Đề cương ôn thi môn quản trị dịch vụ mới nhất

TÀI LIỆU MỚI 2018 33 CÂU QUẢN TRỊ DỊCH VỤ MỤC LỤC Câu 1: Các cách tiếp cận dịch vụ? Câu 2: phân tích đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ?ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? liên hệ với dịch vụ cụ thể? .3 Câu 3: Gói dịch vụ gì? Phân tích thành phần gó dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa? .8 Câu 4:phân tích ma trận quản trị dịch vụ? Câu 5:phân tích hình thành lao động dịch vụ .11 Câu 6:phân tích Kn đặc điểm lao động dịch vụ?ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? 12 Câu 7: Phân tích vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc hệ thống sáng tạo cung ứng dịch vụ? Phân biệt vai trò nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp dịch vụ với vai trị cơng nhân nhà máy sản xuất 13 Câu 8: phân tích nội dung tổ chức quản lý lao động dịch vụ 15 h Câu 9: Phân tích khái niệm, vai trị đặc điểm vốn kinh doanh DV? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị 17 Câu 10: Trình bày nguồn vốn kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? 17 Câu 11: Phân tích nội dung tổ chức quản lý vốn kinh doanh dịch vụ 18 Câu 12: phân tích khái niệm, vai trị đặc điểm sở vật chất kỹ thuật dịch vụ Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị .19 Câu 13: Phân tích quản nội dung tổ chức lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ? 23 Câu 14: Trình bày khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu cầu dịch vụ? .25 Câu 15: Phân tích đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ? Liên hệ thực tiễn kinh doanh loại dịch vụ cụ thể? 28 Câu 16: Phân tích cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị kinh doanh dịch vụ? .32 Phô tô sỹ giang 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Câu17 : Phân tích tâm lý khách hàng hàng chờ dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị kinh doanh dịch vụ? 34 CÂU 18:Phân tích đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ? Liên hệ thực tiễn kinh doanh loại dịch vụ cụ thể? 36 Câu 19: Mong đợi dịch vụ gì? Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng? 44 Câu 20: Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ tiềm năng? 45 Câu 21: Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ 46 Câu 22: Phân tích khái niệm đặc điểm cung ứng dịch vụ? 47 Câu 23: Phân tích nội dung quản lý khả cung dịch vụ? .48 Câu 24: Trình bày cần thiết tiêu đo lường chất lượng dịch vụ? Thiết kế tiêu đo lường chất lượng loại dịch vụ cụ thể? 50 Câu 25 Phân tích khái niệm đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ? Bản chất quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ? 52 Câu 26 Phân tích lợi ích quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ? 55 Câu 27 Trình bày cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ Kh DN dv 56 h Câu 28: Trình bày hành vi khách hàng doanh nghiệp dịch vụ lợi ích việc xử lý đơn khiếu nại? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? 58 Câu 29: Trình bày quy trình xử lý đơn khiếu nại KH trongkinh doanh DV? Liên hệ thực tiễn nước ta? .60 Câu 30: Chiến lược dịch vụ gì? Phân tích nhiệm vụ mục tiêu chiến lược dịch vụ? 61 Câu 31: Phân tích mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ mới? Liên hệ thực tiễn nước ta .62 Câu 32: Nhượng quyền dịch vụ gì? Phân tích lợi ích bên nhận quyền bên nhượng quyền? Nhà cung cấp nhượng quyền cần quan tâm vấn đề việc cung cấp nhượng quyền? 65 Câu 33: kể tên ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn ma trận quản trị dịch vụ phân tích nội dung ma trận quản trị dịch vụ đó? 67 Phơ tơ sỹ giang 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Câu 1: Các cách tiếp cận dịch vụ? * Với tư cách ngành, lĩnh vực kinh tế: - DV ngành KTQD, -Là ngành kinh tế thứ sau ngành CN&NN, - Là khu vực phi sản xuất vật chất - DV phận hữu cơ, thiếu kinh tế quốc dân * Với tư cách hoạt động - DV hoạt động sản xuất - DV hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất phi vật chất - DV hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thơng thường, địi hỏi phải có diện KH, KH tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu * Với tư cách sản phẩm – kết hoạt động - DV kết hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng h - DV sản phẩm vơ hình thực chất yếu tố hỗn hợp yếu tố hữu hình vơ hình - Tùy thuộc vào loại DV mà mức độ vơ hình khác =.> DV sản phẩm DN, không tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt KH cách kịp thời, thuận lợi có hiệu Câu 2: phân tích đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ?ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? liên hệ với dịch vụ cụ thể?  Vơ hình - Sản phẩm DV khơng có kiếu dáng kích cỡ rõ ràng hàng hóa => Khơng ngửi, sờ mó - Tính vơ hình DV khác biểu khác - Gây khó khăn cho DN: Khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sản phẩm dễ bị chép khó có sáng chế, phải trọng quản lý tâm lý KH Phô tô sỹ giang 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018  Phải xây dựng quản lý tốt chi tiêu đo lường DV Phải quản trị đồng tổng hợp yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo cung ứng DV (nhân viên tiếp xúc, KH, cở vật chất) Phải quản trị tốt việc đổi sáng tạo DV Cần làm tốt công tác marketing  Không tách rời - Khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian - KH xem nguyên liệu đầu vào trình sản xuất cung ứng DV  Cần tổ chức quản lý sở vật chất DV phù hợp nhằm đem lại tiện lợi, an toàn hiệu Cần quản lý nhân lực DV hợp lý, đặc biệt nhân viên tiếp xúc Quản trị cung ứng DV chịu ảnh hưởng lớn yếu tố từ KH h nên cần phải quản trị tốt cầu DV, tâm lý KH Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động nguồn lực Trong q trình kinh doanh địi hỏi định nhanh, xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH  Không đồng - Không đồng chất lượng loại DV - Chất lượng DV phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái nhà cung ứng thị hiếu, thái độ KH - Gây khó khăn việc tiêu chuẩn hóa DV để đảm bảo DV giữ chân KH  Phải trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề Tăng cường quản trị cầu cung ứng DV  Không tồn kho Phô tô sỹ giang 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 - DV vơ hình nên khơng dự trữ, bảo quản - Sản phẩm DV khơng bán bị thất - Tính khơng tồn kho giảm cầu DV ổn định biết trước  Cần trọng quản lý giá DV, dùng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống DV Tuy nhiên giá liền với chất lượng nên cân nhắc điều chỉnh giá hợp lý  KH người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV - Với tư cách người tiêu dùng DV - Với tư cách yếu tố đầu vào DV - Với tư cách người đồng sản xuất - Có vai trị người quản lý  Sự khác biệt rõ nét DV sản xuất hàng hóa KH có vai trị quan trọng, nhà quản trị tất nhân viên cần hiểu rõ điếu h  Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh - Do q trình cung ứng DV địi hỏi tiếp xúc trực tiếp nhà cung ứng KH - Sử dụng nhiều lao động sống khiến suất khơng cao chi phí tiền lương cao  Tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất DV, tìm cách thay lao động sống máy móc điều kiện cho phép để nâng cao suất lao động  KH định vị trí cung cấp DV - Do trình sản xuất tiêu dùng DV diễn đồng thời - Tùy thuộc vào đặc tính DV, nhu cầu KH mà KH có vai trị định việc lựa chọn địa điểm cung ứng DV - Địa điểm: Nhà KH DN địa điểm Phơ tô sỹ giang 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018  Cần trọng quản trị cầu KH làm tiền đề cho trình cung ứng DV  Đầu q trình kinh doanh DV khó lường - Vì kết trình kinh doanh DV sản phẩm DV - Tuy nhiên việc đo lường đầu cần thiết  Sử dụng đơn vị trung gian để đo lường (số KH, thời gian phục vụ, doanh thu bình qn  Ví dụ dịch vụ xe bt  - Tính khơng hữu (tính vơ hình) Dịch vụ xe bt cơng cộng mang tính chất vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắn, khách hàng thường vào yếu tố hữu hình nhận biết như: sở vật chất (loại xe, nguồn gốc xe, hình thức bên ngồi nội thất bên xe…), sở hạ tầng (điểm bán vé, h điểm dừng xe buýt…), nhân viên phục vụ… Nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ phải biết sử dụng dấu hiệu để biến vơ hình thành hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ  - Tính khơng tách rời (đồng thời) Hiện Transerco có 60 tuyến xe bt nội tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến Do khách hàng có nhu cầu lại xe buýt, họ đến điểm dừng hay nhà chờ xe buýt phù hợp, sau lên xe tới địa điểm mong muốn Về điểm bán vé, trước có 17 điểm bán lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hành khách có nhu cầu xe bus hàng tháng Cịn trạm chờ phân bố khắp nơi  -Tính khơng đồng (khơng xác định) :Chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian địa điểm tiến Phô tô sỹ giang 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 hành cung ứng, với tuyến xe thường tình trạng q tải, “cung” khơng đáp ứng đủ “cầu” xe 32, xe 55, xe 34…hành khách vừa phải chịu chen lấn, xô đẩy xe vừa phải nhận thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên phụ xe Tuy nhiên với tuyến xe 35, 18…hành khách dễ dàng tìm chỗ ngồi phù hợp nhân viên phụ xe tỏ thân thiện, thoải mái Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện: Đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện tốt nhân viên; Tiêu chuẩn hố q trình thực dịch vụ toàn phạm vi tổ chức; Theo dõi mức độ hài lịng khách hàng thơng qua hệ thống thu nhận góp ý khiếu nại khách hàng  -Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho) Dịch vụ xe buýt công cộng tồn kho, di chuyển từ nơi đến nơi khác Chính đặc điểm dẫn tới cân đối quan hệ cung-cầu cục h tuyến xe thời điểm khác ngày Có tuyến xe ln ln q tải có tuyến xe thưa thớt khách, cao điểm đơng hành khách thấp điểm… Để khắc phục nhược điểm này, áp dụng số biện pháp cân đối cung cầu sau: _ Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… _ Từ phía cung: quy định chế độ làm việc cao điểm, chuẩn bị sở vật chất để phục vụ tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ tuyến, mở thêm tuyến xe mới…)  +)Đặc điểm thương mại dịch vụ dịch vụ xe buýt công cộng  -Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ xe buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách người sử dụng tiêu dùng dịch vụ Xe nhiều người, đặc biệt học sinh, sinh viên Phô tô sỹ giang 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Transerco vận chuyển 400 triệu lượt hành khách, chiếm 92% sản lượng vận chuyển toàn thành phố  Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Theo thống kê Transerco tồn cơng ty có 5000 nhân viên phục vụ xe buýt  - Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Với số lượng tuyến xe dày đặc điểm dừng, nhà chờ xe buýt bao phủ hầu hết trục đường thành phố, hành khách dễ dàng lựa chọn cho địa điểm thích hợp, thuận tiện để sử dụng dịch vụ  - Q trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra: Hiện sở hạ tầng sở vật chất dịch vụ xe bt cơng cộng Hà Nội cịn nhiều yếu Hầu hết xe buýt phục vụ giao thơng có tuổi đời từ 5-10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều mức cho phép h Tại Hà Nội có điểm trung chuyển Cầu Giấy Long Biên Đây hai điểm trung chuyển thiết kế mẫu, đáp ứng nhu cầu chuyển tiếp hành khách tuyến xe buýt khác Câu 3: Gói dịch vụ gì? Phân tích thành phần gó dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa? - Khái niệm: Gói dịch vụ( Service Package) tập hợp hàng hóa dịch vụ cung cấp với tính chất trọn vẹn( đống bộ) môi trường định, gồm thành phần: Phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ dịch vụ ẩn Các thành phần dịch vụ: - Phương tiện hỗ trợ: Là tà nguyên vật chất để tạo giao dịch vụ, địi hỏi phải có trước cung cấp dịch vụ Ví dụ: Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh cho khách hàng họ thường có bênh viện, phịng khám - Hàng hóa cần thiết: thiết bị dùng trình thực dịch vụ, vật liệu hàng hóa kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng Phô tô sỹ giang 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Những hàng hóa cần thiết sở dịch vụ cung cấp khách hàng chuẩn bị Ví dụ: Khi đến sân chơi golf, khách hàng tự chuẩn bị gậy đánh golf, bóng, gang tay,… dùng nhà cung cấp Các vật liệu hàng hóa cần thiết( vật dụng tăng tốc) thường ý nhiều người ta thấy rõ chúng phần dịch vụ Ví dụ, qn ăn ăn ngườ tập trung ý nhều Nhưng chúng ‘thứ giúp’ cho việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng chúng đối vớ mức độ cảm nhận dịch vụ lại thường bị bỏ qua Phương tiện hỗ trợ hàng hóa cần thiết sở để xác định chất lượng dịch vụ khách hàng Ví dụ, sân chơi golf cần rộng rãi, có độ phẳng, thoáng đãng định… Mức độ phương tiện hỗ trợ hàng hóa cần thiết bị giới hạn ngân quỹ Khi thiếu chi phí, số yếu tố bị ‘ hy sinh’ - Dịch vụ hiện: lợi ích mà khách hàng nhận biết trực tiếp giác quan, đặc điểm nội dịch vụ Ví dụ: Sauk hi nhân viên giúp việc dọn dẹp nhà cửa xong đồ đạc, sàn nhà trở nên ngăn nắp h - Dịch vụ ẩn: lợi ích tâm lý mà khách hàng cảm nhận mơ hồ, đặc điểm không thực chất dịch vụ hay đặc trưng bên ngồi dịch vụ Ví dụ: Khi khám bệnh cần vạch áo, xem lưng nữ giới thường thoải mái kh ngườ khám nữ Mỗi loại dịch vụ thể thành phần Tuy nhiên , tỷ lệ thành phần khác loại dịch vụ Câu 4:phân tích ma trận quản trị dịch vụ? 1.ma trận định hướng vào khách hàng -Mục tiêu ma trận định hướng vào khách hàng quản trị nhu cầu khách hàng dịch vụ.Ma trận quản trị dịch vụ hướng vào khách hàng có ý nghĩa tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm trả lời câu hỏi :nhu cầu dịch vụ KH ?doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ nào? để từ so sánh với đối thủ cạnh tranh tìm giải pháp tiếp cận KH cách hợp lí,hiệu Phô tô sỹ giang 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 -Phạm vi áp dụng:áp dụng rộng rãi với nghành ,mọi lĩnh vực dịch vụ; áp dụng cho giai đoạn phát triển doanh nghiệp 2.Ma trận theo mức độ cá nhân hóa khả phán đoán nhà cung ứng -Mục tiêu ma trận :là quản trị dịch vụ theo khả phán đốn nhân viên (trong q trình giao tiếp với KH) đặc điểm sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách hàng nhằm nâng cao hiệu phục vụ khách hàng -Phạm vi áp dụng:cho loại hình dịch vụ mà đặc điểm dịch vụ có tính cá nhân hóa cao ,khả vật chất hóa sản phẩm thấp,địi hỏi phán đốn cao nhân viên q trình phục vụ KH ,ví dụ dịch vụ thẩm mĩ,dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá nhân , 3.Ma trận theo tỷ trọng lao động dịch -Mục tiêu ma trận: quản trị tối ưu nguồn lực lao động vốn kinh doanh dịch vụ h -Phạm vi áp dụng:cho loại hình dịch vụ khó có khả giới hóa, tự động hóa như:lao động thủ cơng, giản đơn dịch vụ có tính chun nghiệp cao: pháp lí,y tế, áp dụng ma trận dịch vụ theo tỷ trọng vốn cao cho loại hình dịch vụ có khả áp dụng tiến khoa học cơng nghệ:dịch vụ vi tính,dịch vụ tài chính, 4.Ma trận theo mức độ giao tiếp nhà cung ứng với khách hàng -Mục tiêu ma trận :là quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp nhân viên khách hàng trình tổ chức cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng nhằm giám sát điều hành phục vụ có chất lượng -Phạm vi áp dụng:với loại hình dịch vụ có mức độ giao tiếp cao,địi hỏi xác cao trình tổ chức cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng :du lịch ,thẩm mỹ,giáo dục, 5.Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ -Mục tiêu ma trận:là quản trị đối tượng tiếp nhận dịch vụ doanh nghiệp để dể dàng nắm bắt đặc điểm đối tượng khách hàng,có biện pháp tiếp cận thõa mạn đối tượng khách hàng khác -Phạm vi áp dụng:áp dụng cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân song phù hợp với loại hình dịch vụ túy 6.Ma trận theo đối tượng nhà cung ứng dịch vụ Phô tô sỹ giang 10 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Câu 27 Trình bày cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ Kh DN dv Bộ phận kinh doanh Bộ phận Mar Khách hàng Kênh giao tiếp điện thoại, web, emzail, Cơ sở liệu lịch sử Kh, Thông tin Kh, hồ sơ KH, Sự hài lòng khách hàng h Bộ phận Dv CSKH Tiếp thị • Quản trị chiến dịch tiếp thị: cơng cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo Công cụ giúp xác định phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước đa kênh thông tin quảng bá, theo vết phản hồi phân tích kết thu • E-marketing: ứng dụng tạo cơng cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác Web Công cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo Internet, thực chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) việc tương tự Phô tô sỹ giang 56 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 • Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác: cơng cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc nhóm quản lý tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho đại lý mượn để đựng sản phẩm nước hãng) - Bán hàng • Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến KH công cụ trợ giúp việc bán hàng tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Cơng cụ gồm phân hệ quản trị liên hệ đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng, theo vết hành vi KH, phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự đốn doanh số • Trung tâm trả lời KH (call center): cung cấp phân hệ quản lý việc hỗ trợ KH có cung cấp thơng tin sản phẩm/dịch vụ cho KH tiềm Công cụ thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hệ thống trao đổi đa kênh Cơng cụ có thêm phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo trình diễn Power Point, tự sinh thư chào hàng h • Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp (supply chain) đến tận KH, bao gồm phân hệ quản lý thông tin sản phẩm, tạo catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu tối ưu hóa việc làm giá; • Quản trị quan hệ với đại lý/đối tác: gồm phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý dự đoán doanh số - Dịch vụ khách hàng • Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet Cơng cụ gồm phân hệ: quản trị trao đổi KH, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết gọi, cho phép KH tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ mạng extranet cơng ty) • Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép KH gọi điện trực tiếp đến phận dịch vụ 24/7 (24 ngày, ngày tuần) Cơng cụ thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp KH tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng Phô tô sỹ giang 57 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 • Quản trị dịch vụ chỗ: công cụ cho phép quản lý trợ giúp trường (địa điểm KH) quản lý hậu cần, xếp hàng yêu cầu từ KH đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho KH… Câu 28: Trình bày hành vi khách hàng doanh nghiệp dịch vụ lợi ích việc xử lý đơn khiếu nại? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị?  Trả lời: * Hành vi khách hàng - Những lời phàn nàn thường gặp khách hàng: thời gian chậm, giá đắt, thực không đúng, nhân viên khơng đủ trình độ, nhân viên có thái độ khơng mực, thiếu người phục vụ, không thực lịch trình, chất lượng dịch vụ ln ảnh hưởng đến hành vi khách hàng h - Sự phản ứng khách hàng + Chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng đáng tiếc lại than phiền với bạn bè người thân gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng + Tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung ứng => hành vi thực có lợi cho doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp có hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng * Lợi ích việc xử lý đơn khiếu nại - Giải khiếu nại KH nghĩa DN giải ưu điểm tiềm bên sản phẩm dịch vụ - Những khiếu nại nhu cầu thực KH mà DN tìm kiếm - Để có lượng KH trung thành DN cần phải giải khiếu nại KH thật tốt Phô tô sỹ giang 58 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 - Giải khiếu nại điều quan trọng ảnh hưởng đến triển vọng phát triển DN - Giải khiếu nại làm quảng cáo cho DN - Giải nhiều khiếu nại DN giữ chân nhiều KH * Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị - Từ đơn khiếu nại KH nhà quản trị cần tìm nguyên nhân từ đâu, từ phận cách khắc phục lời phàn nàn - Chủ động nghiên cứu hài lòng KH dịch vụ DN - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với KH, tạo mối quan hệ thân thiện - Cơ sở vật chất cải tiến đảm bảo luôn tốt q trình sử dụng dịch vụ mơi trường xung quanh thân thiện thoải mái - Thiết kế hệ thống sáng tạo để lại dấu ấn từ nhìn KH DN - Tạo lịng tin tín nhiệm KH DN - Chủ động quan tâm tới KH h Phô tô sỹ giang 59 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Câu 29: Trình bày quy trình xử lý đơn khiếu nại KH trongkinh doanh DV? Liên hệ thực tiễn nước ta? Trả lời: *Quy trình xử lý Đơn khiếu nại Nhận đơn Điều tra, nghiên cứu Chuyển( phận, chức thích hợp) Khơng xử lý Xử lý Thông báo( cho người khiếu kiện) Kiểm tra h Hoàn thành (ghi sổ, báo cáo, điều chỉnh) Phổ biến Hệ thống quản lý liệu Phát triển Phô tơ sỹ giang Q trình soạn thảo chiến lược 60 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 *Liên hệ: Quy trình quản lý khiếu nại KH DN quản lý nước thải Việt Nam Nhận khiếu nại chứng từ liên quan đến khiếu nại Cấp độ Chuyển đến nhân viên CSKH Cấp độ Chuyển đến phịng chun mơn KT Cấp độ Khiếu nại giải nhanh chóng Khiếu nại giải Dự trình giám đốc Khiếu nại giải h Hệ thống thông tin quản lý Xem xét lại hệ thống quy trình thủ tục Quy trình thực sách định Lập hồ sơ để báo cáo Thông báo cho ng KN khoảng thời gian quy định Lập hồ sơ để báo cáo Báo cho người khiếu nại thời gian sớm Lập hồ sơ để báo cáo Trưởng phận CSKH lập hồ sơ báo cáo tuần Xem xét kết công việc nhân viên Câu 30: Chiến lược dịch vụ gì? Phân tích nhiệm vụ mục tiêu chiến lược dịch vụ? Trả lời: Phô tô sỹ giang 61 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 h * Khái niệm: Chiến lược DV tập hợp  quyết định hành động hướng mục tiêu để lực nguồn lực DN DV đáp ứng hội thách thức từ bên * Nhiệm vụ chiến lược DV - Xác định lý tồn tổ chức Đi trả lời câu hỏi: DN hoạt động lĩnh vực DV nào? Ai KH DN? Làm để thỏa mãn nhu cầu KH? - Xác định quy tắc chuẩn mực để thực chiến lược Để chiến lược DV thực thi có hiệu cần quy tắc chuẩn mực Thông thường quy tắc liên quan đến vấn đề cách thức tổ chức thực chiến lược, phân bổ nguồn lực, - Phác thảo niềm tin nguyên lý quy tắc, chuẩn mực nói để thu hút ủng hộ thực chiến lược tập thể người lao động DN * Mục tiêu chiến lược - Hàng đầu: Tối đa hóa lợi nhuận - Mục tiêu thứ yếu:  Thị phần: Khơng ngừng trì mở rộng thị trường Năng suất: Nâng cao suất để sử dụng có hiệu nguồn lực Cải tiến công nghệ: Không ngừng cải tiến Nguồn tài sở vật chất: Liên tục bảo toàn, phát triển, đổi mới, nâng cấp, Trình độ quản lý khả phát triển: Nâng cao lực quản lý, bắt kịp đối thủ cạnh tranh Thành tích thái độ nhân viên: Khuyến khích nhân viên nâng cao thành tích, đào tạo nhân viên có lực, chun nghiệp Trách nhiệm xã hội DN: Hài hòa mục tiêu với trách nhiệm xã hội Câu 31: Phân tích mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ mới? Liên hệ thực tiễn nước ta  Phân tích mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ Mơ hình chiến lược dịch vụ tập trung Chiến lược dịch vụ tập trung chiến lược thường áp dụng cho dịch vụ (hoặc dịch vụ đổi mới) địa điểm với quan điểm dịch vụ ban đầu Quan điểm dịch vụ ban đầu thường xác định tập trung vào việc cung cấp dịch vụ Trong trường hợp chiến lược thực thành công, nhu cầu có xu hướng tăng lên địi hỏi doanh nghiệp phải mở rộng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thực biện pháp mở rộng phương tiện, sở vật chất tăng thêm nhân Phô tô sỹ giang 62 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 viên Việc áp dụng chiến lược phù hợp cho dịch vụ có lợi cạnh tranh so với đối thủ, chẳng hạn nhà hàng có ăn tuyệt vời Với chiến lược dịch vụ tập trung, việc kiểm soát quản lý doanh nghiệp đơn giản nhiều so với chiến lược khác Tuy nhiên, doanh nghiệp lại dễ gặp khó khăn việc trì phát triển thị phần bị cạnh tranh Mơ hình chiến lược mạng lưới tập trung Chiến lược mạng lưới tập trung chiến lược doanh nghiệp áp dụng để cung cấp dịch vụ nhiều địa điểm khác Thông thường, doanh nghiệp muốn khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ để doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng đáng kể doanh nghiệp bán dịch vụ nhiều địa điểm khác Tuy nhiên, để việc áp dụng chiến lược thành cơng địi hỏi phải có quản lý sát vào nhằm kiểm sốt đảm bảo tính quán dịch vụ tất địa điểm; đồng thời phải chọn lựa vị trí kinh doanh đắc địa khu vực địa lý khác h Để phát triển chiến lược này, doanh nghiệp thường sử dụng hình thức nhượng quyền thương mại (nội dung trình bày kỹ phần 6.2) Với hình thức này, doanh nghiệp khơng có vốn đầu tư từ bên nhận quyền mà cịn có động lực nhà khai thác độc lập Do vậy, doanh nghiệp nhanh chóng đạt mục tiêu tăng trưởng Hình thức nhượng quyền thương mại cho phép doanh nghiệp đảm bảo tính quán dịch vụ sở doanh nghiệp hỗ trợ bên nhận quyền quản lý nguồn lực, đào tạo nhân viên,… kỹ quản lý khác Để thuận lợi cho việc quản lý mạng lưới địa điểm cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần phải sử dụng hệ thống thông tin liên lạc hoạt động kiểm soát tinh vi cách hiệu Chiến lược mạng lưới tập trung có khả tiếp cận nhanh chóng với thị trường đại chúng Song cần lưu ý, trường hợp việc mở rộng mức dẫn đến doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ kéo theo khả thất bại doanh nghiệp Mơ hình chiến lược nhóm dịch vụ Chiến lược nhóm dịch vụ chiến lược doanh nghiệp áp dụng để cung cấp nhiều dịch vụ địa điểm Thông thường, doanh nghiệp dịch vụ có khối lượng tài sản cố định lớn thường định phát triển cách đa dạng hóa dịch vụ cung cấp Nhờ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, doanh nghiệp thu hút khách hàng bỏ khoản chi phí lớn để tiêu Phô tô sỹ giang 63 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 dùng gói dịch vụ (thậm chí khoảng thời gian dài), ví dụ dịch vụ đào tạo trường đại học Với chiến lược nhóm dịch vụ, doanh nghiệp dễ dàng quản lý kiểm soát dịch vụ so với chiến lược mạng lưới tập trung mạng lưới đa dạng Tuy nhiên, doanh nghiệp có nguy tập trung bỏ bê dịch vụ cốt lõi, gặp khó khăn cho việc quản lý sở vật chất, trang thiết bị phức tạp phục vụ nhiều phân khúc thị trường Doanh nghiệp khắc phục hạn chế cách đa dạng hóa đồng tâm Mơ hình chiến lược mạng lưới đa dạng Chiến lược mạng lưới đa dạng chiến lược mạng lưới đa dạng chiến lược doanh nghiệp áp dụng để cung cấp nhiều dịch vụ nhiều địa điểm Thông thường, doanh nghiệp áp dụng chiến lược kinh doanh đồng thời dịch vụ mua lại doanh nghiệp khác Tuy nhiên, việc áp dụng chiến lược thành cơng doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh Chẳng hạn trường hợp American Express có mạng lưới dịch vụ tài du lịch tồn cầu; ngồi dịch vụ hàng không, United Airlines thành công với dịch vụ khách sạn csạn cho thuê xe h Với chiến lược mạng lưới đa dạng, doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ cho để phát triển Tuy nhiên, việc quản lý doanh nghiệp lại phức tạp có nhiều khó khăn  Liên hệ thực tiễn nước ta: - Trong nhiều năm qua, phát triển ngành Dịch vụ đạt nhiều kết đáng ghi nhận, song chưa xứng với tiềm yêu cầu phát triển kinh tế đất nước Trước bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh tái cấu gắn với đổi mơ hình tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh quốc gia, yêu cầu phát triển dịch vụ có ý nghĩa to lớn, khơng trực tiếp tạo động lực phát triển mà tạo lập củng cố liên kết, bảo đảm đầu cho ngành công - nông nghiệp tác động lan tỏa tới lĩnh vực kinh tế - Hiện nước ta áp dụng mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ ngày nhiều để phát triển dịch vụ ngày khả thi hiệu Cụ thể : + Với chiến lược dịch vụ tập trung áp dụng nhiều : nha khoa, cửa hàng bán lẻ, khách sạn gia đình,… Phơ tơ sỹ giang 64 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 + Với chiến lược mạng lưới tập trung: federal Express, McDonald’s, RedRoof Inns,… + Với chiến lược nhóm dịch vụ: trường đại học, bệnh viện, bảo hiểm,… + Với chiến lược mạng lưới đa dạng: ngân hàng đa quốc gia, American Express, Arthur Andersen,… - Mỗi DN định hướng mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp dựa theo tình hình, hồn cảnh, giai đoạn phát triển,… doanh nghiệp để nâng cao , phát triển DN lên tầng cao đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, đưa đất nước ngày phát triển Câu 32: Nhượng quyền dịch vụ gì? Phân tích lợi ích bên nhận quyền bên nhượng quyền? Nhà cung cấp nhượng quyền cần quan tâm vấn đề việc cung cấp nhượng quyền?  Khái niệm nhượng quyền dịch vụ : h Nhượng quyền dịch vụ hình thức nhượng quyền thương mại , thể mối quan hệ hợp đồng bên nhượng quyền bên nhận quyền, theo bên nhượng quyền cho phép bên nhận quyền hoạt động thương hiệu, nhãn hiệu hàng hóa, phương thức phương pháp kinh doanh bên nhượng quyền; Đồng thời, bên nhượng quyền phải trì quan tâm liên tục tới doanh nghiệp bên nhận quyền khía cạnh : bí kinh doanh, đào tạo nhân viên để dịch vụ cung ứng bên nhận quyền đảm bảo chất lượng theo quy định bên nhượng quyền  Lợi ích từ nhượng quyền dịch vụ: - Đối với bên nhận quyền: + Quản trị đào tạo : Trước thức vào hoạt động , bên nhận quyền bên nhượng quyền cung cấp chương trình đào tạo bao quát để truyền đạt kinh nghiệm quản lý, bí thành cơng, hướng dẫn quy trình dịch vụ nguyên tắc chung Qua đó, bên nhận quyền đảm bảo tính qn dịch vụ cung cấp, nhanh chóng hoạt động hiệu quả, bỏ qua giai đoạn xây dựng phát triển ban đầu + Thừa hưởng tên thương hiệu: Khi kí kết hợp đồng nhượng quyền, bên nhận quyền sử dụng thương hiệu bên nhượng quyền Vì thế, bên nhận quyền giành công nhận khách hàng từ thương hiệu doanh nghiệp nhượng quyền, theo khả thu hút khách hàng tăng lên thông thường bên nhận quyền đạt điểm hòa vốn sớm so với hình thức kinh doanh truyền thống Phơ tơ sỹ giang 65 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 + Quảng cáo toàn quốc: Khi hoạt động với thương hiệu chung, bên nhận quyền thừa hưởng lợi ích từ hoạt động quảng cáo có tầm cỡ quốc gia bên nhượng quyền, thu hút lượng khách đáng kể từ khu vực địa lý khác + Thu nhận lợi ích từ DN có hiệu : Với hình thức kinh doanh truyền thống, chủ sỡ hữu độc lập phải đối mặt với tỷ lệ thất bại cao Tuy nhiên, nhận quyền, khả thất bại/ rủi ro DN nhận quyền thấp bên nhượng quyền hỗ trợ việc lựa chon vị trí kinh doanh hợp lý, hệ thống kế toán phù hợp đặc biệt dịch vụ cung cấp tin cậy, công chúng chấp nhận + Lợi ích chi phí thấp mua yếu tố đầu vào : Là thành viên mạng lưới nhượng quyền nên bên nhận quyền nhận lợi ích từ trung tâm việc tiết kiệm chi phí mua nguyên liệu thiết bị tỷ lệ khấu hao hấp dẫn mua nguyên liệu, thiết bị với khối lượng lớn Bên cạnh đó, bên nhận quyền ưu tiên phân phối nguyên liệu trước, đảm bảo đầu vào ổn định thị trường khan nguồn hàng - Đối với bên nhượng quyền : h + Mở rộng kinh doanh vốn người khác : Bất DN dịch vụ ln hướng tới mục tiêu trì phát triển hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, trở ngại lớn DN thiếu vốn Hạn chế khắc phục DN thực nhượng quyền kinh doanh Khi đó, bên nhượng quyền mở rộng hoạt động kinh doanh vốn người khác ( bên nhượng quyền ) nhờ việc việc họ phải bỏ vốn để đầu tư kinh doanh sau nhận quyền + Mở rộng kinh doanh cách nhanh chóng : Nhượng quyền dịch vụ không giúp DN nhượng quyền khắc phục khó khăn vốn đầu tư kinh doanh mà cịn giúp DN nhanh chóng mở rộng kinh doanh Bởi lẽ, nhượng quyền kinh doanh giúp cho doanh nghiệp dịch vụ nhanh chóng thâm nhập thị trường khách rộng lớn nhờ bên nhận quyền không giới hạn khơng gian địa lý Bên cạnh đó, việc phải bỏ vốn kinh doanh tạo động lực thúc đẩy bên nhận quyền phải cố gắng hoạt động có hiệu , theo lợi nhuận mang lại cho bên nhượng quyền nhiều Và vậy, mục tiêu mở rộng quy mô kinh doanh DN lại khả diễn nhanh chóng + Thúc đẩy quảng bá thương hiệu: Có thể nói nhượng quyền thương mại hình thức kinh doanh mang lại lợi ích to lớn cho DN nhượng quyền việc thúc đẩy quảng bá thương hiệu Một mặt, thương hiệu DN hình ảnh Phơ tơ sỹ giang 66 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 dịch vụ định vị dễ dàng tâm trí khách hàng khắp tồn cầu nhờ hoạt động kinh doanh DN nhận quyền khắp nơi Mặt khác, chiến dịch quảng cáo DN xây dựng triển khai hiệu nhờ bên nhượng quyền gây dựng ngân sách quảng cáo dồi thơng qua “ chi phí “ đóng góp bên nhận quyền Đay lợi cạng tranh mà khó có đối thủ cạnh tranh có khả vượt qua + Tiết kiệm chi phí : Tiết kiêm chi phí sở để DN gia tăng lợi nhuận hướng tới mục tiêu mở rộng hoạt động kinh doanh Vì vậy, DN dịch vụ phải quan tâm tới việc tiết kiệm chi phí Nhượng quyền thương mại hình thức kinh doanh giúp DN nhượng quyền tiết kiệm chi phí hiệu nhiều khía cạnh : xâm nhập thị trường mới, huy động vốn mở rộng quy mô kinh doanh,  Nhà cung cấp nhượng quyền cần quan tâm đến vấn đề lớn việc cung cấp nhượng quyền: - Sự tự chủ bên nhận quyền : Đây tự cho phép hoạt động đơn vị Mức độ tự chủ bên nhận quyền xem chức quy mơ chương trình hoạt động Nó bị kiểm sốt hợp đồng h chuyển nhượng thành công thương hiệu mà quảng cáo quốc gia đạt - Hợp đồng chuyển nhượng: quyền kiểm soát quyền lực có xu hướng tập trung tay bên nhượng quyền Điều đặt câu hỏi liên quan đến mối quan hệ bên nhượng quyền bên nhận quyền Thông thường, hợp đồng bao gồm nghĩa vụ cụ thể bên nhận quyền không rõ ràng trách nhiệm bên nhượng quyền thường xun khơng có quan tâm bên nhượng quyền giành cho bên nhận quyền - Xử lý xung đột : hợp đồng thương mại thông minh côn phương tiện hiệu để giảm thiểu xung đột tiềm Xung đột thường xuyên phát sinh xung đột thường nảy sinh từ vấn đề : lệ phí quy định phân phối lợi nhuận ntn? , Khi nnafo trang thiết bị bên nhận quyền nâng cấp chi phí chia sẻ ntn?, mục tiêu khác bên nhượng quyền bên nhận quyền Trong đó, hệ Phơ tơ sỹ giang 67 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 thống nhượng quyền thương mại tổ chức lớn, đòi hỏi phải quản lý liên tổ chức Vì vậy, nhiệm vụ quan trọng bên nhượng quyền phát triển sách quy trình để xử lý xung đột trước làm chia rẽ suy yếu tồn hệ thống Câu 33: kể tên ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn ma trận quản trị dịch vụ phân tích nội dung ma trận quản trị dịch vụ đó? + ma trận quản trị dịch vụ -Ma trận định hướng vào khách hàng -Ma trận theo mức độ khách hàng hóa khả phán đoán nhà cung ứng - Ma trận theo tỉ trọng lao động dịch vụ - Ma trận theo mức độ gián tiếp nhà cung ứng với khách hàng h - ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ - ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ + Phân tích nội dung ma trận định hướng vào khách hàng Mục tiêu ma trận định hướng vào khách hàng quản trị nhu cầu khách hàng dịch vụ Ma trận quản trị dịch vụ hướng vào khách hàng có ý nghĩa tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm trả lời câu hỏi : nhu cầu dịch vụ khách hàng gì? Cho khách hàng hay vào thân khách hàng? Doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dich vụ nào? Dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có phù hợp hay khơng? Để từ so sánh lợi đối thủ cạnh tranh tìm giải pháp tiếp cận khách hàng cách hợp lý, hiệu Ma trận áp dụng rộng rãi cho ngành lĩnh vực dịch vụ điều kiện kinh té hội nhập ngày sâu rộng, cạnh tranh Phô tô sỹ giang 68 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 ngày gay gắt , doanh nghiệp dù kinh doanh lĩnh vực phải định hướng vào khách hàng, phải nhu cầu khách hàng có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Ma trận áp dụng cho giai đoạnphát triển doanh nghiệp, đặc biệt thích ứng cho doanh nghiệp có gai đoạn bắt đầu vào hoạt động , cần nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng để định hướng sản phẩm , mục tiêu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp từ có khả len lỏi vào thị trường khẳng định uy tín vị doanh nghiệp Dịch vụ h Các dịch vụ trợ lực cho khách hàng - Các dịch vụ hướng hàng thân thể khách hàng Vận chuyển -truyền thơng( truyền hình) Tài ( ngân hàng…) Giải trí… Xử lý người Cải đổi người -tự nguyện: văn phịng tìm việc, -tự nguyện: hoc đại học Cưỡng bức: bệnh viện Phô tô sỹ giang 69 -cưỡng : nhà tù, bệnh viện tâm thần… 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 h Phô tô sỹ giang 70 0986.21.21.10