Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với sự biểu hiện rõ nét về lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong tháng 9 năm 2019, lượng khách quốc tế ước đạt 1.561.274 lượt, tăng 28.8% so với tháng 9 năm 2018; Tính chung 9 tháng năm 2019. Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 12.870.506 lượt khách, tăng 10.8% so với năm 2018. Điều đó cho thấy du lịch ngày nay đã và đang trở thành một ngành chiếm vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế tại Việt Nam.đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của du lịch là hoạt động kinh doanh khách sạn với sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cùng nhiều các dịch vụ bổ sung. Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng tăng nên nhu cầu cũng như yêu cầu của con người về chất lượng dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kì doanh nghiệp mới hay là đã hoạt động lâu năm trong ngành nghề, việc thu hút được những khách hàng tiềm năng đã là một điều khó mà giữ được khách hàng trung thành và làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm của chính doanh nghiệp mình lại càng khó hơn. Vì thế, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng là một trong những yếu tố đặt lên hàng đầu và mang tính cấp thiết hơn bao giờ hết. Bởi lẽ sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong ngành du lịch nói chung và trong các khách sạn nói riêng đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế cũng đều liên quan đến chất lượng dịch vụ. Từ khi bước vào hoạt động năm 1999, khách sạn Melia Hà Nội với hơn 16 năm kinh nghiệm đã và đang xây dựng thương hiệu trong ngành bằng việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng và uy tín tới khách hàng của mình. Bên cạnh sức hút từ các dịch vụ tiệc và hội nghị với phòng có sức chứa lớn trong các khách sạn cao cấp ở Hà Nội, khách sạn Melia còn rất chú trọng quan tâm tới hoạt động kinh doanh ăn uống với 2 nhà hàng chính là nhà hàng Âu El Patio chuyên phục vụ buffet ăn sáng cho khách lưu trú trong khách sạn và nhà hàng El Oriental chuyên phục vụ đồ ăn Á.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH BÀI TẬP LỚN MÔN HỌC : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Họ tên sinh viên : NHÓM Lớp : QTDVDL&LD D2018B Khóa : 2018 -2022 Giảng viên : Trần Thị Thùy Anh Hà Nội, tháng 11 / 2021 TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHÓM Đinh Thị Mỹ Hà Nguyễn Đức Thuận Ngô Đan Phượng Nguyễn Hải Yến Dương Thị Trâm Dương Hải Yến 218103014 218103043 218103038 218103055 218103048 218103054 BÀI TẬP LỚN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN HỌC : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH NĂM HỌC: 2021 - 2022 ĐỀ TÀI : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO HÀ NỘI MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .5 Lý chọn đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài Đối tượng, phạm vi, giới hạn đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI .8 1.1 Khái quát chung nhà hàng EL PATIO khách sạn MELIA Hà Nội 1.2 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng EL PATIO khách sạn MELIA Hà Nội .11 1.2.1 Các yếu tố hữu hình vơ hình sản phẩm dịch vụ 11 1.2.2 Một số đề xuất 16 1.3 Các yếu tố bối cảnh dịch vụ nhà hàng El Patio 17 1.3.1 Điều kiện xung quanh 17 1.3.2 Sự phù hợp chức 19 1.3.3 Một số đề xuất 21 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO 25 2.1 Mơ tả cơng việc tiêu chí tuyển dụng nhân viên phục vụ nhà hàng El Patio 25 2.1.1 Mô tả công việc 25 2.2.2 Các phương pháp tuyển dụng nhân viên phục vụ nhà hàng/khách sạn .27 2.2 Các sách tạo động lực cho nhân viên .29 2.2.1 Vật chất 29 2.2.2 Phi vật chất 30 2.3 Một số đề xuất .34 CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .35 3.1 Hệ thống cung ứng dịch vụ nhà hàng/khách sạn 35 3.1.1 Giải thích sơ đồ hệ thống cung ứng dịch vụ 35 3.1.2 Đánh giá 38 3.2 Thực trạng lôi khách hàng nhà hàng El Patio 39 3.2.1 Tình khách hàng tạo trải nghiệm dịch vụ nhà hàng 39 3.2.2 Một số tình dịch vụ giả định nhằm đóng góp giúp nhà hàng EL Patio thu hút khách hàng 42 3.3 Quản lý chờ đợi phục hồi thất bại 44 3.3.1 Quản lý chờ đợi nhà hàng 44 3.3.2 Phân tích thực trạng phục hồi thất bại 47 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG EL – PATIO TẠI KHÁCH SẠN MELIA .52 4.1 Phương pháp quản lý giám sát 52 4.2 Phương pháp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trang web nhà hàng 54 4.3 Đưa đề xuất 57 PHẦN KẾT LUẬN .62 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam đà phát triển với biểu rõ nét lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày tăng Theo thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam tháng năm 2019, lượng khách quốc tế ước đạt 1.561.274 lượt, tăng 28.8% so với tháng năm 2018; Tính chung tháng năm 2019 Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 12.870.506 lượt khách, tăng 10.8% so với năm 2018 Điều cho thấy du lịch ngày trở thành ngành chiếm vị trí quan trọng cấu kinh tế Việt Nam.đóng góp khơng nhỏ vào phát triển du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn với kết hợp nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhiều dịch vụ bổ sung Ngày nay, chất lượng sống ngày tăng nên nhu cầu yêu cầu người chất lượng dịch vụ ngày cao Đối với doanh nghiệp hoạt động lâu năm ngành nghề, việc thu hút khách hàng tiềm điều khó mà giữ khách hàng trung thành làm cho khách hàng hài lịng với sản phẩm doanh nghiệp lại khó Vì thế, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng yếu tố đặt lên hàng đầu mang tính cấp thiết hết Bởi lẽ cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng đặc biệt tập đồn khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến chất lượng dịch vụ Từ bước vào hoạt động năm 1999, khách sạn Melia Hà Nội với 16 năm kinh nghiệm xây dựng thương hiệu ngành việc cung cấp dịch vụ có chất lượng uy tín tới khách hàng Bên cạnh sức hút từ dịch vụ tiệc hội nghị với phịng có sức chứa lớn khách sạn cao cấp Hà Nội, khách sạn Melia trọng quan tâm tới hoạt động kinh doanh ăn uống với nhà hàng nhà hàng Âu El Patio chuyên phục vụ buffet ăn sáng cho khách lưu trú khách sạn nhà hàng El Oriental chuyên phục vụ đồ ăn Á Vì vấn đề chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu Làm để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu thách thức Đây coi vấn đề quan trọng nhà hàng El Patio thời gian tới Từ nhóm chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio khách sạn Melia Hà Nội để nghiên cứu Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài Mục tiêu: - Áp dụng kiến thức dịch vụ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng El Patio - khách sạn Melia Hà Nội - Đưa gợi ý, giải pháp tích cực khắc phục vấn đề tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng - Sau kết thúc khóa luận, sinh viên tự rút kinh nghiệm học việc phát triển nghề nghiệp sau Nhiệm vụ: - Xác định sở lý luận thực tiễn đề tài - Phân tích thực trạng, vấn đề tồn dịch vụ nhà hàng - Đánh giá phương pháp đưa đề xuất quản trị chất lượng dịch vụ cho nhà hàng El Patio Đối tượng, phạm vi, giới hạn đề tài Đối tượng: - Chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio – khách sạn Melia Hà Nội Phạm vi giới hạn nghiên cứu Do thời gian khả thu thập thơng tin có hạn nên tập lớn này, nhóm em xin giới hạn tập trung nghiên cứu vào nhà hàng El Patio: - Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng El Patio - Nghiên cứu đánh giá đề xuất giải pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio nói riêng phận nhà hàng nói chung Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tìm kiếm thu thập thơng tin - Phương pháp xử lý thông tin - Phương pháp quan sát thực nghiệm - Phương pháp điều tra thực tế - Phương pháp tổng hợp phân tích thông tin, liệu Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận , tài liệu tham khảo, phụ lục tài liệu tranh ảnh sưu tầm được, tập lớn có phần nội dung chính: Chương 1: Giới thiệu tổng quan hoạt động sản phẩm dịch vụ nhà hàng EL PATIO khách sạn MELIA Hà Nội Chương 2: Quy trình tuyển dụng cách tạo động lực cho nhân viên phục vụ nhà hàng EL PATIO khách sạn MELIA Hà Nội Chương 3: Hệ thống cung cấp dịch vụ nhà hàng EL PATIO khách sạn MELIA Hà Nội Chương 4: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng EL PATIO khách sạn MELIA Hà Nội PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG EL PATIO TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1.1Khái quát chung nhà hàng EL PATIO khách sạn MELIA Hà Nội Tổng quan khách sạn MELIA Hà Nội - Giới thiệu chung Địa khách sạn : 44B Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm – Hà Nội Xếp hạng : Chủ đầu tư : S.A.S-CTAMAD CO., LTD Đối tác Việt Nam : Công ty Cổ phần Chế tạo Điện Hà Nội (HEM) Đối tác Thái Lan : S.A.S Trading Co Ltd Tập đoàn quản lý : Melia Hotels International Điện thoại : (84-4) 39 343 343 Fax : (84-4) 39 343 344 Website : http://meliahanoi.com E-mail : Melia.hanoi@solmelia.com - Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội bắt đầu xây dựng cuối năm 1995, hoàn thành cuối năm 1998 thức hoạt động từ ngày tháng năm 1999 17 năm Khách sạn xây dựng liên doanh đối tác Việt Nam Công ty cổ phần chế tạo điện Hà Nội (CTAMAD) SAS Trading Thái Lan, tập đoàn Melia Hotel International quản lý Tập đoàn Melia Hotel International với tên cũ Sol Melia thành lập vào năm 1956 ông Gabriel Escarrer Juliá, khách sạn thuộc tập đoàn nằm Tây Ban Nha Sau phát triển thành công vượt bậc việc kinh doanh khách sạn châu Âu, năm 1984 tập đoàn định mở rộng thị trường vào vùng Carribean, Châu Mỹ Châu Á Ngày tháng năm 2011, tập đồn thức đổi tên từ Sol Hotel thành Melia Hotel International Ngày nay, tập đoàn trở thành tập đoàn đứng đầu Tây Ban Nha lĩnh vực kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp, đứng thứ 17 giới tâp đồn có chuỗi khách sạn lớn Hiện nay, tập đồn Melia Hotel International có tất thương hiệu khách sạn hoạt động 37 quốc gia, châu lục giới: Gran Melia Hotels and Resorts, ME, Paradisus Resorts, Melia Hotels and Resorts, INNSIDE, Sol Hotels, Tryp Hotels Hình 1.1 Khách sạn Melia Tập đoàn Melia Hotel International quản lý khách sạn mang thương hiệu Melia Hotels & Resorts Việt Nam, khu nghỉ dưỡng Đà Nẵng khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội có 22 tầng với tổng số 306 phịng khách, có phòng Tổng thống đặc biệt cao cấp, phòng hạng sang, tầng The Level có tiền sảnh phòng họp cho khách cấp cao tầng 20, phòng cho người khuyết tật tầng dành cho khách không hút thuốc Từ hoạt động tới nay, khách sạn Melia Hà Nội đạt nhiều thành tích giải thưởng ngành khách sạn – du lịch: "Giải thưởng xuất sắc năm 1999" theo Asian Travel tips "Dịch vụ khách sạn tốt nhất" năm 2000 tạp chí kinh tế bình chọn "Khách sạn kinh doanh tốt nhất" năm 2001 Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn "Khách sạn có tiện nghi hội họp tốt nhất" năm 2003 2004 The Guide “Một mười khách sạn tốt Việt Nam” năm 2005 Tổng cục du lịch xếp hạng “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” Hiệp hội du lịch trao tặng năm 2007 Giải thưởng Tripadvisor dành tặng riêng cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn hàng đầu, đánh giá dựa nhận xét khách du lịch toàn giới năm 2014 Khái quát chung nhà hàng El Patio Nhà hàng El Patio nhà hàng mang phong cách thiết kế sang trọng lịch sự, nằm tầng khách sạn Đến với nhà hàng, du khách thưởng thức ăn mang đậm hương vị đến từ châu Âu Pháp, Tây Ban Nha, Ý… ElPatio nhà hàng Âu, nên chủ yếu phục vụ theo kiểu Buffet cho bữa sáng dành cho khách lưu trú khách sạn, bữa trưa bữa tối vừa phục vụ buffet vừa phục vụ theo kiểu alarcarte với thực đơn riêng nhà hàng 10