cho khách hàng các tính năng bao gồm:
ACB ONE cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua số tài khoản, số điện thoại, số thẻ hoặc CMT/CCCD trong cùng hệ thống hoặc liên ngân hàng, kể cả ngày nghỉ lễ Thời gian hoàn tất giao dịch chỉ mất 60 giây trong cùng hệ thống ngân hàng và tối đa 24 giờ đối với liên ngân hàng, đặc biệt là miễn phí 100% cho mọi giao dịch Người dùng chỉ cần một smartphone kết nối mạng không dây để thực hiện chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi.
Khách hàng sử dụng ACB ONE có thể dễ dàng truy vấn tài khoản để kiểm tra số dư thẻ, lịch sử giao dịch, hạn thanh toán thẻ tín dụng và điểm thưởng tích lũy Ứng dụng cho phép xem thông tin chi tiết và sao kê giao dịch một cách nhanh chóng, đồng thời tự động nhận các bản cập nhật sao kê giao dịch khi có nhu cầu.
Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn dịch vụ như nạp tiền di động trả trước, thanh toán điện, nước, internet và truyền hình cáp trên toàn quốc Ngoài ra, họ có thể thiết lập lịch thanh toán tự động cho các hóa đơn, cùng với việc thanh toán vé tàu và vé máy bay trả sau của hơn 30 hãng hàng không nội địa và quốc tế Bên cạnh đó, dịch vụ còn hỗ trợ thanh toán học phí cho các trường học và nhiều dịch vụ khác.
Khách hàng giờ đây có thể rút tiền tại máy ATM của ACB mà không cần thẻ, chỉ cần truy cập vào ứng dụng ACB ONE, chọn QR Code và quét mã Tính năng này giúp việc rút tiền diễn ra nhanh chóng và hoàn toàn miễn phí, đặc biệt hữu ích khi khách hàng quên thẻ ở nhà.
Gửi tiết kiệm Online cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy, với lãi suất ưu đãi và hấp dẫn, chỉ từ 1 triệu đồng Khách hàng có thể lựa chọn từ nhiều sản phẩm khác nhau, linh động gửi góp nhiều lần để tích lũy tiền gửi Ngoài ra, họ có thể rút lãi hoặc nhận vốn qua ATM mọi lúc, mọi nơi, và chủ động chọn ngày đáo hạn cho khoản tiền gửi của mình.
- Một số tính năng phụ:
+ Đổi tên truy cập, mật khẩu
+ Đăng kí/ truy vấn thông tin nhận tiền kiều hối Westen Union
+ Bán ngoại tệ trực tiếp cho ACB theo tỷ giá thị trường hoặc thỏa thuận tỷ giá trước với ACB
+ Tra cứu nhanh vị trí của phòng giao dịch, chi nhánh, ATM của ACB gần đó
+ Kích hoạt tài khoản ngưng hoạt động
+ Đăng kí/ hủy dịch vụ nhận thông báo biến động số dư tài khoản thanh toán/ tài khoản tiết kiệm qua điện thoại di động hoặc email
+ Nhận thông báo về các ưu đãi của ngân hàng.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
2.2.1 Khảo sát mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Nghiên cứu sử dụng mô hình thang đo Likert với 5 mức độ như sau:
Các biến được đưa vào đo lường bao gồm
Bảng 2 2 Thang đo các nhân tố
TÍNH HỮU ÍCH CỦA MOBILE BANKING
HH1 Việc sử dụng Mobile banking làm cho các giao dịch trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn
HH2 Tiết kiệm thời gian, không cần phải đến quầy, ra phòng giao dịch
HH3 Tiết kiệm chi phí (phí dịch vụ 0 đồng, chi phí di chuyển, chi phí thời gian)
HH4 Cho phép đặt lịch thanh toán tự động (tự đồng gửi và tất toán tiền tiết kiệm, tự động thanh toán hóa đơn,…)
HH5 Việc sử dụng Mobile banking mang lại nhiều tiện ích Thang đo
Likert ĐỘ TIN CẬY CỦA MOBILE BANKING
TC1 Tên đăng nhập, mật khẩu, thông tin tài khoản của khách hàng được lưu giữ và bảo mật
TC2 Thắc mắc, khiếu nại về Mobile banking được Ngân hàng nhanh chóng giải đáp
TC3 Ít gặp sự cố và không gây nhiều tổn thất về tài chính khi sử dụng Mobile banking
TC4 Thực hiện giao dịch trên ứng dụng Mobile banking mang lại trải nghiệm, cảm giác giống như giao dịch trực tiếp tại quầy
TC5 Ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin về Mobile banking cho khách hàng (phí, cách sử dụng, ưu đãi,…)
Thang đo Likert TÍNH DỄ SỬ DỤNG CỦA MOBILE BANKING
SD1 Dễ dàng đăng nhập Thang đo
SD2 Học cách sử dụng dịch vụ Mobile banking rất dễ dàng Thang đo
SD3 Quen thuộc các tính năng, giao diện trong thời gian ngắn Thang đo
SD4 Dễ dàng sử dụng ứng dụng để thực hiện các giao dịch Thang đo
Likert SD5 Thao tác trên ứng dụng đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu Thang đo
31 ẢNH HƯỞNG CỦA XÃ HỘI
XH1 Những người quan trọng đối với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile banking
XH2 Những người quen thuộc với tôi nghĩ tôi nên sử dụng dịch vụ
XH3 Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ
XH4 Hẩu hết mọi người xung quanh đều sử dụng dịch vụ Mobile banking, nên tôi nghĩ tôi nên sử dụng
Thang đo Likert CHI PHÍ TÀI CHÍNH
CF1 Thiết bị di động sử dụng dịch vụ Mobile banking có thể đáp ứng được
CF2 Sử dụng dịch vụ Mobile banking tiết kiệm chi phí hơn so với giao dịch tại quầy
CF3 Chi phí kết nối (4G, wifi, ) không đáng kể Thang đo
TL1 Chỉ cần có kết nối wifi, 3G/4G là có thể thực hiện các giao dịch cần thiết
TL2 Có thể sử dụng dịch vụ Mobile banking ở bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào
TL3 Thanh toán, giao dịch với số tiền chính xác Thang đo
Likert QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING
QD Bạn sẽ sử dụng dịch vụ Mobile banking của ACB Thang đo
2.2.2.1 Thống kê mẫu theo nhân khẩu học
Bảng 2 3 Thống kê mẫu theo nhân khẩu học Đặc điểm
Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Lĩnh vực làm việc, học tập
Nguồn: Do tác giả thu thập được
Biểu đồ 2 1 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo giới tính Đơn vị: người
Trong cuộc khảo sát với 180 khách hàng, có 92 khách hàng nữ chiếm 51,1% và 88 khách hàng nam chiếm 48,9% Tỷ lệ này cho thấy sự chênh lệch giữa nam và nữ là không đáng kể, đảm bảo tính khách quan của nghiên cứu.
Biểu đồ 2 2 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo độ tuổi Đơn vị: người
Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu thuộc nhóm độ tuổi từ 25 đến dưới 40 tuổi, chiếm 47,2% (85 người), tiếp theo là nhóm dưới 25 tuổi với 38,9% (70 người) Các nhóm từ 40 đến dưới 60 tuổi và trên 60 tuổi có tỷ trọng thấp hơn, lần lượt là 8,3% và 5,6% Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là người trẻ, dễ thích ứng với dịch vụ hiện đại và có đủ thu nhập Ngược lại, nhóm khách hàng từ 40 tuổi trở lên có tỷ trọng thấp hơn do ít cập nhật và hạn chế trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Biểu đồ 2 3 Biều đồ thể hiện sự phân bổ theo trình độ học vấn Đơn vị: người
Theo biểu đồ, trình độ học vấn của khách hàng được phân thành ba bậc Nhóm khách hàng có trình độ Cao đẳng/Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, lên đến 65,6% (118 người), tiếp theo là nhóm có trình độ phổ thông với 22,2% (40 người), và cuối cùng là nhóm có trình độ sau đại học, chỉ chiếm 12,2% (22 người).
Biểu đồ 2 4 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo lĩnh vực/ngành nghề Đơn vị: người
Trong cuộc khảo sát, cán bộ nhân viên chiếm 50% (90 người) trong số các khách hàng, tiếp theo là học sinh/sinh viên với 33,3% (60 người), lao động tự do 12,2% và nghề nghiệp khác 4,4% Điều này phản ánh thực tế là phần lớn khách hàng khảo sát là những người đến giao dịch trực tiếp tại quầy, trong khi học sinh/sinh viên chủ yếu thực hiện giao dịch trực tuyến và ít khi đến quầy.
Theo khảo sát, 51,1% khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking đã sử dụng trong khoảng thời gian từ 1-3 năm, trong khi 30,6% khách hàng trung thành có thời gian sử dụng trên 3 năm Bên cạnh đó, 18,3% khách hàng mới sử dụng dịch vụ này dưới 1 năm.
Biểu đồ 2 5 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo thời gian sử dụng Đơn vị tính: người f Mục đích sử dụng
Biểu đồ 2 6 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo mục đích sử dụng Đơn vị: người
Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng thường lựa chọn chuyển tiền là tiện ích phổ biến nhất với 162/180 lượt chọn Tiếp theo, thanh toán hóa đơn được 109/180 khách hàng sử dụng, và truy vấn tài khoản đứng ở vị trí thứ ba với 92/180 lượt chọn.
37 tiện ích (74/180) được nhiều người ưa chuộng vì đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày Trong khi đó, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và các dịch vụ khác lại ít được sử dụng hơn, do tâm lý khách hàng thường muốn đến tận quầy để đảm bảo an toàn khi gửi tiền.
2.2.2.2 Thống kê trung bình các biến quan sát
Bảng 2 4 Bảng thống kê trung bình
(Nguồn: Do tác giả thu thập được từ kết quả chạy SPSS)
Các biến khảo sát cho thấy giá trị trung bình đạt từ 3 trở lên, cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về dịch vụ Mobile Banking Phần lớn khán giả cảm thấy hài lòng hoặc tương đối đồng ý với dịch vụ này.
ACB đã thực hiện tốt trong việc hoàn thiện sản phẩm, với các biến giá trị trung bình không có sự chênh lệch lớn, cho thấy sự phát triển đồng bộ ở các khía cạnh của sản phẩm.
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo sẽ được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ giúp kiểm tra tính hợp lý, tin cậy của các biến quan sát (Phạm Lộc, 2017) Biến quan sát hợp lý tức là nó phản ánh đúng tính chất của biến phụ thuộc và đóng góp vào việc đo lường biến phụ thuộc Nói cách khác, phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan giữa các biến quan sát (Phạm Lộc, 2017)
Một thang đo được coi là tin cậy nếu thỏa mãn đồng thời 2 yếu tố sau:
- Trong mỗi nhóm tiêu chí, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item Total Correction lớn hơn 0,3
- Giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha của mỗi nhóm tiêu chí lớn hơn 0,6
Bảng 2 5 Độ tin cậy Cronbach’s alpha của các biến độc lập trong khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của KHCN tại
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Tính hữu ích: Cronbach’s alpha = 0,763
TC5 17,31 4,381 0,482 0,718 Độ tin cậy: Cronbach’s alpha =0,751
Tính dễ sử dụng: Cronbach’s alpha =0,892
XH4 12,86 2,918 0,498 0,690 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s alpha = 0,735
Chi phí tài chính: Cronbach’s alpha =0,755
Tính thuận lợi: Cronbach’s alpha =0,643
(Nguồn: Do tác giả thu thập được từ kết quả chạy SPSS)
Trong khảo sát của tác giả, tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha vượt quá 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ độ tin cậy cao Vì vậy, không có biến nào bị loại bỏ.
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá được tiến hành nhằm rút gọn các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn Phương pháp phân tích thành phần chính (Principal Components Analysis) và phép xoay Varimax là những kỹ thuật phổ biến nhất trong phân tích nhân tố (Mayer, Gamst, Guarino A.J., 2000) Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thỏa mãn các tiêu chí nhất định.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1, được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của phân tích nhân tố Khi giá trị KMO lớn hơn 0,5, điều này cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp và đáng tin cậy.
* Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể
* Tổng phương sai trích > 50%, cho biết các nhân tố được trích ra phải giải thích được hơn 50% biến thiên của dữ liệu
* Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 và giá trị phân biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 trong một biến
* Hệ số Eigenvalue ≥ 1 (Gerbing & Anderson, 1998)
Bảng 2 6 Kết quả KMO và Bartlett trong khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu
(Nguồn:Do tác giả thu thập được từ kết quả chạy SPSS)
Ta thấy hệ số KMO = 0,894 thỏa mãn điều kiện (0,5 ≤ KMO ≤ 1), do đó phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu
Kiểm định Bartlett cho thấy giá trị Sig = 0,000, nhỏ hơn 0,5, điều này chỉ ra rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể Vì vậy, dữ liệu được sử dụng cho phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,794
Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 1526,952 df 300
Bảng 2 7 Ma trận xoay- Phân tích EFA trong khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Extraction Method: Principal Component Analysis,
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in 6 iterations
Eigenvalues 5,268 2,468 2,138 1,842 1,707 1,395 Phương sai rút trích 21,950 32,232 41,138 48,812 55,925 61,737
(Nguồn: Do tác giả thu thập được từ kết quả chạy SPSS)
Giá trị tổng phương sai trích đạt 61,737%, vượt mức 50%, cho thấy mô hình phân tích nhân tố EFA là phù hợp Chỉ số Eigenvalues của 6 nhân tố đầu tiên lớn hơn 1, vì vậy chỉ những nhân tố này được xem xét trong phân tích Kết quả phân tích chỉ ra có 24 quan sát tạo ra 6 nhân tố.
- HI: HI1, HI2, HI3, HI4
- SD: SD1, SD2, SD3, SD4, SD5
- XH: XH1, XH2, XH3, XH4
- TC: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
Bảng 2 8 Phân tích tương quan
QĐ SD TC HI XH 532 **
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Phân tích kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu này đã xây dựng một bảng hỏi để khảo sát ý kiến của 180 người sử dụng ứng dụng Mobile banking của ACB Qua quá trình lọc dữ liệu, 180 phiếu khảo sát hợp lệ đã được thu thập, đại diện cho 6 nhân tố chính gồm “tính hữu ích”, “độ tin cậy”, “tính dễ sử dụng”, “ảnh hưởng xã hội”, “chi phí tài chính” và “sự thuận lợi”, với 25 biến quan sát Kích thước mẫu tối thiểu là 125 (Hachter, 1994), cho thấy mẫu nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và có tính tổng quát cao.
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS Statistics 22.0 để thực hiện các mô hình định lượng nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ACB Các phương pháp được áp dụng bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định KMO và Bartlett, cùng với việc xây dựng mô hình hồi quy bội để kiểm tra phương sai sai số.
50 đổi, kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy bội, kiểm định tương quan Pearson, kiểm tra VIF đa cộng tuyến)
Sau khi phân tích, cả 6 nhân tố trong mô hình đều được xác nhận là đáng tin cậy và phù hợp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại ACB Hầu hết các nhân tố có giá trị trung bình lớn hơn 3, cho thấy khách hàng đánh giá cao dịch vụ Mobile banking của ACB, với tính hữu ích là nhân tố được ưa chuộng nhất, trong khi nhân tố sử dụng nhận được đánh giá thấp Nguyên nhân là do nhiều khách hàng phàn nàn về lỗi trong quá trình sử dụng ứng dụng, như việc phải nhập lại ID và mật khẩu sau vài ngày, các vấn đề như lag, thoát khỏi ứng dụng, tốc độ tải chậm, và không nhận diện vân tay Hơn nữa, ngân hàng thường chậm trễ trong việc khắc phục lỗi và phản hồi, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.
Kết quả từ mô hình hồi quy cho thấy mô hình bội với các biến đã chọn là phù hợp và không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến hay vi phạm phân phối chuẩn phần dư Mặc dù cả 5 biến độc lập đều có mối tương quan dương với biến phụ thuộc là Quyết định, nhưng ảnh hưởng của biến xã hội không rõ ràng, do đó có thể loại bỏ yếu tố này trong nghiên cứu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu Kết luận cho thấy chỉ có 5 nhân tố tác động trực tiếp và rõ ràng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng.
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những kết quả khả quan, nhưng tác giả vẫn còn nhiều thiếu sót về thời gian, kiến thức, khả năng và kinh nghiệm Bài nghiên cứu chưa chọn được mẫu theo phương thức học thuật, với số lượng mẫu không lớn, dẫn đến tính đại diện không cao Kết quả cũng chỉ có giá trị áp dụng cho ứng dụng Mobile banking của ACB, không thể tổng quát cho các sản phẩm tương tự ở các ngân hàng khác Bên cạnh 5 yếu tố đã được xác định trong chương 2, vẫn còn nhiều yếu tố khác cần được xem xét.
Có 51 yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của ACB Theo phân tích trước đó, 5 yếu tố chính chỉ giải thích được 40,3% hành vi này.
"Ảnh hưởng xã hội" đóng góp 40,3% vào hành vi sử dụng của khách hàng, nhưng chưa có minh chứng cụ thể để chứng minh tầm ảnh hưởng này.
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về Ngân hàng ACB và thực trạng triển khai sản phẩm Mobile Banking tại đây Dựa trên dữ liệu thu thập từ bảng hỏi, tác giả đã thiết kế mô hình định lượng, mô tả mẫu và thực hiện phân tích mô hình định lượng bằng phần mềm SPSS 22.0.
Kết quả từ mô hình hồi quy cho thấy mô hình bội với các biến độc lập là phù hợp, không có khuyết tật đa cộng tuyến và không vi phạm phân phối chuẩn phần dư Mặc dù cả 6 biến độc lập đều có mối tương quan dương với biến phụ thuộc "Sự hài lòng", nhưng chỉ giải thích được 40,3% sự biến động của biến này Biến "Xã hội" không có tầm ảnh hưởng rõ ràng, vì vậy có thể loại bỏ khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking Kết luận cho thấy chỉ có 5 nhân tố tác động trực tiếp và rõ ràng tới quyết định của khách hàng, là cơ sở để ngân hàng đưa ra các giải pháp phù hợp.
GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Định hướng phát triển Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng ACB nhận thấy rằng dịch vụ Mobile banking với sự đơn giản và tiện lợi đang ngày càng gia tăng ảnh hưởng trong lĩnh vực giao dịch tài chính trực tuyến Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng bản sắc riêng mà còn thắt chặt mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đồng thời mở rộng hệ sinh thái kinh tế với những khách hàng tiềm năng mới.
ACB hy vọng rằng sản phẩm Mobile Banking sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm giao dịch trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện, không bị giới hạn về không gian và thời gian Chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh kết nối mạng, người dùng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Việc liên kết tài khoản rất thuận tiện cho người dùng Khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ Internet Banking chỉ cần tải ứng dụng về điện thoại và đăng nhập bằng tên đăng nhập cùng mật khẩu đã kích hoạt mà không cần đăng ký thêm tài khoản Đối với khách hàng mới chưa có tài khoản Internet Banking, quy trình đăng ký Mobile Banking diễn ra nhanh chóng và dễ dàng, với khả năng cài đặt thuận tiện trên mọi hệ điều hành.
ACB đang hoàn thiện dịch vụ Mobile banking với cam kết chuyển tiền nhanh chóng và miễn 100% phí giao dịch Khách hàng có thể thanh toán dễ dàng, quản lý tài khoản cá nhân không giới hạn thời gian, và rút tiền thuận tiện mà không cần thẻ Dịch vụ đảm bảo độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích như tìm kiếm máy ATM/chi nhánh gần nhất, kiểm tra thông tin các khoản tiền gửi và tín dụng, cùng với các chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng và báo cáo thay đổi số dư qua ứng dụng miễn phí.
Giải pháp tăng cường hành quyết định sử dụng Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Theo khảo sát, đa số khách hàng hài lòng với tính hữu ích của ứng dụng Mobile banking, cho rằng dịch vụ này giúp giao dịch dễ dàng, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, cho phép thanh toán mọi lúc mọi nơi mà không cần ra quầy Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số khách hàng không hài lòng với dịch vụ Nhận thức về tính hữu ích được xem là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Mobile banking, vì vậy các ngân hàng cần tối ưu hóa lợi ích mà dịch vụ này mang lại trên nhiều phương diện.
Quy hoạch và thiết kế các sản phẩm trên ứng dụng Mobile Banking nhằm giảm chi phí giao dịch và tối ưu hóa quy trình sử dụng Cải tiến dung lượng tải về sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, đồng thời đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Bổ sung nhiều tính năng và tăng cường quảng bá thương hiệu qua các phương tiện thông tin đại chúng giúp khách hàng hiểu rõ về Mobile banking, từ tính năng, cách thức hoạt động đến lợi ích mà nó mang lại Đồng thời, đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mại và quà tặng cho những khách hàng chưa quen với giao dịch Mobile banking sẽ giúp họ nhận ra giá trị lớn lao của dịch vụ này Qua đó, khách hàng không chỉ trở thành người sử dụng mà còn là nguồn thông tin đáng tin cậy, mở rộng thị trường cho sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Độ tin cậy là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong số các biến độc lập, với giá trị trung bình đạt 4,32, cho thấy ngân hàng thực hiện chính xác và đầy đủ cam kết Biến quan sát TC1 đạt giá trị trung bình 4,38, là mức cao nhất trong 25 biến được khảo sát.
ACB đã xây dựng được uy tín lớn trong lòng người dân, với 55% người tiêu dùng ủng hộ mô hình của ngân hàng Để duy trì vị trí này trong tâm trí khách hàng, ACB cần tiếp tục duy trì và cải thiện các yếu tố quan trọng liên quan đến dịch vụ và chất lượng phục vụ.
ACB cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và hiệu quả giao dịch, từ yêu cầu, gửi mã OTP, đến xác nhận giao dịch, nhằm hạn chế tình trạng giao dịch hoàn tất nhưng không được báo lại hoặc thời gian chờ lâu, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng Việc giao dịch qua ứng dụng Mobile banking hoàn toàn trực tuyến, không có giấy tờ xác nhận, do đó cần cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết để khách hàng cảm thấy an tâm như khi giao dịch trực tiếp tại quầy Ngân hàng cũng nên tối ưu hóa thủ tục giao dịch bằng cách tự động lưu lại các tính năng và tài khoản thường xuyên sử dụng của khách hàng, giúp tăng tính thuận tiện và bảo mật.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đảm bảo sự nhất quán trong giao tiếp giữa nhân viên quầy và nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến Nhiều khách hàng đã phàn nàn về việc nhân viên trực tuyến yêu cầu họ đến quầy để giải quyết vấn đề, nhưng khi đến nơi, họ lại được khuyên quay về và liên hệ lại sau vài ngày Thậm chí, có trường hợp nhân viên quầy và nhân viên trực tuyến đưa ra những câu trả lời khác nhau cho cùng một vấn đề, khiến khách hàng càng thêm hoang mang và không biết cách khắc phục.
ACB cam kết thực hiện đầy đủ và đúng hạn tất cả thông tin hiển thị trên ứng dụng, đặc biệt là các chương trình quay số trúng thưởng, khuyến mãi mua sắm vào dịp đặc biệt, và các chương trình tặng quà tri ân khách hàng.
Ngân hàng cung cấp đãi ngộ đặc biệt cho khách hàng, bao gồm quà tặng trong dịp lễ và chính sách hoàn tiền Để đảm bảo khách hàng không bỏ lỡ các chương trình khuyến mãi, các thông báo miễn phí nên được tự động cập nhật qua tin nhắn Điều này đặc biệt hữu ích cho những khách hàng bận rộn hoặc không có thời gian tìm hiểu thông tin.
Tính dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking thường bị khách hàng đánh giá thấp, với nhiều người cho rằng việc đăng nhập gặp khó khăn và cần thực hiện nhiều lần Đặc biệt, những người mới lần đầu sử dụng ứng dụng này thường gặp phải nhiều rào cản trong quá trình thao tác.
Do đó, Ngân hàng cần phải:
Tạo ra một giao diện đơn giản và hấp dẫn giúp người dùng dễ dàng sử dụng Nên tăng thời gian đăng nhập để người dùng không phải đăng nhập lại sau 2-3 ngày không sử dụng, điều này sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm bớt sự bất tiện.
Để đảm bảo hiệu suất tối ưu cho ứng dụng, ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, cập nhật và nâng cấp các phiên bản ứng dụng cũng như hệ thống máy chủ, cải thiện đường truyền dữ liệu và thực hiện bảo trì định kỳ để sửa chữa các lỗi hệ thống Việc này giúp đảm bảo người dùng có thể đăng nhập vào ứng dụng mọi lúc, mọi nơi và truy cập nhanh chóng như đã cam kết Đồng thời, ngân hàng cũng nên xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chuyên môn vững vàng và tinh thần trách nhiệm cao, theo dõi đánh giá và góp ý của người dùng trên các nền tảng trực tuyến như Ứng dụng Store, CH Play và các mạng xã hội như Facebook, Zalo, nhằm kịp thời cập nhật và khắc phục lỗi phát sinh.
ACB cần tích hợp chức năng lấy mã OTP trực tiếp trong ứng dụng Mobile Banking để nâng cao trải nghiệm người dùng Hiện tại, khách hàng phải sử dụng ứng dụng ACB Safekey để nhận mã OTP khi thực hiện giao dịch, gây bất tiện và tốn thời gian Việc này đặc biệt khó khăn cho những khách hàng lớn tuổi, do yêu cầu nhiều thao tác phức tạp.
3.2.4 Chi phí tài chính Đa số khách hàng tham gia khảo sát nhận định rằng họ có thể đáp ứng thiết bị sử dụng dịch vụ Mobile banking, cũng như các chi phí kết nối mạng (4G, wifi,…), sử dụng Mobile banking tiết kiệm chi phí hơn tại quầy Nhưng, cũng có khách hàng cho rằng chính sách chi phí về Mobile banking chưa thực sự phù hợp, còn cao Do đó, ngân hàng cần có biện pháp để cải thiện:
Ngân hàng cần thiết lập chính sách chi phí Mobile banking phù hợp với từng nhóm khách hàng và thị trường Việc giảm thiểu chi phí cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Cung cấp mức phí giao dịch và phí kết nối mạng thấp sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thoải mái, không còn lo lắng về chi phí phát sinh.