1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài Thảo luận về biện pháp quản trị cầu của một doanh nghiệp dịch vụ cụ thể Giáo viên hướng dẫn Vư[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Thảo luận biện pháp quản trị cầu doanh nghiệp dịch vụ cụ thể Giáo viên hướng dẫn: Vương Thùy Linh Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 231_TEMG2911_06 Hà nội-2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CẦU CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ .4 I Một số lý thuyết liên quan đến quản trị cầu doanh nghiệp dịch vụ Khái niệm nhu cầu, cầu dịch vụ .4 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ II Nội dung nghiên cứu quản trị cầu dịch vụ Quản lý cầu Quản lý cầu tiềm PHẦN LIÊN HỆ THỰC TIỄN ĐẾN BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI I Giới thiệu khái quát khách sạn JW Marriott Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Sơ đồ cấu tổ chức, đối tượng khách hàng khách sạn Giới thiệu phận buồng dịch vụ lưu trú khách sạn II Liên hệ thực tiễn tới biện pháp quản trị cầu dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội Thực tiễn biện pháp quản trị cầu dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội 14 2.1 Quản lý cầu .14 2.2 Quản lý cầu tiềm 17 PHẦN ĐÁNH GIÁ CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 21 I Thành công , nguyên nhân thành công 21 II Hạn chế, nguyên nhân hạn chế 23 KẾT LUẬN 26 Tài liệu tham khảo: 27 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh ngày cạnh tranh biến đổi nhanh chóng, quản trị cầu đóng vai trị quan trọng thành công doanh nghiệp dịch vụ Việc hiểu quản lý nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ chất lượng hiệu quả, với khả thích nghi với biến đổi thị trường yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp dịch vụ Hiện nay, ngành du lịch dịch vụ lưu trú trở thành phần quan trọng kinh tế toàn cầu Việc quản trị cầu dịch vụ lưu trú không liên quan đến thành công khách sạn, mà cịn ảnh hưởng đến hình ảnh danh tiếng đất nước Chính vậy, việc nghiên cứu thảo luận liên hệ thực tiễn đến biện pháp quản trị ngành dịch vụ lưu trú trở nên quan trọng Vì thế, nhóm chúng em chọn đề tài “ Liên hệ thực tiễn đến biện pháp quản trị cầu dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội” để nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ quản trị cầu hoạt động kinh doanh, từ nhấn mạnh tầm quan trọng việc tập trung vào khách hàng tạo chiến lược quản trị cầu hiệu Điều khơng giúp doanh nghiệp trì hài lòng khách hàng mà tạo hội tăng trưởng phát triển bền vững tương lai Phần 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CẦU CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ I Một số lý thuyết liên quan đến quản trị cầu doanh nghiệp dịch vụ Khái niệm nhu cầu, cầu dịch vụ Nhu cầu hiểu trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt vật chất tinh thần mà người nhận biết khơng thể nhận biết được, đòi hỏi người vật chất tinh thần để tồn tại, phát triển Các nghiên cứu cho thấy nhu cầu người thường phát triển theo bậc: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu kính trọng, nhu cầu hiểu biết, nhu cầu thẩm mỹ nhu cầu tự hoàn thiện Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Quá trình hình thành cầu dịch vụ thị trường: Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt đặc điểm cầu dịch vụ nhu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có đặc điểm sau: - Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn - Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm - Nhu cầu cầu dịch vụ có biến động dao động khơng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền II Nội dung nghiên cứu quản trị cầu dịch vụ Quản lý cầu Quản lý nhu cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích quản lý lịng trung thành khách hàng Thông qua giải pháp nhà cung cấp cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng, cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp, đưa giải pháp hạn chế khách hàng cũ, đồng thời có giải pháp thu hút khách hàng Để quản lý khách hàng sở dịch vụ áp dụng biện pháp cụ thể sau: - Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt lời phàn nàn khách hàng cách thường xuyên - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục - Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp Quản lý cầu tiềm Quản lý khách hàng tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút khách hàng Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau: - Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Áp dụng sách giá hợp lý - Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước - Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp PHẦN LIÊN HỆ THỰC TIỄN ĐẾN BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI I Giới thiệu khái quát khách sạn JW Marriott Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Khách sạn JW Marriott Hanoi khởi công xây dựng vào tháng 10/2007 với chủ đầu tư đơn vị trực tiếp thi công tập đoàn Bitexco, đến tháng 04/2013 hoàn thiện vào hoạt động thức lần Khách sạn kiến trúc sư tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế quản lý Tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ Marriott International – Tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Cùng với khách sạn Renaissance Riverside TP.HCM, khách sạn JW Marriott Hanoi khách sạn thứ Marriott International Việt Nam Cho tới nay, khách sạn trải qua 10 năm nỗ lực gặt hái nhiều giải thưởng cao quý “Khách sạn dẫn đầu dịch vụ Mice Châu Á” World Travel Awards bình chọn, “Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, “Khách sạn sang trọng hàng đầu Châu Á” khách du lịch lựa chọn, “ Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam” tạp chí The Guide Sơ đồ cấu tổ chức, đối tượng khách hàng khách sạn - Sơ đồ cấu tổ chức - Đối tượng khách hàng chính: Với phong cách kiến trúc tuyệt đẹp hài hòa truyền thống đại, tọa lạc trung tâm hành Hà Nội khuôn viên Trung tâm hội nghị Quốc gia, vậy, khách sạn thường hướng tới đối tượng khách nghỉ dưỡng doanh nhân, du khách nước đến tham dự hội nghị, làm việc Hà Nội Giới thiệu phận buồng dịch vụ lưu trú khách sạn Sơ đồ cấu tổ chức Hiện bà Đặng Thanh Tú người đứng đầu, đảm nhiệm vị trí Giám đốc phận buồng phịng khách sạn JW Marriott Hà Nội Dịch vụ lưu trú khách sạn Là khách sạn lớn, JW Marriott Hanoi có số lượng phòng lớn, lên đến 395 phòng 55 suite, chia thành nhiều loại phòng khác nhau, phù hợp với nhu cầu mong muốn nhiều đối tượng du khách Bao gồm: Deluxe City View/ Deluxe Lake View ; Executive City View/ Executive Lake View; Deluxe Suite; Executive Suite/ Executive Suite Lake; Grand Suite; Chairman Suite; Presidential Suite Tất phòng suite trang bị truyền hình vệ tinh hình phẳng, minibar khu vực ghế ngồi Phòng tắm riêng kèm bồn tắm/vịi sen, máy sấy tóc đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp đầy đủ tiện nghi gồm wifi miễn phí, bãi đỗ xe, giữ hành lý, dịch vụ 24 giờ, thức ăn đồ uống, xe đưa đón, fitness/phịng thể dục, hồ bơi II Liên hệ thực tiễn tới biện pháp quản trị cầu dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên đặc điểm cầu dịch vụ nhu cầu dịch vụ tách rời Các nhà quản trị Marriott cần quan tâm đến nhu cầu cầu dịch vụ Và để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Khách sạn JW Marriott lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu có nghiên cứu đối tượng khách để có hành động, định hướng đúng, tập trung hướng tới đối tượng khách hàng Cụ thể, đối tượng khách Marriott đa phần nhóm khách sau đây: - Nguồn khách hàng chủ yếu khách sạn đến từ hợp đồng ký kết với tập đoàn lớn Samsung, Google, Mac Cosmetic, công ty lữ hành hàng đầu chuyên tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên cơng ty nước ngồi Thơng qua hợp đồng này, nguồn khách hàng khách sạn luôn đảm bảo, nguồn thu nhập khách sạn chịu ảnh hưởng “mùa du lịch” - Một nguồn khách hàng lớn khác Khách sạn JW Marriott Hà Nội từ công ty lữ hành lớn Việt Nam F5 Travel, Đại Việt Travel, Smile Việt Travel Những doanh nghiệp lữ hành chuyên tổ chức tour du lịch cao cấp cho khách hàng người nước ngoài, đặc biệt thường xuyên tổ chức tour du lịch nghỉ dưỡng tour du lịch khuyến khích trải nghiệm - Bên cạnh nguồn khách đồn Khách sạn JW Marriott đón số lượng lớn khách lẻ hàng ngày So với tổng số lượng khách hàng năm số lượng khách lẻ chiếm khoảng 40% (tương đương khoảng 50.000 đêm/năm), tùy thuộc vào mùa du lịch năm số lượng khách lẻ thay đổi theo Trong lượng khách lẻ đa phần khách hàng thân thiết khách sạn Phần lớn khách hàng lẻ khách sạn đến từ nước phương Tây Anh, Pháp, Đức, Mỹ STT Thị trường khách Năm 2020 36.739 21.057 Nhật Bản 887 Trung Quốc 4688 Hàn Quốc 9701 Các quốc gia 5781 2021 61.232 103.226 5065 16.473 45.337 36.351 Nội địa Quốc tế khác Tổng cộng 57.796 106.662 (Bảng thống số lượt khách lưu trú Khách sạn JW Marriott giai đoạn 2021-2022) Như vậy, thị trường khách mà khách sạn hướng đến người có địa vị xã hội, có khả chi trả cao chủ yếu khách quốc tế Tập khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội chủ yếu cán quan phủ, đại sứ nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (những doanh nhân, thương gia ) Khách quốc tế chủ yếu khách đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, Pháp, Đặc điểm chung thị trường khách quốc tế nhu cầu dịch vụ lưu trú cao Đặc biệt yêu cầu chất lượng họ phần lớn doanh nhân, thương gia có thu nhập có khả chi trả cao; Khách nội địa khách sạn khách đến từ tỉnh thành nước thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng Chủ yếu khách cơng vụ cá nhân có thu nhập cao Họ có nhu cầu dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau tham quan, hội họp công tác với yêu cầu chất lượng mức trở lên với mức chi tiêu hợp lý Ngồi ra, đối tượng khách có nhu cầu dịch vụ bổ sung khác tương đối cao Tóm lại, đối tượng khách hàng Marriott thường có mức chi tiêu tới cao, thu nhập từ trung bình trở lên, điều khiến cho doanh nghiệp phải cố gắng việc tạo dựng ấn tượng tới khách hàng giữ chân khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế: Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển tuỳ thuộc thu nhập cá nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức dịch vụ, đối tượng khách hàng Cụ thể: Năm Cơng suất phịng 2021 38,7 2022 67,9 Đơn vị: % (Bảng thống kê công suất phòng Khách sạn JW Marriott giai đoạn 2021-2022) STT Các tiêu Doanh thu Năm 2021 Doanh thu lưu trú 11.320.325 Doanh thu ăn uống 7.240.321 Doanh thu dịch vụ 967.154 2022 20.130.434 14.220.500 2.069.166 khác Tổng doanh thu Chi phí Chi phí ăn lưu trú Chi phí ăn uống Chi phí dịch vụ khác Tổng chi phí 19.527.800 5.088.600 2.080.653 785.000 7.954.253 36.420.100 6.450.688 3.645.787 923.000 11.019.475 Đơn vị: USD (Bảng tổng hợp doanh thu chi phí dịch vụ tiêu dùng khách sạn giai đoạn 2021-2022) Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn (khơng có giới hạn): Nhu cầu cầu người khơng có điểm dừng cuối khách hàng ln cảm thấy có khoảng cách kỳ vọng nhận thức dịch vụ sử dụng nên khách hàng cảm thấy không thỏa mãn nhu cầu Do nhà quản trị phải nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng trải nghiệm cao mong đợi họ để thỏa mãn tốt nhu cầu khách tạo ấn tượng tốt giữ chân khách hàng lại khách sạn Ví dụ, dịch vụ lưu trú, khơng phòng ở, khách sạn mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời : Các hạng phòng từ phổ thông, hạng 10 Hiện nay, cạnh tranh gay gắt đến từ tập đoàn lớn khác thị trường, khách sạn Marriott đưa sách tập trung tối đa vào việc giữ lại khách hàng trung thành thay tìm kiếm khách hàng tiềm từ thị trường cách đưa ưu đãi lớn với khách hàng thân thiết Một ví dụ cách thức giữ chân khách hàng khách sạn sách khuyến mãi, ưu đãi : - Những gói ưu đãi dành cho gia đình, đặc biệt với khách hàng - Khách sạn có sách giá ưu đãi dành cho doanh nghiệp đem lại nguồn khách hàng cho Với cơng ty lữ hành có ký kết hợp đồng khách sạn, tiền phòng giảm tới 20% , tiền dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café giảm tới 30%, khách hàng hưởng mức giá ưu đãi sử dụng dịch vụ khác khách sạn Đối với hợp đồng công ty, tập đoàn lớn ký kết hàng năm với khách sạn ngồi ưu đãi giá phịng giống cơng ty lữ hành Khách sạn JW Marriott Hà Nội cung cấp thêm dịch vụ khác “Hộp ăn sáng”, “Hộp ăn trưa” có sẵn để khách thuận tiện mang tới công ty Thực tiễn biện pháp quản trị cầu dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.1 Quản lý cầu - Là thành viên tập đoàn Marriott International nên hệ thống khách hàng JW Marriott Hanoi đa dạng tập trung chủ yếu vào khách cho thu nhập trung bình cao, khách cơng tác, khách quốc tế,….Vậy nên để kiểm sốt giữ lại lượng khách hàng thân thiết, JW Marriott cho mắt “Thẻ Hội viên Club JW Marriott” với nhiều ưu đãi như: + Ưu đãi 30% tổng hóa đơn ăn uống cho cá nhân nhóm tối đa 20 người tất khách sạn thuộc hệ thống tập đoàn Marriott International Vietnam + Ưu đãi 20% mức giá công bố thời điểm đặt phòng khách sạn thành viên thuộc hệ thống Marriott International Việt Nam Châu Á Thái Bình Dương + Ưu đãi 10% Deli Shop JW Marriott Hanoi Bên cạnh đó, JW Marriott có nguồn khách ổn định đến từ hợp đồng ký kết với tập đồn Samsung, cơng ty du lịch lữ hành nhờ lượng khách hàng khách sạn ổn định - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp: Thông qua hoạt động Guest Voice (ý kiến khách hàng) khách sạn JW Marriott thuê công ty độc lập làm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cách gửi email ngẫu nhiên cho khách hàng lưu trú khách sạn gửi kết cho khách sạn hàng ngày 14 Bên cạnh đó, khách sạn lấy ý kiến khách hàng cách trực tiếp cách đặt phiếu khảo sát cứng phịng khách kì nghỉ, phiếu đặt bên buồng phòng dọn phòng thu lại sau hết kỳ lưu trú khách Khơng vậy, q trình lưu trú làm thủ tục trả phòng, nhân viên khách sạn tận tình hỏi thăm cảm nhận khách hàng lưu trú khách sạn, ghi nhận góp ý để cải thiện, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái trình bày cảm nhận tích cực tiêu cực Ngồi khách hàng đưa ý kiến trang mạng xã hội Google, Facebook, Tripadvisor, Để trì mối quan hệ với khách hàng, khách sạn JW Marriott Hanoi thực tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua đội ngũ sales marketing nhằm cung cấp chiến dịch quảng cáo, chiến lược phù hợp để tiếp cận với khách hàng, khối doanh nghiệp, quan tổ chức Với kênh gián tiếp, khách sạn sử dụng hệ thống Alcatel: Hệ thống điện thoại, trì giải đáp thắc mắc khơng mà bên ngồi gọi về, đảm bảo thơng tin hỗ trợ giải đáp kịp thời, 24/24; qua website khách sạn hệ thống chatbot tự động; qua trang web tập đồn JW Marriott tồn cầu qua email - Linh hoạt thay đổi chiến lược kinh doanh cho phù hợp với khách hàng: Khi công nghệ trở thành yếu tố cần thiết, xu hướng digital personalization (cá nhân hóa trải nghiệm số) phát triển mạnh ngành Du lịch – Khách sạn - Ẩm thực Nắm bắt hội này, Marriott International người áp dụng cơng nghệ vào mơ hình kinh doanh ứng dụng Marriott Bonvoy Là chương trình khách hàng thân thiết mang lại trải nghiệm kèm ưu đãi tốt dành cho khách hàng Khách hàng đặt phịng, dùng chìa khóa điện tử sử dụng dịch vụ thơng qua ứng dụng Marriott Bonvoy Đặc biệt, thời kỳ Covid 19, ứng dụng cho khách hàng hội ủng hộ hỗ trợ cách quyên góp điểm thưởng thơng qua Marriott Bonvoy Giving Platform để hỗ trợ tổ chức World Central Kitchen, UNICEF Hội Chữ Thập Đỏ - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện: JW Marriott Hanoi có hệ thống ghi nhận, khuyến khích nhân viên ứng xử tốt với khách hàng Bên cạnh nỗ lực nhằm nâng cao nhận thức kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên việc phục vụ khách hàng, khách sạn dành nhiều giải thưởng cho nhân viên có thành tích đặc biệt, mang lại hài lòng ấn tượng tốt đẹp cho khách Cá nhân hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng (Chào đón khách tên, set up đồ phòng, làm biển welcome, tặng quà, xếp hoa hay hướng phịng phù hợp với mục đích chuyến đi, luôn kiểm tra ghi nhớ lịch sử, yêu cầu chặng khách) Đặc biêt, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nước ngồi có tên nước ngoài, thường 15 tên gọi phổ biến tiếng Anh, Mỹ, đáp ứng yêu cầu quốc tế hóa giao tiếp, giúp khách hàng dễ nhớ dễ gọi tên - Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục: Sau đại dịch Covid 19, kinh tế bị sụt giảm nghiêm trọng nhu cầu du lịch bị gián đoạn nghiêm trọng kéo theo số khách sạn không đáp ứng tiêu chí đề Tuy nhiên, lượng khách JW Marriott Hanoi tăng đáng kể từ sau 2021 vượt mặt đối thủ phân khúc Hyatt, Hilton,… Đạt thành công phải nhắc đến khả cung ứng, chất lượng dịch vụ JW Marriott Hanoi biến nhu cầu gián đoạn trở lên liên tục Dịch vụ lưu trú: Phòng Marriott Hà Nội gây thiện cảm rộng rãi; tạo cảm giác thoải mái Với diện tích lên đến 48m2; khách hàng hồn tồn hài lịng với khơng gian thống đãng; khơng bị gây khó chịu cảm giác bí bách Khơng trọng đến thiết kế phòng ở; phòng vệ sinh đầu tư hết nấc Tồn phịng tắm lát đá cẩm thạch Trang thiết bị trang bị từ A đến Z như: vịi hoa sen; bồn tắm; bình nóng lạnh; … Đồng thời; vật tạo hương thơm khiến khơng gian phịng có cảm giác khoan khối dễ chịu Dịch vụ ẩm thực chất lượng: Hướng đến đối tượng khách hàng khơng bó hẹp Việt Nam; JW Marriott Hanoi tham vọng đáp ứng tối đa nhu cầu ẩm thực khách hàng quốc tế Chuỗi nhà hàng JW Marriott Hanoi đa dạng phục vụ du khách từ Á đến Âu Ngồi ra, JW Marriott cịn đem đến dịch vụ khác nhằm nâng cao cảm giác trải nghiệm khách hàng đến lưu trú như: Dịch vụ Spa, Hệ thống phòng tập bơi lội, … Biến việc chăm sóc sức khỏe thành nhu cầu lựa chọn sáng suốt không giúp JW Marriott tăng doanh thu mà gây thiện ý từ du khách - Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành: Đối với khách lưu trú: chương trình tặng điểm thưởng lưu trú, ví dụ 1USD sử dụng dịch vụ, khách tặng 10 điểm, từ điểm khách đặt phịng miễn phí mua sản phẩm tiêu dùng Ngoài tùy thời điểm khách có chương trình giảm giá như: đặt phòng với mức giá định bao gồm ăn tối ăn trưa Về dịch vụ F&B: khách sạn thường áp dụng chương trình giảm giá: 20%, 30%, ăn đổi voucher phòng ở, mua voucher với giá rẻ để sử dụng Bên cạnh đó, khách sạn JW Marriott Hanoi thực quản lý vòng đời khách hàng thông qua việc phát hành thẻ thành viên cho khách hàng Có loại thẻ thơng hành thẻ phí Club Marriott thẻ khách hàng trung thành: 16 Với thẻ Club Marriott, khách hàng bỏ mức hội phí 8.180.000 vnd để tận hưởng ưu đãi tới 50 triệu đồng Với việc sử dụng thẻ này, khách hàng có thêm nhiều lựa chọn ưu đãi sử dụng dịch vụ ẩm thực nước hay dịch vụ nghỉ 250 khách sạn thuộc 16 thương hiệu 13 quốc gia khu vực Với thẻ dành cho khách hàng trung thành chia thành hạng thẻ khác sau: thẻ Basic elite (0 – đêm/năm), Silver elite (10 - 24 đêm/năm), Gold elite (25 - 49 đêm/năm); Platinum elite (50 - 74 đêm/năm), Titanium elite (75 - 99 đêm/năm) Ambassador elite (100+ đêm/năm) Theo chia sẻ nhà quản lý, vào thời điểm chưa bị ảnh hưởng đại dịch Covid 19 sách thẻ thành viên khách sạn giúp mang lại 30 – 35% lượng khách hàng cho khách sạn tháng Như vậy, phòng sales marketing cần hoạt động để mang lại 65 – 70% lượng khách 2.2 Quản lý cầu tiềm - Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Các công cụ quảng cáo khách sạn JW Marriott áp dụng: Thứ nhất, phương tiện in ấn: Khách sạn Marriott thường quảng cáo phụ trang báo Lao động, Báo mới, hàng ngày có đọc giả rộng rãi, chi phí khơng cao, kích thước quảng cáo uyển chuyển, thời gian đăng ký quảng cáo khơng lâu… Đối với tạp chí tạp chí The Guide thơng thường chi phí quảng cáo cao hơn, dễ đến tay độc giả mục tiêu hơn, khách sạn Marriott thường đăng quảng cáo tạp chí ngành hàng khơng, tạp chí chun đề, Tuổi thọ tồn lâu, chất lượng in ấn đẹp, có độc giả chủ yếu độc giả có chọn lọc Marriott in biểu tượng logo khách sạn qua sản phẩm lặng kèm như: thư mới, thư ngỏ cảm ơn khách lên phòng lưu trú, bánh cupcake tặng khách, menu, Tên khách sạn in nhiều sản phẩm khách sạn chai nước lọc vital, bút bi, bút chì, giấy viết, túi đựng đồ, chăn, gối, Marriott đặc biệt thiết kế vật phẩm riêng biệt lịch bản, lịch treo, dây treo chìa khóa có in logo thơng tin khách sạn để làm quà tặng, vật kỷ niệm cho đối tượng khách hàng trung thành khách hàng tiềm năng.Tại khu vực thường xuyên tiếp xúc với khách hàng: đại sảnh, lễ tân, khách sạn trưng bày tập gấp giới thiệu, tờ quảng cáo, hình ảnh bưu thiếp có in biểu tượng khách sạn, in ấn với hình ảnh đẹp, màu sắc bắt mắt sẵn sàng chuyển trực tiếp tới tận tay người tiêu dùng Thứ hai, phương tiện điện tử: JW Marriott Hà Nội quảng cáo trang chủ (vn.jwmarriotthanoi.com), khách hàng trực tiếp vào theo dõi hình ảnh, thơng tin buồng khách sạn Khách sạn cịn liên kết với số công ty chuyên lĩnh vực PR, marketing để quảng bá hình ảnh bán sản phẩm cho khách sạn thông qua website: 17 Agoda.com; Tripavisor.com.vn; Mytour.vn, với hình ảnh đẹp với lời giới thiệu hấp dẫn, video quảng bá với khách sạn phát hành thu hút nhiều lượt view, Thứ ba, thông qua mạng xã hội: Khách sạn sở hữu page tảng Facebook với 109.000 lượt theo dõi, nhiều lần so với khách sạn khác Hà Nội nói riêng nước nói chung Khách sạn đăng bài, cập nhật thông tin hàng ngày chạy chương trình quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh thơng báo kiện, sách ưu đãi, hình ảnh thực tế khách hàng lưu trú khách sạn Gần Jazz Festival 2023 Vol.05 tới kiện Noel 2023 Sở hữu kênh instagram có 6415 người theo dõi ưu điểm giúp khách sạn tiếp cận nhiều khách hàng cho Thứ tư, phương tiện khác Quảng cáo trời ( pano, áp phích, biển quảng cáo bên trục đường lớn, ); quảng cáo điểm bán hàng, quảng cáo truyền thanh….; tích cực đầu tư vào hoạt động thiện nguyện như: kiện từ thiện "RUN TO GIVE"; đồng hành tổ chức kiện thiện nguyện Ngôi làng Giáng Sinh nhằm kêu gọi gây quỹ cho việc sửa chữa xây dựng Trường nuôi dạy trẻ em khuyết tật Sóc Sơn, Hà Nội; Có thể nói công cụ xúc tiến JW Marriott áp dụng mạnh công cụ quảng cáo, hoạt động quảng cáo tốt, mang lại hiệu đáng kể Chính mà khách sạn ln thu hút lượng khách trung thành ổn định dám bảo hoạt động kinh doanh đạt thuận lợi - Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Khách sạn JW Marriott Hà Nội sử dụng nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi đặc biệt để quảng bá thu hút khách hàng Một số ưu đãi, chương trình khuyến mại kể đến như: “Ưu đãi đặt phịng cho mùa hè thêm rực rỡ": Đặt phòng JW Marriott Hotel Hanoi khách hàng tận hưởng ưu đãi nâng cấp hạng phịng miễn phí Đặt phịng Deluxe Lake View với giá phòng Deluxe City View.Đặt phòng Deluxe Suite với giá phịng Executive City View Miễn phí đồ uống chào mừng (Áp dụng cho chặng nghỉ tối thiểu đêm) “ Tận hưởng kỳ nghỉ lãng mạng người ấy”: Đến với JW Marriott Hanoi - Ốc đảo xanh yên bình lỏng Hà Nội, tận hưởng phút giây yên bình, lãng mạn “nửa kia” với gói ưu đãi cuối tuần đầy hấp dẫn dành riêng cho cặp đơi Đặt phịng nghỉ cuối tuần (tối thiểu đêm) để nhận ưu đãi kèm như: trí phịng trăng mật; bữa sáng hàng ngày dành cho người nhà hàng buffet quốc tế JW Cafe; bữa tối set menu dành cho người nhà hàng Pháp French Grill thời gian khách sạn; ưu đãi 30% dịch vụ Spa by JW (vui lòng đặt trước); liệu trình trị liệu Ultimate Aroma 18 30 phút dành cho người thời gian khách sạn; hai đồ uống (mỗi ngày) tốt cho sức khỏe nhà hàng Milk & Co; nâng hạng phòng miễn phí Gần chương trình Ưu đãi Đặt phòng “CELEBRATE 10 YEARS OF TOGETHERNESS' STAYCATION” Cùng tận hưởng tiện ích từ phịng Suites NÂNG CẤP hạng phịng có BAN CƠNG mắt, hứa hẹn mang tới trải nghiệm lạ độc đáo dành cho kỳ nghỉ dưỡng bạn Hãy đánh dấu hành trình 10 năm đồng hành bạn với gói nghỉ dưỡng độc quyền mang tên '10 Years of Celebration' bao gồm 10 quyền lợi đặc biệt: Bữa sáng hàng ngày; dịch vụ giặt là; quà tặng chào mừng đặc biệt; lớp học pha chế cocktail; lớp học làm chocolate dành cho bé; đặc quyền nâng cấp hạng phòng Suite Deluxe; thưởng thức thực đơn ‘Robatayaki' ăn thượng hạng Kumihimo Bar & Terrace; lớp học trồng cho bé JW Lakeside Gardens tặng kèm dụng cụ làm vườn; tận hưởng dịch vụ đưa đón nội thành (trong vịng bán kính 25km tính từ khách sạn); 30 phút trị liệu thư giãn SPA by JW Điều kiện Điều khoản áp dụng: thời gian đặt phòng: - 31 tháng 10, 2023 cho chặng từ tháng 10 tới 31 tháng 12, 2023 Ngồi số chương trình, ưu đãi kể khách sạn JW Marriott Hà Nội cịn có ưu đãi đặc biệt cho khách hàng có chuyến dài ngày Khi khách đặt đêm nghỉ khách sạn nhận ưu đãi hấp dẫn như: Bữa sáng buffet JW Cafe, giảm 15% giá niêm yết giảm 20% cho dịch vụ ăn uống (không bao gồm dịch vụ ăn uống phòng minibar), dịch vụ Spa, dịch vụ giặt dịch vụ xe đưa đón khách sạn Và cịn nhiều chương trình khuyến mại khác khách sạn sử dụng để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ , Marriott tin cách nâng cao chất lượng sống khách hàng cung cấp dịch vụ cao cấp, họ thu lại lợi nhuận dài hạn Công ty theo đuổi loạt chiến lược để biến sứ mệnh thành thực Vào năm 2020, Marriott hợp tác với Quintessentially nhằm cung cấp cho khách hàng chuyến phiêu lưu có khơng hai trải nghiệm phong phú khắp Hoa Kỳ Châu Âu Về sở vật chất, khách sạn JW Marriott trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đại mang đẳng cấp khách sạn sao, sở vật chất kỹ thuật khách sạn ln tình trạng tốt, có hỏng bảo dưỡng, phịng ban trang bị đầy đủ máy móc, trang thiết bị để luôn phục vụ khách hàng cách tận tâm, chu đáo để khách ln hài lòng điều khách sạn mang đến cho khách hàng Ngồi ln phải đa dạng hóa sản phẩm cung ứng cao cá nhân hóa sản phẩm cho đáp ứng nhu cầu riêng biệt khách hàng một xu 19 Chất lượng nhân lực, khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo điều kiện khuyến khích nhân viên tham gia vào việc đào tạo chéo phận đào tạo khóa học online hàng năm Đây chiến lược quản trị nhân khách sạn nhằm phát triển lực nhân viên, từ nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn, giúp chất lượng công việc hiệu cung cấp tới khách hàng Ví dụ số chương trình đào tạo kỹ mềm cho nhân viên nhà quản trị Nội dung Thời gian Đối tượng Diện mạo thái độ Tối thiểu khóa/ tháng Nhân viên