Quản trị dịch vụ: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 1.1. Khái niệm Lao động dịch vụ 5 1.2. Đặc điểm của lao động dịch vụ 5 1.2.1. Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất. 5 1.2.2. Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp 5 1.2.3. Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ 6 1.2.4. Tỷ trọng lao động nữ cao 6 1.2.5. Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao 6 1.2.6. Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng 7 1.2.7. Các đặc điểm khác 7 2.1. Giới thiệu về Khách sạn Đức Thành 8 2.1.1. Khái quát doanh nghiệp 8 2.1.2. Lao động dịch vụ tại khách sạn Đức Thành 12 2.2. Đặc điểm lao động dịch vụ của Khách sạn Đức Thành 13 2.2.1. Tính phi sản xuất vật chất: 13 2.2.2. Tính chất phức tạp: 17 2.2.3. Tính chất thời điểm, thời vụ: 24 2.2.4. Tính chất lao động nữ cao: 27 2.2.5. Tính chất đa dạng, chuyên môn hóa cao 29 2.2.6. Tính chất sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: 33 2.2.7. Các đặc điểm khác: 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH 38 3.1. Nâng cao trình độ lao động: 38 3.2. Doanh nghiệp quan tâm tới tất cả các nội dung của Quản trị nhân lực, hỗ trợ lao động và tái sử dụng sức lao động để đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng: 40 3.3. Xây dựng các biện pháp quản lý lao động nữ: 43 3.4. Cải thiện khả năng phân công lao động mang tính chuyên môn hóa: 43 3.5. Cải thiện khả năng sẵn sàng đón tiếp của khách sạn: 44 3.6. Các giải pháp khác: 44 KẾT LUẬN: 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH Giảng viên hướng dẫn: Dương Thị Hồng Nhung Nhóm thực hiện: Nhóm 10 Lớp học phần: 2301TEMG2911 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Dương Thị Hồng Nhưng Trong trình học trình học tập tìm hiểu mơn Quản trị dịch vụ, nhóm em nhận giảng dạy, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình từ Cơ giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức để có nhìn sâu sắc hồn thiện quản trị dịch Từ kiến thức mà cô truyền tải, chúng em dần trả lời nhiều câu hỏi thực tế thông qua quy định, quy chế nhà nước kinh tế Thông qua thảo luận này, nhóm em xin trình bày nhóm tìm hiểu đặc điểm lao động dịch vụ khách sạn Đức Thành Có lẽ kiến thức vô hạn mà tiếp nhận kiến thức thân người tồn hạn chế định Do đó, q trình hồn thành thảo luận, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Nhóm em mong nhận góp ý từ để thảo luận thêm hồn thiện Kính chúc cô sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp giảng dạy Xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm Lao động dịch vụ 1.2 Đặc điểm lao động dịch vụ .5 1.2.1 Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất 1.2.2 Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp 1.2.3 Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ 1.2.4 Tỷ trọng lao động nữ cao 1.2.5 Lao động dịch vụ mang tính đa dạng chuyên mơn hóa cao 1.2.6 Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng 1.2.7 Các đặc điểm khác 2.1 Giới thiệu Khách sạn Đức Thành 2.1.1 Khái quát doanh nghiệp 2.1.2 Lao động dịch vụ khách sạn Đức Thành .12 2.2 Đặc điểm lao động dịch vụ Khách sạn Đức Thành 13 2.2.1 Tính phi sản xuất vật chất: .13 2.2.2 Tính chất phức tạp: 17 2.2.3 Tính chất thời điểm, thời vụ: .24 2.2.4 Tính chất lao động nữ cao: .27 2.2.5 Tính chất đa dạng, chun mơn hóa cao 29 2.2.6 Tính chất sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách: 33 2.2.7 Các đặc điểm khác: 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH 38 3.1 Nâng cao trình độ lao động: 38 3.2 Doanh nghiệp quan tâm tới tất nội dung Quản trị nhân lực, hỗ trợ lao động tái sử dụng sức lao động để đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng: 40 3.3 Xây dựng biện pháp quản lý lao động nữ: 43 3.4 Cải thiện khả phân cơng lao động mang tính chun mơn hóa: .43 3.5 Cải thiện khả sẵn sàng đón tiếp khách sạn: 44 3.6 Các giải pháp khác: .44 KẾT LUẬN: 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng Nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh, đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ lên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác Để tìm hiểu “đặc biệt” đó, nhóm 10 lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm lao động dịch vụ Khách sạn Đức Thành” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm Lao động dịch vụ Khái niệm: Lao động dịch vụ phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực việc sáng tạo cung ứng sản phẩm dịch vụ cho xã hội 1.2 Đặc điểm lao động dịch vụ Khác với lao động ngành sản xuất vật chất thơng thường, lao động dịch vụ có chất giao diện, tương tác cao với khách hàng trình thực việc sáng tạo cung ứng dịch vụ Chính chất giao diện cao với khách hàng lao động dịch vụ khiến cho lao động dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt so với lao động ngành sản xuất vật chất Lao động dịch vụ có đặc điểm sau: 1.2.1 Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất Lao động dịch vụ có vai trị định đến chất lượng dịch vụ Lao động dịch vụ người tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng q trình đó, yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ dó yếu tố thuộc thân người lao động như: Trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, trình độ giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ, có tác động đến chất lượng dịch vụ Ví dụ: Một nhân viên phục vụ bàn có trình độ chun mơn nghiệp vụ khơng tốt, có thái độ không với khách hàng, tác phong không phù hợp, trình độ giao tiếp ứng xử tác động đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khơng đảm bảo Hao phí lao động sản xuất hàng hóa lao động dịch vụ bù đắp nguồn khác nhau: Trong sản xuất hàng hóa, hao phí lao động bù đắp giá trị tạo ra, hao phí lao động dịch vụ không bù đắp giá trị tạo ra, mà cịn bù đắp nhiều nguồn khác 1.2.2 Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp mơi trường kinh doanh, mơi trường giao diện với khách hàng Trong trình thực dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác với yếu tố môi trường kinh doanh, nảy sinh mối quan hệ như: Mối quan hệ với nhà quản trị, mối quan hệ với lao động khác, mối quan hệ với sở vật chất kỹ thuật mối quan hệ có xu hướng ngày đơn giản Cũng trình thực dịch vụ, nảy sinh mối quan hệ lao động dịch vụ với khách hàng, đa dạng khách hàng tạo phức tạp mối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp 1.2.3 Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ Một mặt, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lao động thời kỳ trái vụ cách thuê lao động dịch vụ Thay trì đội ngũ lao động cố định, doanh nghiệp thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặt khác, lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp người lao động không cao, thu nhập người lao động không ổn định làm ảnh hưởng đến đời sống thu nhập người lao động Đây lí khiến người lao động khơng gắn bó với nghề, họ có xu hướng chuyển đổi cơng việc có hội 1.2.4 Tỷ trọng lao động nữ cao Theo số liệu thống kê, tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng Có thể tâm lý, nam giới khơng thích làm cơng việc phục vụ người khác, tính chất đa phần cơng việc dịch vụ đòi hỏi tiếp xúc với khách hàng nên cần có khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị người phụ nữ; thu nhập từ lao động dịch vụ không cao không ổn định nên nam giới khơng thích làm, Tuy nhiên, tùy đặc điểm dịch vụ cụ thể tỷ trọng lao động nam lao động nữ khác 1.2.5 Lao động dịch vụ mang tính đa dạng chun mơn hóa cao Sự đa dạng chun mơn hóa thể lĩnh vực dịch vụ, hình thức phương thức cung ứng dịch vụ, trình độ lao động Ngành dịch vụ nói chung bao gồm nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, lĩnh vực dịch vụ vị trí nội dung cơng việc đa dạng Trong cơng việc cụ thể, trình độ chun môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý khách hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, tin học, người lao động có nhiều mức độ khác Bên cạnh đó, tùy thuộc đặc điểm loại dịch vụ, đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả nhà cung ứng áp dụng nhiều hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khác nhằm tăng khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng Sự đa dạng hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khiến cho lao động dịch vụ có tính đa dạng chun mơn hóa cao 1.2.6 Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng Do yêu cầu hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/24h/ngày, ngày/tuần cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ tránh tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng Tuy nhiên, đặc điểm ln với tất loại dịch vụ, có loại dịch vụ phục vụ khách hàng vào khoảng thời gian, thời điểm định ngày, ngày định tuần, khách hàng đến không thời gian, thời điểm phục vụ doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng khơng đáp ứng 1.2.7 Các đặc điểm khác Cần lưu ý loại dịch vụ có nét đặc trưng riêng, đặc điểm đặc thù khác Lao động loại dịch vụ khác có đặc thù khác thêm đặc điểm khác: Ví dụ dịch vụ thuê phiên dịch viên người phiên dịch ngồi việc có chun mơn nghề khả ngoại ngữ, khả giao tiếp tốt họ cịn phải có tài ứng biến với tình xảy ngồi mong đợi dịch vụ thiết kế may mặc hay thiết kế đồ họa cần tính sáng tạo khéo léo, ngành kinh doanh nhà hàng phải ln có tính tiếp thu văn hóa nước ngồi đổi liên tục để thu hút khách Hơn nữa, hội thăng tiến ngành dịch vụ tương đối thấp, người lao động khơng gắn bó với nghề lâu dài CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH 2.1 Giới thiệu Khách sạn Đức Thành 2.1.1 Khái quát doanh nghiệp A Công ty TNHH Đức Thành Khách sạn Đức Thành trực thuộc công ty TNHH Đức Thành: Công ty Đức Thành công ty hoạt động nhiều lĩnh vực kinh doanh vận tải, xây dựng, thương mại, dịch vụ khách sạn, mía đường Trụ sở cơng ty đặt Lô C7-2 Khu Công Nghiệp Tây Bắc Ga - P Đơng Thọ - TP Thanh Hóa Từ thành lập, công ty không ngừng mở rộng hợp tác, liên doanh, liên kết với đối tác ngồi nước để tìm giải pháp tối ưu phục vụ khách hàng Hoạt động kinh doanh: Hàng năm, công ty vận chuyển hàng trăm ngàn hàng hóa, xây dựng nhiều cơng trình cung cấp 50 ngàn mật rỉ đường cho khách hàng Công ty đầu tư xây dựng khách sạn sao, 11 tầng trung tâm bãi biển thị xã Sầm Sơn Mục tiêu phát triển: Mục tiêu công ty Đức Thành xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, trung thực, nơi mà cá nhân phát huy tối đa sức sáng tạo, khả lãnh đạo có hội làm chủ thực Công ty mong muốn chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm nghĩa vụ, đảm bảo công minh bạch Triết lý kinh doanh: Triết lý kinh doanh công ty Đức Thành tảng trụ cột phát triển, tập hợp tôn vinh tất yếu tố văn hóa kinh doanh hướng tới phát triển hài hòa