Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo beef steak, qua đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống…. Nhiệm vụ của đề tài: Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moobeefsteak Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moobeefsteak
Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng trở nên cá biệt và đòi hỏi cao hơn Nhu cầu ăn uống hiện nay không chỉ là ăn để cho no mà còn là nhu cầu thưởng thức chất lượng đồ ăn, tận hưởng những thú vui hiện đại và tân tiến nhất Vì thế các nhà hàng ngày nay không chỉ là chú tâm đến việc cung cấp cho khách hàng một món ăn ngon mà còn là cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ về cả đồ ăn và cả tinh thần Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ giúp các nhà hàng tạo được ra những sản phẩm ưu việt thu hút khách hàng, mà còn tạo ra những dấu ấn riêng biệt của mỗi nhà hàng Sự cam kết về chất lượng dịch vụ của một nhà hàng với khách hàng là tiền đề để gây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu đó Tuy nhiên với sự cá biệt hóa về nhu cầu của từng khách hàng với các sản phẩm dịch vụ như ăn uống thì việc phải thay đổi, nâng cao chất lượng là điều bắt buộc với các doanh nghiệp nếu muốn tiếp tục duy trì và hoạt động Sự dễ dàng sao chép các món ăn hay công thức là điều không thể tránh khỏi đối với ngành dịch vụ ăn uống Vì vậy để thu hút khách hàng, các nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng để tạo ra công cụ cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành
Trong quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo beefsteak trên địa bàn Hà NộiNội, em nhận thấy thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tạiNhà hàng trong thời gian qua chưa đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng Do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngMoobeefsteak vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách Khâu đặt chỗ và phục vụ khách hàng hàng hiện tại còn đang gặp nhiều bất cập do không có sự quy định rõ ràng về hàng chờ với khách hàng, chính vì vậy thường hay xảy ra sự việc thiếu bàn hoặc phải chờ bàn trong thời gian dài với những khách đã đặt bàn trước Ngoài ra việc chưa sửa chữa kịp thời những hỏng hóc về cơ sở vật chất cũng khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm mà mình chi trả, dẫn tới sự mất mát không đáng có về thị trường khách của Moo Beefsteak Việc tự xây dựng hệ thống và thường xuyên thay đổi theo các mục tiêu mới đạt được khiến cho việc phục vụ khách hàng có nhiều bất cập và mất thời gian phải nghiên cứu lại những hệ thống mới Sự quá tải về mức cầu trong khi lượng nhân viên nhà hàng không có đủ khiến cho chất lượng phục vụ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng bị giảm sút nghiêm trọng Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để tạo được công cụ cạnh tranh trên thị trường khắc nghiệt như hiện nay, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo Beefsteak trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khoa học.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong quá trình thu thập tài liệu cho nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống, đã tham khảo các giáo trình về chất lượng dịch vụ cũng như những đề tài của các tác giả có liên quan Có những công trình nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
TS Tạ Thị Kiều An (2004), Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức: Giáo trình đã giới thiệu những vấn đề cơ bản nhất của quản lý chất lượng trong tổ chức, đề cập đến toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế, sản xuất cho đến tiêu dùng; trong đó yếu tố cơ bản nhất là chất lượng con người (lãnh đạo, cán bộ, nhân viên, )
Bùi Hoàng Vũ (2019), Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Tuấn Bảo: tác giả chỉ ra những ưu và nhược điểm của quy trình vận hành nhà hàng Tuấn Bảo, các điểm thuận lợi về các yếu tố địa lý,, yếu tố quy mô và các điểm khó khăn về yếu tố nhân sự, yếu tố chăm sóc khách hàng Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Tuấn Bảo. Đinh Thị Ngọc Ánh (2014) : Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Moo Beefsteak 1 thuộc công ty TNHH thương mại và dịch vụ Trần Gia, Hà Nội.” Nội dung nghiên cứu đã chỉ ra được những yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng do tác giả đã từng đi thực tập tại đây, nhưng vì thời gian viết đề tài cách đây khá lâu nên chưa cập nhật được thực trạng của nhà hàng hiện tại để đưa ra phương hướng cải thiện.
Trần Thị Thu Huyền (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hanoi, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Đề tài đã nghiên cứu rõ các vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café tại khách sạn JW Marriott Hanoi và tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuy nhiên, đề tài vẫn còn có một số vẫn đề chưa nêu rõ quy trình cung ứng, các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Lê Thị Quỳnh Anh (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương
Giang – Huế, khóa luân tốt nghiệp Trường đại học Kinh tế Huế Đề tài đã nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan, thực trạng và các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Giang Nhưng bài luận này còn chưa khái quát rõ các hoạt động về dịch vụ uống của nhà hàng Hương Giang.
Ngoài ra còn một số công trình liên quan như: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh buffet nhà hàng của khách sạn DANANG REVERSIDE của Thái Mai Loan khóa luận tốt nghiệp của Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Đề tài đã nêu những vaasnd dề còn tồn tại trong chất lượng kinh doanh buffet tại khách sạn Danang Reverside, và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh buffet.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu này hướng đến mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak Từ đó, đề xuất những giải pháp và kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Nhiệm vụ của đề tài:
Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moobeefsteak Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moobeefsteak
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là tất cả các dữ liệu đã có sẵn liên quan đến tình hình kinh doanh và các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp trong bài được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:
Bên ngoài doanh nghiệp: giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu về nghiệp vụ, tài liệu về nguồn nhân lực, dữ liệu từ báo, tạp chí, internet.
Bên trong doanh nghiệp: nguồn số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp trong các bộ phận phòng ban có liên quan, phòng kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động của khách sạn chuỗi nhà hàng Moo beef Steak Hà Nội, cơ cấu lao động,…
Thu thập dữ liệu sơ cấp Để phù hợp với nội dung đề tài, nhóm nghiên cứu đã sử dụng các hinh thức thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng, tìm hiểu thực trạng, quan sát, cụ thể:
Bài phỏng vấn cung cấp những thông tin liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống, giải quyết khiếu nại của khách hàng và đào tạo đội ngũ nhân viên; đồng thời nhấn mạnh văn hóa và không khí làm việc, mô hình và trình độ tổ chức quản lý, hoạt động nghiên cứu thị trường và quản lý chất lượng dịch vụ Ngoài ra, uy tín và vị thế của doanh nghiệp cũng được đề cập trong cuộc phỏng vấn.
(2) Điều tra khách hàng về các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng (các chỉ tiêu như: đón tiếp, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất trang thiết bị,sẵn sàng, kiến thức, chất lượng món ăn, đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh nhà hàng, thanh toán, cảm nhận chung).
Nội dung điều tra khách hàng được thực hiện như sau: Để nghiên cứu thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội, nhóm tác giả đã tiến hành phát ra 120 phiếu khảo sát trên các nền tảng mạng xã hội, email, hội nhóm chuyên về ẩm thực và review, và các khách hàng trực tiếp dùng bữa tại nhà hàng trong thời gian từ ngày 10/1/2023 đến ngày 17/1/2023 Kết quả thu về là 101 phiếu hợp lệ, còn lại có 19 phiếu khách hàng không muốn thực hiện đánh giá Tiến hành tổng hợp kết quả của các phiếu khảo sát, chúng em thu được kết quả của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Đề tài sử dụng các phương pháp so sánh, phân tích, sử dụng phần mềm Excel, để tổng hợp số phiếu, tinh toán, đưa ra kết quả điều tra.
Kết cấu đề tài
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Chương 2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
Chương 3 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình líthuyết Nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội): “Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận
Theo Thông tư 18/1999/TT-BTM ban hành ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về "Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng, ăn uống, quán ăn bình dân", nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, sở hữu hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, với kỹ thuật phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng được nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Theo giáo trình ‘Quản lý nhà hàng và Bar’, Nguyễn Duy Anh Kiệt: “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Đã được gọi là nhà hàng thì cần đảm bảo các tiêu chí sau đây đạt được một đẳng cấp nhất định: chất lượng thức ăn và nước uống (Food and beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt,… Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, cho các khách hàng”
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận, cung cấp các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng Sự đa dạng trong loại hình nhà hàng đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực theo sở thích, dịp lễ và khả năng tài chính của từng thực khách.
Sản phẩm của nhà hàng:
Sản phẩm của nhà hàng là các sản phẩm vật chất như món ăn, đồ uống và các sản phẩm dịch vụ như phục vụ, dịch vụ tiệc, vận chuyển món ăn, tư vấn khách hàng
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9004:”Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dùng”
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chấtnào”.
Như vậy nhìn chung có thể hiểu dịch vụ là kết quả của các hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý
Dịch vụ ăn uống là hoạt động tạo ra kết quả thông qua tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng có nhu cầu và khả năng chi trả Các hoạt động của nhà cung cấp hướng đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng, tạo nên sự tương tác giữa người cung cấp và người tiêu dùng để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống:
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ nhất định dựa theo nhu cầu ăn uống của thị trường khách mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải luôn được đảm bảo duy trì trong suốt quá trình nhà hàng thực hiện hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tới khách hàng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được hiểu là việc thực hiện một hoặc một số các hoạt động tạo lập, cung ứng dịch vụ ăn uống trên thị trường nhằm mục đích lợi nhuận.
Theo Luật ăn toàn thực phẩm 2010 cũng như Thông tư 30/2012/TT-BYT quy định về điều kiện ăn toàn thực phẩm đổi với cơ sở kinh doanh DVAU, kinh doanh thức ăn đường phố đã giải thích Cơ sở kinh doanh DVAU cho rằng: Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống là cơ sở tổ chức chế biến, cung cấp thức ăn, đồ uống để ăn ngay có địa điểm cố định bao gồm cơ sở chế biến suất ăn sẵn; căng tin kinh doanh ăn uống; bếp ăn tập thể; bếp ăn, nhà hàng ăn uống của khách sạn, khu nghỉ dưỡng; nhà hàng ăn uống; cửa hàng ăn uống; cửa hàng, quầy hàng kinh doanh thức ăn ngay, thực phẩm chín.
1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9001:1996: “Cải tiến chất lượng dịch vụ (nâng cao chất lượng dịch vụ) là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình liên tục nhằm cải thiện và duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Việc nâng cao chất lượng này giúp doanh nghiệp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng lòng trung thành và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nội dung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Thế nên đo lường và đánh giá cả 4 thành phần là một việc rất khó.
Trong 4 thành phần trên, ta có thể thấy rằng phương thức thực hiện và và hàng hóa bán kèm là hai thành phần dễ đo lường hơn Vì 2 thành phần này có tính quy ước, có thể đo lường bằng thước đo, 2 thành phần này là 2 thành phần có thể nhìn thấy, nó hiện hữu ngay trước mắt chúng ta Tuy nhiên, dịch vụ hiện và ẩn lại là hai thành phần rất khó đo lường khi chúng ta không nhìn thấy nó Sự đo lường, đánh giá của 2 thành phần này phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, tâm lý, tính cách, sức khỏe, tôn giáo, dân tộc, các khách hàng ở các nước khác nhau, … Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận khác nhau về dịch vụ của nhà hàng, sự cảm nhận này sẽ thay đổi theo không gian, thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ ở khách sạn mặc dù cũng chỉ là khách hàng đấy Các nhà quản trị nhà hàng, khách sạn thường sẽ đo lường chất lượng bằng những gì có thể nhìn thấy được như: số lượng khách đến sử dụng dịch vụ, tổng doanh thu, lời nhận xét của khách hàng, khả năng đáp ứng của nhân viên phục vụ, …
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng
Do CLDVAU khó đo lường, đánh giá và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống gần như xảy ra gần nhau về không gian và thời gian, khi có khách hàng đến thì quá trình chế biến món ăn, phục vụ khách hàng mới diễn ra Không có khách hàng thì dịch vụ sẽ không diễn ra và cũng không thể đánh giá được chất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ là người đánh giá chính xác nhất, vì họ là người sử dụng trực tiếp dịch vụ đó, họ có những cái nhìn chính xác về những gì mình đã sử dụng và đưa ra những nhận xét thích đáng Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng.
Nếu khi khách hàng phản hồi tốt về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thì nhà hàng đã có một quá trình cung cấp dịch vụ rất tốt đảm bảo đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Và nếu ngược lại khách hàng cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ thì quản lý nhà hàng cần có những biện pháp để khắc phục những yếu điểm trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác CLDVAU phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, phải cố gắng thấu hiểu mong muốn của khách chứ không phải dựa trên những nhận định cảm tính, chủ quan.
1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây là sự thống nhất về dịch vụ bất kì thời gian không gian nào. Dịch vụ phải được nhất quán, phải đảm bảo được những gì đã được giới thiệu với khách hàng là hoàn toàn chính xác ở bất kì không gian nào Không có chuyện phân biệt rằng ở những địa điểm này sẽ cung cấp dịch vụ theo cách này và những địa điểm khác sẽ phục vụ theo cách khác, theo thời gian này sẽ phục vụ theo hướng này và thời gian khác sẽ phục vụ theo hướng khác Hay với tập khách sang trọng giàu có sẽ phục vụ theo tiêu chuẩn khác mà những khách hàng bình dân sẽ phục vụ theo tiêu chuẩn khác Dịch vụ phái được cung cấp một cách bình đẳng với mọi người, mọi không gian, thời gian thì mới nhận được sự hài lòng từ khách hàng và nhà hàng cũng sẽ được đánh giá cao Bên cạnh đó tính nhất quán còn được thể hiện trong nội bộ của nhà hàng Các hoạt động của toàn bộ nhân lực, các bộ phận trong nhà hàng phải được thống nhất, mục tiêu chất lượng dịch vụ cần đạt được, chinh sách kinh doanh Để đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ cao sự thống nhất là không thể thiếu, để đạt được sự thống nhất hoàn hảo cần có sự nỗ lực của toàn thể nhân viên.
Chất lượng sản phẩm không chỉ diễn ra ở một thời điểm nhất định mà bất biến theo từng thời điểm, theo từng yêu cầu của khách hàng và theo từng môi trường cho phép Vì vậy cần phải không ngừng cải thiện và điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường mục tiêu.
1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cung cấp phải đảm bảo đúng cam kết và đồng bộ, thể hiện sự thống nhất trong mục tiêu và hành động của toàn thể nhân viên Quá trình cung cấp dịch vụ phải tuân thủ cam kết chất lượng đã công bố, duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao tại mọi thời điểm và cho mọi khách hàng.
Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng và chất lượng món ăn Đầu tiên khi bước vào nhà hàng, khách hàng sẽ nhìn nhận vào cơ sở vật chất của nhà hàng có sách sẽ, tiện nghi để họ có thể sử dụng bữa ăn một cách thoải mái hay không, tiếp theo là sự tiếp đón của nhân viên kể từ khi họ vừa bước vào cửa để sử dụng dịch vụ cho đến khi kết thúc dịch vụ Sự ân cần, quan tâm, lịch sự của nhân viên sẽ mang lại nhìn nhận tốt cho khách hàng về chất lượng dịch vụ Là một người tiêu dùng khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch ăn uống qua 2 yếu tố này đầu tiên Khách hàng luôn muốn được ở trong một không gian tiện nghi để thưởng thức những bữa ăn của họ Vậy nên sự tiện nghi về cơ sở vật chất luôn được đánh giá cao và là tiêu chí để lựa chọn nơi để sử dụng dịch vụ
Bên cạnh đó, chất lượng món ăn cũng là một yếu tố quan trọng khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ở nhà hàng Món ăn ngon, đẹp mắt, đảm bảo vệ sinh sẽ góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Quá trình cung cấp dịch vụ thực sự là một quá trình quan trọng để nhận được sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988
CLDV = Mức độ cảm nhận – Mức độ trông đợi Parasuraman & ctg, 1985, CLDV có thể đo lường qua 10 chỉ tiêu
(3) Năng lực phục vụ (Competence)
(4) Khả năng tiếp cận (Access)
(6) Truyền thông/ Giao tiếp (Communication)
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer)
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Parasuraman và Ctg (1988) đã nhóm các biến tương quan và rút gọn thành 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Tính trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Họ hữu hình với tổng cộng 21 tiêu chí.
+ Sự tin cậy: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng trên sự thỏa thuận với khách hàng về thời gian, sản phẩm (đồ ăn, thức uống), dịch vụ đi kèm (nếu có), cách thức thanh toán và các điều khoản khác trong hợp đồng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn đặt tinh thần trách nhiệm lên hàng đầu, thể hiện qua thái độ nhanh nhẹn, chủ động hỗ trợ khách hàng Họ không bao giờ lơ là hay bận rộn đến mức không thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo rằng mọi vấn đề đều được giải quyết kịp thời và hiệu quả.
+ Sự đảm bảo: Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, tạo nên sự tin tưởng đối với khách để khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp Truyền đạt thông tin chính xác đến khách hàng.
+ Sự đồng cảm: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Đặt mình vào khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh nếu có.
THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK, HÀ NỘI
Tổng quan về hoạt động của chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
Các chi nhánh tại Hà Nội:
Chi nhánh Nguyễn Thị Định, ngõ 113 Nguyễn Thị Định, quận Cầu Giấy Hotline: 0243 555 8331 - 0983 327 086.
Chi nhánh Trần Quốc Toản, số 59A Trần Quốc Toản, quận Hoàn Kiếm Hotline: 0243 94137 86 - 0967 975 086.
Chi nhánh Nguyễn Khánh Toàn, số 2F Nguyễn Khánh Toàn, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy Hotline: 0243 226 2099 – 0964 631 086.
2.1.2 Nguồn lực , cơ cấu tổ chức
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
Nhà hàng Moo Beaf Steak tiến hành tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình chức năng với người đứng đầu là giám đốc nhà hàng với nhiệm vụ là kiểm soát và thường xuyên cập nhật các thông tin của nhà hàng đồng thời là xử lý và phân công công việc tới các vị trí cấp dưới Hỗ trợ giám đốc nhà hàng là phó giám đốc với nhiệm vụ là giám sát toàn bộ các bộ phận chính của nhà hàng, cập nhật thông tin tới các bộ phận chức năng và duy trì sự ổn định của nhà hàng Tiếp đến là các bộ phận chức năng sẽ nhận trực tiếp các thông tin, nhiệm vụ và yêu cầu của giám đốc nhà hàng thông qua phó giám đốc, quản lý và kiểm soát các nhân viên trong bộ phận của mình hoàn thành các nhiệm vụ được giao theo tiến độ. Ưu điểm:
Trình độ chuyên môn hóa được nâng cao.
Tổ chức có thể sử dụng chuyên môn hóa lao động ở cấp quản lý.
Nâng cao sản lượng và chất lượng sản xuất.
Vấn đề lập kế hoạch và giám sát được hiệu quả hơn.
Các chỉ dẫn được rõ ràng hơn.
Quy định rõ trách nhiệm của công nhân và các bộ phận.
Có thể tạo ra rào cản và sự kém hiệu quả ở các bộ phận chức năng khác nhau
Công việc giám sát, thực hiện không được làm ngay lập tức.
Các xung đột lãnh đạo có thể phát sinh.
Các chuyên viên khó để đạt được mục tiêu cá nhân của mình và có thể bỏ qua mục tiêu của tổ chức.
Sự phối hợp giữa nhân viên và các bộ phận trở nên khó hơn.
Các quyết định có thể không được đưa ra kịp thời.
Moo Beef Steak là nhà hàng đi đầu trong kinh doanh theo hình thức steak house tại Việt Nam Là chuỗi nhà hàng chuyên phục vụ các món steak với những với nguồn nguyên liệu nhập khẩu trực tiếp từ các thương hiệu uy tín hàng đầu từ
Mỹ, Úc, Nhật Moo Beef Steak luôn sáng tạo và thay đổi không ngừng để phục vụ những món ăn chất lượng nhất đến với người Việt Hơn thế địa điểm này còn nhận được đánh giá cao về không gian và dịch vụ đi kèm.
Moo Beef Steak Hà Nội kinh doanh theo cả hai hình thức trực tiếp và bán hang online với thực đơn cực kỳ đa dạng, cụ thể:
Các món chính và soup:
Cá hồi nướng với khoai tây nghiền , rau củ xào.
Gà baby Pháp nướng sốt Tây Bắc. hăn nội với gan ngỗng áp chảo.
Súp bí ngô nướng với tôm áp chảo.
Súp hải sản nướng kiểu Pháp.
Súp đuôi bò hầm mềm với rau củ hạt lựu.
Xà lách rau tổng hợp với sốt dấm Ý.
Xà lách cá chẽm áp chảo, trái cây và sốt đặc biệt.
Xà lách rong biển với trái bô, rau chân vịt, sốt mè rang.
Xà lách romani dùng với sốt Caesar.
Xà lách hỏa tiền với phô mai thái lát và sốt chanh.
Xà lách dưa lưới dùng với phô mai sữa, cà chua nướng, thịt heo xông khói và sốt dấm đen.
Xà lách kiểu Pháp, cá ngừ ngâm, trứng, oliu.
Xà lách rong biển với hải sản, đồ chua Nhật bản, sốt mè rang.
Sốt kem măng tây với bánh mì bơ tỏi, Sốt sả, ớt, lá quế với bánh mì Gan ngỗng áp chảo ăn kèm sốt táo, bánh mì và dấm Ý cô đặc.
Sò điệp Nhật xông khói với sốt XO, bông cải nghiền, táo và rau mùi Bánh bắp giòn với vịt Bắc kinh và sốt tương đậu.
Cá hồi tươi dùng với sốt nhật Ponzi, rau củ giòn và trứng cá hồi.
Phô mai thịt nguội và đồ ăn kèm.
Mì Ý hải sản sốt cay hương vị lá quế.
Mì Ý đen dùng với tôm sú biển sốt bơ tôm vani, nấm truffle và trứng cá hồi.
Khay Surf & Turf và các món nướng ã Hành vũng tempura ăn kốm cỏc loại rau củ nướng lỏ hương thảo. ã Cỏc phần thịt bũ cú xuất xứ khỏc nhau như nạc vai, thăn vai, thăn ngoại, thăn nội… với các phần từ 200 gram – 400 gram.
Món BEST SELLER tại Moo Beef Steak Đến với Nhà hàng, thực khách không chỉ được thưởng thức những món bít tết hảo hạng mà còn có nhiều món Âu được chế biến từ gà, cừu, cá hồi, cá chẽ … với nhiều hương vị khác nhau Dưới đây là một số món ăn nhận được phản hồi tích cực nhất từ nhà hàng này.
Phần steak với thịt bò mềm được nêm nếm vừa chuẩn vị và thơm, không bị khô Đặc biệt là phần bò vừa tới, ăn có vị mềm, ngọt thưởng thức cùng sốt kem nấm và gan ngỗng cực thơm và béo, đậm đà Đây là một trong những món ăn được thực khách đánh giá cao nhất tại nhà hàng này.
Ngoài ra món salad cá chẽm cũng nhận được nhiều phản hồi tích cực Cá nướng đậm đà thơm, rau trái cây tươi, ăn kèm với sốt chua ngọt cực kỳ ngon.
Món khai vị ngon được nhiều người yêu thích phải kể đến món gan ngỗng áp chảo của Pháp ăn kèm bánh mì Brioche Miếng gan béo ngậy ăn cùng miếng mứt táo kèm lát bánh mì thơm ngon, đậm vị Thêm nữa, bạn có thể tham khảo thêm bánh Churros – món khai vị đặc trưng của người Tây Ban Nha Đây chắc hẳn là sự khởi đầu hoàn hảo cho bữa tiệc ẩm thực tại Moo.
Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak Hà Nội, nhóm nghiên cứu đã phát hành 120 phiếu khảo sát trực tuyến và trực tiếp từ ngày 10/1/2023 đến 17/1/2023 Sau khi loại bỏ 19 phiếu không hợp lệ, nhóm đã thu được 101 phiếu hợp lệ và tiến hành tổng hợp kết quả.
Nhà hàng luôn cố gắng đem đến một trải nghiệm tốt nhất cho mỗi khách hàng khi tới dùng bữa, tuy nhiên số lượng mẫu điều tra chỉ là một nhóm khách hàng trong đó mỗi khách hàng lại có những cảm nhận, tiêu chí đánh giá khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng Qua bảng bên dưới, ta có thể theo dõi và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVAU tại các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn HàNội như sau:
Bảng 2.1 thống kê đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak tại Hà Nội.
Chỉ tiêu Mức chất lượng GTT
Hoàn toàn không đồng tình (1)
A-Yếu tố nhân lực SL % SL % SL % SL % SL % 2,31
1,Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật của nhân viên
2,Thái độ của nhân viên trong phục vụ ảnh hưởng tới chất luợng dịch vụ
3,Đáp ứng yêu cầu phát sinh của khách hàng ảnh hưởng tới chất luợng dịch vụ
B-Cơ sở vật chất kỹ thuật 2,29
1,Các trang thiết bị được trang bị đầy đủ góp phần nâng cao chất lượng
2,Môi trường làm việc rộng rãi, tiện nghi góp phần nâng cao chất lượng
3,Cơ sở kỹ thuật gắn liền với khách sạn có khả năng nâng cao chất lượng
1,KHCN nâng cao chất lượng thông qua quá trình phục vụ
2,Máy móc, trang thiết bị cũ kỹ khiến chất lượng dịch vụ bị sụt giảm
3,KHCN càng hiện đại thì chất 0 0% 6 6,06
% 2,30 lượng dịch vụ càng tốt
1,Quản lý, giám sát các quy trình cung ứng dịch vụ chặt chẽ ảnh hưởng đến quá trình cung ứng
2, Quản lý nguyên liệu, sản phẩm chặt chẽ
E-Bầu không khí làm việc 2,19
1,Môi trường làm việc năng động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng 0 0% 4 4,04
2,Môi trường làm việc đảm bảo ATVSLĐ ảnh hưởng đến
% 2,26 chất lượng dịch vụ của nhà hàng
3,Không gian nhà hàng sang trọng, sạch sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
4, Thái độ niềm nở của nhân viên
1,Khách hàng luôn muốn được sử dụng các dịch vụ tốt nhất
2,Khách hàng mong muốn dịch vụ được ngày một nâng cao
3,Nhận thức của khách hàng về cung ứng dịch vụ tại nhà hàng
1,Đối thủ cạnh 0 0% 4 4,04 32 32,32 45 45,45 21 21,21 2,19 tranh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
2,Nhà cung ứng nguyên liệu an toàn và đúng tiến độ
3,Môi trường văn hoá, xã hội tác động đến chất luợng dịch vụ của nhà hàng
H-Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Chuẩn bị trước giờ ăn 0 0% 4 4,04
Chào đón và xếp chỗ chu đáo, niềm nở 0 0% 1 1,01
Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu
Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, bar
Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách tận tình
Thanh toán và tiễn khách 0 0% 6 6,06
Dọn dẹp nhanh gọn và sạch sẽ 1 1,01
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khảo sát theo giới tính
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khảo sát theo trình độ học vấn
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khảo sát theo lĩnh vực nghề nghiệp
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khảo sát số lần trải nghiệm tại nhà hàng
Biểu đồ 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
Theo kết quả của cuộc khảo sát yếu tố nhân lực cho thấy yếu tố nhân lực tác động đến chất lượng của nhà hàng nhiều Đánh giá về trình độ chuyên môn ý, thức kỷ luật và thái độ phục vụ các ý kiến hoàn toàn đồng ý, đồng tình lên tới 24,24% và 30,3% trung lập chiếm 33,33% Đối lập với nó là ý kiến hoàn toàn không đồng tình và không đồng tình có kết quả lần lượt là 2,02% và 12,12% Giá trị trung bình của yếu tố nhân lực là 2,31% còn khá thấp so với mức độ mà khách hàng mong muốn.
Biểu đồ 2.7: Ảnh hưởng của yếu tố nhân lực tới CLDVAU tại các chuỗi nhà hàng
Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội
2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bên cạnh các yếu tố khác khách hàng cũng khá quan tâm tới các trang thiết bị cơ sở vật chất tại chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak Hà Nội, theo kết quả khảo sát về tiện nghi của trang thiết thị khách hàng hoàn toàn đồng tình 16,16%, tỉ lệ đồng tình lên tới 47,47% và trung lập là 32,32% Mặc dù hướng đến một trải nghiệm tuyệt vời cho khách tuy nhiên vẫn nhiều khách đánh giá chỉ ở mức 1,2 điều này cũng khiến chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội cần lưu ý.
Biểu đồ 2.8: Ảnh hưởng của yếu tố cơ sở vật chất, kỹ thuật tới CLDVAU tại các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội
Moo Beef Steak luôn quan tâm tới cảm nhận của khách hàng nên việc chú trọng vào công tác quản lý là điều cần thiết Kết quả điều tra từ phía khách hàng cho thấy lượng kết quả hoàn toàn đồng tình và đồng tình chiếm ưu thế 20,2% và 45,45% trong hi đó vẫn còn một số ý kiến trung lập tương đối nhiều 31,31% chủ yếu là do khách hàng vẫn còn phải đợi thời gian phục vụ món lâu, điều này một phần cũng do công tác quản lý nhân lực chưa thực sự hiệu quả để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Biểu đồ 2.9: Ảnh hưởng của yếu tố công tác quản lý tới CLDVAU tại các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội
2.2.4 Bầu không khí và môi trường làm việc
Biểu đồ 2.10: Ảnh hưởng của yếu tố bầu không khí và môi trường làm việc tới CLDVAU tại các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội
Theo kết quả điều tra, ta thấy bầu không khí và môi trường làm việc có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội Với kết quả 18,18% người khảo sát Rất đồng tình, 47,47% người khảo sát Đồng tình, 32,32% người khảo sát giữ ý kiến Trung lập, 4,04% người khảo sát Không đồng tính, và không có phiếu Hoàn toàn không đồng tình Giá trị trung bình của yếu tố này là 2,19 cho thấy ảnh hưởng của yếu tố này là nhỏ Có thể thấy Moo Beef Steak Hà Nội rất chú trọng đến bầu không khí và môi trường làm việc, do đó việc đảm bảo an toàn vệ sinh, môi trường làm việc năng động, và thái độ của nhân viên có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
2.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Biểu đồ 2.11: Ảnh hưởng của yếu tố quy trình cung ứng dịch vụ tới CLDVAU tại các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là yếu tố then chốt tạo nên một chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng kể cả các khách hàng khó tính nhất. Thực tế khảo sát cho thấy, 26,73% Hoàn toàn đồng tình, 39,60% Đồng tình, 30,69% Trung lập, 1,98% Không đồng tình và có 1 phiếu Hoàn toàn không đồng tính chiếm 0,01% Do có tính quyết định như vậy nên Moo Beef Steak đã luôn đề ra các chiến lược cụ thể, không ngừng cải thiện quy cách phục vụ của mình trong từng khâu nhỏ nhất, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống ngày càng được hoàn thiện hướng tới mọi tập khách hàng tiềm năng và đem lại một hình ảnh thương hiệu tốt trong mắt khách hàng.
Biểu đồ 2.12: Ảnh hưởng của yếu tố khách hàng tới CLDVAU tại các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội
Yếu tố Khách hàng có ảnh hưởng không đáng kể đến CLDVAU tại Moo Beef Hà Nội, với giá trị trung bình là 2,21 Tuy nhiên, Moo Beef Hà Nội luôn lắng nghe và nắm bắt tâm lý khách hàng, nên yếu tố này đóng vai trò tiên quyết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Biểu đồ 2.13: Ảnh hưởng của các yếu tố khác tới CLDVAU tại các chuỗi nhà hàng
Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội
Các yếu tố khác cũng góp phần không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ăn uống với giá trị trung bình là 2,21 Theo khảo sát cho thấy có 21,21% khách hàng Hoàn toàn đồng tình, 45,45% khách hàng Đồng tình, 32,32% khách hàng giữ ý kiến Trung lập, còn lại 4,04% là Không đồng tình Trên thực tế nghiên cứu, những yếu tố như đối thủ cạnh tranh, văn hoá xã hội, kinh tế, các nhà cung ứng… có tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak trên địa bàn Hà Nội Dựa trên những yếu tố này, nhà hàng đã đưa ra các chính sách cạnh tranh, marketing phù hợp, các chiến lược phát triển lâu dài và bền vững.
Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân
Moo Beef Steak đã tạo thành chuỗi nhà hàng cao cấp với nhiều chi nhánh tại 2 thành phố lớn nhất Việt Nam: Hà Nội & Thành phố Hồ Chí Minh Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, mang hương vị vùng cao bồi đến gần với thực khách, MooBeef Steak đã chia thành 3 phân khúc nhà hàng: Moo Moo Steak – phù hợp phong cách sống năng động, tiện ích của giới công sở, văn phòng; Moo Beef Steak – sự cân bằng chất lượng và giá thành, sử dụng thịt bò thượng hạng (Prime) cùng cách chế biến tiêu chuẩn steak phong cách Mỹ kết hợp khẩu vị Việt Nam.
Moo Beef Steak Hà Nội đem đến cho thực khách những trải nghiệm ẩm thực Âu
Mỹ thực thụ Các món ăn ở đây khiến các thực khách khó tính nhất cũng phải trầm trồ vị sự hòa hòa, đơn giản nhưng tinh tế, sang trọng – đặc trưng nổi bật của ẩm thực Âu – Mỹ.
Moo Beef Steak là nhà hàng vô cùng thành công trong lĩnh vực F&B tại Hà Nội , được đánh giá là nhà hàng 4 sao và luôn luôn được khách hàng lựa chọn và ghé thăm để thưởng thức các món ăn theo phong cách Tây Âu
Với lối thiết kế độc đáo sang trọng nhưng cũng rất gần gũi và ấm cúng, không gian của Moo Beef Steak luôn là chủ đề thú vị cho các nhà thiết kế bàn luận và có thêm nhiều ý tưởng thiết kế táo bạo KenDesign sẽ giúp các bạn tìm hiểu rõ hơn về mảng này qua một vài mô tả rõ nét sau đây
Sự phối hợp ăn ý của các nhà thiết kế dày dặn kinh nghiệm đã giúp cho Moo Beef Steak khoác lên mình một vẻ ngoài vô cùng lịch lãm và sành điệu Bước vào bên trong nhà hàng là hiện ngay lên một Moo Beef Steak vừa ấm cúng pha lẫn nét hiện đại và một xíu cổ điển của các nước châu Âu Lấy gam màu vàng cam nâu làm chủ đạo đêm tới một góc ăn uống gần gũi, gắn kết Hệ thống đèn điện xung quanh nhà hàng đa số là đèn vàng cộng với ánh nến kết hợp tạo nên không gian lung linh huyền ảo Bên cạnh đó việc bày trí thêm các rèm treo cửa màu sáng chất vải mỏng nhẹ cũng khiến cho không gian thêm phần lãng mạn Bàn ghế bày trí hợp lý theo từng khu và chất liệu chủ yếu bằng da với nhiều màu phù hợp cho từng buổi ăn và số lượng khách theo bàn.
Moo Beef Steak lại là một trạng thái khác nữa khi thịt bò được chế biến và nhập liệu một cách tỉ mỉ Chất lượng món ăn luôn được chú trọng đặt lên hàng đầu kết hợp với các loại gia vị cao cấp nhưng vẫn đảm bảo phù hợp với khẩu vị của người Việt Nam. Miếng beefsteak được làm chín vừa không quá dai, đủ lửa tạo vị ngon đậm đà Bên cạnh đó với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, số lượng vừa đủ để khách hàng gọi là có mặt ngay khi cần cũng là một điểm cộng khá lớn góp phần đưa tên tuổi của nhà hàng Moo Beef Steak đến gần hơn với khách hàng Các bạn nhân viên niềm nở nhiệt tình trong công tác phục vụ, thái độ vui vẻ hòa nhã, tinh tế để ý khi khách hàng cần đến làm hài lòng đa số khách hàng khi đến với Moo Beef Steak. Để có được sự thành công trong ngành công nghiệp không khói là ẩm thực nhà hàng như Moo Beef Steak không phải là điều dễ dàng Tất nhiên trong đó luôn có những bí quyết riêng đặc biệt mà không phải nhà hàng nào cũng có thể làm được Đầu tiên phải kể đến là khâu nhập liệu, để cho ra được món beefsteak thơm ngon ấn tượng lâu dài với thực khách hệ thống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak đã tìm đến nguyên nguyên liệu từ nước ngoài Thịt bò ở đây được nhập khẩu từ các quốc gia như Mỹ, Nhật Bản, Úc với các giống bò vô cùng chất lượng như Wagyu, Black Angus,…
Ngoài món chủ lực là beefsteak, nhà hàng Moo Beef Steak còn phục vụ nhiều món ăn phương Tây hấp dẫn khác như pizza, mỳ ý, các món từ gà, cừu, cá hồi, sò điệp, gan ngỗng Nổi bật trong số đó phải kể đến sò điệp xông khói, gan ngỗng Pháp áp chảo, gà nướng sốt vang đỏ, cá hồi đút lò Tất cả các món ăn đều mang phong cách Âu - Mỹ nhưng hương vị được tinh chỉnh phù hợp với khẩu vị người Việt.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những ưu điểm mà bộ phận chuỗi nhà hàng Moo Beefsteak đạt được thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
Thứ nhất, nhà hàng vẫn chưa chú trọng việc xin ý kiến, feedback của khách hàng về chất lượng phục vụ sau mỗi bữa ăn Việc xin góp ý của khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, vì khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ nên có thể đánh giá công tâm nhất, khách hàng hài lòng thì nhà hàng mới có thể kinh doanh lâu dài được
Thứ hai, trang thiết bị cơ sở vật chất trong bộ phận nhà hàng còn gặp nhiều thiếu sót, các loại thiết bị như máy lạnh, bóng đèn thỉnh thoảng hỏng hóc không sửa chữa hay thay mới kịp thời dẫn đến sự không hài lòng cho khách hàng Khi khách hàng đến quá đông dẫn đến tình trạng thiếu các đồ dùng phục vụ ăn uống cho khách hàng, điều này làm cho khách hàng phải đợi lâu Các đồ dùng bằng sành sứ sử dụng loại dễ sứt mẻ, rơi vỡ tốn chi phí mua mới.
Thứ ba, mặc dù nhà hàng được xây dựng một quy trình phục vụ để đảm bảo chất lượng, tuy nhiên vẫn còn tình trạng nhân viên bỏ qua một số bước dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn Còn có nhiều sơ sót khi khách đã đến nơi nhưng bàn vẫn chưa kịp set up lại làm cho khách hàng không hài lòng Quá trình thanh toán còn gặp nhiều bất cập, khách phải chờ lâu trong những giờ cao điểm đông khách Quy trình quản lý chất lượng đôi khi còn chồng chéo các công việc, dẫn đến khó kiểm soát tình hình
Nhà hàng chưa quá chú trọng trong công tác đầu tư đến cơ sở vật chất, trang thiết bị dẫn đến tình trạng thiếu các dụng cụ, thiết bị Chưa có sự đúng đắn trong việc đầu tư nâng cấp và hoàn thiện các trang thiết bị cơ sở vật chất Nhân viên còn chưa chú trọng bảo quản các trang thiết bị phục vụ khách hàng.
Kỹ năng của đội ngũ nhân viên trẻ chưa thực sự tốt, chưa được đào tạo bài bản, thiếu kinh nghiệm Trong quá trình làm việc nhân viên còn chưa chú ý, tập trung vào công việc của mình, do nhân viên chưa thực sự yêu nghề, chưa dành hết tâm huyết cho nghề nên chưa cố gắng để làm việc hết sức
Do công việc phục vụ khá vất vả dẫn đến tình trạng dễ nản lòng trong quá trình nhân viên làm việc, hời hợt trong quá trình làm việc Đội ngũ nhân viên thu ngân chưa có nghiệp vụ tốt dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp và dẫn đến sự chậm trễ trong quy trình thanh toán cho khách hàng
Do nhà hàng đôi khi quá đông khách nên nhân viên bận rộn, khó có thể quán xuyến,đáp ứng chu toàn hết mọi yêu cầu của khách, dẫn đến khách hàng chưa được hài lòng.Đội ngũ nhân viên cần chia việc rõ ràng, phân công cụ thể để tránh những sai sót làm ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội Để đạt được những mục tiêu đã đặt ra thì bộ phận nhà hàng phải đề ra những phương hướng cụ thể để có thể sớm được những được những mục tiêu đã đặt ra, các phương hướng bao gồm:
Nghiên cứu thị trường là nền tảng quan trọng cho các nhà hàng, giúp họ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả để thu hút khách hàng Thông qua nghiên cứu thị trường, các nhà hàng có thể nắm bắt sâu sắc nhu cầu và sở thích của khách hàng về dịch vụ ăn uống, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng mong muốn của thực khách.
Hướng tới phát triển bền vững: Các nhà hàng của khách sạn vẫn sẽ cố gắng để phát triển mạnh mẽ thị trường khách hiện tại, đồng thời tìm kiếm thị trường khách tiềm năng mới cho khách sạn Duy trì và tăng lượng khách hàng nhờ những chương trình ưu đãi, hỏi tham đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ở nhà hàng và khách sạn Tặng khách những voucher giảm giá, những chương trình cho khách hàng thân quen và luôn đưa ra các chính sách để thu hút những khách hàng mới đến khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó nhà hàng cần phải chú trọng đến việc giữ gìn chất lượng đồ ăn, thức uống đồng thời với việc đa dạng hóa các món ăn, đồ uống Bên cạnh việc phát triển theo nhiều khía cạnh việc đảm bảo vệ sinh ATTP, vệ sinh môi trường sinh thái vẫn được bộ phận nhà hàng vô cùng chú trọng giữ gìn Đa dạng hóa hình thức cung cấp: Hiện tại, dịch bệnh đang ảnh hưởng rất nhiều đến công việc kinh doanh và phát triển dịch vụ ăn uống Khách hàng hạn chế việc đi ra ngoài để sử dụng các dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng Vì lý do này các nhà hàng đã bổ sung thêm hình thức cung cấp dịch vụ ăn uống tại tận nơi Trong đó, các nhà hàngMoobeefsteak ngoài các hình thức phục vụ ăn tại nhà hàng, tại phòng của khách sạn thì hiện tại các nhà hàng đã bổ sung thêm hình thức phục vụ món ăn, đồ uống đến địa chỉ mà khách hàng mong muốn Hạn chế sự đi ngoài quá nhiều gây ảnh hưởng đến an toàn của khách hàng
Hướng tới các sản phẩm sạch: Bộ phận nhà hàng của khách sạn đang thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm về số lượng cũng như chất lượng Tăng cường bổ sung thêm các món ăn mới lạ, độc đáo vào thực đơn để hấp dẫn khách hàng Bên cạnh sự đa dạng về số lượng các món ăn thì bộ phận nhà hàng cũng rất chú trọng đến chất lượng 47 món ăn Các nhà hàng luôn chú trọng các món ăn với chất lượng tốt đảm bảo về độ an toàn, đầy đủ dinh dưỡng Các nhà hàng sử dụng nguồn nguyên liệu đầu vào đảm bảo an toàn, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ các nhà cung ứng uy tín nguyên vật liệu Các món ăn phải được chế biến vệ sinh đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Các nhà hàng phải thường xuyên đánh giá chất lượng những món ăn để đảm bảo độ an toàn của các mó
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội Để đạt được những mục tiêu đã đặt ra thì nhà hàng phải đề ra những phương hướng cụ thể để có thể sớm được những được những mục tiêu đã đặt ra, các phương hướng bao gồm:
Hướng phát triển thị trường: Moo Beef Steak Hà Nội cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tỉm ra các tập khách hàng tiềm năng từ đó đẩy mạnh các chiến lược marketing để thu hút khách hàng và đưa ra các phương hướng phát triển phù hợp Nhà hàng cần có chính sách nhằm thu hút khách hàng hơn nữa để tăng doanh thu như : xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mại cho khách mới, cần thường xuyên thăm hỏi, gọi điện cho khách, xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp với khách, giới thiệu những chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại đối với những khách quen, khách VIP, Cùng với đó việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp cho các nhà hàng nắm bắt rõ nhu cầu, tâm lý của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà khách hàng đang mong muốn tạo điều kiện để nhà hàng có cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Phát triển sản phẩm và an toàn vệ sinh thực phẩm: Tập khách hàng của chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak là những người có khả năng chi trả cao nên họ thường đòi hỏi cao trong quá trình sử dụng dịch vụ Vì thế, nhà hàng phải thường xuyên nghiên cứu, tìm kiếm và chế biến những sản phẩm ăn uống vừa phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu,vừa ngon, độc đáo, vừa sáng tạo mà vẫn có nét đặc trưng của riêng nhà hàng Đồng thời, nhà hàng cần xây dựng thêm những sản phẩm dịch vụ bổ sung đi kèm nhằm gia tăng sự thỏa mãn cho khách Bên cạnh sự đa dạng về số lượng các món ăn thì bộ phận nhà hàng cũng rất chú trọng đến chất lượng món ăn tốt đảm bảo về độ an toàn, đầy đủ dinh dưỡng. Các nhà hàng sử dụng nguồn nguyên liệu đầu vào đảm bảo an toàn, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ các nhà cung ứng uy tín nguyên vật liệu Các món ăn phải được chế biến vệ sinh đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Các nhà hàng phải thường xuyên đánh giá chất lượng những món ăn để đảm bảo độ an toàn của các món ăn
Hướng tới phát triển bền vững: Moo Beef Steak cần nâng cao trình độ nhân viên và hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ để hướng tới phát triển bền vững Hàng tuần nhà hàng tổ chức các buổi training và thực hành để nhân viên hoàn thiện các kĩ năng chuyên môn và có thời gian trải nghiệm thực tế các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng để có thể tư vấn những sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, Moo Beef Steak cần chú trọng nâng cao và hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ tại các chuỗi nhà hàng ở Hà Nội Nhà hàng cần hoàn thiện các quy trình phục vụ khách mới, theo đúng tiêu chuẩn quốc tế, từ khâu đặt chỗ, đón tiếp khách, phục vụ khách ăn uống đến khâu tiễn khách Tất cả các hoạt động diễn ra trong quy trình đều phải tuân thủ theo nguyên tắc một chiều, đúng trình tự, nhanh chóng, chính xác Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần đưa ra một số tình huống và cách xử lý trong quá trình phục vụ khách, tránh gây khó chịu hoặc mâu thuẫn với khách Đa dạng hóa hình thức cung cấp: thời đại công nghệ 4.0, Internet phát triển vượt bậc đem lại nhiều sự tiện ích cho ngành dịch vụ nhờ đa dạng hoá các hình thức cung cấp dịch vụ Do đó, Moo Beef Steak Hà Nội ngoài hình thức phục vụ ăn uống tại nhà hàng thì hiện tại đã bổ sung hình thức cung ứng dịch vụ trên các nền tảng, ứng dụng vận chuyển.
Vì vậy, việc hoàn thiện tất cả các hệ thống phục vụ quá trình vận hành nhà hàng bao gồm hệ thống Delivery, Grab, Baemin, , hệ thống xuất hóa đơn đỏ điện tử, hệ thống giao diện nhận tiền điện tử qua VNPay, MoMo, là rất cần thiết. Đưa ra các chính sách phù hợp với doanh nghiệp và điều kiện thực tế: Xây dựng các chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, tăng lương theo năng lực và trình độ của mỗi nhân viên, chế độ thưởng, phụ cấp đối với nhân viên dựa theo doanh thu của nhà hàng và dựa theo điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, tiền tip của khách sẽ được phân chia đều cuối mỗi tháng làm việc cho cả nhân viên chính và nhân viên phụ, sinh viên thực tập.
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
Khách hàng của nhà hàng, họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nhau nên có phong tục tập quán khác nhau trong ăn uống Do nhu cầu của các nhóm khách hàng rất phong phú nên món ăn cũng phải rất đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ và thu hút thêm ngày càng nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu quả kinh doanh và tạo ưu thế cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ,đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình Nhà hàng phải có sự thay đổi kịp thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, tạo nên sự hoạt động liên tục của nhà hàng, như vậy thì kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có hiệu quả Tăng cường đưa các nguyên liệu thực phẩm ViệtNam vào nhiều hơn để chế tạo nên các món ăn mang hương vị của các vùng lãnh thổ,quốc gia khác trên thế giới để nâng tầm giá trị sản phẩm của nhà hàng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
3.2.1 Nâng cao chất lượng nhân lực
Trong mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống thì yếu tố nhân sự được nhà hàng đặt lên hàng đầu, bởi lẽ nhân sự đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng nhân lực nhằm tăng chất lượng phục vụ khách, tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động sống, thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, giải quyết các mâu thuẫn giữa con người với con người và mâu thuẫn giữa con người với cơ sở vật chất Việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp cho nhân viên là mục tiêu của nhà hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chuẩn mực, đúng quy trình Muốn thế nhà hàng cần phải tổ chức nhiều khóa đào tạo nhân viên có sự trao đổi học hỏi với các nhà hàng có nhiều kinh nghiệm và lâu đời hơn trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Hiểu rõ vấn đề đó, nhà hàng chú trọng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức, sức khỏe, lòng yêu nghề đáp ứng nhu cầu của công việc nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách Bên cạnh đó để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, nhà hàng còn có những chính sách đãi ngộ hợp lý, khen thưởng những nhân viên có tinh thần làm việc tốt.
3.2.2 Nâng cấp, thay thế, đồng bộ cơ sở vật chất trang thiết bị
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chính là phương tiện mà nhà hàng sử dụng để giúp khách hàng có được những cảm nhận tốt ngay từ khi bước chân vào nhà hàng Sự hiện đại và đồng bộ của hệ thống cơ sở vật kỹ thuật sẽ là một minh chứng cho sự chuẩn bị phục vụ chu đáo, một dịch vụ hoàn hảo, hứa hẹn đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái hài lòng nhất Trong điều kiện khoa học công nghệ phát triển, yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cần phải nâng cao hơn nữa, các trang thiết bị, dụng cụ cần phải đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ Tuy chúng có thể là những vật dụng đơn sơ hay hiện đại, mang phong cách dân tộc hay phong cách nước ngoài nhưng chúng phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và thể hiện được nét đặc trưng của nhà hàng.
Để đảm bảo an toàn tài sản cho nhà hàng, cần thiết lập các quy định nghiêm ngặt Nhân viên nên được hướng dẫn sử dụng thiết bị đúng cách và thường xuyên được giám sát Quản lý phải lập kế hoạch kiểm tra định kỳ để phát hiện kịp thời hư hỏng, mất mát hoặc thiếu sót, từ đó nhanh chóng sửa chữa, bảo dưỡng, bổ sung hoặc thay thế nhằm duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ ẩm thực không gián đoạn.
Nói tóm lại, việc đầu tư, nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng tuy tốn kém, chi phí bảo trì, bảo dưỡng cũng không hề nhỏ Một số trang thiết bị hiện đại, nhân viên phải đi học để có thể sử dụng được nó một cách hiệu quả Cho dù tốn kém nhưng sẽ giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo ATVSTP và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
3.2.3 Nâng cao công tác quản lý
Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên, chất lượng các loại món ăn, đồ uống, vệ sinh nhà hàng, vệ sinh dụng cụ, vệ sinh nhân viên hàng ngày; tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất với quy mô tổng thể tới các bộ phận định kỳ một quý một lần Bên cạnh đó cũng sẽ lấy ý kiến đánh giá của nhân viên và khách hàng về CLDVAU, ATVSTP kiểm tra, đối chiếu với các tiêu chuẩn của nhà hàng để đưa ra nhận định và giải pháp khắc phục.
Tổ chức bộ máy lao động ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng Tổ chức quản lý một cách khoa học, nhân viên sẽ hoàn thành công việc một cách dễ dàng, hiệu quả Đồng thời phát huy khả năng sáng kiến của từng nhân viên Vì vậy nhà hàng cần tạo được sự cam kết về chất lượng, trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt của những nhà hàng trong và ngoài nước để rút ra những bài học cần thiết để áp dụng vào nhà hàng mình Ban lãnh đạo nên lắng nghe ý kiến của nhân viên và khách hàng để nhìn nhận những thiếu sót trong quy trình phục vụ của nhà hàng.
3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần hoàn thiện các quy trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm đặt chỗ, đón tiếp, phục vụ và tiễn khách Các quy trình này phải tuân thủ nguyên tắc một chiều, tiến hành theo đúng trình tự, đảm bảo nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, nhà hàng cũng cần xây dựng các tình huống và hướng dẫn xử lý trong quá trình phục vụ khách, tránh tình trạng gây khó chịu hoặc mâu thuẫn.
3.2.5 Tăng cường phối hợp trong hoạt động
Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kĩ năng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới Đào tạo nhân viên về kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, các kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng phối hợp.
Hợp tác hiệu quả trong mọi hoạt động tác nghiệp là điều cần thiết để đảm bảo tính nhất quán và chất lượng công việc nhằm mang lại sản phẩm và dịch vụ tối ưu cho khách hàng.
Phối hợp được thực hiện bởi những nhân viên của các bộ phận hoặc trong cùng bộ phận, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Do đó, việc phối hợp trong hoạt động là quan trọng và có ý nghĩa trong đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
3.2.6 Tạo môi trường làm việc thân thiện
Hướng nhân viên tới một môi trường làm việc hòa đồng, thân thiện với đồng nghiệp, gắn kết các nhân viên trong nhà hàng lại với nhau để tạo động lực làm việc cho nhân viên.Nhân viên được tiếp cận với nền văn hóa của khách sạn từ đấy gia tăng khả năng hiểu biết cho nhân viên.
Tạo một môi trường làm việc tốt cho nhân viên, gắn kết các nhân trong bộ phận nói chung và trong từng nhà hàng nói riêng Gỡ bỏ rào cản giữa nhân viên và quản lý để môi trường làm việc được thoải mái hơn, tích cực thúc đẩy nhân viên đưa ra các ý kiến đóng góp và đánh giá cao những ý kiến đó Có chính sách thưởng phạt phân minh, thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, bên cạnh đó có chính sách xử phạt nghiêm những nhân viên thiếu trách nhiệm trong công việc Để tạo một môi trường làm việc công bằng nhưng không kém phần nghiêm ngặt 49 Các cán bộ quản lý cần hiểu rõ tâm lý của nhân viên, chia sẻ những kinh nghiệm cho nhân viên, xây dựng mối quan hệ tốt với nhân viên Góp ý nhẹ nhàng tránh sự mất lòng với nhân viên, đôi khi chỉ cần một lời khen đấy cũng trở thành một động lực to lớn để nhân viên có thể làm việc thật tốt
3.2.7 Tăng cường hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn là nền tảng trong mọi chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Chỉ khi nắm bắt được chính xác điều khách hàng mong đợi, các doanh nghiệp mới có thể cung cấp dịch vụ chu đáo và chuyên nghiệp Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, việc thấu hiểu khách hàng lại càng trở nên quan trọng, đặc biệt đối với bộ phận phục vụ.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm,dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên Điều thứ hai đó là đáp ứng được những điều khách hàng thực sự muốn , qua đó sẽ giúp bạn có được sự trung thành đến từ khách hàng có thể kể đến như :
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội
3.3.1 Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội
Tăng cường đưa ra ra các giải pháp, chính sách, chiến lược nhằm quảng bá hình ảnh của Hà Nội không chỉ trong nước mà còn đối với bạn bè quốc tế, nhằm thu hút khách du lịch đến với Hà Nội nhiều hơn Từ việc khách hàng đông đảo dịch vụ lưu trú tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống cũng nhiều hơn
Phối hợp với Sở du lịch Hà Nội tổ chức các lễ hội về ẩm thực truyền thống vừa thu hút khách cũng như các nhà hàng tham gia, bên cạnh đó cũng tôn vinh lên nét ẩm thực truyền thống của dân tộc Tạo cơ hội cho các nhà hàng như Moo Beef Steak được phát triển và nâng tầm nền ẩm thực Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.
Phối hợp với Cục an toàn thực phẩm- Bộ Y tế, Ủy ban Tiêu chuẩn thực phẩm Việt Nam, Hội Khoa học và Công nghệ lương thực, thực phẩm Việt Nam chỉ đạo bình chọn và chứng nhận cho các nhà hàng khách sạn đạt tiêu chuẩn CLDV và VSATTP.
3.3.2 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo
Dịch vụ là một ngành đặc thù đòi hỏi các kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ chuyên biệt và tư duy dịch vụ cao, đúng đắn, nắm bắt kịp xu thế phát triển của thế giới Vì vậy đòi hỏi các cơ sở dạy nghề khách sạn, nhà hàng, du lịch phải đào tạo một cách chuyên sâu, đúng nghành đúng nghề, đúng kĩ năng Nhận thấy rằng nhân sự bộ phận nhà hàng của các chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak còn nhiều hạn chế nên còn nhiều lỗ hổng cần được khắc phục Vậy nên, nguồn nhân lực của các nhà hàng cần được được đào tạo, trau dồi kiến thức từ khi còn đang là học viên, sinh viên của các trường đại học, trường dạy nghề
Các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề cần xây dựng kế hoạch đào tạo sinh viên theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS, áp dụng những chương trình tiên tiến của dự án vào trong quá trình giảng dạy nhằm giúp sinh viên sau khi tốt nghiệp có thể tiếp cận nhanh với công việc thực tế Đồng thời, các cơ sở đào tạo cần phối hợp với các nhà hàng, khách sạn, các công ty du lịch để đưa sinh viên đi tham quan thực tế, thực tập tại đó, giúp sinh viên dần làm quen và tích lũy kinh nghiệm cho bản thân Truyền đạt nhưng tinh thần yêu nghề cho các bạn sinh viên ngay từ đầu khi các bạn vừa bước vào trường đại học, vì đặc thù của ngành dịch vụ nói chung và nhà hàng nói riêng đòi hỏi một sự yêu nghề đặc biệt để có thể gắn bó lâu năm với ngành
3.3.3 Kiến nghị với các Sở, Ban, Ngành
Phối hợp với các bộ, ban ngành có liên quan để có những đánh giá, khảo sát về tình trạng VSATTP tại các nhà hàng của khách sạn theo các nghị định đã được ban hành.
Và cần thực hiện một cách nghiêm chỉnh, đúng đắn, đề xuất một số mô hình mới phù hợp cho công tác đánh giá chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, khảo sát mô hình hiện có về kiểm tra của nhà nước đối với quy định VSATTP 52 Thường xuyên thực hiện các chuyến khảo sát không báo trước đối với các nhà hàng, khách sạn để đánh giá một cách chính xác nhất về tình hình chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ở các nhà hàng khách sạn Xử lý nghiêm đối với các nhà hàng, khách sạn có hành vi gian dối trong công tác đảm bảo vệ sinh ATTP Phối hợp với Cục vệ sinh an toàn thực phẩm đề xuất một số quy định đối với chất lượng VSATT ở các khách sạn Đưa ra các quy định về tiêu chuẩn VSATT tại các khách sạn 5 sao Xử lý nghiêm các nhà hàng, khách sạn vi phạm các quy định về anh toàn vệ sinh thực phẩm để làm gương cho tất cả các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Từ đó hạn chế được những vi phạm không đáng có gây ảnh hưởng khách hàng, đến hình ảnh nền ẩm thực và hình ảnh thành phố Điều này góp phần tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn.
