BTL NHÓM 3 QUẢN TRỊ DỊCH vụ hạnh nguyễn thị

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài Đặc điểm và biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của KFC trên địa bàn Hà Nội Nhóm thực hiện Tập thể nhóm 3 Lớp.

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Đặc điểm biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống KFC địa bàn Hà Nội Nhóm thực : Tập thể nhóm Lớp học phần : 2153TEMG2911 Giảng viên : PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng MỤC LỤC BIÊN BẢN HỌP NHÓM 03 Lớp học phần: 2153TEMG2911 I.Thành viên tham gia phân chia công việc STT Họ tên Mã sinh viên Nhiệm vụ 15 Vũ Hương Giang 19D130149 Cơ sở lí luận 16 Vũ Thanh Hằng 18D160156 Tổng quan KFC chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội 17 Nguyễn Thị Hạnh 19D130152 Biện pháp quản lí cầu (Nhóm trưởng) KFC 18 Nguyễn Thị Hảo 19D130221 Biện pháp quản lí cầu tiềm KFC, tổng hợp Word 19 Lê Mạnh Hiệp BLH18D190074 Đánh giá hiệu biện pháp quản lí cầu dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng KFC Hà Nội 20 Nguyễn Kiều Hoa 18D160231 Đề xuất giải pháp quản lí dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội 21 Trần Ngọc Hoa 18D100315 Đề xuất giải pháp quản lí dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội 64 Nguyễn Vũ Bảo Ngọc Mở đầu, Kết luận, Làm powerpoint II Nội dung cơng việc Nhóm thảo luận theo hình thức online Cơng việc phân cơng theo dàn thống nhóm Trưởng nhóm phổ biến yêu cầu nội dung, thành viên nhận nhiệm vụ III Tổng kết Tất thành viên hoàn thành nhiệm vụ giao hạn đầy đủ nội dung Online, ngày tháng 10 năm 2021 Trưởng nhóm Hạnh Nguyễn Thị Hạnh PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM Học phần: Quản trị dịch vụ Nhóm: 03 Lớp học phần: 2153TEMG2911 ST Họ tên Mã sinh viên Nhóm Ghi T đánh giá 15 Vũ Hương Giang 19D130149 A 16 Vũ Thanh Hằng 18D160156 A 17 Nguyễn Thị Hạnh 19D130152 A 18 Nguyễn Thị Hảo 19D130221 A 19 Lê Mạnh Hiệp BLH18D190074 B 20 Nguyễn Kiều Hoa 18D160231 A 21 Trần Ngọc Hoa 18D100315 B+ 64 Nguyễn Vũ Bảo Ngọc 19D130239 A Ghi chú: Mức điểm A: tham gia tích cực, chất lượng tốt, đóng góp ý kiến Mức điểm B: tham gia tích cực, chất lượng Mức điểm C: Tham gia mức bình thường Mức điểm D: Tham gia 50% số buổi thảo luận nhóm, chất lượng kém, khơng tham gia đóng góp ý kiến thảo luận lớp Mức điểm F: hồn tồn khơng nộp bài, khơng tham gia thảo luận LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế giới, Việt Nam có bước tăng trưởng ấn tượng trang toàn cảnh kinh tế trẻ Một chủ trương cốt yếu bối cảnh kinh tế thị trường đại ngày chuyển đổi, nâng cao tỷ trọng ngành dịch vụ, chứng tỏ ngành dịch vụ ln đóng vai trị trọng yếu việc phát triển kinh tế Đối với kinh doanh dịch vụ, nhu cầu khách hàng hồn tồn coi động cho nhà cung cấp dịch vụ, đó, tầm quan trọng cầu khách hàng ngành dịch vụ phủ nhận Một mặt khác, ăn uống nhu cầu thiết yếu người, dẫn đến thực tế nhu cầu dịch vụ ăn uống dồi dào, nhiên, lẽ nên nhu cầu lĩnh vực vô phức tạp khó kiểm sốt Chính nhờ lý này, việc phân tích, tìm hiểu rõ cầu dịch vụ ăn uống khách hàng vô cần thiết, từ đó, nhà cung ứng dịch vụ đề biện pháp quản lý phù hợp hiệu nhân tố cầu Với thực tế dịch vụ ăn uống fastfood ngày phổ biến, bình dân hóa đạt mức tăng trưởng ổn định Việt Nam nay, để đào sâu vào vấn đề nêu phía trên, Nhóm xin đề xuất đề tài thảo luận nghiên cứu “Đặc điểm biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống KFC địa bàn Hà Nội” Nội dung thảo luận Nhóm gồm ba phần: Phần I: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ Phần II: Đặc điểm biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống KFC địa bàn Hà Nội Phần III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý cầu dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cầu dịch vụ Cầu dịch vụ nhu cầu dịch vụ có khả tốn thể thị  trường 1.1.2 Đặc điểm cầu dịch vụ Có phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Chúng phát  triển nhiều số lượng cao chất lượng Có tính vơ hạn khơng có điểm dừng cuối cùng: cầu hàng hóa mang tính hữu hạn cầu dịch vụ khơng mang tính hữu hạn Cầu dịch vụ khơng có điểm dừng địi hỏi ngày cao thu nhập người tăng lên Nhận thức ln có khoảng cách với kỳ vọng làm cho cầu dịch vụ tăng lên Cứ đáp ứng cầu lại  phát triển mức cao dẫn đến cầu dịch vụ ln phát triển khơng có điểm dừng Tính phong phú, đa dạng: Cầu dịch vụ ngày đa dạng quy mô, chủng loại, chất lượng, giá phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán khách hàng Cầu dịch vụ có tất lĩnh vục sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt hàng ngày  người Tính đồng bộ, tồng hợp: Cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tống hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng thiết kế suất  dịch vụ chọn gói đế thỏa mãn nhu cầu khách hàng Có tính thời điểm, thời vụ: Cầu dịch vụ tập trung vào số thời điếm định Tính linh hoạt cao ( dễ bị thay đổi): Cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay dịch  vụ khác Đặc biệt không đáp ứng hay thỏa mãn Biên độ dao động không đồng đều: Biên độ dao động loại dịch vụ không  đồng Biên độ dao động tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm  − − − − − − − − − dịch vụ không đồng Tính lan truyền 1.2 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ 1.2.1 Quản lí cầu Xây dựng danh mục KH thường xun có sách chăm sóc KH Thường xuyên lấy ý kiến KH, xử lý nhanh, tốt phàn nàn KH Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành KH với DN Linh hoạt thay đổi phương pháp KD cho phù hợp với KH Khuyến khích NV giao tiếp với KH, tạo mối quan hệ thân thiện Biến cầu gián đoạn thành cầu liên tục Khuyến khích vật chất với KH trung thành 1.2.2 Quản lí cầu tiềm Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Áp dụng sách giá hợp lý − − − Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp CHƯƠNG II: Đặc điểm biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống KFC Hà Nội 2.1 Tổng quan thương hiệu KFC chuỗi cửa hàng địa bàn Hà Nội 2.1.1 Tổng quan thương hiệu KFC KFC cụm từ viết tắt Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi Hiện có 20.000 nhà hàng KFC 109 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo cơng thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước Bằng chiến lược kinh doanh thông minh phù hợp, sản phẩm gà rán KFC tạo lòng tin ưa thích người tiêu dùng Chỉ tính riêng thị trường Trung Quốc có 5000 cửa hàng, doanh thu vượt 200 triệu USD Với thành cơng đó, KFC khơng ngừng mở rộng thị trường, tạo sức ảnh hưởng lên tồn châu Á, có Việt Nam 2.1.2 Khái quát chung tình hình kinh doanh KFC công ty Yum! Brands, tập đoàn nhà hàng lớn giới Theo thống kê năm 2013, doanh số KFC cán mốc 23 tỉ đơ-la KFC có trụ sở 1441 Gardiner Lane, Louisville, Kentucky, bao gồm văn phòng điều hành sở nghiên cứu phát triển KFC sáp nhập 1209 North Orange St, Wilmington, Delaware Đến tháng 12 năm 2013, có 18.875 cửa hàng KFC 118 quốc gia vùng lãnh thổ giới Nó bao gồm 4.563 điểm bán hàng Trung Quốc, 4.491 Hoa Kỳ, 9.821 nơi khác Những cửa hàng sở hữu nhượng quyền trực tiếp từ công ty Mười phần trăm cửa hàng công ty sở hữu, phần lại chủ sở hữu nhượng quyền thương mại Mặc dù vốn đầu tư lớn, chủ sở hữu công ty cho phép mở rộng nhiều chuỗi nhà hàng thơng qua hình thức chuyển nhượng thương mại Tiến công vào phân khúc đồ ăn nhanh giai đoạn xu hướng tiêu dùng phát triển nóng, KFC chuỗi gà rán đình đám bên cạnh Lotteria Jollibee - tên gần thống trị tuyệt đối thị trường Tuy nhiên, hai thương hiệu Lotteria Jollibee chưa giải tốn lợi nhuận KFC bất ngờ báo lãi lớn 103 tỷ đồng năm 2017, bứt khỏi giai đoạn lợi nhuận trồi sụt thất thường trước Với kết này, xem KFC chuỗi hiệu nhiều tên khác ngành, không riêng lĩnh vực gà rán, chìm thua lỗ 2.1.3 Đặc điểm cầu dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội - Phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Trong năm trở lại đây, KFC thương hiệu thật phát triển thành phố lớn thủ đô Hà Nội Cụ thể, thưởng thức ẩm thực theo thương hiệu nước ngồi tiêu dùng có xu hướng chọn nhà hàng uy tín có cầu sử dụng sản phẩm đồ ăn nhanh.Với tốc độ phát triển kinh tế cầu gia tăng sống đại, cầu thức ăn nhanh Việt Nam, hay cụ thể địa bàn Hà Nội ngày gia tăng Bởi vậy, vừa bước chân vào thị trường Việt Nam, KFC mang đến fastfood lạ, cách trí phục vụ theo phong cách Tây Âu nhà hàng, cửa hàng sang trọng,đánh vào tầng lớp có thu nhập trở lên - Tính vơ hạn (khơng có giới hạn) Đời sống người dân thành phố Hà Nội ngày cao, thói quen tiêu dùng fastfood( thức ăn nhanh) họ có xu hướng tăng lên Trong quán ăn ven đường không đảm bảo vệ sinh khiến người tiêu dùng quan tâm nhiều đến yếu tố an toàn thực phẩm Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt KFC có xu hướng khơng muốn quay tiêu dùng dịch vụ ăn uống an toàn quán ăn lề đường KFC nắm tâm lý đáp ứng khách hàng dịch vụ đảm bảo vệ an toàn – vệ sinh thực phẩm - Tính đa dạng phong phú Cầu khách hàng đa dạng phong phú, để đáp ứng cầu khách hàng với mức giá chất lượng đa dạng khác nhau, bên cạnh ăn truyền thống mình, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà quay giấy bạc, Gà Giịn Khơng Xương, Gà giịn Húng quế, Cơm gà, Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn: Bắp cải trộn, Khoai tây nghiền, bánh trứng nướng… nhiều suất ăn cụ thể cho nhóm người - Có tính đồng bộ, tổng hợp KFC thực thu hút người tiêu dùng Hà Nội khơng thuận tiện, sang trọng mà KFC tạo trào lưu giới trẻ, đến không để thưởng thức ăn mà cịn nơi mà giải trí với gia đình đến với KFC, hàng có trẻ em nhỏ tuổi yên tâm ăn uống quan sát em vui chơi khu vui chơi giành riêng cho trẻ nhỏ; KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc ăn mừng sinh, nhật họp hội nhóm cho khách hàng không gian ấm cúng tham gia giúp đỡ, tổ chức từ nhân viên phục vụ; trò chuyện với người thân, bạn bè; bàn bạc công việc… Việc thưởng thức ẩm thực theo thương hiệu nước ngoài, theo trào lưu mến mộ trở thành xu hướng phận giới trẻ người tiêu dùng thành thị, người có cầu giao lưu tiếp xúc văn hóa cao - Có tính thời vụ, thời điểm KFC có nhiều chương trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…những chương trình khuyến làm tăng thêm giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho khách hàng Với hình thức khuyến đa dạng, KFC tạo thỏa mãn nhiều lòng khách hàng mà thu hút thêm nhiều khách hàng đến với KFC thời điểm người tiêu dùng có cầu tiêu dùng cao dịp lễ, ngày nghỉ, cuối tuần - Tính linh hoạt cao Dịch vụ ăn uống dịch vụ có tính linh hoạt cao bới cầu vị khách hàng ln thay đổi Có thể hơm họ thích ăn gà rán, ngày mai họ lại thèm ăn thức khác Bên cạnh đó, nay, xu hướng eat-clean dần lan rộng trở nên phổ biến, khách hàng quan tâm đến đồ ăn sạch, dầu, calo nhiều để bảo vệ sức khỏe, mà KFC lại chuỗi cửa hàng ăn nhanh gà rán, nhiều dầu mỡ Vì dịch vụ ăn uống KFC có nguy bị thay - Tính lan truyền KFC có nhiều khách hàng trung thành, người mà ln ln thích ăn nhanh, dù họ có nơi đâu Ngồi cịn có người ln ln tìm kiếm cửa hàng giao KFC online, đặc biệt điều nhân lên gấp nhiều lần KFC nghĩ chương trình đẩy mạnh lịng trung thành khách hàng thẻ tích 10 điểm, phiếu giảm giá ưu đãi khách hàng thường xuyên ghé thăm cửa hàng KFC hiểu khách quen mang tới cho họ khoản lợi nhuận lớn Khơng họ đóng góp vào 1/3 doanh thu tổng số mà họ giúp KFC tiếp thị qua hình thức truyền miệng, qua câu chuyện họ với bạn bè, gia đình người thân Để tối đa lợi nhuận, KFC nỗ lực tăng số lượng khách hàng thân thuộc nỗ lực gia tằng hài lòng khách hàng tiêu dùng dịch vụ KFC 2.2 Thực trạng biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội 2.2.1 Biện pháp quản lý cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích quản lý trung thành khách hàng Điều quan trọng khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp so với chi phí bỏ để thu hút thêm khách hàng Hơn thế, họ khơng đóng góp vào 1/3 doanh thu tổng số mà họ giúp KFC tiếp thị qua hình thức truyền miệng, qua câu chuyện họ với bạn bè, gia đình hay người thân Vì vậy, KFC Việt Nam triển khai nhiều chương trình hoạt động nhằm trì khách hàng trung thành - Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng Hầu hết giá sản phẩm KFC tương đối cao với người tiêu dùng Việt Nam Mà nhìn chung thu nhập nhập người dân nước cịn mức trung bình Vì người có thu nhập cao ổn định đoạn thị trường mà KFC hướng vào KFC coi tập khách hàng thường xuyên hãng Với khách hàng trung thành, KFC hướng dẫn nhân viên chào hỏi thân mật, lấy thông tin khách hàng để lên danh sách từ có sách chăm sóc phù hợp để gửi lời chúc mừng họ lễ Tết hay ngày đặc biệt Bên cạnh đó, KFC thực chương trình khuyến với khách hàng có thẻ tích điểm ưu tiên như: giảm 10% lần mua khách hàng sở hữu thẻ VIP - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật tốt phàn nàn khách hàng cách thường xuyên KFC định thăm dò ý kiến khách hàng sở vật chất, dịch vụ chất lượng sản phẩm Khách hàng sau mua hàng KFC truy cập vào website: www.talk2kfcvietnam.com để tham gia khảo sát, đóng góp ý kiến Điều giúp khách hàng dễ dàng đóng góp cá nhân so với việc đóng góp trực tiếp 11 Trong q trình phục vụ hoạt động cửa hàng từ cách làm việc nhân viên đến thái độ khách hàng giám sát quản lý Khi khách hàng phàn nàn điều sai sót dịch vụ (chất lượng đồ ăn, cách phục vụ nhân viên ) quản lý người đứng xin lỗi làm dịu khách hàng - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, khơng phải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp Đối với thị trường khác KFC lại áp dụng nhiều chiến lược kinh doanh khác cho phù hợp với văn hóa phong tục tập quán nước sở Việc linh hoạt lựa chọn phương pháp kinh doanh để làm hài lịng khách hàng khó tính yếu tố giúp giữ chân khách hàng Để phù hợp với vị người Việt, người quen ăn đồ ăn Việt, KFC nghiên cứu thêm phần ăn phù hợp với cách nêm gia vị người Việt Hàng loạt sản phẩm cải tiến đậm chất truyền thống Hamburger tôm, gà quay tiêu, cơm gà quay, salad bắp cải, Ngoài ra, sau nhận nhiều phản hồi kích thước q cỡ Hamburger, KFC nhanh chóng thực thay đổi kích thước bánh cho phù hợp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Những điều khiến khách hàng có cảm giác quan tâm thỏa mãn từ trở thành khách hàng thường xuyên cửa hàng - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Nhân viên KFC ln chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện sẵn sàng phục vụ với tác phong nhanh gọn Khách hàng KFC chủ yếu dân văn phòng giới trẻ từ 17-29 tuổi gia đình có trẻ em Đó phân khúc khách hàng trẻ, động hầu hết dành nhiều thời gian cho việc ăn uống Chính cầu phục vụ nhanh chóng khách hàng KFC lớn Nhân viên nhận đơn KFC phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hạn chế tối thiểu việc sai sót nhận đơn suất ăn khách Bên cạnh đó, KFC hàng tháng, q đề có chương trình đánh giá, khen thưởng nhân viên xuất sắc - Biến cầu gián đoạn thành cầu liên tục KFC thực nhiều sách khuyến để thu hút thêm khách hàng thường xun như: áp dụng chương trình thẻ tích điểm, thẻ thành viên nhằm biến cầu gián đoạn thành cầu thường xuyên Để có thẻ này, khách hàng trả 100.000 đồng tặng thẻ miễn phí với hóa đơn 200.000 đồng Với khách hàng có thẻ thành viên giảm 10% giá trị hóa đơn khơng giới hạn số lần áp dụng Chương trình vừa kích thích tiêu dùng cách thường xuyên khách hàng, lại vừa quảng bá thương hiệu cửa hàng bạn trẻ ăn theo nhóm - Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng có mối quan hệ với cửa hàng 12 Đối với khách hàng thân thiết bên cạnh việc giảm giá mua hàng KFC tổ chức chương trình tri ân khách hàng đầu năm, quốc tế phụ nữ Khách hàng đến sử dụng dịch vụ KFC có hội rút thăm nhiều phần quà có giá trị như: xe Vespa, điện thoại Iphone 7, loa bluetooth, thẻ nạp điện thoại Mặt khác, sở dịch vụ củng cố mối quan hệ khách hàng nhiều hoạt động khác như: Hiện nay, KFC có sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên việc đặt tiệc không gian mà họ lựa chọn 2.2.2 Biện pháp quản lí cầu tiềm KFC KFC thương hiệu đồ ăn nhanh có độ nhận diện cao việt Nam Hà Nội, thế, bên cạnh việc đưa biện pháp quản lý cầu tại, KFC trọng đến việc quản lý cầu tiềm nhằm thu hút mở rộng tập khách hàng thông qua nhiều biện pháp - Tăng cường xúc tiến quảng bá Trong chiến lược marketing KFC việc truyền thơng bán hàng quảng cáo mạnh hãng Họ sử dụng nhiều kênh khác khuyến mãi, quảng cáo nhiều hoạt động PR khác Thông qua hoạt động quảng cáo KFC chủ yếu giới thiểu sản phẩm trội họ đến với khách hàng KFC tung nhiều TVC quảng cáo thương hiệu, với hợp tác với KOL tiếng Diệu Nhi, Đơng Nhi, Ơng Cao Thắng nhằm mục đích hướng tới nhận thức khách hàng thương hiệu ngoại “rất Việt Nam” KFC làm rõ thông điệp qua câu slogan “Vị ngon ngón tay” Ngồi mà Social Media phát triển mạnh mẽ KFC sử dụng Facebook, Instagram banner quảng cáo nhằm quảng bá độ phủ với cơng chúng Những chiến dịch KFC thu lại nhiều phản hồi tích cực tương tác vô lớn - KFC không ngừng nâng cao chất lượng, đa dạng hóa đồ ăn, mức giá hợp lí dịch vụ phục vụ, chăm sóc khách hàng: Về đồ ăn, đồ uống, KFC cho sản phẩm đa dạng phù hợp với vị địa phương Menu liên tục cập nhật thêm mới, combo với mức giá để khách hàng dễ dàng lựa chọn KFC không trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam mà đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe khách hàng với việc họ thay loại dầu rau cho có ảnh hưởng tới tim mạch dầu nành giúp làm giảm nguy béo phì vấn đề tim mạch, Tại KFC, nhân viên phục vụ ln có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm khách hang 13 cần sở tạo nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ KFC, thân thiện, tươi vui nhân viên tạo cho khách hàng khơng khí thoải mái dễ chịu Đến với KFC, khách hàng có nhỏ tuổi yên tâm ăn uống có khu vui chơi dành cho trẻ em hay khách hàng tổ chức tiệc ăn mừng, họp hội nhóm, Các cửa hàng trang trí xây dựng đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC Các cửa hàng KFC ln bố trí, tân trang cho đáp ứng cầu khách hàng cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, kê xếp thành dãy tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại có quầy phục vụ riêng rẽ Với hệ thống sở vật chất khang trang đại, KFC mong muốn khách hàng tận hưởng khơng gian thống mát đẹp mắt Tất nội thất trang thiết bị cửa hang mang phong cách đại trẻ trung với màu đỏ màu chủ đạo, không gian cửa hàng thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng thoải mái để vừa thưởng thức ăn u thích vừa trị chuyện với nhau, bàn bạc công việc - KFC sử dụng hệ thống đặt hàng online, đặt hàng trước để cung cấp cho khách hàng dịch vụ cách thuận tiện thực chiến dịch khuyến mại hiệu quả: Cùng với phát triển công nghệ thông tin, app đặt hàng online giao hàng tận nơi bắt đầu phủ rông, KFC không ngoại lệ, hãng tạo app đặt hàng riêng cho có mặt tảng ứng dụng appstore hay ch play KFC Vietnam Với ứng dụng miễn phí này, khách hàng xem đặt trực tiếp đồ ăn online mà không tốn công đến cửa hàng, tiết kiệm chi phí nhận nhiều chương trình khuyến mại từ KFC Vào dịp năm, KFC ln có chương trình khuyến thu hút khách hàng với combo dành cho 2-3 người, gia đình giá cực ưu đãi , combo miếng gà giịn 18k, hay kể đến gần là: TRƯA NAY ĂN GÌ? THỰC ĐƠN BỮA TRƯA NO NÊ CHỈ TỪ 35.000Đ/PHẦN, Khuyến hôm thứ mấy: Thứ giảm 20% cho gà gà quay Thứ giảm 30% tồn Burger tơm, Thứ giảm 40% gà ăn phụ cá thanh, Thứ giảm 50% cho cơm, khoai tây lắc nước giải khát,… Và nhiều chương trình khác, từ thu hút thêm khách hàng tiềm 2.3 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống KFC địa bàn Hà Nội 2.3.1 Thành công hệ thống nhà hàng KFC Hà Nội - Công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống KFC địa bàn Hà Nội đa dạng hiệu quả: Sự dạng bắt nguồn từ đa dạng nhu cầu tập khách hàng, 14 từ phân khúc trung bình đến cao cấp, đa dạng tuổi tác, sở thích,… Thực đơn KFC Việt Nam bổ sung thêm cơm gà, ăn quen thuộc người dân Việt Nam Như nói thay đổi nhỏ thực đơn KFC thị trường Việt Nam mang lại thành công định KFC Việt Nam có vài thay đổi nhỏ cách chế biến cho phù hợp với vị người Việt Nam giúp cho đồ ăn nhanh KFC đánh giá cao - Công tác quản lý cầu tiềm hấp dẫn, đẩy mạnh, trọng đạt hiệu tích cực: đẩy mạnh xúc tiến TVC có người tiếng giúp gia tăng lượng khách hàng đáng kể, dịch vụ trọng vào khách hàng tạo cảm giác hài lòng thỏa mãn tiêu dùng dịch vụ - Nguồn nhân lực: Với nét văn hóa đặc thù KFC - ln ghi nhận công lao tưởng thưởng nỗ lực cá nhân, tập thể, 2000 nhân viên KFC Việt Nam sống làm việc với phương châm "Work hard - Play hard" Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, KFC ln cam kết tính đa dạng tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động KFC thể phong cách chuyên nghiệp khơng đội ngũ nhân viên mà cịn việc điều hành chuỗi hệ thống cửa hàng mang lại tiện lợi cho khách hàng - Về giá cả: Giá sản phẩm đồ ăn nhanh KFC cao nhiên dần chấp nhận người tiêu dùng Các nhà hàng KFC đông khách vào ngày lễ tết hay tầm trưa chiều tối - Chất lượng sản phẩm: KFC chọn nhà cung cấp nguyên liệu uy tín bảo đảm chất lượng, khẳng định chất lượng sản phẩm chứng nhận kiểm dịch KFC có chiến lược kinh doanh lâu dài Việt Nam Hà Nội, KFC dành nhiều thời gian để xây dựng thị trường tạo dựng lòng tin nơi khách hàng chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nhằm bảo đảm cho hoạt động lâu dài - Ngồi cịn có dịch vụ bổ sung kèm như: + Khu vui chơi cho trẻ em: Đến với KFC, khách hàng có trẻ em nhỏ tuổi yên tâm ăn uống quan sát em vui chơi khu vui chơi dành riêng cho em + Tổ chức tiệc: KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc ăn mừng sinh nhật, hội họp nhóm, … Cho khách hàng không gian ấm cúng tham gia giúp đỡ, tổ chức từ nhân viên phục vụ 2.3.2 Những hạn chế hệ thống nhà hàng KFC Hà Nội 15 - Giá đồ ăn nhanh nhà hàng KFC cao so với thu nhập bình quân người dân, nên đa số người dân dùng KFC mức độ Ở nước ngoài, người tiêu dùng ăn đồ ăn nhanh chủ yếu vào lúc bận rộn khách hàng Việt Nam đa số thưởng thức đồ ăn KFC với bạn bè hay vào dịp đặc biệt, ngày cuối tuần, ngày lễ Để đồ ăn nhanh KFC trở thành lựa chọn thường xuyên khách hàng cần có điều chỉnh định giá - Hơn nữa, nhà hàng KFC cịn nên số lượng khách hàng nhà hàng đông muốn nhân rộng nhà hàng với số lượng lớn để thu hút nhiều đối tượng khách hàng, KFC cần bổ sung vào thực đơn sản phẩm có giá thành thấp - Hệ thống nhà hàng KFC khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ, chất lượng đồ ăn, vị trí, cách trí quán Tuy nhiên, thực tế thị trường Việt Nam doanh nghiệp có thương hiệu mạnh kinh doanh lĩnh vực đồ ăn nhanh chưa nhiều, người dân Việt Nam cịn quen với hình thức qn ăn bình dân Mc Donald’s hay thương hiệu đồ ăn nhanh khác phát triển hệ thống qn họ KFC cần có chuẩn hóa hệ thống quán - Nhu cầu khách hàng đa dạng, đặc biệt vị người Hà Nội khác vị với vùng địa phương khác, họ yêu cầu cao Chính thế, KFC nhiều chi phí thời gian để nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng - Các nhân viên phục vụ nhà hàng KFC cần chuyên nghiệp cửa hàng đông khách đa số cửa hàng tuyển nhân viên part time chưa đào tạo kĩ cách kĩ Hiện tất nhà hàng KFC Hà Nội, nhân viên phục vụ giao tiếp tiếng Anh không tốt lượng khách nước ngồi tới thưởng thức đồ ăn nhanh nhà hàng KFC nhỏ nên gây rào cản lớn CHƯƠNG III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý cầu dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động nhân tố mà khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng KFC yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua đào tạo, huấn luyện, đặc biệt nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng, mang lại dịch vụ tốt tới khách hàng hài long tuyệt đối cho khách hàng Bên cạnh đó, cần xây dựng văn hố làm việc cho đội ngũ lao động, trì chế độ lương 16 thưởng, sách đãi ngộ hợp lý tạo động lực làm việc đểnhân viên hoàn thành tốt Hiện nhà hàng KFC Hà Nội, nhân viên phục vụ giao tiếp tiếng Anh khơng tốt lượng khách nước tới thưởng thức đồ ăn nhanh nhà hàng KFC nhỏ nên cần đào tạo để nhân viên chuyên nghiệp giữ thái độ phục vụ tốt - Cải thiện nguyên liệu đầu vào, giảm giá thành sản phẩm : Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng ăn Việc ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào giúp ổn định nguồn cung KFC Việc tìm kiếm nguồn nguyên liệu đầu vào giá rẻ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng làm gia tăng nguồn cung, gia tăng lợi nhuận nâng cao hiệu doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc cải thiện nguồn nguyên liệu đầu vào với giá rẻ hơn, ổn định chất lượng giúp giảm giá thành sản phầm, nâng cao lực cạnh tranh thương hiệu - Nâng cao chất lượng dịch vụ: + Liên tục cải tiến chất lượng ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tạo menu ăn phù hợp với vị người Việt Nam +Nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc bảo dưỡng, cơng cụ chế biến thực phấm tình trạng tốt Việc đầu tư trí hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chun nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng +Rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng ăn khoai tây chiên, cơm, gà rán… chế biến chín sẵn, có khách hàng gọi hâm nóng lại +Thực tốt dịch vụ giao hàng nhà thời gian nhanh +Bố trí không gian rộng rãi, Nên đặt thêm số cửa hàng địa phương để phục vụ nhu cầu khách hàng địa phương nhỏ Không gian phải phù hợp với giới trẻ để họ ngồi việc thưởng thức ăn tán gẫu, trị chuyện chí bàn bạc cơng việc +Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng thơng qua việc thực chương trình chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua kiện,… - Xúc tiến, quảng cáo: Tăng cường hoạt động quảng cáo: quảng cáo qua website, facebook,… giới thiệu loại hình ăn, cung cách phục vụ,…giúp hấp dẫn khách hàng Đặc biệt vào dịp lễ tết tết thiếu nhi, trung thu,…KFC nên có suất ăn loại bánh đặc biệt dành riêng cho ngày lẽ Có chương trình giảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng quà… nhằm trì trung thành khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng 17 KẾT LUẬN Như vậy, qua nội dung nghiên cứu cho phép kết luận nhu cầu ăn uống nói chung chuỗi KFC địa bàn Hà Nội nói riêng vơ tiềm Với nhận thức đắn đặc điểm, vai trò nhu cầu dịch vụ, dựa thực tế tình hình hoạt động chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội cho thấy hiệu định biện pháp quản lý cầu mà KFC áp dụng Tuy nhiên, thơng qua nghiên cứu cụ thể, Nhóm tìm hạn chế định giá lao động sống, qua gợi ý số giải pháp khắc phục hạn chế đưa thảo luận Bài thảo luận phân tích cụ thể đặc điểm biện pháp quản lý nhu cầu dịch vụ ăn uống, cung cấp kiến thức lý luận soi chiếu vào haotj động thực tiễn chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội Tuy vậy, nguồn lực có hạn khơng thể bao quát số liệu thực tế, thảo luận cịn ẩn chứa nhiều thiếu sót vấn đề này, Nhóm mong nhận lời đóng góp thảo luận từ giáo bạn  ... 18D160156 A 17 Nguyễn Thị Hạnh 19D 130 152 A 18 Nguyễn Thị Hảo 19D 130 221 A 19 Lê Mạnh Hiệp BLH18D190074 B 20 Nguyễn Kiều Hoa 18D160 231 A 21 Trần Ngọc Hoa 18D10 031 5 B+ 64 Nguyễn Vũ Bảo Ngọc 19D 130 239 A Ghi... Nguyễn Thị Hạnh PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM Học phần: Quản trị dịch vụ Nhóm: 03 Lớp học phần: 2153TEMG2911 ST Họ tên Mã sinh viên Nhóm Ghi T đánh giá 15 Vũ Hương Giang 19D 130 149 A... dùng dịch vụ KFC 2.2 Thực trạng biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội 2.2.1 Biện pháp quản lý cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích quản