Quản trị dịch vụ Biện PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÀI THẢO LUẬN MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ CỦA MỘT LOẠI DỊCH VỤ CỤ THỂ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY Giảng viên hướng dẫn Trần Thị Kim Anh Mã lớp học phần 2216TEMG2911 Sinh viên thực hiện Nhóm 4 HÀ NỘI – 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2 1 1 Khái niệm và sự cần thiết hàng chờ dịch vụ 2 1 2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 2 1 2 1 Nhóm dân cư có nhu cầu 2 1 2 2 Quá trình đến của khách hàng 2 1 2 3 Hình dạng hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - - BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ CỦA MỘT LOẠI DỊCH VỤ CỤ THỂ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY Giảng viên hướng dẫn : Trần Thị Kim Anh Mã lớp học phần : 2216TEMG2911 Sinh viên thực : Nhóm HÀ NỘI – 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Dịch vụ khơng cịn phần nhỏ kinh tế tổng thể mà trở thành khu vực mang lại nhiều giá trị cho quốc gia Các sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao người Trong kinh doanh dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ coi công cụ cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu hoạt động quản lý Quản lý hàng chờ dịch vụ yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp quan tâm quản trị chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả cung ứng, tiếp cận giữ chân khách hàng Xem phim rạp chiếu hình thức giải trí ưa chuộng Bên cạnh chất lượng phim chiếu, sở vật chất rạp, khách hàng quan tâm đến dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu Các hàng chờ quầy bán vé không giải hợp lý dẫn đến tổn thất cho rạp Vì vậy, nhóm tiến hành nghiên cứu đề tài thảo luận “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ hay nhà cung ứng Hàng chờ khơng dịng người theo nghĩa đen đứng trước người phục vụ mà sinh viên ngồi trước máy tính bố trí xung quanh khu ký túc xá trường đại học người mà điện thoại viên yêu cầu chờ máy Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ do: • Cầu thời điểm vượt khả cung ứng có • Nhân viên phục vụ/ nhà cung ứng q bận rộn nên khách hàng vừa đến nhận dịch vụ • Khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng • Tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng • Tính ngẫu nhiên khách hàng • Tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ • Thời gian phục vụ thay đổi 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm nhỏ hay cá nhân xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn khách hàng tự đến Nhóm dân cư nhóm đồng khơng đồng nhu cầu dịch vụ Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn vô hạn Số khách hàng đến khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính tốn mà phụ thuộc vào độ dài thời gian 1.2.2 Quá trình đến khách hàng Q trình đến khách hàng (dịng khách vào) trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay sở dịch vụ Đối với sở dịch vụ, q trình đến khách hàng mang tính chất chủ động thụ động Cường độ cầu ảnh hưởng đến khả phục vụ nhân viên Khách hãng chủ động điều chỉnh q trình đến Nghiên cứu dịng khách vào giúp nhà cung ứng dịch vụ đưa nguyên tắc hàng chờ, xác định hình dạng hàng chờ giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp tương lai 1.2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ gồm dạng: đa hàng, đơn hàng lấy số thứ tự Đối với dạng đa hàng chờ, người khách hàng đến phải định xem đứng hàng Hình dạng hàng chờ có lợi thế: dịch vụ cung cấp khác biệt cho khách hàng; phân loại lao động áp dụng; khách hàng chọn lựa bàn dịch vụ theo sở thích; hành động trở ngại ngăn chặn Hình dạng hàng chờ mơ tả xếp thông thường cột trụ đồng với dây thừng nhung đỏ buộc căng nối liền chúng lại Lợi thế: xếp đảm bảo cơng cho khách hàng; khơng có lo lắng chờ đợi để xem hàng giải nhanh nhất; đảm bảo riêng tư; giảm thời gian chờ đợi Lấy số thứ tự cho thấy biến đổi hàng khách hàng đến nhận số đánh dấu vị trí họ hàng Hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự có lợi thế: xác định rõ vị trí khách hàng; khách hàng băn khoăn lo lắng; khuyến khích tăng doanh số bán hàng; che dấu hàng chờ 1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng Các sách nhà quản lý đưa nhằm lựa chọn người khách hàng để phục vụ Thông dụng đến trước phục vụ trước Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn ngun tắc thích hợp để khách hàng khơng từ bỏ hàng chờ Có thể lựa chọn sở tình trạng hàng chờ, lựa chọn sở thuộc tính khách hàng để tạo quyền ưu tiên, ưu tiên hay xử lý thời gian khách hàng phù hợp 1.2.5 Tiến trình dịch vụ Quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo lịch trình định Quá trình bao gồm phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên phục vụ Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao hiệu khả phục vụ cách mở rộng thu hẹp quy mô để phù hợp với thay đổi nhu cầu Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng vấn đề quan trọng thành công tổ chức Sự nhận thức việc đợi chờ thường quan trọng trì hỗn thực Hiểu biết rõ đặc điểm hàng chờ dịch vụ giúp nhà quản trị có lựa chọn định biện pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ 1.3.1 Đối với hàng chờ - Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng, - Thực triết lý kinh doanh như: • Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi • Chờ đợi có mục đích ngắn khơng có mục đích • Chờ đợi có việc khơng có việc - Giảm thời gian cung ứng dịch vụ không giảm chất lượng dịch vụ cách đào tạo nhân viên từ làm tăng suất lao động giảm thời gian cung ứng - Làm cho khách hàng tới không thấy hàng chờ: sử dụng biện pháp che giấu hàng chờ - Khuyến khích tham gia khách hàng vào dịch vụ: giúp khách hàng có trách nhiệm với dịch vụ từ bỏ dịch vụ - Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác làm tăng lợi ích cho khách hàng - Đối với nhà cung ứng: doanh nghiệp có khách, việc bố trí, tổ chức chờ đợi khách hàng cho thỏa mãn tốt mong đợi họ quan trọng, yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp hay không Điều ảnh hưởng trực tiếp mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận thu doanh nghiệp Do việc doanh nghiệp sử dụng biện pháp quản lý cần thiết, nhiên phải đảm bảo thực khả sản xuất doanh nghiệp - Về phía khách hàng họ thu lợi ích hàng chờ 1.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn - Xúc tiến để quảng cáo: để thu hút ý khách hàng tác động tới hành vi họ để khách hàng tìm đến tiêu dùng dịch vụ doanh - Nâng cao chất lượng dịch vụ: nâng cao trình độ nhân viên, tạo nhiệt tình cơng việc nhân viên, bổ sung kiến thức tổng hợp cho nhân viên - Tăng suất lao động: tăng hiệu làm việc nhân viên, khuyến khích nhân viên, tạo động lực phấn đấu cho họ - Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: thăm dò nhu cầu ngày cao khách hàng để tìm nhu cầu kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng - Có sách giá phù hợp: tùy dịch vụ đối tượng khách hàng mà nhà cung ứng có sách giá phù hợp với loại - Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả cung ứng doanh nghiệp: Khách hàng ln ln có kỳ vọng, u cầu đặt cho dịch vụ ngày cao, vượt qua khả cung ứng doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách làm theo dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt cho khách hàng khả doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội Ngày sống người phát triển hơn, nhu cầu giải trí ngày trọng xem phim loại hình giải trí phổ biến người dân Nếu trước đây, muốn xem phim phải đến tận nơi mua vé ngày tiết kiệm thời gian cách mua vé qua mạng thông qua app website rạp chiếu phim Tuy nhiên hình thức mua vé qua mạng đơi có cố khơng thể mua qua mạng phải tới rạp để mua vé trực tiếp Rạp chiếu phim BHD thường có lượng người mua vé đơng giá vé rẻ phù hợp với tất người nên vào ngày nghỉ hay lễ, tết phải xếp hàng lâu mua vé khơng thể mua hết vé Đối với rạp chiếu lớn CGV, Lotte hay Galaxy ngồi dịch vụ bán vé online hoạt động 24/24 rạp có quầy bán vé to rộng, trung bình rạp có tầm 4-5 quấy vé khách hàng khơng phải chờ lâu để mua vé vào xem phim 2.2 Đặc điểm hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội nhóm khơng đồng Hiện địa bàn thành phố Hà Nội có đến gần 50 rạp chiếu phim lớn nhỏ hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu khác Dịch vụ mua vé xem phim rạp có tính cá nhân cao, nhu cầu khách hàng khơng đồng Nhóm dân cư khơng đồng lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập lối sống • Về lứa tuổi: thiếu nhi, thiếu niên, niên 18 tuổi, trung niên người • già Về giới tính: Nữ thường ưa chuộng phim tình cảm, cịn nam giới lại thấy • hứng thú nhiều với phim hành động, kinh dị, … Về nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, giáo viên, cơng nhân, viên chức, … • Về thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình, thu nhập cao, … (nghề nghiệp thu nhập ảnh hưởng đến tần suất xem phim, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp) • Về lối sống: Lối sống có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu mua vé xem phìm nhóm dân cư Nhiều khách hàng thực quan tâm, yêu thích nghệ thuật họ mong muốn trải nghiệm cách tốt xem phim rạp chất lượng hình ảnh, âm thanh, … Họ chấp nhận trả mức giá cao để nhận lại chất lượng dịch vụ cao cấp Ngược lại, số khách hàng, xem phim rạp đơn giản cách thức giải trí, xem để thỏa mãn tị mị thân nên không coi trọng chất lượng dịch vụ Vì vậy, rạp chiếu phim nhỏ, có giá thành rẻ thường lựa chọn đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn Vì dịch vụ mua vé rạp chiếu phim Hà Nội phục vụ nhu cầu xem phim người dân sống Đồng thời, sức chứa rạp chiếu phim có hạn Ví dụ rạp chiếu phim CGV Vincom Bắc Từ Liêm có phịng chiếu, phịng 356 ghế tương đương sức chứa 2.136 khách Tuy nhiên CGV Vincom Bắc Từ Liêm phải đối mặt với tình trạng tải, cháy vé lượng khách hàng gia tăng vào ngày lễ, ngày cuối tuần 2.2.2 Quá trình đến khách hàng Khách hàng tiếp cận dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội qua hai hình thức chủ động thụ động Khách hàng mua vé trực tiếp rạp mua vé gián tiếp thông qua việc đặt vé mạng qua website qua app doanh nghiệp Các rạp chiếu phim kiểm sốt chất lượng dịch vụ cách yêu cầu khách hàng không hút thuốc, không quay phim, chụp ảnh, khơng mang đồ ăn ngồi vào rạp chiếu phim… Các rạp từ chối việc cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng không đáp ứng u cầu từ phía rạp Ngồi ra, rạp chiếu phim sử dụng giá vé để tác động, điều hòa lượng khách sử dụng dịch vụ vào thời điểm khác Các rạp chiếu phim thường áp dụng mức giá khác suất chiếu vào khung ngày khác tuần Mức giá vé xem phim vào ngày cuối tuần, ngày lễ cao giá vé xem phim vào ngày đầu tuần Những suất chiếu muộn sau 17h có giá vé cao suất chiếu sớm (trước 17h) Khách hàng kiểm soát dịch vụ yêu cầu đổi vé xem phim sang vé xem phim khác, đổi chỗ ngồi kèm theo điều kiện rạp Hoặc khách hàng lựa chọn từ chối xếp hàng mua vé thấy hàng chờ dài, hay bỏ xếp hàng chờ lâu 2.2.3 Hình dạng hàng chờ Nhìn chung, phần lớn rạp chiếu phim Hà Nội ưa chuộng áp dụng dạng hàng chờ đa hàng đơn hàng, không sử dụng hình thức lấy số thứ tự hàng chờ Các rạp chiếu phim lớn thường áp dụng dạng hàng chờ đa hàng, có giới hạn khơng cho nhảy hàng Do phải tiếp đón lượng lớn khách đến mua vé xem phim, rạp chiếu phim lớn có nhiều quầy bán vé, tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, lựa chọn phim muốn xem khung chiếu xếp hàng chờ mua vé Khách hàng xếp hàng chờ mua vé hàng họ muốn Dạng đa hàng chờ đem lại nhiều lợi cho hoạt động bán vé rạp chiếu phim, đặc biệt cảm giác chờ đợi nhanh chóng cho khách hàng Thay thấy hàng dài cần chờ đợi phục vụ chia nhỏ hàng đem lại cảm giác nhanh đến lượt cho khách hàng xếp hàng Đối với rạp chiếu phim có quy mơ nhỏ, hình dạng đơn hàng chờ ưa chuộng sử dụng Khách hàng đến mua vé phải trì hàng chờ cố định, khách đến trước mua vé trước, khách hàng đến sau mua vé sau Hai dạng hàng chờ đơn hàng đa hàng mang đến hạn chế lớn cho rạp chiếu phim việc khó che dấu hàng chờ Tình trạng khách đến mua vé đông, hàng chờ mua vé dài vào ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ tết mang đến nhiều hạn chế lớn cho dịch vụ mua vé rạp Thứ nhất, lượng khách hàng xếp hàng q đơng gây nên rối loạn, trật tự khâu quản lý bán vé, nhân viên bán vé dễ bị tải phục vụ nhiều khách hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ Thứ hai, việc hàng chờ mua vé dài khiến khách hàng cảm thấy e ngại phải chờ lâu định không xếp hàng, không mua vé xem phim Tuy dạng hàng chờ lấy số thứ tự khắc phục hạn chế hầu hết rạp chiếu phim Hà Nội không sử dụng hình thức dịch vụ bán vé Hình thức hàng chờ lấy số thứ tự yêu cầu khách hàng phải ý lắng nghe, quan sát số thứ tự phục vụ để tránh lượt phục vụ Khách hàng đến xem phim nhằm mục đích thư giãn, giải trí nên khách hàng thường khơng muốn phải tập trung, ý việc xếp hàng chờ mua vé họ không cần tranh thủ làm việc khác lúc chờ dịch vụ 2.2.4 Nguyên tắc xếp hàng Các rạp chiếu phim Hà Nội cung cấp dịch vụ bán vé xem phim tuân thủ nguyên tắc đến trước phục vụ trước - “first come, first served” Nguyên tắc mang đến cơng cho khách hàng lại mang tính cứng nhắc, chưa linh hoạt Nguyên tắc bộc lộ hạn chế trường hợp khách đợi sau cần mua vé gấp để vào xem phim cho kịp chiếu phải đợi khách hàng mua trước đặt vé cho suất chiếu sau Việc khiến khách hàng khơng hài lịng, bất mãn sử dụng dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu 2.2.5 Tiến trình dịch vụ Tiến trình dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội tiến trình phục vụ động, đánh giá linh hoạt 10 - Thời gian phục vụ Tùy vào số lượng khách hàng mua vé nhiều hay ít, tốc độ phục vụ khách hàng khác Các phim chiếu rạp có thời gian chiếu, độ dài khác ảnh hưởng đến thời gian phục vụ rạp Số lượng khách hàng đông khiến nhân viên bán vé phải tăng nhanh tốc độ phục vụ nên thường xảy trường hợp nhân viên có thái độ không tốt, bỏ lơ khách hàng Điều gây ảnh hưởng đến uy tín rạp chiếu phim làm giảm ấn tượng tốt lòng khách hàng - Bố trí nhân viên phục vụ Khách hàng chủ động tự xếp hàng để mua vé quầy Trong q trình mua vé có hướng dẫn nhân viên rạp - Thực thi sách quản lý Các nhân viên bán vé tuyển chọn, đào tạo giám sát chặt chẽ từ quản lý rạp để đảm bảo chuyên nghiệp trình phục vụ Các nhân viên hưởng sách đãi ngộ thỏa đáng lương thưởng Trong thời điểm khác nhau, số lượng nhân viên quầy bán vé điều chỉnh Quản lý rạp bố trí nhiều nhân viên vào cao điểm đông khách ngược lại Các rạp chiếu nhiều suất vào thời gian cao điểm ngược lại để đáp ứng nhu cầu khách đồng thời tiết kiệm chi phí nhân lực - Hoạt động tác nghiệp nhân viên phục vụ Sự chuyên nghiệp thái độ phục vụ nhân viên bán vé quan trọng họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy nhân viên trải qua khóa đào tạo quản lý chặt chẽ nhiều nhân viên thiếu kinh nghiệm, dễ mắc phải nhiều lỗi phục vụ Số lượng khách hàng đông khiến nhân viên bán vé phải tăng nhanh tốc độ phục vụ nên thường xảy trường hợp nhân viên có thái độ không tốt, bỏ lơ khách hàng Điều gây ảnh hưởng đến uy tín rạp chiếu phim làm giảm ấn tượng tốt lòng khách hàng 2.3 Phân tích thực trạng quản lý hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý hàng chờ - Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật, tùy vào quy mô rạp đối tượng khách hàng mà rạp phim nâng cấp đầu tư sở vật chất phù hợp như: • Trang trí khơng gian rạp chiếu phim với màu sắc bắt mắt, độc đáo hệ thống ánh sáng đầy đủ với khối hình độc đáo khuyến khích khách hàng checkin rạp giúp cho khách hàng cảm thấy việc chờ đợi ngắn hơn, giảm tâm lý khó chịu hay bực bội khách hàng phải chờ đợi lâu • Sử dụng máy in vé tự động giúp cho nhân viên rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, làm giảm thời gian chờ khách 11 • Rạp phim CGV với định vị thương hiệu cao cấp, thiết kế rạp phim thực với phong cách riêng biệt, hướng đến tạo dụng không gian giải trí sang trọng, ấm cúng theo chất riêng với nhiều tiện ích Khu vực rạp phim rộng lớn thiết kế đại giúp không gian rạp ln bố trí đẹp mắt cao cấp Đặc biệt, tường gạch độc đáo với lời trích dẫn ý nghĩa rạp địa điểm chụp hình check-in quen thuộc - Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp: • Khi hàng chờ q đơng, rạp phim phải phải nghĩ cách để giữ chân khách hàng, trì trung thành khách hàng cách lắp đặt, bố trí thêm trang thiết bị giúp khách hàng quên thời gian chờ đợi Rạp phim CGV với khu vực sảnh bố trí qn cà phê thu nhỏ, khách hàng vừa ngồi nói chuyện với nhau, uống coffee, truy cập Internet lúc chờ phục vụ Giúp đáp ứng số lượng khách lớn tạo cảm giác thoải mái cho khách đến xem Màn hình LED lắp đặt sảnh chính, cửa vào, quầy bán vé, quầy bỏng nước… chiếu cảnh đặc sắc nhiều phim chiếu chiếu rạp Điều vừa lôi khách hàng vào ảnh khiến khách hàng quên việc họ phải chờ vừa làm nảy sinh thêm nhu cầu xem phim đó, lợi ích khách hàng lẫn doanh nghiệp tăng thêm Ngoài việc xếp kệ đựng poster phim chiếu hay chiếu tờ rơi có kèm phần giới thiệu tóm tắt cách hiệu để lấp thời gian chờ khách hàng thời gian chờ đợi người có xu hướng quan sát xung quanh để xem có thú vị • Thực triết lý kinh doanh: Các rạp phim cần tạo nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng nhóm đơng bạn bè, gia đình hay đồng nghiệp Việc chờ đợi tập thể giúp khách hàng không cảm giác trống rỗng thời gian chờ ngắn so với chờ đợi cá nhân Galaxy Cinema triển khai chương trình ưu đãi tháng với gói ưu đãi:  Gói Cạ Cứng: ưu đãi 20%, bao gồm: vé Gstar 2D + Combo  Gói Bộ Ba: ưu đãi 25%, bao gồm: vé Gstar 2D + Combo Family  Gói Tụ Tập: ưu đãi 30%, bao gồm: vé Gstar 2D + Combo Family Không giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà cịn giúp khách hàng có trải nghiệm xem phim tốt với bạn bè người thân, giúp khách hàng thoải mái giảm tâm lý khó chịu chờ đợi • Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ: Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi rạp phim phải đáp ứng chất lượng dịch vụ Rạp phim CGV đào tạo nhân viên cách bản, chuyên nghiệp Từ cách sử dụng loại máy móc như: máy tính, máy in vé tự động đến phong cách làm việc, cách 12 cư xử với khách hàng xử lý tình bất ngờ Từ giảm thời gian phục vụ cho khách làm giảm số lượng khách hàng chờ đợi • Áp dụng biện pháp che dấu hàng chờ: Để giấu hàng chờ, rạp chiếu phim Hà Nội xây dựng nhiều khu giải trí khiến khách hàng khơng cịn cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi Chẳng hạn, rạp chiếu phim Quốc Gia có siêu thị sách Phương Nam: thư viện kiến thức tổng hợp cho người yêu sách; Bia Cafe: thưởng thức cafe loại đồ uống khác không gian đại, đầm ấm, đậm chất điện ảnh; Big Chicken: phục vụ ăn nhanh; Big Games: nơi vui chơi giải trí động dành cho bạn trẻ TopCare: nơi khách hàng ngăm lựa chọn cho sản phẩm thương hiệu điện máy tiếng Quầy bán vé xây dựng gần khu Big Games siêu thị sách Phương Nam khiến khách hàng ý từ vào rạp Họ tham gia vào trị chơi hay xem sách để quên chờ đợi Tầng có phục vụ đồ ăn nhanh, loại đồ uống, kem loại Hiện rạp chiếu phim CGV đưa mơ hình vào sử dụng, mơ hình rạp chiếu phim truyền thống kết hợp dịch vụ kèm tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái chờ đợi Trong chờ đợi để vào xem phim thay xếp hàng đợi đến lượt khách hàng ngồi trải nghiệm dịch vụ ăn uống, mua sắm tham gia trị chơi giải trí Từ lấp đầy thời gian chờ khách hàng, làm tăng giá trị khách hàng doanh nghiệp Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ cách phù hợp: Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ mức tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để dịng khách ln chuyển nhanh chóng Như tạo hứng thú cho khách hàng vào xem phim khơng có ý định sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: Cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng chờ động, tức việc lựa chọn sở thuộc tính khách hàng với quyền tru tiên cho người già trẻ nhỏ, người bị thương tật , quyền phân biệt khách có thẻ VIP, tức thường xuyên tới rạp xem Nhưng khách hàng bình thường khác cần có khéo léo, linh hoạt cách giao tiếp, phục vụ để tránh khách hàng khác nhận thấy khơng quan tâm hay bị phân biệt đối xử • Tạo tham gia khách hàng vào trình dịch vụ: Khi khuyến khích tham gia khách hàng vào trình dịch vụ, khách hàng có trách nhiệm với dịch vụ Tại Trung tâm chiếu phim quốc gia, khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, toán tiền cầm đồ ăn phải tự mang bàn,16 ăn uống xong có trách nhiệm dọn dẹp bàn ăn để khay dĩa vào nơi quyđịnh Ở khu bán kem, khách hàng tự quầy yêu cầu loại kem muốn ăn, nhân viên bán hàng cho khách hàng tự lựa chọn ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo, ), khách 13 hàng tự xúc ăn kèm vào cốc kem Nhân viên cân cốc kem để tính tiền cho khách hàng: • Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng lựa chọn cho khách hàng Khơng gian bố trí với mặt rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí dãy bàn ghế quay vào đơi một, đặt sát kính lớn đề khác hàng vừa ăn uống, trị chuyện với gia đình bạn bè, có họ vừa thưởng thức ăn vừa dễ dàng ngẫm đường phố dãy kê sát cửa kính Sử dụng mơ hình rạp chiếu phim có dịch vụ kèm: Xu hướng đưa rạp chiếu phim truyền thống trở thành mơ hình rạp chiếu có dịch vụ kèm rạp chiếu phim Quốc Gia thực Áp dụng mơ hình dịch vụ chiếu phim kết hợp dịch vụ đồ ăn nhanh trò chơi nhằm lấp đầy thời gian chờ khách hàng đồng thời mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng lẫn doanh nghiệp 2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn - Xúc tiến để quảng cáo: để thu hút ý khách hàng tác động tới hành vi họ để khách hàng tìm đến tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Hoạt động tích cực Social Media Nhờ việc hoạt động tích cực Fanpage Facebook, Instagram Youtube cập nhật thông tin phim trailer phim, thời gian khởi chiếu… tung chương trình ưu đãi, khuyến hấp dẫn vào ngày đặc biệt dành cho đối tượng cụ thể cặp đôi, học sinh – sinh viên, trẻ em…Các rạp chiếu phim Hà Nội thu hút lượng thảo luận lớn social media Các rạp chiếu phim Hà Nội có nét đặc trưng riêng thể sắc thái rạp tạo ý khách hàng hệ thống trang thiết bị đại, khơng gian thống mát, thư giãn với âm nhạc, Ngoài ra, rạp lắp đặt hệ thống wifi để phục vụ khách hàng thời gian chờ - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Các rạp chiếu phim Hà Nội có chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kỹ bán hàng kỹ cần thiết cho nhân viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu Nhân viên số rạp thường có u cầu ngoại hình ưa nhìn, người tự tin, động Đặc biệt có khả giao tiếp tốt nói tiếng anh hay loại ngôn ngữ khác Ln động có buổi đào tạo trải nghiệm thú vị cho nhân viên - Các rạp chiếu phim Hà Nội có chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kỹ bán hàng kỹ cần thiết cho nhân viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu 14 - Tăng suất lao động đồng thời có sách đãi ngộ thỏa đáng như: lương bản; thưởng vào ngày làm thêm giờ, lễ, tết; bảo hiểm; tham gia chương trình du lịch cơng ty tổ chức, chế độ đãi ngộ khác để tạo động lực khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Ngoài ra, nhân viên cập nhật phim bom vé xem phim tháng - Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: Các rạp chiếu phim tạo khảo sát ngắn để thăm dò ý kiến khách sau sử dụng dịch vụ mình, có phản hồi, phàn nàn chất lượng dịch vụ hay thái độ phục vụ nhân viên hay không? Từ rạp khắc phục cải thiện chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng để cạnh tranh với đối thủ - Có sách giá phù hợp: Cách thức giảm giá linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng khách hàng học sinh, sinh viên, người trung niên Khi giảm giá khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi đổi lấy giảm bớt chi phí Vì làm cho khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ mà khơng cảm thấy lãng phí thời gian chờ Ví dụ rạp CGV: • Đối với thành viên VIP, khách hàng có quyền lợi vé 2D/3D miễn phí; tháng sinh nhật tặng CGV combo vé 2D/3D • Đối với thành viên VVIP có 10 vé 2D/3D miễn phí, vào tháng sinh nhật tặng CGV combo vé 2D/3D • Đối với thành viên U22: Khách hàng có độ tuổi từ 12 – 22 tham gia vào hội CGV U22 nhận ưu đãi đồng giá vô hấp dẫn:  45.000 VNĐ - 55.000 VNĐ – 65.000 VNĐ/ vé 2D  74.000 VNĐ / nước + bắp  87.000 VNĐ / nước + bắp Ngoài ra, mua ví điện tử như: momo, shopeepay, có ưu đãi giảm giá khác Hoặc BHD Hà Nội có sách sau: Vào tháng sinh nhật khách hàng, tùy thuộc vào mức hạng thành viên khách hàng có phần thưởng, giảm giá vé khác Đối với thành viên U22 trẻ em 1,3m có mức giá vé thấp 45.000 VNĐ Ngoài ra, mua vé ví điện tử có nhiều chương trình giảm giá khác - Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả cung ứng doanh nghiệp: Khách hàng ln ln có kỳ vọng, u cầu đặt cho dịch vụ ngày cao vượt qua khả cung ứng doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt cho khách hàng khả doanh nghiệp Để tăng khả tiếp cận với khách hàng tiềm năng, rạp 15 chiếu phim chiến lược đơi ba giảm giá để thu hút, vận động đông đảo lượng khách đến xem Từ trì tin tưởng, trung thành khách hàng cũ kéo thêm nhiều khách hàng 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội Những năm gần đây, hoạt động hệ thống rạp chiếu phim thành phố Hà Nội sôi động với tên: rạp chiếu phim quốc gia, rạp chiếu phim BHD, Lotte Cinema Landmark, The Garden, Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng rạp chiếu phim nâng cấp dịch vụ, tiếp cận phát triển khoa học, công nghệ cao, bước vào "hội nhập" việc địi hỏi phương tiện dịch vụ tiện lợi thông minh nhu cầu tất yếu Dựa vào yếu tố đó, nêu vài ưu điểm nhược điểm quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim sau 2.4.1.Ưu điểm - Các rạp chiếu phim đảm bảo tính cơng cho khách hàng Bất rạp chiếu phim Việt Nam có sách, ngun tắc bán vé xem phim cụ thể, thể rõ công dịch vụ bán vé xem phim cho khách hàng Các rạp chiếu áp dụng triệt để quy tắc “Xếp hàng” văn minh, đến trước mua trước, đến sau mua sau đảm bảo hài hòa không chen lấn chen hàng người khác Nhân viên bán vé hoàn toàn tuân thủ quy tắc xếp hàng mua vé, không ưu tiên hay thiên vị khách hàng - Rạp chiếu phim có phân cơng, bố trí quầy vé hợp lý Ở rạp chiếu phim có đầy đủ quầy order: quầy bán vé xem phim, quầy bán nước, quầy bán đồ ăn Rạp chiếu phim lớn họ bố trí từ 6-7 quầy bán vé, rạp nhỏ khoảng 2-3 quầy bán vé Và đặc biệt quầy order ln có biển để bảng thơng tin để khách hàng dễ dàng nhận biết nhiệm vụ quầy mà không cần thời gian hỏi thăm Sự bố trí tận dụng triệt để ưu điểm đa hàng chờ, đơn hàng chờ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng - Đảm bảo tính riêng tư độ xác Khi khách hàng đặt vé qua app điện thoại thông minh cách tải app đặt vé trang wed gọi điện đến đường dây nóng, thơng tin khác hàng hồn tồn bảo mật - Phần rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Các rạp chiếu phim có đội ngũ nhân viên đứng quầy vé chuyên nghiệp, làm việc nhanh chóng, ln mở rộng quy mơ quầy vé để khách hàng mua vé cách nhanh chóng mà khơng phải chờ đợi q lâu - Phần che dấu hàng chờ Nhằm xoa dịu tâm lý khách hàng, rạp chiếu phim xếp nhiều vị trí để khách hàng ngồi chờ mua vé chờ đến xem phim Các vị trí xếp hợp lý, bố trí rải rác khơng q dày đặc, xếp 16 theo kiểu ghế sofa, bàn ghế, bàn dáng cao, Điều xoa dịu tâm lý sợ đông sợ chờ đợi lâu khách hàng vào mua vé - Có dịch vụ ngồi để khách khơng bị nhàm chán chờ đợi mua vé Khi chờ đợi mua vé, đặc biệt cao điểm, quầy vé ln chật kín, khách hàng ln có cảm giác chán nản Chính vậy, dựa quan niệm: chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc; khách hàng bước chân vào rạp chiếu phim dễ dàng thấy hình lớn ngóc ngách quầy chờ Trên hình lớn chiếu trailer phim chiếu chưa chiếu, nhằm tạo cảm giác vui vẻ, dễ chịu, giúp thời gian qua nhanh giúp cho khách hàng không bị nhàm chán - Áp dụng sách ưu đãi, giảm giá hợp lý Một số rạp chiếu phim hay mở rộng ưu đãi, khuyến mãi, tặng quà mua vé xem phim Có thể giảm giá vé vào số ngày tuần, tặng quà mua vé xem phim vào ngày sinh nhật khách hàng, khuyến cuối tuần, Điều vừa kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa tăng sức cạnh tranh rạp chiếu thị trường dịch vụ giải trí khác - Nhiều rạp có ý định tiến tới tiến trình phục vụ tĩnh, sử dụng máy móc hỗ trợ q trình bán vé Tiêu biểu CGV cung cấp máy lấy vé tự động hệ thống rạp Khách hàng mua vé online CGV không cần phải chờ đợi lấy vé quầy mà có trực tiếp in vé máy lấy vé tự động 2.4.2.Nhược điểm - Vẫn chưa khắc phục triệt để nhược điểm đa hàng chờ đơn hàng chờ Nhiều rạp chiếu phim cứng nhắc theo quy tắc đến trước phục vụ trước, chưa linh động việc phục vụ bán vé xem phim cho khách hàng Nhiều khách hàng phản ánh khơng hài lịng khơng ưu tiên mua vé để vào xem phim cho kịp giờ, … Hoặc khách hàng xếp hàng lại có việc bận, việc gấp bắt buộc phải rời hàng buộc phải xếp hàng lại từ đầu, tiếp tục đợi Khách hàng có nguy cao bỏ hàng chờ, bỏ ý định xem phim ngại xếp hàng lại, vé bán hết, hay khơng phim khởi chiếu, … - Khu vực chờ rạp chiếu phim hạn chế Nhiều rạp chiếu phim Hà Nội có khu vực chờ đến lượt mua vé không đủ sức chứa, khách hàng phải ngồi, chí khỏi khu vực thuộc rạp chiếu q đơng đúc, khách hàng ln phải ý xem hàng chờ ngắn lại chưa để xếp hàng Điều khiến cho khách hàng cảm thấy bất tiện làm ảnh hưởng đến cảm xúc hứng thú xem phim Thậm chí khách hàng kiên nhẫn bỏ luôn, không xem phim - Nhân viên thụ động thái độ chưa thật chuyên nghiệp Vấn đề thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, bất lịch sự, không tôn trọng khách hàng tồn tại rạp Tình trạng khách hàng phản ánh khơng tốt sử dụng dịch vụ mua vé xem phim số rạp nhân viên vắng mặt quầy bán vé, nhân viên làm việc riêng không quan tâm khách hàng, nhân viên có thái độ trịnh thượng, cáu gắt phục vụ, … Và bạn 17 nhân viên kiểm sốt cảm xúc có thái độ chưa niềm nở với khách hàng lớn tuổi hay trẻ em người chậm hiểu thao tác mua vé - Hạn chế áp dụng công nghệ vào dịch vụ bán vé tự động Các rạp chiếu phim Hà Nội chủ yếu sử dụng tiến trình phục vụ động, tiến trình bộc lộ hạn chế mạnh mẽ thời gian đại dịch Covid – 19 diễn Doanh thu bán vé rạp giảm đáng kể, ảnh hưởng đến lợi nhuận rạp chiếu phim Tuy rạp chiếu phim CGV đã thiết lập máy bán vé tự động chưa thực phát huy hiệu Nhiều khách hàng phản ánh số lượng máy bán vé tự động cịn ít, khơng đáp ứng nhu cầu mua vé khách hàng khách hàng phải xếp hàng đợi trước máy bán vé chờ đến lượt Hoặc máy bán vé gặp nhiều lỗi trục trặc, bị hỏng ngừng hoạt động để bảo trì, sửa chữa 18 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Giải pháp quản lý hàng chờ 3.1 Nâng cấp sở vật chất Qua thời gian đưa vào sử dụng sở vật chất trang thiết bị bị hỏng hóc xuống cấp mà rạp chiếu phim cần phải kiểm tra sát thời hạn sử dụng để kịp thời nâng cấp sửa chữa Bên cạnh thiết bị lỗi thời mang tính thẩm mỹ khơng cao khơng hợp với xu phát triển xã hội cần cân nhắc để nâng cấp, thay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thể phần qua yếu tố hữu hình mắt khách hàng Hơn nữa, rạp chiếu phim cần ý mở rộng không gian chờ khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, làm giảm tâm lý ngại xếp hàng mua vé khách hàng 3.1.2 Nâng cao chất lượng nhân viên Trong dịch vụ yếu tố người quan trọng nhất, lẽ khơng có người hoạt động sản xuất dịch vụ khơng tạo máy móc khơng thể thay nhiều hoạt động trình dịch vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách hàng nên rạp chiếu phim cần nâng cao chất lượng nhân viên nhằm mang đến phục vụ chất lượng, hài lòng Các rạp chiếu phim cần phải trọng trình đào tạo, quản lý nhân viên, đảm bảo trường hợp, nhân viên phải có thái độ phục vụ tốt, hướng dẫn khách hàng tận tình, chuyên nghiệp lịch 3.1.3 Đa dạng hóa dịch vụ kèm Chờ đợi q trình khó tránh khỏi khách hàng sử dụng dịch vụ mua vé xem phim Với xu hướng sử dụng dịch vụ đa năng, tiện ích, mang lại giá trị gia tăng nay, việc đầu tư mở rộng rạp chiếu phim kết hợp dịch vụ kèm đồ ăn nhanh, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị ngày quan tâm Mơ hình rạp chiếu phim truyền thống kết hợp dịch vụ kèm tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái chờ đợi, chờ đợi để vào xem phim thay xếp hàng nóng lịng đợi đến lượt khách hàng ngồi trải nghiệm dịch vụ ăn uống, mua sắm tham gia trị chơi giải trí Từ lấp đầy thời gian chờ khách hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp Điều vừa làm thoải mái cho khách hàng lại vừa tăng doanh thu, sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Tuy nhiên để phục vụ lượng khách hàng ngày gia tăng rạp chiếu phim cần mở rộng đầu tư thêm nhiều hoạt động dịch vụ kèm nữa, tránh tượng khách hàng tiếp tục phải chờ dịch vụ kèm Đồng thời, rạp chiếu phim nên liên tục 19 nghiên tìm hiểu để bắt kịp xu mới, từ có giải pháp khắc phục điểm thiếu sót nhằm mang đến chất lượng cao tới khách hàng 3.1.4 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp - Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để dịng khách ln chuyển nhanh chóng Như không ngăn mạch cảm xúc hào hứng muốn vào xem phim khách hàng không làm khách hàng bỏ sang rạp khác có thời gian chờ đợi ngắn - Đối với khu vực bán vé cần sử dụng biện pháp quản lí kỉ luật hàng chờ động, tức việc lựa chọn sở thuộc tính khách hàng với quyền ưu tiên cho người già trẻ nhỏ, người bị thương tật, quyền phân biệt với khách hàng có thẻ Vip, tức thường xuyên tới rạp xem Nhưng khách bình thường cần có khéo léo, linh hoạt giao tiếp, phục vụ để tránh tạo cảm giác phân biệt đối xử - Đối với phòng chiếu, bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ phù hợp Mỗi khách hàng có số ghế ngồi hay số thứ tự vé cần hướng dẫn để tìm vị trí nhanh nhất, tránh ảnh hưởng đến lối vào khách hàng ổn định 3.2 Giải pháp quản lý hàng chờ ẩn 3.2.1 Tăng cường quảng cáo Quảng cáo công cụ tiềm giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, khai thác thị trường khách hàng Đồng thời quảng cáo tăng cường độ nhận diện thương hiệu, tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Vì vậy, nhằm thu hút khách hàng đến mua vé xem phim, rạp chiếu phim cần thực thi chiến dịch quảng cáo thông minh, hiệu kênh để khơi gợi hứng thú, mong muốn trải nghiệm dịch vụ khách hàng 3.2.2 Thường xuyên thăm dò nhu cầu kịp thời xử lý phàn nàn khách hàng Nhu cầu khách hàng ngày tăng, đòi hỏi họ mức chất lượng dịch vụ ngày khắt khe Chính vậy, rạp chiếu phim cần thường xuyên thăm dò nhu cầu khách hàng để tìm điều khách hàng cần dịch vụ mua vé xem phim, từ rạp chiếu phim kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong trình cung ứng dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim, việc khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ thường xảy nhiều Các rạp chiếu phim cần kịp thời tiếp nhận, xử lý phàn nàn khách, đưa biện pháp giải vấn đề, làm hài lòng khách hàng Xử lý tốt phàn nàn, cải thiện thiếu sót q trình phục vụ khách giúp rạp chiếu hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tăng thêm lượng khách hàng trung thành 20 3.2.3 Tiến tới tiến trình phục vụ tĩnh Các rạp chiếu phim cần đầu tư cơng nghệ, hướng đến mơ hình rạp chiếu phim “khơng tiếp xúc” Mơ hình có máy quét nhỏ đặt lối vào rạp chiếu phim, khách hàng cần quét mã OR mã vạch điện thoại thông minh thay đưa vé cho người sốt vé Máy bán vé tự động, máy bán đồ ăn tự động, quầy tự phục vụ ứng dụng Khách hàng thực tất quy trình điện thoại thơng minh để đặt mua vé, mua đồ ăn, thức uống Ngoài ra, robot tự lái thiết lập xung quanh hàng lang để cung cấp thông tin cho khách hàng lịch chiếu phim hàng ngày hay dẫn họ lối vào rạp, vào nhà vệ sinh, nơi mua vé, … Mơ hình giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi khu mua vé đồ ăn, nhân viên tập trung vào cơng việc chuẩn bị đồ ăn thay phải xử lý việc toán nhiều nhiệm vụ khác Hơn nữa, nhờ mơ hình mà doanh nghiệp hạn chế tình trạng thái độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp phục vụ, tiết kiệm chi phí nhân 21 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hoạt động dịch vụ ngày phát triển, vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ, đặc biệt quản lý hàng chờ dịch vụ có ý nghĩa quan trọng, định sống doanh nghiệp Doanh nghiệp có biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tốt đảm bảo lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm mang đến doanh thu lợi nhuận cho công ty Trong thảo luận, nhóm sâu vào tìm hiểu, phân tích dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội Qua đó, nhóm phát ưu điểm hạn chế tồn công tác quản lý hàng chờ, đề biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bài thảo luận khơng tránh khỏi có thiếu sót, nhóm mong nhận đóng góp quý báu cô bạn để thảo luận nhóm hồn thiện 22 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 ... quầy bán vé, tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, lựa chọn phim muốn xem khung chiếu xếp hàng chờ mua vé Khách hàng xếp hàng chờ mua vé hàng họ... hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội? ?? CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều... khách hàng cũ kéo thêm nhiều khách hàng 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội Những năm gần đây, hoạt động hệ thống rạp chiếu phim thành