Tính cấp thiết của đề tài
Theo thống kê từ Trung tâm Internet Việt Nam vào tháng 3/2022, Việt Nam có 95,3 triệu người dùng điện thoại thông minh, với hơn 70 triệu người dùng Internet, chiếm 73% dân số Con số này phản ánh sự hiện đại hóa nhanh chóng của đất nước, đồng thời cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của thị trường ngân hàng số tại Việt Nam.
Quyết định số 654QĐ-TTg ngày 19/5/2020 của Thủ tướng Chính phủ đặt ra mục tiêu đến năm 2025, 55% người dân sẽ tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị trung bình đạt 600 USD/năm Bên cạnh đó, 50% người dân sẽ sử dụng thương mại điện tử, với 80% giao dịch thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian Điều này khẳng định rằng việc phát triển số dịch vụ là yếu tố bắt buộc cho các ngân hàng nhằm bắt kịp xu hướng công nghệ và tuân thủ quy định của Chính phủ.
Ngân hàng TMCP Quân Đội đang nỗ lực cải tiến ngân hàng số MBBank với mục tiêu "Chuyển dịch số - mang công nghệ thay đổi cuộc sống", nhằm mang đến trải nghiệm hiện đại và thuận tiện nhất cho khách hàng.
Vào năm 2020, MBBank đã chính thức ra mắt phiên bản mới của ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, mang đến nhiều tiện ích thông minh và hấp dẫn, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật tuyệt đối cho người dùng.
Mặc dù MBBank đã có sự phát triển mạnh mẽ trong dịch vụ ngân hàng số, không phải mọi sản phẩm và dịch vụ đều làm hài lòng tất cả khách hàng Hiện tại, 92% ngân hàng tại Việt Nam đã triển khai thành công dịch vụ Internet và Mobile, tạo ra thách thức lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cho MBBank cũng như các ngân hàng TMCP khác Mặc dù có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng nghiên cứu chuyên sâu về sản phẩm ngân hàng di động tại MBBank vẫn còn hạn chế, do ngân hàng này mới nổi bật trong thời gian gần đây.
Gần đây, nghiên cứu về ngân hàng số MBBank còn hạn chế, với số lượng ít ỏi và chưa được tổng quát.
Hiểu rõ được sự quan trọng của việc phân tích và đánh giá nhằm giúp ngân hàng
MB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MBBank, từ đó gia tăng sự hài lòng và tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng.
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
MBBank tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội.”
Tổng quan nghiên cứu
Vào ngày 08/03/2007, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP đã đánh dấu sự hình thành hành lang pháp lý cho sự phát triển ngân hàng số tại Việt Nam Tuy nhiên, chỉ đến năm 2016, nhờ vào cuộc cách mạng 4.0, xu hướng sử dụng ngân hàng số mới thực sự bùng nổ Sự phát triển này đã dẫn đến nhiều câu hỏi từ các ngân hàng và nhà phân tích, như “Điều gì khiến người dùng chọn ngân hàng số?” và “Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dùng với dịch vụ ngân hàng số?” Điều này đã thúc đẩy hàng loạt nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
2.1 Nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Amiri Aghdaie và Faghani (2012) về "Chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và sự hài lòng của khách hàng" đã áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng di động và sự hài lòng của khách hàng tại Iran Nghiên cứu này đã lấp đầy khoảng trống trong các nghiên cứu trước đó, khi chưa có nghiên cứu nào tại Iran chứng minh mối quan hệ này, mà chủ yếu chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng nói chung Trong nghiên cứu, "sự hài lòng của khách hàng" được xem là biến phụ thuộc, trong khi năm chiều của chất lượng dịch vụ như "Hữu hình", "Độ tin cậy", "Khả năng đáp ứng", "Sự đảm bảo" và "Sự đồng cảm" là biến độc lập Kết quả cho thấy bốn yếu tố: "Hữu hình" (0,204), "Độ tin cậy" (0,342), "Khả năng đáp ứng" (0,282) và "Sự đồng cảm" (0,345) có mối tương quan đáng kể với "sự hài lòng của khách hàng" Nghiên cứu khẳng định rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động thông qua cải thiện các yếu tố này sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
3 lòng của khách hàng có thể gia tăng sự hài lòng để cuối cùng thu hút và giữ chân những khách hàng có giá trị
Nghiên cứu của Kumari Kahandawa và Janaka Wijayanayake (2014) tại Sri, tương tự như nghiên cứu của Amiri Aghdaie và Faghani (2012), đã xác định các biến số tác động quan trọng như "Tính hữu dụng", "Tính dễ sử dụng", "Lợi thế tương đối", "Nhận thức về rủi ro", "Phong cách sống của người dùng" và "Nhu cầu người dùng" Kết quả cho thấy "Sự hài lòng của khách hàng" tại Sri chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ "Tính hữu ích".
Ngân hàng tại Sri cần tùy chỉnh sản phẩm di động dựa trên "tính dễ sử dụng", "lợi thế tương đối" và "nhận thức rủi ro" để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu tố như "phong cách sống" và "nhu cầu người dùng" cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Hani Alhaliq và Ahmad Almuhira (2016) về "Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ả Rập Xê Út" nhấn mạnh ba yếu tố chính: "tính dễ sử dụng", "độ tin cậy và an toàn thông tin", và "các cơ chế giám sát dịch vụ" Kết quả cho thấy các ngân hàng ở Ả Rập Xê Út đã cải thiện dịch vụ số, nâng cao hiệu suất và giao tiếp với khách hàng, nhưng vẫn cần nâng cao nhận thức và hướng dẫn cho khách hàng về ngân hàng điện tử Nghiên cứu đưa ra khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ điện tử để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu "Hiểu biết về Chất lượng Dịch vụ và Sự Hài lòng của Khách hàng trong Ngân hàng Di động tại Bangladesh: Sử dụng Mô hình Phương trình Cấu trúc" của Abdul Gaffar Khan và các cộng sự (2021) khẳng định kết quả nghiên cứu trước đó của Amiri Aghdaie và Faghani (2012) nhưng áp dụng tại Bangladesh, một trong những quốc gia có sự phát triển ngân hàng số nhanh nhất thế giới Phân tích sử dụng mô hình PLS-SEM dựa trên khảo sát 240 bảng trả lời cho thấy tất cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như “Tính hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đảm bảo” và “Sự đồng cảm” đều có tác động tích cực đến “Sự hài lòng của khách hàng” Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này khác biệt so với nghiên cứu trước, trong đó “Khả năng đáp ứng” có tác động mạnh mẽ (b = 0,3165) đến sự hài lòng, trong khi “Tính hữu hình” ít quan trọng hơn (b = 0,0770) Kết quả cũng chỉ ra rằng các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng di động cần chú trọng vào mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là “Khả năng đáp ứng” và “Độ tin cậy” để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Phạm Xuân Thành (2018) về đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp” đã xác định bốn yếu tố chính: “Tin cậy”, “Cảm thông”, “Hữu hình” và “Thông tin sản phẩm” Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát 350 khách hàng tại Đồng Tháp, sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng khách hàng” tại Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần: “Tin cậy”, “Cảm thông”, “Thông tin sản phẩm” và “Hữu hình”.
Bùi Văn Thụy (2019) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, không giới hạn ở một ngân hàng cụ thể nào, giúp nghiên cứu có tính bao quát và áp dụng rộng rãi tại nhiều ngân hàng khác nhau Nghiên cứu này được xây dựng dựa trên kết quả của Phạm Xuân Thành (2018), từ đó mở rộng và làm phong phú thêm kiến thức về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đồng Nai.
5 dụng 6 yếu tố: “Sự hiệu quả”, “Bảo mật”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”,
Theo khảo sát 432 khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại Đồng Nai, 62,9% sự biến thiên của yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng” được giải thích bởi 6 yếu tố chính Trong đó, “Sự đồng cảm” là yếu tố có tác động tích cực và mạnh nhất, tiếp theo là “Sự đáp ứng”, “Ưu đãi”, “Sự đảm bảo”, “Bảo mật” và cuối cùng là “Sự hiệu quả” Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây, như đề tài của Nguyễn Hồng Quân (2020) tại NHTMCP Tiên Phong và nghiên cứu của Võ Thị Phương Dung tại ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh 05 Thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 2021, tác giả đã đề xuất sử dụng 6 yếu tố quan trọng trong đánh giá dịch vụ, bao gồm: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện điện tử” và “Chi phí dịch vụ”.
Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) cho thấy ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) trong kỷ nguyên 4.0, dựa trên dữ liệu từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ này tại NHTMCP Tiên Phong Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện điện tử”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và cuối cùng là “Chi phí dịch vụ”.
Nghiên cứu của Phương Dung chỉ ra rằng 60,7% sự thay đổi trong “Hài lòng của khách hàng” chịu ảnh hưởng từ 6 yếu tố chính, được xếp hạng theo mức độ quan trọng giảm dần: “Độ tin cậy”, “Chi phí dịch vụ”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện điện tử” và “Sự đồng cảm” Các tác giả khuyến nghị các ngân hàng TMCP cần duy trì và phát huy uy tín, an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử Đồng thời, cần cải thiện “Khả năng đáp ứng” để khắc phục những lỗ hổng và thiếu sót hiện có.
Cơ sở hạ tầng cho hệ thống ngân hàng số là rất quan trọng Để nâng cao hiệu suất làm việc của cán bộ nhân viên, cần thực hiện các khóa đào tạo chất lượng Đồng thời, việc chi tiêu hợp lý và quản lý dòng tiền hiệu quả là yếu tố then chốt giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ số tại các ngân hàng đã thu hút sự quan tâm lớn từ nhiều ngân hàng Những nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc cải thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Quân Đội với sản phẩm ngân hàng số MBBank mới ra mắt từ năm 2020, vẫn thiếu các công trình nghiên cứu chuyên sâu Để MBBank có thể thu hút khách hàng hiệu quả, cần thiết phải tiến hành nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, nhằm phát huy và khắc phục những vấn đề còn tồn tại.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này nhằm xác định và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dùng sản phẩm MBBank, từ đó đo lường mức độ tác động khác nhau của từng yếu tố.
Tác giả đề xuất các hướng đi khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng của người dùng, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự thành công của ngân hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Qua bài nghiên cứu này, tác giả mục đích trả lời cho 2 câu hỏi lớn:
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank của Ngân hàng TMCP Quân Đội chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố cốt lõi Đầu tiên, chất lượng dịch vụ và tính năng tiện ích của ứng dụng ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng Thứ hai, sự hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả từ đội ngũ nhân viên cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng Cuối cùng, sự an toàn và bảo mật thông tin trong giao dịch trực tuyến là yếu tố không thể thiếu, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
- Những nhân tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank như thế nào ?
Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng, trong đó tác giả xây dựng bảng hỏi và thang đo để thu thập thông tin Dữ liệu thu thập được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu.
“Sự hài lòng của khách hàng” sử dụng ngân hàng số MBBank.
Tính mới của nghiên cứu
Nghiên cứu mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến "Sự hài lòng của khách hàng" khi sử dụng dịch vụ của MBBank, đồng thời đánh giá sự biến đổi và tác động của các yếu tố này theo từng nhóm đối tượng khác nhau.
Nghiên cứu thành công sẽ giúp Ngân hàng TMCP Quân Đội xác định các giải pháp chiến lược hiệu quả nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó thu hút và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả hy vọng rằng nghiên cứu của mình sẽ trở thành tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu sau này liên quan đến chủ đề này.
Kết cấu khóa luận
Bài khóa luận gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số
Chương 2 : Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội và dịch vụ ngân hàng số MBBank
Chương 3 : Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank
Chương 4 : Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank
LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ
Ngân hàng số, theo Chris (2014), là mô hình hoạt động ngân hàng chủ yếu dựa vào nền tảng và dữ liệu điện tử cùng công nghệ số, tạo thành giá trị cốt lõi cho các hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng số, theo Theo Sharma (2016), là hình thức ngân hàng sử dụng công nghệ tiên tiến nhất cho tất cả các chức năng và dịch vụ ngân hàng, áp dụng ở mọi cấp độ trong hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng số yêu cầu công nghệ tiên tiến, bao gồm đổi mới trong dịch vụ tài chính và các chiến lược ứng dụng kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API và kênh phân phối.
Tiêu chí Ngân hàng số
Phương tiện hoạt động Điệu thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet
Các tính năng chính của ngân hàng số bao gồm đăng ký online, thanh toán và chuyển khoản 24/7, vay ngân hàng, gửi tiết kiệm, nộp tiền vào tài khoản, cũng như quản lý tài khoản và thẻ Người dùng có thể tham gia các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm, đồng thời quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp một cách hiệu quả Đặc biệt, khả năng bảo mật của ngân hàng số được đảm bảo tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng.
1.1.3 Ưu điểm a) Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng số đã hoàn toàn số hóa quy trình, cho phép khách hàng tương tác với ngân hàng một cách trực tuyến và tự động Điều này không chỉ mở rộng kênh phân phối và thu hút lượng lớn khách hàng mà còn nâng cao nhận diện thương hiệu và gia tăng thị phần cho ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng giảm thiểu chi phí nhân công và thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời gian và nâng cao năng suất làm việc Sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán và tiết kiệm tăng lên, giúp ngân hàng khai thác nguồn vốn kinh doanh lớn với chi phí thấp, từ đó tăng lợi nhuận Đồng thời, phát triển ngân hàng số thúc đẩy ngân hàng chú trọng đổi mới và hiện đại hóa để theo kịp xu hướng công nghệ.
Ngoài những lợi ích đem lại cho ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng số cũng mang lại cho khách hàng sử dụng nhiều ưu điểm thú vị
Tiện lợi: Với chỉ một chiếc smartphone hoặc máy tính có kết nối internet, bạn có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng hoặc ATM Đa dạng dịch vụ: Các ngân hàng hiện nay liên tục cập nhật và mở rộng dịch vụ trên ứng dụng, mang đến nhiều lựa chọn cho người dùng.
Digital Banking của mình thêm nhiều tiện ích và dịch vụ nhằm hỗ trợ tối đa cho người dùng
Giao diện của Digital Banking rất thân thiện và đơn giản, cho phép người dùng dễ dàng thực hiện giao dịch chỉ với vài cú nhấp chuột.
Để đảm bảo bảo mật an toàn, mỗi người dùng sẽ nhận được tài khoản và mật khẩu riêng từ ngân hàng, đồng thời có khả năng tự thay đổi mật khẩu sau này Mỗi khi thực hiện giao dịch, ngân hàng sẽ gửi mã OTP để xác nhận và thông báo qua tin nhắn đến số điện thoại của người dùng.
Để sử dụng ứng dụng ngân hàng số, người dùng cần sở hữu điện thoại thông minh chạy hệ điều hành IOS hoặc Android, trong khi những điện thoại thông thường sẽ không được hỗ trợ.
- Thiết bị di động của bạn cần có kết nối Internet (Wifi, 3G, 4G, ) để có thể truy cập và sử dụng ứng dụng
- Giao dịch bị gián đoạn nếu gặp sự cố Internet
- Khó khăn với những người mới sử dụng Smartphone hoặc không tiếp xúc nhiều với Internet và công nghệ
- Cần thận trọng về vấn đề bảo mật, có thể bị mất mát tài sản do những kẻ xâm nhập vào tài khoản trái phép.
LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh những kỳ vọng trước đó với trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là những đánh giá và phán đoán chủ quan của khách hàng dựa trên hiểu biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng.
Sự hài lòng của khách hàng được xây dựng từ những trải nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi hoàn tất giao dịch, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hỗ trợ từ doanh nghiệp sẽ quyết định mức độ hài lòng của họ.
12 dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thoải mái hoặc thất vọng mà họ trải qua khi so sánh lợi ích thực tế của sản phẩm với kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự đối chiếu giữa những gì sản phẩm mang lại và những mong đợi của khách hàng trước khi thực hiện giao dịch.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) thì sự hài lòng của khách hàng được phân thành ba loại:
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ, dẫn đến nhu cầu sử dụng ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Khi khách hàng hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy, tạo cảm giác thoải mái khi giao dịch Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng, nhà cung cấp sẽ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu họ nhận thấy ngân hàng tích cực cải thiện và đổi mới sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại của ngân hàng, dẫn đến việc họ không muốn thay đổi Những khách hàng này thể hiện sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không có ý định chuyển đổi.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ không tích cực đưa ra ý kiến hoặc tham gia vào các nỗ lực cải tiến của ngân hàng, vì cảm thấy rằng yêu cầu cải thiện thêm là không khả thi.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng a Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội của nó so với các sản phẩm khác, trở thành điểm mạnh cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, với những đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là một thách thức, do đó, các đặc trưng này chỉ có giá trị tương đối.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện các yếu tố nội tại để xây dựng thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
Chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và yêu cầu của họ nên được xem là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu dịch vụ không thỏa mãn mong đợi của khách hàng, họ sẽ không hài lòng với trải nghiệm mà mình nhận được.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng; dịch vụ không tạo ra giá trị sẽ bị coi là kém chất lượng Ngân hàng cung cấp giá trị cho khách hàng, và sự đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải ngân hàng Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu sâu rộng trong nhiều thập kỷ Sự hài lòng của khách hàng được xem như một khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
(2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
4hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là điểm mấu chốt trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khi xem xét giá cả dịch vụ.
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới a) Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, giúp nắm bắt mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ qua năm chiều đại diện cho chất lượng dịch vụ Dựa trên mô hình kỳ vọng - xác nhận, SERVQUAL đo lường mức độ mà mong đợi của người tiêu dùng trước khi sử dụng dịch vụ được xác nhận qua trải nghiệm thực tế Được phát triển vào năm 1988 bởi A Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry, bảng câu hỏi SERVQUAL đã tạo ra bước đột phá trong phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc 5 yếu tố độc lập, được thiết kế để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng Các yếu tố này bao gồm: “Sự tin cậy (Reliability)”, “Sự đáp ứng (Responsiveness)”, “Sự đảm bảo (Assurance)”, “Sự đồng cảm (Empathy)” và “Phương tiện hữu hình (Tangibles)”.
Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần: phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, trong khi phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ Kết quả nghiên cứu giúp xác định sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng đó.
(Nguồn : Paurasuraman và cộng sự, 1985,1988)
Mô hình SERVQUAL hiện nay là một trong những công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nó kết nối việc đánh giá chất lượng dịch vụ với người tiêu dùng và xác định khoảng cách giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Tuy nhiên, mô hình này vẫn gặp một số hạn chế, như khó khăn trong việc đo lường mong đợi của khách hàng, sự nhầm lẫn giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, cùng với quy trình đo lường khá phức tạp.
SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992 Trong khi SERVQUAL đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên cả kỳ vọng và cảm nhận, SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi tương tự phần cảm nhận trong SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor cho rằng mô hình SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
Phương pháp khảo sát năm 1992 được coi là tiện lợi hơn nhờ vào bảng câu hỏi ngắn gọn, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự hiểu nhầm từ người trả lời Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là không thể hiện rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
18 c) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Năm 1994, chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ASCI) được thiết lập dựa trên mô hình SCSB ban đầu (Fornell và cộng sự, 1996) Mô hình ACSI cung cấp một hệ thống đo lường dựa trên trải nghiệm của khách hàng nhằm đánh giá và cải thiện hiệu suất của các công ty, ngành công nghiệp, lĩnh vực kinh tế và toàn bộ nền kinh tế quốc gia (Johnson và cộng sự).
Mô hình ACSI đo lường chất lượng hàng hóa và dịch vụ dựa trên trải nghiệm của khách hàng, cho thấy rằng sự gia tăng cả giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn (Fornell và cộng sự, 1996) Hai biến tiềm ẩn, tùy chỉnh dự kiến và độ tin cậy dự kiến, được sử dụng để đánh giá mong đợi và sự hài lòng của khách hàng thông qua ba chỉ số: kỳ vọng chung, dự kiến tùy biến và độ tin cậy dự kiến (Loughlin & Coenders, 2002) Điểm khác biệt chính giữa mô hình SCSB và ACSI là việc bổ sung thành phần chất lượng cảm nhận độc lập với giá trị cảm nhận, cùng với việc mở rộng đo lường mong đợi của khách hàng (Fornell và cộng sự, 1996).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến cách mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, trong đó mỗi nhân tố lại bao gồm các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng là đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong mô hình CSI (Chỉ số hài lòng của khách hàng).
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như:
Sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, cùng với chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, đều ảnh hưởng đến các yếu tố kết quả như sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng và tỷ lệ than phiền.
(Nguồn: Đại học Michigan, 1994) d) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) do Fornell C (1992) phát triển, hiện được nhiều quốc gia áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng CSI tập trung vào việc đánh giá toàn diện trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Chỉ số này bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được hình thành từ các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ các biến số ban đầu như mong đợi về sản phẩm, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận (bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ liên quan), và giá trị cảm nhận so với chi phí.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ hình thành lòng trung thành Ngược lại, nếu chất lượng không đạt yêu cầu, họ sẽ có xu hướng phàn nàn hoặc than phiền về sản phẩm.
(Nguồn: Hội đồng công nghệ ECSI, 1998)
1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong cả lĩnh vực dịch vụ và ngân hàng Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cùng với các tác giả khác như Lee và cộng sự, điều này càng trở nên rõ ràng hơn.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), trực thuộc Bộ Quốc Phòng Việt Nam, chính thức hoạt động từ ngày 4/11/1994 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân viên Tính đến 31/12/2021, MB đã đạt vốn điều lệ 37.783 tỷ đồng và tổng tài sản 607.140 tỷ đồng Năm 2022, ngân hàng dự kiến tăng vốn điều lệ thêm 24% lên 46.882 tỷ đồng và tổng tài sản tăng 15% lên 700.000 tỷ đồng.
MB hiện có mạng lưới rộng khắp với 1 hội sở chính, 101 chi nhánh và hơn 19 điểm giao dịch tại 48 tỉnh thành phố Ngoài ra, ngân hàng còn duy trì văn phòng đại diện tại nước ngoài, bao gồm Liên bang Nga, Lào và Campuchia.
Trong suốt gần 28 năm hoạt động, sự chỉ đạo rõ ràng và đúng hướng từ Quận ủy Trung ương, Bộ Quốc phòng, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan, đơn vị trong và ngoài quân đội đã đóng góp quan trọng vào thành công của tổ chức.
MB đã phát huy tốt bản chất và truyền thống tốt đẹp, vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế Ngân hàng đã thành công đưa những dịch vụ tốt nhất đến các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức trên khắp mọi miền tổ quốc, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả
24 kinh doanh của toàn ngành Ngân hàng, đồng thời phát triển và đẩy mạnh nền kinh tế của Việt Nam
Ngân hàng Quân Đội hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thuận tiện nhất cho khách hàng, với sứ mệnh hỗ trợ sự phát triển của đất nước và mang lại lợi ích cho khách hàng Để hiện thực hóa tầm nhìn này, ngân hàng đã quyết tâm đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và nguồn nhân lực, với kế hoạch chi tiết và cụ thể Hằng năm, Ngân hàng Quân Đội dành tới 50 triệu đô la cho việc phát triển công nghệ, máy móc và đào tạo cán bộ nhân viên.
Năm 2018, MB đã chính thức hợp tác với Tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới, IBM, để nhận được tư vấn và nâng cấp liên tục các xu hướng công nghệ mới nhất, hỗ trợ cho mục tiêu và chiến lược chuyển đổi số của mình.
Vào năm 2019, ứng dụng MBBank được vinh danh là “App ngân hàng số duy nhất cho khách hàng tại Việt Nam đạt danh hiệu Sao Khuê 2019” và là “Một trong bốn ngân hàng đạt thương hiệu quốc gia năm”, đồng thời lọt vào Top 5 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín Đến năm 2020, mặc dù phải đối mặt với nhiều khó khăn do đại dịch toàn cầu, Ngân hàng Quân Đội vẫn nỗ lực vượt qua và đạt được hai giải thưởng uy tín: “Ngân hàng đồng hành doanh nghiệp nhỏ và vừa” và “Ngân hàng tiêu biểu về tín dụng xanh”.
Từ năm 2021, ngân hàng MB đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của AI và Big Data, trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai các dự án công nghệ như Customer Insight, Smart Channel và Customer Onboarding Những dự án này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi, mong muốn và nhu cầu của người dùng, từ đó đưa ra các đề xuất và biện pháp phù hợp, mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ số liền mạch và toàn diện Thêm vào đó, thông qua hợp tác với các đối tác hàng đầu trong ngành MarTech, MB đã nâng cao khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhờ vào công nghệ tự động hóa tiên tiến.
Năm 2021, MBBank đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển các tiện ích hấp dẫn trên nền tảng ngân hàng số qua App MBBank và Biz MBBank, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Ngân hàng cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các tiện ích số theo xu hướng, bao gồm đăng ký tài khoản số đẹp theo sở thích, in và nhận thẻ ngay qua Smartbank, tạo mã thanh toán QR riêng, cùng với việc tích hợp các công nghệ tiện ích trên ứng dụng.
Thiện nguyện không chỉ tạo cơ hội kết nối những “lá lành” đùm “lá rách”, mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cộng đồng Nhờ vào những nỗ lực này, MB đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng quốc tế danh giá, trong đó có “Giải pháp thu hút khách hàng mới hiệu quả nhất”, “Cải tiến hoạt động bán lẻ hiệu quả nhất” và “Ngân hàng có hoạt động quản trị rủi ro thanh khoản tốt nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương”.
Ngân hàng MB được công nhận là "Ngân hàng số hóa điểm giao dịch tốt nhất Việt Nam" và được khen ngợi vì những hoạt động hỗ trợ cộng đồng, đặc biệt trong thời gian đại dịch Covid-19 Ngân hàng đã tích cực hợp tác với nhà nước, chính phủ và người dân trong công tác phòng chống dịch, qua đó nhận được danh hiệu "Ngân hàng tiêu biểu vì cộng đồng".
Ngân hàng Quân Đội tự hào là thương hiệu uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ an toàn và hiện đại.
Sản phẩm tiết kiệm bao gồm nhiều loại hình khác nhau, như tiền gửi có kỳ hạn với các lựa chọn như tiết kiệm dân cư, tiết kiệm trung và dài hạn linh hoạt, tiết kiệm Private, tiết kiệm Trường An, tiết kiệm online, tiết kiệm Quân Nhân, tiết kiệm lập nghiệp, và tiết kiệm nhân an Ngoài ra, còn có sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn, mang lại sự linh hoạt cho người gửi.
MBBank cung cấp nhiều sản phẩm ngân hàng số hấp dẫn như gói sản phẩm Gia Đình tôi yêu, ứng dụng MBank, và dịch vụ vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng Khách hàng có thể vay siêu nhanh mà không cần tài sản đảm bảo thông qua sổ tiết kiệm số Ngoài ra, MBBank còn hỗ trợ SMS Banking và MB BankPlus, cùng với các dịch vụ khác như Emb, nhằm mang đến trải nghiệm ngân hàng tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
Sản phẩm cho vay đa dạng bao gồm cho vay tiêu dùng như vay có tài sản đảm bảo, vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay tín chấp cá nhân, cho vay thấu chi và cho vay tín chấp tự động dành cho Quân nhân Ngoài ra, còn có cho vay mua nhà và mua xe, bao gồm cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất và căn hộ, cũng như cho vay mua ô tô Đối với lĩnh vực sản xuất kinh doanh, các sản phẩm cho vay như cho vay KHCN và bổ sung vốn lưu động cũng rất phổ biến Cuối cùng, còn có các hình thức cho vay khác như cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay cổ phần hóa và cho vay chứng minh năng lực tài chính.
Các sản phẩm thẻ ngân hàng MB: bao gồm thẻ ghi nợ (thẻ ghi nợ quốc tế MB
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
Vào ngày 14/02/2020, MB đã ra mắt phiên bản mới của sản phẩm ngân hàng số MBBank, mang đến nhiều tiện ích thông minh cho khách hàng MBBank được thiết kế để sử dụng trên nền tảng Web và điện thoại di động, cung cấp trải nghiệm hiện đại và tiện lợi với nhiều tính năng tài chính tích hợp, đồng thời đơn giản và dễ thực hiện, không bị giới hạn về thời gian và không gian.
Ngân hàng Quân Đội (MB) đã áp dụng công nghệ EKYC, giúp người dùng mới chỉ mất 1 phút để định danh và đăng ký tài khoản, với mục tiêu trở thành “Ngân hàng thuận tiện nhất” Sau khi đăng ký, người dùng sẽ trải nghiệm giao diện thông minh, hiện đại cùng nhiều tiện ích thú vị và hoàn toàn miễn phí.
Mở tài khoản số đẹp miễn phí trực tuyến cho phép khách hàng lựa chọn số tài khoản theo sở thích cá nhân, bao gồm các loại tài khoản số ngũ quý, lục quý, hoặc tài khoản giống số điện thoại Khách hàng còn có thể sở hữu nhiều số tài khoản dưới một tên người dùng, tương tự như một chiếc ví với nhiều ngăn.
Nhận và chuyển khoản miễn phí: Khách hàng được miễn phí trọn đời các giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống MB, chuyển khoản nhanh 24/7
Rút tiền mặt qua ứng dụng MBBank mà không cần thẻ ATM rất đơn giản Người dùng chỉ cần đăng nhập vào ứng dụng đã cài đặt trên điện thoại, chọn mục “Sản Phẩm”, sau đó chọn rút tiền ATM và nhập thông tin cần thiết như tài khoản nguồn, số điện thoại nhận tiền và số tiền cần rút Sau khi hoàn tất, một mã OTP sẽ được gửi đến số điện thoại đã đăng ký Tại cây ATM, khách hàng chỉ cần chọn “rút tiền qua app” và nhập mã rút tiền vừa nhận để hoàn tất giao dịch.
Vay online: Khách hàng có thể thực hiện vay siêu nhanh bằng sổ tiết kiệm hoặc từ thẻ tín dụng, thậm chí có thể vay tín chấp online
Tiết kiệm online: Gửi tiết kiệm online được hưởng lãi suất ưu đãi hơn từ
0,2%/năm so với tiết kiệm tại quầy
Thanh toán hóa đơn dễ dàng với hơn 70 nhà cung cấp dịch vụ như điện, nước, vé máy bay, và Internet Bên cạnh đó, bạn cũng có thể thanh toán mua thẻ điện thoại và đặt phòng khách sạn, homestay một cách thuận tiện.
Các tính năng nổi bật bao gồm liên kết thẻ VinID với MB Visa, đầu tư vào trái phiếu doanh nghiệp, và khả năng kết nối tài khoản giữa các thành viên trong gia đình, giúp lập kế hoạch và quản lý chi tiêu một cách hiệu quả.
Ngân hàng MB cam kết bảo mật tuyệt đối cho mọi thông tin và giao dịch của khách hàng, với chính sách đền bù nếu khách hàng mất tiền Khi thực hiện giao dịch, khách hàng sẽ được bảo vệ bằng các phương thức như OTP SMS hoặc iOTP, đảm bảo an toàn tối đa cho tài khoản.
MBBank được công nhận là “siêu ứng dụng, trợ lý đa năng cho mọi giao dịch tài chính” chỉ với vài cú chạm Đặc biệt, MBBank là “Ngân hàng số duy nhất tại Việt Nam đạt danh hiệu Sao Khuê 2019” trong hạng mục sản phẩm tiêu biểu của ngành phần mềm và CNTT, đồng thời nhận giải thưởng “Thương hiệu quốc gia 2018”.
“Ngân hàng số tiêu biểu 2018” do Hiệp hội Ngân hàng & Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG trao giải
Kể từ khi ra mắt phiên bản mới vào tháng 02/2020 và kết thúc vào tháng 09/2020, MBBank đã ghi nhận tỷ lệ giao dịch đạt 80% trong số 2,2 triệu người dùng dịch vụ Đặc biệt, vào cuối tháng 06/2020, MBBank trở thành ứng dụng miễn phí có số lượng tải về cao nhất trên Appstore Việt Nam, vượt qua nhiều tên tuổi lớn như Google, Facebook và Tiktok Việc phát triển MBBank cũng đã thu hút lượng lớn tiền gửi không kỳ hạn, với tổng số tiền gửi khách hàng vượt 100 nghìn tỷ đồng vào cuối tháng 09/2020, tăng gần 10% so với cuối quý II/2020 và gần 20% so với cùng kỳ năm trước.
Tính đến tháng 9 năm 2021, ứng dụng này đã thu hút gần 8 triệu người dùng, chiếm 75% tổng số khách hàng cá nhân Trong năm 2021, số lượng người dùng đã tăng thêm 4,5 triệu, tương đương với mức tăng trưởng 120% so với năm trước.
2020, tổng giao dịch qua kênh này chiếm tới 94% số lượng giao dịch
Tính đến thời điểm 04/2022, số lượng download trên cửa hàng Google Play, hệ điều hành Android là trên 10 triệu lượt tải xuống và được đánh giá 3,8/5*, với hệ điều
Ứng dụng MB trên iOS đã ghi nhận hơn một triệu lượt tải trên App Store và đạt đánh giá 3,7/5 sao Điều này cho thấy MB đang chiếm lĩnh một lượng lớn người dùng thông qua ứng dụng này.
So với các ngân hàng đối thủ như Techcombank, VP Bank và ACB, sản phẩm của MBBank không chỉ cạnh tranh mà còn có những ưu điểm vượt trội hơn.
Hiện nay, ứng dụng VPBank NEO đã thu hút 3,3 triệu người đăng ký sử dụng, trong khi Ngân hàng TP Bank ghi nhận tổng số lượt tải về trên nền tảng Android.
Trong chương 2, bài viết đã cung cấp cái nhìn tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội và ngân hàng số MBBank, cùng với thực trạng hoạt động, phát triển và kết quả kinh doanh của MBBank Những thông tin này giúp tác giả đưa ra những đánh giá rõ ràng, tạo nền tảng cho các kết quả nghiên cứu trong các chương tiếp theo của khóa luận.
XÂY DỰNG THANG ĐO
Để khảo sát mức độ đồng tình của các đối tượng, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ biểu đạt như sau:
- 1 tương đương mức độ “Rất không đồng ý”
- 2 tương đương mức độ “Không đồng ý”
- 3 tương đương mức độ “Bình thường”
- 4 tương đương mức độ “Đồng ý”
- 5 tương đương mức độ “Rất đồng ý”
Các biến định lượng được cho vào đo lường bao gồm:
Bảng 3 1 Thang đo các nhân tố
Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
HH1 Tôi có thể cài đặt và sử dụng MBBank một cách dễ dàng và nhanh chóng
HH2 Giao diện MBBank bắt mắt, bố cục gọn gàng, hợp lý
HH3 Tôi sử dụng ứng dụng MBBank rất ổn định và hiếm khi gặp phải sự cố kỹ thuật
HH4 MBBank thường xuyên được cập nhật thông minh và hiện đại hơn
HH5 Nói chung, MBBank được thiết kế rất hài hòa, hiện đại, đáp ứng nhu cầu của tôi
Nhân tố “Chính sách giá cả”
CP1 Chi phí sử dụng MBBank là khoản chi lớn hàng tháng đối với tôi (phí duy trì tài khoản, phí chuyển khoản, phí thông báo số dư…)
CP2 Tôi phải tốn nhiều chi phí kết nối không dây (VD: Wifi, 4G) để sử dụng MBBank
CP3 Chi phí mua và cài đặt thiết bị (VD: điện thoại, máy tính…) để sử dụng MBBank là tốn kém
CP4 Chi phí sử dụng MBBank cao hơn so với các kênh giao dịch khác và ngân hàng khác
CP5 Nhìn chung, các khoản chi phí liên quan khiến tôi không hài lòng khi sử dụng MBBank
Nhân tố “Độ tin cậy”
TC1 Tôi tin rằng ngân hàng MB là ngân hàng uy tín, đáng tin cậy
TC2 Tôi được ngân hàng cung ứng đầy đủ thông tin về chính sách giá, cách sử dụng và chương trình khuyến mại,
Tôi luôn nhận được sự xử lý rõ ràng, nhanh chóng và thích đáng cho mọi thắc mắc và khiếu nại từ TC3 Bên cạnh đó, TC4 cam kết bảo mật thông tin cá nhân của tôi một cách an toàn.
TC5 Nói chung, trong quá trình sử dụng tôi chưa gặp bất cứ rủi ro nào
Nhân viên ngân hàng MB luôn thể hiện sự đồng cảm với khách hàng bằng cách quan tâm đến nhu cầu và sở thích của họ, từ đó cung cấp những sản phẩm tốt nhất Họ cũng nhiệt tình hỗ trợ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ các dịch vụ mà tôi thường xuyên sử dụng Ngân hàng liên tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng đúng mong muốn và nhu cầu của tôi.
MBBank mang đến khả năng đáp ứng vượt trội với sự hướng dẫn nhiệt tình và rõ ràng, giúp tôi dễ dàng sử dụng ứng dụng Tôi có thể thực hiện nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đầu tư và tiết kiệm mọi lúc, mọi nơi Ứng dụng này còn liên kết với nhiều ngân hàng, ví điện tử và các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác, đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu sử dụng của tôi.
Nhân tố “Sự hài lòng”
HL1 Tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi sử dụng ứng dụng MBBank HL2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng MBBank
HL3 Tôi sẵn sàng giới thiệu MBBank đến người thân, bạn bè xung quanh.
MÔ TẢ THỐNG KÊ
Tác giả thực hiện khảo sát qua một bảng hỏi từ ngày 15/03/2022 đến 15/04/2022 Quá trình khảo sát thu lại được:
- Tổng số mẫu thu về: 160
- Tổng số mẫu sau khi kiểm tra và loại bỏ những kết quả không chất lượng: 129 Theo Hachter (1994), số lượng mẫu là 129 đạt yêu cầu a) Giới tính
Trong một cuộc khảo sát với 129 khách hàng, có 61 người nữ (47%) và 68 người nam (53%), cho thấy sự chênh lệch không đáng kể giữa hai giới Điều này đảm bảo tính khách quan cho mô hình khóa luận.
Biểu đồ 3 1 Mô tả thành phần mẫu theo giới tính b) Độ tuổi
Biểu đồ 3 2 Mô tả thành phần mẫu theo độ tuổi
Phần lớn người tham gia khảo sát thuộc độ tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi, chiếm 37% với 48 người Đối tượng từ 40 đến 60 tuổi đứng thứ hai với 23%, tương ứng 29 người, trong khi số lượng người dưới 20 tuổi chiếm phần còn lại.
Tại MB, người dùng có độ tuổi đa dạng, với 19% thuộc nhóm 20 tuổi (25 người) và 21% trên 60 tuổi (27 người) Điều này cho thấy phần lớn người dùng là các bạn trẻ trong độ tuổi đi làm và có thu nhập ổn định, đồng thời họ cũng thể hiện sự yêu thích rõ rệt với các sản phẩm và dịch vụ của MB.
Dưới 20 tuổi Từ 20 - dưới 40 tuổi
Từ 40 - dưới 60 tuổi Trên 60 tuổi
36 ứng với đổi mới công nghệ nhanh chóng, đây chính là đối tượng tiềm năng mà ngân hàng hướng tới c) Nghề nghiệp
Biểu đồ 3 3 Mô tả thành phần theo nghề nghiệp
Trong nghiên cứu, đối tượng tham gia chủ yếu là sinh viên với 49 người, chiếm 38% Tiếp theo là lao động tự do với 34 người, tương đương 26% Cán bộ nhân viên có 27 người, chiếm 21%, trong khi số lượng người làm ngành nghề khác chỉ là 19, tương đương 15%.
Biểu đồ 3 4 Mô tả thành phần theo thu nhập
Trong số lượng lớn học sinh và sinh viên tham gia, thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm ưu thế với 33%, tương đương 43 người Bên cạnh đó, nhóm có thu nhập từ 5 đến 15 triệu đồng cũng chiếm 33%, cho thấy sự phân bố thu nhập khá đồng đều trong nhóm đối tượng này.
Học sinh, sinh viên Cán bộ nhân viên Lao động tự do Khác
Dưới 5 triệu Từ 5 đến dưới 15 triệu
Từ 15 đến dưới 25 triệu Trên 25 triệu
37 thành phần không nhỏ với 25% Cuối cùng là số ít lượng người có thu nhập cao từ 25 triệu trở lên, với 12 người, chiếm 9% c) Thời gian sử dụng
Biểu đồ 3 5 Mô tả thành phần theo mức độ sử dụng
Theo khảo sát, phần lớn khách hàng sử dụng MBBank với tần suất cao, trong đó 28% cho biết họ thường xuyên sử dụng dịch vụ và 35% cho rằng họ rất thường xuyên sử dụng, tổng cộng chiếm 63% số người tham gia Một số ít khách hàng chỉ sử dụng MBBank ở mức hiếm khi (20%) và thỉnh thoảng (17%).
Biểu đồ 3 6 Mô tả thành phần theo tiện ích thường sử dụng
Hiếm khi ( Dưới 2 lần/tuần )
Rất thường xuyên ( trên 10 lần/tuần )
Chuyển, nhận tiền Thanh toán hóa đơn
Tiết kiệm Đầu tư chứng khoán
Phần lớn khách hàng sử dụng MBBank chủ yếu để chuyển, nhận tiền và thanh toán hóa đơn Hơn một nửa số người tham gia (72/129) còn sử dụng tiện ích gửi tiết kiệm Ngoài ra, dịch vụ đầu tư và các tiện ích khác cũng thu hút một số ít khách hàng, với 39/129 người tham gia đầu tư và 37/129 người sử dụng các tiện ích khác.
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.3.1 Thống kê mô tả trung bình
Bảng 3 2 Thống kê mô tả trung bình
Tên biến GTNN GTLN GTTB GTTB tổng Độ lệch chuẩn
TC5 2 5 4.11 710 ĐC1 2 5 3.95 4 837 ĐC2 2 5 3.99 745 ĐC3 2 5 3.87 784 ĐC4 2 5 4.01 765 ĐU1 2 5 4.09 4,19 791 ĐU2 3 5 4.19 662 ĐU3 3 5 4.19 708 ĐU4 3 5 4.27 737 ĐU5 3 5 4.22 699
Bảng 3.2 chỉ ra rằng các đối tượng khảo sát có mức độ cảm nhận lớn nhất, nhỏ nhất và trung bình về các biến Cụ thể, các biến quan sát thuộc nhân tố HH và ĐU đều có giá trị trung bình (GTTB) lớn hơn 4, cho thấy rằng khách hàng đều có cảm nhận trung bình trên mức "Đồng ý" đối với các nhận định liên quan đến các biến quan sát của hai nhân tố này.
Biến quan sát của nhân tố CP có giá trị từ 3 đến dưới 4 cho thấy khách hàng có cảm nhận trung bình, nằm giữa mức “bình thường” và “đồng ý” về các nhận định liên quan.
Bài viết này chỉ ra rằng có 40 yếu tố CP quan trọng, trong đó các biến TC và ĐC với giá trị trung bình lớn hơn 4 cho thấy sự đồng cảm giảm dần từ cảm nhận "bình thường" đến mức "đồng ý" Các biến có giá trị lớn hơn 3 nhưng gần 4 cũng góp phần vào sự thay đổi này.
Giá trị tổng của các biến cho thấy MBBank nhận được sự hài lòng cao từ khách hàng với điểm số 4,22, phản ánh sự ưng ý về tiện ích, ứng dụng và giao diện Sự đầu tư mạnh mẽ của MB vào công nghệ đã giúp MBBank trở nên hiện đại và thông minh hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và nhận được đánh giá tích cực từ nhiều khách hàng.
Biến ĐU với GTTB 4,19 cho thấy sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của ứng dụng MBBank Đặc biệt, người dùng đánh giá cao khả năng liên kết của MBBank với các bên thứ ba Hơn nữa, việc cung cấp nhiều tiện ích cùng với tính linh hoạt về thời gian và địa điểm đã tạo ra sức hút lớn đối với khách hàng của MB.
Biến TC có giá trị trung bình (GTTB) là 4,07, xếp thứ 3 về độ tin cậy, cho thấy khách hàng khá tin tưởng vào dịch vụ của Ngân hàng Quân Đội Khách hàng đánh giá MB là tổ chức uy tín và đáng tin cậy Tuy nhiên, biến quan sát TC3 với GTTB 3,97 < 4 cho thấy MB cần cải thiện khả năng giải quyết nhanh chóng và rõ ràng các vấn đề của khách hàng.
Yếu tố ĐC có GTTB là 4 cho thấy ngân hàng đã đầu tư mạnh vào đào tạo nghiệp vụ, mang lại hiệu quả tích cực Đội ngũ nhân lực chất lượng, nhiệt tình và gắn bó với khách hàng là chìa khóa tạo nên sự hài lòng của người dùng.
Chi phí dịch vụ ngân hàng là một yếu tố quan trọng, với GTTB tổng nhỏ nhất là 3,26, cho thấy khách hàng có cảm nhận “bình thường” về các khoản phí của MB Tuy nhiên, việc giảm thiểu chi phí tối đa mà không ảnh hưởng đến lợi nhuận là một thách thức lớn Xu hướng miễn giảm phí dịch vụ đang phổ biến tại nhiều ngân hàng, nhưng vẫn cần tìm ra giải pháp hợp lý Mặc dù MB đã miễn phí dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, các khoản phí như phát hành thẻ, duy trì tài khoản và thông báo số dư vẫn cần được xem xét để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
SMS thì vẫn chưa hoàn toàn miễn phí Vì vậy đây là vấn đề cần giải quyết hiện nay của ngân hàng
3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là phương pháp quan trọng để xác định tính hợp lý và khả năng phản ánh chính xác các khái niệm và đặc điểm của các nhân tố độc lập thông qua các biến quan sát Phương pháp này cũng giúp đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Để các nhân tố đạt được độ tin cậy thông qua thang đo, cần tuân thủ các điều kiện nhất định.
- HH, ĐU, ĐC, TC, CP có Cronbach’s Alpha > 0,6
- Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3
Bảng 3 3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
TC: Cronbach’s alpha =0,865 ĐC1 11,87 4,412 0,769 0,903 ĐC2 11,83 4,658 0,811 0,887 ĐC3 11,95 4,498 0,813 0,886 ĐC4 11,81 4,528 0,831 0,880 ĐC : Cronbach’s alpha =0,914 ĐU1 16,88 6,479 0,645 0,928 ĐU2 16,78 6,473 0,828 0,889 ĐU3 16,78 6,269 0,827 0,888 ĐU4 16,70 6,322 0,766 0,900 ĐU5 16,74 6,161 0,880 0,877 ĐU: Cronbach’s alpha =0,915
Bảng trên cho thấy rằng Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều vượt quá 0,3 Điều này chứng minh rằng các biến quan sát phản ánh chính xác tính chất và khái niệm, đồng thời có sự tương quan tích cực với các nhân tố độc lập trong mô hình.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Qua phân tích nhân tố EFA, mục tiêu là loại bỏ các biến quan sát không chất lượng của một nhân tố độc lập Để tiến hành phân tích này, cần đảm bảo các điều kiện nhất định.
- Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê Sig < 0,05
- Tổng phương sai trích (Cumulative %) ≥ 50%
- Hệ số tải nhân tố ≥ 0,5 với số lượng mẫu nằm trong khoảng [120;150) a) EFA của biến độc lập
Bảng 3 4 Kết quả KMO và kiểm định Barlett của các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2768.206 df 276
Bảng 3.4 cho thấy hệ số KMO = 0,869 > 0,5 và kiểm định Barlett có Sig = 000
< 0.05, cho thấy dữ liệu được sử dụng là hoàn toàn tin cậy để tiến hành phân tích
Tiếp theo là tổng phương sai trích đạt 76,116% > 50% và hệ số Eigenvalue đều
> 1 (phụ lục 1.5) Tác giả kết luận thang đo vẫn giữa nguyên 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát ban đầu
Để xác định xem 24 biến quan sát có được giữ lại hay không, chúng ta tham khảo phụ lục 1.6 với điều kiện hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 Sau khi thực hiện xoay các nhân tố, chúng ta quan sát được sự tập trung của các biến theo từng nhân tố.
HH: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 ĐU: ĐU1, ĐU2, ĐU3, ĐU4, TC1 ĐC: ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4
CP: CP1, CP2, CP3, CP4, CP5
TC: TC2, TC3, TC4, TC5 b) EFA của biến phụ thuộc
Bảng 3 5 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s của biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .661
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 126.780 df 3
Hệ số KMO đạt 0,661, vượt ngưỡng 0,5, và kiểm định Bartlett cho thấy Sig = 0.000, cho thấy các biến quan sát phù hợp với mô hình phân tích EFA Tổng phương sai trích đạt 70,819%, lớn hơn 50%, cùng với Eigenvalue > 1, khẳng định rằng thang đo là đáng tin cậy Các biến quan sát cũng thể hiện tính đại diện cho các yếu tố HH, ĐU, ĐC, TC, và CP.
3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính a) Phân tích tương quan Pearson
Qua phân tích, cần xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, đồng thời dự đoán khả năng xảy ra đa cộng tuyến.
Tiêu chí đánh giá là:
- Giá trị Sig < 0,05 khẳng định giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có quan hệ tuyến tính
- Hệ số Pearson Correlation > 0,5 thì đặt ra nghi ngờ xảy ra đa cộng tuyến Theo phụ lục 1.7, kết luận:
- Có sự tương quan tuyến tính giữa biến “HL” và các biến độc lập “HH, CP,
TC, ĐC, ĐU” vì giá trị Sig ( 2- tailed) < 0,05
Hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình khi một số hệ số tương quan Pearson lớn hơn 0,5 Chúng ta sẽ làm rõ vấn đề này trong bước phân tích và đọc kết quả hồi quy tiếp theo.
Bảng 3 6 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành khảo sát 160 người dùng ngân hàng số MBBank tại Hà Nội thông qua bảng hỏi, và sau khi phân lọc, đã thu được 129 kết quả phù hợp Nghiên cứu sử dụng 24 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố độc lập, bao gồm HH, ĐU, ĐC, CP và TC, từ đó xác định số mẫu tối thiểu cần thiết.
Trong nghiên cứu của Hachter (1994), kích thước mẫu là 129 đối tượng, đáp ứng đủ tiêu chuẩn cho nghiên cứu Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện mô hình định lượng, bao gồm các phân tích và kiểm định như thống kê mô tả trung bình, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, chạy mô hình hồi quy, kiểm định sự khác biệt Levene, kiểm định Sample t-test, kiểm định Test of Homogenity of Variances và kiểm định Oneway ANOVA.
Tác giả khẳng định rằng năm nhân tố độc lập đều có ý nghĩa trong nghiên cứu, trong đó “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, tiếp theo là “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Độ đồng cảm” và cuối cùng là “Cảm nhận chi phí” với ảnh hưởng nhỏ nhất Mô hình nghiên cứu không có hiện tượng đa cộng tuyến, đạt độ tin cậy cao với bình phương hiệu chỉnh là 51%, giải thích được 51% biến động của biến phụ thuộc Tác giả cho rằng có căn cứ hợp lý để kết luận này phù hợp với thực tế.
Yếu tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, với giá trị trung bình đạt 4,19, cho thấy đây là điểm thu hút chính của dịch vụ MB Điều này phản ánh rõ ràng sự đầu tư mạnh mẽ của MB vào công nghệ, khẳng định vị thế ngân hàng số MBBank là một trong những ngân hàng hiện đại và thuận tiện nhất Thêm vào đó, các chính sách ưu đãi phù hợp với nhu cầu khách hàng đã góp phần tạo nên thành công lớn cho ngân hàng.
MB đã thành công trong việc chinh phục khách hàng với dịch vụ mở tài khoản miễn phí dựa trên số điện thoại, cùng các tài khoản ngũ quý, lục quý, bát quý, thu hút sự quan tâm lớn từ thị trường Ngân hàng số MBBank không chỉ cung cấp đầy đủ tiện ích như ngân hàng truyền thống mà còn giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho người dùng Những yếu tố này đã nâng cao “Khả năng đáp ứng” của MBBank, làm hài lòng khách hàng một cách tối đa.
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh nhiều vụ việc mất tiền trong tài khoản ngân hàng đã xảy ra gần đây Những thông tin tiêu cực này đã khiến người dùng lo lắng, vì vậy nhiều khách hàng hiện nay có xu hướng tin tưởng vào ngân hàng nhà nước hơn Ngân hàng MB, trực thuộc Bộ Quốc phòng, đã nỗ lực giải quyết mọi khúc mắc và tổn thất cho khách hàng một cách thỏa đáng Đặc biệt, ứng dụng MBBank với các phương thức bảo mật như Digital OTP và đăng nhập bằng vân tay/FaceID giúp bảo vệ dữ liệu và tài sản của khách hàng một cách an toàn Sự uy tín và an toàn của ngân hàng MB và MBBank đã góp phần làm tăng sự hài lòng và yên tâm cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình là linh hồn của ngân hàng số MBBank, thể hiện niềm tự hào của MB Với đầu tư 50 triệu đô mỗi năm vào công nghệ, MBBank cam kết trở thành ngân hàng thuận tiện nhất cho khách hàng Chỉ cần vài thao tác trong 5 đến 10 phút, khách hàng có thể mở tài khoản MB trên điện thoại di động, cùng với việc miễn phí mọi giao dịch chuyển tiền, nhận tiền và quản lý tài khoản Giao diện của ứng dụng độc đáo, bắt mắt, tiện ích đầy đủ và dễ sử dụng, với hệ thống thường xuyên được cập nhật và bảo trì để đảm bảo giao dịch không bị gián đoạn Những đặc điểm nổi bật của ngân hàng số MBBank đã chứng minh rằng khách hàng hài lòng nhờ vào "phương tiện hữu hình" hiện đại và thông minh của ngân hàng.
Yếu tố “Độ đồng cảm” của ngân hàng MB đạt 4, cho thấy sự quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng giữa các sản phẩm tương tự Trong bối cảnh cạnh tranh, sự tiếp đón và phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định Ngân hàng MB đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo nhân lực, qua đó nâng cao khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng, góp phần làm hài lòng người sử dụng dịch vụ.
Vào thứ năm, nghiên cứu cho thấy “Cảm nhận chi phí” chỉ ảnh hưởng không đáng kể đến “Sự hài lòng của khách hàng” với GTTB đạt 3,26, cho thấy phần lớn khách hàng không quá quan tâm đến các khoản phí của MBBank và hài lòng với biểu phí của ngân hàng Chính sách phí của MB như miễn phí chuyển tiền, miễn phí quản lý tài khoản, và giảm điểm tỷ giá tương đối giống với các ngân hàng khác như VP, ACB, TP, và Techcombank Do đó, yếu tố chi phí chỉ đóng vai trò nhỏ trong việc ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng” do sự đồng nhất về miễn phí dịch vụ giữa các ngân hàng Khách hàng ưu tiên các yếu tố như “Uy tín”, “Khả năng đáp ứng”, “Thái độ phục vụ”, và “Công nghệ hiện đại” để đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng trong việc sử dụng dịch vụ.
Trong chương 3, tác giả tiến hành thu thập bảng hỏi và xây dựng mô hình nghiên cứu, sau đó áp dụng SPSS Statistic 20.0 để thực hiện các phân tích thống kê như thống kê mô tả trung bình, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi quy, kiểm định sự khác biệt Levene, Sample t-test, kiểm định Test of Homogeneity of Variances và Oneway ANOVA Kết quả phân tích được đưa ra cùng với những nhận xét, đánh giá và bình luận khách quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Quân Đội.
ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
4.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
Nhận định về chiến lược dài hạn của MB, ông Lưu Trung Thái, Tổng giám đốc
MB cam kết trở thành doanh nghiệp số hàng đầu bằng cách đầu tư mạnh mẽ vào con người và công nghệ, nhằm nâng cao tốc độ và lợi thế cạnh tranh trên thị trường Với sản phẩm ngân hàng số MBBank, Ngân hàng TMCP Quân Đội hướng tới việc cung cấp dịch vụ tiên tiến và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Không ngừng đổi mới theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, linh hoạt theo nhu cầu khách hàng
- Tạo nên dịch vụ ngân hàng số đem lại những trải nghiệm thuận tiện và hiện đại nhất cho người dùng
MBBank, ngân hàng quân đội, đang mở rộng hình ảnh và thương hiệu của sản phẩm ngân hàng số đến đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm nhiều khu vực, ngành nghề và độ tuổi khác nhau.
Để giữ chân khách hàng hiện tại và khuyến khích những khách hàng có tài khoản nhưng chưa thực hiện giao dịch, ngân hàng cần tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn kích thích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó tăng cường mối quan hệ và số dư tài khoản tại ngân hàng.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
Để đạt được các mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số MBBank, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã xác định những định hướng phát triển cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
MBBank tiếp tục duy trì cam kết ưu đãi cho khách hàng bằng cách miễn phí trọn đời các giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống MB, đồng thời cung cấp dịch vụ giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ của chúng tôi cam kết bảo mật và an toàn cho mọi thông tin khách hàng, cho phép rút tiền dễ dàng mà không cần thẻ ATM Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng chính sách gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi nhất trên thị trường, giúp tối ưu hóa lợi ích tài chính.
MB đang tích cực đổi mới và mở rộng hệ sinh thái số nhằm phục vụ toàn diện nhu cầu của người dùng Trong năm 2022, ngân hàng đã quyết định tăng cường đầu tư cho 22 dự án chuyển đổi số, đặc biệt là vào ngân hàng số MBBank.
Tăng cường thu hút người dùng bằng cách mở rộng các tiện ích tài chính trên ứng dụng MBBank, bao gồm xem thời tiết, tham gia trò chơi trúng thưởng, cung cấp thông tin Horoscope và theo dõi sức khỏe.
Không ngừng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tích cực mở rộng thị trường thông qua các kênh tư vấn online, vừa tiện lợi, vừa tiết kệm chi phí
Ngân hàng MB tích cực tổ chức các chương trình đào tạo chuyên môn nhằm nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên, từ đó khẳng định phong cách làm việc nguyên tắc và năng suất Đồng thời, ngân hàng cũng đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá qua nhiều kênh và phương tiện khác nhau, góp phần tăng số lượng người dùng và phát triển kết quả kinh doanh.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK
4.2.1 Giải pháp về “Khả năng đáp ứng” ĐU là yếu tố có ảnh hưởng tích cực nhất đến” Sự hài lòng của khách hàng” về chất lượng dịch vụ ngân hàng số MBBank, đồng thời yếu tố có GTTB tổng đạt 4.19, trong đó các nhận định đại diện cho 5 biến quan sát đều có sự đánh giá trung bình lớn hơn 4, nghĩa là các đối tượng tham gia khảo sát cho rằng mình hài lòng với khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của MBBank Tuy nhiên, vẫn xuất hiện số lượng nhỏ chưa thực sự có thái độ thỏa mãn về công tác này của MB, do vậy để cải thiện và phát triển hơn mức độ trải nghiệm cho người dùng, Ngân hàng Quân Đội cần cải thiện thêm:
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần đảm bảo rằng tất cả khách hàng hiểu rõ cách sử dụng ngân hàng số và các tiện ích mà ngân hàng số mang lại.
Giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dùng trong các giao dịch là rất quan trọng, bao gồm thời gian nhận tin nhắn thông báo mã OTP, thông báo số dư và thông báo hoàn thành giao dịch.
- Giải đáp và xử lý nhanh chóng, chi tiết và rõ những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thông qua kênh hotline hoặc kênh trực tiếp
Tăng cường làm mới các tiện ích của ứng dụng MBBank bằng cách liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, ví điện tử thông minh và ngân hàng, giúp khách hàng giải quyết nhiều công việc chỉ trong một ứng dụng số.
4.2.2 Giải pháp về “Độ tin cậy”’
Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người dùng, với giá trị trung bình tổng đạt 4,07, cho thấy sự tin tưởng vào tiêu chí bảo mật và uy tín của ngân hàng Tuy nhiên, biến quan sát TC3 về việc xử lý thắc mắc và khiếu nại chỉ đạt 3,97, cho thấy cần cải thiện vấn đề này Tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ngân hàng Quân Đội luôn khẳng định thương hiệu uy tín của mình thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao nhất và mang đến những ưu đãi tốt nhất cho khách hàng.
Chúng tôi nỗ lực tối đa để giảm thiểu các sự cố mất tiền, giao dịch lỗi và lỗi ứng dụng, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tài chính an toàn và thuận tiện nhất.
- Điều tra và thực hiện giải quyết các sự cố mất tài sản của khách hàng nhanh chóng và rõ ràng
- Kỷ luật và khiển trách nghiêm khắc những đối tượng nhân viên có thái độ chăm sóc không hài lòng cho khách hàng
- Đảm bảo các số hotline nhân viên hỗ trợ luôn có người túc trực và sẵn sàng nghe máy bất cứ lúc nào
4.2.3 Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
Hiện nay, ứng dụng ngân hàng số MBBank cung cấp nhiều tiện ích độc đáo như lì xì, tặng hoa, mua sắm online, đầu tư và mua bảo hiểm Đặc biệt, người dùng còn có thể tùy chỉnh màu giao diện theo sở thích cá nhân Nhờ vào những tính năng thú vị này, ứng dụng đã nhận được đánh giá trung bình khá tốt 4,22/5 từ khách hàng.
Tuy nhiên, trong số đó vẫn không ít các khách hàng chưa vừa ý về ứng dụng, vì vậy tác giả đề xuất:
- MB nên sắp xếp các tiện ích gọn gàng, rõ nhìn và tìm kiếm hơn trên ứng dụng MBBank
- Xây dựng đường truyền kết nối Internet, máy chủ ổn định, hạn chế các hiện tượng tắc nghẽn mạng, lỗi ứng dụng
- Đa dạng nhiều hơn nữa các giao diện khác nhau thỏa sức cho khách hàng tùy chọn theo tính cách và sở thích của mỗi cá nhân
4.2.4 Giải pháp về “Độ đồng cảm”
Mặc dù "độ đồng cảm" có đánh giá trung bình đạt sự hài lòng, nhưng các chỉ số ĐC1, ĐC2, ĐC3 chỉ đạt khoảng 4, cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về các yếu tố này Đặc biệt, công tác thấu hiểu nhu cầu, hành động quan tâm và hỗ trợ khách hàng của nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội chưa thật sự hiệu quả và chưa đáp ứng được mong đợi của người dùng Do đó, ngân hàng cần cải thiện những khía cạnh này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nghiêm túc động viên và nhắc nhở nhân viên trong hoạt động CSKH
Ngân hàng tổ chức các chương trình huấn luyện năng động nhằm phát triển đội ngũ nhân lực nhạy bén, có khả năng nắm bắt nhanh chóng những thay đổi trong nhu cầu và sở thích của khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng thân thiết và VIP.
- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng đến khách hàng thông qua những món quà, những ưu đãi trong dịp sinh nhật, ngày lễ, kỉ niệm,…
4.2.5 Giải pháp về “Cảm nhận chi phí”
Chi phí sử dụng ngân hàng số MBBank có GTTB tổng nhỏ nhất là 3,26, và có mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng của khách hàng, tức là khi chi phí tăng lên, mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống.
Để tối thiểu hóa chi phí và xác định mức phí hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm ra giải pháp hiệu quả.
MB cần tăng cường tốc độ phát triển các kênh dịch vụ số, vì đây là xu hướng chính trong tương lai Việc này không chỉ giúp MB bắt kịp với thị trường mà còn tiết kiệm đáng kể chi phí về thời gian.
MB đã tối ưu hóa quy trình giao dịch bằng cách giảm thiểu chi phí liên quan đến gian, nhân công và giấy tờ thủ tục cho ngân hàng Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí cho các kênh giao dịch trực tiếp, từ đó nâng cao lợi nhuận.
Giảm thiểu hoặc miễn phí các loại giao dịch là một giải pháp hiệu quả giúp ngân hàng thu hút vốn từ CASA, tiết kiệm và bảo hiểm Mặc dù điều này có thể làm giảm một phần thu phí cho ngân hàng, nhưng nó mang lại nguồn vốn lớn cho hoạt động kinh doanh, từ đó hỗ trợ tín dụng, đầu tư và giảm thiểu rủi ro về thanh khoản và lãi suất.
KHUYẾN NGHỊ
Một nền kinh tế vững mạnh phụ thuộc vào sự điều hành hiệu quả từ một bộ máy Chính phủ lành mạnh Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng nói chung, các ngân hàng cần sự hỗ trợ đáng kể từ Chính phủ.
Để đối phó với sự đa dạng và thay đổi nhanh chóng của công nghệ và dịch vụ số, các cơ quan Chính phủ cần xây dựng và điều chỉnh kịp thời các quy định và chính sách trong khung pháp lý Khung pháp lý này không chỉ cần nhanh chóng mà còn phải đảm bảo tính công bằng và nghiêm minh, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng, giảm thiểu rủi ro cho nền kinh tế và khuyến khích đổi mới trong bộ máy hoạt động của ngân hàng, từ đó gia tăng niềm tin của người dùng Đặc biệt, do ngành ngân hàng có nhiều rủi ro khó lường, các quy định về minh bạch, bảo mật dữ liệu và khung phạt nghiêm khắc đối với tội phạm công nghệ là vô cùng quan trọng.
Để phát triển ngân hàng số, Chính phủ cần nâng cấp cơ sở hạ tầng và khuyến khích doanh nghiệp hiện đại hóa hoạt động, nhằm cải thiện năng suất và giảm chi phí.
Cần thiết phải đầu tư và nâng cấp hạ tầng Internet để đảm bảo tốc độ ổn định hơn, đồng thời ban hành các quyết định nhằm thiết lập mục tiêu và kế hoạch phát triển dịch vụ thương mại điện tử và ngân hàng số trong tương lai, đảm bảo thực hiện tối đa các kế hoạch đã đề ra.
Việt Nam đang trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa, tuy tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) chưa cao nhưng có tiềm năng phát triển lớn Do đó, các cơ quan ban ngành cần chú trọng thúc đẩy và khuyến khích doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng sử dụng TTKDTM Điều này sẽ góp phần làm dịch vụ ngân hàng số trở nên gần gũi hơn với người dùng, tạo động lực cho sự phát triển kinh tế của Việt Nam.
Để ngân hàng số trở nên phổ biến hơn tại Việt Nam, bên cạnh sự hỗ trợ từ Chính phủ, các ngân hàng thương mại cần sự giúp đỡ từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) NHNN đóng vai trò then chốt trong việc phối hợp với Chính phủ để sửa đổi và cập nhật các khung pháp lý hiện có, nhằm tăng tính chặt chẽ, rõ ràng và thỏa đáng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng số Các khung pháp lý này cần đảm bảo sự bình đẳng giữa các ngân hàng cũng như giữa ngân hàng và người dùng, đồng thời cần sự đồng thuận từ tất cả các bên liên quan và được các ngân hàng thực hiện một cách thiện chí và đầy đủ.
Để hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện đúng các quy định từ cơ quan nhà nước, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần xây dựng lộ trình cụ thể, tạo nền tảng vững chắc cho các NHTM Điều này đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng số, giúp NHTM nhanh chóng thích ứng và phát triển.
Trong chương 4, tác giả đề xuất các giải pháp thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 3, nhằm phát triển ngân hàng số và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, tác giả cũng khuyến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số, giúp nó trở nên gần gũi và thuận tiện hơn cho người dùng Việt Nam trong tương lai.
Trong bài viết về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank tại Ngân hàng TMCP Quân Đội”, tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, độ tin cậy và sự hỗ trợ từ ngân hàng Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào việc xây dựng lòng trung thành và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Năm nhân tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng” tại ngân hàng số MBBank bao gồm “Khả năng đáp ứng”, “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Độ đồng cảm” và “Cảm nhận chi phí”, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần Phân tích cho thấy không có sự khác biệt về “Sự hài lòng” giữa các nhóm thu nhập và trình độ khác nhau, tuy nhiên, nhóm nữ có mức độ hài lòng cao hơn nam giới, và những khách hàng dưới 20 tuổi và trên 40 tuổi có sự hài lòng trung bình cao hơn so với nhóm từ 20 đến 40 tuổi Tác giả cũng đưa ra các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao “Sự hài lòng của khách hàng” cho Ngân hàng Quân Đội và đề xuất khuyến nghị tới Chính phủ và NHNN để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số tại các ngân hàng nội địa.
Mặc dù nghiên cứu này đạt được kết quả khả quan, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về kiến thức, khả năng và kinh nghiệm, cùng với sự giới hạn về không gian và thời gian, dẫn đến những thiếu sót như chưa chọn được mẫu nghiên cứu theo phương thức học thuật và số lượng mẫu thu thập chưa đủ lớn để đại diện Kết quả chỉ có ý nghĩa với sản phẩm MBBank của Ngân hàng Quân Đội, không thể áp dụng cho các sản phẩm khác của ngân hàng hoặc các ngân hàng thương mại khác Thêm vào đó, ngoài 5 nhân tố đã được xác định, vẫn còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”, vì 5 nhân tố này chỉ giải thích được 51% sự biến động của biến này Tác giả hy vọng đề tài sẽ được hoàn thiện hơn nhờ vào những ý kiến đóng góp từ thầy cô và bạn đọc.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Mai Thanh Quế vì sự tận tâm và hướng dẫn quý báu trong quá trình hoàn thành bài nghiên cứu Sự dạy dỗ và hỗ trợ của thầy là nguồn động lực lớn giúp tác giả hoàn thiện công trình này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn 63 giảng viên tại Học viện Ngân hàng đã hỗ trợ trong suốt 4 năm qua, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình từ các đồng nghiệp tại Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Hoàng Mai.
1 Huỳnh Thu Hiền (2021), Phát triển ngân hàng số tại Đông Nam Á và bài học cho
Việt Nam, từ < mof.gov.vn>
2 Sự hài lòng của khách hàng là gì? Đo lường mức độ hài lòng, từ < khoaluantotnghiep.com>
3 TS.Phạm Hùng Cường, PGS.TS Nguyễn Xuân Minh, TS Võ Hoàng Nhân (2019),
‘Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp’, Tạp chí Tài Chính Online, kỳ 1 tháng 4 năm 2019
4 ‘SERVQUAL’ (2022), Wikipedia, từ < SERVQUAL – Wikipedia tiếng Việt>
5 Thanh Lịch (2020), ‘MB được vinh danh tại Giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam Tiêu biểu 2020’, Báo Lao Động, từ < laodong.vn>
6 MB nhận giải thưởng “Ngân hàng tiêu biểu vì cộng đồng” năm 2021 (2022), Báo Công an nhân dân, từ
7 MBBank liên tiếp nhận sáu giải thưởng quốc tế lớn ngành ngân hàng (2021), từ
8 MB nhận chuyển giao bắt buộc một tổ chức tín dụng, tăng vốn khủng trong 2022
(2022), Báo đầu tư Online, từ < baodautu.vn>
9 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2019), Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2019, Hà Nội
10 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2020), Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2020, Hà Nội
11 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2021), Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2021, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân Đội (2019), Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2019, Hà Nội
12 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2019), Báo cáo Công bố thông tin theo Trụ cột 3 Basel
13 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2020), Báo cáo Công bố thông tin theo Trụ cột 3
Basel II năm 2020, Hà Nội
14 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2021), Báo cáo Công bố thông tin theo Trụ cột 3
Basel II năm 2021, Hà Nội
15 MB ra mắt APP MBBank phiên bản mới (2020), Tuổi trẻ Online, từ
16 MB hướng tới mục tiêu trở thành doanh nghiệp công nghệ, VN Express, từ
17 Nguyễn Thị Thùy Trâm (2021), ‘Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking – APP Fast Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam’, Khóa luận tốt nghiệp, Học Viện Ngân hàng
18 Lại Thị Nhật Vy (2020), ‘Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng MBBank) tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh tỉnh Bình Phước, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế
19 Amiri Aghdaie, Faghani (2012), ‘Mobile Banking Servixe Quality and Customer Satisfaction (Application of SERVQUAL Model’, International Journal of Management and Business Research
20 Kumari Kahandawa, Janaka Wijayanayake (2014), ‘Impact of Mobile Banking Services on Customer Satisfaction: A study on Sri Lankan State Commercial Bank’,
International Journal of Computer and Information Technology
21 Hani Alhaliq, Ahmad Almuhira (2016), ‘Customer Satisfaction with Electronic Banking Services in the Saudi Banking Sector’, Asian Social Science
22 Abdul Gaffar Khan, Reshma Pervin Lima, Md Shahed Mahmud (2021),
‘Understanding the Service Quality and Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: Using a Structural Equation Model’, Sage Journals