CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM
Những lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile banking
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Mobile banking:
Mobile banking là kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua thiết bị di động kết nối mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đầu tư chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Mobile banking được hiểu là việc sử dụng thiết bị di động để kết nối với các tổ chức tài chính ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách đơn giản và tiện lợi Khách hàng có thể truy cập và quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác chỉ qua chiếc điện thoại của mình (Quy định sử dụng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Vietcombank, 2014).
Dịch vụ Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng cài đặt trên thiết bị kết nối Internet Với khả năng truy cập 24/7, dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dùng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking đang trở nên phổ biến tại hầu hết các ngân hàng, cung cấp tiện ích cho khách hàng có tài khoản mở Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng di động.
Dịch vụ Mobile banking mang lại sự đơn giản và tiện lợi cho người dùng, không yêu cầu nhớ cú pháp phức tạp Chỉ cần cài đặt ứng dụng và làm theo hướng dẫn trên màn hình, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch Ứng dụng này tương thích với nhiều loại điện thoại, bao gồm cả thiết bị hỗ trợ Java và smartphone chạy hệ điều hành Android, IOS, RIM Mobile banking thực sự mang lại nhiều lợi ích cho người dùng.
8 thế cạnh tranh hơn các dịch vụ giao dịch trực tuyến khác như Internet banking, SMS banking bởi tiết kiệm chi phí và tính bảo mật tốt hơn
Dịch vụ Mobile banking đang có tiềm năng lớn trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng Tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Canada và Australia, số lượng người dùng Mobile banking vượt trội hơn so với Internet banking và giao dịch trực tiếp Theo nghiên cứu của Juniper Research, số lượng người dùng Mobile banking toàn cầu dự kiến sẽ tăng mạnh trong những năm tới, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng tỷ lệ sử dụng smartphone và sự phổ biến của phương thức thanh toán qua điện thoại.
Thị trường smartphone tại Việt Nam đang dẫn đầu khu vực Đông Nam Á, theo nghiên cứu của GFK, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Mobile banking Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích nổi bật, trở thành sức mạnh cạnh tranh cho một số ngân hàng Đầu tư vào công nghệ Mobile banking không chỉ giúp xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, mà còn hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.
1.1.3 Các tính năng của dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking có những chức năng tiện ích nổi bật như sau:
Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản của mình, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và số tiền vay Ngoài ra, họ cũng có thể truy vấn thông tin chi tiết về thẻ, lịch sử giao dịch và sao kê cho thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
− Đăng ký sản phẩm dịch vụ online (tiền vay, thẻ), chuyển tiền thanh toán, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7
Thanh toán trực tuyến cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn điện, nước, nộp tiền học phí, thanh toán vé máy bay, dịch vụ truyền hình và viễn thông, cũng như nạp tiền vào ví điện tử và game.
− Các tiện ích nâng cao: quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí
1.1.4 Lợi ích của dịch vụ Mobile banking
− Lợi ích đối với ngân hàng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ qua Mobile banking cho phép khách hàng tiếp cận nhiều loại hình tài chính và phi tài chính, mở rộng hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh Điều này hỗ trợ thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh trong và ngoài nước.
Ngân hàng không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ tài chính mà còn là công cụ quảng bá thương hiệu hiệu quả, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Qua việc thúc đẩy giao dịch tiền - hàng, ngân hàng góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ trong nền kinh tế.
Tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí là lợi ích lớn từ dịch vụ trực tuyến, vì chi phí hoạt động thấp hơn nhiều so với giao dịch truyền thống Không cần đầu tư vào mặt bằng, mở rộng điểm giao dịch hay thuê nhân viên, ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí hoạt động hiệu quả.
− Lợi ích đối với khách hàng
Dịch vụ Mobile banking mang lại sự thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng, cho phép họ liên lạc với ngân hàng trong hệ thống Banknet một cách nhanh chóng và dễ dàng, thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi có mạng Internet M-banking giúp khách hàng chuyển khoản và thanh toán trực tuyến một cách tự chủ, không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, từ đó đảm bảo sự riêng tư khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ Mobile banking mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Khách hàng không cần chờ đợi nhân viên phục vụ, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Hơn nữa, việc chuyển tiền qua Mobile banking diễn ra nhanh chóng và chính xác, đồng thời chi phí giao dịch cũng thấp hơn nhiều so với phương thức truyền thống tại quầy.
Những lý luận cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng
1.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ là một khái niệm được định nghĩa qua nhiều quan điểm khác nhau Các nhà nghiên cứu nổi tiếng đã đưa ra những nhận định sâu sắc về yếu tố này, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực.
Sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi.
Hoyer & MacInnis (2001) nhận định rằng “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”
Hansemark & Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Điều này phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn khi các kỳ vọng và yêu cầu của họ được đáp ứng, hình thành qua trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trong kinh doanh, sự hài lòng này đóng vai trò quyết định đến thành bại của doanh nghiệp Để xây dựng hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Các mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá trên thang điểm 5, chia thành ba mức độ chính: Không hài lòng (1 - 2 điểm), Hài lòng (3 - 4 điểm) và Cực kỳ hài lòng (5 điểm).
1.2.2.1 Mức độ một: Không hài lòng (1 – 2 điểm) Đây được xem là cấp độ thấp nhất, vì một số nguyên nhân nào đó mà khách hàng không thấy hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Khi khách hàng không hài lòng, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp vĩnh viễn và thậm chí lan truyền thông tin tiêu cực đến những người xung quanh, từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người khác.
1.2.2.2 Mức độ hài: Hài lòng (3 – 4 điểm) Ở mức độ hài lòng trung bình, người mua hàng có thể sẽ cảm thấy ưng ý sau khi sử dụng nhưng không có điều gì đảm bảo rằng họ chắc chắn quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Khách hàng cảm thấy trung lập về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, do đó họ không chia sẻ những ý kiến tiêu cực nhưng cũng không có những lời khen ngợi tích cực về doanh nghiệp với người khác.
1.2.2.3 Mức độ ba: Cực kỳ hài lòng (5 điểm) Đây là mức độ cao nhất, thể hiện rằng khách hàng chắc chắn rất hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Khách hàng hài lòng cao độ sẽ trở thành những khách hàng trung thành, họ không chỉ giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến người khác mà còn cung cấp những đánh giá, phản hồi chính xác về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
1.2.3 Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Để định lượng được sự hài lòng hay trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp ta thường sẽ sử dụng 3 chỉ số quan trọng NSP, CSAT và CES
1.2.3.1 Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
NPS (Net Promoter Score) là chỉ số quan trọng để đo lường mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ số này không chỉ cho biết số lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác, mà còn phản ánh tỷ lệ khách hàng có ý kiến tiêu cực về dịch vụ mà họ đã trải nghiệm.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thực hiện Trong phần tổng quan nghiên cứu và giả thuyết của Nguyễn Hồng Quân (2020) liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết để kiểm định thống kê.
Mô hình nghiên cứu gồm 01 biến phụ thuộc “Sự hài lòng” và 05 biến độc lập:
“Mức độ đáp ứng”, “Mức độ tin cậy”, “Giá cả dịch vụ”, “Phương tiện hữu hình” và
Hình 3.1: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank”
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Dựa trên mô hình đã đề xuất, tác giả áp dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu, từ đó tiến hành phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dùng.
40 của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” Từ đó tìm ra mô hình phù hợp nhất với vấn đề nghiên cứu
Mức độ đáp ứng của ứng dụng “MB Bank” có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được nghiên cứu bởi Parasuraman và các cộng sự (1988), S F Amiri Aghdaie cùng các đồng tác giả (2012), và Simon Nahusenay Ejigu (2016) Nghiên cứu cho thấy rằng sự tương quan giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.
Mức độ tin cậy của ứng dụng “MB Bank” có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, điều này đã được chứng minh qua nhiều nghiên cứu trước đây (Parasuraman & cộng sự, 1988; S F Amiri Aghdaie & cộng sự, 2012; Simon Nahusenay Ejigu, 2016; Muhammad Yar Khan & cộng sự, 2019).
Giá cả dịch vụ có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank", như đã được chứng minh trong các nghiên cứu của Rothwell & Gardiner (1984), Ankit (2011), Sigma Islam & Shadrul Hassan Himel (2015) và Nguyễn Hồng Quân (2020).
H4: Phương tiện hữu hình tác động tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” (Parasuraman & cộng sự, 1988), (S
F Amiri Aghdaie & cộng sự, 2012), (Simon Nahusenay Ejigu, 2016), (Muhammad Yar Khan & cộng sự, 2019)
Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank" Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) cho thấy rằng cảm nhận tích cực từ phía khách hàng có thể cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ Các nghiên cứu tiếp theo của S F Amiri Aghdaie và nhóm (2012) cùng với Simon Nahusenay Ejigu (2016) cũng khẳng định rằng sự đồng cảm có tác động tích cực đến mức độ hài lòng, từ đó tạo ra mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và ứng dụng.
Năm nhân tố này được khách hàng đánh giá cao, cho thấy mức độ hài lòng của họ đối với ứng dụng “MB Bank” ngày càng tăng, và ngược lại.
Mô tả và định nghĩa các biến trong mô hình
Trong mô hình tác giả đề xuất, các nhân tố được giải thích như sau:
Mức độ đáp ứng được đánh giá thông qua 5 biến quan sát, bao gồm tính liên tục và khối lượng giao dịch, thời gian xử lý giao dịch, thời gian phục vụ, khả năng tích hợp của ứng dụng, cùng với chất lượng hỗ trợ từ nhân viên và trình độ chuyên môn của họ.
Mức độ tin cậy của ứng dụng được đánh giá qua bốn biến quan sát, bao gồm sự phù hợp với cam kết, bảo mật thông tin khách hàng, thiết kế bảo mật cho các giao dịch, và độ chính xác của thông tin trên hóa đơn và chứng từ.
Giá cả dịch vụ được xác định thông qua ba biến quan sát chính, bao gồm phí dịch vụ, lãi suất của các sản phẩm cho vay và gửi tiết kiệm, cùng với các chương trình khuyến mại và ưu đãi dành cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình được đánh giá thông qua 5 biến quan sát, bao gồm tính dễ cài đặt, giao diện, sự đa dạng về tiện ích, cách sắp xếp và bài trí, cũng như sự cải tiến và tính dễ sử dụng của ứng dụng.
Mức độ đồng cảm được đánh giá thông qua ba yếu tố chính: sự nhiệt tình hỗ trợ của nhân viên, khả năng giao tiếp của ngân hàng với khách hàng và các chương trình tri ân.
Biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua ba yếu tố chính liên quan đến ứng dụng "MB Bank": sự hài lòng với chất lượng dịch vụ, khả năng tiếp tục sử dụng và giới thiệu ứng dụng cho người khác, cùng với việc khách hàng có sẵn sàng ủng hộ các dịch vụ mới của MB trong tương lai Để thuận tiện cho việc phân tích, các biến số được mã hóa như sau: HL (Sự hài lòng của khách hàng), DU (Mức độ đáp ứng), TC (Mức độ tin cậy), GC (Giá cả dịch vụ), HH (Phương tiện hữu hình) và DC (Mức độ đồng cảm).
Bảng 3.1: Bảng ký hiệu các biến độc lập
STT Biến quan sát Mã hóa
1 Mức độ đáp ứng DU
1.1 Ứng dụng đáp ứng lượng giao dịch lớn, đảm bảo tính liên tục DU1 1.2 Hệ thống xử lý các giao dịch nhanh chóng và chính xác DU2
1.3 Hệ thống phục vụ 24/7 DU3
1.4 Khả năng liên kết giao dịch trên ứng dụng với giao dịch tại quầy và mạng lưới ATM của ngân hàng tốt DU4
1.5 Ứng dụng cung cấp thông tin nhân viên hỗ trợ trực tuyến có chuyên môn cao giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
2 Mức độ tin cậy TC
2.1 Ứng dụng có đầy đủ những tiện ích như đã cam kết TC1
2.2 Ứng dụng bảo mật thông tin khách hàng TC2
2.3 Các giao dịch được thiết kế bảo mật bằng mã OTP, smart OTP TC3
2.4 Các chứng từ giao dịch, hóa đơn, sao kê đầy đủ thông tin và chính xác TC4
3 Giá cả dịch vụ GC
3.1 Phí dịch vụ của ứng dụng hợp lý GC1
3.2 Lãi suất của sản phẩm dịch vụ khá cạnh tranh trên thị trường GC2
3.3 Ứng dụng có nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi (tích điểm, đổi quà online…) GC3
4 Phương tiện hữu hình HH
4.1 Ứng dụng dễ cài đặt trên các điện thoại thông minh HH1 4.2 Giao diện của ứng dụng được thiết kế hiện đại, bắt mắt HH2
4.3 Ứng dụng có sự đa dạng các tiện ích HH3
4.4 Các tiện ích được sắp xếp khoa học, dễ tìm kiếm HH4 4.5 Ứng dụng luôn được cải tiến hiện đại và dễ sử dụng HH5
5 Mức độ đồng cảm DC
5.1 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng “MB Bank” DC1
5.2 Ngân hàng chủ động liên hệ lại khi khách hàng báo có sự cố DC2
5.3 Ứng dụng có các chương trình tri ân, tặng quà, tin nhắn chúc mừng… DC3
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Bảng 3.2: Bảng ký hiệu biến phụ thuộc
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” Mã hóa
Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của ứng dụng “MB Bank? HL1
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác dùng ứng dụng
“MB Bank” trong thời gian tới? HL2
Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của MB Bank trong thời gian tới? HL3
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Phương hướng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2022 – 2025 tại Ngân hàng Quân Đội
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và tỷ lệ sử dụng Internet cao tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có tiềm năng phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều hạn chế về pháp lý và bảo mật thông tin, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần xây dựng chiến lược rõ ràng, tập trung vào tâm lý khách hàng và coi khách hàng là trung tâm để đưa ra chính sách tốt nhất Để đạt được điều này, MB cần hành động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín và khẳng định thương hiệu của mình.
Thường xuyên cập nhật và phân tích thị trường là điều cần thiết để không bị lạc hậu, đồng thời phát huy tinh thần sáng tạo để đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
− Tích cực khuếch đại phạm vi, tăng cường tư vấn, giới thiệu dịch vụ NHĐT tới khách hàng khi đến giao dịch tại quầy
Để tăng cường quy mô người dùng và nâng cao nhận thức về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đẩy mạnh tuyên truyền và quảng bá qua nhiều phương tiện thông tin khác nhau Điều này sẽ giúp khách hàng hiểu đúng và đủ về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
− Chú trọng và tăng cường huấn luyện cán bộ nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ, văn hoá làm việc chuyên nghiệp
Giải pháp tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank”
4.2.1 Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng MB Bank, với hệ số ảnh hưởng β = 0,313 Do đó, MB cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng của yếu tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
để đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng Cũng nên có hệ thống nhắc nhở về số tiền ra vào tài khoản hàng tháng, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn với các thông tin chi tiết về thu chi.
Các tiện ích trong ứng dụng ngân hàng cần được sắp xếp khoa học để người dùng dễ dàng truy cập Những tính năng thường xuyên sử dụng nên được đặt ở màn hình trang chủ, giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm và thực hiện giao dịch Ngân hàng có thể áp dụng công nghệ AI để gợi ý các giao dịch thường xuyên ngay khi khách hàng truy cập, ví dụ như hiển thị thông báo "Bạn muốn tra tỷ giá ngoại tệ hôm nay?" cho những người thường xuyên tra cứu tỷ giá Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng, thể hiện sự tương thích giữa ứng dụng và nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, MB cần phát huy thế mạnh hiện có và sáng tạo nhiều tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu người dùng, vì quan niệm của họ luôn thay đổi Ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt cơ hội và hiểu rõ khách hàng sẽ đạt được thành công Cụ thể, MB có thể bổ sung hướng dẫn giao dịch qua video hoặc văn bản để khách hàng dễ dàng theo dõi Hơn nữa, việc tự lưu tên người thụ hưởng trong các giao dịch sẽ giúp tiết kiệm thời gian nhập lại số tài khoản cho các lần giao dịch sau.
MB cần lập kế hoạch bảo trì và nâng cấp hệ thống, thực hiện kiểm tra đường truyền thường xuyên Lịch bảo trì định kỳ nên được ấn định vào một ngày cố định trong tháng, tránh các ngày có nhiều giao dịch như đầu hoặc cuối tháng Thông báo cho khách hàng ít nhất 24 giờ trước khi bảo trì để giảm thiểu bất tiện Trong trường hợp gián đoạn đột xuất, cần thông báo ngay và cung cấp thời gian xử lý dự kiến để khách hàng thông cảm Sau khi nâng cấp, ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn sử dụng đơn giản và súc tích để giúp khách hàng làm quen với những thay đổi trong ứng dụng.
4.2.2 Giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng”
“Mức độ đáp ứng” là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” (β = 0,261) Khi ứng dụng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, sự hài lòng sẽ gia tăng Do đó, Ngân hàng Quân đội cần chú trọng cải thiện khả năng đáp ứng của ứng dụng để nâng cao trải nghiệm người dùng.
MB cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến bằng cách đảm bảo họ có trình độ đại học trở lên và được đào tạo chuyên sâu về tài chính - ngân hàng Nhân viên cũng cần có kiến thức về công nghệ thông tin và hiểu biết về sản phẩm ứng dụng "MB Bank" Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng nên tổ chức các buổi đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn định kỳ hàng tuần, hàng tháng và hàng quý, tập trung vào kiến thức sản phẩm, kỹ năng hỗ trợ khách hàng khắc phục lỗi và kỹ năng phân tích.
Ngân hàng cần phát triển kỹ năng phản ứng nhanh cho nhân viên thông qua các hình thức đào tạo sáng tạo, thay vì những buổi họp căng thẳng Việc tổ chức giao lưu và chia sẻ kinh nghiệm sẽ giúp nhân viên thoải mái hơn, tạo sự gắn kết và nâng cao kiến thức Đồng thời, ngân hàng cũng nên mở rộng đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng, quản lý fanpage và phản hồi khách hàng hiệu quả hơn.
Ngân hàng cần tăng cường tích hợp và đồng bộ giữa ứng dụng, hệ thống quầy giao dịch và cây ATM, nhằm xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán Thông tin khách hàng cung cấp trên ứng dụng cần được đồng bộ hóa ngay với dữ liệu tại quầy giao dịch Khi khách hàng gặp sự cố giao dịch không thể giải quyết trực tuyến, ứng dụng cần chuyển thông tin đến bộ phận chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Nhân viên tại quầy sẽ tiếp nhận và xử lý thông tin để hỗ trợ khách hàng kịp thời.
MB cần đầu tư vào đường truyền để đảm bảo sự ổn định, tốc độ cao và dung lượng lớn, giảm thiểu tình trạng tắc nghẽn trong các giao dịch của khách hàng, đặc biệt vào những thời điểm có nhu cầu thanh toán cao như cuối hoặc đầu tháng Hiện tại, ứng dụng “MB Bank” trên hệ điều hành Android có dung lượng 84MB và trên IOS là 274,4MB Do đó, MB nên tăng cường hợp tác với các đối tác công nghệ để thiết kế ứng dụng có dung lượng thấp hơn, giúp ứng dụng chạy mượt mà và cung cấp thao tác nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
4.2.3 Giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đồng cảm”
Mức độ đồng cảm là nhân tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” với hệ số β = 0,163 Để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, MB cần triển khai các chiến lược giao tiếp hiệu quả, lắng nghe ý kiến phản hồi và cải thiện dịch vụ khách hàng nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho người dùng.
Ngân hàng Quân đội cần thiết lập quy chuẩn cho nhân viên chăm sóc khách hàng, yêu cầu họ phải có thái độ nghiêm túc, niềm nở và tận tâm trong công việc Để xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng, MB nên tổ chức các khóa học thực nghiệm về tâm lý khách hàng, do các chuyên gia đào tạo chuyên nghiệp hướng dẫn.
Ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tổ chức các buổi tập huấn cho nhân viên, đưa ra tình huống thực tế để họ áp dụng kiến thức đã học Điều này giúp ngân hàng đánh giá được năng lực của nhân viên và có các biện pháp cải thiện kịp thời Thêm vào đó, việc tạo phiếu đánh giá tự động trên ứng dụng “MB Bank” cho phép khách hàng đánh giá nhân viên từ 1 đến 5 sao về thái độ và chuyên môn sau khi nhận hỗ trợ Dựa trên những đánh giá này, ngân hàng có thể đưa ra chế độ khen thưởng và phạt hợp lý, góp phần nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.
Thứ hai, MB xem xét áp dụng nền tảng quản lý tổng thể doanh nghiệp (One
Nền tảng Office tích hợp với ứng dụng "MB Bank" giúp theo dõi tiến độ hỗ trợ khách hàng, cho phép ngân hàng kiểm soát khó khăn của người dùng Nhờ đó, mọi khúc mắc sẽ được cập nhật và hỗ trợ kịp thời, đảm bảo không bị bỏ sót.
Nền tảng này giúp ngân hàng theo dõi thời gian tiếp nhận và xử lý vấn đề của khách hàng, từ đó hạn chế tình trạng sót khách hàng chưa được hỗ trợ và những trường hợp đã được hỗ trợ nhưng chưa hoàn thành Đồng thời, ngân hàng nên gửi tin nhắn chúc mừng và áp dụng ưu đãi đặc biệt vào các dịp lễ Tết, sinh nhật, nhằm tạo ấn tượng tích cực và khắc sâu hình ảnh ứng dụng “MB Bank” trong tâm trí khách hàng, từ đó gia tăng sự tin yêu đối với ngân hàng.
Kiến nghị nhằm hoàn thiện và thực hiện giải pháp
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết nền kinh tế vĩ mô thông qua luật pháp và chính sách tài chính Để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cần thiết phải tạo ra một môi trường ổn định cho các ngân hàng, được coi là "trung gian tài chính", hoạt động hiệu quả.
Để đảm bảo an toàn cho giao dịch trực tuyến, cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho các nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là mobile banking Nhà nước nên ban hành quy định rõ ràng về chữ ký số và văn bản số, đồng thời tăng cường an ninh mạng để bảo vệ thông tin cá nhân Ngoài ra, cần thiết lập hình phạt nghiêm khắc đối với các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực này.
Để phát triển kinh tế, cần xây dựng cơ sở hạ tầng chất lượng, đặc biệt là hạ tầng mạng viễn thông Nhà nước nên chú trọng đầu tư vào đường truyền và dịch vụ mạng di động, nhằm giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và đảm bảo an toàn thông tin Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới viễn thông đến các vùng nông thôn và miền núi sẽ tạo cơ hội cho người dân tiếp cận mạng di động và trải nghiệm dịch vụ Mobile banking.
Khuyến khích các nhà đầu tư, tổ chức tài chính và doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử nhằm thúc đẩy nhu cầu thanh toán và kinh doanh trực tuyến qua dịch vụ ngân hàng điện tử Chính sách giảm chi phí khi sử dụng dịch vụ Internet sẽ thu hút khách hàng, đồng thời kích thích các ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng, góp phần hoàn thiện hệ thống thanh toán.
4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
− Trước tiên , tại các NHTM, NHNN nên đẩy mạnh việc giám sát hoạt động
NHĐT nói chung và Mobile banking nói riêng, xây dựng quy chuẩn trong việc cung cấp SPDV ngân hàng điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế
Triển khai chiến lược mở cửa với các ngân hàng thương mại, tăng cường hợp tác quốc tế, tiếp thu công nghệ từ nước ngoài, và tận dụng nguồn vốn là những bước quan trọng Đồng thời, việc trao đổi thông tin về các yếu tố tác động đến lĩnh vực ngân hàng cũng cần được chú trọng.
Để phát triển một hệ thống ngân hàng Việt Nam toàn diện, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm, chia sẻ và đào tạo, đồng thời lắng nghe ý kiến từ các bên liên quan.
NHTM nhằm phổ biến và thực hiện nghiêm chỉnh các chính sách chung.
Chương 4 đã được tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” tại Ngân hàng TMCP Quân đội Qua đó, MB có thể tham khảo để hoạch định những phương án hoạt động cụ thể một cách hợp lý Tác giả cũng hy vọng các kiến nghị sẽ được áp dụng giúp ứng dụng “MB Bank” ngày càng nâng cao chất lượng, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời đến với người dùng
Nghiên cứu về mối tương quan giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” đã được thực hiện thông qua các phương pháp định tính và định lượng Dữ liệu thu thập từ 185 khách hàng qua khảo sát online cho thấy các thang đo được áp dụng để phân tích EFA, tương quan và hồi quy, giúp xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao đến thấp bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Mức độ đáp ứng; và (3) Mức độ đồng cảm.
(4) Giá cả dịch vụ; (5) Mức độ tin cậy
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành tài chính, việc nghiên cứu và phản ánh chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” tại Ngân hàng Quân đội là rất cần thiết Nghiên cứu này sẽ giúp MB có cái nhìn tổng quát và xác định các mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ của ứng dụng, nhằm thực hiện sứ mệnh "chiều lòng" khách hàng.
2 Hạn chế của đề tài
Tuy đã nỗ lực nghiên cứu bằng khả năng tối đa của mình, song đề tài của tác giả cũng không tránh khỏi những hạn chế:
− Hạn chế với mẫu nghiên cứu: Do phương pháp chọn mẫu khảo sát khách hàng là mẫu ngẫu nhiên thuận tiện nên có tính đại diện chưa cao
Nghiên cứu này chủ yếu dựa vào mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đó để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank" Tuy nhiên, nghiên cứu chưa so sánh với các mô hình khác, điều này hạn chế khả năng kiểm nghiệm kết quả một cách toàn diện.
Nghiên cứu này có hạn chế về phạm vi, chỉ thực hiện tại Ngân hàng Quân đội và không đề cập đến các ngân hàng thương mại khác cũng như các chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
3 Hướng nghiên cứu trong tương lai của đề tài
Nghiên cứu này còn tồn tại một số hạn chế, dẫn đến kết quả chưa mang tính đại diện, vì vậy các nghiên cứu tương lai nên được thực hiện với quy mô mẫu lớn hơn và áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, đồng thời mở rộng phạm vi khảo sát khách hàng Hơn nữa, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu tại ngân hàng MB, vì vậy các nghiên cứu tiếp theo cần xem xét nhiều ngân hàng khác nhau để nâng cao khả năng so sánh.