Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng mb bank tại ngân hàng tmcp quân đội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Sinh viên thực : Phạm Thị Phương Anh Lớp : K21NHB Khóa học : 2018 – 2022 Mã sinh viên : 21A4010691 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thành Nam Hà Nội, tháng 05 năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129513331000000 LỜI CAM ĐOAN Tên em là: Phạm Thị Phương Anh Mã sinh viên: 21A4010691 Lớp niên chế: K21NHB Khoa: Ngân hàng – Học viện Ngân hàng Em xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng “MB Bank” Ngân hàng TMCP Qn đội” cơng trình nghiên cứu thân dựa tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trao đổi với thầy cô, bạn bè Mọi số liệu thu thập kết nghiên cứu khóa luận hồn tồn trung thực, xuất phát từ thực tế chưa có sử dụng chuyên đề, khóa luận Những nội dung tham khảo, kế thừa trích dẫn, tham chiếu đầy đủ quy định Nếu có dấu hiệu khơng trung thực, em xin chịu trách nhiệm trước Học viện Hà Nội, tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Phạm Thị Phương Anh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Ban Giám đốc, quý thầy cô giảng viên Học viện Ngân hàng tạo cho em môi trường học tập tốt, động, lành mạnh hết lòng truyền đạt tảng kiến thức vững kinh nghiệm thực tế quý báu, giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp tự tin bước vào nghề nghiệp sau Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo - Ths Nguyễn Thành Nam ln tận tình, phân tích định hướng từ khâu lựa chọn đề tài hoàn thành để em có khóa luận hồn thiện Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, toàn thể anh chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Sở Giao dịch giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện để em tiếp xúc với mơi trường công việc thực tế, chuyên nghiệp suốt trình thực tập ngân hàng, giúp em tích lũy nhiều kinh nghiệm quý giá cần thiết cho công việc tương lai Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè ln đồng hành, động viên, khích lệ suốt thời gian học tập, rèn luyện nghiên cứu đề tài Mặc dù thân có nhiều cố gắng, nỗ lực kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, em kính mong nhận đóng góp, nhận xét quý thầy để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM .7 1.1 Những lý luận dịch vụ Mobile banking .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Mobile banking .7 1.1.3 Các tính dịch vụ Mobile banking 1.1.4 Lợi ích dịch vụ Mobile banking 1.2 Những lý luận mức độ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Các quan điểm hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Các mức độ hài lòng khách hàng .11 1.2.3 Các số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng .11 1.2.4 Vai trò đo lường mức độ hài lòng khách hàng 13 1.3 Các nhân tố tác động mức độ hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 17 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2019 - 2021 17 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội 17 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2019 - 2021 18 iii 2.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng “MB Bank” Ngân hàng TMCP Quân đội .22 2.2.1 Quy trình khảo sát 22 2.2.2 Đặc điểm mẫu 27 2.2.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng “MB Bank” Ngân hàng TMCP Quân đội .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MƠ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 39 3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 39 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 39 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 40 3.2 Mô tả định nghĩa biến mơ hình .40 3.3 Quy trình kiểm định biến kết nghiên cứu .43 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 3.3.3 Phân tích tương quan 49 3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 50 3.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .52 3.3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 57 4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2022 – 2025 Ngân hàng Quân Đội .57 4.2 Giải pháp tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng “MB Bank” 58 4.2.1 Giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình” 58 4.2.2 Giải pháp nhân tố “Mức độ đáp ứng” 59 4.2.3 Giải pháp nhân tố “Mức độ đồng cảm” .60 4.2.4 Giải pháp nhân tố “Giá dịch vụ” .61 iv 4.2.5 Giải pháp nhân tố “Mức độ tin cậy” 62 4.3 Kiến nghị nhằm hoàn thiện thực giải pháp 63 4.3.1 Đối với Chính phủ 63 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 70 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS .76 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BCTC Báo cáo tài BCTN Báo cáo thường niên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội M - banking Mobile banking TMCP Thương mại Cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ vi DANH MỤC BẢNG Tên bảng Bảng 2.1: Kết số tiêu tài MB giai đoạn 2019 2021 Bảng 2.2: Bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng “MB Bank” Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng ứng dụng “MB Bank” Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng độ tin cậy ứng dụng “MB Bank” Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng giá dịch vụ ứng dụng “MB Bank” Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình ứng dụng “MB Bank” Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm ứng dụng “MB Bank” Trang 19 23 32 33 34 35 37 Bảng 3.1: Bảng ký hiệu biến độc lập 42 Bảng 3.2: Bảng ký hiệu biến phụ thuộc 43 Bảng 3.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 44 Bảng 3.4: Kết kiểm định lại Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 45 Bảng 3.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 46 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 47 Bảng 3.7: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 48 vii Bảng 3.8: Kết phân tích tương quan 49 Bảng 3.9: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 3.10: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 51 Bảng 3.11: Phân tích hồi quy 51 Bảng 3.12: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 27 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 27 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 28 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu tiện ích khách hàng sử dụng ứng dụng “MB Bank” Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu theo mức thu nhập khách hàng Biểu đồ 2.6: Đặc điểm mẫu theo thời gian khách hàng sử dụng ứng dụng “MB Bank” ix 29 30 31