đề cương ôn thi môn quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành

Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 NGÂN HÀNG CÂU HỎI HÔI TẬP HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TNDN LỮ HÀNH 1 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH NHÓM CÂU HỎI SỐ 1 Phân tích chức năng, vai trò, đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức? - DNLH: tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức, xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch - Chức năng: + Cung cấp thông tin: KDL: thơng tin liên quan đến q trình dl, sản phẩm dịch vụ, điểm đến dl… NCC: cung cấp thông tin thị trường cầu nhu cầu khách hàng, số lượng khách hàng, yêu cầu khách hàng để NCC chủ động tổ chức cung ứng dịch vụ + Sản xuất: nghiên cứu thị trường tổ chức sản xuất việc sử dụng nguồn lực tạo sp, thực qua chương trình du lịch, thiết kế, quảng cáo sp, bán tổ chức kế hoạch sử dụng sản phẩm du lịch + Thực hiện: vận chuyển, hướng dẫn, giám sát dịch vụ tổ chức thực hoạt động kinh doanh việc vận chuyển khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm đến ngược lại, hướng dẫn khách vấn đề liên quan sản phẩm du lịch giám sát dịch vụ chương trình du lịch: số phòng, cấu, chất lượng phòng, dv ăn uống đảm bảo VS ATTP - Vai trò: ĐỐI VỚI KDL & KH KHÁC: + Tiết kiệm chi phí: tiền, thời gian, hội chi phí cắt giảm doanh nghiệp lữ hành tiếp cận dịch vụ với giá buôn, rẻ so với khách hàng mua lẻ 2 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 VD: đặt phòng qua cơng ty dl phòng có sẵn, giá rẻ thơng tin đầy đủ: tiết kiệm thời gian, lịch trình, thơng tin điểm đến cung cấp trước, vấn đề phát sinh giải nhanh gọn + Mở rộng củng cố mối quan hệ xã hội: KH vs công ty DL, HDV; KH với KH, với dân cư địa phương, + Chủ động chi tiêu điểm đến: chương trình trọn gói có giá sẵn, sử dụng gói DV- khơng phải mang thêm tiền- chủ động chi tiêu (những khoản phát sinh hồn tồn chủ động được) + Thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm NTC: DN DL có kiến thức việc tổ chức,thiết kế sản phẩm du lịch hợp lí; chường trình ngắn nhiều trải nghiệm + Cung cấp thơng tin tư vấn miễn phí: giải đáp thắc mắc ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ: + Tiêu thụ sản phẩm số lượng lớn, có kế hoạc, thường xuyên ổn định: ổn định kinh doanh, chủ động sx, bố trí + Chia sẻ rủi ro: bán số lượng sản phẩm lớn cho DNLH 60% có lãi- 40% lại bán có lãi, DN bán DNLH làm giảm rủi ro với việc khơng bán + Tiết kiệm chi phí marketing: quảng cáo, bán chương trình du lịch trọn gói cho DNLH- họ tự quảng cáo- tiết kiệm DNLH quảng cáo- dn cung cấp dv đơn lẻ quảng cáo kèmbiết đến rộng VD: sp dl bán cho vietravel có 2500 đối tác vietravel biết đến dn bán lẻ - Đặc điểm hoạt động kinh doanh DNLH: + Có tính phong phú đa dạng: nguồn lực ( dn, bên ngoài); sản phẩm; thị trường khách hàng (quốc tế, nội địa, theo lí do, mục đích) 3 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu du lịch KDL: sp du lịch chương trình du lịch- đáp ứng nhu cầu khách hàng + Tính thời vụ: chịu ảnh hưởng thời tiết, khí hậu, đặc điểm khách hàng, khả tốn, kiểu mốt tiêu dùng + Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng + Chịu ảnh hưởng điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian dỗi thu nhập người dân Phân tích tầm quan trọng kế hoạch hoạt động doanh nghiệp lữ hành? Phân tích nội dung phân bố kế hoạch giao nhiệm vụ cho phận/ cho cá nhân, tổ chức kiểm tra đánh giá thực kế hoạch hoạt động, điều chỉnh kế hoạch hoạt động doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? - Khái niệm: kế hoạch hoạt động DNLH việc mục tiêu cần đạt kỳ kế hoạch dựa lực DNLH dự định hiệu sử dụng nguồn lực doanh nghiệp; xuất phát từ mục tiêu cần đạt nhà quản trị tiến hành triển khai thực kế hoạch, đánh giá đo lường mức độ thực kế hoạch với mục tiêu cuối đạt tiêu kế hoạch đặt * Nội dung: - Phân bố kế hoạch giao nhiệm vụ cho phận/ cá nhân: + Giao kế hoạch cho phận: Căn cứ: lực khả phát triển phận kinh doanh, đóng góp phận năm trước Nguyên tắc: giao doanh số kế hoạch cho phận cần tạo thống cao lãnh đạo doanh nghiệp với trưởng phận Quy trình: lãnh đạo dn giao tiêu kế hoạch doanh thu, lợi nhuận- phận thảo luận nội đề xuất ý kiến- lãnh đạo dn cân nhắc định- giao kế hoạch thức 4 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 Yêu cầu: phận sau nhận kế hoạch phải xây dựng thuyết minh giải pháp chủ yếu để đạt kê hoạch doanh số + Giao kế hoạch cho cá nhân: Căn cứ: nhiệm vụ giao, lực phận sở trường họ Nguyên tắc: giao kế hoạch doanh số cho cá nhân số cụ thể kèm theo tiêu cụ thể chất lượng phục vụ Quy trình: phận nhận tiêu kế hoạch từ lãnh đạo dn tiến hành giao kế hoạch cho cá nhân phận- trườn phận yêu cầu nhân viên lập kế hoạch cá nhân- kế hoạch nhân viên góp ý tập thể lãnh đạo phận duyệt Yêu cầu: kế hoạch giao cho cá nhân tiết để tạo điều kiện cho nhân viên tự lập kế hoạch cá nhân tự đối chiếu, đánh giá trình thực - Tổ chức kiểm tra đánh giá thực kế hoạch hoạt động + Tổ chức triển khai kế hoạch: Đối với nhà quản trị cấp cao (GĐ, PGĐ dn): đạo triển khai kế hoạch kinh doanh; XD hồnh chỉnh sách kinh doanh doanh nghiệp; điều phối nguồn lực doanh nghiệp cách hợp lí , đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả; tổ chức tốt dòng thơng tin từ lên để nắm bắt kịp thời xử lý Đối với nhà quản trị cáp trung gian ( trưởng phận chức năng): tổ chức triển khai hoạt động phận chức phụ trách; thường xuyên nắm bắt tình hình kinh doanh phận để báo cáo với lãnh đạo doanh nghiệp Đối với nhà quản trị cáp sở (tổ trưởng phận kinh doanh): tổ chức tốt cv hàng ngày, phân công cv, kiểm tra kết thực hiện; trực tiếp giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng; báo cáo theo kênh quy định tình hình kinh doanh phận phụ trách 5 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Đánh giá thực kế hoạch: thời gian đánh giá: định kỳ đánh giá thực kế hoạch theo tháng, quý yêu cầu: nghiêm túc, tuyệt đói khơng mang tính hình thức, ý chống bệnh thành tích- điểm hạn chế thành phần họp đánh giá: cán chủ chốt ( nqt cấp cao GĐ, PGĐ, nqt cấp trung) nội dung họp: trả lời câu hỏi: DN có hồn thành mục tiêu khơng? Ngun nhân? DN có khả hồn thành kế hoạch thời gian lại khơng năm hay không? NN? GP? (trừ việc đánh giá cuối năm) điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp? giải pháp khắc phục? - Điều chỉnh kế hoạch: Mục đích: điều chỉnh lại mục tiêu cho phù hợp với lực DN trường hợp mơi trường kinh doanh có biến động khiến doanh nghiệp khơng hồn thành kế hoạch Nguyên tắc: điều chỉnh có biến đổi bất thường khơng dự đốn trước ảnh hưởng đến tình hình hoạt động doanh nghiệp; điều chỉnh có biến động yếu tố giá lạm phát; điều chỉnh xuất đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng kể doanh số doanh nghiệp mà khơng dự đốn trước Phân tích vai trò nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Phân tích trường hợp nhà cung cấp có quyền mặc cao doanh nghiệp lữ hành? Phân tích hình thức quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Phân tích nội dung chủ yếu hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? - Vai trò: NCC DNLH: 6 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Cung cấp yếu tố đầu vào giúp DNLH tạo sản phẩm cung cấp cho KDL: cung cấp thứ doanh nghiệp cần-đb DNLH tạo sp phù hợp, dáp ứng nhu cầu KH, NCC nhiều DN có nhiều hội lựa chọn đầu vào tốtđáp ứng nhu cầu tốt + Giúp DNLH hạ thấp chi phí giá thành nâng cao hiệu kinh doanh: đầu vào hợp lí – tiết kiệm chi phí- nâng cao hiệu kinh doanh, tạo sp đầu có chi phí thấp + Góp phần cho DNLH nâng cao uy tín, hình ảnh khả cạnh tranh thị trường: yếu tố đầu vào định sản phẩm đầu ra- sp đầu vào có chất lượng, chi phí hợp lí- sp đầu có chất lượng cao từ nâng cao khả cạnh tranh giá nâng cao hình ảnh úy tín dn * NCC có quyền mặc cao doanh nghiệp lữ hành: Quyền mặc hiểu khả gây sức ép NCC với DNLH - Các NCC có quyền mặc cao với DNLH khi: + Chỉ có số lượng hạn chế NCC, cung < cầu: người bán có quyền lựa chọn khách hàng, có quyền điều kiện + Khả tập chung hóa NCC cao khả tập chung hóa DNLH: có liên kết NCC dẫn đến việc tăng quyền mặc (các hiệp hội khách sạn việt nam, dn giỏi việt nam) lĩnh vực du lịch, liên kết lỏng lẻo -> cam kết với đối tác khơng tốt, dễ bị phá vỡ-> NCC có quyền mặc cao + Khó khơng có sản phẩm thay tính độc quyền cao: DN chiếm 30% thị trường đuộc coi độc quyền ( định chơi, lựa chọn khách hàng, bán ntn, giá sao)- quyền mặc cao + DNLH có ảnh hưởng khơng đáng kể đến NCC: doanh thu DNLH khơng có ảnh hưởng đến NCC, ảnh hưởng nhỏ đến hoạt động NCC- tính khơng thiết phải khuyến mại, giảm giá quan tâm nhiều 7 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Tính phụ thuộc cao DNLH vào NCC: khơng có lựa chọn sản phẩm- NCC có quyền mặc cao VietnamAirline: tỉ trọng lớn, mqh liên kết hợp tác với DNLH không ý nhiều (vì DNLH khơng có sp thay thế, V.A có quyền mặc cả, định) - Quyền mặc cao NCC DNLH thường biểu khía cạnh: + Giá không ổn định, thường xuyên tăng giá: quyền mặc cả, tăng trì mặt giá cao; khơng tăng giá tăng phí (tính chi phí ăn, số lượng kg xác tay hành lý 20kg) + Cung cấp khơng thường xun, cố tình vi phạm hợp đồng: có nhiều khách hàng, họ thay đổi để có lợi ( giá cao hơn) nhiều trường hợp bồi thường vi phạm hợp đồng thấp việc bán giá ( hợp đồng chưa diễn ra, chi phí khách hàng chưa khơng sd nữa- sp bán cho khách hàng khác được- thu nhiều lợi ích) + Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh yêu cầu đề nghị hợp lý, hơp tình DNLH, đưa nhiều u sách: đồng nghĩa với việc giảm chi phí có khách lẻ- yêu cầu kê thêm giường- ncc sẵn sàng không thực yêu sách: đk giá, đk hỗn hủy - Biên pháp để DNLH phòng ngừa hạn chế quyền mặc cao NCC mục đích lợi nhuận: + Tăng vốn đầu tư vào CSVCKT nhiều hình thức: mở rộng lĩnh vực kinh doanh- cung cấp nhiều yếu tố đầu vào- hạ thấp quyền mặc NCCDNLH chủ động chi phí đầu vào- hạn chế quyền mặc VD: Saigon tourist có nhiều khách sạn sao: giảm chi phí thuê khách sạn – đòi hỏi vốn lớn, quản lí tốt, chi phí đầu tư phải có hiệu ( tự cung yếu tố đầu vào) 8 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối mối quan hệ với NCC: ‘tương đối” việc có nhiều lựa chjn, tăng quyền định Khi phụ thuộc vào nguồn cung: chịu mặc NCC + Tạo ảnh hưởng uy tín lớn DNLH: quy mô lớn, doanh thu mang lại ổn định cho NCC, giúp NCC tạo hình ảnh thị trường- quyền mặc NCC bị giảm bớt VD: Saigon tourist, ben tourist, city tour NCC đưa sp DNLH lớn- biết rộng, doanh thu cao + Ràng buộc NCC lợi ích kinh tế hợp đồng kinh tế: mqh hợp tác- tăng tính ràng buộc * Các hình thức quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp: - Quan hệ theo hình thức kí gửi: + khơng phép tác động vào giá cả, sản phẩm không tác động vào chất lượng dịch vụ; khơng tác động trách nhiệm pháp lí; khơng chịu trách nhiệm rủi ro không tiêu thụ dược sản phẩm cho NCC, không hưởng lợi nhuận mà hưởng hoa hồng + Các loại tiền hoa hồng: hoa hồng bản: mức chiết khấu không phụ thuộc lượng tiêu thụ (5-15%) hoa hồng khuyến khích: mức hoa hồng khuyến khishc họ bán nhiều sản phẩm hơn, vượt tiêu hoa hồng bồi hoàn: tiền nhận đối tác vi phạm hợp đồng - Quan hệ theo hình thức bán bn: + Quan hệ theo hình thức bán bn hưởng lợi nhuận, nghĩa NCC bán cho DNLH với số lượng lớn dv hàng hóa với mức giá gốc theo thỏa thuận bên Đặc điểm hình thức 9 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 chia sẻ rủi ro NCC cho DNLH, DNLH có quyền định đoạt giá sản phẩm mà NCC bán cho DNLH + Quan hệ theo hình thức liên kết: hợp tác,liên doanh * Các nội dung chủ yếu hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp: - Nguyên tắc chung hợp đồng: hợp đòng kí kết sở tự nguyện bên, thực theo quan điểm bình đẳng, thống nhất, tôn trọng lẫn nhau, hướng tới việc thực lợi ích chung bên - Trách nhiệm DNLH: cung cấp đầy đủ thông tin với sản phẩm tiêu thụ NCC; thơng tin tài chính, giữ mối liên hệ với NCC để cung cấp kịp thời, thự chiện nghĩa vụ tài - Trách nhiệm NCC: cung cấp dv đảm bảo số lượng, chất lượng, thời gian cam kết; thường xuyên giữ mối liên hệ dn dl - Mức giá tiền hoa hồng: xác định mức giá cung cấp yếu tố đầu vào, bên thống giá hàng hóa liên quan đến CTDL - Các trường hợp bất thường rủi ro: xđ trường hợp rủi ro có khả xảy ra, hợp đòng có thực hay khơng: bồi, trả, hồn - Các trường hợp bất khả kháng: phải có điều chỉnh hợp đồng (2 bên thỏa thuận lại) - Các điều khoản việc thực hợp đồng: quy định rõ điều khoản thực hợp đồng nhiều trường hợp hợp đòng bị phá vỡ khơng ảnh hưởng thiệt hại (do chưa phát sinh chi phí) 10 10 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Nghiên cứu tài liệu có sẵn nhận từ quan quản lý du lịch địa phương * Phát triển chương trình yếu tố cấu thành: Lên ý tưởng CTDL: ý tưởng tốt- đb sản phẩm đạt hội thành công cao, xuất phát từ nhiều nguồn: nội dn, KH dn, đối tác cung cấp dv (hình thành ý tưởng, thường họ hoạt động lĩnh vực- thông tin mang tính chất tham khảo); dl các quan quản lí chuyên ngành (xu hướng, qh ngoại giao nước ta, qh hợp tác, ) Lựa chọn sơ bộ: định quan trọng đầu tiên, NQT cáp cao ngồi lại với đưa ý tưởng có tính khả thi cao ngun tắc: có khả tổ chức chuyến liên tiếp khơng (>= 10 chuyến)? xác định với ý tưởng doanh thu, lợi nhuận có đảm bảo khơng? Khả tổ chứcthực chương trình có hay khơng? … Nghiên cứu ban đầu: nghiên cứu dựa tren giấy tờ thơng tin có Cân nhắc tính khả thi: định quan trọng thứ 2, lúc liệu đầy đủ, NQT cân nhắc tính khả thi: có vận hành khơng, mang lại doanh thu khơng, - bước bắt đầu phát sinh chi phí Khảo sát thực địa: cử người khảo sát, tìm hiểu yếu tố liên quan đến CTDL (địa điểm chính, phụ, khí hậu, c/s quản lí điểm đến…) định tiếp cận: tổ chức chuyến khảo sát khơng báo trước: sd dv đói tác để kiểm tra chất lượng thực tế đối thủ cạnh tranh; khảo sát có báo trước: đối thủ cnahj trnah chuẩn bị tốt hơn- kiểm tra khả cung ứng tốt -> kết hợp để đánh giá tốt người khảo sát thường HDV, điều hành tour, người có kinh nghiệmphát sinh chi phí (ăn, ở,thuế khách sạn) 58 58 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 Lập hành trình: vào khảo sát yếu tố tỏng chương trình; mốc thời gian, điểm đến chính, điểm đến phụ; có nhiều hành trình: + hành trình cho KDL + hành trình cho người dẫn đồn HDV: hành trình chi tiết có lưu ý kèm theo điểm) + hành trình cho lái xe: có thê cung cấp cho lái xe hành trình khách + hành trình cho NCC dịch vụ Hợp đồng với đối tác cung cấp DV: thỏa thuận, hợp đồng kinh tế (chặt chẽ) Thử nghiệm chương trình: mời chuyên gia dùng thử: nhà điều hành, người tham gia, người lao động chuyên nghiệp=> đòi hỏi kiến thức chuyên môn sâu rộng, ghi chép lại yếu tố- hình thành sở liệu CTDL Quyết định đưa CTDL vào kinh doanh: NQT phải cân nhắc- định quan trọng- lựa chọn kênh bán- xúc tiến hỗn hợp- tổ chức 10 chuyến liên tiếp để bù đắp chi phí Vai trò: NQT cấp cao: qđ lựa chọn ý tưởng CTDL, qđ tính kahr thi CTDL, qđ dưa CTDL vào kinh doanh NQT cấp trung: đạo, tổ chức, nghien cứu ý tưởng CTDL, nghiên cứu ban đầu, tính tốn tính khả thi, khảo sát thực địa, lập hành trình, hđ vs đối tác cc dv, thử nghiệm CTDL NQT cấp sở: khảo sát , nắm bắt dv phát sinh thực tế trình triển khai bước pt chương trình yếu tố cấu thành * Xác định chi phí giá bán chương trình du lịch: - Phạm vi áp dụng: cho CTDL DNLH tự xây dựng - Yêu cầu: mức giá bán dề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhận được; đủ bù đắp chi phí mang lại lợi nhuận cần thiết cho DNLH - Quy trình xác định chi phí giá bán: + Phương pháp phổ biến: bước 59 59 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 B1: xác định tất loại chi phí F liên quan đến CTDL B2: phân loại chi phí Fcđ Fbđ B3: tính tốn điểm hòa vốn theo số khách tham gia B4: tính tổng Fcđ mức Fcđbq khách điểm hòa vốn B5: tính mức Fcbbq khách= Fcđbq khách+ Fbđ khách= Z (gián thành bq khách CTDL) B6: tính mức L dự kiến= Z L’ dự kiến tính mức giá bán CTDL: P= Z+ L dự kiến B7: so sánh P với mức dự kiến ngân quỹ khách- điều chỉnh P số khách tham gia để thành lập đồn (nếu cần thiết) B8: tính thuế VAT + Phương pháp khác: xác định F theo ngày hành trình * Hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch: - Nội dung: + Lựa chọn hình thức thiết kế ấn phẩm: lựa chọn hình thức: quảng cáo, tuyên truyền quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ, chào hàng trực tiếp ( giới thiệu,tư vấn dv, hỗ trợ KH mua dv); thiết kế ấn phẩm ( tập gấp, tập sách mỏng, áp phích) + Lựa chọn thời điểm chu hiện: đảm bảo khách hàng có đủ thời gian xếp công việc + Triển khai hoạt động xúc tiến hỗn hợp: lựa chọn hình thức nào, ấn phẩm nào, thời gian chu kỳ nào, quảng cáo cơng nghệ nào, pano truyền hình: đối tác ntn, thuê thiết kế hay tự làm, quảng cáo lần, chu kì, thời gian quảng cáo bao lâu, triển khai thời điểm - Vai trò: + NQT cấp cao: định phương tiện quảng cáo, thời gian triển khai, quảng cáo ntn, pano hay áp phích ntn 60 60 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + NQT cấp trung: đạo thiết kế ấn phẩm quảng cáo thực quảng cáo theo phương tiện , lựa chọn đạo lập hợp đồng quảng cáo + NQT cấp sở: giám sát tổ chức quảng cáo thực tế * Tổ chức bán chương trình du lịch: - Nội dung: + lựa chọn kênh bán: bán trực tiếp, bán gián tiếp + triển khai bán: BÁN (KÊNH TIÊU THỤ) TRỰC TIẾP: DNLH bán trực tiếp CTDL cho KH, hình thức phổ biến DNLH VN DN quan hệ trực tiếp với KH thông qua hợp đồng bảo hiểm Nội dung: tên hợp đồng, thời gian,địa điểm soạn thảo Tên địa doanh nghiệp Tên địa KH Địa điểm, thời gian xuất phát kết thúc hành trình Các điều kiện cụ thể phương tiện vc, lưu trú dv kèm theo Số lượng khách tối thiểu để tổ chức đồn Giá trọn gói phương thức toán hợp đồng Đk cho phép KH quyền từ chối chuyến dn quyền thay đổi hủy hợp đồng BÁN (KÊNH TIÊU THỤ) GIÁN TIẾP: hình thức tiêu thụ phổ biến DNLH lớn DN ủy quyền tiêu thụ CTDL cho đại lí DL Chi phí bán hàng cho doanh nghiệp dành cho đại lí hình thức hoa hồng DN quan hệ với đại lí DL thơng qua hợp đòng ủy thác Nội dung: Đại lí bán CTDL dn địa điểm thỏa thuận Bán CTDL giá quy định Tiền bán hàng phải gửi vào tài khỏa ngân hàng toán cho DNLH theo kì hạn quy định 61 61 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 DNLH kiểm tra địh kì hay đột xuất tài liệu, chứng có liên quan đến việc bán sp dn Quảng cáo CTDL ấn phẩm phương tiện dn lữ hành cung cấp Đại lí khơng bán CTDL loại cho DNLH khác Đại lí khơng phép ủy quyền cho đại lí thứ tiêu thụ CTDL DNLH Hợp đồng vs KH phải ghi rõ tên địa bên ủy thác (DNLH) bên ủy thác (đại lí dl) - Vai trò:NQT cấp cao: định phương thức bán NQT cấp trung: đạo hợp đồng bán, tính giá thành, điểm hòa vốn, lợi nhuận định mức, giá bán NQT cấp sở: giám sát tổ chức bán hàng thực tế * Tổ chức thực chương trình du lịch: a, Trước thực CTDL: - Nội dung chuẩn bị: + Về người: người dẫn đồn (vai trò trưởng đồn khách, hỗ trợ tỏng việc liên lạc với công ty đảm bảo quyền lợi khách hàng người đại diện (vai trò đại diện DNLH kiểm tra, giám sát chất lượng dv NCC + Về thông tin: chuẩn bị thông tin đồn khách số lượng, cấu, thơng tin đặc biệt, tỉ lệ nam nữ, trẻ em + Về thủ tục giấy tờ: cb thủ tục giáy tờ cần thiết cho chuyến dành cho khách cho người dẫn đoàn hộ chiếu (đối với KDL quốc tế) vé, hợp đồng phương tiện vận chuyển, hợp đồng với đối tác NCC dv + Về tài vật dụng cần thiết khác: tiền đường, ấn phẩm quảng cáo, đồ dl, tài liệu hướng dẫn, điểm tham quan chương trình, thuốc 62 62 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Xác nhận lại thông tin với khách hàng NCC VD: VOS, nhận CTDL Chương trình dnah sách khách, trưởng đồn, u cầu đặc biệt; tên lái xe, thời gian, địa điểm đón; tiền tạm ứng; phiếu đánh giá khách; báo cáo đoàn HDV; vé tham quan, giấy xác nhận đặt dv; trang tiết bị micro, biển đón đồn, tập gấp, khăn ướt, nước,… Chuẩn bị cá nhân: giấy tờ lq, tư trang trang phục Chuẩn bị cho đoàn khách: tt tuyến, điểm; thông tin thời tiết, giao thông, tỉ giá; lưu trú, ăn uống, mua sắm, an toàn an ninh; quy tắc ứng xử điểm đến; quy định htur tục hải quan, y tế, tiêm chủng; Kh tổ chức sinh hoạt, vui chơi Chuẩn bị thuyết trình: tt tuyến điểm, điểm đến CTDL; thông tin lịch sử, điểm đến bật, độc đáo; phân bố thời gian hợp lí theo lộ trình Xác nhận lại dv đặt trước: khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không, lái xe, tàu thuyền,… Các thu xếp khác… - Vai trò: NQT cấp cao: NQT cấp trung: NQT cấp sở: b, Trong thực CTDL: - Nội dung: tổ chức thực CTDL nhiệm vụ người dẫn đồn bao gồm: + Giao dịch với đối tác theo hợp đồng kí kết nhằm đảm bảo thực CTDL định + Cung cấp thơng tin cho khách đồn tất khía cạnh khách quan tâm điểm đến: đất nước, người; lịch sử, văn hóa, địa lí,kinh tế, trị; khí hậu giao thơng; lưu trú ăn uống mua sắm, an toàn an ninh; điểm đến tự nhiên , văn hóa; kiện lễ hội; điểm vui chơi giải trí 63 63 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Giám sát dv cung cấp cho khách từ phía đối tác nhằm đảm bảo chất lượng thỏa thuận hợp đồng: hỗ trợ thu xếp dv ăn uống cho khách ( xác nhận lại dv- bố trí chỗ ngồi- hỗ trợ đặt đồ uống- giám sát hỗ trợ phục vụ nhân viên- gt thực đơn- toán, hỗ trợ toán); đưa kahsch tham quan mua sắm; xử lí tình phàn nàn, tin xấu (sai khác buồng, thay đổi lịch trình) + Giải vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền + Thường cuyên liên lạc với nhà quản lí điều hành doanh nghiệp để báo cáo xin ý kiến giải vđ phát sinh + Trưng cầu ý kiến khách hàng có - Vai trò: + NQT cấp cao: quản lí kế hoạch triển khai CTDL, giải vđ phát sinh phạm vi + NQT cấp trung: đạo tổ chức thực CTDL, giải trực tiếp vđ phát sinh trình tỏ chức thực CTL + NQT cấp sở: giám sát công tác thực CTDL, giải vđ phát sinh phạm vi c, Sau thực CTDL: - Nội dung: + Thanh hợp đồng với KDL/ DNLH gửi khách NCC + Giải vấn đề phát sinh tồn đọng + Làm báo cáo theo mẫu: báo cáo chuyến đi, bc đối tác cung cấp dv, bc đánh giá khách, bc tài + Nghiên cứu báo cáo để điều chirng CTDL, rút kinh nghiệm tỏng việc chuẩn bị tổ chức thực CTDL + Thực hoạt động sau khách trở về: điện thoại cảm ơn, gửi thiệp + Hạch toán chuyến 64 64 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 - Vai trò: + NQT cấp cao: xem xét số bc cần thiết sau thực CTDL, giải vđ phát sinh tồn đọng thẩm quyền + NQT cấp trung: phê duyệt báo cáo, giải vấn đề phát sinh tồn đọng thuộc thẩm quyền + NQT cấp sở: giám sát việc lập bc, gq vđ phát sinh tồn đọng thuộc thẩm quyền 6.Lựa chọn phân tích nội dung phát triển chương trình yếu tố cấu thành chương trình du lịch sau đây: - Chương trình du lịch biển - Chương trình du lịch sinh thái - Chương trình du lịch văn hóa- Chương trình du lịch kết hợp học tập - Chương trình du lịch kết hợp chữa bệnh- Chương trình du lịch túy - Chương trình du lịch Hà Nội – Mộc Châu - Chương trình du lịch Hà Nội – Mai Châu - Chương trình du lịch Hà Nội –Tam Đảo - Chương trình du lịch Hà Nội – Cát Bà - Chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long - Chương trình du lịch Hà Nội – Cơ Tơ Chương trình du lịch Hà Nội – Ninh Bình - Chương trình du lịch Hà Nội – HuếChương trình du lịch Hà Nội –Lăng Cơ- Chương trình du lịch Hà Nội –Đà Nẵng- Chương trình du lịch Hà Nội – Tây Nguyên DỰA VÀO NỘI DUNG NÀY ĐỂ LÀM NHÉ: * Phát triển chương trình yếu tố cấu thành: Lên ý tưởng CTDL: ý tưởng tốt- đb sản phẩm đạt hội thành công cao, xuất phát từ nhiều nguồn: nội dn, KH dn, đối tác cung cấp dv (hình thành ý tưởng, thường họ hoạt động lĩnh vực- thơng tin mang tính chất tham khảo); dl các quan quản lí chuyên ngành (xu hướng, qh ngoại giao nước ta, qh hợp tác, ) Lựa chọn sơ bộ: định quan trọng đầu tiên, NQT cáp cao ngồi lại với đưa ý tưởng có tính khả thi cao 65 65 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 nguyên tắc: có khả tổ chức chuyến liên tiếp không (>= 10 chuyến)? xác định với ý tưởng doanh thu, lợi nhuận có đảm bảo khơng? Khả tổ chứcthực chương trình có hay khơng? … Nghiên cứu ban đầu: nghiên cứu dựa tren giấy tờ thông tin có Cân nhắc tính khả thi: định quan trọng thứ 2, lúc liệu đầy đủ, NQT cân nhắc tính khả thi: có vận hành không, mang lại doanh thu không, - bước bắt đầu phát sinh chi phí Khảo sát thực địa: cử người khảo sát, tìm hiểu yếu tố liên quan đến CTDL (địa điểm chính, phụ, khí hậu, c/s quản lí điểm đến…) định tiếp cận: tổ chức chuyến khảo sát không báo trước: sd dv đói tác để kiểm tra chất lượng thực tế đối thủ cạnh tranh; khảo sát có báo trước: đối thủ cnahj trnah chuẩn bị tốt hơn- kiểm tra khả cung ứng tốt -> kết hợp để đánh giá tốt người khảo sát thường HDV, điều hành tour, người có kinh nghiệmphát sinh chi phí (ăn, ở,thuế khách sạn) Lập hành trình: vào khảo sát yếu tố tỏng chương trình; mốc thời gian, điểm đến chính, điểm đến phụ; có nhiều hành trình: + hành trình cho KDL + hành trình cho người dẫn đồn HDV: hành trình chi tiết có lưu ý kèm theo điểm) + hành trình cho lái xe: có thê cung cấp cho lái xe hành trình khách + hành trình cho NCC dịch vụ Hợp đồng với đối tác cung cấp DV: thỏa thuận, hợp đồng kinh tế (chặt chẽ) 66 66 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 Thử nghiệm chương trình: mời chuyên gia dùng thử: nhà điều hành, người tham gia, người lao động chun nghiệp=> đòi hỏi kiến thức chun mơn sâu rộng, ghi chép lại yếu tố- hình thành sở liệu CTDL Quyết định đưa CTDL vào kinh doanh: NQT phải cân nhắc- định quan trọng- lựa chọn kênh bán- xúc tiến hỗn hợp- tổ chức 10 chuyến liên tiếp để bù đắp chi phí 67 67 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 7.Xác định chi phí giá bán (chưa bao gồm thuếVAT) chương trình du lịch trọn gói Hà Nội – Phú Quốc (3 ngày đêm) cho khách du lịch nước vào số liệu sau đây:- Tổng số khách: 22 - Lưu trú: 820.000 đồng/ phòng/ đêm (phòng đơi hai giường) - Ăn uống: 680.000 đồng/ người - Vé thắng cảnh vận chuyển điểm: 160.000 đồng/ người - Phí bảo hiểm du lịch: 30.000 đồng/ người/ ngày - Giá vé máy bay Vietjet Air: 2.100.000 đồng/ người/khứ hồi - Tiền bồi dưỡng hướng dẫn viên: 500.000 đồng/ ngày - Chi phí khác (quảng cáo, bán, quản lý hành chính, ): 3.900.000 đồng- Lợi nhuận định mức: 13% giá bán chương trình du lịch BL: Fcđ: bồi dưỡng HDV: 500.000 chi phí khác: 3.900.000 Fbđ: lưu trú: 820.000 ăn uống: 680.000 vé: 160.000 bảo hiểm: 30.000 vé máy bay: 2.100.000 Chi phí cố định bình qn khách: Fcđ= 500.000x 3+ 3.900.000= 5.400.000 Fcđbq khách= 5.400.000 :22= 245.455 Chi phí biến đổi khách: Fbđ= 820.000 + 680.000+ 160.000+30.000x3+ 2.100.000= 3.850.000 Gọi P mức giá chào bán, ta có: Z= Fcđbq khách+ Fbđbq khách= 4.095.455 Áp dụng cơng thức tính mức giá bán CTDL: P= Z+ Ldự kiến= Z+ Zx L’ dự kiến 68 68 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 P= 4.095.455+ 4.095.455x 13%= 4.627.864 đ C2: Gọi P mức giá chào bán: 22P= (500.000x3+ 3.900.000+ (820.000x 22+ 680.000x22+ 160.000x22+ 30.000x3x22+ 2.100.000x 22))x 1,13 22P= 101.813 P= 4.627.863đ 8.Công ty Du lịch Hanoitourist dự kiến xây dựng chào bán chương trình du lịch trọn gói Hà Nội – HạLong (2 ngày, đêm) cho khách du lịch nội địa Mức giá dự kiến chào bán thịtrường 2.200.000 đồng/ người (chưa bao gồm thuế VAT) Các chi phí liên quan đến việc thiết kếchương trình du lịch bao gồm:- Lưu trú: 780.000 đồng/ phòng/ đêm (phòng đơi hai giường) - Ăn uống: 350.000 đồng/ người - Vé thắng cảnh vận chuyển điểm: 200.000 đồng/ người - Phí bảo hiểm du lịch: 25.000 đồng/ người/ ngày - Giá thuê ô tô: 1.500.000 đồng/ ngày (15 chỗ); 2.000.000 đồng/ ngày (20 chỗ) - Lưu xe qua đêm: 100.000 đồng - Tiền bồi dưỡng hướng dẫn viên: 500.000 đồng/ ngày - Chi phí khác (quảng cáo, bán, quản lý hành chính, ): 2.600.000 đồngNgồi ra, Công ty kỳ vọng lãi suất định mức đạt 12% giá bán chương trình du lịch Hãy xác định sốlượng khách tối thiểu để thành lập đồn đảm bảo lãi suất định mức cho Cơng ty? BL: Fcđ: thuê ô tô 15 chỗ : 1.500.000; 20 chỗ : 2.000.000 đòng/ ngày lưu xe: 100.000 đồng bồi dưỡng; 500.000 đòng/ ngày khác: 2.600.000 Fbđ: lưu trú: 780.000 đòng/phòng/đêm ăn uống: 350.000 đồngngười vé: 200.000 đòng/ người 69 69 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 bảo hiểm: 25.000 đồng/ người/ ngày Gọi A số khách đảm bảo định mức cho công ty TH1: thuê xe 15 chỗ Fcđ= 1.500.000x2+ 500.000x2+ 100.000+ 2.600.000= 6.700.000 Fbđ= (780.000/2 + 350.000+200.000+25.000x2)x A Doanh thu= chí phí+ lợi nhuận 2.200.000A= 6.700.000+ 99.000A+ (6.700.000+ 99.000A)x 12% 2.200.000A= 1,12 (6.700.000+99.000A) A= 6.87= số người người TH2: 20 chỗ Fcđ= 7.700.000 Fbđ= A= 7,9= số người người cách 2: Gọi A số lượng khách min, có: 2.200.000A= 1.500.000x 2+100.000+500.000x2+2.600.000+ (780.000/2+350.000+ 200.000+ 25.000x2)A 2.200.000A= 6.700.000+ 600.390A 1.599.610A= 6.700.000 A= 4.18 – điểm hòa vốn số lượng min: 2.200.000A= 6.700.000+ 99.000A+ (6.700.000+ 99.000A)x 12% 2.200.000A= 1,12 (6.700.000+99.000A) A= 6.87= số người người 9.Giải tình liên quan đến dịch vụ đại lý du lịch: - Khách nghỉ khách sạn bị tai nạn hỏa hoạn, khách bị thương phải điều trị bệnh viện - Máy bay bị trục trặc kỹ thuật, khách bị thương phải vào viện điều trị- Khách bị cắp tài sản có giá trị tàu hỏa - Khách bị cướp tàu thủy du lịch - Khách du lịch mắc dịch bệnh chuyến đi, 70 70 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 phải nằm viện điều trị dài ngày Sau trở về, khách quay lại khiếu kiện đại lý du lịch Đại lý du lịch có lỗi có phải bồi thường khơng/ đại lý du lịch có phải chịu trách nhiệm pháp lý không, sao? Để tránh việc bị khiếu kiện, đại lý du lịch cần phải làm gì? Gq tình vào trách nhiệm pháp lí đại lí.,đại lí trung gian bán sp dl ngồi xã hội Trong có số điểm vần ý như: bán sp địa điểm quy định, sử dụng ấn phẩm cung cấp, cấp đầy đủ xác thơng tin sp, thực tiến độ toán ncc, thu tiền phạt kh gửi đến ncc Việc ko cảnh báo cho khách hàng thực ko thuộc trách nhiệm pháp lí đại lí.,trong trường hợp đại lí cc sai thông tin sp sai giá, sai chất lượng phòng, thơng tin xung quanh q trình tiêu dùng khách hàng ko thuộc trách nhiệm pháp lí đại lí Ko có thơng tin lq đại lí cc sai thơng tin do, sai giá Nếu đại lí có cam kết trước Vs kh chịu trách nhiệm Quá trình tiêu dùng phụ thuộc bên khác Biện pháp: cập nhạt thường xuyên thông tin sp, thực hđ tư vấn khách hàng để tránh rủi ro gặp phải Vd lưu ý vs kh tần 20 ko có thang Khách đặt vé giường nằm, tìm thêm ng cùng, khách đồ, kiện Gt: Co hay khong Giải thích đưa trách nhiệm pháp lí vào 10 Phân tích rủi ro doanh nghiệp lữ hành nước ta mối quan hệ với khách du lịch quốc tế/ khách du lịch nội địa, với doanh nghiệp lữ hành gửi khách, với nhà cung cấp, với nhân viên? Đề xuất biện pháp phòng ngừa quản trị rủi ro nêu trên? - Rủi ro mối quan hệ với khách hàng: Kh hoãn, hủy, vi phạm hợp đồng 71 71 Độc quyền  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 - Rủi ro mqh với DNLH: DNLH nhận ủy quyền CTDL bán, rủi ro: hủy, vi phạm +mqh với DNLH + mqh với DN gửi khách - Rủi ro mqh với NCC: +quyền mặc giá cao Chất lượng dv không đảm bảo làm ảnh hưởng đến trình phục vụ kha/h dn + tăng giá + phớt lờ u cầu hợp pí DNLH + khơng thực cam kết - Rủi ro mqh với nhân viên: vi phạm dv lao động * Các phương pháp để phòng ngừa quản trị rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành: - Tránh rủi ro - Hạn chế rủi ro - Chấp nhận rủi ro: rủi ro xảy đến, thiejt hại nhỏ, chi phí tránh rủi ro lớn so với thiệt hại - Chuyển giao rủi ro: yêu cầu bắt buộc, CTDL có bảo hiểm 72 72 ... kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò quản trị rủi ro doanh nghiệp lữ hành? Phân tích quy trình quản trị rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? Phân tích phương pháp để phòng ngừa quản. .. Giang  Hotline: 0986 388 263 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH NHĨM CÂU HỎI SỐ 1 Phân tích chức năng, vai trò, đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức? - DNLH:... giảm đáng kể doanh số doanh nghiệp mà không dự đốn trước Phân tích vai trò nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Phân tích trường hợp nhà cung cấp có quyền mặc cao doanh nghiệp lữ hành? Phân tích