Quản-trị-dịch-vụ-nhóm-3

Quản trị dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH  BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Đề xuất biện pháp quản lí cầu dịch vụ giải trí Sun World Hạ Long Complex Giáo viên hướng dẫn: Cô Đỗ Thị Thu Huyền Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2177TEMG2911 MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU……………….3 1.1 Khái niệm nhu cầu dịch vụ, cầu dịch vụ………………………………………3 1.1.1 Khái niệm nhu cầu dịch vụ………………………………………………… 1.1.2 Khái niệm cầu dịch vụ……………………………………………………… 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch…………………………………………………… 1.3 Nội dung biện pháp quản lí cầu……………………………………………………5 1.3.1 Quản lí cầu tại……………………………………………………………… 1.3.2 Quản lí cầu tiềm năng…………………………………………………………… PHẦN II: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ CỦA SUN WORLD HẠ LONG COMPLEX………………………………………….6 2.1 Giới thiệu dịch vụ giải trí Sun world Hạ Long Complex…………………… 2.1.1 Lịch sử hình thành……………………………………………………………… 2.1.2 Các yếu tố tham gia tạo nên dịch vụ vui chơi giải trí Sun world ………… 2.1.3 Các hoạt động vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch…… .12 2.2 Các biện pháp quản lí cầu dịch vụ giải trí Sun world…….…………… 13 2.2.1 Biện pháp quản lí cầu tại………………………………………………….13 2.2.2 Biện pháp quản lí cầu tiềm năng……………………………………………….15 2.3 Đánh giá ưu nhược điểm biện pháp quản lí cầu dịch vụ giải trí Sun World Hạ Long Complex………………………………………………………………18 2.3.1 Ưu điểm………………………………………………………………………….18 2.3.2 Nhược điểm………………………………………………………………………19 PHẦN III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VỚI SUN WORLD HẠ LONG COMPLEX…………………………………………20 3.1 Giải pháp nguồn lực……………………………………………………………20 3.2 Giải pháp cơng tác xúc tiến quảng bá hình ảnh ………… …………………20 3.3 Giải pháp sở vật chất……………………………………………………… 21 3.4 Giải pháp chênh lệch khách theo mùa du lịch…………………………… 21 3.5 Giải pháp hạn chế quản lý hàng chờ…………………………………………… 22 PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU 1.1 Khái niệm nhu cầu dịch vụ, cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nhu cầu dịch vụ - Khái niệm: Nhu cầu trạng thái tâm lý thiếu hụt vật chất tinh thần người mong muốn thỏa mãn - Nhu cầu gồm nhóm: Vật chất tinh thần - Nhu cầu cảm nhận cảm nhận giác quan - Sự phát triển nhu cầu dịch vụ: Sinh lí – an tồn – quan hệ - tơn trọng – thẩm mỹ hiểu biết – tự hoàn thiện 1.1.2 Khái niệm cầu dịch vụ - Khái niệm: Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định - Sự phát triển cầu: Nhu cầu – mong muốn + khả toán – sức mua – cầu 1.2 - Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế  Biểu hiện: Trước đây, mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi sản phẩm Nhưng ngày nay, người quan tâm đến bao quanh sản phẩm Đó dịch vụ  Nguyên nhân: Thời gian rảnh rỗi người ngày nhiều (do suất lao động tăng) nên họ ngày quan tâm đến dịch vụ.Thu thập xu hướng tăng nên người hướng đến thỏa mãn nhu cầu tinh thần Do đó, nhận thức người dịch vụ tăng lên.Cùng với tiến không ngừng khoa học công nghệ góp phần tạo nhiều sản phẩm mới, dịch vụ Sự phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều Do dịch vụ phát triển nhanh chóng  Ý nghĩa: Vấn đề đặt cung ứng phải phát triển để đáp ứng nhu cầu Địi hỏi nhà quản trị phải không ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lý hàng để nghiên cứu, phát minh loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu - Có tính vơ hạn (Khơng có giới hạn)  Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ mang tính vơ hạn, khơng có điểm dừng ngày địi hỏi cao thu nhập người tăng Mặt khác, nhận thức kỳ vọng người dịch vụ khác  Nguyên nhân: Do cảm nhận, mong đợi dịch vụ người có chênh lệch Không thoả mãn tiếp tục kỳ vọng Khi thỏa mãn dịch vụ người ta lại mong muốn thỏa mãn chất lượng cao  Ý nghĩa: Các doanh nghiệp không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo sản phẩm lạ Mặt khác, doanh nghiệp cần phải không ngừng học hỏi, đổi dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Rất đa dạng phong phú  Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng quy mô, chủng loại, chất lượng, phụ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tất lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt người  Nguyên nhân: Do nhu cầu người mang tính cá nhân hóa cao Để thỏa mãn cá nhân dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với tập khách hàng khác  Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để thu hút tập khách hàng khác - Có tính đồng bộ, tổng hợp  Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hồn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng phải thiết kế suất dịch vụ trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Nguyên nhân: Do người có nhu cầu việc thỏa mãn nhu cầu địi hỏi tính đồng bộ, tổng hợp  Ý nghĩa: Các sở cung cấp dịch vụ cần phối hợp, liên kết với để thiết kế loại hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Có tính thời vụ, thời điểm  Biểu hiện: Nhu cầu cầu dịch vụ tập trung vào số thời điểm định  Nguyên nhân: Do thời gian rảnh rỗi người Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ người Do thời tiết khí hậu  Ý nghĩa: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ nhu cầu cầu dịch vụ - Có biên độ dao động khơng đồng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ  Biểu hiện: Biên độ dao động loại dịch vụ không đồng Biên độ dao động tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ không  Nguyên nhân: Do đặc thù loại dịch vụ khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử dụng dịch vụ tập khách hàng  Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét thị trường mục tiêu Từ biết nhu cầu sử dụng dịch vụ tập khách hàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ - Có tính linh hoạt cao  Biểu hiện: Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay dịch vụ khác Đặt biệt không đáp ứng dịch vụ có tính vơ hình  Ngun nhân: Dịch vụ khơng có hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động yếu tố khách quan bên nên dễ bị thay đổi  Ý nghĩa: Các nhà quản trị kinh doanh có biện pháp quản lý dịch vụ khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời, cần ln trì nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng, khẳng định thương hiệu, uy tín - Có tính lan truyền  Biểu hiện: Nhu cầu hàng hóa có tính lan truyền thấp nhu cầu dịch vụ  Ngun nhân: Do dịch vụ có tính vơ hình nên khách hàng trước tiêu dùng có xu hướng dị hỏi thơng tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh  Ý nghĩa: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu kênh thơng tin truyền miệng, lơi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 1.3 Các biện pháp quản lý cầu 1.3.1 Quản lí cầu - Mục đích: Duy trì khách hàng trung thành doanh nghiệp có giải pháp hạn chế bỏ khách hàng cũ - Biện pháp: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh phàn nàn khách hàng Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp + Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng + Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục + Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành 1.3.2 Quản lí cầu tiềm - Mục đích: Doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu chưa sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Biện pháp: + Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá + Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ + Áp dụng sách giá hợp lý + Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước + Thực chiến dịch khuyến hợp lý có hiệu để kích cầu + Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp PHẦN II: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ CỦA SUN WORLD HẠ LONG COMPLEX 2.1 Giới thiệu dịch vụ giải trí Sun World Hạ Long Complex 2.1.1 Lịch sử hình thành Sun World Hạ Long Complex nằm hệ thống công viên tổ hợp vui chơi giải trí hàng đầu Việt Nam tập đồn Sun Group khởi công xây dựng từ 2/9/2014 đến đầu năm 2017 hồn thành Khơng mang tới niềm vui, Sun World mang đến cho du khách hàng triệu cung bậc cảm xúc: Là ngạc nhiên đến vỡ oà trải nghiệm hệ thống cáp treo đạt nhiều kỷ lục giới Là hào hứng phấn khích tham gia vào trị chơi mạo hiểm đầy thử thách Là niềm vui bất tận hồ vào vũ điệu đường phố Là say mê thích thú bạn bè thưởng thức ăn ngon Là hạnh phúc sum vầy người thân khám phá vẻ đẹp đất nước Việt Nam Sun World Hạ Long Complex tổ hợp vui chơi giải trí hàng đầu Việt Nam Đây nói quần thể vui chơi giải trí rộng lớn bậc Hạ Long rộng diện tích 214ha vừa vào hoạt động nằm đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Sun World Hạ Long Complex tổ hợp công viên vui chơi mang đẳng cấp quốc tế bao gồm khu vực chính: Tổ hợp vui chơi ven biển tổ hợp vui chơi đỉnh Ba Đèo – kết nối với hệ thống cáp treo độc đáo Đến với Sun World Hạ Long Complex du khách trải nghiệm địa điểm là: Khu cơng viên Rồng (Dragon Park), Khu cơng viên nước Vịnh Lốc Xốy (Typhoon Water Park), Khu Vui Chơi Ba Đèo (Mystic Moutain), Bãi Biển Sun World Khu Ẩm Thực & Mua Sắm 2.1.2 Các yếu tố tham gia tạo nên dịch vụ vui chơi giải trí Sun world Hạ Long Complex - Tài Nguyên Du Lịch Có thể nói Sun world Hạ Long Complex tài nguyên du lịch chủ yếu nhân tạo bao gồm hệ thống vườn mang đậm nét Nhật Bản, phân khu vui chơi đa dạng công viên nước (Typhoon Water Park), công viên rồng (Dragon Park) hay hệ thống cáp treo Nữ Hồng đơi huyền bí độc đáo, bãi biển nhân tạo đẹp Bãi Cháy Với tổng vốn đầu tư lên đến 6500 tỷ, Sun world Hạ Long Complex nằm bờ biển Bãi Cháy xinh đẹp, có diện tích lên đến 214ha với nhiều hạng mục giải trí hấp dẫn giới trò chơi mạo hiểm tàu lượn siêu tốc “khủng” Việt Nam, cơng viên nước sảng khối mang tên Vịnh Lốc Xốy, Làng biển với nét văn hóa vùng miền tinh tế hay đơn giản thả bờ biển Hạ Long với nước xanh bờ cát trắng mịn Mỗi khu vui chơi hội tụ cơng trình kiến trúc độc đáo, khơng gian rợp bóng xanh trị chơi đại bậc nhất, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn châu Âu sản xuất thương hiệu hàng đầu giới Huss Park Attractions (Đức), Vekoma Rides Manufacturing (Hà Lan); SBF Visa Group (Italy), Bolliger & Mabillard (B&M) (Thụy Sĩ)… Sự đa dạng trò chơi kèm với chất lượng, độ an toàn cho du khách Sun World Halong Park sau nơi diễn show carnaval hoành tráng quảng trường Sun Carnaval Halong với khán đài 10.000 chỗ ngồi Có thể khẳng định kết hợp hài hịa cơng trình xây dựng, hệ thống vườn xanh , bãi biển nhân tạo tuyệt đẹp có tính thẩm mĩ góp phần tạo nên tài nguyên du lịch cho khu vui chơi giải trí Sun world Hạ Long Complex - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí Sun World Hạ Long Complex Với tổng vốn đầu tư lên 6500 tỷ đồng, thiết kế theo mơ hình cơng viên Disneyland, khơng lạ Hạ Long Complex có sở vật chất kỹ thuật đại tân tiến đạt đẳng cấp quốc tế  Khu Vui Chơi Ba Đèo (Mystic Mountain) Đây khu vui chơi gồm nhiều khu vui chơi nhỏ như: Khu vui chơi trẻ em KIDOLAND, Cáp Treo Nữ Hồng, Vịng quay mặt trời Sun Wheel, Khu trưng bày tượng sáp Gặp Gỡ Thần Tượng, Thế giới Game, Vườn Nhật Bản Sun World Hạ Long Complex cho xây dựng khu tâm linh gọi Bảo Hải Linh Thông Tự + Vòng quay mặt trời - Sun Wheel thiết kế thi cơng Sanoyas Hishino Meisho, tập đồn Nhật Bản có kinh nghiệm thi cơng 80 vịng quay khổng lồ giới Toạ lạc đỉnh Ba Đèo độ cao 215m so với mực nước biển, Sun Wheel vòng quay ngắm cảnh cao giới với tổng cộng 64 cabin, tần suất 20 phút/vịng cơng suất 1.200 khách/giờ đem lại cho du khách góc nhìn lạ từ cao, hướng tầm nhìn xuống tồn cảnh non nước Hạ Long tuyệt mỹ + Vườn Nhật Bản lấy cảm hứng từ vườn Okayama Korakuen tiếng, vườn Nhật Bản thiết kế kiến trúc sư lừng danh Bill Bensley với hắc tùng tùng La Hán hàng trăm năm tuổi lựa chọn khắp nước Nhật Ngồi tồn cơng trình nằm quần thể thiết kế dựa cảm hứng văn hóa Nhật Bản Du khách bắt gặp cá Koi bơi lượn lơ lửng trần khu vui chơi ga đến đỉnh Ba Đèo, hay cổng Torii, nét kiến trúc độc đáo đậm chất văn hóa Nhật Bản + Một điểm nhấn giữ chân du khách bảo tàng tượng sáp lớn Việt Nam Sun World Hạ Long Complex với “góp mặt” 53 gương mặt tiếng giới Du khách chụp ảnh tổng thống Hoa Kỳ Barack Obama phòng bầu dục nhà trắng, chơi bóng với siêu bóng đá Lionel Messi CLB Barca, bay lượn với anh chàng Spider man hay khoác vai điệp viên lừng danh James Bond… + Tại khu Ba Đèo bên cạnh việc ngắm cảnh có trị chơi mang hướng tốc độ trị Làn trượt Samurai.Đó trị chơi du khách muốn trải nghiệm tham quan khu Ba Đèo + Đặc biệt Sun World Hạ Long Complex cho xây dựng rạp chiếu phim 12D công nghệ đại Nhật Bản, với hình trịn siêu khủng 2000 inch, hình ảnh siêu sắc nét 12K đưa du khách vào chuyến phiêu lưu bất tận, hóa thân thành nhân vật bay bổng không gian vô chân thực, sống động + Bảo Hải Linh Thơng Tự có diện tích khoảng 4.000m2 với hạng mục là: Tam bảo, Nhà thờ Tổ, Nhà thờ Mẫu, Tam quan, Ngũ phương bảo tháp, Lầu chuông - lầu trống, Hành lang tả vu - hữu vu Bảo Hải Linh Thông Tự mang dáng dấp chùa cổ thời Hậu Lê kỷ 17, 18 với thiết kế lấy ý tưởng từ hoa sen - loài hoa biểu tượng Phật giáo Đặc biệt, thủ pháp kiến trúc chồng diêm tầng mái xem sen nở sen, mang đến nét độc đáo cho tổng thể cơng trình tạo nên không gian thiền tự tịnh, an lạc đỉnh Ba Đèo  Cáp treo Nữ Hoàng Cáp treo Nữ hoàng hệ thống cáp treo xuyên Vịnh xuất Quảng Ninh Là công trình cáp treo đạt hai kỷ lục Guiness giới: Cabin có sức chứa lớn giới (230 hành khách/chuyến) cáp treo có trụ cáp cao so với mặt đất giới (trụ cáp T1 cao tới 188,88m) Được thức khai trương ngày 25/6/2016, cáp treo Nữ Hồng cơng trình tư vấn thiết kế hai hãng cáp treo Doppelmayr (Áo) Garaventa (Thụy Sĩ) hãng cáp treo uy tín hàng đầu giới Cáp treo có chiều dài số ấn tượng: 2.222m, với trụ cáp, gồm cabin công suất vận chuyển lại lên tới ngàn hành khách/giờ Điểm đầu cáp treo đặt phường Bãi Cháy xuyên qua vịnh Cửa Lục, chạy song song theo cầu Bãi Cháy đến đỉnh đồi Ba Đèo (phường Hồng Gai) Cột tháp cáp treo phía đầu Bãi Cháy cao 188,8m; chiều cao cột tháp đồi Ba Đèo 133m Cabin cáp treo Nữ Hồng ví xe buýt hai tầng cực lớn nằm lưng chừng trời, cáp treo bạn ngắm nhìn Vịnh Hạ Long thật khác biệt, thật đẹp đẽ huyền bí Cảm giác trải nghiệm Cabin cáp treo Nữ Hồng  Cơng viên rồng (Dragon Park) 10 - Người thông minh người biết cách chủ động, Sun World Hạ Long Complex chủ động giữ chân khách hàng Với mục tiêu hỗ trợ khách hàng đa tảng, tìm đến khách hàng trước họ cần để cung cấp, hỗ trợ thông tin kịp thời tới khách hàng thân thiết nói riêng tồn khách hàng doanh nghiệp nói chung, giúp khách hàng thuận tiện hơn, có nhiều lựa chọn nắm bắt thơng tin kịp thời Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh phàn nàn khách hàng Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp - Sun World Hạ Long ln định kì phát phiếu khảo sát mức độ hài lịng khách hàng, góp ý từ khách hàng Tồn ý kiến đóng góp từ khách hàng dù tích cực hay tiêu cực lưu giữ kho liệu phận chăm sóc khách hàng Với tiêu chí đón đầu trước, dịch vụ tử tế từ tâm, Sun World Hạ Long cố gắng xử lý phàn nàn khách nhanh, trọng tâm kịp thời, không để khách phải chờ lâu khơng bỏ xót ý kiến đóng góp từ khách.hàng - Không đơn ngồi chỗ, lắng nghe giải đáp thắc mắc tư vấn khách hàng qua điện thoai, đây, Sun World Hạ Long nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Quầy chăm sóc khách hàng xây dựng riêng đặt vị trí dễ thấy cơng viên giải trí Khách hàng dễ dàng tìm đến nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng cách trực tiếp không thông qua điện thoại từ tổng đài đường dây nóng Ở đâu có khách hàng, có dịch vụ chăm sóc - Mức độ trung thành khách hàng thước đo giá trị doanh nghiệp, định kì tháng lần, Sun World Hạ Long gửi mail khảo sát gắn bó đối tượng khách hàng thân thiết doanh nghiệp, từ có điều chỉnh thích hợp chiến lược tiếp thị quảng bá chăm sóc khách hàng cách hợp lí Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng 15 - Sự nhạy bén việc thay đổi chiến lược kinh doanh hội để Sun World Hạ Long Complex phát triển phù hợp với xu hướng Đây cách để doanh nghiệp kéo dài vòng đời sản phẩm Để chiến lược kinh doanh hồn thiện hoạt động có hiệu quả, Sun World Hạ Long cố gắng lắng nghe, thu thập ý kiến khách hàng, nhận biết xu hướng mới,… để điều chỉnh kế hoạch, sản phẩm cho phù hợp - Sun World Hạ Long xuất tảng công nghệ Klook - tảng đặt hoạt động du lịch giải trí hàng đầu giới Ngoài việc tạo thêm kênh bán hàng tiện lợi giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đặt vé Sun World tảng ứng dụng trực tuyến, cịn giúp Sun World mắt nhiều chương trình, hoạt động chung nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch vui chơi giải trí ngày tăng cao khách hàng Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện - Thông thường, hay xem trọng thứ gọi “trải nghiệm ban đầu”, nét ấn tượng riêng mà doanh nghiệp tạo cho khách hàng Đến với Sun World Hạ Long, có lẽ khách hàng có nhiều trải nghiệm khác nhau, nhiều cảm xúc khác họ biết cách áp dụng phương thức thu hút khách hàng đến từ nhiều góc cạnh, trò chơi cải tiến, quang cảnh thiên nhiên thay đổi theo mùa, theo dịp, chất lượng dịch vụ nâng cao…Và bên cạnh đó, người nhân tố quan trọng tác động trực tiếp tới cảm nhận khách hàng đến với Sun World Hạ Long - Nhận viên Sun World Hạ Long nói riêng tập đồn Sun Group nói chung ln trang bị cho thân điều thiếu bước chân vào mơi trường làm việc, “nụ cười” “xin chào” Một nụ cười lời chào đơn giản tới khách hàng cung đủ để họ có ấn tượng ban đầu tốt doanh nghiệp nhân viên họ Trong trình tham gia vui chơi trải nghiệm hạng mục giải trí, nhân viên Sun World Hạ Long ln quan tâm, thăm hỏi cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng đặc biệt yếu tố sức khỏe khách để đảm bảo họ ln có trải nghiệm tốt đến với Sun World Hạ Long Complex Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục 16 - Đa số kết từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sun World Hạ Long đánh giá cao Không dừng lại phịng ban chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mà phận nhân viên Sun World Hạ Long nhiệt tình tận tâm với khách hàng, giải vấn đề khách hàng chỗ khơng phiền khách phải di chuyển, phận xử lý không làm phiền đến phận thứ hai Có lẽ nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên mang lại thiện cảm lớn tới khách hàng khiến họ quay trở lại thường xuyên thay gián đoạn đến vào dịp đặc biệt Rất nhiều khách hàng lấy ý kiến nói họ sẵn sàng đến khu vui chơi Sun Hạ Long vào dịp cuối tuần vào dịp lễ định năm - Bởi tính chất khu vui chơi giải trí, nên để trì nhu cầu liên tục khách lựa chọn hàng đầu Sun World tung giá vé ưu đãi cho khách hàng, combo mua vé vào công viên giảm 20% hay mua vé vào công viên giảm 30% 2.2.2 Biện pháp quản lí cầu tiềm năng: Tiếp thị xúc tiến quảng bá - Tăng cường thực sách kích cầu, quảng bá du lịch, giới thiệu điểm đến hấp dẫn, khuyến mãi, giảm giá để thu hút du khách, qua lấy lại tăng trưởng cho ngành cơng nghiệp khơng khói, giúp doanh nghiệp du lịch, dịch vụ, lữ hành vượt qua khó khăn, tạo việc làm cho người lao động - Trong thời điểm công nghệ thông tin ngày tiên tiến việc marketing thơng qua mạng xã hội số cách hiệu mà Sun World Hạ Long làm để thu hút khách hàng Không ngừng cập nhật thông tin mới, hình ảnh từ khu giải trí, khuyến giá vé,… trang fanpage mình, doanh nghiệp ngày thu hút khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ giải trí, tập đoàn Sun World tập đoàn Việt Nam xây dựng đầu tư trò chơi giải trí mang tính mạo hiểm kích thích cao 17 - Hiện nay, biến động thị trường thay đổi, thời điểm năm trở lại đây, tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến ngày phức tạp khiến doanh nghiệp dịch vụ đặc biệt dịch vụ giải trí phải chịu ảnh hưởng nặng nề Chính thế, Sun World Hạ Long phải theo dõi biến động không ngừng thị trường để có thay đổi ứng biến phù hợp việc giữ chân khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ - Sun World Hạ Long đảm bảo chất lượng dịch vụ từ chất lượng nhân với kĩ chuyên nghiệp, dịch vụ ăn uống đạt chuẩn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh an tồn ln đảm bảo với đội ngũ nhân viên an ninh đông đảo túc trực điểm vui chơi riêng biệt 24/24, dịch vụ y tế với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm kĩ xử lý tình nhanh nhạy, trị chơi ln bảo trì kiểm tra thường xun … Sử dụng sách giá làm địn bẩy - Để tiếp tục kích cầu du lịch, Quảng Ninh đẩy mạnh thực Nghị số 316/2020/NQ-HĐND số giải pháp hỗ trợ kích cầu, " sử dụng sách giá làm địn bẩy" Khu vui chơi, giải trí Sun World Hạ Long Complex, đơn vị quản lý tung gói kích cầu du lịch siêu khuyến như: Miễn phí cho trẻ em cao mét tham quan cáp treo Nữ Hồng, Cơng viên Rồng; với người lớn giá cáp treo Nữ Hoàng 100 ngàn đồng/người, Công viên Rồng 100 ngàn đồng/người; vé combo cáp treo Nữ Hồng + Cơng viên Rồng 150 ngàn đồng/người dịp mở cửa trở lại phục vụ du khách vào ngày 15/4 lần doanh nghiệp giảm giá vé cho khách hàng sâu đến Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng kí trước - Ngày nay, mạng lưới ngày phát triển nên Sun World Hạ Long áp dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng kí trước Ai có nhu cầu tham quan du lịch đặt vé trang mạng xã hội Sun World Hạ Long Đặc biệt, mùa cao điểm 18 mùa hè hay dịp lễ, ngày đông khách, người thường đặt vé trước, điều tiết kiệm thời gian cho khách hàng, tiết kiệm chi phí, cơng sức, Có chiến dịch khuyến mại hợp lí, có hiệu - Một số biện pháp quản lý cầu du lịch góp phần thúc đẩy thu hút đến từ Sun World Hạ Long Complex có lẽ việc xây dựng chương trình ưu đãi có hạn vào dịp đặc biệt năm, có combo khuyến hợp lí, … - Ví dụ: Vào ngày lễ giỗ tổ Hùng Vương đầu năm nay, khách hàng mua combo vé Công viên nước Cơng viên rồng giá vé ưu đãi cịn 500.000 (thay mua riêng lẻ vé vào công viên 350000 đồng), hay dịp 30/4 1/5 giá vé giảm sâu chưa có với 150.000 đồng cho lượt vào cơng viên Áp dụng biện pháp quản lí hàng chờ phù hợp Các nhân viên làm việc trang bị đàm để trao đổi nhanh vấn đề vận hành trò chơi Đến với Sun World Hạ Long, hầu hết khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Tại Sun World Hạ Long Complex, nhân viên trang bị đàm để thuận tiện nhanh chóng việc liên lạc phận, khu vui chơi có diện tích lớn ưu điểm sáng giá Điều giúp liên lạc không bị ngắt quãng, phận khu vực khác nắm bắt tình giải sớm có thể, đặc biệt nắm bắt số lượng khách tham gia trò chơi, quản lý hàng chờ dành cho khách, điều phối hướng dẫn khách từ khu vực khách đơng sang trị chơi có khách chờ Hướng dẫn khách tham gia trò chơi người chơi trước, sau quay lại chơi trị chơi ban đầu chọn để tránh trường hợp khách phải chờ không đảm bảo việc quản lý hàng chờ dịch vụ cho khách 19 2.3 Đánh giá ưu nhược điểm biện pháp quản lí cầu dịch vụ giải trí Sun World Hạ Long Complex 2.3.1 Ưu điểm - Các biện pháp quản lí cầu hợp lí, phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng nên Sunworld Hạ Long Complex thu kết đáng bất ngờ Tỉ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ tăng lên nhiều lần qua năm, khách hàng đăng kí làm thẻ năm nhiều hơn, phải hồi tích cực từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Số lượng khách sử dụng dịch vụ tăng mạnh vào dịp nghỉ lễ so với năm trước - Độ đa dạng: Ở Sun world Hạ Long Complex, thời gian gần loại hình vui chơi giải trí dần phát triển số lượng, loại hình Với phân chia thành phân khu Công viên Rồng (Dragon Park), Công viên nước (Typhoon Water Park) Cáp treo nữ hoàng (Queen cable car), du khách có nhiều lựa chọn cho tùy vào sở thích điều kiện thời tiết Ngồi du khách đắm vào bãi tắm nhân tạo Bãi Cháy đẹp thơ mộng sau những giây phút vui chơi cơng viên - Tính hấp dẫn: Sự hấp dẫn dịch vụ vui chơi giải trí thể nhiều khía cạnh khác như: Sự mẻ, độc đáo, đa dạng dịch vụ, mức chi phí khách phải trả… Dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn, có sức lơi cuốn, thu hút với du khách Sun world Hạ Long Complex hội tụ đầy đủ vui chơi giải trí – nghỉ dưỡng – mua sắm lòng thành phố Hạ Long - Nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp: ln nói lời “xin chào” “cảm ơn” khách hàng, không ngồi nghỉ ghế ngồi cơng viên quan điểm chỗ dành cho khách.Khi gặp khách hàng nụ cười yếu tố thiếu nhân viên Sun World Hạ Long Complex, nhân viên gặp khách mang phong thái niềm nở, tận tình Đặc biệt với nhân viên vận hành trò chơi cơng viên phổ biến quy tắc, quy trình chơi khách chuẩn bị tham gia trò chơi gợi ý cho khách trò chơi khác phù hợp khách hàng không đủ tiêu chuẩn để tham gia trò chơi Các nhân viên làm việc trang bị đàm để trao đổi nhanh vấn đề vận hành trò chơi Đến với Sun World Hạ Long, hầu hết khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Tại Sun World Hạ Long Complex, nhân viên trang bị đàm để thuận tiện nhanh chóng việc liên lạc phận, khu vui chơi có diện tích lớn ưu điểm sáng giá 20 Điều giúp liên lạc không bị ngắt quãng, phận khu vực khác nắm bắt tình giải sớm có thể, đặc biệt nắm bắt số lượng khách tham gia trò chơi, quản lý hàng chờ dành cho khách, điều phối hướng dẫn khách từ khu vực khách đơng sang trị chơi có khách chờ - Vấn đề an tồn ln đặt lên hàng đầu: Các trò chơi Sun World Hạ Long Complex giới hạn chiều cao, độ tuổi vấn đề sức khỏe để phù hợp với người chơi Sun World Hạ Long Complex khắt khe vấn đề an toàn toàn hết, cần không đạt đủ chiều cao dù cm nhân viên không cho khách hàng tham gia trị chơi Bên cạnh đó, trước mở cửa công viên, nhân viên vận hành nhân viên bảo trì đầu ca kiểm tra thiết bị máy móc, chạy thử Nếu trị chơi khơng đảm bảo an tồn, nhân viên trực tiếp liên hệ với trưởng phận đóng trị để bảo trì 2.3.2 Nhược điểm - Thiếu nguồn nhân lực vào mùa vụ cao điểm Nguồn lao động địa phương dồi nhân lực phục vụ du lịch chưa qua đào tạo chuyên nghiệp chiếm tỷ trọng cao Vậy nên điều đơi gây khó khăn việc đáp ứng đủ nhân lực phục vụ khách mùa du lịch cao điểm Điều dẫn đến hạn chế khác chất lượng phục vụ khách Vào mùa cao điểm với lượng lớn khách du lịch khắp nơi đổ về, việc tuyển dụng nhanh nhân để đáp ứng số lượng nhân viên phục vụ du khách dẫn tới việc chưa đào tạo chuyên sâu sàng lọc chất lượng nhân Đặc biệt nhân viên vận hành hạn chế ngoại ngữ nên gặp khách nước lúng túng vấn đề truyền đạt Đối với trị chơi trẻ em, lượng khách đơng nhiên có hai nhân đứng điểm hướng dẫn chơi thiếu nguồn lực nên gây tình trạng khơng quản lí khu vực chờ - Hạn chế công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh Các website quảng cáo cịn đơn điệu, chưa tạo nhiều hứng thú với du khách Các kênh truyền thông mạng xã hội chưa thật tận dụng để quảng bá hình ảnh đến khách hàng, đặc biệt giới trẻ sử dụng mạng xã hội nhiều 21 - Hạn chế sở vật chất: Những biển ghi tên trị chơi cơng viên cũ bạc mù Điều làm giảm phần nét đẹp cơng viên hết gây nên khó khăn khách hàng tìm kiếm trị chơi công viên - Sự chênh lệch khách theo mùa du lịch Điều vướng phải toán du lịch mùa, dù có sách giảm giá để kích cầu nhiên chưa hiệu Khách đến cơng viên vào ngày thường - Hạn chế quản lý hàng chờ Nhiều trò chơi để tham gia du khách cần chờ thời gian lâu, cộng với thời tiết nóng nên đơi khách hàng tính nhẫn nại chờ đợi PHẦN III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VỚI SUN WORLD HẠ LONG COMPLEX Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch Sun World Hạ Long Complex Để hạn chế mặt tồn thúc đẩy dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch Sun World Hạ Long Complex tốt cần thực đồng giải pháp khác 3.1 Giải pháp nguồn lực Đây giải pháp trước mắt, quan trọng mang tính chiến lược cho phát triển dịch vụ vui chơi giải trí Hạ Long Để phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch Hạ Long Quảng Ninh nói chung, dịch vụ vui chơi giải trí Sun world Hạ Long Complex nói riêng cần thực biện pháp nhằm nâng cao lực chuyên mơn cho cán bộ, nhân viên phịng nghiệp vụ du lịch tài nguyên du lịch Đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ lao động có tiếp nhận nguồn lao động qua đào tạo trường đại học, cao đẳng, trung cấp du lịch, đào tạo người lao động có chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt lựa chọn đối tượng có khả tiếp cận tiến khoa học kỹ thuật để tham gia tập huấn học hỏi nước quốc tế Đào tạo người lao động trực tiếp không giỏi chuyên môn nghiệp vụ mà thái độ, phong cách, để tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt du khách Tập đoàn Sun Group cần có sách thu hút đãi ngộ thích hợp tạo điều kiện tiếp nhận nhà quản lý giỏi, chuyên gia giỏi, công nhân lành nghề, lao động có kinh nghiệm đến sinh sống làm việc thành phố Nhân viên cần trau dồi khả ngoại ngữ như: Anh, Hàn, Trung, Bởi du khách đến với Sun World Hạ Long Complex đa dạng 22 3.2 Giải pháp công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh Xúc tiến, quảng bá, tuyên truyền du lịch cần quan tâm đứng mức yếu tố có ý nghĩa quan trọng để tạo lập nâng cao vị Sun world Hạ Long Complex thị trường du lịch nước nhằm thu hút khách, giáo dục du lịch toàn dân góp phần thực tuyên truyền đối nội, đối ngoại nhằm nâng cao hiệu kinh doanh du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam kết hợp tập đoàn Sun Group cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá ngành du lịch Hạ Long nói chung, Sun world Hạ Long Complex nói riêng biện pháp khác để thu hút khách quốc tế Xác định thị trường trọng điểm, nghiên cứu tâm lý, thị hiếu, tập quán, thói quen tiêu dùng đối tượng khách, từ đưa sản phẩm du lịch phù hợp với thị trường thơng qua hình thức tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng với loại hình khác Các phận marketing dịch vụ vui chơi giải trí cần có kế hoạch, chiến lược lâu dài, nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu du khách cụ thể để xây dựng phát triển sản phẩm cho phù hợp, có sức hấp dẫn với du khách đặc biệt khách quốc tế Tăng cường quảng bá hình ảnh khu vui chơi phương tiện mạng xã hội, quảng cáo truyền hình, trang web quảng cáo Cần chăm chút trang chủ mạng chương trình khuyến mãi, chương trình hoạt động hấp dẫn để thu hút khách Tận dụng mạng xã hội, hợp tác với KOL để thu hút nhiều lượt xem truyền thơng quảng bá hình ảnh 3.3 Giải pháp sở vật chất Sun World Hạ Long Complex cần thay biển ghi tên trò chơi cơng viên biển đa số cũ bạc màu Nếu vấn đề không giải sớm yếu tố gây ảnh hưởng tới hình ảnh cơng viên mắt khách hàng quan trọng hết khiến khách hàng khó khăn việc tìm kiếm trị chơi cơng viên Ngồi Sun World Hạ Long Complex cần đổi sở vật chất điểm trò chơi như: Tủ để đồ dành cho khách tham gia trò chơi, sơn lại hàng rào bao quanh trò chơi 3.4 Giải pháp chênh lệch khách theo mùa du lịch Bên cạnh việc giảm giá sâu để kích cầu khách du lịch vào mùa thấp điểm, Sun World Hạ Long Complex cần phải có hoạt động tổ chức lễ hội âm nhạc, 23 kiện có nội dung lơi cuốn, hấp dẫn mà có tham gia ca sĩ, nghệ sĩ tiếng hay KOL có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến giới trẻ 3.5 Giải pháp hạn chế quản lý hàng chờ Trong mùa cao điểm, số lượng khách đổ Sun World Hạ Long Complex đông gây nên tình trạng q tải Ví dụ trị chơi “Phi Long Thần Tốc”, “Tê Giác Cuồng Nộ” khách hàng biết đến nhiều muốn trải nghiệm đến dễ dàng nhận thấy hàng dài người đứng chờ lâu để tham gia Để giải vấn đề cần phân chia mức giá vé theo khung thời gian, tức điều chỉnh giá vé thấp chút so với thông thường khung vắng khách nhằm chia lượng khách cho thời điểm Bên cạnh đó, cần phải có biện pháp phân luồng hợp lý để tránh tình trạng lộn xộn hàng chờ, gây nên xích mích khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khác 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Đại học Thương Mại (2008) Báo cáo tổng kết đề tài khoa học cấp Giải pháp phát triển dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội TS Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội TS Trần Thị Mai (2008) Tổng quan Du lịch, NXB Lao động xã hội Trần Đức Thanh, (2000), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội Sở Du lịch Quảng Ninh (2004) Phát triển sản phẩm du lịch phục vụ mục tiêu phát triển du lịch Quảng Ninh sungroup.quangninh.vn halongtourism.com.vn 25