CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, một bảng hỏi đã được xây dựng và đưa ra để khảo sát ý kiến của 180 đối tượng bao gồm những người đã và đang sử dụng ứng dụng Mobile banking của ACB, qua quá trình lọc dữ liệu thu được 180 phiếu khảo sát hợp lệ với 6 nhân tố đại diện cho 25 biến quan sát, bao gồm “tính hữu ích”, “độ tin cậy”, “tính dễ sử dụng”, “ảnh hưởng xã hội”, “chi phí tài chính”, và “sự thuận lợi”
với kích thước mẫu tối thiểu là 125 (Hachter, 1994). Vì thế mẫu trong nghiên cứu này là hoàn toàn phù hợp và mang tính tổng quát cao.
Từ các mẫu khảo sát đã được chọn lọc, tác giả thực hiện chạy các mô hình định lượng bằng phần mềm SPSS Statistics 22.0 để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile banking của KHCN tại ACB bao gồm : kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA (kiểm định KMO và Bartlett và ma trận xoay) cùng với xây dựng mô hình hồi quy bội (kiểm định phương sai sai số thay
50
đổi, kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy bội, kiểm định tương quan Pearson, kiểm tra VIF đa cộng tuyến).
Sau quá trình phân tích, kết luận cả 6 nhân tố được đưa vào mô hình đều đáng tin cậy và thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Mobile banking của KHCN tại ACB. Các nhân tố đa phần có giá trị trung bình tổng lớn hơn 3, cho thấy phần lớn khách hàng tham gia khảo sát đều đánh giá cao dịch vụ Mobile banking của ACB. Trong đó, nhân tố được lòng khách hàng nhất là tính hữu ích và ít nhất là nhân tố sử dụng. Sở dĩ nhân tố sử dụng được khách hàng đánh giá thấp vì nhiều khách hàng đã phàn nàn về việc gặp phải lỗi trong quá trình sử dụng app, đặc biệt là dù đã đăng nhập nhiều lần nhưng sau 1,2 ngày lại phải nhập id, mật khẩu lần nữa. Các lỗi phổ biến như: bị lag, out khỏi app khi sử dụng, app load chậm, hay lỗi, khắc phục lỗi lâu, không nhận diện vân tay, bị lỗi mất kết nối đường truyền dù kết nối mạng ổn định, … Hơn thế, khi có lỗi xảy ra, ngân hàng thường chậm chạp trong vấn đề khắc phục, cũng như đưa ra phản hồi, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.
Kết quả chạy mô hình hồi quy cho thấy, mô hình hình hồi quy bội với các biến cho trước là phù hợp, không có khuyết tật đa cộng tuyến, không có vi phạm phân phối chuẩn phần dư. Tuy cả 5 biến độc lập có mối tương quan dương với biến phụ thuộc Quyết định, tầm ảnh hưởng của biến xã hội là không rõ ràng, vì thế ta có thể loại bỏ nhân tố này khi nghiên cứu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Do đó, kết luận chỉ có 5 nhân tố tác động một cách trực tiếp và rõ ràng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng.
Tuy nhiên, dù đề tài đã thu lại những kết quả khả quan, do tác giả còn nhiều thiếu sót về thời gian, kiến thức, khả năng và kinh nghiệm nên bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót, đó là: Chưa chọn được mẫu nghiên cứu theo phương thức học thuật, số lượng mẫu không lớn vì vậy mẫu không có tính đại diện cao. Kết quả của nghiên cứu cũng không thể áp dụng tổng quát cho các sản phẩm tương tự ở những ngân hàng khác mà chỉ có ý nghĩa với ứng dụng Mobile banking của ACB. Ngoài 5 yếu tố đã được xác định và chỉ ra ở chương 2, vẫn còn có những
51
yếu tố khác tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của ACB, vì theo như phân tích phía trên thì 5 nhân tố này chỉ giải thích được 40,3% ( trong đó yếu tố
“ảnh hưởng xã hội” cũng góp phần vào 40,3% này nhưng đã bị loại do chưa tìm được minh chứng cụ thể về tầm ảnh hưởng của biến đến hành vi sử dụng của khách hàng).
52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Ở chương 2, tác giả đã nêu tổng quan về ACB cũng như thực trạng triển khai sản phẩm Mobile banking tại ngân hàng. Sau đó, trên cơ sở dữ liệu đã thu thập từ bảng hỏi, tác giả tiến hành thiết kế mô hình định lượng, mô tả mẫu và chạy mô hình định lượng trên phần mềm SPSS 22.0.
Kết quả chạy mô hình hồi quy cho thấy, mô hình mô hình hồi quy bội với các biến cho trước là phù hợp, không có khuyết tật đa cộng tuyến, không có vi phạm phân phối chuẩn phần dư. Tuy cả 6 biến độc lập có mối tương quan dương với biến phụ thuộc Sự hài lòng và giải thích được đến 40,3% sự biến động đối của biến phụ thuộc, tầm ảnh hưởng của biến “Xã hội” là không rõ ràng, vì thế ta có thể loại bỏ nhân tố này khi nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking. Do đó, kết luận chỉ có 5 nhân tố có tác động một cách trực tiếp và rõ ràng tới quyết định của khách hàng, và cũng là cơ sở để đưa ra các giải pháp cho ngân hàng.
53