đề cương ôn thi môn quản trị dịch vụ

Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NHÓM CÂU HỎI 1 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 NHÓM CÂU HỎI Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ theo góc độ tiếp cận? PT đặc điểm dịch vụ, đặc điểm thương mại dịch vụ? Ý nghãi nhận thức với nhà quản trị? * Phân tích khái niệm dịch vụ góc độ tiếp cận Với tư cách ngành KTQD: Dv ngành ktqd, ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất Dv phận hữu cơ, thiếu ktqd Với tư cách hoạt động: - Dv hoạt động bao gồm các nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà KH sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu - Dv hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm - DV việc sản xuất lợi ích vơ hình yếu tố quan trọng sp hữu hình thơng qua dạng trao đổi nhằm thảo mãn nhu cầu xác định KH - Dịch vụ gồm toàn hỗ trợ mà KH mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngồi thân sản phẩm hay dịch vụ - DV tồn hoạt động, kết chúng không tồn dạng hình thái vật thể - DV hoạt động cung cấp khơng phải ni trồng, k phải sx, bao gồm giáo dục, nhà hàng, khách sạn, giải trí… => DV hoạt động sản xuất, dịch vụ hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất phi vật chất, dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hđ sx thông thường, đòi hỏi phải có diện khách hàng, KH phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn đc nhu cầu Với tư cách sản phẩm-kết hoạt động: - Dv kết hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng để đáp ứng nhu cầu KH Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - Dv sản phẩm vơ hình thức chất yếu tố hỗn hợp yếu tố hữu hình vơ hình, tùy thuộc vào loại dv mà mức độ vơ hình khác => Dv sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu * Phân tích đặc điểm dịch vụ Tính khơng hữu, vơ hình +SP dịch vụ k có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết giác quan Tính vơ hình dv khác biểu khác + Khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị chép, khó có = sáng chế, phải trọng quản lý tâm lý khách hàng + Biện pháp: Cần xây dựng quản lý tốt tiêu chí đo lường chất lượng DV, phải quản trị đồng tổng hợp yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo cung ứng dịch vụ nv tiếp xúc, sở vật chất, KH, làm tốt công tác marketing để khơi dậy củng cố niềm tin khách hàng Tính khơng tách rời/ đồng thời: Dịch vụ khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Cần tổ chức quản lý csvc dv phù hợp nhằm đem lại tiện lợi, an toàn hiệu Cần quản lý nhân lực dv hợp lý, đặc biệt nv tiếp xúc, để tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, ln hiểu nhu cầu khách hàng,cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, khơng sai sót Qt cung ứng dv chịu ảnh hưởng lớn yếu tố từ khách hàng nên cần phải quản trị tốt cầu dv, tâm lý KH Nhà quản trị phải quản trị tốt cầu, quản trị tâm lý KH, cần lên kế hoạch trù liệu, phán đoán tốt KH Tùy vào đặc tính dịch vụ mà tiến hành phân phối dịch vụ nhiều địa điểm khác nhau, NQT dịch vụ thực tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ Tuy nhiên vs dịch vụ cung cấp DN cần ý biện pháp trấn an KH Vì tính khơng tách rời nên sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước, nên để đảm bảo tiến trình cung cấp dịch vụ, nhịp độ hoạt động kinh doanh, NQT cần chủ Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 động trình cung ứng dịch vụ, phát triển kênh phân phối, tăng khả tiếp cận KH, có định nhanh, xác Tính khơng tách rời tạo điều kiện cho KH tham gia vào trình tạo dịch vụ, KH có hội quan sát, theo dõi, chép dịch vụ Để DN phát triển bền vững, DN cần giữ bí riêng tăng cường quản trị chiến lược DV Tính khơng đồng Thể không đồng chất lượng loại dịch vụ CL tùy thuộc vào trình độ tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu KH - Khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng - BP: NQT cần trọng quản trị nguồn lực, huấn luyện nhân viên lành nghề, trình độ kỹ phong cách làm việc chuyên nghiệp Tăng cường quản trị cầu dịch vụ, quản trị trình cung ứng dịch vụ để xác định đk nhu cầu KH định quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng Tính khơng tồn kho Do đặc điểm khơng hữu nên DV không lưu trữ, bảo quản SP dịch vụ khơng bán đk thất Tính không tồn kho giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước - BP: Để tối đa hóa lợi nhuận doanh thu, nhà quản trị cần trọng quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ Cần lưu ý giá chất lượng có mqh chặt chẽ với nhau: Giá giảm, giảm chất lượng DV,giảm uy tín DN, cần cân nhắc trc giảm giá để đảm bảo đuwọc chất lượng DV * Đặc điểm thương mại dịch vụ Thương mại dịch vụ việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ KH tham gia với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ, người đồng sản xuất, đơi có vai trò quản lý KH thực chức quản trị trình tiêu dùng dịch vụ Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 NQT: cần thông đạt để nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc nhận thức vai trò KH để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động tới tâm lý KH để mang lại hiệu cho DN Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh - Do sản phẩm doanh nghiệp có tính trội dịch vụ, q trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng KH nên DNDV phải sử dụng số lượng lao động sống cao, khả giới hóa thấp, suất lao động k cao - Việc sd nhiều lđ sống làm tăng chi phí, ảnh hướng tới lợi nhuận kinh doanh, cần tăng cường quản trị sở vật chất, thay lao động sống máy móc để tăng suất, lợi nhuận, tái sản xuất đầu tư Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Tùy thuộc vào dặc tính dịch vụ, nhu cầu KH màKH có vai trò định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ với NCC NQT cần trọng quản trị nhu cầu KH để làm tiền đề QT trình cung ứng dịch vụ Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì kết qt kinh doanh dịch vụ sp dịch vụ nên việc đo lường khó xác định, nhiên lại yêu cầu cần thiết, làm sở để doanh nghiệp đánh giá đk khả cung ứng, kq hiệu kinh doanh NQT tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ mà lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác Câu 2: Hãy kể tên ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn ma trận quản trị dịch vụ phân tích nội dung Các ma trận quản trị dịch vụ: Ma trận định hướng vào khách hàng Ma trận theo mức độ cá nhân hóa khả phán đoán nhà cung ứng Ma trận theo tỷ trọng lao động dịch vụ Ma trận theo mức độ giao tiếp nhà cung ứng với khách hàng Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 *Phân tích ma trận định hướng vào khách hàng Dịch vụ Các dịch vụ hướng Các dịch vụ trợ lực cho KH vào thân thể KH - Vận chuyển - Truyền thơng (truyền hình, điện thoại) Tài ( Ngân hàng, bảo hiểm) Giải trí Xử lý người Cải đổi người - Tự nguyện: Văn - Tự nguyện: học phòng tập đại học tìm việc, chụp X-quang - Cưỡng bức: Bệnh viện, tòa án - Cưỡng bức: Nhà tù, bệnh viện tâm thần Mục tiêu: Quản trị nhu cầu khách hàng dịch vụ Ma trận có ý nghĩa tổ chức nhu cầu nghiên cứu khách hàng nhằm nắm nhu cầu dịch vụ khách hàng gì? Doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nào? Liệu có khả đáp ứng phù hợp? từ so sánh lợi với đối thủ cạnh tranh tìm giải pháp tiếp cận KH hợp lý Ma trận đc áp dụng rộng rãi với ngành, lĩnh vực, giai đọa phát triển doanh nghiệp, đặc biệt thích ứng cho giai đoạn bắt đầu vào hoạt động doanh nghiệp Câu 3: Tại nói hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan? Phân tích đặc điểm lao động dịch vụ?Phân tích vị trí, vai trò nhân viên tiếp xúc hệ thống sáng tạo cung ứng dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị? * Lao động dịch vụ mang tính chất khách quan: “Lao động dịch vụ phận lao động xã hội cần thiết đuwọc phân công để thực việc sáng tạo cung ứng sản phẩm dịch vụ cho xã hội” Sự hình thành lao động dịch vụ sở cung cầu: Trên sở cầu: Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - Do thu nhập người tăng lên: dẫn tới khả toán cao hơn, sức dư thừa toán làm nảy sinh thêm nhu cầu - Do nhận thức người tăng lên: nảy sinh nhu cầu khác nhu cầu thiết yếu nhu cầu làm đẹp, bảo hiểm, giáo dục… - Thời gian rỗi kéo dài: làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ - Do áp lực sống công nghiệp: Cuộc sống công nghiệp căng thẳng, nhiều áp lực cơng việc nhu cầu giải tỏa áp lực công việc ngày cao, nảy sinh dịch vụ thỏa mãn nhu cầu Trên sở cung: - Sự phận cơng lao động xã hội: Hình thành nê phận lao động làm việc ngành dịch vụ nhằm kết nối ngành sản xuất kết nối kinh tế - Sự phát triển lực lượng sản xuất: CHH-HĐH làm suất lao động tăng lên,dôi bp lao động xã hội, bp chuyển sang làm việc lĩnh vực dịch vụ, hthanh nên lao động dịch vụ => Sự ht lao động dịch vụ tất yếu khách quan để đpá ứng đòi hỏi từ phía cung cầu * Phân tích đặc điểm lao động dịch vụ Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất + Lao động dịch vụ người tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ, tiếp xúc với KH, yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ yếu tố thuộc thân người lao động trình độ chuyên mơn, thái độ, tác phong…có tác động đến chất lượng dịch vụ VD: nhân viên lễ tân không giỏi ngoại ngữ làm ảnh hưởng tới trình giao tiếp với khách nước ngoài, gây ảnh hưởng ts chất lượng dv KS + Hao phí lao động sản xuất hàng hóa lao động dịch vụ đk bù đắp từ nhiều nguồn khác nhau, hao phí lao động DV không đk bồi đắp giá trị tạo mà nhiều nguồn khác VD: loại dv mang tính chất cơng ích hao phí lao động bù đắp ngân sách nhà nc nguồn viện trợ khác Lao động mang tính chất phức tạp LDDV mang tính chất phức tạp mơi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 +Trong trình thực Dv, LĐ dịch vụ tương tác với yếu tố môi trg KD, nảy sinh mqh với NQT, người lao động khác, với CSVCKT…MQH có xu hướng ngày đơn giản + Cũng QT thực dịch vụ, nảy sinh mqh lao động dịch vụ khách hàng, đa dạng khách hàng tạo phức tạp mqh, LĐ dịch vụ có tính phức tạp Mang tính thời vụ thời điểm - Đặc điểm: Xuất phát từ nghiên cứu KH có tính thời vụ, thời điểm - Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lao động thời kỳ trái vụ thuê lao động thời vụ Thay trì đội ngũ lao động cố định, DN thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí mà đáp ứng nhu cầu KH - Do lao động thời vụ, tính chuyên nghiệp người lao động không cao, thu nhập không ổn định dẫn tới gắn bó k lâu dài với doanh nghiệp Tỷ trọng lao động nữ cao: - Tỷ trọng lao động nữ cao, chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ - Nguyên nhân: Công việc tiếp xúc với KH cần khéo léo, mềm mỏng, kiên trì, nhẫn nại…Nam giới khơng thích cơng việc phục vụ người khác, thu nhập thấp, hội thăng tiến Tuy nhiên, tùy loại dịch vụ cụ thể mà tỷ trọng nam nữ khác Mang tính đa dạng chuyên mơn hóa cao - Tính đa dạng: Ngành dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực DV khác nhau, lĩnh vực DV vị trí nội dung công việc phong phú đa dạng khiến lao động dịch vụ phong phú, đa dạng - Chuyên mơn hóa: cơng việc cụ thể, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý KH, giao tiếp ứng xử người lao động có nhiều mức khác - Tùy theo loại dịch vụ, đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả nhà cung ứng…có thể áp dụng phương thức cung ứng khác tăng khả tiếp cận dịch vụ với KH Sự đa dạng hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khiến LĐ DV có tính đa dạng chun mơn hóa cao Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ KH - Bất cần đội ngũ lao động dịch vụ sẵn sàng đón tiếp phục vụ 24/24, ngày/ tuần 365 ngày/ năm Tuy nhiên đặc điểm không với tất loại dịch vụ có loại DV phục vụ khách hàng vào thời điểm định ngày, tuần, KH đến khơng nhu cầu khơng đk đáp ứng - Trong TG phục vụ, DN cần bố trí xếp lao động hợp lý đảm bảo nhu cầu KH đáp ứng kịp thời * Vị trí, vai trò nhân viên tiếp xúc a Vị trí NV tiếp xúc - Là nhân tố giữ vị trí quan trọng đội ngũ LĐ dịch vụ, quết định thành cơng hay thất bại q trình cung ứng dịch vụ - Là phận hợp thành chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nguồn lực quan trọng cấu thành nên dịch vụ, yếu tố khơng thể thiếu, khơng thể thay máy móc số loại dịch vụ ( DV chăm sóc người già, trẻ em) - Quyết định mqh với yếu tố khác hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ mqh với KH,CSVCKT, cầu nối mt bên bên - Hướng dẫn KH sử dụng sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ, tiếp nhận phản hồi từ KH DV, truyền tải tới KH phản hồi NQT b Vai trò NV tiếp xúc Vai trò tác nghiệp: Thể q trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng cụ thao tác nghiệp vụ nhằm tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu KH - Vai trò tác nghiệp phụ thuộc vào số yếu tố trình độ chun mơn, kinh nghiệm làm việc, thái độ…Nếu nv có trình độ chun mơn cao, hiểu tâm lý KH, có kinh nghiệm làm việc khiến KH hài lòng - Vai trò tác nghiệp nhân viên tiếp xúc thể khía cạnh: + Tạo tính cá biệt hóa dịch vụ đc tạo Lợi ích dành cho KH, hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình độ cung ứng dịch vụ +Tăng giá trị dịch vụ tùy vào mức độ tác nghiệp nhân viên vs KH + Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ: Trình độ nhân viên lễ tân kiến thức xã hội, văn hóa địa phương đem lại lợi cạnh tranh cho khách sạn cho ngành du lịch nói chung Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Vai trò quan hệ: Trong trình phục vụ tiêu dùng Dv, phần lớn nv tiếp xúc có giao tiếp vs Kh, làm nảy sinh mqh KH vs nhân viên tiếp xúc, tạo lập nên hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng NV tiếp xúc đại diện DN DV mà KH phát biểu ý kiến với họ - Vai trò quan hệ nhân viên tiép xúc phụ thuộc vào: Trình độ giao tiếp, hiểu biết VHXH nhân viên tiếp xúc, mqh giưa nhân viên tiếp xúc vs KH - Vai trò QH NVTX thể qua việc tạo lập hình ảnh mắt KH, đồng thời thể vai trò liên kết mt bên mt bên ngồi DN từ thực chức chuyển đổi thơng tin Vai trò kinh tế: Nhân viên tiếp xúc bp lao động sống tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp biểu việc tăng số lượng mua dịch vụ khách hàng, khách hàng mua thêm dịch vụ DN, tạo giá trị gia tăng tiềm thu hút KH mới, lôi kéo KH quay lại, tạo lợi nhuận cho DN NV tiếp xúc đk coi tài sản vơ hình doanh nghiệp, ng thực tơn chỉ, mục dích doanh nghiệp * Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị: Nhà quản trị cần nhận thức đk vị trí vai trò nhân viên tiếp xúc để có bp chăm lo, giữ gìn, bảo vệ phát triển nhân viên tiếp xúc - Xác lập chiến lược QT nhân viên TX, trọng kiểm tra, đánh giá trình cung ứng dịch vụ nhân viên từ có biện pháp xử lý, chấn chỉnh sai sót - Có thể áp dụng biện pháp kiểm tra giám sát doanh nghiệp như: Kiểm soát trước, sau DV diễn trang thiết bị hộ trợ, hay DN như: lợi dụng vai trò kiểm sốt KH - NQT cần hướng dẫn hành vi mqh nv tiếp xúc KH cách hợp lý, tránh xung đột với KH: hành vi cha mẹ ( nv cần quan tâm, hướng dẫn KH), hành vi người lớn (trao đổi, thỏa thuận vs KH), hành vi trẻ ( quan tâm, lắng nghe ý kiến KH) - Nâng cao lực quản lý kết làm việc nv tiếp xúc : nv có phát đk KH hay khơng? Có hướng dẫn chăm sóc KH tốt hay khơng? 10 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - CRM mang tính khoa học Thể q trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thơng tin kh, thiết lập chiến lc xây dựng, trì pt quan hệ vs kh - CRM mang tính công nghệ Đc thể qua phần mềm quản trị thông tin KH Phần mềm giúp dn xử lý vấn đề liên quan đến kh cách hữu hiệu trợ giúp trình định nhà quản trị * Bản chất CRM: pp toàn diện nhằm thiết lập, mở rộng trì mối quan hệ vs kh - CRM pp, cách tư xử lý mối qh kh Dn dv tiếp cận theo quan điểm định hướng kh coi CRM chiến lược, tiêu chuẩn đầu cho chiến lược chức # - CRM giải pháp tồn diện liên quan đến tất lĩnh vực: mar, bán hàng, công nghệ thông tin… - Công việc CRM thiết lập, mở rộng trì mối quan hệ vs kh Vì bao phủ tồn chu kỳ kh: thu hút kh ban đầu, giữ chân, khai thác qh lâu dài, tìm kiếm kh Câu 15:Phân tích lợi ích quản trị QHKH ý nghĩa nhận thức vấn đề với nhà QT? Trình bày cấu trúc hệ thống QT QHKH DV? * Lợi ích CRM CRM có khả đem lại lợi cạnh tranh cho dn dịch vụ - Giúp nhà qt nâng cao hiệu kinh doanh, hiệu định mar, cải thiện dv cho kh, tăng lợi nhuận cho dn, giảm chi phí, lãng phí DN - Giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng tăng cao định mức quan trọng doanh thu bình quân nhân viên, giá trị tb đơn hàng doanh thu bình quân kh - Nâng cao tỉ lệ phản hồi kh vs chiến dịch mar, giảm chi phí tìm kiếm kh tiềm biến họ thành kh trung thành - Nâng cao suất chất lượng phục vụ kh phận chăm sóc kh giảm than phiền kh sản phẩm dv - Giúp dn phát triển sản phẩm dv đáp ứng nhu cầu ngày cao kh tạo điều kiện thu hút kh sử dụng sản phẩm dv - Duy trì giữ khách cho dn Giữ KH yêu cầu chiến lược DN CRM giúp dự báo khả thu lợi dn, cung cấp công cụ quản lý để đánh giá chất lượng dv chương trình phục vụ kh-> kh tin tưởng dn, lại vs dn 28 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 * Ý nghĩa nhận thức với nhà QT: - Hoạt động CRM hướng vào trì giữ khách tốn nhiều chi phí, nhà QT cần lựa chọn, thẩm định, kiểm tra chặt chẽ qua kết - Các doanh nghiệp vừa nhỏ, nhà quản trị cần cân nhắc trc lựa chọn CRM gây tốn mang lại hiệu cho DN * Trình bày cấu trúc quản trị kh dịch vụ - Hệ thống CRM gồm tất nguồn lực dn liên quan đến triển khai CRM như: phần mềm, hệ thống ứng dụng, nhân lực, sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM Tiếp thị: Với chức nghiên cứu nhu cầu KH, phận mar tham gia vào CRM với hỗ trợ: - Quản trị sách mar: Lập kế hoạch, thực hiện, đánh giá chiến dịch quảng cáo, xác định sách giá linh hoạt cho KH… - E-marketing: tạo công cụ tiếp thị trực tuyến, tiếp thị số hóa quảng cáo qua internet - Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác: quản trị thương hiệu, nghiên cứu tiếp thị… 2.Bán hàng: BP kinh doanh triển khai hoạt động bán hàng, tổng hợp hồ sơ KH, lập KH bán hàng, cung cấp hỗ trợ: - Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên thông tin liên quan đến KH công cụ trợ giúp bán hàng - Trung tâm trả lời KH: Cung cấp thông tin sp, dv cho KH tiềm 29 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 -QT dây chuyền cung ứng: Mở rộng dây chuyền cung ứng trực tiếp đến kH, tạo catalog trực tuyến… - Quản trị QH với đối tác: mạng lưới đại lý, quản lý hoa hồng đại lý dự đoán doanh thu DV Khách hàng: - QT dịch vụ hỗ trợ: quản trị hỗ trợ trao đổi KH, trợ giúp liên lạc qua nhiều kênh - Đường dây nóng: KH gọi điện 24/7 để đk giải đáp dịch vụ - QT dịch vụ chỗ: Quản lý kho vật chiệu, quản lý vận chuyển giao hàng cho KH tận nơi… Câu 16: Phân tích lợi ích xử lý đơn khiếu nại KH dịch vụ ý nghĩa nhận thức vấn đề với NQT? Quy trình xử lý đơn khiếu nại * Lợi ích 1.Đây hội thứ để thiết lập lại mqh với KH Những KH có phàn nàn với DN KH quan tâm đến sp, DV Dn, cần giải thỏa đáng để họ lại vs dn, đem lại hiệu lâu dài Tránh thông tin lan truyền không tốt KH kênh truyền tin nhanh hiệu cho DN, DN giải đáp đk thắc mắc KH, DV mắt KH trở nên hoàn hảo, đk quảng bá tốt Hiểu rõ cần làm để hồn thiện dịch vụ: Thông qua thông tin từ Kh, NQT biết đk thực trạng chất lượng DV, khả đáp ứng u cầu DN Tìm hiểu xác đk nguồn gốc vấn đề giúp cho doanh nghiệp xử lý nhanh nhất, tốn chi phí hạn chế đó, tạo dựng đk niềm tin KH Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn: Kh người đánh giá chất lượng DV, NQT người xếp loại nhân viên, từ tạo động lực cho nv cố gắng phấn đấu 30 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 * Quy trình xử lý đơn khiếu nại: NV dịch vụ KH chuẩn bị sẵn mẫu văn cần thiết, hỗ trợ việc điền có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ Khi giải trực tiếp, đề nghị KH làm thủ tục nhanh chóng chuyển cho trưởng phòng, bp liên quan xứ lý thời gian định Nếu không giải đk giám đốc ng cuối giải Các khiếu nại qua đt, fax chưa giải phải gửi lại xác nhận nhận khiếu nại KH NV QHKH cần nhanh chóng nắm bắt vấn đề KH tìm cách giải quyết, có thái độ mực, nhiệt tình với Kh Sau xử lý vấn đề, lưu lại báo cáo chuyển lên cấp trên, cập nhật vào hồ sơ để NQT cấp cao nắm đk tình hình Câu 17: Trình bày hành vi KH với doanh nghiệp dịch vụ? Các vấn đề KH hay phàn nàn: - Phàn nàn vấn đề # lĩnh vực # nhau: thời gian, giá cả, nhân viên Thời gian chậm, giá đắt, thực khơng đúng, nhân viên khơng đủ trình độ, có thái độ không mực, Thiếu người phục vụ; Không thực lịch trình 31 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - Giá trị dv ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn KH: Giá trị nhỏ, phàn nàn nhiều dịch vụ đắt tiền chuyên gia cao cấp cung ứng, có uy tín, tạo đk lòng tin - Sự phản ứng KH: Chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, k than phiền vs nhà cung ứng lại ns vs người thân, bạn bè (1kh-10ng)…khiến họ tránh xa nhà cung ứng dv Tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng đòi thay thế, bồi hồn, sửa chữa… hành vi có lợi cho dn giúp dn kịp thời sửa lỗi, khơng bị lan truyền hình ảnh xấu, giữ chân kh, nâng cao chất lượng dv Câu 18: Chiến lược dịch vụ gì? Phân tích mục tiêu nhiệm vụ chiến lược dịch vụ? - KN: Chiến lược dv tập hợp định hành động hướng mục tiêu để lực nguồn lực doanh nghiệp dịch vụ đáp ứng đc hội thách thức bên * Nhiệm vụ chiến lược: việc xác định nhiệm vụ kinh doanh DN DV để từ có định chiến lược - Xác định lý tồn tổ chức Đi trả lời câu hỏi: dn hoạt động lĩnh vực dv nào? Ai kh dn? Làm để thỏa mãn nhu cầu kh? - Xác định quy tắc chuẩn mực để thực chiến lược Để chiến lược dv đc thực thi có hiệu cần quy tắc chuẩn mực kèm Thông thường quy tắc liên quan đến vấn đề cách thức tổ chức thực chiến lược, phân bổ nguồn lực - Phác thảo niềm tin nguyên lý quy tắc, chuẩn mực nói để thu hút ủng hộ thực chiến lược tập thể ng lao đông dn * Mục tiêu chiến lược: - Hàng đầu: tối đa hóa lợi nhuận - Mục tiêu thứ yếu: Thị phần: k ngừng trì & mở rộng thị phần doanh thu thị trg Năng suất: nâng cao suất để sd có hiệu nguồn lực Cải tiến công nghệ: k ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng DV suất Nguồn tài csvc: liên tục bảo toàn phát triển vốn, đổi mới, nâng cấp csvc để tăng lực hoạt động kinh doanh DN Trình độ quản lý khả pt: nâng cao lực quản lý, bắt kịp đối thủ cạnh tranh khu vực giới, từ nâng cao khả phát triển DN Thành tích thái độ nhân viên: khuyến khích nv nâng cao thành tích, đào tạo nv có lực, chun nghiệp Trách nhiệm xh dn: hài hòa mục tiêu vs trách nhiệm đối vs xã hội 32 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Câu 19: Phân tích lợi ích bên nhượng quyền/ bên nhận quyền kinh doanh dịch vụ ý nghĩa nhận thức vấn đề nhà quản trị? Nhà cung cấp nhượng quyền cần quan tâm vấn đề việc cung cấp nhượng quyền? - KN: Nhượng quyền TM mối quan hệ theo hợp đồng bên trao quyền bên nhận quyền, theo bên trao quyền đề xuất phải trì quan tâm với bên nhượng quyền khía cạnh: bí kinh doanh, đào tạo nhân viên Bên nhận quyền hđ nhãn hiệu hàng hóa, phương thức, phương pháp kinh doanh bên trao quyền sở hữu kiểm soát Bên nhận quyền tiến hành đầu tư đáng kể vào DN nguồn lực * Lợi ích bên nhận quyền: Được quản trị đào tạo: Bên nhận quyền nhận chương trình đào tạo bao quát bao gồm kinh nghiệm quản lý, bí thành cơng…, đảm bảo tính qn dịch vụ cung cấp, bỏ qua đk giai doạn xây dựng phát triển ban đầu Thừa hưởng tên thương hiệu: Bên nhận quyền nhanh chóng có đk tin tưởng KH từ thương hiệu có sẵn, dễ dàng tăng doanh thu Quảng cáo toàn quốc: Thừa hưởng lợi ích từ hoạt động quảng cáo có tầm cỡ quốc gia bên nhượng quyền, thu hút lượng khách đáng kể từ khu vực # Thu nhận lợi ích từ doanh nghiệp có hiệu quả: Khi kinh doanh nhận quyền, rủi ro thấp đk hỗ trợ chọn địa điểm, hệ thống quản lý… Lợi ích chi phí thấp mua yếu tố đầu vào: Là thành viên mạng lưới nhượng quyền nên bên nhận quyền đk nhận đk lợi ích từ trung tâm việc tiết kiệm chi phí mua nguyên liệu ban đầu, ưu tiên phân phối trước… * Lợi ích với bên nhượng quyền Mở rộng kinh doanh vốn người khác Bên nhượng quyền mở rộng hoạt động kinh doanh bang vốn bên nhận quyền nhờ việc họ phải bỏ vốn để đầu tư kinh doanh sau nhận quyền Mở rộng kinh doanh cách nhanh chóng: Giúp cho DNDV nhanh chóng xâm nhập đk thị trg khách rộng lớn nhờ bên nhận quyền không giới hạn địa lý Bên cạnh việc bỏ vốn kinh doanh tạo động lực cho doanh nghiệp nhận quyền hoạt động tốt, mang lại doanh thu cho bên nhượng quyền 33 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Thúc đẩy quảng bá thương hiệu: Hình ảnh thương hiệu có nhiều nơi, tăng khả nhận diện, chi phí quảng bá cao đóng góp từ phía DN nhận quyền Tiết kiệm chi phí: Nhượng quyền TH tiết kiệm nhiều chi phí chi phí xâm nhập thị trg mới, huy động vốn mở rộng quy mô kinh doanh… * Nhà cung cấp nhượng quyền cần quan tâm tới vấn đề việc cung cấp nhượng quyền: Sự tự chủ bên nhận quyền: Sự tự chủ bên nhận quyền tự đk cho phép hoạt động đơn vị Nó đk kiểm soát hợp đồng chuyển nhượng ht thương hiệu mà quảng cáo quốc gia đạt đk Quy mơ chương trình hoạt động quan trọng để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn thống chất lượng dịch vụ xuyên suốt bao gồm: - Các đặc điểm kỹ thuật bên nhượng quyền - Sự kiếm tra thường xuyên sở - Quyền mua lại cửa hàng k tuân theo hợp đồng Hợp đồng nhượng quyền: Đây dk coi phương tiện để trì mối quan hệ bên nhượng quyền bên nhận quyền, tránh kiện tụng tương lai, nhằm bảo vệ quyền lợi cho bên bảo tồn sức mạnh cạnh tranh toàn tổ chức nhượng quyền TM Xử lý xung đột: Xung đột thường xuyên phát sinh nảy sinh từ vấn đề lệ phí phân phối lợi nhuận, trang thiết bị bên nhận quyền đk nâng cấp…Nhiệm vụ quan trọng bên nhượng quyền phát triển sách quy trình xử lý xung đột trc làm chia rẽ suy yếu toàn hệ thống 34 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 NHĨM CÂU HỎI Câu 2: Phân tích thành phần gói dịch vụ? Lấy VD minh họa/ Liên hệ thực tiễn? - Gói dv tập hợp hàng hóa dv cung cấp với tính chất trọn vẹn mơi trường định Gói dv gồm thành phần: (tỷ lệ dv # # nhau) Phương tiện hỗ trợ: - Là tài nguyên vật chất tạo dv, đòi hỏi phải có trước cung cấp dv Vd: bệnh viện, trường học, cơng trình kiến trúc, khách sạn… - Đây đòi hỏi cần đc đáp ứng, song hiệu đc quan tâm Hh cần thiết: - Là thiết bị dùng thực dv, vật liệu hàng hóa kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng, sở dv cung cấp kh tự trang bị (sách vở, dụng cụ y tế, buồng ngủ, điều hòa…) - Các vật liệu hh cần thiết thường lưu ý nhiều người ta thấy chúng phần dv => Hai thành phần xác định chất lượng dv kh: phòng học trang bị đủ âm thanh, ánh sáng, trang thiết bị Trong thực tiễn, môi trường vật chất thiết kế để đáp ứng người cung cấp k phải người tiêu dùng, NQT tập trung vào suất sở dịch vụ dựa vào quan điểm hiệu KH Mức độ phương tiện hỗ trợ hàng hóa bị giới hạn ngân sách Dv hiện: Là lợi ích nhận biết trực tiếp giác quan, đặc diểm nội dv (vd: nhổ sâu-> hết đau) Dv ẩn: Là lợi ích, tâm lý mà kh cảm nhận mơ hồ, đặc điểm k thực chất dv/ đặc trưng bên dv Vd: uy tín trường học, vững tập đoàn khách sạn - Dv ẩn thường bị ảnh hưởng csvc hỗ trợ: Uy tín chất lượng KS phụ thuộc vào sở vật chất KS => Mỗi DV thể thành phần, nhiên tỷ lệ thành phần khác loại dịch vụ, yếu tố phi vật chất khó nhận biết lạiquan trọng định đến thành công nhà cung ứng 35 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Câu 4: Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ? Lấy VD minh họa? Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng, cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày cao người VD: Thu nhập người ngày tăng lên, máy móc thay làm thời gian nhàn rỗi nhiều hơn, người nhu cầu ăn no mặc ấm chuyển thành ăn ngon mắc đẹp mong muốn du lịch Nhu cầu DV người có tính vơ hạn mức sống ng ngày nâng cao, ảnh hưởng môi trường tiêu dùng làm gia tăng nhu cầu dịch vụ nên nhu cầu dịch vụ ngày tăng cao VD: Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ gội đầu có xu hướng sử dụng thêm dịch vụ massage, đắp mặt… Nhu cầu cầu dv đa dạng phong phú, thể đa dạng chủng loại, chất lượng, giá cả, chất dịch vụ mang tính cá nhân cao tùy thuộc vào độ tuổi, giới tính, trình độ… VD dịch vụ du lịch, đối tượng khách có nhu cầu loại hình du lịch riêng Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp: Để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có lượng hàng hóa, dịch vụ định VD: Khi du lịch, khách muốn không nghỉ ngơi, lưu trú mà ăn uống sản vật, thăm quan… Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm: Sự biến động lặp lại năm nhu cầu cầu dịch vụ tạo nên tính thời điểm: quy định nghỉ lễ, tết, thời gian rảnh rỗi năm, khí hậu… VD: Lượng khách du lịch biển thường đơng vào mùa hè gia đình có em đk nghỉ học, khí hậu miền trung mát mẻ, biển đẹp Có biên độ giao động không đồng loại hoạt động tập KH tiêu dùng loại DV Có tính linh hoat cao: tâm lý lo sợ rủi ro, rừng or biển Có tính lan truyền: hỏi thăm dò ý kiến trc chọn dịch vụ 36 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Câu 9: Trình bày tiêu đo lường chất lượng dịch vụ? Lấy VD minh họa Chất lượng dv đc đo lường qua 10 tiêu theo quan điểm KH: Sự tin cậy: Gồm thực thích hợp có độ tin cậy, thực từ đầu, thực quán, xác Sự phản hồi/ trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ KH cung cấp dịch vụ nhanh chóng Năng lực: kỹ kiến thức cần biết để thực dịch vụ, gồm kỹ kiến thức nhân viên, kỹ nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức Khả tiếp cận: DV dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện dịch vụ Tác phong thái độ: lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên với KH 6.Truyền thông/ giao tiếp: Thông tin cần thiết tới KH ngôn ngữ dễ hiểu, lắng nghe KH, điều chỉnh giao tiếp, giải thích cho KH quy trình nghiệp vụ Uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo: Sự tin tưởng, trung thực làm cho KH hài lòng An tồn: Khơng nguy hiểm, rủi ro sử dụng dịch vụ, an toàn vật chất, an toàn tài chính, bảo mật Thấu hiểu kh/sự đồng cảm: hiểu biết nhu cầu KH, nỗ lực để hiểu nhu cầu khách, ý tới nhu cầu cá nhân 10 Tính hữu hình: Gồm dấu hiệu vật chất DV sở vật chất, nv tiếp xúc, cơng cụ thiết bị… Ví dụ: Dịch vụ lưu trú khách sạn Độ tin cậy: Khả thực hứa, khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thơng qua hoạt động động truyền thông doanh nghiệp Cụ thể: - Dịch vụ đánh thức thực thời gian định trước theo yêu cầu khách - KS có hỗ trợ nhiệt tình đón khách sân bay, gặp cố lạc hành lý - KS thực dịch vụ cam kết loại phòng, chất lượng phòng 37 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - KS có kiểm tra, dọn phòng thường xun q trình khách lưu trú Sự phản hồi/trách nhiệm: Giúp đỡ khách nhanh chóng, thuận lợi làm thủ tục check in mang hành lý lên phòng Năng lực Nhân viên lễ tân có khả nghe nói tốt tiếng anh, kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt, nv hành lý nhanh nhẹn, hiểu ta bản… Khả tiếp cận: Dịch vụ check in nhanh, thời gian chờ đợi ngắn, vị trí check in mát mẻ, đẹp đẽ 5.Tác phong thái độ: niềm nở, chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng KH Truyền thông giao tiếp: Thông tin giới thiệu tới KH dễ hiểu, không sử dụng tiếng long, chuyên ngành, gt tỉ mỉ dịch vụ Uy tín nhà cung cấp: Nhân viên trung thực, đáng tin, tuyển chọn kỹ An toàn: KH đk đảm bảo thông tin cá nhân, giữ giúp tài sản có giá trị… Thấu hiểu, đồng cảm: NV ln nỗ lực tìm hiểu đáp ứng nhu cầu KH, gọi khách tên, tặng hoa sinh nhật 10 Tính hữu hình: (Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện hỗ trợ dịch vụ) - Các trang trang thiết bị khách sạn sử dụng phải đại, giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ cho KH so với KS khác - Tổng quan trí, màu sắc, nội thất địa điểm cung cấp dịch vụ phải có đồng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng - Nhân viên có mặc đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch tiếp đón theo chuẩn mực quy định - Tờ rơi giới thiệu hấp dẫn, theo thiết kế định sẵn Câu 11: Trình bày mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ mới? Lấy vd minh họa Tùy vào điều kiện cụ thể giai đoạn phát triển, DN lựa chọn mơ hình chiến lược phát triển phù hợp cho mình: (4 loại) 1.Mơ hình chiến lược tập trung 38 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Thường dk áp dụng cho DV thời điểm với quan niệm DV ban đầu, cung cấp dịch vụ Khi có nhu cầu tăng lên đòi hỏi DN phải mở rộng kinh doanh DN mở rộng sở vật chất, nhân viên…Phù hợp vs dv có lợi cạnh tranh nà hàng có ăn độc đáo Ưu điểm dễ quản lý, kiểm sốt lại khó khăn việc trì phát triển thị trg bị cạnh tranh VD: nha khoa, cửa hàng bán lẻ, ks gia đình Mơ hình chiến lược mạng lưới tập trung - Là chiến lược DN áp dụng cung cấp1 DV nhiều địa phương khác nhau, thường sử dụng hình thức nhượng quyền thương mại Ưu điểm: có khả tiếp cận với thị trường đại chúng nhanh chóng, nhiên đòi hỏi phải có quản lý sát nhằm đảm bảo tính quán dịch vụ tất địa điểm cần lựa chọn đk vị trí đắc địa, đòi hỏi hệ thống rộng lớn, đại VD: KFC Mô hình chiến lược nhóm dịch vụ - Là chiến lược cung cấp nhiều dịch vụ địa điểm Nhờ có sư đa dạng dịch vụ thu hút KH bỏ nhiều tiền để tiêu dùng gói dịch vụ Ưu điểm: Dễ dàng quản lý so vs mạng lưới tập trung mạng lưới đa dạng, nhiên có nguy tập trung bỏ bê dịch vụ cốt lõi, khó khăn việc quản lý trang thiết bị VD: Trường đại học, bệnh viện, bảo hiểm Mơ hình chiến lược mạng lưới đa dạng - Là chiến lược cung cấp nhiều dịch vụ nhiều địa điểm, áp dụng chiến lược đồng thời kinh doanh dịch vụ mua lại DN khác, áp dụng doanh nghiệp xây dựng đk hình ảnh thương hiệu mạnh Với chiến lược này, dịch vụ hỗ trợ để phát triển, nhiên việc quản lý khó khăn VD: tập đồn Vin group 39 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Câu 4: (Nhóm 3) Phân tích tâm lý kh hàng chờ? Biện pháp để ứng phó vs tình trạng Cảm giác trống rỗng: - Khách hàng ghét trống rỗng, lúc họ cảm thấy thiếu lực phó mặc cho người phục vụ => Lấp thời gian trống theo cách tích cực.Lắp ghế tiện lợi + lớp sơn tạo khơng khí hứng khởi Cách bố trí csvc, trang thiết bị tốt giúp dn lấp đc thời gian trống, làm hài lòng kh - Các dv thường làm cho thời gian chờ đợi trở nên hữu ích làm cho người ta thấy hài lòng (vd nhạc chờ, lắp đặt kệ sách bệnh viện, có trò chơi cạnh quầy bán vé phim) Sốt ruột, nơn nóng: - Cảm giác lắng xuống ta khiến kh cảm giác đc họ bắt đầu đc phục vụ VD hành động đưa menu cho KH chọn hay hành động điền hồ sơ đăng kí bệnh viện - Khi cảm thấy dv bắt đầu, kh chờ đợi lâu 3.Lo âu hy vọng: - Kh có nhiều lo lắng trc dv đc bắt đầu Liệu có bị bỏ qn khơng? Mình đc phục vụ chưa? … Sự lo lắng nhân tố ảnh huởng lớn tới kh - Nhà qt cần phải xây dựng đc chiến lược làm giảm lo lắng: làm cho nhân viên phục vụ nhân thức đc có mặt kh; nói cho kh biết thời gian cụ thể họ phải chờ đợi; xếp hẹn hợp lý chiến lược làm giảm time chờ đợi Bực bội: - chờ đợi k chắn k giải thích, không công tạo nỗi lo lắng làm cho kh giận - PP xếp hàng = số, nhà quản trị giải phóng kh khỏi nỗi lo lắng time bất công, nhiên đòi hỏi khách phải ý nghe khơng lượt - Khi có nhiều dv sd hàng giúp dn loại bỏ phần lo lắng bực bội kh 40 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - Để tránh vi phạm nguyên tắc first in first out, mà dv muốn dành ưu tiên cho kh đặc biệt dn nên thiết lập hàng riêng cho khách ưu tiên Câu 2: Phân biệt vai trò nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp công nhân nhà máy sản xuất Giống nhau: Cả có vai trò quan trọng ngành kinh doanh doanh nghiệp, họ phận lao động quan trọng tham gia tích cực vào kinh tế, tạo sản phẩm cho DN cải cho xã hội + Là BP tạo nên sắc văn hóa đặc trưng DN Khác nhau: Nhân viên tiếp xúc DNDV - Vai trò tác nghiệp: NVTX dùng chun mơn, kinh nghiệm làm việc, thời gian làm việc với máy móc thiết bị nhằm tạo sản phẩm dịch vụ vơ hình đáp ứng nhu cầu kh Thể khía cạnh: Tạo tính cá biệt hóa, làm gia tăng giá trị dv, nâng cao sức cạnh tranh - Vai trò kinh tế: tạo giá trị gia tăng tại, giá trị tiềm cho dn Là tài sản vơ hình doanh nghiệp - Vai trò quan hệ: Thể qua quan hệ NV- KH ( tạo lập hình ảnh doanh nghiệp) NV- DN ( đại diện truyền tải mong muốn, nguyện vọng KH) Công nhân nhà máy sản xuất - Vai trò tác nghiệp: Cơng nhân sử dụng sức lao động máy móc khoa học để tạo sản phẩm hàng hóa hữu hình - Vai trò kinh tế: Mang đến doanh thu cho doanh nghiệp sản phẩm cụ thể - Vai trò quan hệ: NV-Chủ DN qua hợp đồng lao động, không tiếp xúc trực tiếp với KH 41 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hàng chờ Nhiều hàng chờ ( Là kiểu hàng chờ mà KH định đứng hàng nào, định thay đổi tốc độ dịch chuyển hàng không đồng đều) Một hàng chờ ( DN DV trì hàng chờ cố định căng dây, dựng rào chắn để tạo ranh giới, đường dẫn hàng chờ) Ngân hàng, bưu điện, thư viện Lấy số thứ tự ( Là kiểu mà KH đến lấy số đánh STT hàng chờ biến số đơn hàng) Hotline: 0986 3882 63 Ưu điểm - Dv cung cấp khác biệt cho kh (sd pv nhanh siêu thị) - Sự phân loại lao động hợp lý - Phù hợp với sở thích KH - Hành động gây trở ngại đc ngăn chặn Nhược điểm - DN không che giấu đk hàng chờ - Khách hàng luôn phải lo lắng - Đảm bảo công = vs kh, đến trc pv trc - Vì có hàng nên k có lo lắng xem hàng đc giải trc - Vì có lối cuối hàng nên việc từ bỏ khó diễn - Sự riêng tư cho kh đc đảm bảo - Giảm thời gian chờ đợi trung bình cho kh - DN khơng che giấu đk hàng chờ - KH không giữ đk vị trí rời khỏi hàng - K phân biệt đk nhu cầu KH loại nhiều hay - Xác định rõ vị trí kh, khơng cần xếp hàng cách hình thức - Kh băn khoăn, lo lắng xếp hàng - Khuyến khích tăng doanh số bán hàng tăng nhu cầu mua hàng kh chờ đợi - Có thể che dấu đc hàng chờ KH ngồi rải rác - KH phải ý lắng nghe để khỏi lượt - Nếu khu vực chờ k đủ sức chứa KH bỏ - Phát sinh thêm chi phí: sách báo, hoa, loa đài, nước uống 42 Độc quyền Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 ... cung cấp dịch vụ với NCC NQT cần trọng quản trị nhu cầu KH để làm tiền đề QT trình cung ứng dịch vụ Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì kết qt kinh doanh dịch vụ sp dịch vụ nên việc... phải quản trị tốt cầu dv, tâm lý KH Nhà quản trị phải quản trị tốt cầu, quản trị tâm lý KH, cần lên kế hoạch trù liệu, phán đốn tốt KH Tùy vào đặc tính dịch vụ mà tiến hành phân phối dịch vụ nhiều... lường kết đầu cách xác Câu 2: Hãy kể tên ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn ma trận quản trị dịch vụ phân tích nội dung Các ma trận quản trị dịch vụ: Ma trận định hướng vào khách hàng Ma trận theo