đề cương ôn thi môn quản trị dịch vụ mới nhất

Có nhữngtuyến xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có tuyến xe rất thưa thớt khách, và giờ cao điểm thì bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ thấp điểm… Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp

33 CÂU QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

MỤC LỤC Câu 1: Các cách tiếp cận dịch vụ? 3 Câu 2: phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ?ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? liên hệ với một dịch vụ cụ thể? 3 Câu 3: Gói dịch vụ là gì? Phân tích các thành phần của gó dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa? 8 Câu 4:phân tích các ma trận quản trị dịch vụ? 9 Câu 5:phân tích sự hình thành lao động dịch vụ 11 Câu 6:phân tích Kn và đặc điểm của lao động dịch vụ?ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? 12 Câu 7: Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Phân biệt vai trò của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ với vai trò của công nhân trong nhà máy sản xuất 13 Câu 8: phân tích các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ 15 Câu 9: Phân tích khái niệm, vai trò và đặc điểm vốn kinh doanh DV? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị 17 Câu 10: Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? 17 Câu 11: Phân tích nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ 18 Câu 12: phân tích khái niệm, vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị 19 Câu 13: Phân tích và quản nội dung tổ chức lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ?

23

Câu 14: Trình bày khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ? 25 Câu 15: Phân tích các đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ? Liên hệ thực tiễn trong kinh doanh một loại dịch vụ cụ thể? 28 Câu 16: Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ? 32

Câu17 : Phân tích tâm lý của khách hàng trong hàng chờ dịch vụ? Ý nghĩa

nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ? 34

CÂU 18:Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ? Liên hệ thực tiễn trong kinh doanh một loại dịch vụ cụ thể? 36

Câu 19: Mong đợi dịch vụ là gì? Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng? 44

Câu 20: Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ hiện tại và tiềm năng? 45

Câu 21: Đề xuất các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ 46

Câu 22: Phân tích khái niệm và đặc điểm cung ứng dịch vụ? 47

Câu 23: Phân tích các nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ? 48

Câu 24: Trình bày sự cần thiết và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ? Thiết kế các chỉ tiêu đo lường một chất lượng một loại dịch vụ cụ thể? 50

Câu 25 Phân tích khái niệm và đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ? Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ? 52

Câu 26 Phân tích các lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ? 55

Câu 27 Trình bày cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ Kh trong DN dv 56

Câu 28: Trình bày hành vi của khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ và lợi ích của việc xử lý đơn khiếu nại? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? 58

Câu 29: Trình bày quy trình xử lý đơn khiếu nại của KH trongkinh doanh DV? Liên hệ thực tiễn ở nước ta? 60

Câu 30: Chiến lược dịch vụ là gì? Phân tích các nhiệm vụ và mục tiêu của chiến lược dịch vụ? 61

Câu 31: Phân tích các mô hình chiến lược phát triển dịch vụ mới? Liên hệ thực tiễn ở nước ta 62

Câu 32: Nhượng quyền dịch vụ là gì? Phân tích các lợi ích đối với bên nhận quyền và bên nhượng quyền? Nhà cung cấp nhượng quyền cần quan tâm các vấn đề gì trong việc cung cấp nhượng quyền? 65

Câu 33: hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn một ma trận quản trị dịch vụ và phân tích nội dung ma trận quản trị dịch vụ đó? 67

Câu 1: Các cách tiếp cận dịch vụ?

* Với tư cách là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế:

- DV là một ngành trong nền KTQD,

-Là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CN&NN,

- Là khu vực phi sản xuất vật chất

- DV là một bộ phận hữu cơ, không thể thiếu của nền kinh tế quốc dân

* Với tư cách là một hoạt động

- DV là một hoạt động sản xuất

- DV là một hoạt động chứa đựng cả những yếu tố vật chất và phi vật chất

- DV là hoạt động sản xuất khác với các hoạt động sản xuất thông thường, đòihỏi phải có sự hiện diện của KH, KH tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lạimới có thể thỏa mãn nhu cầu

* Với tư cách là một sản phẩm – kết quả của một hoạt động

- DV là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng

- DV là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tốhữu hình và vô hình

- Tùy thuộc vào từng loại DV mà mức độ vô hình sẽ khác nhau

=.> DV là sản phẩm của DN, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫnđến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinhhoạt của KH một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

Câu 2: phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ?ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? liên hệ với một dịch vụ cụ thể?

 Vô hình

- Sản phẩm DV không có kiếu dáng kích cỡ rõ ràng như hàng hóa =>Không ngửi, sờ mó được

- Tính vô hình ở các DV khác nhau biểu hiện khác nhau

- Gây khó khăn cho DN: Khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sản phẩm dễ

bị sao chép khó có bằng sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý KH

 Phải xây dựng và quản lý tốt chi tiêu đo lường DV

Phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sángtạo và cung ứng DV (nhân viên tiếp xúc, KH, cở vật chất)

Phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo DV

Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động về nguồn lực

Trong quá trình kinh doanh đòi hỏi những quyết định nhanh, chínhxác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH

 Không đồng nhất

- Không đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại DV

- Chất lượng DV phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái của nhà cung ứng vàthị hiếu, thái độ của KH

- Gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa DV để đảm bảo DV và giữchân KH

 Phải chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lànhnghề

Tăng cường quản trị cầu và cung ứng DV

 Không tồn kho

- DV vô hình nên không dự trữ, bảo quản được

- Sản phẩm DV nếu không bán được sẽ bị thất thoát

- Tính không tồn kho sẽ giảm nếu cầu DV ổn định và được biết trước

 Cần chú trọng quản lý giá cả DV, dùng công cụ giá để lấp đầy chỗtrống DV

Tuy nhiên giá cả thì đi liền với chất lượng do đó nên cân nhắc điềuchỉnh giá cả hợp lý

 KH là người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV

- Với tư cách là người tiêu dùng DV

- Với tư cách như yếu tố đầu vào của DV

- Với tư cách là người đồng sản xuất

- Có vai trò như người quản lý

 Sự khác biệt rõ nét giữa DV và sản xuất hàng hóa KH có vai tròquan trọng, do đó nhà quản trị và tất cả nhân viên cần hiểu rõ điếunày

 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh

- Do quá trình cung ứng DV đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cungứng và KH

- Sử dụng nhiều lao động sống sẽ khiến năng suất không cao và chi phítiền lương cao

 Tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất DV, tìm cách thaythế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép để nângcao năng suất lao động

 KH quyết định vị trí cung cấp DV

- Do quá trình sản xuất và tiêu dùng DV diễn ra đồng thời

- Tùy thuộc vào đặc tính DV, nhu cầu của KH mà KH có thể có vai trònhất định trong việc lựa chọn địa điểm cung ứng DV

- Địa điểm: Nhà KH DN hoặc tại một địa điểm nào đó

 Cần chú trọng quản trị cầu KH làm tiền đề cho quá trình cung ứngDV

 Đầu ra của quá trình kinh doanh DV khó lường

- Vì kết quả của quá trình kinh doanh DV là sản phẩm DV

- Tuy nhiên việc đo lường đầu ra là rất cần thiết

 Sử dụng đơn vị trung gian để đo lường (số KH, thời gian phục vụ,doanh thu bình quân

 Ví dụ về dịch vụ xe buýt

 - Tính không hiện hữu (tính vô hình) Dịch vụ xe buýt công cộng mangtính chất vô hình: khách hàng không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghethấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắcchắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thểnhận biết được như: cơ sở vật chất (loại xe, nguồn gốc của xe, hìnhthức bên ngoài và nội thất bên trong xe…), cơ sở hạ tầng (điểm bán vé,điểm dừng xe buýt…), nhân viên phục vụ… Nhiệm vụ của những nhàcung cấp dịch vụ là phải biết sử dụng những dấu hiệu đó để biến cái vôhình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng vềchất lượng của dịch vụ

 - Tính không tách rời (đồng thời) Hiện Transerco có hơn 60 tuyến xebuýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21hhàng với tần suất 10-15 phút/chuyến Do vậy bất kể khi nào khách hàng

có nhu cầu đi lại bằng xe buýt, họ sẽ đến các điểm dừng hay nhà chờ xebuýt phù hợp, sau đó lên xe tới địa điểm mong muốn Về các điểm bán

vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm đểphục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bus hàng tháng Còn cáctrạm chờ thì phân bố ở khắp nơi

 -Tính không đồng nhất (không xác định) :Chất lượng dịch vụ xe buýtcông cộng cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến

hành cung ứng, với những tuyến xe thường trong tình trạng quá tải,

“cung” không đáp ứng đủ “cầu” như xe 32, xe 55, xe 34…hành kháchvừa phải chịu sự chen lấn, xô đẩy trong xe vừa phải nhận thái độ phục

vụ kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe Tuy nhiên với những tuyến xe

35, 18…hành khách có thể dễ dàng tìm chỗ ngồi phù hợp và nhân viênphụ xe cũng tỏ ra thân thiện, thoải mái hơn Để đảm bảo về chất lượngdịch vụ ,công ty cần phải thực hiện: Đầu tư vào việc tuyển chọn vàhuấn luyện tốt nhân viên; Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụtrong toàn bộ phạm vi của tổ chức; Theo dõi mức độ hài lòng củakhách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếunại của khách hàng

 -Tính không dự trữ (không tồn kho) Dịch vụ xe buýt công cộng khôngthể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác Chính vì đặcđiểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữacác tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày Có nhữngtuyến xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có tuyến xe rất thưa thớt khách,

và giờ cao điểm thì bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ thấp điểm…

Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cânđối cung cầu như sau: _ Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm,

tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… _ Từ phía cung: quyđịnh chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn bị cơ sở vật chất

để phục vụ trong tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ trên mỗituyến, mở thêm các tuyến xe mới…)

 +)Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng

 -Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ

xe buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách là người sử dụng vàtiêu dùng dịch vụ Xe nhiều người, đặc biệt là học sinh, sinh viên

Transerco đã vận chuyển trên 400 triệu lượt hành khách, chiếm 92%sản lượng vận chuyển toàn thành phố

 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Theo thống kêcủa Transerco toàn công ty có hơn 5000 nhân viên phục vụ trên xebuýt

 - Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Với số lượngtuyến xe dày đặc như hiện nay và điểm dừng, nhà chờ xe buýt bao phủhầu hết các trục đường trong thành phố, hành khách có thể dễ dàng lựachọn cho mình các địa điểm thích hợp, thuận tiện nhất để sử dụng dịch

vụ này

 - Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra: Hiện nay cơ

sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất của dịch vụ xe buýt công cộng HàNội vẫn còn nhiều yếu kém Hầu hết xe buýt phục vụ giao thông đều cótuổi đời từ 5-10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều hơn mức cho phép.Tại Hà Nội chỉ có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên Đây làhai điểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầuchuyển tiếp của hành khách trên các tuyến xe buýt khác nhau

Câu 3: Gói dịch vụ là gì? Phân tích các thành phần của gó dịch vụ? Lấy

ví dụ minh họa?

- Khái niệm: Gói dịch vụ( Service Package) là một tập hợp các hàng hóa

dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn( đống bộ) trong một môi trường nhất định, gồm 4 thành phần: Phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Các thành phần của dịch vụ:

- Phương tiện hỗ trợ: Là các tà nguyên vật chất để có thể tạo giao dịch vụ,

đòi hỏi phải có trước khi cung cấp dịch vụ

Ví dụ: Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh cho kháchhàng họ thường có bênh viện, phòng khám

- Hàng hóa cần thiết: là các thiết bị dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ,

là những vật liệu hàng hóa đi kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng

Những hàng hóa cần thiết có thể do cơ sở dịch vụ cung cấp hoặc do khách hàng chuẩn bị.

Ví dụ: Khi đến sân chơi golf, khách hàng có thể tự chuẩn bị gậy đánh golf,bóng, gang tay,… hoặc dùng của nhà cung cấp

Các vật liệu hàng hóa cần thiết( vật dụng tăng tốc) thường được chú ý nhiều hơn khi người ta thấy rõ chúng là một phần của dịch vụ Ví dụ, đối với các quán ăn thì món ăn được mọi ngườ tập trung chú ý nhều Nhưng khi chúng là

‘thứ giúp’ cho việc cung cấp dịch vụ thì ảnh hưởng của chúng đối vớ mức độcảm nhận dịch vụ lại thường bị bỏ qua

Phương tiện hỗ trợ và các hàng hóa cần thiết là cơ sở để xác định chất lượng dịch vụ của khách hàng Ví dụ, sân chơi golf thì cần rộng rãi, có độ bằng phẳng, thoáng đãng nhất định… Mức độ phương tiện hỗ trợ và các hàng hóa cần thiết có thể bị giới hạn bởi ngân quỹ Khi thiếu chi phí, một số yếu tố có thể bị ‘ hy sinh’

- Dịch vụ hiện: là những lợi ích mà khách hàng có thể nhận biết được trực

tiếp ngay bởi các giác quan, là những đặc điểm nội tại của dịch vụ đó

Ví dụ: Sauk hi nhân viên giúp việc dọn dẹp nhà cửa xong thì đồ đạc, sàn nhà trở nên ngăn nắp và sạch sẽ hơn

- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận mơ

hồ, là những đặc điểm không thực chất của dịch vụ hay những đặc trưng bên ngoài của dịch vụ

Ví dụ: Khi khám bệnh cần vạch áo, xem lưng thì nữ giới thường thoải mái hơn kh ngườ khám là nữ

Mỗi loại dịch vụ bao giờ cũng thể hiện 4 thành phần Tuy nhiên , tỷ lệ của cácthành phần là khác nhau giữa các loại dịch vụ

Câu 4:phân tích các ma trận quản trị dịch vụ?

1.ma trận định hướng vào khách hàng

-Mục tiêu của ma trận định hướng vào khách hàng là quản trị nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ.Ma trận quản trị dịch vụ hướng vào khách hàng có

ý nghĩa tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm trả lời câu hỏi :nhu cầu về dịch vụ của KH là gì ?doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nào? để từ đó có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh và tìm giải pháp tiếp cận KH một cách hợp lí,hiệu quả nhất

-Phạm vi áp dụng:áp dụng rộng rãi với mọi nghành ,mọi lĩnh vực dịch vụ; và cũng có thể được áp dụng cho mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp2.Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng -Mục tiêu của ma trận :là quản trị dịch vụ theo khả năng phán đoán của nhân viên (trong quá trình giao tiếp với KH) về đặc điểm sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng

-Phạm vi áp dụng:cho các loại hình dịch vụ mà đặc điểm của dịch vụ có tính

cá nhân hóa cao ,khả năng vật chất hóa sản phẩm thấp,đòi hỏi sự phán đoán cao của nhân viên trong quá trình phục vụ KH ,ví dụ như dịch vụ thẩm

mĩ,dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá nhân ,

3.Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch

-Mục tiêu của ma trận: là quản trị tối ưu nguồn lực lao động và vốn trong kinh doanh dịch vụ

-Phạm vi áp dụng:cho các loại hình dịch vụ khó có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa như:lao động thủ công, giản đơn hoặc dịch vụ có tính chuyên

nghiệp cao: pháp lí,y tế, có thể áp dụng ma trận dịch vụ theo tỷ trọng vốn cao cho các loại hình dịch vụ có khả năng áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ:dịch vụ vi tính,dịch vụ tài chính,

4.Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng

-Mục tiêu của ma trận :là quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng nhằm giám sát và điều hành phục vụ có chất lượng

-Phạm vi áp dụng:với những loại hình dịch vụ có mức độ giao tiếp cao,đòi hỏi

sự chính xác cao trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ và phục vụ khách hàng :du lịch ,thẩm mỹ,giáo dục,

5.Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ

-Mục tiêu của ma trận:là quản trị đối tượng tiếp nhận dịch vụ của doanh nghiệp để dể dàng nắm bắt đặc điểm của từng đối tượng khách hàng,có biện pháp tiếp cận và thõa mạn đối tượng khách hàng khác nhau

-Phạm vi áp dụng:áp dụng cho cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân song phù hợp hơn với các loại hình dịch vụ thuần túy

6.Ma trận theo đối tượng nhà cung ứng dịch vụ

-Mục tiêu ma trận:là quản trị đặc thù của dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ để lựa chọn hình thức tiếp cận khách hàng tối ưu

Phạm vi áp dụng :phù hợp với các nền kinh tế chưa đề cao vai trò của khu vực tư nhân (nhà nước vẫn nắm giữ và đảm nhiệm cung ứng một phần dịch

vụ mang tính chất công)

Câu 5:phân tích sự hình thành lao động dịch vụ

-Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công

để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội

Sự hình thành lao động dịch vụ dựa trên cơ sở cầu và cơ sở cung

Trên cơ sở cầu ,có các lí do cơ bản hình thành nên lao động dịch vụ:

Do thu nhập của con người tăng :tác động làm tăng khả năng thanh toán của khách hàng bên cạnh đó,sự dư thừa những khoản thu nhập sẽ làm nảy sinh những nhu cầu dịch vụ mới của khách hàng

Do nhận thức của con người tăng:khi nhận thức của con người tăng lên sẽ làm nảy sinh nhiều nhu cầu về dịch vụ ngoài các nhu cầu cần thiết yếu của cuộc sống ,vd:nhận thức của con nghười tăng sẽ làm nảy sinh nhu cầu dịch vụnhư bảo hiểm ,y tế,giáo dục,làm đẹp,

Thời gian rỗi kéo dài :về bản chất,khách hàng muốn sử dụng dịch vụ cần có thời gian ,do quá trình CNH-HDH làm tăng năng suất lao động,thời gian rỗi của con người ngày càng dài ,điều này làm tăng nhu cầu về dịch vụ

Do áp lực của cuộc sống công nghiệp:cuộc sống công nghiệp càng căng thẳng,càng nhiều áp lực thì nhu cầu giải tõa áp lực ,giảm căng thẳng để duy trì sức khỏe về cả thể chất và tinh thần của con người càng nhiều

Như vậy ,những lí do này làm nảy sinh nhu cầu mới của con người ,đòi hỏi phải có loại hình dịch vụ tương ứng để thõa mãn nhu cầu đó.Chính sự xuất hiện các loại hình dịch vụ đòi hỏi sự xuất hiện lao động dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu KH

Trên cơ sở cung,các lí do cơ bản hình thành nên lao động dịch vụ như:

Sự phân công lao động xã hội:tác động làm hình thành bộ phận lao động xã hội làm việc trong lĩnh vực dịch vụ nằm kết nối các nghành sản xuất,kết nối nền kinh tế

Sự phát triển của lực lượng sản xuất:quá trfnh CNH-HĐH diễn ra đã

khiếnnăng suất lao động tăng lên ,làm dôi thừa một bộ phận lao động xã hội ,bộ phận lao động này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ ,hình thành nên lao động dịch vụ

==Như vậy,có thể nói sự hình thành lao động dịch vụ là tính tất yếu khách quan để đáp ứng những đòi hỏi từ cả phía cung và phía cầu

Câu 6:phân tích Kn và đặc điểm của lao động dịch vụ?ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?

KN:lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội++Đặc điểm của lao động dịch vụ

-lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất:ngoài ý nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ,lao động dịch vụ có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ.lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch

vụ ,tiếp xúc với KH trong quá trình đó ,là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như/:trình độ chuyên môn nghiệp vụ,thái độ,tác phong, tác độgn đến chất lượng dịch vụ -lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp:lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh ,môi trường giao diện với KH.trong quá trình thực hiện dịch vụ,nảy sinh các mối quan hệ giữa lao động dịch vụ với

KH ,sự đa dạng của KH tạo ra sự phức tạp của mối qua hệ này,làm cho lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp

-lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm ,thời vụ:đặc điểm này xuất phát từnhu cầu của KH mang tính chất thời điểm ,thời vụ.Một mặt,giúp doanh

nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động trong thời kì trái vụ bằng cách thuê lao động thời vụ ,mặt khac ,do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao động không cao ,thu nhập của người lao động không ổn định làm ảnh hưởng đến đời sống đến thu nhập và đời sống cuẢ NGƯỜI lao động dẫn đến người lao động không gắn bó với nghề

-tỷ lệ lao động nữ cao:theo thống kê tỷ lệ nữ chiếm 2\3 tổng số lao động dịch vụ.có thể do tâm lí nam giới không thích phujv vụ người khác,có thể do tính chất của đa phần các công việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc với KH nên cần

sự khéo léo,mềm mại,duyên dasngtees nhị của người phụ nữ,có thể do thu nhập dịch vụ không cao và không ổn định nên tỷ lệ nam giới thấp

-lao động dịch vụ mang tính đa dạng:sự đa dạng và chuyên môn hóa cao thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ ,ở hình thức và phương thức cung ứng dịch vụ,ở cả trình độ lao động.Mỗi lĩnh vực dịch vụ thì vị trí và nội dung công việc phong phú và đa dạng khiến cho lao động dịch vụ cũng rất phong phú và đa dạng -lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng:do yêu cầucủa hoạt động dịch vụ ,lao động dịch vụ phải luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu

cầu của KH 24/24h/7 ngày ,7 ngày /tuần một cách nhanh nhất ,giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ,từ đó tránh những tâm lí tiêu cực đến KH

-Quản lí năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên

-thông qua nhân viên để tìm hiểu hành vi,nhu cầu của khách hàng

Câu 7: Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Phân biệt vai trò của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ với vai trò của công nhân trong nhà máy sản xuất

Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc

và miêu tả Nhân viên tiếp xúc là người đầu tiên và là người cuối cùng ddaij diện cho doanh nghiệp để đón, tiế xúc và tiễn khách hàng , là người đống vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá thương hiệu, thu hút và lưu giữ khách hàng, là người cần có chuyên môn nghiệ vụ,, có ngoại ngữ thông thạo

có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa xã hội.Nhân viên tiếp xúc là bộ mặt của công ty, là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là trung tâm thần kinh của doanh nghiệp cho nên những người này có vị trí rất quan trọng đối với công việc kinh doanh

Nhân viên tiếp xúc như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận còn lạitrong công ty nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Nhân viên tiế xúc giúp cho khách tiêu dùng dịch vụ của các bộ phận khác trong doanh nghiêp để qua đó thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách

Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất Trong doanh nghiệp mỗi bộ phận thục hiện mootjchuwcs năng khác nhau nhưng đều có 1 mục đích là đá ứng nhu cầu củakhách

Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí chủ đạo trong hoạt động phục vụ khác

Vai trò

Vai trò tác nghiệp: nhân viên tiếp xúc cngx phải vận dung chuyên môn nghiệp

vụ của mình và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bijsuwr dụng công cụ lao động để tạo dịch vụ đá ứng nhu cầu của khách hàng Phụ thuốc yếu tố; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệp làm việc, trạng thái tâm

lý thời gian làm việc

+tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ

+có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ

+nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ

Vai trò kinh tế: không chỉ mang lại lợi ích hiện tại mà còn mang lại lợi ích tiềm năng cho khách hàng tạo ra giá trị gia tăng hiện tại và tiềm năng cho doah nghiệp

Vai trò xã hội: không chỉ mang doanh thu hiện tại mà còn cả tương lai

+) Phân biệt vai trò

+Vai trò tác nghiệp: nhân viên tiếp xúc cngx phải vận dung chuyên môn nghiệp vụ của mình và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bijsuwr dụng công cụ lao động để tạo dịch vụ đá ứng nhu cầu của khách hàng Phụ thuốc yếu tố; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệp làm việc, trạng tháitâm lý thời gian làm việc

Còn công nhân sản xuất thì dùng sức lao động của mình để tạo ra sản phẩm, hàng hóa thông qua máy móc, nhà xưởng là tư liệu sản xuất để tạo ra sản phẩm công nhân phải trải qua đào tạo các bước các khâu để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh

Vai trò kinh tế nhân viên tiếp xúc mang lại lợi ích tiềm năng cho doanh

nghiệp là tài sản vô hình của doanh nghiệp còn công nhân sản xuất mang đế doanh thu cho DN bằng những sản phẩm mà mình làm ra thông qua tư liệu sản xuất, máy móc,

Vai trò xã hôi Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở hai khía cạnh : quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lậ hình ảnh của doanh nghiệp qua hình ảnh của nhân viên tiếp xúc; thể hiện 2 vai trò chuyển đổi thông tin và miêu tả còn giữa công nhân va chue doanh nghiệp ràng buộc nhau bằng hợp dồng và thỏa thuận giữa các bên để cùng mang lại lợi ích cho nhau và không có tiếp xúc trực tiế với khách hàng

Câu 8: phân tích các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ

- hoạch định nhân lực : là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho danh nghiệp trong tương lai không chỉ đáp ứng nhân lực về mặt số lượng mà còn cả chất lượng và các yếu tố khác

Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp từ đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp

Bao gồm các nội dung sau;

Xác định nhu cầu nhân lực tăng hay giảm rong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp

Đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đá ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực xảy ra

Quy trình tuyển dụng 5 bước

-chuẩn bị và thông báo tuyển dụng

-thu nhận hồ sơ và tuyển dụng

- phỏng vấn kiểm tra tay nghề

-kiểm tra sức khỏe

-ra quyết định tuyển dụng

-bố trí và sử dụng nhân lực

Là việc sắp xếp điều chỉnh tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động

Nguyên tắc đúng người đúng việc nhằm đạt đc mục đích nâng cao năng suất lao động cho nhân viên

Nội dung: xác định được định mức lao động : là lượng lao động sống hợp lý

để tạo ra 1 đơn vị sản phẩm hay hoàn thành 1 nghiệp vu công tác , là căn cứ trả công cho người lao động

; tổ chức lao động và công việc – sắp xếp đội ngũ lao động

Gồm : phân công lao đông, xác định quy chế làm việc tổ chức chỗ làm việc

; phê bình lưu giữ

: mẫu tường thuật

: phương pháp phối hợp

-đào tạo và phát triển nhân lực

Mục đích phát triển nhân lực trang bị cho người lao động những thông tin kiến thứ mới để họ đủ hiểu biết và ứng dụng sáng tạo trong quá trình kinh doanh

Đãi ngộ nhân lực

Có đãi tài chính và đãi ngộ phi tài chính : tiền lương tiền thưởng trợ cấp phụ cấp khen thưởng

Câu 9: Phân tích khái niệm, vai trò và đặc điểm vốn kinh doanh DV? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị

khái niệm: vốn kinh doanh: là hình thái giá trị của toàn bộ tư liệu sản xuất được danh nghiệp sử dụng một cách hợp lý có kế hoạch vào việc sản xuất những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằn tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng

để tiến hành kinh doanh dịch vụ

Đặc điểm: vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doah dịch vụ: đất đai nhà cửa máy móc thiết bị những tài sản dự trữ trong quá trình sản xuất như nguyên vật liệu bán thành phẩm

Trong một số dịch vụ vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn

Vốn cố đinh chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ: thường biểu hiện ở các tài sản cố định của doanh nghiệp

Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh mỗi doanh nghiêpthường kinh doanh nhiều dịch vụ vì vậy đòi hỏi vốn kinh doanh khác nhau được huy động từ nhiều nguồn khác nhau; do các nguồn như tổ chức tài chínhtín dụng nhân hàng huy động vốn nội bộ

biểu hiện dưới dạng giá trị do yêu cầu của công tác hạch toán kinh doanh Vai trò:

Đối với ngành dịch vụ là những yếu tố tạo ra của cải vật chất và dịch vụ cho

xã hội góp phần mở rộng tái sản xuất kinh doanh Là một trong những yếu tố tạo ra sự hình thành củng cố và nâng cao vị thế của ngành trong nền kinh tế quốc dân Bên cạnh đó ngành dịch vụ cần có vốn đẻ có thể thực hiện vai trò quản lý nhà nước đối với ngành có thể thực hiện chiến lược phát triển của ngành hõ trợ doanh nghiệp trong ngành phát triển

Đối với doanh nghiệp

Câu 10: Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?

Trong kinh doanh nói chung, kinh doanh dịch vụ nó riêng, vốn được huy động từ nhiều nguồn khác nhau Doanh nghệp tiến hành xác định và lựa chọn các nguồn vốn phù hợp tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của mình

Nhìn chung, có thể xác định nguồn vốn kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ theo hai giai đoạn là vốn đầu tư ban đầu và vốn kinh doanh thường xuyên.

Đối với vốn đầu tư ban đầu hoặc bổ sung thêm trong quá trình kinh

doanh, doanh nghiệp có thể huy động từ các nguồn vốn sau:

- Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có của doanh nghiệp, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh hoặc nguồn vốn tài trợ của Nhà nước

- Nguồn vốn cho vay: Doanh nghiệp có thể vay của ngân hàng, phát hàng trái phiếu của công ty, vay dưới dạng hình thức thuê tài chính, vay của các tổ chức tài chính khác,…

- Ngòai ra doanh nghiệp có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc nội

bộ doanh nghiệp (lợi nhuận để lại, quỹ khấu hao, các quỹ dự phòng tài chính

và quỹ đầu tư phát triển)

Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên:

Doanh nghiệp có thể huy động vốn từ các nguồn như: vốn tự có của doanh nghiệp, vốn coi như tự có: quỹ tạm sử dụng,( quỹ lương, phúc lợi, khen

thưởng,…), vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn trong thanh toán

Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:

- Xác định và lựa chọn nguồn vốn phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh, đồng thời mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp

- Quản lý tốt các nguồn vốn hiện có để sử dụng khi cần thiết

Câu 11: Phân tích nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ.

 Quản lý việc huy động vốn.

DN dịch vụ cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của DN , dựa trên các căn cứ để lựa chọn nguồn huy động vốn như : lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời gian hoàn trả vốn, các điều kiện gia hạn, phương thức thanh toán, DN tiến hành lựa chọn các nguồn huy động vốn tối ưu nhất nhằm đảm bảo huy động vốn đủ về số lượng hợp

lý về cơ cấu với chi phí hợp lý

 Quản lý việc phân bổ nguòn vốn.

DN dịch vụ cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của DN Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, DN tiến hành phân

bổ nguồn vốn cho các lĩnh vực kinh doanh, các bộ phận trong doanh

nghiệp 1 cách hợp lý, đảm bảo cung cấp đủ lượng vốn cần thiết cho quá trình thực hiện mục tiêu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Quản lý việc sử dụng vốn.

DN dịch vụ cần có các biện pháp quản lý sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích, tránh thất thoát, lãng phí DN cần phân cấp quản lý vốn, giao trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận cá nhân,

thường xuyên kiểm soát các khoản phải thu, phải trả và bảng cân đối kế toán

 Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh.

Đây là 1 nội dung rất quan trọng trong công tác tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ Theo đó, bảo toàn vốn là bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại chứ không đơn thuần là bảo toàn giá trị tuyệt đối của đồng vốn Không chỉ chú trọng đến việc bảo toàn vốn, DN dịch vụ cầnchú ý phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với các DN muốn phát triển, mở rộng quy mô, thị phần Việc phát triển vốn kinh doanh cần chú ý phát triển cả về quy mô vốn, về cơ cấu vốn, đảm bảo tỷ lệhợp lý giữa vốn chủ sở hữu và vốn vay để đảm bảo sự ổn định hoạt động kinh doanh của DN

$ Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị.

- DN cần tiến hành lựa chọn các nguồn huy động vốn tối ưu nhất nhằm đảm bảo huy động vốn đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu với chi phí hợplý

- DN cần tiến hành phân bổ nguồn vốn 1 cách hợp lý, đảm bảocung cấp

đủ lượng vốn cần thiết cho quá trình thực hiện mục tiêu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- DN cần phân cấp quảnlys vón, giao trách nhiêm cụ thể cho từng bộ phận , cá nhân, thường xuyên kiểm soát các khoản phải thu, phải trả và bảng cân đối kế toán

- DN chú ý phát triển cả về quy mô vốn, về cơ cấu vốn , đảm bảo sự ổn định hoạt động kinh doanh của DN

Câu 12: phân tích khái niệm, vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị.

a, Phân tích khái niệm, vai trò, đặc điểm

 Khái niệm

Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động mà DN dịch vụ sử dụng để sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng

- Ngành dịch vụ là 1 ngành kinh tế tổng hợp, do vậy hệ thống cơ

sở vật chất kỹ thuật dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố của riêng ngành dịch vụ mà bao gồm cả các yếu tố của những ngành khác được huy động nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nó đc xem xét dưới 2 góc độ:

+ Theo nghĩa rộng: csvc kĩ thuật dịch vụ là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật được huy động , tham gia vào việc sản xuất

và cung ứng dich vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo cách tiếp cận này, csvc kĩ thuật dịch vụ bao gồm cả cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc bản thân ngành dịch vụ và csvc kỹ thuật của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Những yếu tố cơ

sở vật chất kỹ thuật này được coi là những yếu tố đảm bảo điều kiện chung cho việc phát triển dịch vụ, khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa ngành dịch vụ với các ngành khác trong nền kinh

tế quốc dân

+ Theo nghĩa hẹp: csvc kỹ thuật dịch vụ được hiểu là toàn bộ cácphương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức dịch vụ tạo ra để sản xuất và cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng,bao gồm hệ thống các công trình kiến trúc, máy móc trang thiết bị , phương tiện vận chuyển , là những yếu tố đặc trưng trong hệ thống csvc kỹ thuật dịch vụ, gắn với đặc trưng cua từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể Do vậy đây là những yếu tố trực tiếp đảm bảo điều kiện cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ , nếu thiêsunhững yếu tố này thì không thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ

 Vai trò

- Vai trò đối với doanh nghiệp dịch vụ: Csvc kỹ thuật dịch vụ là 1 yếu tố của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ, cấu thành sản phẩm dịch vụ , tạo ra sản phẩm trọn gói( bao gồm các

yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật; vật liệu, hàng hóa cần thiết; dịch

vụ hiện và dịch vụ ẩn) Csvc kỹ thuật dịch vụ là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Vai trò đối với khách hàng: Csvc kỹ thuật dịch vụ giúp khách hàng nhận được dịch vụ và cảm nhận được chất lượng dịch vụ Trong sản xuất hàng hóa thông thường, khách hàng hầu như không có sự tiếp xúc với cơ sở vật chất kỹ thuật trong các nhà máy mà chủ yếu chỉ tiếp xúc với sản phẩm của quá trình sản xuất Trong sx và cung ứng dịch v, do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian, khách hàng có sự tiếp xúc và giao diện cao với csvc kỹ thuật dịch

vụ Chất lượng của csvc kỹ thuật dịch vụ sẽ tác động ngay đến quá trình tiếp nhận ( sử dụng) dịch vụ của khách hàng và giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ của DN

- Vai trò đối với nhân viên tiếp xúc : Nhân viên tiếp xúc là 1 bộ phận lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ Đối với bộ phận nhân viên này, cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ giúp họ thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp Csvc kỹ thuật còn giúp tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để nhân viên tiếp xúc có thể tương tác vơi khách hàng trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Vai trò đối với chất lượng dịch vụ: do dịch vụ là vô hình , khách hàng không thể biết chất lượng dịch vụ vụ trước khi sử dụng, vì vậy csvc kỹ thuật dịch vụ là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo được chất lượng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ Một hệ thống csvc kỹ thuật dịch vụ hiện đại, đồng bộ, được bố trí hợp lý , thuận lợi là cơ sở quan trọng để củng cố niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ

 Đặc điểm

- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật ,mức độ công nghệ: Do nhu cầu của khách hàng rất phong phú, đa dạng đẫn đến sự phong phú, đa dạng của csvc kỹ thuật dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đó Các

DN dịch vụ, tùy vào khả năng tài chính, trình độ quả lý , đối tượng khách hàng, phải thiết kế hệ thống công nghệ phù hợp với thị trường mục tiêu, xu hướng phát triển của cầu, có công dụng phù hợp với cả nhân viên và khách hàng nhằm tạo điều

kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch

vụ và thuận lợi nhất cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp tạo

ra dịch vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thuộc nhiều thành phần kinh tế-

xã hội khác nhau: Một số lý do dẫn đến đặc điểm này là do dịch

vụ đa dạng về quy mô, do mục đích của loại dịch vụ chẳng hạn các dịch vụ công thường do nhà nước , các tổ chứuc phi lợi nhuận đầu tư nhằm phục vụ các mục đích công ích, phục vụ sự phát triển chung của cộng đồng, xã hội; những dịch vụ với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận thì đa dạng hơn về thành phần kinh tế sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật, do sự đa dạng về thành phần kinh tế trong nền kinh tế quốc dân nên những thành phần này sẽ hỗ trợ nhau tạo nên 1 hê thống csvc kỹ thuật dịch vụ hoàn thiện

- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụ công ích: khi mang tính chất là tài sản phục vụ kinh doanh, choi phí khấu hâo cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ sẽ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra Khi mang tính chất là tài sản phục vụ công ích , chi phí khấu hao cơ sở vật chất

kỹ thuật dịch vụ sẽ được bù đắp bởi ngân sách nhà nước do bản thân dịch vụ không tạo ra lợi nhuận

- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ có thể được thiết kế dành cho cácmục đích sử dụng hỗn hợp (phương tiện vận chuyển, kho tàng nhà xưởng, ) trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nhiều đối tượng, nhiều ngành , nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế có thể cùng sử dụng các cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ với những mục đích riêng Điều này giúp giảm chi phí khấu hao , nâng cao hiệu quả

sử dụng , tăng hiệu suất và thời gian sử dụng các cơ sở vật chất

kỹ thuật dịch vụ

- Các đặc điểm khác : cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng phát triển hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ kỹ thuật số cùng với sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ , sự phát triển nhanh vàliên tục của nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng,

 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị

- Do csvc kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụ công ích mà các nhà quản trị cần chú trọng công tác quản lý, sử dụng, đổi mới, nâng cấp, sửa chữa , tính toán khấu hao tài sản 1 cách hợp lý

- Dựa vào sự phát triển nhanh hiện đại của csvc kỹ thuật mà các nhà quản trị cần nắm bắt được xu hướng phát triển nhanh của khoa học công nghệ , nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng để

có kế hoạch đầu tư đổi mới công nghệ để không tụt hậu , đáp ứngtốt nhất đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịchvụ

- Csvc kỹ thuật đa dạng phong phú nên các nhà quản trị phải thiết

kế hệ thống công nghệ phù hợp với thị trường mục tiêu, xu hướng phát triển của cầu,

- Cần phải có 1 csvc kỹ thuật phù hợp với đặc trưng của ngành, lĩnh vực

- Quan tâm, phát triển đến chất lượng của csv kỹ thuật dịch vụ để giúp khách hàng cảm thấy tốt và hài lòng

có vai trò đối với chất lượng dịch vụ và tác động đến quá trình sử dụng dịch

vụ của khách hàng DN dịch vụ cần quan tâm đến vấn đề tổ chức và quản lý

cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đầu tư, quản lý, sử dụng hiệu quả bộ phận tài sảnnày

Nội dung csvc kỹ thuật dịch vụ mở rộng đến đâu thì tầm quản lý cũng phải rộng và sâu tương ứng CSVCKT được phát huy tác dụng tốt khi được quản

lý tốt Chinh vì vậy cho nên đi đôi với việc đầu tư trang bị, quan trọng hơn việc chú trọng đến việc quản lý csvckt trong dn dịch vụ

Nội dung tổ chức và quản lý csvckt bao gồm các hoạt động: Lập kế hoạch đầu

tư csvckt dịch vụ; Tổ chức sắp xếp, bố trí csvckt dịch vụ; Khai thác và sử dụng csvckt dịch vụ; Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng csvckt dịch vụ.a) Lập kế hoạch đầu tư csvckt dịch vụ

- DN dịch vụ cần lập kế hoạch để đầu tư, mua sắm, đổi mới csvckt và trang thiêt bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củaKH

- Để lập kế hoạch tốt cần thực hiện theo các bước sau:

+ Điều tra cơ bản: Xác định hiện trạng csvckt (số lg, chất lg, chế độ bảo quản, phương thức, kquả sử dụng); đánh giá mức độ trang bị csvc so vs yêu cầu of DN; xđ hiệu quả khai thác các csvckt hiện có

+ Xác định mức độ kinh phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu

kỳ KD từ nhiều nguồn kinh pí khác nhau(nhà nc, vốn tự có, )

+ Xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả use csvckt:mua sắm, sửa chữa, có chế độ động viên,khen thg cán bộ trong việc bảo quản,use.Trong kê hoạch cần định rõ mốc thời gian cho những công việc cần hoàn thành

- Kỹ thuật sử dụng hiểu biết của nhân viên tốt có thể hỗ trợ kh trong việc tiêudùng dịch vụ, đồng thời mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp

d) Kiểm tra, giám sát hoạt động use csvckt dịch vụ

- Sau khi đầu tư mua sắm, tổ chức và khai thác sử dụng thì DN cần phải luôn luôn ktra, giám sát use csvckt của nhân viên trong quá trình tác nghiệp, gắn với trách nhiệm vật chất cho nhân viên để nâng cao ý thức giữ gìn, bảo vệ csvckt Cụ thể như sau:

+ Kiểm tra việc mua sắm, đối với csvckt đã ghi trong kế hoạch, xác định chất lượng, lắp đặt và cho vận hành thử

+ Kiểm tra đánh giá nhân viên sử dụng và bảo quản csvckt dựa vào: kế hoạch

cá nhân, sổ ban giao csvckt thực tế use, tập trung vào các khía cạnh: về công tác chuẩn bi, việc sử dụng và việc bảo quản

+ Hàng năm phải tiến hành kiểm kê csvckt theo đúng qui định của DN

+ Định kỳ tiến hành việc bảo trì, bảo dưỡng csvckt theo đúng khuyến cáo của nhà sản xuất và điều kiện use thực tế của DN nhằm đảm bảo csvkt luôn ở trong tình trạng tốt nhất

 Ý nghĩa đối với nhà quản trị:

- Nhận thức rõ và nắm vững các yêu cầu chung của việc quản lý csvckt dịch vụ

- Về cơ sở lý luận và thực tiễn về lĩnh việc quản lý chung và quản lý csvckt; Các chức năng và nội dung quản lý, biết phân lập và phân phối các nd quản

lý, các mặt quản lý;

- Hiểu rõ đòi hỏi của quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ và những điều kiện csvckt cần phải có để thực hiện; Có ý tưởng đổi mới và quyết tâm thực hiện ý tưởng bằng một kế hoạch khả thi,

- Biết huy động mọi tiềm năng có thể của môi trường bên trong và ngoài DN

- Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ

Nhu cầu dịch vụ cũng như nhu cầu về hàng hoá vật chất luôn phát triển theo quy luật, từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ ít đến nhiều tùy thuộc vào khả năng thỏa mãn nhu cầu của nhà cung ứng

Nhu cầu phát triển theo xu hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng, cao hơn

về chất lượng và đa dạng chủng loại

Đối với dịch vụ,nhu cầu của con người thường phát triển theo 7 bậc:

+ Nhu cầu sinh lý: đó là nhu cầu ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi, các nhu cầu làm con người tồn tại Là những nhu cầu cơ bản và mạnh nhất của con người Và các cơ sở ăn uống, lưu trú, nhà hàng, có thể đáp ứng bậc nhu cầu này Đứng bậc cơ bản nhất trong hình kim tự tháp, các nhu cầu ở mức độ cao hơn k xhien nếu bậc cơ bản chưa được thỏa mãn.

+ Nhu cầu an toàn: con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất tinh thầnCon người tìm đến dịch vụ y tế, bảo hiểm,

+ Nhu cầu giao tiếp: Là nhu cầu về tinh thần, khi con ng mong muốn được gắn bó với tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm Hầu hết khi sử dụng các loại dịch vụ như thể thao, du lịch, giải trí, Khách hàng đều được đáp ứng nhu cầu xã hội

+ Nhu cầu được kính trọng: được gọi là nhu cầu thừa nhận Làz nhu cầu đượcngười khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xhội Đó là nhu cầu về các dịch

vụ cao cấp, đắt tiền, hợp mốt như chơi golf, tennis,

+ Nhu cầu hiểu biết; nhu cầu ncao tri thức, vốn hiểu biết của con người các dịch vụ văn hóa , giáo dục, nghiên cứu khoa học, đều góp pần ncao tri thức cho KH

+ Nhu cầu thẩm mỹ: nhu cầu làm đẹp, được song trong cái đẹp thường phát triển khi con người đã được đáp ứng khá đầy đủ cả về vật chất và tinh

thần.như dịch vụ môi trương, thẩm mỹ, trang trí, là xu hướng tất yếu khi xã hội phát triển

+ Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng, thực hiện mà họ cảm thấy hài

*cầu dịch vụ

- Khái niệm: là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sang mua

ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

- Sự phát triển:

+ trong DN, cầu dịch vụ là một bộ phận của cầu dịch vụ trên thị trường Tập hợp những người đã, đang và sẽ mua vì lý do nào đo đối với dịch vụ của DN hình thành cầu dịch vụ của DN.

+ Điều đó liên quan đến việc định vị of DN số lượng,giá cả, bằng hình ảnh và

sự thân thiện của khách hàng Kh là những người có nhu cầu,có khả năng thanh toán và sẵn sàng mua và tiêu dùng dịch vụ

+ Sự pt cầu dịch vụ thông qua quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị

trường:

Nhu cầuMong muốnSức muaCẦU

Khả năng thanh toán

 Sự khác biệt

-Nhu cầu xuất phát từ điểm của

cầu

-Nhu cầu không đo lường (có thể

nhận biết và khong nhận biết

được)

-Nhu cầu vô hạn

-NHu cầu là phạm trù vĩnh viễn vì

còn sống thì còn nhu cầu

-Cầu là sự bộc lộ của nhu cầu được thể hiện trên thị trường-Cầu có thể đo lường được-Cầu hữu hạn

-Cầu mang phạm trù lịch sử vì gắnvới hàng hóa và tiền tệ

+ Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện trên thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển trong mong muốn của con người, đòi hỏi được thỏa mãn, cùng với khả năng thanh toán, kh có sức mua

và co điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ

Câu 15: Phân tích các đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ? Liên hệ thực tiễn trong kinh doanh một loại dịch vụ cụ thể?

Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triểncủa nền kinh tế

Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu về dịch vụ là ngày càng nhiềuhơn về số lượng và cao hơn về chất lượng.sự phát triển này tùy thuộc vàothu nhập cá nhân ,thời gian nhàn rỗi,nhận thức về dịch vụ,tiến bộ khoa học-kỉ thuật,sự phát triển kinh tế -xã hội và sự phân công lao động xã hội, sựquan tâm của con người ngày nay khi sử dung sản phẩm là không chỉ quantâm đến phần cốt lõi của sản phẩm mà đặt trọng tâm lên phần bao quanhcủa sản phẩm ,vì vậy ,nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng trưởng theo sựphát triển của nền kinh tế

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn

Nhu cầu và cầu của con người không có điểm dừng cuối cùng,khác vớinhu cầu về hàng hóa là có giới hạn.do khách hàng luôn cảm thấy khoảngcách giữa sản phẩm dịch vụ mong muốn với sản phẩm dịch vụ của các nhàcung cấp nên khách hàng luôn cảm thấy không bao giờ thõa mãn được nhucầu của mình ,các nhà cung ứng cũng khó thõa mãn hết nhu cầu KH

- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng ,phong phú

Nhu cầu và cầu dịch vụ xuất hiện trong tất cả các lĩnh vực sản xuất cũngnhư đời sống sinh hoạt của con người sự đa dạng của nhu cầu dịch vụ thểhiện cả về chủng loại, chất lượng ,giá cả Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳngcấp thang bậc khác nhau và nhà cung ứng luôn chủ động tạo ra sự â dạngcủa sản phẩm để kích thích nảy sinh nhu cầu

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp

Để thõa mãn một nhu cầu về dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có một lượnghàng hóa ,dịch vụ nhất định,.đặc điểm này xuất phat từ nhu cầu về gói dịch vụcủa KH.điều này đòi hỏi các nhà ung ứng dịch vụ phải liên kết với nhau thiết

kế các suất dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu avf cầu dịch vụ của KH

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm

Sự biến động lặp đi lặp lại hàng năm của nhu cầu và cầu dịch vụtạo nêntính thời vụ ,thời điểm.sự biến động này chịu tác động của nhiều yếu tố thời

gian rỗi tạo nên tính thời vụ thời điểm của các dịch vụ giải trí như chiếuphim ,ca nhạc, các qyi định của pháp luật và quy định hành chính như thờigian nghỉ làm việc ,nghỉ lễ ,, ảnh hưởng đến thời vụ của nhiều loại dịchvụ.khí hậu ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch ,thể thao , các nhà quản trị kinhdoanh dịch vụ cần có biện pháp khắc phục tính thời vụ,kéo dài thời vụ chínhnhằm tối đa hóa lợi nhuận

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa cácloại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng mộtloại dịch vụ

Sự giao động này do tính thời vụ của một số loại dịch vụ ,do sự khÁCnhau giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ thực

tế ,một số loại dịch vụ giao động rất lớn theo thời gian ,dịch vụ trông trẻ tậptrung vào giờ hành chính ,dịch vụ giải trí có nhu cầu vào buổi tối,ngàynghỉ, vì vậy,các nhà cung ứng cần nghiên cứu kỉ nhu cầu cuả các tập Khkhác nhau ,đồng thời cần có giải pháp giảm bớt sự giao động bằng các dịchvhuyeern nhu cầu mà không ảnh hưởng đên chất lượng dịch vụ

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt

Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi ,dễ bị đổi hướng bởi các dịch vụkhác.do bản chất của dịch vụ là vô hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác độngbởi hoạt động xúc tiến quảng cáo ,các thông tin truyền khẩu, nhu cầu dịch

vụ là nhu cầu bậc cao ,vì vậy nên dễ bị nhu cầu cơ bản thiết yêu thaythế,.chính vì vậy ,các nhà cung ứng dịch vụ phải hú ý đa dạng hóa dịch

vụ ,đổi mới dịch vụ ,và linnh hoạt trong đáp ứng nhu cầu của KH

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền

Vì KH trước khi quyết định mau và tiêu dùng dịch vụ thường tìm hiểuthông tin thông qua các phương tiện truyền thông và hỏi kinh nghiệm củanhững người đã tiêu dùng trước.truyền miệng lÀ phương tiện truyền tin cóhiệu quả cao hơn cả do tính tính lan truyền nahnh và ít tốn kém kinh phí

hơn.vì vậy các nhà cung ứng dịch vụ cần phải thận trọng khi cung ứngdịch vụ ,cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ và ổn định

Liên hệ thực tiễn với loại hình kinh doanh dịch vụ giáo dục

- Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế:

Cùng với sự phát triển cảu nền kinh tế, khoa học kỹ thuật, kiến thứcđược cập nhật mới vô cùng nhanh chóng, Vì vậy muốn theo kịp thếgiới, con người phải học tập liên tục không ngừng và học không chỉtheo chiều sâu mà còn học theo chiều rộng Học kiến thức chuyên môn

và các kỹ năng đi kèm theo như thuyết trình, ngoại ngữ,…

- Có tính vô hạn

Trong giáo dục hiện nay, ngoài học trong trường, người học còn có nhucầu học thêm với giáo viên tại các lớp học hya trung tâm Khi kinh tế

đủ mạnh hơn, họ còn có nhu cầu cao hơn đó là thuê gia sư về tận nhà

mà không phải đến trung tâm

- Có tính đồng bộ, tổng hợp

Trong quá trình phát triển của con người, cần phát triển toàn diệnkhông chỉ kiến thức mà còn cả kỹ năng Chính vì vậy các trường học,trung tâm giáo dục bên cạnh cung cấp dịch vụ truyền đạt kiến thức màcòn có cả kỹ năng sống, dạy các môn thể thao, tổ chức các chuyến thamquan để người học tiếp thu kiến thức một cách triệt để nhất, phát triểnbản thân toàn diện về mọi mặt

- Có tính thời vụ, thời điểm

Vào mùa thi của học sinh, sinh viên, các trung tâm đào tạo có rất đôngkhách hàng.Vào các dịp nghỉ hè, lễ tết thì không có nhiều khách hàng

- Có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ

và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ

Do mỗi khách hàng có một trình độ học vấn khác nhau và mục tiêu họctập khác nhau, giờ giấc sinh hoạt để sắp xếp lịch học khác nhau Chính

vì vậy các trung tâm giáo dục phải mở nhiều lớp với các thời điểm khácnhau, trình độ khác nhau để đáp ứng tương đối nhu cầu của kháchhàng.

- Có tính linh hoạt

Có rất nhiều trung tâm giáo dục hoạt động tương tự nhau (dễ bị thaythế) Chính vì vậy nếu không kịp thời cung cấp dịch vụ, người học cóthể đến ngay trung tâm khác để đáp ứng nhu cầu của mính

- Có tính lan truyền

Người học có tâm lý dò hỏi tìm hiểu thông tin trước khi đăng ký họcqua truyền miệng, đài báo, kinh nghiệm của người đi trước Chính vìvậy, nếu trung tâm có chất lượng tốt sẽ được đánh giá cao, người họcrồi sẽ chia sẻ cho người muốn học Và ngược lại nếu chất lượng giáodục không tốt, thông tin cũng được lan truyền rất nhanh

Câu 16: Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ?

- Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ mộthay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

Hàng chờ không chỉ là một dòng người theo nghĩa đen đứng xếp hàng mà cóthể là một người đang chờ điện thoại viên tiếp máy

- Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ:

+ Thứ nhất, do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có.Đối với một số dịch vụ tại thời điểm, thời vụ nào đó lượng khách hàng là rấtđông mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể phục vụ hết thì cáckhách hàng muốn sử dụng dịch vụ buộc phải đợi Sự cần thiết này xuất phát

từ nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng có tính thời điểm, thời vụ Ví dụnhư mùa du lịch, cung dịch vụ lưu trú hoàn toàn không đủ chỗ để cung cấpcho khách hàng

 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:

 Cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về các thời điểm, thời vụ màkhách hàng sẽ sử dụng dịch vụ nhiều để sắp xếp, bố trí nhân lực, vậtlực phục vụ khách hàng tránh trường hợp khách hàng đến quá đông màdoanh nghiệp không thể phục vụ hết hoặc phải để cho khách hàng đợiquá lâu.

 Đào tạo, nâng cao tay nghề, trình độ của nhân viên để giảm thời gianđịnh mức phục vụ trên một khách hàng mà vẫn đảm bảo được chấtlượng, làm khách hàng hài lòng, từ đó có thể tăng lượng khách hàngphục vụ lên

+ Thứ hai, do nhân viên phục vụ/ các nhà cung ứng quá bận rộn nên kháchhàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay

Có thể do khi khách hàng đến , nhân viên đang phục vụ khách hàng khác nênchưa có nhân viên phục vụ khách hàng nên họ phải đợi nếu muốn sử dụngdịch vụ tại doanh nghiệp

 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:

 Cần chuẩn bị các nguồn nhân lực, vật lực, luôn ở trong trạng thái sẵnsàng phục vụ, khi khách hàng đến thì tiến hành thao tác phục vụ luôn,giảm thời gian lấy đồ, nguyên liệu, máy móc rồi mới tiến hành phục vụ

 Nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn, từ đó nâng cao hiệu suất,năng lực phục vụ khách hàng từ đó nâng số lượng khách hàng đượcphục vụ lên

+ Thứ ba, do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục

vụ của nhà cung ứng: Đối với một số dịch vụ như ngân hàng, bảo hiểm, y tế,công chứng đều có thời gian phục vụ cụ thể , được quy định và công bố rõràng, do đó nếu khách hàng đến trước hoặc sau giờ phục vụ của doanh nghiệp

sẽ không thể được phục vụ luôn mà phải chờ đến thời gian họ quy định phụcvụ

 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:

Cần có quy định thời gian phục vụ hợp lý có thể tùy vào thời điểm, thời vụđông khách mà tăng thời gian phục vụ lên, hoặc giảm thời gian phục vụxuống nếu ít khách

Thông báo, công bố thời gian phục vụ rộng rãi để khách hàng biết tránh làmcho khách hàng đợi

+ Thứ tư, do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụmột khách hàng Khi nhân viên phục vụ chưa phục vụ xong khách hàng nàythì khách hàng khác đã đến Tình trạng đó cứ liên tục tiếp diễn thì càng cónhiều khách hàng đợi để được phục hơn và cứ thế tạo thành hàng chờ

+ Thứ năm, do tính ngẫu nhiên của khách hàng Do các điều kiên riêng củatừng khách hàng như thờ gian rảnh, sở thích, tài chính, khác nhau mà tuytừng thời điểm, thời gian thích hợp bất kì khách hàng sẽ tìm đến doanhnghiêp

+ Thứ sáu, do tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu dịch vụ: Nhiều nhucầu và cầu dịch vụ có thời điểm, thời vụ rõ ràng như nhu cầu và cầu dịch vụ

ăn uống đa phần là vào các thời điểm sáng, trưa , tối; nhu cầu và cầu dịch vụthường tăng nhiều vào ngày nghỉ, lễ,, tết, đặc biệt là mùa hè do khách hàngđược nghỉ có thời gian rảnh muốn sử dụng dịch vụ

+ Thứ bảy,do thời gian phục vụ thay đổi:làm ảnh hưởng đến tâm lí ngườichờ,thời gian làm việc,nghỉ ngơi,

Câu17 : Phân tích tâm lý của khách hàng trong hàng chờ dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ?

Khi phải chờ đợi khách hàng thường có những cảm giác khác nhau, cảm giáccủa khách hàng thường thay đổi theo thời gian chờ dịch vụ

- Thứ nhất, cảm giác trống rỗng: Cảm giác trống rỗng xuất hiện là dothời gian chờ của họ bị lãng phí, họ không thể làm các công việc cầnthiết và có ích khác hoặc đơn giản là họ không có việc gì làm để trôikhoảng thời gian trống này

 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:

Nhà quản trị cần có biện pháp lấp đầy cảm giác trống rỗng trong lòng kháchhàng như:

 Sắp xếp dãy ghế tiện lợi để khách hàng ngồi

 Lựa chọn màu sơn tạo không khí hứng khởi hơn

 Bố trí các đồ đạc, trang thiết bị trong khu vực khách hàng chờ một cáchhợp lý, không nên quá trống trải làm khách hàng lại càng thấy khoảngtrống, cũng không nên bố trí quá nhiều nhiến khách hàng cảm thấy chậttrội

 Đối với một số khu chờ có thể đặt báo, tạp chí, cây cảnh, tranh ảnh hấp dẫn sự chú ý của khách hàng

- Thứ hai, cảm giác sốt ruột, nôn nóng Khi phải đợi, khách hàng không cóđược câu trả lờ chắc chắn là họ tiếp tục phải đợi trong bao lâu nữa, họ cóđược phục vụ không do đó họ cứ tự hỏi không biết sắp đến lượt mình chưa.Cộng thêm cảm giác trống rỗng làm khách hàng càng cảm thấy sốt ruột vànôn nóng

-> Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:

Có biện pháp lấp trống thời gian của khàng hàng trong lúc chờ đợi

- Thứ ba, cảm giác lo âu và hy vọng: Đối với một số dịch vụ như dịch vụ y

tế tại các bệnh viện, khi phải đợi quá lâu, họ thường lo lắng, suy nghĩ các vấn

đề như: họ có được phục vụ không? họ có phải ra về rồi đến vào buổi kháckhông? Không biết mình bị bệnh gì? Nếu đi vào nhà vệ sinh có mất lượt