đề cương ôn thi môn quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI BỘ MÔN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Mục lục I – NHÓM CÂU HỎI .7 Câu 1: Trình bày lợi ích quản trị tác nghiệp thương mại điện tử doanh nghiệp .8 Tại quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tác động tới hoạt động quản trị doanh nghiệp chưa có ứng dụng thương mại điện tử? Vai trò quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Liệt kê tác nghiệp thương mại điện tử doanh nghiệp ứng dụng TMĐT mà anh (chị) biết Phân tích khái niệm quản trị tác nghiệp TMĐT 10 Phân tích khái niệm quản trị thương mại điện tử theo tiếp cận quy trình 10 Phân biệt quản trị thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử 11 Nêu tác nghiệp thương mại điện tử theo tiếp cận mức ứng dụng TMĐT 11 Phân biệt tác nghiệp thương mại điện tử theo chức quản trị theo trình Ý nghĩa việc phân loại này! .11 10 Tại doanh nghiệp ứng dụng TMĐT phải tiến hành quản trị thương mại điện tử Cho ví dụ thay đổi 11 11 Hoạt động TMĐT gì? Tại doanh nghiệp phải quản trị hoạt động TMĐT? 12 12 Phân biệt thuật ngữ: hoạt động TMĐT, nghiệp vụ TMĐT chức TMĐT .12 13 Liệt kê tác nghiệp TMĐT theo loại hình giao dịch, cho ví dụ minh họa loại 12 14 Theo em, quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tiến hành doanh nghiệp nào? Liệt kê số cách phân loại tác nghiệp TMĐT .12 15 Chuỗi tiêu dùng sản phẩm gì? Vì nhà bán lẻ điện tử cần hiểu biết chuỗi tiêu dùng sản phẩm? 13 16 Trình bày khái niệm giải thích phải nghiên cứu, lập mơ hình chuỗi tiêu dùng sản phẩm? Lấy ví dụ chuỗi tiêu dùng sản phẩm! .13 17 Thương mại điện tử B2C mạng xã hội Cho ví dụ minh họa! .13 18 Liệt kê giải thích yếu tố phối thức bán lẻ điện tử! 15 19 Trình bày loại hàng bán thích hợp bán lẻ điện tử 16 20 Nêu tầm quan trọng vị trí bán bán lẻ điện tử? 17 21 Liệt kê phân đoạn vòng đời khách hàng 17 22 Lợi bất lợi phân phối sản phẩm số? 17 23 Trình bày loại người dùng web nêu ý nghĩa phân loại người dùng web bán lẻ điện tử 17 24 Nêu ý nghĩa việc nghiên cứu yếu tố phối thức bán lẻ điện tử quản trị bán lẻ điện tử! 18 25 Phân biệt bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C 18 26 Trình bày loại khách hàng bán lẻ điện tử 18 27 Liệt kê bước quy trình thực đơn hàng .18 28 Phân biệt CRM, PRM SRM 18 29 Trình bày cách trả lại hàng bán lẻ điện tử 19 30 Mơ hình bán lẻ phố trực tuyến Cho ví dụ minh họa 21 31 Trình bày cơng cụ dịch vụ khách hàng, cho ví dụ minh họa 21 32 Liệt kê công cụ trợ giúp bán lẻ điện tử (mấy cơng cụ t nghĩ na ná ý có vào mn liết kê hết nhá.) .22 33 Phân biệt Mua giao Mua chiến lược? 23 34 Nêu công cụ giữ chân khách hàng 23 35 Trình bày ưu, nhược điểm kỹ thuật truyền thông trực tuyến: SEO, PPC 25 36 Nội dung hồ sơ khách hàng điện tử 26 37 Ưu bán lẻ điện tử bán gia tăng bán chéo 27 38 Lợi ích đấu giá tăng dần người bán hàng B2B .27 39 Trình bày yếu tố tác động tới quy trình mua hàng trực tuyến .27 40 Liệt kê hoạt động quản trị chuỗi cung ứng điện tử .28 II – NHÓM CÂU HỎI 29 Trình bày tác nghiệp thương mại điện tử bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất, lấy ví dụ minh họa 29 Trình bày tác nghiệp thương mại điện tử quản trị sàn giao dịch thương mại điện tử B2B 30 Nêu khái niệm bán lẻ điện tử Trình bày khó khăn người bán lẻ điện tử hoạt động bán lẻ điện tử 31 Phân tích khó khăn bán lẻ điện tử Liên hệ với doanh nghiệp bán lẻ điện tử Việt Nam để minh họa! 31 Phân biệt: Mơ hình marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư với Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Cho ví dụ minh họa! 32 Câu Phân biệt thương mại điện tử B2C với bán lẻ điện tử Trình bày ưu việt bán lẻ điện tử người bán lẻ điện tử Liên hệ thực tiễn với doanh nghiệp bán lẻ điện tử Việt Nam! 33 Câu Phân tích vấn đề tùy biến sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa bán lẻ điện tử 34 Câu Lợi ích bán lẻ điện tử qua mạng xã hội Theo em, cần áp dụng hình thức kết hợp với hình thức bán hàng để bán lẻ tốt hơn? 35 Câu Phân biệt cửa hàng kho hàng, nêu ý nghĩa tổ chức kho hàng định thành công bán lẻ điện tử 35 Câu 10 Trả lại hàng có phải vấn đề quản trị bán lẻ điện tử khơng? Nếu có, em đưa cách giải vấn đề .36 Câu 11 Phân tích yếu tố thành công bán lẻ điện tử 36 Câu 12 Các phương pháp phân phối sản phẩm số Ưu điểm phân phối sản phẩm số qua kênh Internet 37 Câu 13 Phân tích vấn đề mâu thuẫn kênh bán lẻ điện tử 38 Câu 14 Phân biệt mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp nhà bán lẻ điện tử túy ? .38 Câu 15 Vai trò dịch vụ khách hàng bán lẻ điện tử Lấy ví dụ công cụ dịch vụ khách hàng anh (chị) sử dụng 39 Câu 16 So sánh ưu nhược điểm mô hình nhà bán lẻ điện tử túy với mơ hình nhà bán lẻ hỗn hợp 40 Câu 17 Tại cần có sách trả lại hàng bán lẻ điện tử Trình bày nội dung sách trả lại hàng cho website bán lẻ điện tử? 40 Câu 18 Giao dịch thương mại điện tử B2B gì? Phân biệt với giao dịch thương mại điện tử B2C 41 Câu 19 Phân tích lợi ích TMĐT B2B Cho ví dụ minh hoạ 42 Câu 20 Trình bày hạn chế TMĐT B2B Lấy ví dụ minh họa 43 21 Phân biệt sản phẩm mua bán TMĐT B2B với B2C Theo em, khác biệt gì? .43 22 Theo anh (chị), doanh nghiệp nên lập website để bán đấu giá điện tử Khó khăn doanh nghiệp khắc phục nào? .44 23 Trình bày phương pháp bán hàng qua đấu giá thuận TMĐT B2B Cho ví dụ minh họa 45 24 Trình bày cho ví dụ thị trường điện tử theo hướng phát triển 45 26 Phân biệt: Thị trường điện tử bên bán với Bán lẻ điện tử hỗn hợp? 46 27 Trình bày nội dung thị trường điện tử bên mua Cho ví dụ mơ hình mua sắm điện tử thị trường điện tử bên mua 46 29 Trình bày cách trả lại hàng bán lẻ điện tử 46 Câu 30:Trình bày phương thức bán hàng qua nhà phân phối trung gian Cho ví dụ minh họa! 48 34.Nêu công cụ giữ chân khách hàng .49 35 Trình bày nội dung thị trường điện tử bên bán Cho ví dụ mơ hình đấu giá thị trường điện tử bên bán! 51 Câu 36: Trình bày yếu tố tổ chức sàn giao dịch điện tử B2B Cho ví dụ sàn giao dịch điện tử B2B mà anh/chị biết! 51 37 Nêu khái niệm sàn giao dịch điện tử B2B Trình bày chức sàn giao dịch điện tử 52 38 Trình bày khó khăn sàn giao dịch thương mại điện tử B2B Tại có khơng nhiều sàn giao dịch thương mại điện tử B2B thành công Việt Nam? 53 39 So sánh thị trường điện tử tư nhân với sàn giao dịch điện tử Cho ví dụ minh họa! 54 40 Mua sắm điện tử gì? Trình bày phương pháp mua sắm điện tử thông qua đấu thầu Cho ví dụ minh họa 55 III – NHÓM CÂU HỎI 56 1.Giải thích RFID Vẽ sơ đồ quy trình sử dụng RFID chuỗi cung ứng Wal-Mart 56 Mua sắm điện tử gì? Trình bày phương pháp mua hàng theo nhóm mua sắm điện tử Cho ví dụ minh họa .58 Nêu khái niệm sàn giao dịch điện tử B2B Phân biệt sàn giao dịch điện tử B2B với cửa hàng điện tử B2C Cho ví dụ minh họa! 60 Khác biệt trình bán hàng 61 Nêu khái niệm thương mại điện tử B2B trình bày nội dung đặc trưng thị trường điện tử B2B 62 Trình bày dịch vụ hỗ trợ người bán (doanh nghiệp bán) sàn giao dịch điện tử B2B Cho ví dụ minh họa 64 Trình bày dịch vụ hỗ trợ người mua (doanh nghiệp mua) sàn giao dịch điện tử B2B Cho ví dụ minh họa 64 Nêu vấn đề quản trị quan hệ đối tác nhà cung ứng hoạt động sàn giao dịch điện tử B2B 64 10 Trình bày tóm lược dịch vụ sàn giao dịch điện tử Các dịch vụ sàn giao dịch cung cấp: 65 Câu 11 Trình bày khái niệm, lợi ích loại Thương mại cộng tác 65 Câu 12 Phân tích khó khăn thực đơn hàng bán lẻ điện tử 67 Câu 13 Đổi chiến lược thực đơn hàng .68 Câu 14 Phân tích khái niệm lợi ích quản trị quan hệ khách hàng điện tử .68 Câu 15 Phân tích RFM quản trị mở rộng khách hàng 69 Câu 16 Trình bày kỹ thuật truyền thơng tiếp thị trực tuyến cho thương mại điện tử 70 Câu 17 Trình bày tóm lược bước quản trị quan hệ khách hàng điện tử 73 Câu 18 Mối liên quan chuỗi cung ứng điện tử thương mại cộng tác 75 Câu 19 Các thành phần chuỗi cung ứng điện tử Tại phải đảm bảo thông tin thông suốt quản trị chuỗi cung ứng điện tử 76 Câu 20 Tại cần sản xuất kho mua bổ sung thực đơn hàng TMDT 78 Câu 21 Mơ hình giao dịch lấy doanh nghiệp làm trung tâm gì? Phân loại mơ hình giao dịch lấy doanh nghiệp làm trung tâm cho ví dụ minh họa! 80 Câu 22 Vai trò việc xây dựng hồ sơ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử? 83 Câu 23 Phân tích lợi ích thương mại cộng tác Theo anh (chị), thương mại cộng tác áp dụng với doanh nghiệp bán lẻ điện tử không? Tại 84 Câu 24 Ý nghĩa giữ chân khách hàng thương mại điện tử Theo anh/chị, để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải làm gì? .85 Câu 25 Đấu giá ngược (đấu thầu) mua sắm điện tử Lấy ví dụ thực tế phương thức mua hàng B2B qua đấu thầu! .88 Câu 26: Trình bày khái niệm thương mại cộng tác Cho vd DN ứng dụng thương mại cộng tác mà em biết .89 Câu 27: Trình bày sơ đồ tác động internet đến trình mua hàng khách hàng .90 Câu 28: Trình bày kĩ thuật mở rộng khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Cho VD minh họa .90 Câu 29 khái niệm quản trị chuỗi cung ứng điện tử Sự thành công chuỗi cung ứng điện tử phụ thuộc yếu tố nào? .92 Câu 30: Khái niệm logistics điện tử, so sánh logistic điện tử với logistic truyền thống 93 Câu 31: Khái niệm chuỗi cung ứng điện tử Liệt kê hoạt động quản trị chuỗi cung ứng điện tử 94 Câu 32: Trình bày giải pháp thực đơn hàng thương mại điện tử .96 Câu 33: Trình bày ưu nhược điểm kĩ thuật truyền thông trực tuyến : email, PR 96 Câu 34: Trình bày ưu nhược điểm kỹ thuật truyền thông trực tuyến: marketing lan truyền, tài trợ trực tuyến 97 Câu 35: Vẽ sơ đồ mối quan hệ giữ hài lòng lòng trung thành khách hàng Cho biết yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng DELL .98 Câu 36: Phân biệt khái niệm thực đơn hàng logistic điện tử Liệt kê giai đoạn trình thực đơn hàng 99 Câu 37: Các vấn đề kỹ thuật hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Liên hệ thực tiễn doanh nghiệp việt nam 102 Câu 38: Cách xác định phân khúc khách hàng trực tuyến ý nghĩa phân khúc khách hàng trực tuyến quản trị khách hàng điện tử? 103 Câu 39: Khái niệm đặc điểm hệ thống kế hoạch hóa nguồn nhân lực doanh nghiệp (ERP) Mơ tả hệ thống ERP doanh nghiệp mà anh chị biết 105 Câu 40: Các thành phần hệ thống ERP Trình bày lợi lợi ích ERP 106 I – NHĨM CÂU HỎI Câu 1: Trình bày lợi ích quản trị tác nghiệp thương mại điện t doanh nghiệp - QTTN TMDT mang lại lợi ích cho doanh nghiệp họ biết cách tối đa trình sx họ, quản trị hiệu hoạt động, cắt giảm chi phí ko cần thiết, khắc phục khó khăn QTTN TMDT Ý nghĩa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Liệt kê tác nghiệp thương mại điện tử doanh nghiệp bán lẻ mà em biết - việc sử dụng phương tiện điện tử dẫn đến cách thức QTTN thay đổi với DN ứng dụng TMĐT khơng - Mang lại lợi ích cho nhà quản trị họ biết cách tối đa trình sản xuất họ, quản trị hiệu quả, giảm chi phí khơng cần thiết, khắc phục khó khăn QTTN TMĐT - Mang lại lợi ích cho người tiêu dùng kết tất yếu Các tác nghiệp TMĐT doanh nghiệp bán lẻ: mua, bán, dự trữ, sau bán, marketing, tài chính, nhân sự, vận chuyển, giao dịch, đàm phán, toán… Tại quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tác động tới hoạt động quản trị doanh nghiệp chưa có ứng dụng thương mại điện tử? QTTN TMĐT quản trị hoạt động, tiến trình cơng việc, nghiệp vụ nhằm thực chức DN ứng dụng TMĐT để đạt mục tiêu đề - QTTN TMĐT: việc áp dụng nguyên lý, kĩ năng, khoa học quản trị thiết lập thực cơng việc/mơ hình kinh doanh TMĐT Nó bao gồm việc kết hợp sử dụng internet công nghệ số để thực chức - Bao gồm chức lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều hành kiểm soát hoạt động lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, liệu, đấu giá,… Vai trò quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Liệt kê tác nghiệp thương mại điện tử doanh nghiệp ứng dụng TMĐT mà anh (chị) biết Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tốt góp phần tiết kiệm nguồn lực cần thiết sản xuất/dịch vụ suy đến nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh lực cạnh tranh doanh nghiệp - - Mang lại lợi ích cho nhà quản trị họ biết cách tối đa trình sản xuất họ, quản trị hiệu quả, giảm chi phí, khắc phục khó khăn QTTN TMĐT Mang lại lợi ích cho người tiêu dùng * Một số tác nghiệp thương mại điện tử mua bán hàng hóa amazone: mua, bán, dự trữ, sau bán, marketing, tài chính, nhân sự, vận chuyển, giao dịch, đàm phán, toán… Phân tích khái niệm quản trị tác nghiệp TMĐT Khái n i ệ m: QTTN TMĐT quản trị hoạt động, tiến trình cơng việc, nghiệp vụ nhằm thực chức DN ứng dụng TMĐT để đạ mục tiêu đề - - QTTN TMĐT: việc áp dụng nguyên lý, kĩ năng, khoa học quản trị thiết lập thực cơng việc/mơ hình kinh doanh TMĐT Nó bao gồm việc kết hợp sử dụng internet công nghệ số để thực chức Bao gồm chức lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều hành kiểm soát hoạt động DN ứng dụng TMĐT lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, đấu giá,thực giao hàng … Phân tích khái niệm quản trị thương mại điện tử theo tiếp cận quy trình QTTMĐT: tổng hợp hoạt động thực nhằm đạt mục tiêu xác định thông qua nỗ lực người khác doanh nghiệp ứng dụng TMĐT QTTMDT q trình thiết kế trì mơi trường TMĐT cá nhân nỗ lực làm việc để đạt mục tiêu mong muốn QTTMDT bao hàm việc lập kế hoạch, tở chức, nhân sự, lãnh đạo, hướng dẫn, kiểm soat công việc để hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp ứng dụng tmđt (DN ứng dụng tmđt dn có triển khai việc tiến hành hần tồn quy trình hđtm phương tiện điện tử có kết nối internet, mạng viễn thông di động mạng mở khác.) Phân biệt quản trị thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Nêu tác nghiệp thương mại điện tử theo tiếp cận mức ứng dụng TMĐT Phân biệt tác nghiệp thương mại điện tử theo chức quản tr ị theo trình Ý nghĩa việc phân loại này! Theo chức năng: marketing, tài chính, vận chuyển, nhân Quá trình: mua, dự trữ, bán, sau bán 10 - E-SCM không thay đổi công nghệ, mà bao gồm việc chuyển đổi sách quản trị, văn hóa tổ chức, q trình triển khai, q trình kinh doanh cấu trúc tổ chức thơng qua chuỗi cung ứng *Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công chuỗi cung ứng điện tử: - Khả thành viên chuỗi cung ứng coi hợp tác cộng tác tài sản chiến lược Đó liên kết chặt chẽ tin cậy thành viên tạo tốc độ, thống giảm chi phí - Thơng tin thơng suốt dọc tồn chuỗi cung ứng Thơng tin tình trạng hàng hóa giai đoạn khác chuỗi, nhu cầu sản phẩm, thời gian giao hàng, thơng tin liên quan khác công khai tất thành viên chuỗi cung ứng thời điểm - Tốc độ, chi phí, chất lượng dịch vụ khách hàng Đó bốn tiêu chí đo lường chuỗi cung ứng Các công ty phải xác định rõ ràng thang đo cho công cụ đo với cấp độ mục tiêu cần đạt - Tích hợp chuỗi cung ứng chặt chẽ eSCM hiệu từ liên kết chặt chẽ, công ty đối tác, nhà cung ứng, nhà cung cấp dịchvụ logistics nhà phân phối Câu 30: Khái niệm logistics điện tử, so sánh logistic ện t v ới logistic truyền thống Logistics “quá trình lập kế hoạch, triển khai, kiểm sốt dịng việc dự trữ hàng hóa/dịch vụ hiệu hiệu suất, liên quan tới thông tin từ điểm đầu tới điểm cuối cho mục đích đáp ứng yêu cầu khách hàng” Định nghĩa bao hàm logistics bên trong, bên ngoài, trả lại hàng hóa, dịch vụ Logistics bao hàm việc thực đơn hàng Tuy nhiên, phân biệt logistics thực đơn hàng khôngrõ ràng, dùng thay cho nhau, tùy thuộc ngữ cảnh Logistics điện tử chủ yếu đề cập trọng TMĐT B2C Sự khác biệt chủ yếu logistics điện tử logistics truyền thống việc giải với chuyển số lượng lớn hàng hóa tới số điểm (ví dụ, chuyển tới cửa hàng bán lẻ) Logistics điện tử có đặc trưng chuyển số lượng lớn gói hàng nhỏ tới nhiều địa điểm khách hàng Câu 31: Khái niệm chuỗi cung ứng điện tử Liệt kê ho ạt đ ộng qu ản trị chuỗi cung ứng điện tử Khái niệm: chuỗi cung ứng dịng vận động ngun liệu, thơng tin, , tài chính, dịch vụ từ nhà cung cấp nguyên liệu thô đến nhà máy, kho dự trữ/kho hàng đến khách hàng cuối Chuỗi cung ứng bao gồm tổ chức trình tạo phân phối sản phẩm, thông tin, dịch vụ đến người tiêu dùng cuối Thuật ngữ chuỗi cung ứng hình thành từ khái niệm liên kết tổ chức với để hoạt động kinh doanh có hiệu Chuỗi cung ứng điện tử (eSC): Một chuỗi cung ứng quản trị điện tử hóa/tự động, thường với cơng nghệ Web *Các hoạt động quản trị chuỗi cung ứng điện tử: Hoạt động bổ sung chuỗi cung ứng: bao gồm tích hợp trình sản xuất với phân phối nhằm giảm tồn kho, sản xuất dư thừa - Mua sắm điện tử: dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ từ người bán qua Internet sử dụng trình duyệt web Người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm quan tâm cách trực tiếp truy cập trang web nhà bán lẻ tìm kiếm số nhà cung cấp khác sử dụng cơng cụ tìm kiếm mua sắm, hiển thị sẵn có giá sản phẩm tương tự nhà bán lẻ điện tử khác -Theo dõi kiểm soát chuỗi cung ứng sử dụng công nghệ RFID - Quản trị kho sử dụng thiết bị không dây - Lập kế hoạch cộng tác - Cộng tác thiết kế phát triển sản phẩm - Logistics điện tử Câu 32: Trình bày giải pháp thực đơn hàng th ương m ại điện tử -Cải tiến nhận đơn đặt hàng: cải tiến nhận đơn đặt hànghoặcliên kết nhận đơn đặt hàng với logistics thực đơn hàng Đơn hàng nhận nhờ ứng dụng hệ thống trao đổi liệu điện tử EDI, EDI/Internet, mạng Internet mạng ngoại Extranet, thực hoàn toàn tự động - Cải tiến quản trị dự trữ kho hàng: sử dụng hệ thống quản trị kho hàng (WMS) WMS hệ thống phần mềm giúp cho việc quản trị kho hàng thuận tiện Hệ thống bao gồm nhiều phận cấu thành Ví dụ, Amazon.com, hệ thống hỗ trợ người lấy mặt hàng đóng gói hàng hóa Hệ thống quản lý kho hàng TMĐT B2C Amazon.com có khả thực hàng trăm triệu gói hàng - Giao hàng nhanh: Từ năm 1973, thời kì đổi mới, số công ty nhỏ khởi xướng khái niệm “giao hàng ngày hơm sau” Đó cách mạng hoạt động hậu cần “giao tới cửa” Một vài năm sau, công ty FedEx đưa dịch vụ “giao hàng sáng hôm sau” Năm 2008, FedEx chuyển 6,7 triệu gói hàng/ngày tồn cầu, sử dụng hàng trăm máy bay hàng ngàn xe tải Theo số liệu báo cáo gần đây, có đến 70% gói hàng đơn hàng TMĐT -Hợp tác với đối tác logistics thuê ngoài: phương pháp hiệu giải vấn đề thực đơn hàng việc tổ chức hợp tác với cơng ty khác Ví dụ, số cơng ty TMĐT hợp tác với UPS FedEx, sở hữu phần công ty TMĐT Câu 33: Trình bày ưu nhược điểm kĩ thuật truy ền thông tr ực tuyến : email, PR - Tích hợp hệ thống logistics tồn cầu: Sự gia tăng thương mại toàn cầu tạo nhu cầu có hệ thống logistics tồn cầu hiệu Các vấn đề thực đơn hàng trình bày có xu hướng lớn với chuỗi cung ứng lớn vượt qua biên giới quốc gia Số đối tác trường hợp thường lớn (ví dụ, trung gian truyền thống, nhà vận tải tồn cầu), cần có điều phối, truyền thơng, hợp tác Ngồi ra, hệ thống đòi hỏi mức độ an ninh cao, đặc biệt mạng Internet hạ tầng công nghệ trung tâm Việc tích hợp phần riêng chuỗi cung ứng có lợi cho việc tối thiểu vấn đề chuỗi toàn cầu dài - Xử lí trả lại hàng (logistics ngược): Cho phép trả lại hàng cần thiết để trì trung thành tin cậy khách hàng Một sách trả lại hàng tốt cần phải có TMĐT Các cách trả lại hàng: + Trả lại hàng tới nơi mua + Tách riêng logistics trả lại hàng với logistics giao hàng + Trả lại hàng thuê hoàn toàn UPS FedEx cung cấp dịch vụ logistics trả lại hàng +Cho phép khách hàng trả lại hàng trạm thu: Ví dụ, BP Australia Ltd chấp nhận trả lại hàng cửa hàng tiện lợi +Đấu giá mặt hàng trả lại (Auction the returned items) - Đổi chiến lược thực điện tử +Kết hợp/sáp nhập chuyển vận: Kết hợp chuyển vận mơ hình phận sản phẩm đến từ nhiều địa điểm vật lí khác Ví dụ, vận chuyển máy tính PC, hình đến từ East Coast CPU đến từ West Coast Mỹ Thay vận chuyển phận tới vị trí trung tâm sau chuyển hai phận tới khách hàng, phận chuyển trực tiếp tới khách hàng hợp thành lần vận chuyển người giao địa phương (vì khách hàng nhận tất phận lần giao hàng), giảm vận chuyển không cần thiết + Kho di động/lăn (rolling warehouse): Với kho hàng di động, sản phẩm không xác định trước điểm giao hàng, định số lượng bốc dỡ điểm đến thời điểm bốc dỡ Vì thế, thơng tin đặt hàng xử lí, hỗ trợ kiểm sốt hàng kho hàng giảm chi phí logistics (bởi tránh chuyến giao hàng lặp lại) Phương pháp kho hàng di động dùng ngành công nghiệp vận tải biển, gọi kho (floating warehouse) Câu 34: Trình bày ưu nhược điểm kỹ thu ật truy ền thông trực tuyến: marketing lan truyền, tài trợ trực ến  Marketing lan truyền: Sử dụng e-mail để chuyển thông điệp quảng cáo tới khách hàng tiềm khác - Marketing lan truyền khai thác hiệu mạng Internet để nhanh chóng có số lượng lớn người dùng theo cách lây lan tự nhiên virus máy tính Đây hình thức truyền thơng trực tuyến có hiệu tương tự truyền thơng truyền miệng - Ba vấn đề cần lưu ý thực chiến dịch marketing lan truyền (Kirby, 2003): + Sáng tạo nội dung cách phát tán: gồm nội dung thông điệp, đề xuất cách thức để phát tán (văn bản, hình ảnh, video…) + Hạt nhân: Xác định trang web, blog, người gửi email để bắt đầu phát tán virus lây lan + Theo dõi: Giám sát hiệu quả, đánh giá hiệu (chi phí lợi ích), theo dõi đánh giá hoạt động cách thức hạt nhân lan truyền  Tài trợ trực tuyến: liên kết thương hiệu với nội dung ngữ cảnh liên quan nhằm mục đích tạo nhận biết nhãn hiệu, làm tăng hấp dẫn, bật thương hiệu thông qua khác biệt biểu ngữ, biểu tượng, hay hình thức thể quảng cáo chuẩn hoá khác Marketing lan truyền Ưu điểm -Tác nhân virus hiệu đạt hiệu lớn mà chi phí thấp -Tác nhân có ảnh hưởng lớn mạng xã hội quan trọng Nhược điểm -Để tạo hiệu ứng lan truyền tốt khó, gây ảnh hưởng khơng tốt đến thương hiệu Tài trợ trực tuyến - Hiệu cho phí thấp - Cần thỏa thuận hợp tác thương hiệu dài hạn với trang web đối tác -Có thể nâng cao nhận thức mà khơng ảnh hưởng đến doanh số bán hàng Câu 35: Vẽ sơ đồ mối quan hệ giữ hài lòng lòng trung thành c khách hàng Cho biết yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng DELL  Sơ đồ:  Những yếu tố ảnh hưởng DELL: ST T Yếu tố/nhân tố Mô tả Thực đơn hàng Sản phẩm Dịch vụ hỗ trợ sau bán Chuyển hàng đúng, xác, hẹn đến nơi nhận hàng theo yêu cầu khách hàng, kể yêu cầu đặc biệt khác Các sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng, lỗi thường phát sinh trình sử dụng sản phẩm lắng nghe ghi nhận từ phía khách hàng Đúng hẹn, khắc phục lỗi/ sửa chữa thành công lần sửa chữa Câu 36: Phân biệt khái niệm thực đơn hàng logistic điện t Li ệt kê giai đoạn trình thực đơn hàng Khái niệm: * Thực đơn hàng không cung cấp cho khách hàng hàng hóa họ đặt thời gian mà cung cấp dịch vụ khách hàng liên quan Nói cách khác, thực đơn hàng tất hoạt động cần thiết để cung cấp cho khách hàng với hàng hóa/dịch vụ đặt bao gồm dịch vụ khách hàng Thực đơn hàng đề cập tới hoạt động hậu văn phòng, hoạt động hỗ trợ thực đơn hàng, bao gói, giao hàng, kế tốn, quản trị dự trữ, vận chuyển Liên quan mật thiết với hoạt động tiền văn phòng, hoạt động giao tiếp với khách hàng, quảng cáo xử lí đơn hàng, hoạt động mà khách hàng nhìn thấy * Logistics “quá trình lập kế hoạch, triển khai, kiểm sốt dịng việc dự trữ hàng hóa/dịch vụ hiệu hiệu suất, liên quan tới thông tin từ điểm đầu tới điểm cuối cho mục đích đáp ứng yêu cầu khách hàng” - Định nghĩa bao hàm logistics bên trong, bên ngồi, trả lại hàng hóa, dịch vụ Logistics bao hàm việc thực đơn hàng - Sự phân biệt logistics thực đơn hàng khôngrõ ràng, dùng thay cho nhau, tùy thuộc ngữ cảnh - Logistics điện tử chủ yếu đề cập trọng TMĐT B2C Sự khác biệt chủ yếu logistics điện tử logistics truyền thống việc giải với chuyển số lượng lớn hàng hóa tới số điểm (ví dụ, chuyển tới cửa hàng bán lẻ) Logistics điện tử có đặc trưng chuyển số lượng lớn gói hàng nhỏ tới nhiều địa điểm khách hàng Quy trình thực đơn hàng: Bước 1: Đảm bảo khách hàng tốn Phụ thuộc vào hình thức toán khác thỏa thuận ban đầu, hiệu lực toán cần xác định Bước 2: Kiểm tra tình trạng kho hàng Ngay nhà sản xuất hay người bán hàng nhận đơn hàng, hoạt động kiểm tra tình trạng mặt hàng kho thực Có nhiều hoạt động diễn bước quản lý nguyên vật liệu phận sản xuất, nhà cung ứng bên phương tiện quản lý kho hàng Trong bước này, thông tin đơn hàng cần kết nối với thơng tin hàng hóa kho khả sản xuất Bước 3: Lập kế hoạch vận chuyển Với hàng hóa có sẵn kho, chuyển đến tay khách hàng (nếu khơng chuyển sang bước 5) Sản phẩm hàng hóa hữu hình số hóa Với hàng hóa hữu hình sẵn có kho, việc đóng gói, lập KH vận chuyển cần thực Cả hai phận đóng gói phận vận chuyển nội cơng ty nhà vận chuyển thuê liên quan đến hoạt động Các mặt hàng số hóa thường ln sẵn có tính chất số hóa Tuy nhiên, mặt hàng số hóa, phần mềm thường nâng cấp, nên phân phối mặt hàng thời điểm Bước 4: Hợp đồng bảo hiểm Đôi nội dung vận chuyển cần đảm bảo Việc bảo hiểm liênquan đến phậntài chínhcủa cơng ty cơng ty tài bên ngồi, thơng tin cần lưu chuyển, không bên trongcông ty, mà còncần liên lạc với khách hàng đại lý tài Bước 5: Sản xuất/ mua bổ sung Những đơnhàng theou cầu khách hàng lnđịi hỏi hoạt động phát sinhtrongquá trìnhsản xuất Tương tự, mặt hàng tiêuchuẩnkhơng cịn, cần sản xuất thêm thu mua ngồi Việc sản xuất có thểđược thực xưởngsản xuất nhà thầu Cácnhà cung ứng có nhà cung ứng riêng mình, nhà cungứng nhỏ Bước 6: Sản xuất kho Việc sản xuất hàng hóa cầnđược lên kế hoạch Hoạt động nàyliên quan đếncon người, nguyên vật liệu, máy móc, nguồn lực tài chính, nhàcung ứng nhà thầuphụ Trong hoạt động sản xuất, cần có nhiềuDV bổ sung, bao gồm hoạt độnghợp tác với đối tác Những DV bao gồm việc lênkế hoạch người thiết bị, thay đổi kế hoạch sản xuất, thay đổi thiết kế, chuẩn bị trangthiết bị chuẩn bị nội dung Các côngđoạn sản xuất thực hiệntại quốc gia khác Điều nàytạo phức tạp củadòng thôngtin truyềnthông Các hoạt động nàycần thực hiệuquả hiệu ích Bước 7: Mua gom từ nhà cung cấp Các nhà sản xuất mua sản phẩm thu gom từ nhà cungứng Tương tự, người bán nhà bán lẻ, amazon.com wallmart.com, nhà bán lẻ phải mua sản phẩm từ nhà sản xuất Có thể có vài khả Hàng hóa mua lưu kho hàng, ví dụ trường hợp củaAmazon.com muasách, đồ chơi hàng hóatương tự Tuy nhiên, Amazon.com khơng lưu kho nhữngcuốn sách có số lượng đặt hàng nhỏ Trong trường hợp thế, nhà xuất trung gian phải thực giao hàng đặc biệt Trong nhữngtrường hợp khác, cần chắn chất lượng hàng hóa đầu vào đảm bảo lượng nguyên vật liệu hàng hóa thích hợp Chỉ hoạt động sản xuất (Bước 6) muahàng từ nhà cungứng (Bước 7) hoàn tất, việc chuyển hàng tới khách hàng xếp Bước 8: Liên lạc với khách hàng Những đại diện bán hàng cần giữ mối liên lạc thường xuyên với kháchhàng, đặc biệt TMĐT B2B, bắt đầubằng hoạt động thông báo nhữngđơn hàng nhận kết thúc thông báo vận chuyền thay đổi thời gian giao hàng Việc liên lạc khách hàng thường thực thông qua thư điện tử tự động (ví dụ sử dụng RFID) Bước 9: Trả lại hàng hóa (Returns) Trong số trường hợp, khách hàng muốn thay đổi trả lại hàng hóa Việc trả lại hàng hóa vấn đề lớn, ví dụ hàng hóa bị trả lại khu vực Bắc Mỹ năm có trị giá 100 tỷ $ (Kuzeljevich 2004) hình thức trực tuyến ngoại tuyến Chi phí cho việc trả lại hàng hóa bán lẻ năm Anh 720 triệu Euro (Boles 2004) Hoạt động trả lại hàng hóa từ khách hàng gọi hoạt động hậu cần ngược Quy trình thực đơn hàng biến đổi, phụ thuộc sản phẩm nhà sản xuất; loại hình giao dịch TMĐT B2B B2C; hàng hóa hữu hình dịch vụ; sản phẩm có kích thước nhỏ lớn… Quy trình thực đơn hàng có nhiều khó khăn, việc tự động hóa bước quy trình tối thiểu hóa bỏ bớt khó khăn Câu 37: Các vấn đề kỹ thuật hệ thống quản trị quan h ệ khách hàng Liên hệ thực tiễn doanh nghiệp vi ệt nam Ví dụ FPT, Thế giới di động(phân tích theo bên trên) Câu 38: Cách xác định phân khúc khách hàng trực ến ý nghĩa c phân khúc khách hàng trực tuyến quản trị khách hàng ện t ử?  Cách xác định phân khúc khách hàng trực tuyến: a Phân khúc theo địa lý: Thị trường phân chia thành khu vực khác vùng miền, đơn vị địa lý chẳng hạn miền Bắc, Trung miền Nam chia theo tỉnh/thành phố, quận/huyện… Tuy nhiên với kinh doanh online khoảng cách địa lý vấn đề quan trọng bạn bán hàng đến khắp nơi, cần lưu ý việc vận chuyển hàng hóa đến địa bàn khác để đảm bảo chất lượng hàng hóa, thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng b Phân khúc theo nhân chủng học: Phân chia khách hàng qua khác tuổi tác, giới tính, quy mơ giađình/doanh nghiệp, mức thu nhập, nghề nghiệp… Đây phương pháp thường dùng doanh nghiệp kinh doanh online Bạn dễ dàng phân khúc xác định tập khách hàng nhắm tới nhờ thông số, thông tin khách hàng tham khảo lưu trữ Internet Chỉ cần vài thao tác đơn giản, bạn tìm thấy tập khách hàng thơng qua số cơng cụ Facebook Audience Insights chẳng hạn c Phân khúc theo hành vi/thái độ Phân chia khách hàng dựa khác biệt kiến thức, thái độ, cách quan niệm, cách sử dụng phản ứng sản phẩm/dịchvụ Dựa vào hình thức phân khúc bạn xác định nội dung phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu để xây dựng “style” cho nội dung bán hàng tin tức, kiến thức mà khách hàng bạn quan tâm d Phân khúc theo tâm lý Phân chia khách hàng dựa khác biệt tầng lớp xã hội, lối sống, cá tính, sở thích, thói quen… Trong thị trường kinh doanh online, doanh nghiệp dễ dàng tìm hiểu thông qua số công cụ Facebook Audience Insights tin thống kê tổng hợp đơn vị Google, Facebook, … e Phân khúc theo hành vi mua hàng Xác định khách hàng mua hàng vào dịp định tháng, quý, năm để đáp ứng nhu cầu mang tính thời vụ vào lợi ích mua hàng, khách hàng tìm kiếm lợi ích khách giá trị kinh tế, chất lượng hay thẩm mỹ Trong kinh doanh online, việc phân tích nghiên cứu hành vi mua khách hàng thực dễ dàng nhiều so với thị trường truyền thống Vấn đề doanh nghiệp tận dụng sử dụng chúng mục đích hay khơng Có thể đọc thêm: Theo thời gian: Dựa vào data có, xác định khách hàng thường mua hàng trước ngày lễ khoảng 1-2 tuần Offer chương trình khuyến đặc biệt như: giảm giá 25%, quà tặng kèm, v.v… Theo sản phẩm hot sản phẩm liên quan: Dựa vào database order, xác định sản phẩm kèm với sản phẩm mua trước, vd: mua điện thoại đề nghị mua thêm thẻ nhớ hay mua loa nghe, hay cài đặt game Liên quan thương hiệu, nhóm sản phẩm, keyword, v.v… Từ đưa gợi ý sản phẩm hot dành cho khách hàng mua hàng từ trước Những khách hàng thích mua hàng vào phút chót: Có khách hàng thích mua hàng vào thời điểm cận ngày lễ vd: noel ngày 24 họ thích mua vào 21,22,23 Đối với khách hàng kích lệ họ mua hàng sớm cách đưa khuyến như: giảm giá, free ship, v.v… Sản phẩm đề nghị: Xác định sản phẩm tương tự sản phẩm mua, vd: khách hàng mua ao thun màu đỏ, đề nghị mua thêm áo thun màu vàng quần jean màu Đề xuất đánh giá sản phẩm dịch vụ: Xác định thời gian khách hàng mua hàng, chờ sau thời gian khoảng 1-2 tuần tùy theo sản phẩm gửi email cho khách hàng đề nghị đánh giá sản phẩm dịch sử dụng Khách hàng trung thành: Căn vào lịch sử mua hàng, xác định khách hàng trung thành (khách hàng có lượng order cao) offer cho khách hàng khuyến đặt biệt như: buy get free mua tặng hay gửi thiệp chúc mừng v.v điều bạn nghĩ để offer cho khách hàng trung thành Khách hàng mới: Đối với nhóm khách hàng (thường order từ đến lần), gửi email nhấn mạnh điểm lợi ích mà khách hàng có mua  Ý nghĩa phân khúc khách hàng trực tuyến quản trị khách hàng điện tử - Dễ dàng nắm bắt tâm lí khách hàng, nhu cầu, khách hàng mục tiêu để có chiến lược marketing phù hợp - Tìm kiếm mở rộng khách hàng - Có chiến lược sản xuất hợp lí thỏa mãn nhu cầu khách hàng Câu 39: Khái niệm đặc điểm hệ th ống kế ho ạch hóa nguồn nhân lực doanh nghiệp (ERP) Mô tả hệ thống ERP doanh nghiệp mà anh chị biết  Khái niệm: ERP hệ thống thông tin mở rộng doanh nghiệp thiết kế để hợp tác tất nguồn lực, thơng tin hoạt động cần thiết để hồn thành quy trình kinh doanh thực đơn hàng lập hóa đơn - Một hệ thống ERP hỗ trợ hầu hết hệ thống kinh doanh sử dụng sở liệu có chứa liệu cho chức kinh doanh sản xuất, quản trị chuỗi cung ứng, tài chính, dự án, nguồn nhân lực quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở liệu tổ chức lớn kho liệu - Một hệ thống ERP (suite) gói phần mềm module, mở rộng từ MRP II bao trùm gần tất trình kinh doanh Một hệ thống ERP điển hình bao gồm module độc lập, ví dụ module quản lý sản xuất, tài chính, kế tốn, kho hàng, tồn kho, bán hàng, quản lý nguồn nhân lực  Đặc điểm(5 đặc điểm chính) ERP hệ thống quản trị sản xuất kinh doanh hợp Hợp – có nghĩa cơng đoạn, người, phòng ban chức liên kết, cộng tác với trình hoạt động sản xuất kinh doanh thống ERP hệ thống người làm chủ với hỗ trợ máy Những cán chức năng, nghiệp vụ chính, cịn phần mềm máy tính hỗ trợ Người sử dụng phải đào tạo cẩn thận, tính tích cực nhân viên yếu tố định Phần mềm ERP hệ thống hoạt động theo quy tắc (Formal System), có nghĩa phải hệ thống hoạt động theo quy tắc kế hoạch rõ ràng Kế hoạch sản xuất kinh doanh phải lập theo năm, tháng, tuần; hệ thống khơng hoạt động khơng có kế hoạch; quy tắc, quy trình xử lý phải quy định trước ERP hệ thống với tránh nhiệm xác định rõ (Defined Responsibilities) Ai làm việc gì, trách nhiệm phải xác định rõ trước ERP hệ thống liên kết phịng ban cơng ty (Communication among Departments) Các phòng ban làm việc, trao đổi, cộng tác với khơng phải phịng ban cát Câu 40: Các thành phần hệ thống ERP Trình bày l ợi th ế lợi ích ERP  Các thành phần bản:  Lợi thế: - Tích hợp tồn ứng dụng quản lí sản xuất kinh doanh vào hệ thống nhất, tự động hố quy trình quản lý - Việc triển khai thành cơng ERP tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh, đem lại cho doanh nghiệp lợi ích lâu dài  Lợi ích: Tối đa hóa mức độ trao đổi thơng tin • Cung cấp thơng tin tức thời • Tích hợp thơng tin thơng qua tồn chuỗi cung ứng • Giảm thiểu thời gian đáp ứng: giảm cycle time • Phân quyền định đến cấp thấp vấn đề giải dễ dàng, nhanh chóng hiệu • Giảm chi phí loại bỏ cơng việc, quy trình thừa, khơng tạo giá trị gia tăng • Cải thiện kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp • Cho phép chia sẻ theo dõi thơng tin tồn doanh nghiệp • Chuẩn hóa hoạt động doanh nghiệp • Giúp đạt trì lợi cạnh tranh • Cải thiện tương tác khách hàng nhà cung cấp ... quản trị thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Nêu tác nghiệp thương mại điện tử theo tiếp cận mức ứng dụng TMĐT Phân biệt tác nghiệp thương mại điện tử theo chức quản tr ị... vực: quản trị bán lẻ điện tử, liệu, đấu giá,… Vai trò quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Liệt kê tác nghiệp thương mại điện tử doanh nghiệp ứng dụng TMĐT mà anh (chị) biết Quản trị tác nghiệp. .. tác nghiệp thương mại điện tử quản trị sàn giao dịch thương mại điện tử B2B Quản trị quan hệ đối tác nhà cung ứng: + Quản trị quan hệ khách hàng(CRM) quản trị quan hệ đối tác (PRM) - Thành công