Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moo beef steak, qua đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống…. Nhiệm vụ của đề tài: Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moobeefsteak Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Moobeefsteak
i ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU .7 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 10 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 10 Tình hình nghiên cứu đề tài 11 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 12 Phương pháp nghiên cứu đề tài .12 Kết cấu đề tài 13 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 15 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 15 1.1.1 Một số khái niệm .15 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan .17 1.2 Nội dung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK, HÀ NỘI 28 2.1 Tổng quan hoạt động chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội .28 2.1.2 Nguồn lực , cấu tổ chức 28 2.1.3 Sản phẩm, thị trường .29 2.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội 31 2.2.1 Nhân lực 40 iii 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 40 2.2.3 Công tác quản lý 41 2.2.4 Bầu khơng khí mơi trường làm việc 42 2.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống .42 2.2.6 Khách hàng 43 2.2.7 Các yếu tố khác .44 2.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội 44 2.3.1 Những thành công nguyên nhân .44 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 46 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO 48 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK, HÀ NỘI 48 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội 48 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội 48 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội 49 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội 50 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội 51 3.2.1 Nâng cao chất lượng nhân lực .51 3.2.2 Nâng cấp, thay thế, đồng sở vật chất trang thiết bị 51 3.2.3 Nâng cao công tác quản lý 52 3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ 52 3.2.5 Tăng cường phối hợp hoạt động 53 3.2.6 Tạo môi trường làm việc thân thiện 53 3.2.7 Tăng cường hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng 53 3.3 Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội 54 3.3.1 Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội .54 iv 3.3.2 Kiến nghị với sở đào tạo 55 3.3.3 Kiến nghị với Sở, Ban, Ngành 55 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC .59 v DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: thống kê ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội…………………………………………………………………………… Trang 25 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khảo sát theo giới tính……………………………………Trang 33 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khảo sát theo trình độ học vấn……………………………Trang 34 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập………………………………… …Trang 34 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khảo sát theo lĩnh vực nghề nghiệp…………………… …Trang 35 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khảo sát số lần trải nghiệm nhà hàng………………… Trang 35 Biểu đồ 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng…………………………… Trang 35 Biểu đồ 2.7: Ảnh hưởng yếu tố nhân lực tới CLDVAU chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak địa bàn Hà Nội…………………………………………… Trang 36 Biểu đồ 2.8: Ảnh hưởng yếu tố sở vật chất, kỹ thuật tới CLDVAU chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak địa bàn Hà Nội…………………………………… Trang 37 Biểu đồ 2.9: Ảnh hưởng yếu tố công tác quản lý tới CLDVAU chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak địa bàn Hà Nội…………………………………………….Trang 37 Biểu đồ 2.10: Ảnh hưởng yếu tố bầu khơng khí mơi trường làm việc tới CLDVAU chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak địa bàn Hà Nội………………………………………………………………………………Trang 38 Biểu đồ 2.11: Ảnh hưởng yếu tố quy trình cung ứng dịch vụ tới CLDVAU chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak địa bàn Hà Nội………………………………… Trang 39 Biểu đồ 2.12: Ảnh hưởng yếu tố khách hàng tới CLDVAU chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak địa bàn Hà Nội…………………………………………………Trang 39 Biểu đồ 2.13: Ảnh hưởng yếu tố khác tới CLDVAU chuỗi nhà hàng Moo Beef Steak địa bàn Hà Nội…………………………………………………Trang 40 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Moo Beef Steak, Hà Nội…………Trang 26 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 TỪ VIẾT TẮT CLDV CLDVAU CSVC CSVC-KT DV DVAU LN NVPV STT TB THPT TP TT VSATTP NỘI DUNG Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất- kỹ thuật Dịch vụ Dịch vụ ăn uống Lợi nhuận Nhân viên phục vụ Số thứ tự Trung bình Trung học phổ thơng Thành phố Thơng tư Vệ sinh an toàn thực phẩm PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày trở nên cá biệt đòi hỏi cao Nhu cầu ăn uống không ăn no mà nhu cầu thưởng thức chất lượng đồ ăn, tận hưởng thú vui đại tân tiến Vì nhà hàng ngày không tâm đến việc cung cấp cho khách hàng ăn ngon mà cịn cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ đồ ăn tinh thần Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không giúp nhà hàng tạo sản phẩm ưu việt thu hút khách hàng, mà tạo dấu ấn riêng biệt nhà hàng Sự cam kết chất lượng dịch vụ nhà hàng với khách hàng tiền đề để gây dựng lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Tuy nhiên với cá biệt hóa nhu cầu khách hàng với sản phẩm dịch vụ ăn uống việc phải thay đổi, nâng cao chất lượng điều bắt buộc với doanh nghiệp muốn tiếp tục trì hoạt động Sự dễ dàng chép ăn hay công thức điều tránh khỏi ngành dịch vụ ăn uống Vì để thu hút khách hàng, nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng để tạo công cụ cạnh tranh với đối thủ ngành Trong trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo beefsteak địa bàn Hà NộiNội, em nhận thấy thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng thời gian qua chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Do số nguyên nhân chủ quan khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Moobeefsteak chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Khâu đặt chỗ phục vụ khách hàng hàng gặp nhiều bất cập khơng có quy định rõ ràng hàng chờ với khách hàng, thường hay xảy việc thiếu bàn phải chờ bàn thời gian dài với khách đặt bàn trước Ngoài việc chưa sửa chữa kịp thời hỏng hóc sở vật chất khiến cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với sản phẩm mà chi trả, dẫn tới mát khơng đáng có thị trường khách Moo Beefsteak Việc tự xây dựng hệ thống thường xuyên thay đổi theo mục tiêu đạt khiến cho việc phục vụ khách hàng có nhiều bất cập thời gian phải nghiên cứu lại hệ thống Sự tải mức cầu lượng nhân viên nhà hàng khơng có đủ khiến cho chất lượng phục vụ khách hàng trình sử dụng sản phẩm bị giảm sút nghiêm trọng Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để tạo công cụ cạnh tranh thị trường khắc nghiệt nay, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo Beefsteak địa bàn Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khoa học Tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình thu thập tài liệu liên quan nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống, có tham khảo giáo trình chất lượng dịch vụ đề tài tác giả có liên quan, em nhận thấy có cơng trình nghiên cứu có liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, cụ thể: TS Tạ Thị Kiều An (2004), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức: Giáo trình giới thiệu vấn đề quản lý chất lượng tổ chức, đề cập đến toàn yếu tố ảnh hưởng đến hình thành chất lượng sản phẩm tất giai đoạn từ thiết kế, sản xuất tiêu dùng; yếu tố chất lượng người (lãnh đạo, cán bộ, nhân viên, ) Bùi Hoàng Vũ (2019), Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo: tác giả ưu nhược điểm quy trình vận hành nhà hàng Tuấn Bảo, điểm thuận lợi yếu tố địa lý,, yếu tố quy mơ điểm khó khăn yếu tố nhân sự, yếu tố chăm sóc khách hàng Từ đó, tác giả đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo Đinh Thị Ngọc Ánh (2014) : Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Moo Beefsteak thuộc công ty TNHH thương mại dịch vụ Trần Gia, Hà Nội.” Nội dung nghiên cứu yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tác giả thực tập đây, thời gian viết đề tài cách lâu nên chưa cập nhật thực trạng nhà hàng để đưa phương hướng cải thiện Trần Thị Thu Huyền (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hanoi, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Đề tài nghiên cứu rõ vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hanoi tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuy nhiên, đề tài cịn có số đề chưa nêu rõ quy trình cung ứng, yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lê Thị Quỳnh Anh (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hương Giang – Huế, khóa luân tốt nghiệp Trường đại học Kinh tế Huế Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan, thực trạng giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hương Giang Nhưng luận chưa khái quát rõ hoạt động dịch vụ uống nhà hàng Hương Giang Ngồi cịn số cơng trình liên quan như: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh buffet nhà hàng khách sạn DANANG REVERSIDE Thái Mai Loan khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Đề tài nêu vaasnd dề tồn chất lượng kinh doanh buffet khách sạn Danang Reverside, đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh buffet Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moo beef steak, qua đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống… Nhiệm vụ đề tài: Hệ thống hóa số sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moobeefsteak Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Moobeefsteak Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng tới CLDVAU Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn yếu tố ảnh hưởng tới CLDVAU