Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng quốc tế vib – chi nhánh lý thường kiệt

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT Họ tên sinh viên : NGUYỄN THỊ ANH MINH Mã sinh viên : 21A4030324 Lớp : K21CLCE Niên học : 2018 -2022 Giảng viên : TS NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ Hà Nội – 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129529251000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT Họ tên sinh viên : NGUYỄN THỊ ANH MINH Mã sinh viên : 21A4030324 Lớp : K21CLCE Niên học : 2018 -2022 Giảng viên : TS NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ Hà Nội – 2022 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt” đề tài em nghiên cứu định làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm học tập khoa Quản trị kinh doanh chương trình Chất lượng cao Học Viện Ngân Hàng Với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn, sau trình thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn – TS Nguyễn Thị Việt Hà tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo tạo điều kiện tốt cho em trình em thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng viên trường Học Viện Ngân Hàng nói chung thầy giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh nói chung tận tình giảng dạy, dẫn cho em thời gian em học tập trường để có hội nắm kiến thức hồn thiện kỹ cần thiết để em có hoàn thành thời gian thực tập thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc anh chị, đồng nghiệp Ngân Hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt giúp đỡ em việc tìm hiểu học tập Chi nhánh, giúp em có thêm nhiều kiến thức sở thực tiễn hỗ trợ hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt kết nghiên cứu nỗ lực cá nhân em Nội dung khóa luận dựa tài liệu thực tế từ trình thực tập Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt có tham khảo, sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải web, ấn phẩm, tạp chí báo theo danh mục tài liệu khóa luận có trích dẫn Em xin chịu trách nhiệm lời cam đoan ii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.2 Tổng quan nghiên cứu: 1.3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Khái niệm hài lng khách hàng 11 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 2.3 Khung lý thuyết mơ hình 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Xây dựng mơ hình: 18 3.3 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi 23 3.3.1 Xây dựng thang đo 23 3.3.2 Kiểm định thang đo 25 3.4 Phương pháp thu thập liệu: 27 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 32 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt 32 4.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt 32 iii 4.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt: 33 4.1.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt giai đoạn ( 2019 -2021) 35 4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt: 40 4.2.1 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt: 40 4.3 Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt: 46 4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt 49 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 61 5.1 Định hướng phát triển cho Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt thời gian tới 61 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt 62 5.2.1 Nâng cao khả cạnh tranh sách giá cả: 62 5.2.2 Nâng cao đồng cảm 63 5.2.4 Cải tiến phát triển tiện ích sản phẩm 64 5.2.3 Nâng cao đáp ứng 65 5.2.4 Một số giải pháp khách 65 66 5.3 Kiến nghị: 5.3.1 Kiến nghị hội sở Ngân hàng Quốc tế VIB Hà Nội: 66 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: 67 KẾT LUẬN 68 PHỤ LỤC : 73 iv DANH MỤC VIẾT TẮT DVTD Dịch vụ tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại CSKH Chăm sóc khách hàng v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng Kết huy động vốn Ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Lý Thường Kiệt giai đoạn 2019 - 2021 Cơ cấu dư nợ cho vay Ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Lý Thường Kiệt giai đoạn 2019 - 2021 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc tết VIB - Chi nhánh Lý Thường Kiệt giai đoạn 2019 - 2021 Trang 30 Trang 38 Trang 39 Trang 40 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến nhân tố Độ tin cậy Trang 43 Bảng 4.5 Thống kê mô tả biến nhân tố Đáp ứng Trang 43 Bảng 4.6 Thống kê mô tả biến nhân tố Sự tiện ích sản phẩm Trang 44 Bảng 4.7 Thống kê mô tả biến nhân tố Phương tiện hữu hình Trang Bảng 4.8 Thống kê mô tả biến nhân tố độ Đồng cảm Trang 44 Bảng 4.9 Thống kê mô tả biến nhân tố Chính sách giá Trang 45 Bảng 4.10 Thống kê mô tả biến nhân tố Hài lòng chung Trang 45 Bảng 4.11 Kết KMO kiểm định Barlett’s test Trang 46 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA lần Trang 47 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy tuyến tính phương pháp Enter lần Kết phân tích hồi quy tuyến tính phương pháp Enter lần Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập - Kết chạy hồi qui Pearson lần Trang 51 Trang 51 Trang 54 Bảng 4.16 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình Trang 55 Bảng 4.17 Kết phân tích phương sai ANOVA Trang 56 vi Bảng 4.18 Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy tuyến tính phương pháp Enter Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu vii Trang 56 Trang 57 DANH MỤC HÌNH Mơ hình 2.1 Mơ hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Khung lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng Trang 23 Trang 35 Mơ hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Trang 25 Mơ hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu tổng qt Trang 26 Mơ hình 4.1 Mơ hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Trang 50 Trang 58 Biểu đồ 4.1 Thống kê mẫu khảo sát theo giới tính Trang 41 Biểu đồ 4.2 Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi Trang 41 Biểu đồ 4.3 Thống kê mẫu khảo sát theo thu nhập Trang 42 Biểu đồ 4.4 Thống kê mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng Trang 42 Hình 4.1 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng VIB - Chi nhánh Lý Thường Kiệt Trang 37 Hình 4.2 Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đốn Trang 52 Hình 4.3 Biều đồ số phần dư chuẩn hóa Trang 53 viii