đề cương ôn thi môn quản trị buồng khách sạn

Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN BỘ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH I NHÓM CÂU HỎI 1: Buồng khách sạn hiểu nào? Trình bày khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ buồng; khái niệm nội dung quản trị buồng Trình bày khái niệm chu trình khách cho biết công việc nhân viên phận buồng phải thực giai đoạn chu trình khách Phân tích chức trình bày vị trí, vai trò nhiệm vụ phận buồng Bộ phận buồng khách sạn sao, có chức danh nào? Trình bày nhiệm vụ chủ yếu yêu cầu giám đốc buồng, nhân viên dọn buồng nhân viên vệ sinh cơng cộng Trình bày khái niệm, nội dung việc xác định nhu cầu lao động phận buồng Trình bày tiêu chuẩn tuyển dụng lao động phận buồng Trình bày khái niệm định mức lao động phận buồng Trình bày mục đích, u cầu, phương pháp xây dựng định mức lao động phận buồng Trình bày khái niệm, mục đích, nguyên tắc nội dung cơng tác bố trí sử dụng lao động phận buồng Trình bày khái niệm, yêu cầu, hình thức phân cơng lao động phận buồng Trình bày khái niệm, mục đích, hình thức phân tích chất phối hợp phục vụ phận buồng Cho biết nội dung mối quan hệ phối hợp phận buồng với phận lễ tân, nhà hàng, kỹ thuật bảo dưỡng, an ninh Nêu tình phát sinh thiếu phối hợp phận buồng với phận Chọn tình để giải Trình bày khái niệm, mục đích, ý nghĩa công tác tổ chức đào tạo lao động phận buồng Phân tích nội dung công tác tổ chức đào tạo lao động phận buồng Trình bày khái niệm, mục đích, ý nghĩa, phương pháp nội dung công tác đánh giá lao động phận buồng Luôn cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 10 Nêu phạm vi hoạt động hình thức bố trí mặt khu vực tác nghiệp phận buồng (có giải thích) Vẽ sơ đồ bố trí mặt khu vực hậu cần phận buồng khách sạn điển hình 11 Trình bày khái niệm, yêu cầu, việc lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị, dụng cụ phận buồng Trình bày nguyên tắc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ phân công trách nhiệm quản lý trang thiết bị, dụng cụ phận buồng 12 Trình bày quy định đảm bảo an toàn sử dụng, bảo quản pha chế hóa chất phận buồng 13 Trình bày khái niệm, ý nghĩa, yêu cầu nguyên tắc trí buồng khách sạn Kể tên phương pháp làm phổ biến kỹ thuật làm Trình bày nội dung phương pháp: hút bụi, đánh bóng, quét, lau ẩm kỹ thuật lau kính, lau sàn khơ 14 Trình bày mục đích, u cầu cơng tác quản lý quy trình vào buồng khách Nêu trình tự ưu tiên vào buồng khách phân tích nội dung quy trình vào buồng khách 15 Trình bày quy trình làm vệ sinh buồng khách trả, buồng khách lưu trú, buồng trống quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh buồng khách 16 Dịch vụ chỉnh trang buồng thường có khách sạn nào? Nêu mục đích cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng khách sạn Vẽ sơ đồ quy trình chỉnh trang buồng trình bày nội dung bước “Làm cửa giường” 17 Trình bày nội dung quản lý quy trình bổ sung minibar buồng khách Vẽ sơ đồ quy trình phục vụ minibar khách lưu trú khách trả buồng Nêu điểm khác biệt nguyên nhân khác biệt quy trình 18 Trình bày mục đích quy trình kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh khách sạn Nêu công việc cần chuẩn bị quy trình làm khu vực sảnh khách sạn 19 Trình bày chức năng, nhiệm vụ mơ hình cấu tổ chức khu vực giặt khách sạn quy mô lớn Nêu nhiệm vụ người quản lý khu vực giặt 20 Trình bày yêu cầu, cứ, nguyên tắc mục đích bố trí mặt khu vực giặt khách sạn Khu vực giặt khách sạn thường bố trí theo hình thức nào? Vẽ sơ đồ bố trí mặt khu vực giặt khách sạn 21 Trình bày nội dung phương pháp làm đồ vải 22 Trình bày quy trình giao nhận đồ giặt khách 23 Trình bày chức năng, nhiệm vụ, mơ hình cấu tổ chức bố trí mặt khu vực hoa cảnh II NHĨM CÂU HỎI 2: Ln cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 Nêu kênh tuyển dụng, nguồn tuyển dụng, phương pháp thi tuyển tuyển dụng lao động cho phận buồng Vẽ sơ đồ trình bày nội dung bước quy trình tuyển dụng lao động phận buồng khách sạn Nêu hoạt động tham gia yêu cầu người quản lý phận buồng cơng tác tuyển dụng lao động Trình bày yêu cầu, trách nhiệm phân ca làm việc nội dung phân ca làm việc hợp lý phận buồng; khái niệm, yêu cầu, ý nghĩa công tác xác định quy chế làm việc, tổ chức chỗ làm việc phận buồng Khi cần tiến hành đào tạo nhân viên phận buồng? Cần trọng nội dung trình đào tạo? Cho biết công việc lập kế hoạch đào tạo Trình bày kỹ năng, kiến thức cần phải có nhân viên phận buồng nội dung hoạt động đào tạo chỗ cho họ Trình bày nội dung phương pháp đánh giá kết đào tạo lao động phận buồng Trình bày yếu tố làm giảm suất lao động phận buồng hướng khắc phục Trình bày công cụ, nội dung đánh giá hiệu làm việc; nội dung cách thức giám sát kiểm tra hàng ngày; tiêu chuẩn quy trình đánh giá hàng tháng lao động phận buồng Trình bày khái niệm, yêu cầu xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ phận buồng Nêu nguyên tắc sử dụng trách nhiệm quản lý trang thiết bị, dụng cụ phận buồng Trình bày khái niệm, cấu tạo nguyên tắc xếp, nguyên tắc sử dụng xe đẩy Trình bày khái niệm, phân loại hàng đặt buồng Nêu nội dung, yêu cầu nguyên tắc quản lý hàng đặt buồng Bộ phận buồng phục vụ nhu cầu hàng vải cho đối tượng khách sạn? Trình bày khái niệm số hàng hóa, số sử dụng hàng vải Cho biết điểm cần lưu ý xác định số sử dụng hàng vải, xác định nhu cầu yêu cầu chất lượng hàng vải nội dung quản lý hàng vải phận buồng Trình bày cách tính, nguyên tắc lựa chọn hóa chất phận buồng 10 Trình bày cần thiết, nguyên tắc chu kỳ làm vệ sinh khách sạn 11 Trình bày nội dung quy trình cho thuê, mượn vật dụng phận buồng 12 Trình bày đặc điểm số chất liệu vải thường sử dụng khách sạn Cho biêt lưu ý giặt, vải lụa tơ tằm Trình bày quy trình vận hành phòng giặt lưu ý phân loại đồ vải bẩn 1.3 Nêu quy trình cắm hoa Trình bày nội dung lựa chọn bảo quản hoa Cho biết điểm cần lưu ý phục vụ hoa buồng khách Luôn cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 14 Trình bày công việc cần phải làm kết thúc ca làm việc nhân viên dọn buồng 15 Dạng tập 1: Cho biết số thông tin cụ thể quy mơ, cơng suất buồng trung bình, định mức lao động, chế độ lao động Yêu cầu: - Tính số nhân viên dọn buồng cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ phận buồng - Lập bảng phân ca làm việc tuần cho nhân viên dọn buồng 16 Dạng tập 2: Cho biết số thông tin cụ thể quy mô, công suất buồng trung bình, số khách trung bình/buồng, định mức sử dụng hàng đặt buồng tối thiểu tối đa Yêu cầu: Tính giới hạn lượng đồ đặt buồng tháng 17 Dạng tập 3: Cho biết số thông tin cụ thể quy mô, công suất buồng trung bình, định mức sử dụng, số sử dụng chu kỳ lý hàng vải Yêu cầu: Tính số lượng hàng vải cần thiết cho hoạt động phục vụ khách sạn năm 18 Dạng tập 4: Cho tình thường xảy trình phục vụ phận buồng Yêu cầu: - Phân tích bối cảnh xuất vấn đề liên quan đến tình - Dự kiến phương án giải tình - Xây dựng mơ hình đối thoại giải tình Ngày 15 tháng 11 năm 2017 TRƯỞNG BM Giải TS Nguyễn Thị Tú Luôn cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 NHÓM CÂU HỎI 1.buồng khách sạn quản trị buồng khách sạn chu trình khách lưu trú 10 chức năng, vị trí, vai trò nhiệm vụ phận buồng chức danh phận buồng khách sạn Nhiệm vụ chủ yếu giám đốc, nhân viên buồng nhân viên vệ sinh công cộng .11 xác định nhu cầu phận buồng tiêu chuẩn tuyển dụng lao động phận buồng 14 định mức lao động phận buồng 16 trình bày khái niệm, mục đích, nguyên tắc nội dung công tác bố trí sử dụng lao động phận buồng trình bày khái niệm, yêu cầu cứ, hình thức phân cơng lao động phận buồng .17 trình bày khái niệm, mục đích, hình thức phân tích chất phối hợp phục vụ phận buồng phối hợp với phận lễ tân, nhà hàng, an ninh kỹ thuật 20 tổ chức đào tạo lao động phận buồng 21 đánh giá lao động phận buồng 23 10 nêu phạm vi hoạt động hình thức bố trí mặt khu vực tác nghiệp phận buồng 24 11 trang thiết bị dụng cụ phận buồng 25 12 trình bày quy định đảm bảo an tồn sử dụng, bảo quản pha chế hóa chất phận buồng 26 13 trình bày khái niệm, ý ngĩa, nguyên tắc trí buồng khách sạn kể tên phương pháp làm phổ biến kỹ thuật làm Trình bày nội dung phương pháp: hút bụi, đánh bóng, quét, lau ẩm kỹ thuật lau kính, lau sàn khơ 28 14 trình bày mục đích, u cầu cơng tác quản lý quy trình vào buồng khách Nêu trình tự ưu tiên vào buồng khách phân tích nội dung quy trình vào buồng khách .29 Luôn cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 15 quy trình làm vệ sinh buồng khách trả, buồng khách lưu trú, buồng trống làm vệ sinh phòng vệ sinh buồng khách 30 16 chỉnh trang buồng .32 17 quản lý quy trình bổ sung minibar buồng khách 32 18 sảnh khách sạn 33 19 khu vực giặt 34 20 bố trí mặt khu vực giặt khách sạn 36 21 phương pháp làm đồ vải .36 22 quy trình giao nhận đồ giặt khách 38 23 khu vực hoa cảnh .40 NHÓM CÂU HỎI 42 Nêu kênh tuyển dụng, nguồn tuyển dụng, phương pháp thi tuyển tuyển dụng lao động cho phận buồng vẽ sơ đồ trình bày nội dung cho bước quy trình tuyển dụng lao động phận buồng nêu hoạt động tham gia yêu cầu người quản lý công tác tuyển dụng 42 trình bày yêu cầu, trách nhiệm phân ca làm việc nội dung phân ca làm việc hợp lý phận buồng khái niệm, yêu cầu ý nghĩa công tác xác định quy chế làm việc, tổ chức chỗ làm việc phận buồng 44 3) cần tiến hành đào tạo nhân viên phận buồng cần trọng nội dung trình đào tạo cho biết cơng việc lập kế hoạch đào tạo trình bày kỹ năng, kiến thức phải có nhân viên phận buồng nội dung đào tạo chỗ cho họ trình bày nội dung phương pháp đánh giá kết đào tạo lao động phận buồng 46 Trình bày yếu tố làm giảm suất lao động phận buồng hướng khắc phục trình bày cơng cụ, nội dung đánh giá hiệu làm việc, nội dung cách thức giám sát kiểm tra hàng ngày , tiêu chuẩn quy trình đánh giá hàng tháng lao động phận buồng 49 Luôn cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 Trình bày khái niệm, yêu cầu xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ phận buồng nêu nguyên tắc sử dụng trách nhiệm quản lý trang thiết bị dụng cụ phận buồng ( câu 11 nhóm 1) 52 Trình bày khái niệm, cấu tạo nguyên tắc xếp sử dụng xe đẩy 52 Trình bày khái niệm, phân loại hàng đặt buồng nêu nội dung, yêu cầu nguyên tắc quản lý hàng đặt buồng 52 phận buồng phục vụ nhu cầu hàng vải cho đối tượng Trình bày khái niệm số hàng hóa, số sử dụng hàng vải cho biết điểm cần lưu ý xác định số sử dụng hàng vải, xác định nhu cầu yêu cầu chất lượng hàng vải nội dung quản lý hàng vải phận buồng .53 Trình bày cách tính, nguyên tắc lựa chọn hóa chất 56 10 Trình bày cần thiết, nguyên tắc chu kỳ làm vệ sinh khách sạn 56 11 Trình bày nội dung mượn, cho thuê vật dụng phận buồng .57 12 Trình bày đặc điểm số chất liệu vải thường sử dụng khách sạn cho biết lưu ý giặt loại vải tơ tằm trình bày quy trình vận hành phòng giặt lưu ý phân loại đồ vải bẩn 58 13 nêu quy trình cắm hoa Trình bày nội dung lựa chọn bảo quản hoa Cho biết điểm cần lưu ý phục vụ hoa buồng khách .61 14 trình bày cơng việc cần phải làm kết thúc ca làm việc nhân viên dọn buồng 62 Luôn cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 NHÓM CÂU HỎI 1.buồng khách sạn quản trị buồng khách sạn -khái niệm: buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc - Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng - phức tạp - có nội dung kĩ thuật - giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách - đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động - có phối hợp chặt chẽ phận phận khác khái niệm nội dung quản trị buồng a) khái niệm - tiếp cận theo chức quản trị + quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn việc hoạch định tổ chức kiểm soát hoạt động phận trực tiếp liên quan đến cung ứng hàng hóa dịch vụ khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách có hệ thống + Quản trị buồng chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ đánh giá hoạt động phục vụ phận buồng - tiếp cận theo mục tiêu quản trị + quản trị tác nghiệp phận khách sạn tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích người quản lý điều hành nguồn lực thuộc phận nghiệp vụ phận liên quan sử dụng cách tốt nguồn lực điều kiện khác nhằm đạt mục tiêu phục vụ chất lượng mang lại hiệu kinh doanh điều kiện môi trường biến động Luôn cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Quản trị buồng tác động liên tục có tổ chức có hướng đích người quản lý điều hành nguồn lực thuộc phận buồng, sử dụng cách tốt nguồn lực điều kiện khác nhằm đạt mục tiêu phục vụ chất lượng mang lại hiệu kinh doanh điều kiện môi trường biến động b) nội dung - tiếp cận theo chức + lập kế hoạch Kế hoạch phục vụ: kế hoạch kinh doanh- lịch trình phục vụ, kế hoạch đón tiếp phục vụ khách hàng Kế hoạch lao động Kế hoạch sở vật chất + tổ chức triển khai Phân công phục vụ Phối hợp phục vụ + kiểm soát điều hành hoạt động phục vụ Kiểm soát hoạt động phục vụ Điều hành phục vụ Đánh giá hoạt động phục vụ + xử lý tình - tiếp cận theo phạm vi hoạt động + quản trị nhân lực phận buồng khách sạn + quản trị sở vật chất phận buồng khách sạn + quản trị vận hành khu vực buồng khách + quản trị vận hành khu vực công cộng + quản trị vận hành khu vực phòng giặt - tiếp cận theo mục tiêu + quản trị nhân lực phận buồng khách sạn + quản trị sở vật chất phận buồng khách sạn Luôn cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + quản trị quy trình làm vệ sinh + quản trị quy trình phục vụ dịch vụ + quản trị nhân viên giặt là, chăm sóc hoa cảnh chu trình khách lưu trú - khái niệm: chu trình khách khoảng thời gian từ khách hàng tiềm bắt đầu liên hệ với khách sạn làm thủ tục tốn chi phí chuẩn bị buồng đón khách + nhận thông báo từ phận lễ tân + kiểm tra buồng về: vệ sinh, hoạt động trang thiết bị, đầy đủ tiêu chuẩn đặt buồng, trí hợp lý + báo lễ tân “ buồng sẵn sàng đón khách” đón khách bàn giao buồng + chào đón khách + dẫn khách đến buồng dự kiến + mời khách vào buồng + hướng dẫn bàn giao buồng + hỏi dịch vụ để đáp ứng + khỏi buồng phục vụ khách thời gian lưu trú + bố trí thời gian làm buồng hợp lý + đảm bảo yêu cầu khách hàng + thực cách nhanh xác nhận bàn giao buồng tiễn khách + nhận thông báo + vào buồng + kiểm nhận buồng: đầy đủ hoạt động trang thiết bị, tài sản khách quên, giúp khách hàng bao gói hành lý, tiễn khách Luôn cập nhật tài liệu 10 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + kèm cặp, hướng dẫn chỗ + luân phiên thay đổi công việc + đào tạo nghiệp vụ chéo + tập quản lý + đóng kịch + giảng dạy máy tính + huấn luyện theo mơ hình mẫu - hoạt động tổ chức đào tạo + lựa chọn người hướng dẫn + thông báo danh sách người học + chuẩn bị tài liệu + chuẩn bị điều kiện + triển khai quản lý đào tạo - trở ngại ảnh hưởng đến tiến nhân viên + áp lực công việc + xếp ca làm việc + phản ứng với thay đổi + thiếu thiết bị, nguồn lực, sở vật chất + thiếu hỗ trợ từ đồng nghiệp phận khác + thiếu đào tạo phù hợp - công cụ hỗ trợ đào tạo + tài liệu đào tạo: chuẩn vtos+ dvd + đào tạo viên: đào tạo viên vtos, trưởng phận, nhân viên + hỗ trợ quản lý: định người quản lý - loại hình đào tạo + đào tạo định hướng + hướng dẫn sơ + hướng dẫn kỹ làm việc e) Nội dung phương pháp đánh giá kết đào tạo Luôn cập nhật tài liệu 48 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 - nội dung + đánh giá mục tiêu + đánh giá kết đạt phản hồi học viên kết học tập cảu học viên tình hình thực công việc nhân viên sau đào tạo tỷ lệ hữu ích đầu tư đào tạo tình hình hoạt động doanh nghiệp - phương pháp + vấn + trắc nghiệm + báo cáo dạng chuyên đề dự án + bào tập đóng vai, xử lý tình + phương pháp khác: quan sát, tổ chức thi viết luận, thi vấn đáp, nhật ký, trao đổi ghi chép Trình bày yếu tố làm giảm suất lao động phận buồng hướng khắc phục trình bày cơng cụ, nội dung đánh giá hiệu làm việc, nội dung cách thức giám sát kiểm tra hàng ngày , tiêu chuẩn quy trình đánh giá hàng tháng lao động phận buồng a) Yếu tố làm giảm suất lao động - trí khách sạn: phòng nằm phân tán, khơng có kho chứa đồ tầng - trí thiết bị phòng khơng hợp lý - thiếu trang thiết bị đồ dùng lao động - quy trình làm việc di chuyển không hợp lý - phân công công việc không hợp lý: nhân viên phải thực nhiều việc khác tốn thời gian di chuyển - thiếu đào tạo giám sát Luôn cập nhật tài liệu 49 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 b) công cụ, nội dung đánh giá hiệu làm việc - công cụ: + sổ chấm công + sổ ghi thông tin nhân viên + báo cáo vắng mặt/ muộn + thẻ làm việc + sổ ghi chép phàn nàn khách hàng - nội dung Tiêu chí 1.Kỹ cá nhân Hiệu làm việc Luôn giờ, làm việc sức ép, đáp ứng tiêu chuẩn, tiếp thu kỹ nhanh chóng Lập kế hoạch tổ chức công việc hiệu quả, đáp ứng lịch làm việc, 2.Kỹ làm việc tuân theo quy định nội quy, bảo vệ khu vực làm việc, trì số lượng chất lượng cơng việc, kỹ nói 3.Thực công việc viết Đáp ứng tiêu chuẩn hoạt động, tuân theo mô tả công việc Cung cấp dịch vụ cho khách đưa 4.Phục vụ khách hàng định để đáp ứng giúp đỡ 5.Tiến độ kết đạt so với khách Nâng cao hiệu công việc mục tiêu Phát triển gì, làm nào, 6.Kế hoạch phát triển xong tiến độ phát triển nghề nghiệp C) Giám sát kiểm tra hàng ngày - nội dung Luôn cập nhật tài liệu 50 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + theo dõi giấc làm việc cán nhân viên khách sạn + đảm bảo tuân thủ quy định khách sạn đồng phục, diện mạo cá nhân, tinh thần, thái độ làm việc + đảm bảo tuân thủ nội quy lao động, kịp thời phát vấn đề nảy sinh trình phục vụ khách để đưa giải pháp khắc phục - thực + kiểm tra trước phục vụ giấc làm việc đồng phục, diện mạo cá nhân đặt khu vực phục vụ, xe đẩy thông tin liên quan kiến thức, hiểu biết + kiểm tra hoạt động chuyên biệt trình phục vụ kỹ thực quy trình tác nghiệp làm tinh thần, thái độ làm việc, giao tiếp phối hợp nhân viên + kiểm tra sau ca tác nghiệp Cập nhật thơng tin đầy đủ xác, chất lượng công việc d)Đánh giá hàng tháng - tiêu chuẩn đánh giá công việc nhân viên + phân công, xếp công việc thân hợp lý, hiệu + quản lý khu vực phân công + thực trình tự vệ sinh buồng + tỷ lệ khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ< 2% + tỷ lệ hao hụt hàng hóa đặt phòng < 1% + số lần mắc sai sót < lần + số tiêu hiệu lao động nhân viên buồng - thực đánh giá +b1: nhân viên tự đánh giá kết thực công việc Luôn cập nhật tài liệu 51 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + b2: trưởng, phó phận với giám sát hội ý + b3: họp phận có tham gia trưởng phận nhân + b4: phòng nhân xem xét, tổng hợp trình lên ban giám đốc + b5: ban giám đốc xét duyệt định cuối Trình bày khái niệm, yêu cầu xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ phận buồng nêu nguyên tắc sử dụng trách nhiệm quản lý trang thiết bị dụng cụ phận buồng ( câu 11 nhóm 1) Trình bày khái niệm, cấu tạo nguyên tắc xếp sử dụng xe đẩy Trình bày khái niệm, phân loại hàng đặt buồng nêu nội dung, yêu cầu nguyên tắc quản lý hàng đặt buồng a) Khái niệm Hàng đặt buồng hàng hóa cung cấp cho khách hàng sử dụng phòng mà khơng tính thêm phí phụ b)Phân loại - hàng đặt phòng/ vật phẩm - vật dụng: ly uống nước, bình đựng trà - loại hàng hóa: nước uống miễn phí, kẹo, trà, café, - bình đun nước nóng, bàn là( cho khách mượn họ có yêu cầu) c) nội dung - định mức tối thiểu: sát thực tế, dựa vào số liệu thống kê nhiều năm - định mức tối đa: điều kiện khách hàng sử dụng nhiều - định mức bình quân: giao cho phận buồng quản lý để đánh giá tiết kiệm hay lãng phí với điều kiện phải đảm bảo yêu cầu sử dụng khách hàng d) yêu cầu - quản lý chặt chẽ, tránh thất hàng đặt phòng cung cấp miễn phí cho khách hàng phận buồng phục vụ nhu cầu hàng vải cho đối tượng Trình bày khái niệm số hàng hóa, số sử dụng hàng vải cho biết Luôn cập nhật tài liệu 52 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 điểm cần lưu ý xác định số sử dụng hàng vải, xác định nhu cầu yêu cầu chất lượng hàng vải nội dung quản lý hàng vải phận buồng a) đối tượng phục vụ - thay thế, lưu trữ, kiểm kê, cấp phát đồng phục đồ vải khách sạn đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng - sửa chữa đồng phục đồ vải đồ khách hàng hỏng b) số sử dụng hàng vải - khái niệm số hàng hóa: cấp độ tiêu chuẩn hàng hóa cần thiết hỗ trợ hoạt động đơn vị - khái niệm số sử dụng hàng vải: số lượng đơn vị hàng vải cần thiết để trang bị đầy đủ cho phòng khách khách sạn thời điểm - xác định nhu cầu hàng vải + quy mô, công suất: cho biết số lượng giường, số lượng khách thực tế + tiêu chuẩn định mức: số lượng thiết bị dụng cụ tối thiểu trực tiếp phục vụ khách theo loại hạng buồng + chu kỳ thay giặt khăn, ga vỏ mền: hàng ngày mền đắp, phủ: 30 ngày + chu kỳ lý: tháng năm + nguyên tắc sử dụng đồ vải: trước 24 tiếng + chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, cố đột xuất - yêu cầu chất lượng hàng vải + không hôi mốc + không vết bẩn, không vết nhơ + không tuột + không rách hay thủng + vải 100% cotton + màu trắng, màu vải Luôn cập nhật tài liệu 53 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + giặt khô thường xuyên + phẳng c) Nội dung quản lý hàng vải - quản lý thu gom giao nhận đồ vải bẩn + đồ vải bẩn: từ phòng khách, khu phòng dịch vụ( tiệc, nhà hàng, bar, ….) + nhân viên thu gom: cho vào túi, xe đẩy, ống thải,… để tập trung chỗ để kiểm tra, phân loại đem giặt + người quản lý cần giám sát việc thực thao tác thu gom, cách xếp phân loại có cách không xử lý: hàng rách, hỏng lý, hàng bẩn để xử lý đặc biệt trước giặt bàn giao cho giặt xác trực tầng quản lý kho lập phiếu sổ giao nhậ đồ giặt - quản lý việc phát đồ vải + đồ vải phát cho nhân viên làm buồng: cấp cho phận dịch vụ + yêu cầu: quản lý đảm bảo đủ số lượng, chủng loại, chất lượng tính đồng đồ vải sử dụng + thủ kho phải mở sổ giao nhận để nhân viên ký theo dõi + người quản lý: cần giám sát việc thực giao nhận xác, việc sử dụng mục đích - quản lý đồ vải sử dụng phòng + kiểm tra hàng ngày rèm cửa, khăn bàn,…kiểm tra hàng ngày rách, hỏng phải thay mới, thay giặt định kỳ, không để vết ố bẩn chăn, ga gối; nhân viên làm phòng “turndown” kiểm tra, bẩn, hỏng rách thay cho khách Luôn cập nhật tài liệu 54 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + kiểm kê định kỳ: trưởng buồng, trưởng nhóm đồ vải, nhân viên làm vệ sinh khối phòng tiến hành kiểm kê theo quy trình kiểm tra sửa chữa: chuyển nhóm may vá hỏng, chuyển giặt bẩn xin phép lý: đồ vải 60% độ mới, lập phiếu lý cách sử dụng mục đích khác - quản lý hệ thống kho dự trữ đồ vải + vị trí, sơ đồ bố trí kho + cách xếp hàng vải kho + kiểm kê xin bổ sung hàng vải theo quy trình dự trữ kiểm kê xin bổ sung hàng năm phận có sử dụng đồ vải lập báo cáo kiểm kê loại để sử dụng để kiểm soát số lượng làm để lập ngân sách đồng phục đồ vải - số yếu tố phát sinh báo cáo kiểm kê + đồ bị sờn rách + nhân viên khách hàng sử dụng sai mục đích + mát trình giao nhận với sở giặt bên ngồi + cắp + quay vòng nhanh làm rút ngắn tuổi thọ đồ vải + số sử dụng/ số luân chuyển đồ vải liên quan đến ngân sách đồng phục đồ vải + điều kiện lý tưởng với khách sạn khơng có sở giặt số đồ vải Ln cập nhật tài liệu 55 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 Trình bày cách tính, ngun tắc lựa chọn hóa chất - cách tính + lượng tiêu dùng thực tế kỳ trước + tăng giảm theo tăng giảm số buồng cần dọn nước cọ, rửa nhà vệ sinh, nước lau kính,… định mức 0,5l/loại/buồng/ tháng * số buồng chất tẩy rửa mạnh dùng để tổng vệ sinh định kỳ cọ rửa chỗ bẩn, định mức 1l/10 phòng/tháng - + loại bề mặt + đặc điểm chất gây bẩn + định mức, quy mơ + an tồn, hiệu + định nhà sản xuất - nguyên tắc + không ảnh hưởng xấu đến trang thiết bị, vật dụng mơi trưởng + hòa tan nhanh nước + khơng làm phai màu + hại cho thể mùi dễ chịu 10 Trình bày cần thiết, nguyên tắc chu kỳ làm vệ sinh khách sạn - cần thiết + yếu tố làm ô nhiễm buồng + tiêu chuẩn khách sạn + bảo dưỡng tăng thời gian sử dụng + mỹ quan - nguyên tắc Luôn cập nhật tài liệu 56 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + thực trình tự làm buồng, việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước phải nâng cao suất lao động phòng chống lây lan vi khuẩn + trên-dưới sau, trong-ngồi sau, trước-bẩn sau + làm vệ sinh phận cao phải có ghế thang + làm vệ sinh hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị không gây tiếng động, không làm biến dạng hay sứt mẻ thiết bị sử dụng phương pháp dụng cụ vệ sinh phù hợp không sử dụng lẫn lôn loại dụng cụ vệ sinh + làm vệ sinh phải đồng ý khách, không làm phiền hà khách + vệ sinh an tồn phòng chống lây lan vi khuẩn + đảm bảo nguyên tắc an toàn sử dụng hóa chất, ngun tắc an tồn sử dụng thiết bị điện - chu kỳ làm vệ sinh + thường xuyên: wc, sảnh lễ tân + hàng ngày: dọn buồng + tuần/lần: đánh bóng đồ gỗ, chà rửa sân trước, vỉa hè, đánh bóng sàn granite, sàn gỗ + tháng/lần: giặt ghế sofa, thảm hành lang nhà hàng, phòng họp + tháng/lần: giặt rèm cửa buồng, phòng họp, nhà hàng + đặc biệt: kiện 11 Trình bày nội dung mượn, cho thuê vật dụng phận buồng - tiếp nhận yêu cầu + nhận thông báo từ khách yêu cầu muốn mượn vật dụng + thư ký buồng ghi thông tin: số buồng, số lượng vật dụng, thời gian mượn - chuẩn bị + kiểm tra vật dụng khách yêu cầu ngun vẹn khơng Ln cập nhật tài liệu 57 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + viết phiếu cho mượn gồm liên + gọi điện báo nhân viên phục vụ buồng đến nhận để chuyển cho khách - chuyển giao + nhân viên phục vụ chuyển vật dụng tới buồng đặt nơi khách định + đề nghị khách ký nhận vào phiếu mượn nhân viên phục vụ ký thay - vào sổ: vật dụng cho mượn - thu hồi: nhân viên phòng trực tầng tiến hành kiểm tra, hư hỏng yêu cầu khách phải bồi thường - xóa sổ mượn + sau khách hoàn trả vật dụng, nhân viên văn phòng xóa sổ mượn + chuyển vật dụng vào kho 12 Trình bày đặc điểm số chất liệu vải thường sử dụng khách sạn cho biết lưu ý giặt loại vải tơ tằm trình bày quy trình vận hành phòng giặt lưu ý phân loại đồ vải bẩn a) Một số chất liệu vải - vải cotton: loại vải dệt từ sợi tự nhiên + ưu điểm bền, dễ giặt sạch, khó cháy, hồ giữ nhiệt tốt cho cảm giác ấm mùa đơng, nhẹ xốp, nhiều lỗ thống vải cotton qua xử lý hóa học trước dệt bề mặt có láng bóng cao, cảm giác mịn hơn, giặt mau khô, dễ dễ thấm chóng khơ chất lỏng thấm vào vải nhanh không thấm vào thớ sợi vải chịu nước, chịu nhiệt 70-80C + nhược điểm Dễ bắt bẩn, không bền màu, dễ bị co nên may phải trừ hao, dễ bị rách hỏng cọ xát gấp Luôn cập nhật tài liệu 58 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + sử dụng Sử dụng làm vỏ gối, ga, khăn trải bàn, khăn ăn, đồng phục nhà bếp, sử dụng phải phẳng - vải lanh: vải dệt sợi từ thân gai + ưu điểm: thấm nước, sờ vào mát tay, bóng hồ, nhẹ, xốp, nhiều lỗ thoáng, chịu nhiệt độ cao + nhược điểm: hay bị nhăn chịu nước vải cotton nên tránh để ẩm, tránh kéo căng giặt + sử dụng: vỏ gối, ga, khăn trải bàn, bọc ghế, áo cho nhân viên buồng, bếp,… - vải len: loại vải làm từ lông động vật loại nư nỉ, len, da, nhân tạo làm từ len tái sinh + ưu điểm có độ co giãn 10% dai, bền, giữ nhiệt tốt nên tạo ấm mùa đông, không bắt bụi nhanh + nhược điểm dễ bị mềm đàn hồi gặp nhiệt độ cao, nên không giặt len nước nóng len co lại giặt tẩy nước nòng bị trà sát thường đem giặt khô không thấm nước, cần giữ khô cẩn thận cầm len ướt để tránh bai dễ bị tùng phá hại cần bảo quản khô chống ẩm chống côn trùng + sử dụng: làm mền đắp, áo quần cảu khách - vải lụa: loại vải làm từ sợi tơ tằm có loại lụa nhân tạo + ưu điểm: mềm, dai, có tính co giãn dễ giặt tẩy mát ì có tính dẫn nhiệt tốt Ln cập nhật tài liệu 59 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + nhược điểm dễ bắt bẩn rụng lông, dễ bị nhàu giặt chịu nước kém, dễ mủn ướt nên tránh kéo căng vải tơ lụa ướt bị hỏng nhiệt độ cao, nên giặt nước lạnh ấm mặt trái vải chưa khô hẳn không vẩy nước vải bị dão phẳng khơng - vải sợi nhân tạo: gồm vải nilon, arrilen, olong, terilen loại vải tổng hợp từ hóa chất + ưu điểm: có tính bền chắc, dai, chống bòa mòn tốt điều kiện ướt khơ nên chịu sức kéo căng giặt sấy có tính co dãn mềm dẻo tốt cần tránh căng giặt, bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ sát mạnh giặt + nhược điểm nhiệt độ cao bị chảy co rúm, vải trắng bị đổi màu nên giặt vải nước ấm nhiệt độ thấp nilon loại sợi nhân tạo có khả tĩnh điện, đặc biệt điều kiện lạnh nên dễ hấp thụ bụi, dễ bắt bẩn không nên giặt quần áo trắng với vải bẩn nhiều, dẫn điện, dẫn nhiệt chịu chất tẩy nồng độ cao b)Lưu ý với vải tơ tăm - tránh sử dụng chất tẩy rửa mạnh - tốt cho vải giặt khô - sản phẩm lụa tơ tằm hay phai sang sản phẩm khác để chậu giặt nên giặt riêng - dễ bị hỏng nhiệt độ cao nên giặt nước lạnh nước ấm - nên dùng bàn để nấc lụa - mặt trái vải chưa khô hẳn - không vẩy nước vải bị dão khơng phẳng Luôn cập nhật tài liệu 60 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 c) quy trình vận hành phòng giặt - nhận phân loại - giặt vải - vắt - sấy khô - gấp vải - đưa đồ vải vào kho bảo quản - chuyển vải đến nơi sử dụng d) lưu ý phân loại - phân loại loại khăn, vải, trang phục vào độ bền chất liệu, kích cỡ, màu sắc, độ bẩn,… chia máy giặt khác tránh tình trạng tải lần giặt - đồ vải phải thu gom thành loại cho vào túi riêng biệt: đồ vải bẩn đồ vải lây nhiễm ( đồ vải dính máu chất thải thể) Đồ vải lây nhiễm phải bỏ vào túi không thấm nước, buộc chặt miệng túi đồ vải đầy ¾ túi 13 nêu quy trình cắm hoa Trình bày nội dung lựa chọn bảo quản hoa Cho biết điểm cần lưu ý phục vụ hoa buồng khách - quy trình cắm hoa + lựa chọn nguyên vật liệu cắm hoa + chuẩn bị cắm hoa + cắm lót xanh phủ + cắm bơng hoa có kích thước lớn + thêm hoa lại vào vị trí trống - lư ý phục vụ hoa buồng khách + đặt bình hoa theo quy định cho hạng buồng + đặt hoa phòng tắm + đủ số lượng theo kế hoạch đón khách, đủ hoa cho số buồng Ln cập nhật tài liệu 61 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + nhân viên cắm hoa đặt trước cho kho tầng để nhân viên phụ trách khu buồng đặt vào buồng khách + thời gian giữ hoa tùy theo loại hoa, có chế độ thay nước bình hoa tránh mùi - lựa chọn bảo quản hoa + lựa chọn: thẩm định kỹ lưỡng chất lượng hoa nhập vào Chất lượng hoa đầu vào quan trọng độ tươi đẹp lâu hoa, nhận hoa công ty có uy tín Hoa nhận phải giữ độ tươi thời gian định từ 7-10 ngày + bảo quản hoa thay nước cho hoa ngày cắt vát cành hoa Sử dụng chất phụ thêm đảm bảo nhiệt độ độ ẩm phòng mát mẻ tránh ánh nắng trực tiếp 14 trình bày công việc cần phải làm kết thúc ca làm việc nhân viên dọn buồng - kiểm tra hàng đặt buồng - kiểm tra đồ thất lạc khách - kiểm tra công việc cần bàn giao cho ca sau để thực theo dõi - ký giao ca Luôn cập nhật tài liệu 62 ... hoạt động + quản trị nhân lực phận buồng khách sạn + quản trị sở vật chất phận buồng khách sạn + quản trị vận hành khu vực buồng khách + quản trị vận hành khu vực công cộng + quản trị vận hành... HỎI 1 .buồng khách sạn quản trị buồng khách sạn -khái niệm: buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc - Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách. .. theo mục tiêu + quản trị nhân lực phận buồng khách sạn + quản trị sở vật chất phận buồng khách sạn Luôn cập nhật tài liệu Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + quản trị quy trình