ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– TRỊNH THU HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N[.]
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– TRỊNH THU HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– TRỊNH THU HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Lợi THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu tham khảo qua liên hệ thực tế, tổng hợp số liệu từ Công ty nơi làm việc hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Duy Lợi, không chép luận văn trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn Trịnh Thu Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo Bộ phận Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Duy Lợi Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc phịng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Lào Cai Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ khách hàng bè gia đình giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Tác giả luận văn Trịnh Thu Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ tín dụng 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng 12 1.1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại Việt Nam giới 24 1.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai 28 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 30 iv 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 32 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 32 2.3 Mã hóa liệu 33 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.4.1 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng 34 2.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 37 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI 38 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai 40 3.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai 42 3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai 47 3.2.1 Cơ cấu dư nợ 47 3.2.2 Tỷ lệ nợ hạn 49 3.2.3 Tỷ lệ nợ xấu 49 3.2.4 Hiệu suất sử dụng vốn 50 3.2.5 Vòng quay vốn tín dụng 50 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 51 3.3.1 Mô tả mẫu 51 3.3.2 Thống kê mô tả 51 3.3.3 Hệ số Cronbach Alpha 54 3.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tỉnh Lào Cai 57 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 63 v 3.4.1 Các nhân tố khách quan 63 3.4.2 Các nhân tố chủ quan 65 3.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 67 3.5.1 Những kết đạt 67 3.5.2 Những mặt hạn chế 68 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI 71 4.1 Quan điểm định hướng Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai 71 4.1.1 Quan điểm phát triển tín dụng Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai 71 4.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng 71 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Lào Cai 73 4.2.1 Hồn thiện sách, quy trình cấp tín dụng Chi nhánh 73 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ tin cậy 75 4.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến đáp ứng 76 4.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến lực phục vụ 77 4.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến đồng cảm 80 4.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 81 4.2.7 Các giải pháp khác 82 4.3 Kiến nghị 87 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 4.3.2 Kiến nghị với Agribank Hội sở 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBTD : Cán tín dụng GRDP : Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm KHCN : Khoa học công nghệ KHCN : Khoa học công nghệ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mã hoá liệu bảng hỏi nghiên cứu 33 Bảng 3.1 Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế 47 Bảng 3.2 Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn 48 Bảng 3.3 Diễn biến nợ hạn 49 Bảng 3.4 Tình hình nợ xấu 49 Bảng 3.5 Hiệu suất sử dụng vốn 50 Bảng 3.6 Vịng quay vốn tín dụng 50 Bảng 3.7 Phân bổ mẫu theo giới tính 51 Bảng 3.8 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 52 Bảng 3.9 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 52 Bảng 3.10 Phân bổ mẫu theo thu nhập 53 Bảng 3.11 Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng 53 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach Alpha thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai 55 Bảng 3.13 Đánh giá đối tượng nghiên cứu thực trạng độ tin cậy 58 Bảng 3.14 Đánh giá đối tượng nghiên cứu thực trạng đáp ứng 59 Bảng 3.15 Đánh giá đối tượng nghiên cứu lực phục vụ 60 Bảng 3.16 Đánh giá đối tượng nghiên cứu thực trạng đồng cảm 61 Bảng 3.17 Đánh giá đối tượng nghiên cứu thực trạng phương tiện hữu hình 62 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 18 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai 42 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình cấp tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai 66 87 Tóm lại, việc áp dụng cơng nghệ thông tin giúp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Lào Cai nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm nâng cao lực cạnh tranh Vấn đề Chi nhánh áp dụng công nghệ đến đâu để tạo đột phá cạnh tranh Khai thác tối đa thành tựu chương trình đại hố để tăng khả sử dụng sản phẩm huy động vốn có tiện ích cao, phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng 4.3 Kiến nghị Những giải pháp xuất phát từ mục đích khắc phục hạn chế tồn phát huy khả sẵn có thân ngân hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tín dụng không chịu ảnh hưởng từ yếu tố nội thân ngân hàng, mà chịu tác động từ yếu tố khách quan: Nhà nước, cấp trên… Vì vậy, để hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lào Cai đạt chất lượng cao ngồi giải pháp cần có kiến nghị lên cấp có thẩm quyền 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Ban hành quy định lĩnh vực ngân hàng tài nhằm tạo thuận lợi, hỗ trợ tăng tính chủ động, tăng khả định cho Ngân hàng thương mại đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích ngân hàng thương mại, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động tín dụng - Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng nhà nước cần tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng theo hướng cập nhật xác, đầy đủ thơng tin có quan hệ tín dụng với Ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa nguồn thơng tin để ngân hàng tham khảo 88 trình thẩm định, xét duyệt cho vay giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng thẩm định khoản vay, đảm bảo an tồn tín dụng cho hoạt động ngân hàng - Ngân hàng nhà nước tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường hiểu biết lý luận thực tiễn tín dụng cho cán tín dụng đồng thời tăng cường hợp tác ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng lớn từ phía cán tín dụng, cần có đào tạo quán từ xuống để đảm bảo chất lượng đào tạo qua đó, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng - Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với Ngân hàng thương mại để tạo nên khối liên minh Ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh khơng lành mạnh, chạy đua thị trường lãi suất huy động vốn, tín dụng… Bên cạnh đó, khối liên minh Ngân hàng cần thống sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng 4.3.2 Kiến nghị với Agribank Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam phải trọng đến việc phát triển sản phẩm tín dụng Theo đó, đưa sản phẩm Ngân hàng cần đưa quy định, quy trình cụ thể để chi nhánh dễ dàng áp dụng Có chiến lược hoạt động tín dụng cách cụ thể để đạo chi nhánh đến tiếp thị khai thác Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nên cân nhắc việc gia tăng kế hoạch hoạt động tín dụng Chi nhánh 89 Ngân hàng cần chủ động có kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Cần đầu tư trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm có thị trường, tìm hiểu nhu cầu để tìm sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng 90 KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng ln đóng vai trị quan trọng ngân hàng nói chung với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để hoạt động kinh doanh tốt Hoạt động tín dụng Chi nhánh khơng theo đuổi việc mở rộng thu hút thêm nhiều , mà ngân hàng cịn phải quan tâm đến tính hiệu khoản cho vay Với điều kiện học tập quan sát thực tế hoạt động tín dụng Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai luận văn giải số vấn để cụ thể Về mặt lý luận: luận văn làm rõ hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại; dịch vụ tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đồng thời đưa số tiêu chí cho việc đánh giá hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Đây lý luận chung nhất, mang tính khái quát, đường cho nghiên cứu thực tiễn đưa đánh giá xác đáng Về mặt thực trạng: Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh, luận văn nêu qua số nét tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh năm gần đây, để tiện cho việc phân tích, so sánh, đối chiếu, để hiểu hoạt động tín dụng Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai Đồng thời, luận văn đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Cuối phần đánh giá tổng quan kết đạt hạn chế tồn Về mặt giải pháp kiến nghị: Dựa vào tình hình thực tế, dựa vào nhận thức thân, tác giả đưa số giải pháp cụ thể để nâng cao chất 91 lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Các giải pháp cụ thể như: hồn thiện sách tín dụng, đầu tư sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Các kiến nghị đưa với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam với cấp, ngành có liên quan giúp cho chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung Luận văn phân tích đưa số giải pháp nhằm góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lào Cai Luận văn tránh sai sót mặt phương diện lý luận phân tích thời gian hạn hẹp, kinh nghiệm thực tế hạn chế Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy, 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Báo cáo tổng kết từ năm 2015 đến năm 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai Bộ Khoa học công nghệ (2000), TCVN ISO 9000: 2000 Các quy trình văn hướng dẫn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Cổng thông tin điện tử tỉnh Lào Cai (2015), Giới thiệu tỉnh Lào Cai, truy cập từ: http://www.laocai.gov.vn/ubnd-laocai/4/469/38156/169131/Gioithieu-ve-tinh-Lao-Cai-/Dieu-kien-tu-nhien.aspx Nguyễn Duy Hải Đặng Hoàng Xuân Huy (2007), Đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Khánh Hòa, Đại học Nha Trang Phê Hoàng, Khắc Việt Bùi (2018), Từ điển tiếng Việt, NXB Hồng Đức Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Lê Văn Huy, Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài 10 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị 11 Ngân hàng nhà nước chi nhánh Tỉnh Lào Cai, (Báo cáo hoạt động TCTD địa bàn Tỉnh Lào Cai năm 2015, 2016, 2017) 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư 09/2014/TT - NHNN Ngày 18/03/2014, thông tư sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hảng Nhà nước 93 13 Ngân hàng nhà nước chi nhánh Tỉnh Lào Cai (2017), Kết luận tra Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai 14 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Lào Cai, Báo cáo hoạt động cho vay năm 2015 đến 2017, Lào Cai 15 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Lào Cai, Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2015 đến 2017, Lào Cai 16 Philip Kotler (1994), Marketing bản, NXB Thống Kê 17 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Luật giá số 11/2012/QH13 18 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010 19 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 20 Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 21 Tài liệu đào tạo quy trình cho vay Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 22 Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), "Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 23 Phan Thị Khuê Tú (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng 24 Lê Văn Tư (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài 25 UBND tỉnh Lào Cai (2018), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tháng 12 năm 2017, nhiệm vụ trọng tâm tháng 01, quý I năm 2018, Lào Cai 26 UBND tỉnh Lào Cai (2018), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tháng năm 2018, Lào Cai 94 II Tài liệu tiếng Anh 27 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of marketing, Vol.49, No.4, pp 41-50 28 Armand Feigenbaum (1951), Quality Control: Princicples, practice, and administration, New York: McGraw-Hill 29 Christian Grönroos (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, pp.36-44 30 John L.Thompson (2002), International Journal of Public Sector Management, Vol 15 Issue:5, pp.412-431 31 L.Myer (2003), American Society for Quality, P.O Box 3005, Milwaukee, USA 95 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Xin chào anh/chị, Tơi Trịnh Thu Huyền, sinh viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Tất thông tin anh/chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật Tơi mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị Xin lưu ý anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) Agribank tham gia vào phiếu điều tra I Thông tin cá nhân Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị? Nam Nữ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị? Phổ thơng Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? Từ 18-30 tuổi 31-40 tuổi Từ 41-50 tuổi 51-60 tuổi Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị? Dưới triệu Từ triệu - 10 triệu Trên 10 triệu Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank bao lâu? Dưới năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên năm 96 II Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank Xin anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin cho ý kiến câu nhận định bên cách tích vào thích hợp với ý kiến (1 = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, 3= Bình thường, = Đồng ý, = Hồn tồn đồng ý) Độ tin cậy Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết Khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt 5 5 Sự đáp ứng Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn khách hàng yêu cầu giúp đỡ Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thoản đáng thắc mắc khách hàng 10 Nhân viên tín dụng ln giúp đỡ hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ 5 Năng lực phục vụ 11 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng khách hàng 12 Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 5 97 13 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 14 Nhân viên tín dụng ngân hàng có tín chun nghiệp cao Sự đồng cảm 15 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 16 Ngân hàng ý đến điều khách hàng quan tâm 17 Ngân hàng thể khách hàng đồng hành khách hàng 18 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 5 5 Phương tiện hữu hình 19 Ngân hàng có trang thiết bị đại 20 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi khách hàng 21 Ngân hàng có sở vật chất xếp khoa học 22 Ngân hàng có tài liệu tín dụng để nơi dễ nhìn 5 98 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 2.1: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CÁC NHÂN TỐ TRONG NGHIÊN CỨU Nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,799 Item Statistics Mean Std Deviation N Độ tin cậy 4,06 ,837 393 Độ tin cậy 4,14 ,850 393 Độ tin cậy 4,16 ,753 393 Độ tin cậy 4,11 ,814 393 Độ tin cậy 4,24 ,838 393 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Độ tin cậy 16,64 6,236 ,565 ,766 Độ tin cậy 16,56 6,175 ,568 ,765 Độ tin cậy 16,54 6,264 ,654 ,740 Độ tin cậy 16,60 6,328 ,563 ,766 Độ tin cậy 16,47 6,239 ,563 ,767 Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,713 Item Statistics Mean Std Deviation N Sự đáp ứng 4,32 ,655 393 Sự đáp ứng 4,13 ,767 393 Sự đáp ứng 4,25 ,738 393 Sự đáp ứng 3,66 ,910 393 Sự đáp ứng 3,66 ,910 393 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Sự đáp ứng 15,69 5,760 ,413 ,688 Sự đáp ứng 15,89 5,479 ,395 ,693 Sự đáp ứng 15,77 5,828 ,312 ,722 Sự đáp ứng 16,36 4,302 ,624 ,593 Sự đáp ứng 16,36 4,302 ,624 ,593 Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,797 Item Statistics Mean Std Deviation N Năng lực pv1 4,08 ,856 393 Năng lực pv2 4,12 ,818 393 Năng lực pv3 3,96 ,856 393 Năng lực pv4 4,09 ,902 393 Năng lực pv1 Năng lực pv2 Năng lực pv3 Năng lực pv4 Scale Mean if Item Deleted 12,17 12,13 12,29 12,17 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4,373 ,623 ,740 4,462 ,639 ,733 4,288 ,653 ,725 4,502 ,528 ,789 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,784 Item Statistics Mean Std Deviation N Sự đồng cảm 4,17 ,774 393 Sự đồng cảm 4,17 ,774 393 Sự đồng cảm 4,17 ,803 393 Sự đồng cảm 4,22 ,815 393 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Sự đồng cảm 12,56 3,415 ,722 ,662 Sự đồng cảm 12,56 3,415 ,722 ,662 Sự đồng cảm 12,56 3,849 ,504 ,774 Sự đồng cảm 12,50 3,990 ,438 ,807 Nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,912 Item Statistics Mean Std Deviation N Phương tiện hữu hình1 4,11 ,814 393 Phương tiện hữu hình2 4,17 ,774 393 Phương tiện hữu hình3 4,11 ,814 393 Phương tiện hữu hình4 4,17 ,774 393 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 12,44 12,38 12,44 12,38 Phương tiện hữu hình1 Phương tiện hữu hình2 Phương tiện hữu hình3 Phương tiện hữu hình4 Scale Variance if Item Deleted 4,528 4,716 4,528 4,716 Nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item Statistics Mean Std Deviation N Sự hài lòng4 4,02 ,830 393 Sự hài lòng1 4,03 ,837 393 Sự hài lòng2 4,20 ,757 393 Sự hài lòng 4,24 ,711 393 Sự hài lòng 4,29 ,751 393 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,807 ,884 ,793 ,888 ,807 ,884 ,793 ,888 101 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Sự hài lòng4 16,76 6,080 ,810 ,819 Sự hài lòng1 16,75 5,990 ,828 ,814 Sự hài lòng2 16,58 6,668 ,727 ,842 Sự hài lòng 16,53 7,285 ,597 ,871 Sự hài lòng 16,48 7,255 ,559 ,880