HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÀI TẬP NHÓM Chủ Đề Nhà hàng hải sản Win Crab Nội dung 1 Hệ thống kênh và pha của nhà hàng Win Crab 2 Những biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi 3 Các y[.]
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÀI TẬP NHÓM Chủ Đề: Nhà hàng hải sản Win Crab Nội dung: Hệ thống kênh pha nhà hàng Win Crab Những biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Các yếu tố hệ thống xếp hàng Những chiến lược quản trị nhu cầu công suất Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ Win Crab Một số nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Win Crab Những tồn chiến lược quản trị dịch vụ Win Crab I Giới thiệu nhà hàng Win Crab Win Crab nhà hàng hải sản xem ngon có giá phải Huế Nhà hàng chun kinh doanh ăn cua, tơm hùm loại hải sản tươi sống khác với thực đơn phong phú, ăn chế biến khéo léo khơng gian nhà hàng sẽ, thống mát Địa chỉ: B8-18, Xuân Phú, TP Huế, Thừa Thiên Huế II Nội dung Hệ thống kênh pha nhà hàng Win Crab Nhà hàng Win Crab hoạt động dịch vụ theo hệ thống nhiều kênh, pha Khách hàng vào nhà hàng phục vụ nhiều nhân viên sau trải nghiệm xong dịch vụ ăn uống khách hàng khỏi nhà hàng Những biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Win Crab Chờ đợi điều khơng thể tránh khỏi trở thành phần sống hàng ngày Nhưng chờ đợi, người ta thấy mệt mỏi, khó chịu cảm thấy thời gian trôi chậm Để khắc phục tâm lý khách hàng mong muốn đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng, nhà hàng Win Crab đưa số biện pháp sau: - Khuyến khích khách hàng gọi điện đặt chỗ trước đặt trước ăn thơng báo thời gian số lượng người đến cho nhà hàng biết để xếp phục vụ nhằm giảm thiểu việc khách hàng phải chờ đợi nhà hàng đông khách - Trong trường hợp, khách hàng đến đông thời điểm phục vụ, nhân viên lúc phục vụ chu đáo hết số khách có nhà hàng, phía nhà hàng sử dụng số cách để khách hàng khơng cảm thấy khó chịu phải chờ đợi phục vụ lâu, là: + Đầu tiên nhân viên chào khách hỏi thử khách có người tìm chỗ ngồi chưa, chưa xếp chỗ ngồi cho khách, sau khách ngồi vào bàn gửi menu cho khách, giới thiệu sơ qua ăn thức uống nhà hàng cho khách biết để dễ dàng chọn món, giới thiệu cho khách best seller nhà hàng để khách có thêm nhiều lựa chọn + Sau khách chọn xong báo trước với khách hàng nhà hàng đông nên ăn nhanh mong khách thơng cảm ngồi chờ khoảng thời gian, chờ đợi ăn khách sử dụng thức uống khác nhà hàng Cách phục vụ giảm bớt căng thẳng khách hàng khách hàng khơng cảm thấy khó chịu phải chờ đợi việc phục vụ lâu, khách thấy việc chờ đợi khơng tốn thời gian vơ ích - Bên cạnh nhà hàng yêu cầu nhân viên phục vụ cố gắng quan sát để ý thứ tự khách đến để tránh tình trạng khách đến trước phục vụ sau mà khách đến sau lại phục vụ trước - Nhân viên tư vấn cho khách gọi ăn có tốc độ làm nhanh để giảm thời gian chờ đợi khách hàng Và khách chọn phức tạp phải nói trước với khách đợi lâu, khoảng phút để khách hàng nắm bắt - Trong trường hợp khách phải đợi lâu nhân viên phục vụ phục vụ chu đáo để ý quan sát khách dùng xong đến hỏi khách chất lượng ăn nào, có cảm thấy hài lịng ăn thái độ phục vụ nhà hàng hay khơng nói xin lỗi hôm khách đông phục vụ khách chu đáo Như làm tăng mức độ hài lòng khách hàng khách hàng cảm thấy thoải mái phải chờ đợi, để lại thái độ thiện cảm khách hàng nhà hàng Các yếu tố hệ thống xếp hàng Win Crab 3.1 Lượng khách đến ban đầu Lượng khách đến ban đầu nhà hàng hải sản Win Crab xem không đồng nhất, có tính hữu hạn Theo khảo sát lượng khách đến thường xuyên, đông vào ngày cuối tuần thứ bảy, chủ nhật Số lượng trung bình khách hàng hệ thống khoảng 40-50 khách/ Vào cao điểm (17h-21h) khoảng 70-90 khách/ Điều kiện nhà hàng phục vụ tối đa khoảng 90 khách hàng tương ứng với 90 chỗ ngồi 3.2 Tiến trình dòng khách đến Sự tiếp cận khách hàng nhà hàng Win Crab trình chủ động Tức có kiểm sốt khách hàng hệ thống nhà hàng - Kiểm soát nhà hàng : Sự kiểm soát trình dịch vụ thể qua yếu tố hành chính, kinh tế, tổ chức : + Biện pháp hành : Nhà hàng Win Crab phục vụ khách hàng từ 9h sáng đến 21h tối ngày Khách hàng không gây gỗ, làm an toàn trật tự phạm vi nhà hàng Có nhân viên giám sát quản lý + Biện pháp kinh tế : Nhà hàng có sách giảm giá đặc biệt ăn vào khung từ 9h-15h Ví dụ dĩa ốc bình thường có giá 120.000đ ăn vào khung từ 9h-15h giảm giá 109.000đ + Biện pháp tổ chức : Khách hàng đặt chỗ trước để nhà hàng chủ động việc chuẩn bị để phục vụ khách hàng cách tốt Đặc biệt nhà hàng nhận tổ chức buổi Party, sinh nhật khách hàng cần - Kiểm soát khách hàng: Nếu khách hàng khơng hài lịng cách thức phục vụ nhà hàng hay thái độ phục vụ nhân viên vấn đề liên quan đến nhà hàng phản ánh trực tiếp với quản lý từ bỏ dịch vụ chừng, không đến tham gia ăn uống 3.3 Cấu hình hàng chờ Mơ hình dịch vụ kinh doanh Win Crab thuộc vào dạng cấu hình hàng chờ: khách hàng xếp hàng - Khách hàng đến trước phục vụ trước => đảm bảo công - Không phải lo lắng, đắn đo lựa chọn hàng - Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ 3.4 Kỷ luật hàng chờ Đối với hệ thống nhà hàng Win Crab hoạt động theo phương thức linh hoạt nhìn chung vẫn tương đối đơn giản Phục vụ đồng loạt nhiều người, người bình đẳng, khơng có quyền ưu tiên, có phân biệt Nhà hàng vẫn thực theo quy tắc thời gian giải ngắn Ví dụ order xong ăn cho bàn này, lúc chờ đợi nhà bếp làm nhân viên mang nước uống lên trước cho khách linh hoạt phục vụ cho bàn khác nhà bếp ưu tiên chế biến ăn có tốc độ làm nhanh trước, cố gắng để bàn lên món, khơng tập trung làm tất ăn bàn Như vậy, thời gian chờ trung bình khách hàng giảm xuống, khách hàng order nhiều ăn hay làm phức tạp vẫn chờ đợi lâu 3.5 Tiến trình phục vụ Thời gian phục vụ trung bình từ lúc khách hàng gọi đến phục vụ 5-10 phút 10-15 phút (vào cao điểm) Nhà hàng Win Crab bố trí nhân viên vào thời gian thường ngày nhân viên vào cao điểm Các nhân viên linh động cơng việc Có thể vừa phục vụ khách, vừa dọn bàn, setup, pha chế nước hay thực ăn Có mở rộng quy mô phục vụ vào cao điểm mở rộng phạm vi phụ trách phục vụ nhân viên bố trí thêm ghế ngồi cho khách Nhà hàng trọng đến hoạt động tác nghiệp nhân viên, thái độ nhân viên khách hàng, suất phục vụ nhân viên Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng, đồng thời ảnh hưởng đến nhân viên khác Những chiến lược quản trị nhu cầu công suất Win Crab 4.1 Chiến lược quản trị nhu cầu 4.1.1 Sử dụng lịch hẹn: - Khách hàng đến với Win Crab chia thành nhóm: khách hàng đến ngẫu nhiên khách hàng đến dự tính trước Win Crab cho phép khách hàng đặt chỗ trước để nhà hàng có chuẩn bị khách hàng đến sử dụng dịch vụ mà không thời gian chờ đợi Hoạt động đặt chỗ trước thơng báo trước mang tính chất thương thuyết Win Crab với khách hàng - Việc sử dụng lịch hẹn mặt góp phần giúp Win Crab chủ động việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mặt khác sử dụng lịch hẹn làm giảm bớt thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ khách hàng, khách hàng sử dụng thời gian để thực hoạt động khác hiệu 4.1.2 Chính sách giá dịch vụ - Vào khung thấp điểm, ăn giảm giá từ 10-15% so với giá gốc, mua hàng theo combo giảm giá hấp dẫn - Với sách giá dịch vụ giúp Win Crab thu hút lượng khách hàng lớn vào thấp điểm, tạo lượng doanh thu đáng kể cho nhà hàng 4.2 Chiến lược quản trị công suất 4.2.1 Lập kế hoạch công việc Để giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm kết hợp lợi ích nhân viên cơng ty, Win Crab lập trình làm việc theo ca ngày theo bước sau: - Bước 1: Dự đoán nhu cầu: dịch vụ ăn uống nhà hàng thường diễn vào buổi trưa từ 11h-13h buổi chiều tối từ 17h-20h - Bước 2: Biến đổi theo nhu cầu + Phải nâng cao trình độ phục vụ nhân viên để đáp ứng kịp thời nhu cầu biến đổi khách hàng + Nhân viên phải ý đến thứ tự khách hàng: đến trước phục vụ trước - Bước 3: Lập kế hoạch làm việc theo ca + Nhà hàng cần xác định nhu cầu số nhân viên + Xác định số ca làm việc ngày - Bước 4: Xây dựng lịch làm việc Chọn ca làm phù hợp nhất: Win Crab có ca làm việc ngày: + Ca 1: 8h - 13h + Ca 2: 13h - 17h + Ca 3: 17h - 22h - Bước 5: Phân phối nhân lực + Xác định số nhân viên cần cho ca: Ca 1: người; Ca 2: người; Ca 3: người + Sắp xếp nhân viên vào ca dựa theo mong muốn nhân viên 4.2.2 Đào tạo chéo nhân viên Win Crab tiến hành đào tạo chéo nhân viên, tận dụng thời gian rãnh rỗi nhân viên phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn vào cao điểm Việc giúp giảm chi phí thuê thêm lao động phát huy tinh thần làm việc tập thể, giảm bớt đơn điệu, nhàm chán nhân viên Cụ thể nhân viên chạy bàn đào tạo làm bếp để phụ giúp nhân viên bếp vào cao điểm, 4.2.3 Tạo khả cung ứng linh hoạt Để sử dụng nhân lực cách hợp lý, linh hoạt vắng khách nhân viên chuẩn bị tất thứ lau chùi, quét dọn bàn ghế, setup bát đĩa, sơ chế nguyên liệu, để sẵn sàng tập trung phục vụ khách hàng vào cao điểm Tạo khả cung ứng linh hoạt giúp Win Crab phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm 4.2.4 Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian Win Crab sử dụng nhân viên sinh viên làm việc bán thời gian mà không cần hợp đồng lao động Điều giúp cho nhà hàng linh động việc sử dụng lao động lại không ổn định lâu dài, đồng thời khơng kiểm sốt chất lượng dịch vụ hầu hết lao động bán thời gian khơng có kinh nghiệm làm việc Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ Win Crab Nhà hàng Win Crab thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ Và thường đánh giá dựa tiêu sau: - Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác Khi nhà cung ứng đảm bảo tin cậy cho khách hàng trơng đợi đảm bảo phần Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đặt tin cậy vào lời hứa nhà quản lý nhân viên tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính vậy, khách sau nên hứa cung cấp chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng khách hàng vẫn cảm nhận tích cực thơng cảm bỏ qua cho sai lầm Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm nhân viên phục vụ vô quan trọng đánh giá cao Tất nhân viên nhà hàng phải có tinh thần trách nhiệm lúc quan tâm đến khách hàng mà phục vụ, nhiệt tình, chân thành nhân viên đem lại hình ảnh đẹp cho nhà hàng mắt khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch sử kính trọng khách hàng, giúp đỡ khách cách có hiệu quả, đặc biệt đảm bảo bí mật, quyền riêng tư khách Đồng thời, nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục gọn gàng, cử nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đảm bảo lịng tin khách hàng - Sự đồng cảm: Bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đây trông đợi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng, họ mong muốn nhân viên hiểu đồng cảm với nhu cầu họ Do đó, phục vụ khách hàng, nhân viên phải hiểu nhu cầu họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biết nhu cầu khách hàng Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác sẵn sàng chia sẻ Điều thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng - Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình cao nên khách hàng tin tưởng vào yếu tố hữu lời hứa chất lượng dịch vụ Tính hữu hình biểu cách xếp, trang trí khơng gian nhà hàng, bàn ghế, trang thiết bị Nhà hàng thường xuyên đánh giá chất lượng cách tiến hành khảo sát, họ thiết kế bảng câu hỏi gửi cho khách hàng Sau bảng câu hỏi dùng để khảo sát: Một số nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh nhà hàng 6.1 Bài nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Kỳ Hòa Bài nghiên cứu trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống Một số khái niệm nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng nêu Tiếp theo, trình bày sơ lược lịch sử hình thành phát triển nhà hàng, cấu tổ chức, chức phòng ban, mục tiêu định hướng nhà hàng tương lai Ngoài ra, dựa sở lí thuyết nêu để phân tích ưu, nhược điểm, hội, thách thức nhà hàng Từ đó, đưa giải pháp thiết thực nhằm khắc phục nhược điểm, tận dụng ưu điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Kết thúc nghiên cứu đưa kết luận: “ Trong bối cảnh kinh tế - xã hội nay, cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ngày khốc liệt, đòi hỏi nhà lãnh đạo cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến trang thiết bị, nhà hàng cần phải biết tận dụng mạnh, đồng thời hạn chế mặt yếu để thu hút nguồn khách tương lai giữ vững ổn định nguồn khách Để làm điều này, không cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn cần có người nhân viên phục vụ tận tụy có trách nhiệm nhà hàng.” 6.2 Bài nghiên cứu quản trị kinh doanh - dịch vụ nhà hàng Tàu Bến Nghé Bài luận nghiên cứu chiến lược nhà hàng, từ chiến lược quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực đến chiến lược quản trị tiến trình sản xuất cung ứng dịch vụ Qua nghiên cứu chiến lược đó, rút thuận lợi, khó khăn nhà hàng, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết thúc nghiên cứu đưa kết luận: “Dịch vụ lĩnh vực kinh doanh đa dạng phong phú Với đặc điểm bản: tính sản xuất tiêu thụ đồng thời, tính dị chủng, tính vơ hình dạng, tính mau hỏng kinh doanh dịch vụ có nét đặc thù nó, ln tồn nảy sinh vấn đề mà loại hình kinh doanh khác khơng gặp phải Hiện nay, bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, cạnh tranh doanh nghiệp ngày mạnh mẽ yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày tăng việc hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cách hợp lý, chặt chẽ trở nên cần thiết hết Phải biết vận dụng lí thuyết quản trị cách đầy đủ, hợp lí, sáng tạo vào thực tiễn kinh doanh doanh nghiệp, chìa khóa mang lại thành cơng.” 6.3 Đề tài nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà hàng hải sản với giá trị nhận thức, hài lòng khách hàng ý định hành vi cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc Vì chất lượng dịch vụ nhà hàng hải sản thông qua giá trị cảm nhận để ảnh hưởng đến hài lòng ý định hành vi khách hàng, nên quản lý vận hành, người điều hành cần nhấn mạnh vào thuộc tính khả đáp ứng, tính hữu hình độ tin cậy, đặc biệt khả đáp ứng Ví dụ, trì tốc độ chất lượng phục vụ (chẳng hạn kiểm soát việc phục vụ tần suất dọn dẹp bàn), cung cấp dịch vụ tức nhanh chóng (chẳng hạn bổ sung nước ấm lạnh dụng cụ ăn uống), đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách hàng (chẳng hạn thức ăn nấu chín mà khơng có bột tỏi) Để tăng tính tương đồng, nhà hàng phải có diện mạo thu hút, bãi đậu xe thuận tiện, thực đơn dễ đọc, trang trí thoải mái, nhà vệ sinh khu vực ăn uống sẽ, chỗ ngồi thoải mái, Điều dẫn gia tăng bảo trợ khách hàng Để hình thành xây dựng giá trị cảm nhận khách hàng nhà điều hành nhà hàng hải sản xem xét đến yếu tố Ví dụ trì chất lượng cao hải sản, định giá hợp lý, đổi thực đơn sáng tạo cải tiến phương pháp nấu ăn phương pháp hữu ích để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng Ngoài ra, việc xây dựng thương hiệu sở hữu khả truyền miệng, giữ mối quan hệ tốt với đại lý du lịch vấn đề quan trọng hoạt động Yếu tố quan trọng nhất chất lượng dịch vụ nhà hàng Win Crab Trong trình hoạt động phát triển, điều mà Win Crab xem trọng chất lượng ăn vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Tất loại hải sản dùng phải tươi để chế biến đảm bảo hương vị ăn Món ăn khơng ngon mà phải độc đáo, bắt mắt đảm bảo dinh dưỡng, phù hợp với vị khách hàng Bên cạnh đó, an tồn vệ sinh thực phẩm nhà hàng đặc biệt lưu tâm Hải sản phải sơ chế thật trước chế biến, thiết bị, dụng cụ nhà bếp phải vệ sinh thường xuyên, nhà bếp phải vệ sinh ngày Win Crab đặt sức khỏe khách hàng lên hàng đầu Những tồn chiến lược quản trị dịch vụ Win Crab Trong ngày lễ, tết hay cao điểm mà khách q đơng, nhà hàng xảy tình trạng ăn lên chậm, nhân viên khơng đủ để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu để phục vụ, điều tạo nên trải nghiệm dịch vụ khơng tốt cho khách hàng, khiến họ cảm thấy khó chịu không muốn quay trở lại lần Để giải tình trạng này, nhà hàng bổ sung thêm nhân viên vào khung cao điểm cách để nhân viên ca khác tăng ca Đồng thời, phải lưu tâm đến đội ngũ nhân viên, nhân viên yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành cơng nhà hàng việc làm hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng Hầu hết nhân viên làm việc nhà hàng sinh viên làm việc bán thời gian, khơng có nhiều kinh nghiệm việc phục vụ khách hàng xử lý tình phát sinh q trình làm việc Nhân viên khơng có tinh thần trách nhiệm cao, chưa sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ công việc, mà phục vụ khách khu vực làm việc giao, cịn khách bàn khác gọi xem khơng nghe thấy cho khơng phải cơng việc Nhân viên phục vụ phải để ý đến khách hàng, không bỏ quên hay cố ý lãng tránh khách hàng khách hàng khơng nằm khu vực mà giao phục vụ Và phải đảm bảo khách hàng biết biết đến diện họ Ví dụ đưa thực đơn khách vừa ngồi vào bàn, order ăn hay đưa thức uống lên trước, Đồng thời trình phục vụ phải ý đến thứ tự, đến trước phải ưu tiên phục vụ trước Bên cạnh nhà hàng vẫn chưa có thiết bị đại phục vụ cho trình phục vụ, khách hàng ngồi vào bàn hay sử dụng dịch vụ ăn uống, muốn gọi thêm ăn hay cần giúp đỡ phải đợi có nhân viên qua để gọi, trường hợp nhà hàng đông khách nhân viên bận rộn nhiều lúc không để ý đến nhu cầu khách hàng, điều dẫn tới chậm trễ khiến khách hàng khơng hài lịng Lúc này, nhà hàng trang bị thêm loại thiết bị, ví dụ bàn lắp đặt chuông gọi nhân viên phục vụ, có nhiều nút với chức khác nhau: order, tính tiền, điều giúp cho việc kết nối khách hàng nhân viên trở nên tốt ... cứu quản trị kinh doanh - dịch vụ nhà hàng Tàu Bến Nghé Bài luận nghiên cứu chiến lược nhà hàng, từ chiến lược quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực đến chiến lược quản. .. viên khác Những chiến lược quản trị nhu cầu công suất Win Crab 4.1 Chiến lược quản trị nhu cầu 4.1.1 Sử dụng lịch hẹn: - Khách hàng đến với Win Crab chia thành nhóm: khách hàng đến ngẫu... giá dịch vụ, khách hàng cịn vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình cao nên khách hàng tin tưởng vào yếu tố hữu lời hứa chất lượng dịch