QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI Nhóm thực hiện 07 Giảng viên hướng dẫn Trần Thị Kinh Anh Lớp học phần 2216TEMG2911 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CÁC KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 2 1 1 Khái niệm hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ 2 1 2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ 2 1 3 Đặc điểm cơ bản c.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI Nhóm thực hiện: 07 Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Kinh Anh Lớp học phần: 2216TEMG2911 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm hàng chờ kinh doanh dịch vụ 1.2 Sự cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ 1.3 Đặc điểm hệ thống hàng chờ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÚC LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI 2.1 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ dịch vụ làm thủ tục bay 2.1.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 2.1.2 Dòng khách vào 2.1.3 Hình dạng hàng chờ 2.1.4 Kỷ luật hàng chờ 10 2.1.5 Tiến trình dịch vụ 11 2.2 Nhận xét tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay 12 2.2.1 Ưu điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay 12 2.2.2 Nhược điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay nguyên nhân 13 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI 14 3.1 Đối với hàng chờ 14 3.1.1 Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ 14 3.1.2 Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất, kỹ thuật 14 3.1.3 Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ 15 3.1.4 Bổ sung dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống cho khách hàng 16 3.2 Đối với hàng chờ ẩn 18 3.2.1 Quảng cáo, xúc tiến 18 3.2.2 Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng 19 3.2.3 Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý 19 3.2.4 Áp dụng biện pháp nhằm tăng suất lao động 20 KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ba ngành kinh tế Việt Nam Nó ngày trở nên quan trọng phát triển kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng Khơng giống ngành cơng nghiệp hay nơng nghiệp khác, dịch vụ địi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên đủ khả năng, khéo léo để làm thỏa mãn hài lòng tất khách hàng Song song với sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú, nhu cầu người ngày cao Tâm lý chung khách hàng dịch vụ tốt quy trình diễn phải khn mẫu Trong quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, việc cung ứng dịch vụ khơng tốt khơng làm ảnh hưởng đến khách hàng mà ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp Dẫn đến xuất lượng khách hàng phải chờ đợi để cung ứng dịch vụ Vậy xuất hàng chờ doanh nghiệp có biện pháp xử lý nào? Áp dụng vào thực tế, nhóm chúng em thực đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Việt Nam sân bay Nội Bài – Hà Nội” Kết cấu đề tài gồm chương: Chương 1: Các khái niệm hàng chờ dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản lý hàng chờ lúc làm thủ tục bay hàng không Việt Nam sân bay Nội Bài – Hà Nội Chương 3: Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam sân bay Nội Bài – Hà Nội CHƯƠNG 1: CÁC KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm hàng chờ kinh doanh dịch vụ Tại sở dịch vụ, khách hàng muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định tạo thành hàng chờ dịch vụ Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng Hàng chờ nghĩa dịng người theo nghĩa đen đứng trước người phục vụ, mà người nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu chờ máy Mặt khác, thấy hàng chờ theo kiểu truyền thống – khách hàng đứng nối tiếp đợi để mua dịch vụ quầy tính tiền siêu thị, ngồi cửa câu lạc quầy giao dịch ngân hàng 1.2 Sự cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ Trong hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ hình thành mức cầu thời điểm vượt khả phục vụ Điều xảy người phục vụ bận nên phục vụ cho khách hàng đến Đợi chờ phần tất yếu sống hàng ngày người Có nhiều nguyên nhân xuất hàng chờ hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi xảy Việc khơng phải chờ đợi xảy người bán đề nghị người mua đến vào thời điểm định thời gian phục vụ định Việc chờ đợi mức dao động tần suất đến khách hàng thay đổi thời gian phục vụ Do vậy, việc chờ đợi xảy xếp thời điểm đến cho khách hàng thời gian phục vụ lại thay đổi Nhìn chung, lí cho thấy cần thiết tồn hàng chờ kinh doanh dịch vụ: • • • • • • • Cầu thời điểm vượt khả cung ứng có Nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng bận rộn nên cung cấp dịch vụ cho khách đến Khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng Tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng Tính ngẫu nhiên khách hàng Tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ Thời gian phục vụ thay đổi 1.3 Đặc điểm hệ thống hàng chờ 1.3.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Hình 1: Sơ đồ nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm nhỏ, chí nhân xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn khơng xác định, khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm đồng không đồng nhu cầu dịch vụ Những bệnh nhân đến sở y tế nhóm khách hàng khơng đồng nhất, có người đến khám định kỳ, có người khám theo phiếu hẹn có người cấp cứu đến Mỗi đối tượng có nhu cầu khác nhau, quan trọng kỳ vọng thời gian chờ đợi họ khác đáng kể Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn hữu hạn Nếu số lượng khách hàng đến vào thời điểm chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm đến sở dịch vụ dịng vơ hạn Ví dụ số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện thoại, Số khách hàng đến khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính tốn mà phụ thuộc vào độ dài thời gian Để đo lường số lượng khách hàng đến đơn vị thời gian, sử dụng luật phân phối Poisson Tuy nhiên lý thuyết xếp hàng nghiên cứu dòng vào mẫu, khách hàng đến ngẫu nhiên, người không phụ thuộc vào người 1.3.2 Dịng khách vào Hình 2: Sơ đồ dịng khách vào Q trình đến khách hàng (dịng khách vào) trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay sở dịch vụ Đối với sở dịch vụ, q trình đến khách hàng mang tính chất chủ động thụ động Nếu tồn ứng xử phân bố thời gian khơng gian tiêu dùng dịch vụ khách hàng Nhu khách hàng tập trung vào thời điểm phân bố Thời mang tính chất thụ động, nhà cung ứng khơng điều chỉnh, hồn cách ngẫu nhiên Dịng khách vào phụ thuộc vào cầu, gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng số (dịch vụ rửa xe tự động) trị ngẫu nhiên tuân theo luật số mũ Cường độ cầu ảnh hưởng đến khả phục vụ nhân viên Vì nhà cung ứng buộc phải kiểm sốt, điều chỉnh q trình đến khách hàng cách đặt tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả, để chuyển cầu vụ sang trái vụ Khách hàng chủ động điều chỉnh q trình đến Thơng qua việc kiểm sốt, khách hàng từ bỏ khơng tiêu dùng dịch vụ đưa yêu cầu điều chỉnh dịch vụ 1.3.3 Hình dạng hàng chờ Hình 3: Sơ đồ hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập tới số lượng hàng, vị trí hàng, yêu cầu khơng gian hiệu việc khách hàng Hình dạng hàng chờ thường nghiên cứu dịch vụ sinh hoạt sở dịch vụ cổ nhiều quầy sẵn sàng phục vụ khách ngân hàng, bưu điện, hay quầy bán vé máy bay Có dạng hàng chờ: Nhiều hàng chờ (đa hàng) Cơ sở dịch vụ định trì nhiều hàng xếp Hàng chờ xếp đơng thưa, phụ thuộc vào nhiều yếu tố tay nghề người phục vụ hàng chờ tốt, chất lượng cao, phục vụ tận tình chuyên nghiệp Về ưu điểm đa hàng, với nhiều hàng chờ nhà cung ứng phân loại dịch vụ, phân loại lao động (có thể xếp lao động có tay nghề cao hàng chờ động ngược lại) Khơng mà nhà cung ứng cịn hạn chế bỏ khách hàng mà khách hàng phải chờ đợi lâu Bên cạnh khách hàng dễ dàng lựa chọn quầy dịch vụ phù hợp với sở thích u cầu Về hạn chế đa hàng, với nhiều hàng chờ tượng nhảy hàng thường xuyên xảy dẫn đến tình trạng hỗn loạn hàng chờ Với việc nhiều hàng chờ có hàng chờ động có hàng chờ dẫn đến tâm lý khách hàng lo lắng, bực bội phải theo dõi, xem xét dịch chuyển hàng chờ khác Bên cạnh nhà cung ứng khó che giấu hàng chờ Một hàng chờ (đơn hàng) Cơ sở trì hàng xếp cách căng dây dựng chắn, dựng rạp tạo ranh giới đường dẫn hàng chờ Về ưu điểm, với hàng chờ trì ổn định hàng chờ, khơng có nhảy hàng hàng chờ Một hàng chờ cịn trì cơng việc cung ứng sử dụng dịch vụ khách hàng sử dụng loại dịch vụ người cung ứng Một ưu điểm khách hàng khơng phải lo lắng dịch chuyển hàng chờ có hàng chờ Không mà riêng tư khách hàng đảm bảo trì hàng chờ nên tiêu dùng dịch vụ khách hàng tiêu dùng, bên cạnh họ tiêu dùng không gian riêng nhà cung ứng tạo nên nên có đảm bảo riêng tư Về hạn chế, hàng chờ có tính phức tạp nhà cung ứng khó ưu tiên khách hàng đặc biệt Lúc địi hỏi nhà quản trị cần phải đưa biện pháp cung ứng khác để trì trung thành khách hàng có hàng chờ khách hàng nảy sinh tâm lý bực bội chờ đợi dịch vụ nhà cung ứng Lấy số thứ tự Khách hàng đến sở nhận số đánh dấu vị trí hàng chờ Về ưu điểm: đảm bảo công việc tiêu dùng dịch vụ lấy số thứ tự đến trước lấy số trước đến sau lấy số sau Với việc lấy số thứ tự giúp cho khách hàng giảm bớt lo lắng tiêu dùng dịch vụ có số số phục vụ chắn khách hàng hưởng dịch vụ mà khơng phải lo lắng Hơn nhà cung ứng che dấu hàng chờ Về hạn chế, khách hàng phải ý theo dõi số khách hàng khơng để ý tới số khơng biết lúc tới số phục vụ bỏ lỡ hội tiêu dùng dịch vụ Với việc lấy số thứ tự khả rủi ro đánh số thứ tự cao lúc khơng thể phục vụ 1.3.4 Kỷ luật hàng chờ Hình 4: Sơ đồ kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách nhà quản lý đưa để lựa chọn khách hàng để phục vụ Gồm quy tắc: • Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO) • Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên đợi phục vụ Ai đến trước phục vụ trước, đến sau phục vụ sau • Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dụng dịch vụ có tính chất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa dựa đạo đức xã hội ưu tiên người già, trẻ em • Thời gian giải ngắn (SPT): Theo quy tắc doanh nghiệp ưu tiên giải cho khách hàng có thời gian giải ngắn 1.3.5 Tiến trình dịch vụ Hình 5: Sơ đồ tiến trình dịch vụ Tiến trình dịch vụ: Là trình cung ứng dịch vụ bao gồm tiến trình tĩnh tiến trình động Có thể hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ số, doanh nghiệp phân bố khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù doanh nghiệp đặc điểm dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng hình thức phục vụ khác Có hai hình thức phục vụ là: phục vụ song song tự phục vụ Thực thi sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển hàng chờ nhà quản trị áp dụng sách khác mở rộng thu hẹp, đào tạo nhân viên chéo để hỗ trợ vào cao điểm Với dòng khách vào chủ động, sống, người có nhiều nhu cầu liên quan đến việc làm thủ tục bay thông qua việc sử dụng máy bay vận chuyển hàng hóa, du lịch, cơng tác….tập khách hàng tìm đến dịch vụ hàng khơng thơng qua thơng tin quảng cáo, truyền thơng, họ tìm hiểu kĩ thơng tin hãng hàng không thông qua giá cả, chất lượng phục vụ để chọn hãng hàng không tốt để sử dụng bên cung cấp dịch vụ phải đặt tiêu chuẩn bay cần phải tiêm đủ mũi vaccine, có tiền sử bệnh tật tim hay đường hơ hấp cần có giấy chứng nhận bác sĩ bên hãng hàng khơng tung gói khuyến vào dịp nghỉ lễ để tăng thu hút dòng khách hàng Trong thực tế số lượng khách hàng ln đơng suốt thời gian phục vụ, thời điểm cao điểm ngày cuối tuần hay ngày lễ Tết, dịp khuyến mại tạo nhu cầu khách hàng lớn tạo hàng chờ nhiều chủ yếu khách hàng chủ động nên có kiểm sốt hãng máy bay để xem xét khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay khơng Ở cần lưu ý rằng, cần có biện pháp hợp lý trường hợp để từ xác định hình dạng hàng chờ giúp hãng hàng khơng có chiến lược phát triển tương lai 2.1.3 Hình dạng hàng chờ Tùy vào hình dạng hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay sân bay phụ thuộc vào hãng máy bay mà khách hàng chọn Với hãng hàng khơng Vietnam Airlines, hãng sử dụng hình dạng hàng chờ có căng dây, nhiều hàng chờ đảm bảo tiến độ thực Bên cạnh đó, với hãng hàng khơng Vietjet Air lại sử dụng hình thức nhiều hàng chờ tương ứng với nhiều quầy hàng lại dễ gây lộn xộn Hình 6: Hình ảnh minh họa hàng chờ dịch vụ sân bay Nội Bài Hơn tùy thuộc vào việc khách hàng hạng vé gì, khách hàng hạng thương gia có hàng chờ riêng (thường dạng hàng chờ dành cho khách hàng mua vé VIP xếp hàng thực dịch vụ), nói hàng chờ việc làm thủ tục nhanh lúc miễn máy bay chưa cất cánh bù lại chi phí đắt, phù hợp với việc nước nội địa Từ phân loại lao động mà từ phân bổ tiếp đón khách hàng cách phù hợp, lại gây bực bội, lo lắng hạng phổ thông quan sát dịch chuyển hàng chờ quầy hạng thương gia Nói chung hãng hàng khơng khác vị trí nhân viên hãng xếp cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng để hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi Các hình dạng hàng chờ xếp hợp lý thuận tiện cho việc di chuyển khách hàng tùy vào đặc điểm khách hàng hãng, khách hàng check-in online để giảm thời gian chờ đợi 2.1.4 Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay sân bay Nội Bài chia làm dạng dạng tĩnh dạng động: Với dạng tĩnh, nhân viên thực theo quy tắc “ai đến trước phục vụ trước” cộng với việc sử dụng dạng hàng chờ, khách hàng đến sớm xếp hàng sớm làm thủ tục thời gian chờ đợi khách hàng (thời gian chờ lâu nhanh đến lượt) đến với khách hàng đó, điều đảm bảo cơng cho khách hàng, ngồi cịn áp dụng hiệu linh hoạt dựa thuộc tính cá nhân khách hàng người cao tuổi, phụ nữ có thai hay người làm việc máy trị nhà nước Với dạng động, nhân viên ưu tiên người có quyền mua trước Dịch vụ giai đoạn giải cho khách hàng dừng lại để giải cho khách hàng có mức độ ưu tiên cao hơn, ví dụ trường hợp khách hàng đến trễ chuyến bay, lúc nhân viên hỗ trợ kịp thời nhanh chóng cách ưu tiên làm thủ tục trước Thể nhanh nhạy hãng cộng với việc quan tâm, thông cảm, giải thủ tục kịp thời để kịp chuyến bay Bên cạnh cịn ưu tiên cho khách hàng VIP khách hàng có thẻ hội viên tích hợp nhiều lần hãng ưu tiên có phịng chờ quầy làm thủ tục riêng làm cho trình giải ngắn 10 2.1.5 Tiến trình dịch vụ 2.1.5.1 Bước 1: Quy trình check-in Cách 1: Làm thủ tục check-in quầy Khi đến nhà ga, nhà ga hành khách T1 dành cho chuyến bay nội địa gồm hãng hàng không Vietnam Airlines, Vietjet Airlines Jestar nhà ga hành khách T2: dành cho chuyến bay quốc tế gồm nhiều hãng hàng không Vietnam Airlines, Korean Air, China Airlines, Japan Airlines,…Khi đến nhà ga, sảnh công cộng sân bay có đảo làm thủ tục chia theo thứ tự A/B, C/D, E/F, G/H Để biết quầy làm thủ tục mình, hành khách tra cứu lại thơng tin chuyến bay đối chiếu bảng thông tin Ở bước làm thủ tục hàng không, hành khách phải xuất trình hộ chiếu, visa nước đến (nếu quốc gia yêu cầu) giấy tờ tùy thân liên quan khác để làm thủ tục xuất vé máy bay, ký gửi hành lý quầy check in Để làm thủ tục xuất cảnh sân bay Nội Bài, giấy tờ bạn phải hợp lệ giá trị, hành lý trọng lượng theo yêu cầu hãng hàng không Ở khâu xuất trình vé máy bay giấy tờ tùy thân, trước làm thủ tục xuất cảnh sân bay Nội Bài, hành khách phải qua cửa khu vực hạn chế để hải quan ghi nhận hành khách có đủ điều kiện vé máy bay hợp lệ, hành lý quy định để xuất cảnh không Tại cửa này, hải quan có máy đọc thẻ, máy đọc thẻ báo khơng cần kiểm tra hành khách vào làm thủ tục xuất cảnh Nếu máy đọc thẻ báo phải kiểm tra hành khách nhân viên an ninh dẫn đến phòng kiểm tra trực quan, hành khách đủ điều kiện quay lại làm thủ tục xuất cảnh bình thường Cách 2: Check-in online (tiến trình dịch vụ tĩnh) Check in online giúp bạn tiết kiệm thời gian so với check in truyền thống, bạn khơng có hành lý ký gửi tới sân bay, bạn phép thẳng vào cửa an ninh tiến hành thực thủ tục mà không cần xếp hàng check in bình thường Cụ thể: • Bước 1: Truy cập vào website thức hãng bay, tìm Click vào tab "Làm thủ tục trực tuyến" • Bước 2: Tại tab này, hành khách nhập thông tin cần thiết gồm: Họ, Đi từ đâu nhập Mã đặt chỗ (PNR); Số vé điện tử Sau hành khách nhớ tick vào ô “Tôi đọc đồng ý với sách bảo mật thơng tin” trước nhấn "Làm thủ tục" • Bước 3: Hệ thống hiển thị thông tin cần thiết chuyến bay, gồm: Họ tên, Giới tính, Mã hiệu chuyến bay (VN ), Hành trình bay 11 • Bước 4: Tiếp theo, hệ thống hiển thị sơ đồ ghế ngồi chuyến bay bạn để bạn đặt chỗ Chọn xong ghế nhấn nút “Làm thủ tục” Xong xi, có trang vé để bạn in ra, khơng in bạn giữ lại mã đặt chỗ để sân bay check in bình thường 2.1.5.2 Bước 2: Thủ tục xuất cảnh Tại cửa làm thủ tục xuất cảnh, nhân viên hải quan kiểm tra hộ chiếu/ giấy tờ tùy thân, visa khách hàng, họ đóng dấu xác nhận xuất cảnh khách hàng đủ yêu cầu đồng thời họ loại bỏ giấy tờ hết giá trị hộ chiếu khách hàng 2.1.5.3 Bước 3: Quy trình kiểm tra an ninh Đây bước kiểm tra an ninh quan trọng, hành khách phải tháo bỏ vật dụng nhân giày, dây lưng, ví, laptop, điện thoại,… với hành lý xách tay để đưa qua máy soi chiếu Hành khách bước qua cổng từ kiểm tra Nếu vật dụng cấm hành khách hồn thành bước kiểm tra tiến vào khu vực phịng chờ Hành khách nên tìm hiểu kỹ quy định hành lý ký gửi hành lý xách tay vật dụng mang, không mang xuất cảnh sân bay Nội Bài Tại bước này, tất thủ tục xuất cảnh sân bay Nội Bài hành khách gần hồn tất 2.1.5.4 Bước 4: Vào phịng đợi Khi vào phịng chờ, hành khách nên tìm số hiệu cửa tàu bay để ngồi chờ băng ghế gần Hành khách nắm thời điểm cửa tàu bay mở lắng nghe dễ dàng thông báo chuyến bay từ hãng hàng khơng Hình dạng hàng chờ xếp hàng vào cửa bay nhiều hàng chờ, khách hàng nhảy hàng thấy hàng khác ngắn hơn, nhiên thông thường, xếp hàng vào cửa bay có hai hàng chờ (đơng ba hàng chờ) 2.2 Nhận xét tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay 2.2.1 Ưu điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay Với hình dạng nhiều hàng chờ mà cụ thể dịch vụ làm thủ tục bay sân bay sân bay Nội Bài phân loại dịch vụ lao động (phân hạng sử dụng quầy khác cho hạng vé từ mà phân bố tiếp đón khách hàng phù hợp) Ở hãng hàng khơng khác vị trí nhân viên xếp cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng có thể, hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi Bên cạnh đó, có số hãng hàng khơng ưu tiên phục vụ đối tượng khách hàng VIP, có hàng chờ, quầy làm thủ tục phòng chờ riêng dành cho khách đảm bảo tính linh hoạt 12 2.2.2 Nhược điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay nguyên nhân 2.2.2.1 Nhược điểm Trước hết, nhà cung ứng sân bay Nội Bài khó che giấu hàng chờ Đôi lúc khách hàng từ bỏ hàng chờ chừng bận cơng việc đột xuất với lý bất khả kháng nên buộc phải rời khỏi hàng chờ dịch vụ, nhiên hàng chờ căng dây nên khách từ bỏ dẫn đến lộn xộn hàng chờ Không vậy, hàng chờ khách vé phổ thông nhiều, khu vực xếp hàng chờ làm thủ tục hàng thương gia lại hay vắng, nhiên nhân viên có linh hoạt phục vụ cần cho phép để khách vé hạng phổ thông lấn hàng chờ sang bên VIP, điều làm hàng chờ ngày dài thêm gây chán nản, bực bội cho khách hàng Thêm ghế ngồi khu vực chờ làm thủ tục check in khu vực chờ máy bay không đủ Ở khu vực nhà ga quốc tế ga quốc nội thiếu ghế chờ nên nhiều lúc hành khách phải đứng chờ người thân Cũng hai nhà ga hành khách, khu vực ghế chờ nóng Dù vùng nhiệt đới số lượng điều hòa sân bay dường q ít, kèm theo việc chậm trễ thủ tục khiến đám đông trở nên khó chịu Cuối cùng, nhiều hành khách cho dịch vụ đưa đón sân bay cịn lộn xộn nhiều hãng taxi đón trả khách chưa khoa học Ở phía ngồi nhà ga, khu vực sảnh sảnh đến thiếu chỗ đỗ/đón taxi, vào cao điểm Nhiều khách hàng phàn nàn giá dịch vụ sân bay (chủ yếu dịch vụ ăn uống) cịn đắt so với bên ngồi Bộ phận an ninh cần củng cố chặt chẽ tình trạng hành lý, hàng hóa hành khách thường hay bị cắp tình trạng taxi chèn ép tiền khách tiếp diễn 2.2.2.2 Nguyên nhân Đầu tiên, nhiều hãng hàng khơng chưa có hệ thống dịch vụ đồng Việc khơng có hệ thống dịch vụ đồng nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ chuyến bay hãng nhiều trường hợp khiến chuyến bay bị chậm Mặt khác, tình trạng tải vào số cao điểm khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu Một số dịch vụ sân bay có cải thiện làm cách thụ động, tức có phản ánh hành khách, cấp tập trung làm chiến dịch nhưngkhông cải thiện triệt để Ngồi ra, cịn chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách chưa cao, thái độ nhân viên cịn yếu chưa xử lý tình lúc khách đông dẫn đến thái độ chưa tốt khách hàng Thái độ an ninh hàng không, hải quan sân bay cần thân thiện phục vụ nhiều người dễ nảy sinh tâm lý mệt mỏi, bực bội Bên cạnh đó, 13 cán quản lý thực báo thường nêu nhiều lỗi vi phạm nhân viên, chưa xem lại lực, trình độ quản lý thân Đặc biệt có yêu cầu từ Bộ, quan, đơn vị ngành hàng khơng cịn xử lý chậm kế hoạch xây dựng quy trình, chưa thực phối hợp tốt với nhau, chưa đánh giá nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng quản lý tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý hành khách Thêm nữa, chưa bổ sung đủ hệ thống camera giám sát, biển báo hiệu, biển dẫn khu vực sân bay, nhà ga CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI 3.1 Đối với hàng chờ 3.1.1 Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ Để giảm bớt thời gian làm thủ tục bay sân bay, hãng hàng không đưa hệ thống phục vụ hành khách mới, đại tân tiến vào vận hành check in online Theo đó, hành khách chủ động xác nhận thông tin chuyến bay 24h trước khởi hành, thuận tiện nhanh chóng Tùy vào quy định hãng bay mà check in trực tuyến hành khách tự lựa chọn vị trí ngồi theo ý muốn, trả khoản phí hành lý phát sinh Sau hoàn tất thủ tục check in trực tuyến, hành khách bấm in vé đến sân bay in thẻ lên máy bay kiot check in tự động Nếu không, khách hàng cần gửi vào email lưu chụp ảnh điện thoại để sân bay kiểm tra khơng cần in thẻ Quy trình khơng làm giảm chất lượng dịch vụ mà cịn giúp khách hàng chủ động thời gian Ngồi cịn giúp hãng hàng khơng tiết kiệm chi phí giấy tờ, mực in nhân điều hành, nhân viên mặt đất tốn nhiều công điều khiển, nhắc nhở hành khách xếp hàng xuất vé 3.1.2 Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất, kỹ thuật Hiện tại, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ln có số lượng quầy làm thủ tục hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng,ví dụ làm thủ tục Vietjet sân bay Nội Bài khu vực sảnh A nhà ga T1, từ quầy A1 đến A19 Trên chuyến bay nội địa Vietjet Air cịn lại hành khách làm thủ tục khu vực sảnh E nhà ga T1, từ quầy E24 đến E33 Với 29 quầy làm thủ tục, Vietjet Air mang đến tiện lợi nhanh chóng, giúp hành khách thủ tục nhanh nhất, đặc biệt dịp cao điểm Lễ, Tết, hay mùa cao điểm du lịch Trong ngày thường hãng hàng khơng giảm bớt quầy làm thủ tục để tiết kiệm chi phí nhân lực dư thừa lượng khách hàng không lớn 14 Việc sử dụng, đầu tư mới, áp dụng công nghệ đại vào quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục sân bay giúp hãng hàng khơng Việt Nam rút ngắn trình độ phát triển với hãng hàng không khác khu vực Ngồi ra, cịn giúp nâng cao tính an toàn ổn định hoạt động khai thác, tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, giảm chi phí khai thác, nâng cao hình ảnh thương hiệu Việt Nam Qua nâng cao lực cạnh tranh thị trường hàng khơng Việt Nam nói chung hãng hàng khơng Việt Nam nói riêng Đặc biệt vào ngày lễ, Tết khách hàng đổ dồn sân bay để làm thủ tục mua vé quê, nghỉ dưỡng, du lịch việc ùn tắc xảy cao Vậy nên để đảm bảo cho khâu làm thủ tục diễn nhanh chóng hãng hàng khơng cần đầu tư thêm quầy làm thủ tục với công nghệ đại để hành khách chờ đợi 3.1.3 Khuyến khích khách hàng tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ Khách hàng tự đặt vé qua dịch vụ “telephone check-in” Theo đó, để làm thủ tục qua điện thoại, hành khách cần gọi điện đến tổng đài 1900 6265 hoạt động từ 8h00 đến 20h00 ngày, với cước phí 5.000 VND/phút, khoảng thời gian từ 12 tiếng đến tiếng trước khởi hành dự kiến Đây hình thức làm thủ tục phù hợp với hành khách muốn tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi sân bay, hay không thông thạo khơng có điều kiện làm thủ tục trực tuyến Với hỗ trợ tổng đài viên, hành khách nhanh chóng xác nhận lịch trình chuyến bay, tư vấn tình trạng chuyến bay thủ tục hàng không cần thiết, nhận số ghế ngồi máy bay Thẻ lên máy bay điện tử gửi tới hòm thư điện tử hành khách khuyến cáo an toàn, an ninh giấy tờ tùy thân cần mang theo Khách hàng tự đặt vé qua app “Auto check-in” điện thoại di động website hãng hàng không Sau mua vé trực tuyến thành cơng, hình xác nhận hiển thị ô thông tin mời dịch vụ "Auto check-in", khách hàng quay trở lại ứng dụng, vào mục "Đặt chỗ bạn" chọn tính "Auto Check-in" Sau nhấn nút "Đồng ý", hệ thống tự động hoàn thành thủ tục tiếng trước khởi hành gửi thẻ lên máy bay theo địa thư điện tử khách đăng ký trình mua vé Đối với làm thủ tục bay website, khách hàng cần truy cập vào trang web hãng hàng khơng sau làm theo bước mà hãng dẫn Tùy vào hãng hàng khơng khác có quy định đặt vé khác 15 Khách hàng tự làm thủ tục bay kiosk check-in Các máy làm thủ tục tự động (kiosk check-in) bố trí lắp đặt nhiều sảnh sân bay Nội Bài Với hướng dẫn hiển thị ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hành khách dễ dàng tự làm thủ tục chuyến bay kiosk checkin chưa đầy phút Dịch vụ làm thủ tục chuyến bay tự động sân bay giúp hành khách giảm thiểu thời gian chờ đợi, xếp hàng làm thủ tục đặc biệt với hành khách khơng có nhu cầu ký gửi hành lý Sau thực tất thủ tục để lên tàu bay, bao gồm check-in, lựa chọn chỗ ngồi… hành khách nhận thẻ lên máy bay để thẳng khu vực soi chiếu an ninh lên máy bay, khơng có hành lý ký gửi Trong trường hợp cần ký gửi hành lý, hành khách hỗ trợ cân gắn thẻ gửi hành lý quầy riêng mà không cần tập trung quầy làm thủ tục truyền thống Khách tự làm thủ tục bay với dịch vụ check-in sân bay (in-town check-in) Dịch vụ làm thủ tục hành khách, hành lý sân bay (in-town check-in) Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS – đơn vị thành viên Vietnam Airlines) cung cấp Sự kiện đánh dấu Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không Việt Nam đưa dịch vụ in-town check-in an toàn, thuận tiện, bắt kịp xu hướng hàng không giới đến với hành khách Việt Nam Dịch vụ làm thủ tục sân bay hỗ trợ hành khách thực thủ tục bay, lựa chọn ghế ngồi ý muốn, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên máy bay, thẻ hành lý sở giao dịch trung tâm thành phố lớn thủ đô Hà Nội Tp Đà Nẵng Dịch vụ in-town check-in tiện ích tối ưu giúp hành khách tránh bất tiện phải di chuyển với hành lý cồng kềnh từ thành phố sân bay, tiết kiệm thời gian so với việc làm thủ tục quầy sân bay, tận dụng thời gian để tận hưởng trọn vẹn hành trình du lịch, mua sắm hay làm việc thành phố 3.1.4 Bổ sung dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống cho khách hàng 3.1.4.1 Dịch vụ giải trí Dịch vụ hộp ngủ Nhằm đáp ứng nhu cầu du khách mong muốn có khơng gian riêng để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí thời gian chờ đợi lên máy bay, từ năm 2014 dịch vụ Hộp ngủ (Sleeppod) – loại hình khách sạn đưa vào khai thác nhà ga quốc nội quốc tế Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Được thiết kế sản xuất cách cẩn thận, hộp ngủ có diện tích khoảng 4m2 cao 3m có các vật dụng thiết bị giải trí khách sạn 16 mini giường, tủ, chăn, ga, gối đệm, điều hịa, móc treo quần áo, điện thoại, wifi, đồng hồ báo thức, sách hướng dẫn,… Khách sử dụng Dịch vụ hộp ngủ phục vụ miễn phí nước uống đồ ăn nhẹ Dịch vụ giải trí dành cho bé Để hỗ trợ, giúp cho việc chăm sóc em bé thuận tiện người thân thực chuyến bay xa, sân bay Nội Bài bố trí 01 phịng chăm sóc em bé khu vực phịng chờ quốc tế đi, tầng 3, phòng bố trí cũi, bàn thay tã cho em bé Ngồi ra, phòng chờ cách ly quốc tế đi, gần cửa tàu bay số 33 cịn bố trí khu vực vui cho dành cho trẻ em, trang bị thiết bị vui chơi cho trẻ em như: thú nhún, bập bênh, đu quay, cầu trượt… để phục vụ hành khách nhí thời gian chờ đợi lên tàu bay Phòng chờ hạng Thương Gia Lotus Lounge Khách hàng tận hưởng khơng gian phịng khách sang trọng với tầm nhìn trải rộng, kết nối Wi-Fi tốc độ cao, hệ thống ghế ngồi đa dạng với tiện nghi ghế mát-xa, phòng hút thuốc riêng, Bên cạnh đó, khách hàng thưởng thức 40 loại đồ uống bao gồm loại rượu mạnh, rượu vang cocktail thức ăn buffet Á, Âu, chay, trái tươi theo mùa…với nhiều lựa chọn đa dạng, phong phú, thường xuyên thay đổi Khách hàng thoải mái thư giãn, đọc sách giải trí với ấn phẩm báo chí, tạp chí nước quốc tế với ngơn ngữ Việt, Anh, Nhật, Hàn, Trung, tối ưu hoá thời gian chờ đợi sử dụng tiện nghi phòng nghỉ ngơi, phòng tắm với vật phẩm vệ sinh cá nhân đạt tiêu chuẩn sao, sử dụng hệ thống máy tính truyền hình giải trí đại, 3.1.4.2 Dịch vụ ăn uống Nhiều nhà hàng đánh giá cao như: Nhà hàng Hải Cảng, Phở 24, Confetti - Restaurant & Cafe, Lucky Restaurant & Cafe, Các nhà hàng sân bay có khơng gian sang trọng, đồ ăn bày biện đẹp mắt ngon miệng Giá thành nhà hàng thực khách đánh giá đắt so với mặt chung, nhiên nhiều thực khách ưa thích lựa chọn phong cách phục vụ nhanh nhẹn, nhà hàng sẽ, đặc biệt tiện lợi cho trình đợi bay Hệ thống cửa hàng cung cấp đồ ăn nhanh cho hành khách trải dài từ tầng đến tầng sân bay với nhiều thương hiệu tiếng như: Burger King, Star Cafe, Chill, Big Bowl, Cảng hàng không Nội Bài tổ chức hợp tác kinh doanh với đối tác có kinh nghiệm khai thác, điều hành thương hiệu ăn uống quốc tế để tăng trải nghiệm khách hàng trình đợi chuyến bay 17 3.1.4.3 Các gian hàng miễn thuế Các quầy hàng mang tên “NIA duty free” đặt vị trí trung tâm nhà ga, bao gồm: Tầng – vị trí trung tâm khu vực cách ly quốc tế đến – Nhà ga hành khách quốc tế (T2); Tầng – vị trí trung tâm khu vực cách ly quốc tế – Nhà ga hành khách quốc tế (T2) với thiết kế đại, sang trọng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo, loại hàng hóa phong phú, đa dạng thương hiệu đẳng cấp giới Đến với hệ thống NIA duty free, khách hàng có hội mua sắm sản phẩm bao gồm: Nước hoa, mỹ phẩm nhập thương hiệu tiếng từ Pháp, Ý như: Chanel, Dior, Bvlgari, Dkny, Armani, ; chủng loại rượu nhập khẩu: Cognac, Whisky, Vodka, Gin, Rum, Wine … nhập từ Pháp, Ý, Scotland, Canada,…hay loại bánh kẹo thực phẩm cao cấp thương hiệu tiếng giới Các cửa hàng miễn thuế với đa dạng loại sản phẩm giúp cho khách hàng giải trí thuận tiện mua sắm quà cho gia đình, người thân khoảng thời gian chờ bay mình, giúp tiết kiệm tránh thời gian chết khách hàng 3.2 Đối với hàng chờ ẩn 3.2.1 Quảng cáo, xúc tiến Quảng cáo, chào hàng, lấy giá làm đòn bẩy Nên triển khai quảng cáo đồng loạt để tăng độ nhận diện thương hiệu: Các vị trí ngồi máy bay xếp theo hàng lối, ngăn nắp hướng phía, triển khai quảng cáo máy bay doanh nghiệp nên triển khai đồng cho khách hàng tiếp xúc với quảng cáo Sự đồng cao nhãn hàng tạo ý tập trung cho khách hàng Lựa chọn sử dụng quảng cáo máy bay cách tiếp thị sản phẩm hiệu Các hình thức quảng cáo máy bay đa dạng giúp thương hiệu tiếp cận tốt với lượng khách hàng đơng đảo Bên cạnh đó, triển khai loại TVC phát hình LCD chạy loại chương trình, dán quảng cáo sau lưng ghế hành khách, giúp cho quan sát rõ ràng quảng cáo Tiếp cần xác định hình thức quảng cáo phù hợp thơng điệp mục đích truyền thơng để thực maquette, điều góp phần khơng nhỏ cho việc lan tỏa nội dung, hình ảnh quảng cáo, xây dựng diện mạo chỉnh chu mắt khách hàng mà giúp tiết kiệm ngân sách quảng cáo cho nhãn hàng Đưa lời cam kết với khách hàng Các hãng hàng không cần cam kết cung cấp cho khách hàng mức giá cạnh tranh, cố gắng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm đơn giản, dễ chịu vui vẻ Cụ thể, hãng cam kết an toàn cho hành khách mối ưu tiên cao nhất; sẵn sàng hỗ trợ hành khách 24/24; hành khách 18 nhận dịch vụ xứng đáng với số tiền bỏ ra; cam kết bảo mật thông tin cá nhân hành khách;… nhiều cam kết khác truyền tải đến cho khách hàng thông qua hình thức quảng cáo, xúc tiến 3.2.2 Thăm dị nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng Khi khách hàng phàn nàn, nhanh chóng xử lý, giải đáp khúc mắc họ khơng thích chờ đợi khách hàng Khi có lời phàn nàn đến từ khách hàng, ý lắng nghe ý kiến từ họ Hơn nữa, nhân viên cần xác định xác khách hàng gặp vấn đề họ muốn giải vấn đề Nhân viên tiếp xúc cần sử dụng câu đối thoại phù hợp để xin thêm thơng tin từ phía khách hàng việc làm rõ vấn đề vừa khiến khách hàng cảm thấy quan tâm vừa làm hạn chế cảm giác khó chịu khách gặp phải vấn đề khơng hài lịng Sau tiếp nhận thơng tin, nhân viên cần đưa giải pháp, nói cụ thể xử lý tình cho khách ý kiến lên cấp để giúp đỡ Nhân viên đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn, điều làm khách hàng cảm thấy họ nắm quyền chủ động đưa kết luận dễ dàng Khâu cuối thăm dò xử lý phàn nàn khách hàng kiểm tra lại hài lòng nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thỏa mãn cảm thấy vui vẻ với cách giải Đồng thời cho họ biết ln sẵn sàng lắng nghe họ cần hỗ trợ thêm Cuối để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, đội ngũ quản lý cần thực sách nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính tốn sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tn thủ,giảm thiểu sai sót q trình phục vụ 3.2.3 Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý Dùng giá để làm đòn bẩy, doanh nghiệp cần có biện pháp điều tiết cung - cầu, vận động hướng khách hàng theo khả cung ứng doanh nghiệp Doanh nghiệp cần thực sách ưu đãi giá thu hút khách nhiều Cách thức giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng ví dụ cụ thể học sinh, sinh viên, trung niên Hiện hãng hàng không áp dụng giá khuyến để kích cầu lại cho giảm giá 15% cho người 60 tuổi theo Nghị định Nhà nước chưa cần thiết, tương lai doanh nghiệp cần suy nghĩ trường hợp áp 19 dụng trường hợp cụ thể Với nhiều hãng hàng khơng khác có mức áp dụng giá vé cho trẻ em theo mức khác Cụ thể với Jetstar Pacific, trẻ em tuổi: Giá vé 150.000 VNĐ/bé (chưa bao gồm thuế & phí); giá vé máy bay trẻ em từ tuổi trở lên tính 100% giá vé người lớn Còn với Vietnam Airlines, tuổi giá vé tính 10% người lớn (chưa bao gồm thuế & phí) từ tuổi đến 12 tuổi giá vé 90% giá vé người lớn (chưa bao gồm thuế & phí) 3.2.4 Áp dụng biện pháp nhằm tăng suất lao động Các doanh nghiệp cần bước cải tiến cơng nghệ, chun nghiệp hóa công đoạn đôi với cải tiến công nghệ cách phù hợp, khả thi để việc làm thủ tục bay nhanh gọn, không cần nhiều nhân sống phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện hãng hàng không Việt Nam áp dụng hệ thống bán vé, đặt chỗ online, hệ thống đặt chỗ máy vi tính CRS(computerise reservation System) Nhờ vậy, việc đặt chỗ khách thực dễ dàng hơn, thuận tiện nhanh chóng hơn, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu mua vé Bên cạnh sử dụng hiệu nguồn lực có Tại sân bay cần phối hợp việc sử dụng máy móc, nhân viên tiếp xúc, nhân viên phận khác hoạt động hiệu Trong cao điểm, cần bổ sung lực để khách tránh phải chờ đợi lâu, bổ sung nhân viên hỗ trợ hành khách đến muộn cần vào làm thủ tục gấp với người lần đầu máy bay, đồng thời bổ sung quầy làm thủ tục cách hợp lý, nên cho phép khách phục vụ quầy VIP người mà quầy khách vé phổ thông lại dài đông Các nhà quản trị cần có sách cụ thể để nâng cao suất lao động cách hiệu quả, lâu dài tối đa 20 KẾT LUẬN Như với đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hãng hàng không Việt Nam sân bay Nội Bài – Hà Nội” nhóm chúng em đưa khái quát số biện pháp để quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục sân bay Nội Bài – Hà Nội Mặc dù chờ đợi điều không mong muốn dịch vụ nào, nhiên để cải thiện điều cần phải đánh giá có giải pháp có tính đặc thù nhằm đạt hiệu cao Dịch vụ quản lý hàng chờ hãng hàng không sân bay Nội Bài – Hà Nội khác nhau, nhóm mạnh dạn đưa biện pháp chung nhằm nâng cao hiệu dịch vụ quản lý hàng chờ Hy vọng biện pháp đề xuất thảo luận đem lại đóng góp nhỏ bé có tính thực tiễn dịch vụ quản lý hàng chờ làm thủ tục bay hãng hàng không Việt Nam sân bay Nội Bài – Hà Nội 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] N t giả, "Hơn 6.000 người chậm làm thủ tục bay Sân bay Nội Bài," TẠP CHÍ HÀNG KHƠNG , 2021 [2] N LINH, "Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyến bay," QUÂN ĐỘI NHÂN DÂN, 2021 [3] VINPEARL, "Trẻ em máy bay có vé khơng? Cách tính giá vé máy bay trẻ em nhất," VINPEARL, 30/10/2021 [4] N t giả, "Khi người cao tuổi máy bay," Đại lý máy bay [5] M TRANG, "Triển khai dịch vụ telephone check-in Hà Nội," Nhân dân, 2019 [6] C t D v m đ s b V Nam, "Dịch vụ In-town - Check-in," Tổng cục Du lịch Việt Nam, 12/10/2018 [7] N - C h k q t N Bài, "Dịch vụ hộp ngủ," NIA - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 22 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA STT MSV 61 19D180165 Đỗ Hiền Linh 3.1 Đối với hàng chờ (3.1.1 + 3.1.2) + Mở đầu + Kết luận 62 19D180235 Hà Thùy Linh 3.2 Đối với hàng chờ ẩn 65 19D180166 3.1 Đối với hàng chờ (3.1.3 + Nguyễn Thị Mai Linh 3.1.4) + Tổng hợp chỉnh sửa Word 66 19D140167 Phạm Thị Diệu Linh 1.3 Đặc điểm hệ thống hàng chờ + Phản biện 67 19D180167 Trần Thị Diệu Linh 2.2 Nhận xét tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay 68 19D180028 Vũ Thùy Linh 2.1 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ dịch vụ làm thủ tục bay (2.1.5) Trần Long 1.1 Khái niệm hàng chờ kinh doanh dịch vụ + 1.2 Sự cần thiết hàng chờ + Phản biện Nguyễn Hữu Luân 2.1 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ dịch vụ làm thủ tục bay (2.1.1, 2.1.2, 2.1.3, 2.1.4) 69 70 19D18068 19D180238 HỌ VÀ TÊN NHIỆM VỤ GHI CHÚ Thư ký Nhóm trưởng 23 ... Việt Nam sân bay Nội Bài – Hà Nội Chương 3: Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam sân bay Nội Bài – Hà Nội CHƯƠNG 1: CÁC KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH... lượng dịch vụ nhân viên khác hệ thống CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÚC LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI 2.1 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ dịch vụ làm thủ tục. .. dịch vụ làm thủ tục bay 12 2.2.2 Nhược điểm hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay nguyên nhân 13 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM