Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking của khcn tại ngân hàng tmcp á châu (acb)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thu Hằng Lớp: K21NHE Khóa học: 2018-2022 Mã sinh viên: 21A4010769 Giảng viên hướng dẫn: TS Trịnh Hồng Hạnh Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128006981000000 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy Học viện Ngân hàng Trong suốt năm học tập rèn luyện Học viện Ngân hàng, thầy cô tạo điều kiện, tận tâm dạy, truyền đạt kiến thức quý báu bổ ích, tạo hành trang kiến thức vững vàng cho em bước vào đường nghề nghiệp Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn tới TS Trịnh Hồng Hạnh giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tận tình, sửa chữa khắc phục sai sót q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu nhiệt tình giúp đỡ em trình tìm hiểu, điều tra thu thập số liệu phục vụ cho khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy giáo anh chị dồi sức khỏe, thành công công việc sống Tác giả Phạm Thị Thu Hằng i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Thị Thu Hằng Là sinh viên đại học quy khóa 21 Trường Học viện Ngân hàng Khoa: Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã sinh viên: 21A4010769 Tôi xin cam đoan đề tài: “Nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile banking KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, trực tiếp làm hướng dẫn TS.Trịnh Hồng Hạnh Khóa luận hồn thiện sở phân tích số liệu, thông tin, kiến thức mà thu thập sau trình học tập thực tập Ngân hàng TMCP Á Châu Mọi số liệu kết trung thực chưa công bố cơng trình trước Các giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2022 Tác giả Phạm Thị Thu Hằng ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu giới 2.2 Nghiên cứu nước 3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Khoảng trống nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHẬN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 1.1 Khái quát định sử dụng Mobile Banking khách hàng cá nhận Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 1.1.1 Khái quát Mobile Banking 1.1.2 Khái quát định sử dụng Mobile banking 10 1.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile banking khách hàng cá nhân 14 1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 14 1.2.2 Phát triển mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng Mobile banking KHCN 18 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 21 iii 2.1 Khái quát Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking ACB 26 2.1.3 Tính năng, tiện ích dịch vụ Mobile banking ACB 27 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN TMCP Á Châu 29 2.2.1 Khảo sát mơ hình nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu 29 2.2.2 Miêu tả thống kê 32 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 38 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.5 Phân tích tương quan 44 2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến 45 2.2.7 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 48 2.3 Phân tích kết nghiên cứu 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHCN TẠI TMCP Á CHÂU 53 3.1 Định hướng phát triển Mobile banking Ngân hàng TMCP Á Châu 53 3.2 Giải pháp tăng cường hành định sử dụng Mobile banking KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu 54 3.3 Khuyến nghị 57 3.3.1 Đối với phủ 57 3.3.2 Đối với NNHN 58 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 65 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần ATM Máy rút tiền tự động KH Khách hàng LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế VCSH Vốn chủ sở hữu OTP Mật dùng lần v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA Bảng Bảng Đánh giá kết hoạt động kinh doanh ACB năm 20192021 Bảng 2 Thang đo nhân tố Bảng Thống kê mẫu theo nhân học Bảng Bảng thống kê trung bình Bảng Độ tin cậy Cronbach’s alpha biến độc lập khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile banking KHCN ACB Bảng Kết KMO Bartlett khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile banking KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu Bảng Ma trận xoay- Phân tích EFA khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile banking KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu Bảng Phân tích tương quan Bảng Bảng Model Summary Bảng 10 Bảng ANOVA Bảng 11 Mơ hình đầy đủ sau phân tích hồi quy khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile banking ACB Trang 23 29 32 37 38 41 42 44 45 45 46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ thể phân bổ theo giới tính Biểu đồ 2 Biểu đồ thể phân bổ theo độ tuổi Biểu đồ Biều đồ thể phân bổ theo trình độ học vấn Biểu đồ Biểu đồ thể phân bổ theo lĩnh vực/ngành nghề Biểu đồ Biểu đồ thể phân bổ theo thời gian sử dụng Biểu đồ Biểu đồ thể phân bổ theo mục đích sử dụng Trang 33 33 34 35 36 36 DANH MỤC HÌNH Hình Hình 1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình Mơ hình lý thuyết hành vi định trước (TPB) Hình Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Hình Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) mở rộng Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất vi Trang 15 16 17 18 19 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập toàn cầu ngày nay, công nghệ số dần phát triển nhanh chóng tràn ngập ngóc ngách sống, người ngày có yêu cầu cao thứ đơn giản, hiệu tiện lợi để tối ưu hóa trải nghiệm Cùng với thành tựu huy hoàng cách mạng công nghệ lần thứ tư, cách mạng số 5.0 đặt móng tạo đà vững chắc, tự tạo thành song có sức ảnh hưởng vô lớn đến lĩnh vực đời sống Đóng vai trị then chốt, đặc biệt ngân hàng- ngành thương mại, dịch vụ đặc thù, có tác động định không đến phát triển quốc gia, khu vực hay toàn giới Hầu hết hệ thống ngân hàng thương mại ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực kinh doanh để đưa giải pháp giúp khách hàng giải vấn đề mà họ gặp phải Khách hàng ngày bị thúc ép thời gian, họ mong muốn sản phẩm dịch vụ đơn giản, tiện lợi, bảo mật Sự đời Mobile banking hay gọi ngân hàng di động chững tỏ khả thích ứng chuyển ngân hàng thương mại với xu thời đại thay đổi nhanh chóng hành vi khách hàng Mobile banking ứng dụng công nghệ ưu việt cho phép khách hàng thực giao dịch tài thiết bị di động lúc, nơi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức tiền bạc Lợi ích Mobile banking ngân hàng khách hàng thúc đẩy cạnh tranh ngân hàng thương mại trở nên gay gắt hết Và để đạt mục tiêu lợi nhuận đề ra, ngân hàng phải nỗ lực để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Hiểu nhu cầu khách hàng điều cần thiết vũ khí tối thượng, hiểu khách hàng người chiến thắng Cho đến nay, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng khách hàng trở nên phổ biến Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking Ngân hàng thương mại Việt Nam Nguyên nhân sản phẩm app Mobile banking có từ lâu bùng nổ ngành ngân hàng vài năm gần Năm 2010, Ngân hàng TMCP Á Châu đẩy mạnh hệ thống công nghệ thông tin đại tung thị trường số sản phẩm, dịch vụ Mobile banking nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng thời đại công nghệ số Tuy nhiên, việc trì khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking thu hút lượng lớn khách hàng việc dễ dàng Do đó, hiểu tầm quan trọng phân tích để đưa đánh giá phù hợp, khách quan giúp nâng cao chất lượng dịch Mobile banking ACB, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng, tác giả định lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile banking KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu” để nghiên cứu.” Tổng quan nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu giới Năm 2008, nghiên cứu: “Application of technology acceptance model in mobile banking adoption in Kenya” Isaiah Lule cho thấy ứng dụng Mobile banking trở nên phổ biến nhiều quốc gia toàn cầu, chúng chưa sử dụng rộng rãi Nghiên cứu xác định điều tra yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile banking, đặc biệt tập trung vào đánh giá ứng dụng Mobile banking M-Kesho bối cảnh Kenya Kết cho thấy mức độ sử dụng, tính hữu ích, tính quy chuẩn, áp lực, chi phí tài mức độ tin cậy nhận thức khách hàng ảnh hưởng đến việc áp dụng Mobile banking Kết cho thấy yếu tố chi phí tài cảm nhận áp lực quy chuẩn nhận thức ảnh hưởng đến thái độ người việc sử dụng điện thoại di động Bất chấp hạn chế nghiên cứu, nghiên cứu không đưa biến nhân học vào phân tích mà khơng tập trung vào giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn hôn nhân trạng thái Các biến tác động đến việc áp dụng dịch vụ cho biến bổ sung cải thiện khả dự đốn xác Điều thách thức thú vị cho nhà nghiên cứu tương lai Tuy nhiên tác động kết cho phép cung cấp khuyến nghị thiết thực cho ngành ngân hàng Abdul Kabeer Kaziia Muhammad Adeel Mannanb (2013) thực nghiên cứu “Factors affecting adoption of mobile banking in Pakistan” để xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dịch vụ Mobile banking Pakistan, đặc biệt nghiên cứu tập trung nhóm dân số có thu nhập thấp Việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động mục tiêu chiến lược cho ngân hàng công ty viễn thơng Vì mục đích này, nghiên cứu sử dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) kết hợp với việc thu thập liệu cách khảo sát 372 người trả lời từ hai thành phố lớn (Karachi Hyderabad) tỉnh Sindh, Pakistan Nghiên cứu kết luận theo kinh nghiệm hành vi sử dụng người tiêu dùng bị ảnh hưởng đáng kể yếu tố ảnh hưởng xã hội, rủi ro nhận thức, tính hữu ích tính dễ sử dụng đưa số tác động kinh doanh ngành ngân hàng Pakistan Năm 2015, nghiên cứu “Factors affecting the intention to reuse Mobile banking service” Ceva Lavenja Arahita Jurry Hatamimi nhằm mục đích xem xét ảnh hưởng yếu tố tới việc tái sử dụng Mobile banking, tín nhiệm, nhận biết khách hàng an toàn xã hội Dữ liệu thu thập thông qua bảng hỏi phát cho 100 người sử dụng Mobile banking kết hợp với mơ hình hồi quy tuyến tính Nghiên cứu ý định sử dụng lại dịch vụ Mobile banking người tiêu dùng bị ảnh hưởng tích cực nhân tố ảnh hưởng xã hội, nhận thức khách hàng mức độ dễ sử dụng Mặt khác, tính hữu ích độ tin cậy ảnh hưởng không đáng kể đến ý định sử dụng lại Mobile banking Nghiên cứu “ An analysis of mobile banking acceptance by Malaysian customers” Hanudin amin cộng (2007) áp dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) để xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng ngân hàng Labuan Kota Kinabalu Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố định, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến định khách hàng sử dụng cảm nhận, tính dễ sử dụng, độ tin cậy tính hiệu Nghiên cứu chứng minh tác động đáng kể tính dễ sử dụng ý định hành vi thơng qua tính hữu ích nhận thức 2.2 Nghiên cứu nước Trong nghiên cứu “ nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng tỉnh Thanh Hóa” Lê Hồng Bá Huyền cộng nghiên cứu năm 2020 Dựa khung lý thuyết mơ hình chấp nhận