đề cương ôn thi môn quản trị chiến lược

**Độc quyền Photo Sỹ Giang** Hotline: 0986 3882 63 **Đề cương ôn thi** **Môn: Quản trị dịch vụ** **Nhóm câu hỏi 1** **Câu 1:** - Khái niệm dịch vụ theo góc độ tiếp cận: dịch vụ với tư cách ngành kinh tế quốc dân; dịch vụ với tư cách hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật; dịch vụ với tư cách sản phẩm - kết quả hoạt động. - Đặc điểm dịch vụ: tính vô hình, tính không hữu, tính không tách rời, tính không đồng chất, tính không tồn kho. - Đặc điểm thương mại dịch vụ: khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ, sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh, khách hàng định địa điểm cung cấp dịch vụ, đầu tư kinh doanh dịch vụ khó đo lường. **Câu 2:** - Ma trận định hướng vào khách hàng: dịch vụ trợ lực cho khách hàng thân thể, dịch vụ hướng vào dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng tiền tài, dịch vụ giải trí, dịch vụ xử lý người, dịch vụ cải đổi người. **Câu 3:** - Lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan do cung cầu dịch vụ tăng lên. - Đặc điểm: mang tính phi sản xuất vật chất, mang tính phức tạp, tính thời vụ, tỷ trọng lao động nữ cao, có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao, mang tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng. **Câu 4:** - Vai trò của nhân viên tiếp xúc: tác nghiệp, quan hệ, kinh tế. - Nhà quản trị cần nhận thức vai trò của nhân viên tiếp xúc để có biện pháp chăm lo và quản lý nhân sự. **Nhóm câu hỏi 2** **Câu 15:** - Lợi ích quản trị QHKH: nâng cao hiệu kinh doanh, hiệu quả marketing, cải thiện dịch vụ, tăng lợi nhuận, giảm chi phí, nâng cao tỷ lệ phản hồi, giữ chân khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. - Nhà quản trị cần cân nhắc và thẩm định khi chọn CRM. **Câu 16:** - Lợi ích xử lý đơn khiếu nại: thiết lập lại mối quan hệ, tránh tin tức xấu lan truyền, hiểu rõ nhu cầu cải thiện dịch vụ, thúc đẩy nhân viên chất lượng dịch vụ cao. - Quy trình xử lý đơn khiếu nại: chuẩn bị mẫu văn kiện, khuyến khích giải quyết tận nơi, chuyển đơn cho cấp trên giải quyết, trả lời khiếu nại qua điện thoại, fax, cập nhật thông tin hồ sơ. **Câu 17:** - Khách hàng thường phàn nàn về vấn đề thời gian, giá cả, nhân viên, chất lượng dịch vụ. - Giá trị dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng. - Sự phản ứng của khách hàng: chấp nhận, tìm kiếm đền bù, bỏ dịch vụ, chia sẻ với người khác. **Câu 18:** - Chiến lược dịch vụ: tập hợp định hướng hành động tập trung vào mục tiêu để huy động nguồn lực doanh nghiệp đáp ứng thách thức cơ hội. - Nhiệm vụ chiến lược: xác định lý do tổ chức, xác định quy tắc chuẩn mực thực hiện chiến lược, phác thảo niềm tin, nguyên lý, quy tắc, chuẩn mực. - Mục tiêu chiến lược: tối đa hóa lợi nhuận, thị phần, năng suất, cải tiến công nghệ, nguồn tài sản, trình độ quản lý và khả năng phát triển, thành tích thái độ nhân viên, trách nhiệm xã hội, kinh tế doanh nghiệp. **Nhóm câu hỏi 3** **Câu 2:** - Gói dịch vụ: tập hợp hàng hóa dịch vụ cung cấp với tính chất trọn vẹn trong môi trường định. - Thành phần gói dịch vụ: phương tiện hỗ trợ; hàng hóa cần thiết; dịch vụ hiện; dịch vụ ẩn. **Câu 4:** - Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ: phát triển nhanh, đa dạng, phong phú, đồng bộ, tổng hợp, có tính thời vụ, biên độ giao động tùy loại dịch vụ, tính linh hoạt, tính lan truyền. **Câu 9:** - Tiêu đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: sự tin cậy, phản hồi, năng lực, khả tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thông, uy tín nhà cung cấp, an toàn, sự thấu hiểu, tính hữu hình. **Câu 11:** - Mô hình chiến lược phát triển dịch vụ mới: tập trung, mạng lưới tập trung, nhóm dịch vụ, mạng lưới đa dạng.

Ngày tải lên: 16/02/2020, 20:33

... đoạn quản trị chiến lƣợc (2đ)  Quá trình quản trị chiến lƣợc gồm giai đoạn:  Giai đoạn Hoạch định chiến lƣợc:  Là giai đoạn đầu tiên, đặt tảng đóng vai trò quan trọng tồn q trình quản trị chiến ... sức mạnh cách hiệu giành lợi bền vững đối thủ cạnh tranh khác  Quản trị chiến lƣợc: Quản trị Chiến lược coi khoa học nghệ thuật thi? ??t lập mục tiêu định, tổ chức thực kiểm tra, đánh giá định có ... Phân bổ nguồn lực  Giai đoạn Đánh giá chiến lƣợc: giai đoạn cuối trình quản trị chiến lược Tự thân giai đoạn trình gồm giai đoạn:  Đánh giá lại sở chiến lược hoạch định  So sánh kết đạt đƣợc

Ngày tải lên: 02/12/2017, 12:24

... triển bền vững DN? Quản trị chiến lược tập hợp định hành động thể thông qua kết việc hoạch định, thực ti đánh giá chiến lược, thi? ??t kế nhằm đạt mục tiêu đề DN Vai trò quản trị chiến lược phát triển ... dung xây dựng văn hóa thực thi chiến lược NX DN cụ thể 33 14 Phân biệt phong cách lãnh đạo chiến lược thực thi chiến lược? 33 15 Trình bày tiêu chí đánh giá chiến lược kinh doanh 34 ... hoạt động quản lý, MKT, tài chính/kế tốn, sản xuất/tác nghiệp, nghiên cứu phát triển lĩnh vự mà mạnh điểm yếu bên xuất Nêu khái niệm quản trị chiến lược? Phân tích vai trò quản trị chiến lược phát

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20

... triển bền vững DN? Quản trị chiến lược tập hợp định hành động thể thông qua kết việc hoạch định, thực ti đánh giá chiến lược, thi? ??t kế nhằm đạt mục tiêu đề DN Vai trò quản trị chiến lược phát triển ... biệt phong cách lãnh đạo chiến lược thực thi chiến lược? 38 15 Trình bày tiêu chí đánh giá chiến lược kinh doanh .39 III NHÓM CÂU 40 Xây dựng nội dung chiến lược khác biệt hóa DN cụ ... hoạt động quản lý, MKT, tài chính/kế tốn, sản xuất/tác nghiệp, nghiên cứu phát triển lĩnh vự mà mạnh điểm yếu bên xuất Nêu khái niệm quản trị chiến lược? Phân tích vai trò quản trị chiến lược phát

Ngày tải lên: 16/02/2020, 20:35

... trình, quản trị chiến lược được xem như là một quá trình quản lý bao gồm việc hình thành một tầm nhìn chiến lược (strategic vision), thi? ??t lập những mục tiêu, soạn thảo một chiến lược, thực hiện chiến ... triển Đó là vấn đề mà các chiến lược gia cần chú ý Trên nguyên tắc hệ thống, chiến lược phát triển đề cập đến những vấn đề toàn cục, những vấn đề mang ý nghĩa điểm huyệt, có sức gây công phá lớn ... hóa: Tính cụ thể trước hết thể hiện ở việc mục tiêu chiến lược phải cụ thể các vấn đề trọng yếu mà chiến lược đề cập (hay những nhiệm vụ chiến lược phải làm), các bước thực hiện và tổ chức thực

Ngày tải lên: 02/04/2024, 20:00

... có tác động lớn đến việc hoạch định thực thi chiến lược sách quản trị kinh doanh Chính mà vạch chiến lược quản trị kinh doanh, đặc biệt chiến lược quản trị tài chính, doanh nghiệp thường lưu ý ... hành động quản trị định thành công lâu dài doanh nghiệp - Quản trị chiến lược tập hợp định biện pháp hành động dẫn đến việc hoạch định thực chiến lược đạt mục tiêu tổ chức - Quản trị chiến lược trình ... nơi công sở, nơi công cộng nói chung nhóm bảo vệ môi trường Hoặc công ty thuốc bảo vệ thực vật gặp khó khăn phong trào tăng giảm Câu 4: Các khái niệm quản trị chiến lược 13 - Quản trị chiến lược

Ngày tải lên: 28/09/2016, 21:20

... chiến lược) - Nhân lực - Tài - Nghiên cứu phát triển - Sản xuất - Marketing - CCTC - Chiến lược thời III Kết luận Chương 2: Quyết định Quản lý I Phân tích vấn đề (gồm bước) Bước 1: Phát vấn đề ... tiêu chiến lược, ban giám đốc Công ty xem xét để đưa hai phương án chiến lược khả thi 35 36 • Phương án 1: Giảm giá thành, nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng Để đảm bảo lợi nhuận cho công ... tranh cho công ty cách bền vững linh hoạt hơn, nên ban giám đốc định thực phương án Đề xuất định chiến lược Sau bàn bạc xem xét, ban giám đốc đưa số đề xuất để tổ chức thực chiến lược về: - Lập

Ngày tải lên: 25/11/2017, 13:37

... với mà nhà quản trị dự án dự kiến trước tất phương diện dự án sai lệch lớn đến mức khó chấp nhận gây thi? ??t hại định cho chủ thể dự án -quản trị rủi ro dự án: +theo cách tiếp cận quản trị tác nghiệp ... thực thi: dự án tiền khả thi dự án khả thi Câu 6:các giai đoạn quản trị dự án Khởi động dự án Ý tưởng dự án thử nghiệm cẩn thận để chắn dự án có mang lại lợi ích cho doanh nghiệp/ tổ chức hay không ... 1 MỚI 2018 ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ DỰ ÁN MỤC LỤC Phô tô sỹ giang 0986.21.21.10 giá sinh viên 2 MỚI 2018 Câu 1:khái niệm dự án ,quản trị dự án Dự án tiến trình đặc thù bao

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:19

... dàn trải thi? ??u chiều sâu, công nghệ bốc xếp đơn giản thi? ??u kết nối giao thông Trừ số cảng xây dựng đưa vào khai thác gần trang bị thi? ??t bị xếp dỡ tương đối đại, lại hầu hết cảng sử dụng thi? ??t bị ... Toa xe chở hàng lỏng loại + Toa xe mặt không vách, không mui + Toa xe chuyên dụng chở container trailer - Các trang thi? ??t bị khác: + Hệ thống thông tin, thi? ??t bị liên lạc + Xí nghiệp tu, sửa chữa ... thông đường quốc gia Thực trạng sở hạ tầng giao thông đường bộ: Bảng 2.1 Thực trạng phân loại chiều dài hệ thống giao thông đường Việt Nam TT Loại đường giao thôngChiều dài (km) Phân cấp quan quản

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:19

... trình thực chiến lược Vấn đề quan trọng cần đặt xác định xem "chúng ta có đủ nguồn lực để thực chiến lược đề cách hiệu hay không ? Nếu thấy thi? ??u nguồn lực cho việc thực chiến lược phải có hoạt ... thực chiến lược doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường mắc sai lầm việc phân bổ nguồn lực không phù hợp cho chiến lược cụ thể Sự cố gắng nửa vời tổ chức thực chiến lược không đảm bảo cho thành công ... có chiến lược đắn Phân bổ nguồn lực hoạt động quản trị trung tâm tổ chức thực chiến lược, thông thường doanh nghiệp phân bổ hoạt động doanh nghiệp theo ý chủ quan nhà quản lý mang nặng yếu tố trị

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:19

... photo Sỹ Giang Mới BỘ MƠN: QUẢN TRỊ HỌC NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN QUẢN TRỊ HỌC BỘ MÔN: QUẢN TRỊ HỌC I – NHĨM CÂU HỎI 1: Phân tích khái niệm quản trị Trình bày quản trị khoa học, nghệ thuật ... liên quan tới nội dung quản trị, ví dụ như: Mơi trường quản trị Quản trị thay đổi Vai trò nhà quản trị Các kỹ nhà quản trị Đạo đức trách nhiệm nhà quản trị Ra định quản trị Nội dung hoạch định ... cấp bậc quản trị kỹ nhà quản trị 15 Trình bày trách nhiệm nhà quản trị 16 Trình bày đạo đức nhà quản trị 17 Phân tích khái niệm yêu cầu thơng tin quản trị 18 Trình bày loại thơng tin quản trị tổ

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:19

... 263 NGÂN HÀNG CÂU HỎI ON TẬP MÔN: QUẢN TRỊ SỰ KIỆN 1 Độc quyền  Photo Sỹ Giang I 0986 388 263 NHÓM CÂU HỎI 1 Khái luận kiện, tổ chức kiện, hợp đồng tổ chức sk quản trị sk? • Sk hoạt động XH trog ... không gian, thi? ??t bị bán ghế, đèn điện , đưa danh sách phần có phí phần khơng phí để có chiến lược chi phí thích hợp Thực quảng bá Sự kiện dù chuẩn bị chu đáo khơng có khách tham dự uổng công ... sk DN tổ chức sk Quảng bá SP thương hiệu đơn vị đầu tư sk ND: Xác định đối tượng nhận tin Xác định mục tiêu truyền thông marketing Thi? ??t kế thông điệp Lựa chọn kênh truyền thông marketing Ấn

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20

... HÀNG CÂU HỎI ÔN THI BỘ MÔN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Mục lục I – NHÓM CÂU HỎI .7 Câu 1: Trình bày lợi ích quản trị tác nghiệp thương mại điện tử doanh nghiệp .8 Tại quản trị tác nghiệp ... Phân tích khái niệm quản trị tác nghiệp TMĐT 10 Phân tích khái niệm quản trị thương mại điện tử theo tiếp cận quy trình 10 Phân biệt quản trị thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương ... hàng định thành công bán lẻ điện tử 35 Câu 10 Trả lại hàng có phải vấn đề quản trị bán lẻ điện tử khơng? Nếu có, em đưa cách giải vấn đề .36 Câu 11 Phân tích yếu tố thành công bán lẻ điện

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20

... 21 10 G: photosygiang88@gmail.com QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ 2018 NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMQT BỘ MÔN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ... ty Việt Nam giao cho công ty Đài Loan lô mủ cao su trị giá triệu USD, công ty Đài Loan giao lại cho công ty Việt Nam lượng phân bón trị giá 750.000 USD Số tiền 250.000 USD công ty Đài Loan trả ... cung cấp thơng tin cần thi? ??t cho q trình giao nhận, bốc xếp, vận chuyển bảo quản hàng hoá Nội dung ký mã hiệu bao gồm thông tin cần thi? ??t người nhận hàng, thông tin cần thi? ??t cho việc vận chuyển

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20

... MỚI 2018 QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU BỘ MÔN: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU I – NHÓM CÂU HỎI 1: Phân tích số quan ... giai đoạn phát triển quản trị thương hiệu? Lấy ví dụ minh họa? Phân tích bước nghiệp vụ chủ yếu xây dựng chiến lược thương hiệu? Phân tích nội dung chủ yếu quy trình quản trị thương hiệu? Trình ... giai đoạn phát triển quản trị thương hiệu? Lấy VD minh họa 18 Phân tích bước nghiệp vụ chủ yếu xây dựng chiến lược thương hiệu? Phân tích nội dung chủ yếu quy trình quản trị thương hiệu? 19

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20

... hệ thống quản trị Muố vậy, tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu, cấu tổ chức, nguồn lực phù hợp để xây dựng hệ thống quản trị có hiệu Cùng với hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị mơi ... soát chất lượng 16 Các đặc trưng quản trị chất lượng đại? Phân tích đặc trưng Đảm bảo thông tin áp dụng công cụ thống kê quản trị chất lượng 17 Các chức quản trị chất lượng? Phân tích chức Điều ... tầm quan trọng Hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 30 Những sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức? Hãy phân tích để làm rõ Tầm nhìn, định hướng chiến lược quản trị chất lượng tổ chức

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20

... trả giá trị thông qua tham số (như ngôn ngữ lập trình) Khi thủ tục lưu trữ định nghĩa, gọi thơng qua tên thủ tục, nhận tham số truyền vào, thực thi câu lệnh SQL bên thủ tục trả • giá trị sau ... tụ liệu: tất CTUD quy giá trị liệu không thi? ??t giá trị liệu bị gây tác vụ làm CTUD User tự thao tác CTUD theo cách khác Khi nút (node) đồng bộ, tất CTUD hội tụ giá trị Nếu đụng độ gây sửa đổi ... server Trả lời: + + + Người quản trị csdl thực bảo mật csdl thông qua thao tác: Tạo tài khoản người dùng phân quyền Mã hóa liệu Các chế độ bảo mật sql server: Xác thực thông qua hệ điều hành (windows

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20

... biệt văn hóa đến chiến lược kinh doanh: - Tầm nhìn chiến lược Tầm nhìn chiến lược quốc gia khác chia thành nhóm: dài hạn ngắn hạn Các quốc gia thi? ?n xu hướng chiến lược dài hạn đề kế hoạch lâu ... phong cách lãnh đạo II – NHÓM CÂU HỎI Quản trị đa văn hóa, vai trò quản trị đa văn hóa Các chiến lược quản trị đa văn hóa? Ưu điểm nhược điểm loại chiến lược Các khía cạnh văn hóa theo Trompenarss ... Nhưng quen với khí hậu người nơi nhà quản trị tham gia vào môn thể thao trượt tuyết,… - Khi nhà quản trị trở nước trải qua giai đoạn Chia sẻ vấn đề này, ông Danny Goh, Tổng giám đốc Tổ chức Giáo

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20

... hình chiến lược phát triển dịch vụ mới? Liên hệ thực tiễn nước ta • Phân tích mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ Mơ hình chiến lược dịch vụ tập trung Chiến lược dịch vụ tập trung chiến lược ... so với chiến lược khác Tuy nhiên, doanh nghiệp lại dễ gặp khó khăn việc trì phát triển thị phần bị cạnh tranh Mô hình chiến lược mạng lưới tập trung Chiến lược mạng lưới tập trung chiến lược doanh ... xét kết công việc nhân viên Câu 30: Chiến lược dịch vụ gì? Phân tích nhiệm vụ mục tiêu chiến lược dịch vụ? Trả lời: Phô tô sỹ giang 59 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 * Khái niệm: Chiến lược DV

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20

... quy tắc chuẩn mực để thực chiến lược Để chiến lược dv đc thực thi có hiệu cần quy tắc chuẩn mực kèm Thông thường quy tắc liên quan đến vấn đề cách thức tổ chức thực chiến lược, phân bổ nguồn lực ... ứng dv chịu ảnh hưởng lớn yếu tố từ khách hàng nên cần phải quản trị tốt cầu dv, tâm lý KH Nhà quản trị phải quản trị tốt cầu, quản trị tâm lý KH, cần lên kế hoạch trù liệu, phán đoán tốt KH Tùy ... thu thập thơng tin kh, thi? ??t lập chiến lc xây dựng, trì pt quan hệ vs kh - CRM mang tính công nghệ Đc thể qua phần mềm quản trị thông tin KH Phần mềm giúp dn xử lý vấn đề liên quan đến kh cách

Ngày tải lên: 09/01/2020, 21:20