ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ tác NGHIỆP THƯƠNG mại điện tử

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Câu 1: Khái niệm, ý nghĩa, tác nghiệp thương mại điện tử - - - Khái n i ệ m: QTTN TMĐT quản trị hoạt động, tiến trình công việc, nghiệp vụ nhằm thực chức DN ứng dụng TMĐT để đạ mục tiêu đề QTTN TMĐT: việc áp dụng nguyên lý, kĩ năng, khoa học quản trị thiết lập thực công việc/mô hình kinh doanh TMĐT Nó bao gồm việc kết hợp sử dụng internet công nghệ số để thực chức Bao gồm chức lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều hành kiểm soát hoạt động lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, liệu, đấu giá,… Ý n ghĩa Dẫn đến cách thức QTTN thay đổi với DN ứng dụng TMĐT không Mang lại lợi ích cho nhà quản trị họ biết cách tối đa trình sản xuất họ, quản trị hiệu quả, giảm chi phí, khắc phục khó khăn QTTN TMĐT Mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Cá c t c n ghi ệp tiến hành hoạt động, công việc thực chức TMĐT DN TMĐT để tạo lợi nhuận (giao dịch, đàm phán, nghiệp vụ đấu thầu, toán,…) Cá c l o i t c n ghi ệ p TMĐT: + Loại giao dịch: B2B, B2C, C2C + Chức năng: Marketing, tài chính, vận chuyển, nhân + Quá trình: mua, bán, dự trữ, sau bán Chương 2: QUẢN TRỊ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ Câu 2: Chuỗi tiêu thụ sản phẩm Ý nghĩa nghiên cứu, lập mô hình - Khái n i ệ m: tập hợp hoạt động liên kết mô tả cách thức người tiêu dùng sản phẩm ntn Ý n ghĩa n ghiên c ứ u: Giúp công ty xác định hội, giá trị bổ sung vào sản phẩm dịch vụ, góp phần thực chiến lược khác biệt hóa Lậ p m ô h ìn h: câu h ỏi Làm tn để KH nhận thức nhu cầu sản phẩm KH tìm thấy chào bán DN ntn? KH thông qua định cuối ntn? KH đặt mua sp ntn? Sp DN phân phối ntn? Điều xảy sp pp? Sp lắp ráp ntn? Sp DN toán, vận chuyển ntn? KH cần hỗ trợ gì? Các khiếu nại đổi trả xử lý ntn? Sp bán sửa chữa hay dịch vụ ntn? Điều xra sản phẩm hư hỏng hay k sử dụng nữa? Câu 4: Các yếu tố cấu thành, ý nghĩa việc nghiên cứu phối thức (hỗn hợp) BLĐT - - - - Cá c y ế u tố cấ u t hàn h: 4Ps: Place: cách thức tổ chức sử dụng để đem lại lợi ích hh, dịch vụ cho KH ->kênh phân phối Product: sản phẩm dịch vụ, Price: không giá niêm yết mà bao gồm sách định giá, lợi nhuận, Promotion: xúc tiến bán hàng từ quảng cáo in đến web 4Cs: Sự thuận tiện với KH Giá trị lợi ích cho KH Chi phí KH Truyền thông, quan hệ vs KH 7Cs: 4Cs+ Các vấn đề quản trị máy tính phân loại Trao quyền cho KH Chăm sóc dịch vụ KH Ý n ghĩa : Giúp cho doanh nghiệp xác định việc sử dụng cách thức công cụ hiệu để đem lại giá trị cho khách hàng Tiết kiệm hiệu hoạt động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Câu 5: Các mô hình bán lẻ điện tử Cho VD minh họa Theo phạm vị hàng hóa bán (phục vụ mục đích chung, chuyên dùng) Theo quy mô địa dư bán hàng (toàn cầu, khu vực) Theo mô hình doanh thu: mô hình bán hàng, thu phí giao dịch, thu phí đăng kí, thu phí quảng cáo,… Theo kênh phân phối MH marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư chuyển sang trực tuyến MH bán hàng trực tuyến từ nhà sản xuất MH nhà bán lẻ điện tử túy MH nhà bán lẻ hỗn hợp Các phố trực tuyến MH marketing trự c tiế p qu a t hư na y chu yể n sang trự c tuyến (Sharp Image, Lands End) - Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn, bán lẻ truyền thống - Dựa đơn đặt hàng qua thư chuyển sang bán hàng trực tuyến - VD: Lands End trước có internet, công ty giới thiệu qua catalogue in giấy nhận đơn đặt hàng thư Sau có internet, họ chuyển sang bán hàng qua web B n hà n g tr ự c tiếp từ nhà sả n xuấ t (Dell, Nike, Lego, Sony) - Người bán quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêu dùng nhận nhiều thông tin sản phẩm - Ví dụ: Các hãng ô tô Ford, GM thiết lập triển khai kế hoạch sản xuất ô tô theo yêu cầu đơn đặt hàng, tương tự Dell sản xuất máy tính Thay “sản xuất tòn kho” sang “sản xuất thao đơn đặt hàng” Điều làm giảm chi pjis tồn kho, đồng thời đem lại mong muốn cho KH thời gian ngắn Nhà bán lẻ ệ n tử t ú y (Layoyo, Amazon) - Các nhà bán lẻ túy (ảo) công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua internet mà không trì kênh bán hàng vật lý - Các nhà bán lẻ ảo có lợi liên quan đến tổng chi phí thấp trình kinh doanh tổ chức hợp lý, kinh doanh đa dụng hàng hóa chuyên dụng - VD: Layoyo.com bán mặt hàng đĩa DVD, VCD hay sách thông qua trang website họ mà không trì hàng vật lí - Các nhà bán lẻ túy kinh doanh mặt hàng chuyên dụng Cattoys.com Nhà bán lẻ hỗ n hợp (Wal-mart) - Vận hành đồng thời cửa hàng vật lí site bán hàng trực tuyến - VD: Walmart kinh doanh mặt hàng tiêu dùng cửa hàng phân phối khắp nước, đồng thời họ trì website bán hàng Cá c ph ố trự c tuyế n (Hawaii.com, Yahoo) - Phố trực tuyến bao gồm loại: Danh mục tham khảo phố bán hàng - Danh mục tham khảo: danh mục tổ chức theo sản phẩm Các tờ catalogue quảng cáo biểu ngữ site quảng cáo Khi người dùng mạng kích chuột vào sản phẩm dẫn đến cửa hàng người bán (Hawaii.com) Loại hình thuộc loại marketing liên kết - Phố bán hàng với dịch vụ chia sẻ Người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm, đặt mua, toán, vận chuyển Phố chủ cung cấp dịch vụ thông thường dịch vụ cửa hàng độc lập thực Chủ cửa hàng trả tiền thuê phí gia dịch cho chủ web (Yahoo lưu trú Cattoys.com, vào Yahoo kích chuột vào cattoys dẫn đến Cattoys.com) Câu 6: Ưu điểm, nhược điểm BLĐT Phân biệt với TMĐT B2C Ưu điể m - Vị trí bán hàng, diện tích bán hàng không quan trọng, giúp tiết kiện chi phí - Cấu trúc xã hội, dân số học người mua điện tử hấp dẫn - Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng, chi phí trì phương tiện bán hàng - Dễ dàng, thuận tiện việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng hệ thống vi marketing - Thông tin cung cấp dễ đến với khách hàng, bổ sung thường xuyên giúp khách hàng thuận tiện tìm kiếm sản phẩm - KH dễ dàng mua hàng, tiết kiệm thời gian đến cửa hàng thực Phương thức toán vận chuyển nhanh chóng, dễ dàng tạo thuận tiện cho KH Như ợc điể m - Thường chậm triển khai BLĐT thiếu hiểu biết kĩ thuật phương tiện thực đơn hàng - Thiết lập quan trọng, đầu tư, chi phí liên tục - Các vấn đề pháp lý - KH quen với mua hàng trực tiếp, đặc biệt sản phẩm liên quan đến khứu giác, thính giác - Việc chăm sóc KH khó khăn truyền thống - Đối với KH: Gây khó khăn việc định mua sản phẩm, độ tin cậy thấp, không kiểm tra chất lượng sản phẩm trực tiếp Phân biệt BLĐT TMĐT B2C Giố ng nhau: Đều hoạt động bán hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng thông qua internet kênh điện tử Khác nha u : BLĐT bao gồm hoạt động bán hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng, hoạt động tạo nên giao dịch TMĐT B2C bao gồm hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp như: cung cấp thông tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh BLĐT nằm TMĐT B2C, TMĐT B2C bao hàm BLĐT phận quan trọng Câu 7: Thương mại điện tử B2C mạng xã hội - - Trong kỷ nguyên Web.2, DN cần chủ động hơn, tìm kiếm cách thức thu hút KH, xây dựng MQH, tạo lập cộng đồng Thương mại xã hội đời từ Web 2.0, hội kinh doanh điện tử cộng đồng trực tuyến Điều tạo nên khác biết site thương mại xã hội với site kinh doanh bình thường tham gia nhân tố xã hội Thương mại xã hội liên quan đến việc tạo lập nơi mà người dùng cộng tác cách trực tuyến, thu nhận tư vấn từ người tin cậy, tạo lập nội dung sử dụng hàng hóa, dịch vụ - Các công ty xúc tiến hoạt động qua wiki, blog: tìm kiếm, tập hợp, chia sẻ/bình luận, tạo nên tượng mua hàng theo nhóm Các site có chế phản hồi thông tin liên nhóm, cho phép người dùng để lại đánh giá ngắn gọn hàng hóa mà họ mua Trong đó, thành viên khác tin cậy vào thành viên nhóm để mua hàng TMĐT B2C dựa vào việc truyền miệng thành viên nhóm Câu 8: Các yếu tố định thành công bán lẻ điện tử - - Cá c n guyên t ắ c chung Tư kinh doanh mạch lạc, lãnh đạo nhìn xa trông rộng, phân tích cạnh tranh phân tích tài thấu suốt, xây dựng chiến lược kinh doanh tốt Đảm bảo sở hạ tầng phù hợp, công nghệ ổn định, mở rộng, hỗ trợ giải vấn đề trực tuyến Có lực logistics phân phối Cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chất lượng giá hợp lí dịch vụ tốt Phối hợp tích hợp chéo, phát huy mạnh, bổ sung cho kênh bán hàng trực tuyến vật lý doanh nghiệp Lự a chọ n hàn g hóa kin h doa n h p hù h ợp Hàng hóa có khả tăng doanh thu: Hàng hóa có thương hiệu thừa nhận rộng rãi Hàng hóa đảm bảo người bán hàng đáng tin cậy Sản phẩm số hóa (phần mềm, video…) Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin, ) Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sĩ, ) Hàng hóa có đặc trưng chuẩn (sách, đĩa,CD, vé máy bay, ) mà việc kiểm tra vật lý không quan trọng Hàng hóa bao gói phổ biến mua (thực phẩm, socola, vitamin, ) Câu 9: Ý nghĩa tổ chức kho hàng định thành công bán lẻ điện tử Câu 10: Vấn đề tùy biến sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa bán lẻ điện tử - - - Một đặc trưng trội nhiều mô hình kinh doanh trực tuyến khả người bán tạo lập yếu tố cá nhân hóa khách hàng riêng biệt Internet cho phép tự cấu hình cách dễ dàng (“hãy thiết kế theo cách anh”) Các nhà sản xuất đáp ứng nhu cầu cách sử dụng tùy biến đại chúng Mặc dù BLĐT túy rủi ro bất định, BLĐT tăng trưởng nhanh chóng kênh phân phối bổ sung cửa hàng catalog truyền thống Mô hình hỗn hợp thành công có sở để tin xu hướng tiếp tục phát triển Trong bán lẻ điện tử nảy sinh nhiều vấn đề lừa đảo hoạt động bất hợp pháp, vấn đề liên quan đến thuế… Câu 11: Liệt kê yếu tố kĩ thuật bày hàng Cho ví dụ - Mỗi cửa hàng bán lẻ điện tử có cách tổ chức, thiết kế với hình ảnh mà cửa hàng mong muốn tạo lập - Trong môi trường Web, nhân tố quan trọng có tác động bao trùm đến site bán lẻ điện tử “look” “feel” kèm theo âm Màu sắ c + Thiết kế màu sắc phù hợp với sản phẩm bày bán, thuận lợi cho khách hàng ghế thăm website Mặt khác, màu sắc phải kết hợp hài hòa, xuyên suốt trang + Màu đỏ khích lệ cảm xúc trí tuệ Màu lạnh phù hợp nhấn mạnh sắc thái trí tuệ site Các màu tối có xu hướng làm căng mắt, mỏi mắt người dùng, nhiên khó đọc tài liệu in giấy + Một vài công nghệ xuất bắt đầu sử dụng để giải vấn đè cách tích hợp ứng dụng “màu sắc” vào site Cá ch bố t rí, sắ p xế p + Không gian phù hợp tạo thoải mái cho khách hàng, lưu lại khách lâu Điều có ý nghĩa quan trọng để thu hút quan tâm khách hàng, thúc đẩy trình đặt mua hàng + Không gian lấp đầy tạo cảm giác hưng phấn, nhiệt tình + Cần phải tính đến người dùng muốn in giấy cho dễ nhìn V ă n bả n + Văn nặng site chứa nhiều thông tin, văn nhẹ chứa yếu tố hình ảnh, logo + Có nhiều ứng dụng dành cho văn site, ứng dụng đòi hỏi có ngôn ngữ phù hợp với mục đích với người dùng, chiến lược bán lẻ + Tính cô đọng, khúc triết, không cho văn dài dòng + Người dùng có xu hướng đọc lướt văn nên cần làm cho văn dễ lướt Sư dụng liên kết ngắt đoạn dòng hợp lý Câu 12: Quy trình bán lẻ điện tử, trả lại hàng, xử lý hàng trả lại hàng hữu hình Qu y t rìn h B LĐT Đặt hàng KH truy cập vào web để đặt hàng Các web cho phép đặt hàng thường cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm Việc mua sắm, chọn hàng, đặt hàng qua catalog điện tử có kết nối với giỏ mua sắm Chuỗi hoạt động đặt hàng quản trị đặt hàng: + Nhập đơn hàng: nhập thông số cần thiết đơn hàng vào sở liệu + Kiểm tra: nhằm tạo lạp thông tin cho bán hàng, giao hàng toán + Lệnh bán hàng: Thông tin KH, thông tin hàng hóa, yêu cầu giao hàng (địa giao, ngày giao, phương thức, yêu cầu bốc dỡ) Thực đơn hàng - Thông báo cho KH - - - Xây dựng kế hoạch vận chuyển Xuất kho Bao gói Vận chuyển Thay đổi đơn Thay đổi đơn hàng Xử lý toán An toàn vấn đề cho việc chuẩn bị thực toán điện tử, đặc biệt an toàn tài cho người bán người mua Các hệ thống TMĐT đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa Nếu website chấp nhận toán trực tuyến, người mua hoàn thành việc toán website với điều kiện người mua sở hữu loại thẻ mà nhà cung cấp chấp nhận Hầu hết website thương mại điện tử chấp nhận loại thẻ tín dụng ghi nợ mang thương hiệu Visa, MasterCard Người mua điền thông tin thẻ để hoàn thành toán: + Số thẻ + Ngày hết hạn + CVV + Thông tin khác tùy theo yêu cầu ngân hàng phát hành Trả lạ i hàn g, xử l ý hà n g t r ả lạ i Sau hàng hóa đươch vận chuyển tới KH, KH định trả lại phần hay toàn đơn hàng - Lý trả lại: + Do lỗi người bán người vận chuyển: nhập sai lệnh, sai số lượng, thiếu phận, chưa hoàn thành việc giao nhận + Hàng hóa bị hư hại, có tật, có biến, lỗi thời, hạn chức không đáp ứng yêu cầu người mua + Hàng hóa chuyển đến muộn - Chính sách trả lại hàng + Quy định Đk trả: Hàng hóa bị hư lý trả lại đáng, tình trạng nguyên vẹn + Loại hàng trả lại + Ai trả chi phí vận chuyển hàng trả lại + Chính sách nhân hàng zero: áp dụng nhận lại hàng hóa phức tạp, đặc biệt bán cho KH quốc tế, chi phí nhận lại hàng thường cao lợi nhuận n mang lại - Logistics ngược + Là trình trả lại hàng hóa có hiệu lực phục hồi giá trị hàng hóa, bao gồm đưa hàng vào kho, thu hồi, tái chế + Để giảm sơ suất, bao bì gửi đến người vận chuyển, người nhận qua bưu điện + Quá trình nhận lại xử lý quản lý hệ thống logistics ngược- hệ thống ghi lại thông tin KH, kế hoạch bốc dỡ,… - Câu 13: Vấn đề mâu thuẫn kênh BLĐT - - - Khi nhà bán lẻ truyền thống nhà sản xuất tạo kênh bán hàng trực tuyến song song với kênh phân phối có, xảy mâu thuẫn kênh Mâu thuẫn kênh tình nào, cạnh tranh phá hoại gây việc bỏ qua đối tác kênh có tồn tại, kết việc đưa vào kênh mới, thường kênh trực tuyến Quy mô mâu thuẫn giao động, phụ thuộc vào chất ngành đặc trưng công ty cụ thể, làm tổn thương mối quan hệ có giá trị tạo lập đối tác thương mại Trong công ty, mâu thuẫn kênh diễn liên quan đến việc chuyển khách hàng công ty từ truyền thống sang trực tuyến, dẫn đến giảm doanh thu, lợi nhuận Việc quản trị cẩn thận cho phép tận dụng ưu việt từ việc kết hợp sức mạnh hợp tác liên kênh khai thác mạnh độc đáo CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B Câu 14: Thương mại điện tử B2B nội dung đặc trưng thị trường điện tử B2B, bên tham gia thị trường B2B, lợi ích hạn chế TMĐT B2B - - - Khái n i ệ m: TMĐT B2B giao dịch thương mại (VD: trao đổi tiền lấy hàng hóa dịch vụ) tiến hành doanh nghiệp tổ chức thông qua internet mạng extranet, intranet, mạng riêng Nộ i du n g bả n cá c đặ c t rư n g thị trư ờng B2B TMĐT B2B phát triển qua hệ, tương ứng với cấp độ, với nội dung khác + TH1 (1995): công bố xúc tiến + TH2 (1997): đặt hàng trực tuyến, đấu giá + TH3 (2000): phủ điện tử; cá nhân hóa tùy biến; thị trường điện tử, sàn giao dịch; giá trị kinh doanh + TH4 (2001): đa kênh, đào tạo trực tuyến, thương mại di động, hoàn thiện chuỗi cung ứng, thương mại cộng tác + TH5 (2002 đến nay): hệ thống thông minh, dịch vụ web, RFID công nghệ khác, quản trị trình nội DN, tích hợp, cộng tác với nhà cung ứng người mua hàng, giao dịch định hướng điện toán xã hội Hiện tại, TMĐT B2B hệ thứ 5, bao gồm: cộng tác với nhà cung ứng, người mua hàng, phủ đối tác kinh doanh, hoàn thiện chuỗi cung ứng bên ngoài, hệ thống bán hàng thông minh Việc kết nối mạng xã hội B2B có khả dẫn đến hệ thứ Cần lưu ý hệ cũ tồn với hệ Cá c bên t m gia Các nhà cung ứng Các nhà sản xuất, bán lẻ, cung ứng dịch vụ Các khách hàng Các nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ Các trung gian trực tuyến - - - - Lợi ích Đối với người mua: + Tạo hội mua sắm + Loại bỏ giấy tờ giảm chi phí quản lý + Giảm chu trình thời gian việc chia sẻ thiết kế lịch trình sản xuất nhà cung ứng + Giảm chi phí tìm kiếm thời gian mua Đối với người bán: + Giảm chi phí mua sắm, marketing bán hàng + Tăng tính linh hoạt SX, cho phép phân phối kịp thời nhờ áp dụng quy trình cung ứng phân phối JIT + Cung cấp dịch vụ KH hiệu Cả 2: + Giảm sai sót, tăng chất lượng dịch vụ + Thuận tiện cho tùy biến sản phẩm, catalog với giá khác nhau, cá biệt hóa nhu cầu KH + Giảm mức dự trữ chi phí liên quan đến dự trữ + Tăng cường hội hợp tác Hạ n chế Mâu thuẫn kênh Khó khăn liên quan đến hoạt động sàn công cộng Khó khăn phi trung gian hóa Câu 15: Vấn đề quản trị quan hệ đối tác nhà cung ứng hoạt động sàn giao dịch điện tử B2B Quả n trị đố i t c - Thành công DN điện tử phụ thuộc nhiều vào quản lý quan hệ đối tác - Một công ty phải kiểm tra lựa chọn kĩ giải pháp công nghệ dịch vụ điện tử trung tâm điện thoại công cụ để tạo môi trường trục tuyến thu hút đối tác - Nhiều công ty phần mềm có khả thiết kế xây dựng giải pháp B2B phù hợp Các giải pháp cung ứng dịch vụ điện tử PRM - Trong PRM, loại KH DN đối tác, đối tác liên doanh, nhà cung ứng dịch vụ số đối tác khác - Hệ thống PRM đặc biệt quan trọng với công ty sử dụng nguồn lực bên Quả n trị quan hệ n hà cun g ứ ng - Các công ty có nhiều nguồn cung ứng đầu vào (hãng ô tô) tạo phần mềm SRM - Việc triển khai ứng dụng PRM SRM có khác biệt so với CRM VD: yếu tố hành vi tâm lý KH B2B quan trọng so với CRM Tuy nhiên tin cậy, cam kết chất lượng tính cộng đồng B2B đề cao Câu 16: Các phương pháp mua sắm điện tử Lấy VD minh họa Mua site người mua Mua site người bán Mua sàn giao dịch Đấu thầu Catalog người bán Đấu giá Đàm Tích hợp bên trong, mua máy tính để bàn Đấu giá phán Hàng đổi Đàm phán hàng Catalog - Các site khác Mua theo nhóm Tích hợp catalog, nhà phân phối điện tử Tích hợp bên (1 người mua chịu trách nhiệm tổng hợp đơn hàng) Mua máy tính để bàn (cho phép DN mua với mức giá định mức - sử dụng mạng nội DN Hàng đổi hàng (tích tem từ hàng để đổi lấy hàng người khác, thường đổi hàng cũ) Mua theo nhóm (bên bên doanh nghiệp) Câu 18: Phương thức bán hàng qua nhà phân phối trung gian, cho ví dụ minh họa - - Nhà sản xuất thường sử dụng nhà phân phối trung gian để phân phối sản phẩm tới số lượng lớn KH nhỏ Các nhà phân phối trung gian mua sản phẩm từ nhiều nhà sản xuất, tích hợp sản phẩm catalog mình, sau bán cho DN nhà bán lẻ Nhiều nhà phân phối bán hàng qua cửa hàng trực tuyến VD: Bigboxx.com + Bigboxx.com DN Hồng Kong, DN bán văn phòng phẩm + KH DN lớn, trung bình, nhỏ Đông Nam Á + Không có kho hàng thật, bán hàng trực tiếp qua catalog với khoảng 10.000 mặt hàng nhập từ 3000 nhà cung ứng + Cổng thông tin hấp dẫn, có hướng dẫn, cho phép tìm kiếm qua catalog + Phương thức toán: tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng,… + Phân phối 24h/ngày + Có nhiều dịch vụ kèm: kiểm tra trạng tồn kho, tình trạng đơn có, chào giá riêng cho KH, tự động kích hoạt mua sắm lại đơn hàng ổn định vào khoảng thời gian phù hợp, cung cấp báo cáo bao gồm báo cáo quản trị Câu 19: Thị trường điện tử bên bán, phương thức bán hàng B2B qua catalog Thị t rư ờn g điệ n tử bên bán - Là thị trường dựatreeataWeb, doanh nghiệp bán hàng dịch vụ cho nhiều DN (DN bán buôn, bán lẻ, SX) thường thông qua mạng ngoại extranet - Trong số TH có Kh- người tiêu dùng cuối - Cấu trúc mô hình thị trường bên bán tương tự TMĐT B2C, khác trình thực - VD, thị trường B2B, KH lớn thường cung cấp catalog với giá riêng biệt Các công ty tách riêng đơn hàng B2B B2C, đơn hàng yêu cầu thực khác P hư ơng t c bán hà n g qu a ca ta l og - công ty đưa catalog, catalog tùy biến cho KH lớn Tuy nhiên không thuận lợi tình tích hợp với người mua Do đó, người bán cung cấp cho người mua giỏ hàng tùy biến cho phép người mua lưu trữ thông tin đơn hàng thông qua việc tích hợp với HTTT - số người bán (Stapleslink.com, nhà cung ứng trang thiết bị văn phòng) cung cấp trang web catalog riêng biệt cá nhân hóa cho KH chủ yếu - số người bán hàng trực tiếp qua catalog khác Microsoft sử dụng extranet để bán hàng Sử dụng công cụ phần mềm nhập đơn, người mua kiểm tra kho hàng, thực giao dịch, theo dõi tình trạng đơn hàng - Vấn đề cấu hình tùy biến qua catalog: Kh tự cấu hình cho sản phẩm, nhận bao giá riêng, đặt đơn hàng… trực tuyến (Sisco.com) - Lợi ích: + Đem lại lợi ích cho nhà SX triển khai mô hình bán hàng trực tiếp (Dell, Intel, IBM,…) nhà phân phối (Bigboxx.com, Ingram Micro, ) Mô hình đạt hiệu DN danh tiếng có nhóm KH đủ lớn - Hạn chế: + Làm tìm KH trực tuyến + Mâu thuẫn kênh + Nếu sử dụng sở hạ tầng EDI truyền thống làm tăng chi phí mua hàng KH + Số lượng KH trực tuyến đủ lớn Câu 20: Thị trường điện tử bên bán, mô hình đấu giá thị trường điện tử bên bán Thị t rư ờn g điệ n tử bên bán - Là thị trường dựa Web, doanh nghiệp bán hàng dịch vụ cho nhiều DN (DN bán buôn, bán lẻ, SX) thường thông qua mạng ngoại extranet - Trong số TH có KH- người tiêu dùng cuối - Cấu trúc mô hình thị trường bên bán tương tự TMĐT B2C, khác trình thực - VD, thị trường B2B, KH lớn thường cung cấp catalog với giá riêng biệt Các công ty tách riêng đơn hàng B2B B2C, đơn hàng yêu cầu thực khác Mô hìn h đấ u giá tron g th ị t rư ờn g ệ n tử bên bá n (đấ u giá t hu ận) bán cá c t i s ản vố n kh ôn g dù n g - Lợi ích với người bán: + Tạo thu nhập: hỗ trợ người bán hàng trực tuyến, tăng doanh thu + Tiết kiệm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận + Tăng lần truy cập, thời gian truy cập, gắn bó người dùng với web, tăng mua + Tăng thêm thành viên giữ chân KH cũ - Hai cách tiến hành: Qua web thân công ty (công ty lớn, tiếng, thường xuyên đấu giá) + Công ty trả phí cho sở hạ tầng, điều hành trì site đấu giá + Nếu công ty có site bán hàng từ catalog chi phí tổ chức thêm kênh đấu giá không lớn + VD: công ty GM thiết lập sở hạ tàng ngoại gọi ANX, hỗ trợ nhà sản xuất oto khác, sau trở thành sàn giao dịch B2B sản xuất ô tô Để nâng cao hiệu lí thiết bị, máy móc không dùng tiếp, GM tổ chức đấu giá Kết 89’ sau gói đấu giá mở, tám gói bán với giá 1.8tr đô, so với pp thông thường phải 4-6 tuần Qua bên trung gian (công tu vừa nhỏ) + Một nhà trung gian tổ chức đấu giá cho người bán, từ site nhà trung gian người bán từ sàn công cộng eBay + Lợi ích : - Không cần nguồn lực bổ sung (phần cứng, phần mềm, )rút ngắn thời gian đưa sản phẩm thị trường, - Thương hiệu người bán gắn với kiện tổ chức đấu giá - Nhà trung gian có khả cung cấp nhiều dịch vụ (tích hợp luồng thông tin hậu cần,tính cước vận chuyển, dịch vụ thu thập, xử lý bảo mật liệu hóa đơn, ) + Các web đấu giá tiếng : asset-auction.com, auction.samclub.com, eBay, Yahoo,… Câu 21 : Đấu giá ngược (đấu thầu) mua sắm điện tử - Để tổ chức đấu thầu, người mua mở chợ điện tử mời nhà cung ứng tiềm đến tham gia Mẫu (văn bản) mời thầu gọi lag RFQ Dấu thầu truyền thống thường đấu thầu hạn chế Đấu thầu điện tử đấu thầu mở tất nhà cung ứng cạnh tranh Đấu thầu trình phức tạp, thường thực bên thứ - Chính phủ công ty lớn thường áp dụng ủy quyền đấu thầu qua bên thứ 3, làm giảm chi phí đáng kể - Tiến hành : Số lượng site đấu giá ngược ngày nhiều, nên nhà cung ứng khả theo dõi tất site đấu giá Vấn đề giải cách áp dụng Danh mục trực tuyến Cách giải khác sử dụng trình ẩn phần mềm tìm kiếm Các trình hỗ trợ thân trình đấu giá ngược Quá trình mời thầu : người mua mời thầu, nhận gói bỏ thầu, nhân viên hợp đồng ma hàng bên mua đánhh giá so sánh gói thầu định chấp nhận nhà cung ứng - Mua sắm qua đấu thầu web người bán + Là phương pháp mua sắm phổ biến trường hợp người bán bán trang thiết bị dư thừa không sử dụng đến thông qua đấu giá web Câu 22 : Sàn giao dịch B2B: Chức năng, yếu tố tổ chức sàn giao dịch điện tử B2B, phân loại Chứ c n ă n g : - Kết nối người bán với người mua + Thiết lập chào hàng + Tập hợp chào bán sản phẩm + Cung cấp thông tin giá + Tố chức đấu giá, đấu thầu, đổi hàng + Kết nối chào hàng với mong muốn người mua + Cung cấp khả so sánh giá + Hỗ trợ đàm phán kí kết hợp đồng + Cung cấp danh mục người mua, người bán - Thuận lợi hóa giao dịch + Cung cấp tảng thương mại chế bố trí logistics phân phối thông tun, hàng hóa, + Cung cấp thông tin lập hóa đơn toán, bao gồm địa + Xác định điều kiện thông số giao dịch khác + Nhập thông tin tìm kiếm + Cấp quyền tham gia sàn cho người dùng nhận dạng người dùng +Giải giao dịch toán cho người bán, tập hợp giao dịch cung cấp dịch vụ chấp + Đảm bảo an ninh thông tin giao dịch + Dàn xếp mua theo nhóm - Duy trì sách sở hạ tầng sàn + Đảm bảo phù hợp với Bộ luật Thương mại, Luật Hợp đồng, Luật xuất nhập khẩu,… + Duy trì sở hạ tầng công nghệ cho hỗ trợ lưu lượng lớn tính phức tạp giao dịch + Đảm bảo khả tương tác với hệ thống chuẩn + Tìm nhà quảng cáo phù hợp, thu phí quảng cáo phí khác Cá c y ế u tố tổ c sàn (?) P hâ n l o i - Sàn giao dịch cho ngành sản xuất chuyên biệt theo chiều dọc: xoay quanh hỗ trợ nhu cầu ngành sản xuất lĩnh vực riêng biệt - Sàn giao dịch cho sản phẩm chuyên biệt theo chiều ngang: xoay quanh vài sản phẩm chuyên biệt từ thị trường cung cấp cho số ngành sản xuất - Sàn giao dịch thương mại điện tử với chức chuyên biệt: tập trung vào số kĩ chuyên biệt mà thị trường ngành sản xuất đòi hỏi Câu 23: Mô hình giao dịch lấy doanh nghiệp làm trung tâm Giao dịch bên bán ch ủ đạ o - Thị trường điện tử bên bán: doanh nghiệp dựa web bán hàng hóa dịch vụ cho nhiều doanh nghiệp (doanh nghiệp sản xuất, bán buôn, bán lẻ) thường thông qua mạng ngoại Buyer Company A Company B Seller Company C Company D Giao dịch bên mu a ch ủ đạ o - Thị trường điện tử bên mua: người mua hàng tìm đến thị trường bên bán, phận mua hàng người mua nhập liệu thủ công vào máy tính mình, tồi tiến hành tìm kiếm cửa hàng, phố bán hnagf trực tuyến để tìm kiếm so sánh nhà cung ứng Seller Company A Company B Buyer Company C Company D Câu 24: B2B mạng xã hội, chiến lược kết nối mạng xã hội B2B B 2B cá c mạ n g xã hộ i - Nhiều công ty sử dụng mạng xã hội nhằm tới người tiêu dùng Hoạt động mở rộng tương lai - Các lợi ích mà mạng xã hội đem lại: + Phát triển đối tác + Cải thiện công việc tuyển dụng + Tăng khả nghiên cứu công nghệ mới, đối thủ, môi trương kinh doanh + Tìm kiếm hội bán hàng + Tạo nhận biết thương hiệu + Quảng cáo, xúc tiến sản phẩm dịch vụ + Định hướng lưu thông người dùng tới tính Wen với hi vọng khích lệ người dùng tham gia vào site + Tạo lập cộng đồng xã hội, khuyến khích tranh luận đối tác Chiế n l ợc: tham gia, theo dõi sử dụng ứng dụng tồn - Tham gia: nhà lãnh đạo cao cấp DN cần phải trở thành blogger người tham gia tham gia phương tiện xã hội VD: nhà lãnh đạo phải lập hồ sơ LinkeIn post vài blog entry lên web ngành công nghiệp - Theo dõi: theo dõi phương tiện xã hội công việc lớn Nếu DN không sử dụng phương án báo cáo tự động việc công ty nhắc phương tiện xã hội ntn, cần định nhóm nội báo cáo điều - Sử dụng ứng dụng tồn tại: công cụ tìm thấy ứng dụng phần mềm để tạo lập mạng xã hội B2B riêng làm việc với mạng xã hội Câu 25: Bán hàng qua đấu giá thuận TMĐT B2B, mua hàng theo nhóm mua sắm điện tử, cho ví dụ B n hà n g qua đ ấ u giá th uậ n ( tham khả o câu 20) Mua hàn g the o n hó m t ron g mua s ắ m điệ n tử - Mua theo nhóm: tập hợp nhiều đơn hàng từ nhiều người mua vào tập mua sắm lớn để thỏa thuận giá tốt so với thỏa thuận riêng rẽ - Có mô hình mua theo nhóm: tích hợp bên tích hợp bên Bên trong: + Các công ty lớn, ví dụ GE mua hàng tỷ USD MRO hàng năm Các đơn đặt hàng phạm vi toàn hãng, từ công ty GE tới chi nhánh, hàng hóa giống nhau, tích hợp web công ty bổ sung cách tự động Bên ngoài: + Nhiều DN vừa nhỏ khó tìm đối tác đẻ kết hợp đơn hàng, họ phải tìm đến nhà trung gian thứ + Sau kết hợp nhiều đơn từ doanh nghiệp, ben t3 tiến hành đàm phán với nhà cung ứng nhằm đạt giá tốt + Các site tổ chức dịch vụ này: Yahoo, AOL, HIGPA, CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG VÀ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG Câu 26: Chuỗi cung ứng điện tử, quản trị CCU điện tử: khái niệm, thành phần chuỗi cung ứng điện tử, yếu tố thành công QT CCU Chuỗ i cung ứn g ệ n tử (eSCM): chuỗi cung ứng quản trị điện tử hóa, thường với công nghệ web Cá c t hà n h ph ần CCU - Chuỗi cung ứng đầu vào - Chuỗi cung ứng bên (lên kế hoạch SX, nghiên cứu thị trường KH, quản trị nguồn lực, quản trị marketing xúc tiến) - Chuỗi cung ứng đầu Quả n trị chuỗ i cung ứ n g ệ n tử : cộng tác sử dụng công nghệ để tăng cường trình B2B cải tiến tốc độ, tiến độ, kiểm soát thời gian thực, thỏa mãn KH Nó bao gồm việc sử dụng CNTT để cải tiến hoạt động chuỗi cung ứng (ví dụ mua sắm) quản trị CCU (ví dụ lập kế hoạch, hợp tác, kiểm tra) Cá c y ế u tố t hàn h côn g củ a n trị CCU - Khả cá c t h nh viên CCU coi hợp tác, cộng tác tài sản chiến lược Đó liên kết chặt chẽ tin cậ y thành viên tạo tốc độ, thống giảm chi phí - Thông tin thông suốt đọc toàn chuỗi cung ứng Thông tin tình trạng hàng hóa giai đoạn khác nhau, nhu cầu sản phẩm, thời gian giao hàng, thông tin khác công khai với cacsc thành viên chuỗi cung ứng - Tốc độ, chi phí, chất lượng dịch vụ khách hàng Đó tiêu chí để đo lường CCU Công ty phải xác định rõ thang đo cho công cụ đo với cấp mục tiêu - Tích hợp chuỗi cung ứng chặt chẽ eSCM hiệu từ liên kết chặt ché, công ty đối tác, nhà cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ logistics nhà phân phối Câu 27: TM cộng tác: khái niệm, mục đích, hình thức TM cộng tác, ví dụ Khái n iệ m: TM cộng tác việc sử dụng công nghệ số để công ty thiết lập kế hoạch cộng tác, thiết kế, phát triển, quản trị, nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ, ứng dụng TMĐT VD: công ty cộng tác với bên bán thiết kế sản phẩm, hay phận cho nhà sản xuất Mụ c đích: - Giảm chi phí, tăng thu nhập cho doanh nghiệp - Gia tăng gắn bó với khách hàng, nhằm kết nối doanh nghiệp với KH - Giảm thiểu tình trạng tồn kho, giamr chi phí nguồn nguyên vật liệu, đồng thời gia tăng khối lượng hàng bán, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Cá c hìn h t h ứ c TM cộ n g tá c: trung tâm cộng tác mạng cộng tác Trung tâm cộng tác: trung tâm kiểm soát thị trườn điện tử + Một trung tâm cộng tác đại diện chủ sở hữu thị trường điện tử, cho thuê không gian cộng tác, đối tác thương mại trao đổi liệu với trung tâm cộng tác + Trung tâm cộng tác thực tổ chức, trụ sở công ty con, đại lý + Hạ tầng cung cấp công cụ hỗ trợ: email, bảng thông báo hay phong chat,… Mạng cộng tác: + Trong truyền thống, cộng tác thường diến đối tác gần gũi chuỗi cung ứng (nhà SX với nhà phân phối, ) diễn theo chiều dọc, hợp tác hướng tới việc cải thiện thông tin sản phẩm điểm chốt có + Chuỗi cung ứng truyền thống cấu trúc đơn tuyến, thông qua công nghệ web chuyển lên cấu trúc mạng + Cuỗi cung ứng truyền thống tuyến tính, nhiên bao gồm tính đại CFPR + Mạng cộng tác biểu diễn đối tác điểm hệ thống mạng tương tác với nhau, vượt qua đối tác truyền thống Câu 28: Thực đơn hàng: khái niệm giải pháp Khái niệm Thực đơn hàng Logistics - Là tất hoạt động cần thiết để cung cấp cho khách hàng với hàng hóa/dịch vụ đặt bao gồm DV khách hàng - Là trình lập kế hoạch, triển khai, kiểm soát dòng việc dự trữ hàng hóa/dịch vụ hiệu hiệu suất, có liên quan đến thông tin từ điểm đầu tới điểm cuối cho mục đích đáp ứng yêu cầu cho KH - Logistics bao hàm việc thực đơn hàng - Đề cập tới hoạt động hậu văn phòng, hoạt động hỗ trợ thực đơn hàng bao gói, giao hàng, vận chuyển, - Sự khác biệt logistics điện tử truyền thống việc giải với chuyển SL lớn hàng hóa tới điểm (điện tử nhỏ đến nhiều địa điểm) - Liên quan đến hoạt động tiền văn phòng, hoạt động giao tiếp với KH quảng cáo xử lý đơn hàng Liệ t kê cá c gia i đo n thự c hiệ n đơn hà n g Đảm bảo Kh toán Kiểm tra tình trạng tồn kho Lập kế hoạch vận chuyển Hợp đồng bảo hiểm Sản xuất/mua bổ sung Sản xuất kho Mua gom từ nhà cung ứng Liên lạc với KH Trả lại hàng Cá c giả i phá p t hự c hiệ n đơn hà n g Cải tiến nhận đơn hàng: Đơn hàng nhận nhờ ứng dụng hệ thống trao đổi liệu EDI, EDI/internet, mạng internet trang ngoại bộ, thực hoàn toàn tự động Cải tiến quản trị dự trữ kho hàng: sử dụng hệ thống quản trị kho hàng (WWS) Hệ thống giúp cho việc quản trị kho hàng thuận tiện Ví dụ, Amazon, hệ thống hỗ trợ người lấy hàng đóng gói hàng, có khẳ thực hàng trăm gói hàng Giao hàng nhanh Hợp tác với đối tác logistics thuê ngoài: pp hiệu giải vấn đề thự đơn hàng việc công ty hợp tác với công ty khác Ví dụ, số cty TMĐT hợp tác với UPS FedEx, sở hữu phần cty TMĐT Tích hợp hệ thống logistics toàn cầu: số đối tác lớn (ví dụ trung gian truyền thống, nhà vận tải toàn cầu) cần có điều phối, truyền thông hợp tác Ngoài ra, mức an ninh cao nên việc tích hợp phần riêng chuỗi cung ứng có lợi cho việc tối thiểu CUU toàn cầu Xử lý hàng trả lại: + Trả lại hàng tới nơi mua + Tách riêng logistics trả lại hàng với logistics giao hàng + Trả lại hàng thuê hoàn toàn + Cho phép KH trả lại hàng trạm thu + Đấu giá mặt hàng trả lại Đổi chiến lược thực điện tử + Kết hợp chuyển vận: mô hình phận sản phẩm từ nhiều địa điểm vật lí khác Thay chuyển phận tới trung tâm chuyển phận đến KH phận chuyển trực tiếp tới KH hợp thành lần vận chuyển, giảm vận chuyển không cần thiết + Kho di động: sản phẩm không xác định trước địa điểm giao, định số lượng bốc dỡ điểm đến thời điểm bốc dỡ Vì thế, thông tin đặt hàng xử lý, hỗ trợ kiểm soát kho hàng giảm chi phí logistics Câu 29: RFID: lí thuyết, ứng dụng, vẽ sơ đồ quy trình sử dụng RFID Wal-Mart Là giải pháp ưu việt giải chuỗi cung ứng RFID công nghê nhận dạng đối tượng sóng vô tuyến, cho phép nhận dạng đối tượng thông qua hệ thống thu phát sóng radio Một hệ thống RFID gồm yếu tố: Thẻ RFID: thẻ gắn chip+anten, có loại bị động chủ động Đầu đọc thiết bị cảm biến: để đọc thông tin từ thẻ Ăng ten: thiết bị liên kết thẻ thiết bị đọc Máy chủ: thu nhận, xử lý liệu, phục vụ giám sát, thống kê, điều khiển, Sơ đồ quy trình Câu 30: Các thành phần, lợi lợi ích ERP, ví dụ Khái n i ệ m: HTTT mở rộng DN thiết kế hợp tác tất nguồn lực, thông tin, hoạt động cần thiết để hoàn thành quy trình kinh doanh thực đơn hàng lập hóa đơn Cá c t hà n h ph ần - Quản trị sản xuất - Quản trị tài - Quản trị nguồn nhân lực - Quản trị bán hàng marketing - CRM/PRM - Quản trị dịch vụ công ty - Các DV quản trị khác - Quản trị chuỗi cung ứng Lợi , lợi ích - Tích hợp chức khác đảm bảo truyền thông xác, hiệu quả, hiệu ích - Thiết kế kĩ thuật tạo sản phẩm tốt hợp tác điện tử - Theo dõi đơn hàng, thnah toán, thực đơn hàng (B2B B2C) - Chu kì kinh doanh từ hóa đơn đến tiền mặt - Quản trị quy trình kinh doanh phức tạp liên đới lập đơn nguyên liệu - Theo dõi khớp đơn đặt hàng, hóa đơn chi phí - Ghi chép nhiệm vụ: theo dõi toán, chi phí, lợi nhuận mức để thực tốt Câu 31: Liệt kê hoạt động chuỗi cung ứng điện tử Mối liên quan chuỗi cung ứng điện tử thương mại cộng tác Cá c ho t động củ a chuỗ i cung ứ n g điệ n tử - Hoạt động bổ sung chuỗi cung ứng: bao gồm tích hợp trình SX vs phân phối nhằm giảm tồn kho, SX dư thừa - Mua sắm điện tử - Theo dõi kiểm soát chuỗi cung ứng sử dụng công nghệ RFID - Quản trị kho sử dụng thiết bị không dây - Lập kế hoạch cộng tác - Cộng tác thiết kế phát triển sản phẩm - Logistics điện tử Mố i l iên h ệ : TM cộng tác quản trị chuỗi cung ứng điện tử có quan hệ qua lại TM cộng tác tác động trực tiếp đến hoạt động chuỗi cung ứng, định thành công chuỗi cung ứng Các công ty lập kế hoạch, thiết kế sản phẩm dịch vụ dựa thông tin cung cấp từ bên trrong trình cộng tác - Giữa thành viên chuỗi cung ứng thực số lĩnh vực xếp sản xuất hàng hoá theo dự đoán yêu cầu khách hàng Kết chu rút ngắn, trì hoãn nhỏ gián đoạn công việc, mức dự trữ thấp hơn, chi phí quản trị giảm thiểu CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Câu 32: Quản trị quan hệ KH điện tử (eCRM): Khái niệm, lợi ích, kỹ thuật mở rộng khách hàng quản trị quan hệ khách hàng, hồ sơ khách hàng điện tử Khái n i ệ m: việc sử dụng công nghệ truyền thông kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng KH khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến DN Lợi ích: - Chi phí thấp - Hướng tới mục tiêu hiệu - Các biệt hóa nhu cầu KH với số lượng lớn - Tăng độ sâu, chiều rộng tính tự nhiên MQH - Có MQH học tập thông qua việc sử dụng công cụ khác vòng đời KH Kĩ t hu ậ t mở rộ ng KH - Tái bán hàng: bán sản phẩm tương tự đến khách hàng tại- đặc biệt quan trọng mua thay đổi phương án mua tỏng B2B - Bán hàng chéo: thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm có liên quan tới sản phẩm muốn mua - Bán hàng nâng cấp: quảng cáo hàng rẻ KH tới tìm cách thuyết phục KH mua sản phẩm có giá tị cao cách đề cao chất lượng ản phẩm - Tái kích hoạt: KH không mua hàng thời gian, khuyến khích để mua lần Người giới thiệu: tạo doanh thu từ KH tại, đem lại lợi ích cho KH họ giới thiệu KH cho công ty Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp Câu 33: Các vấn đề kỹ thuật hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề giữ chân khách hàng thương mại điện tử - - - - - Cá c v ấ n đề kĩ t hu ật truyề n t hôn g trự c tuyế n t hu hú t KH Marketing tìm kiếm (SEM) Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) Quảng cáo trả tiền cho click (PPC) Quảng cáo trả tiền cho hết tìm kiếm (PPI) Quan hệ công chúng trực tuyến Giao tiếp với phương tiện truyền thông trực tuyến Xây dựng liên kết Sử dụng blog, truyền hình, RSS để truyền thông Cộng đồng trực tuyến mạng xã hội Quản trị thương hiệu xây dựng web bên thứ Tạo tin đồn- thực marketing lan truyền trực tuyến Quan hệ đối tác trực tuyến Xây dựng liên kết Marketing kiên kết: thông qua thỏa thuận trả phí cho web đặt liên kết sở hoạt động mua hàng thực tế, KH tiềm năng, ghé thăm KH Tài trợ trực tuyến: liên kết thương hiệu với nội dung nhằm mục đích tạo nhận biết nhãn hiệu, tăng hấp dẫn, bật thương hiệu… Quảng cáo tương tác Là việc sử dụng phương tiện truyền thông tương tác trực tuyến để giao tiếp với KH nhằm quảng bá thương hiệu, sản phẩm Khách hàng phải tương tác nhạn thông điệp Mục đích: cung cấp nội dung cho KH, thực giao dịch trực tiếp, xây dựng nhận thức KH, khuyến khích phản hồi từ KH,… Marketing thư điện tử Là phương tiện truyền thông tin tới KH, nhằm xây dựng MQH với KH, tạo lòng tin khả nhận diện thương hiệu tiêu đo lường hoạt động (tỷ lệ phân phát, tủy lệ mở thư, tỷ lệ nhấp chuột) lựa chọn chiến lược giai đoạn thu hút: chiến dịc marketing “lạnh”, E-mail đồng thương hiệu, tin điện tử bên thứ Marketing lan truyền Sử dụng e-mail để chuyển thông điệp quảng cáo tới KH tiềm Khai thác hiệu mạng internet để nhanh chóng có số lượng lớn người dùng theo cách lây lan tự nhiên virus máy tính, có hiệu tương tự truyền miệng Lưu ý: + Sáng tạo nội dung cách phát tán: gồm nội dung thông điệp, đề xuất thách thức để phát tán + Hạt nhân: chọn web, blog,… để phát tán + Theo dõi: giám sát hiệu quả, đánh giá hiệu quả, theo dõi đánh giá hoạt động cách thức lan truyền Vấ n đề giữ châ n ch hà n g - Giữ chân khách hàng việc thực hoạt động nhằm giảm thiểu rời bỏ KH - Mục tiêu: + Giữ chân KH (quen thuộc) + Giữ khách tiếp tục sử dụng kênh trực tuyến (lặp lại hoạt động viếng thăm) - Phân tích yếu tố tác động tới hài lòng KH để tạo quan hệ lâu dài với KH ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp - Các công cụ marketing trực tuyến giữ chân KH Cá nhân hóa cá biệt hóa số lượng: Cá biệt hóa số lượng: + Cung cấp nội dung tùy biến cho nhóm người dùng thông qua web hay email + Cá biệt hóa thực sở cộng tác thông tin Cá nhân hóa + Cung cấp nội dung cho cá nhân + Tạo nội dung cá nhân hóa web thường có chi phí lớn đòi hỏi phải tích hợp CSDL công cụ phần mềm chuyên dụng, tỷ lệ phản hồi từ KH cải thiện Các cộng đồng trực tuyến Tập hợp tương tác KH thông qua nhóm email, diễn đàn Tích hợp tính truyền thông tương tác internet bao gồm: diễn đàn mạng xã hội Kỹ thuật quản lý giá trị hoạt động KH Tỷ lệ chuyển đổi KH lặp lại Căn KH lặp lại Số lượng giao dịch KH lặp lại Doanh thu giao dịch KH lặp lại Xây dựng mục tiêu chiến thuật phù hợp Mô hình giá trị suốt đời Dựa ước tính thu nhập chi phí liên quan tới KH khonagr thời gian sau tính toán giá trị ròng tiền tệ Phân tích giá trị suốt đời cho phép: + Lên kế hoạch biện pháp đầu tư vào hoạt động thu hút KH + Xác định so sánh phân khúc mục tiêu + Đo lường hiệu chiến lược + Thiết lập giá trị thực sở KH công ty ... việc kết hợp sức mạnh hợp tác liên kênh khai thác mạnh độc đáo CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B Câu 14: Thương mại điện tử B2B nội dung đặc trưng thị trường điện tử B2B, bên tham gia thị... Yahoo, AOL, HIGPA, CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG VÀ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG Câu 26: Chuỗi cung ứng điện tử, quản trị CCU điện tử: khái niệm, thành phần chuỗi cung ứng điện tử, yếu tố thành công QT... phủ điện tử; cá nhân hóa tùy biến; thị trường điện tử, sàn giao dịch; giá trị kinh doanh + TH4 (2001): đa kênh, đào tạo trực tuyến, thương mại di động, hoàn thiện chuỗi cung ứng, thương mại cộng