Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số mbbank tại ngân hàng tmcp quân đội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Hằng Lớp : K21NHA Khóa học : 2018 – 2022 Mã sinh viên : 21A4010765 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Mai Thanh Quế Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126132791000000 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Nguyễn Thị Thu Hằng Là sinh viên đại học quy khóa 21 trường Học Viện Ngân Hàng Khoa : Tài – Ngân hàng, Chuyên ngành : Ngân hàng Mã sinh viên : 21A4010765 Cam đam đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBBank Ngân hàng TMCP Quân Đội” tơi nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Mai Thanh Quế Các số liệu, bảng biểu, hình vẽ khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố Các giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Nội dung luận văn trung thực i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Học Viện Ngân Hàng – người tận tình truyền đạt dạy kiến thức, kinh nghiệm bổ ích cho tác giả suốt thời gian năm học tập rèn luyện Học viện Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn PGS.TS Mai Thanh Quế q trình tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin tỏ lịng biết ơn thầy giáo Hội đồng Khoa Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ tác giả q trình nghiên cứu hồn thiện, bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình tìm hiểu, điều tra thu thập số liệu phục vụ trình thực nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 7 Tính nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1 LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các tính 1.1.3 Ưu điểm .10 1.1.5 Hạn chế 11 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 15 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 15 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 CHƯƠNG 23 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK .23 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Các sản phẩm 25 2.1.3 Thực trạng hoạt động 26 iii 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK 29 2.2.1 Giới thiệu chung 29 2.2.2 Thực trạng phát triển 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 32 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK 32 3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO 32 3.2 MÔ TẢ THỐNG KÊ 34 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 3.3.1 Thống kê mô tả trung bình 38 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .44 3.3.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng MBBank 49 3.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 56 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK 56 4.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK 56 4.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội 56 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội 56 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ MBBANK 57 4.2.1 Giải pháp “Khả đáp ứng” .57 4.2.2 Giải pháp “Độ tin cậy”’ 58 4.2.3 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” .58 4.2.4 Giải pháp “Độ đồng cảm” 59 4.2.5 Giải pháp “Cảm nhận chi phí” 59 4.3 KHUYẾN NGHỊ 60 iv 4.3.1 Đối với Chính phủ 60 4.3.2 Đối với NHNN 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 KẾT LUẬN CHUNG 62 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) CSH Chủ sở hữu GĐ Giám đốc GTTB Giá trị trung bình LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần OTP Mật lần (One time password) NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TS Tài sản KH Khách hàng TSSL Tài sản sinh lãi MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam VP Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vi TP Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu CSKH Chăm sóc khách hàng CSHT Cơ sở hạ tầng CNH - HĐH Công nghệ hóa – đại hóa TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt SĐT Số điện thoại TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn CNTT Công nghệ thông tin VĐL Vốn điều lệ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH MINH HỌA DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 : Đánh giá KQKD Ngân hàng TMCP Quân Đội 2019 - 2021 26 Bảng 2.2 : Kết cấu nợ Ngân hàng TMCP Quân Đội 2019 - 2021 27 Bảng 3.1 : Thang đo nhân tố 32 Bảng 3.2 : Thống kê mơ tả trung bình 38 Bảng 3.3 : Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 Bảng 3.4 : Kết KMO kiểm định Bartlett’s biến độc lập 43 Bảng 3.5 : Kết KMO kiểm định Bartlett’s biến phụ thuộc 44 Bảng 3.6 : Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 45 Bảng 3.7 : Kết kiểm định Independent Samples Test 49 Bảng 3.8 : Kết qủa Sig kiểm định Test of Homogenity of Variances 50 Bảng 3.9 : Kết kiểm định ANOVA nhân tố 51 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 14 hàng Hình 1.2 : Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 1.3 : Mơ hình SERPERF 17 Hình 1.4 : Mơ hình ACSI 19 Hình 1.5 : Mơ hình ECSI 20 Hình 1.6 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Biểu đồ 3.1 : Mô tả thành phần mẫu theo giới tính 35 Biểu đồ 3.2 : Mơ tả thành phần mẫu theo độ tuổi 35 Biểu đồ 3.3 : Mô tả thành phần mẫu theo nghề nghiệp 36 Biểu đồ 3.4 : Mô tả thành phần mẫu theo thu nhập 36 Biểu đồ 3.5 : Mô tả thành phần mẫu theo mức độ sử dụng 37 Biểu đồ 3.6: Mơ tả thành phần theo tiện ích thường sử dụng 37 Biểu đồ 3.7 : Tần suất phần dư chuẩn hóa 48 Biểu đồ 3.8 : Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 48 ix