Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qr code qua ứng dụng emb tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh quận 12 khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã Ngành: 52340201 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR -CODEQUA ỨNG DỤNG EMB TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH QUẬN 12 Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thanh Ngọc Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thụy Tường Vy Mã số sinh viên: 030631151500 Lớp: HQ03-GE03 TP.HCM, tháng 10 năm 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN TP HCM, ngày … tháng … năm 20… Giảng viên hướng dẫn i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực nghiên cứu hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em nhận giúp đỡ động viên từ nhiều phía Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn em – TS Lê Thanh Ngọc Thầy người luôn tận tâm, tận lực, nhiệt tình bảo, hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu thực Khóa luận Ngồi ra, thơng qua Khóa luận này, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo giảng dạy trường Đại học Ngân Hàng Việt Nam, người truyền lửa, truyền đam mê kiến thức kinh tế từ mơn học nhất, giúp em có tảng chuyên ngành tài ngân hàng tại, từ hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Sinh Viên iii ABSTRACT In the Industrial revolution 4.0, the fast payment method on mobile phone is very interested and the most prominent is QR Pay - payment, NFC platform They will be combined with electronic payment instead of only used to scan website information, phone numbers, addresses, etc of businesses like before Consumers can buy properties on websites, shop at shopping centers, convenience stores, etc without using cash or bank payment cards In the near future, mobile payment will become a trend of money transactions, it not only brings benefits for economy but also for customers In fact, for the market in Ho Chi Minh City, this means of payment is no stranger to people and can be found in many shops in the city but it is not really accepted and strong developed by the people Moreover, the deployment of this service in local region is not really effective, the payment manustructure is not support enough for the customers Moreover, goverment not really focused in promotion and expansion of new installations Besides, the fact that the central bank does not know clearly about customers behavior to the new payment method which is still a difficult issue that goverments is facing when it wants to expand the scale of this type of service Therefore, the goal of the research is to build a model of factors that affect the demand on using fast payment serive especially focus on the demand on using QR – code by customer who is using EMB application and living in district 12nd Based on the theory of intentional role in behavior and factors affecting the demand of using mobile payments, the study sent 200 surveys to local customers and collected 176 surveys valid, to determine the factors affecting the demand of using mobile payments by customers at Viet Nam The results of multivariate regression analysis identified Demand on using QR Pay affected by factors, ranked from strong to weak In addition, the test results show iv that gender, age, education and income factors not differ in the meaning of using service among different target groups From the above analysis results, the research provides recommendations for solutions to increase the use of fast payment method by mobille platform, therefore developing non-cash payment field of Viet Nam and bringing more benefits for economy and customer Objectives of the research Objectives of this research topic - Evaluate and analyze the factors affecting customer demand for Quich Respond Code - Proposing solutions to further improve the demand of using this payment service of customers at Viet Nam  Object and scope of research Research objects: Factors affecting customer demand for payment by Military bank mobile plasform in Ho Chi Minh City  Research scope: The content focuses mainly on fast payment by plasform with secondary data for research conducted collected in the period 2015-2018 and primary data is collected from May 2019 Contribution of the research In terms of scientific value, the thesis confirms the theoretical value of the model of factors affecting the demand on using QR - Pay in local community In terms of practical value, the thesis expects to contribute some solutions and orientations to develop manustructure and find the way to increase the demand of customer in public The structure of research: v Besides the introduction, conclusion, list of abbreviations, list of tables, list of references, appendices, content subject matter consists of chapters: Chapter 1: Introducing Research of Influential Factors To Demand Of Customer On Using QR – Pay by EMB Platform Chapter 2: Theoretical Framework of Research Model of Influential Factors to Demand of Customer on Using QR – Pay by EMB Platform Chapter 3: Researching Influential Factors to Demand of Customer On Using QR – Pay by EMB Platform Chapter 4: Research Results of Influential Factors to Demand Of Customer On Using QR – Pay by EMB Platform Chapter 5: Discussing and Proposing Solutions to Demand Of Customer On Using QR – Pay by EMB Platform vi TĨM TẮT LUẬN VĂN Thanh tốn điện tử trở thành xu giao dịch ngân hàng tương lai, khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cho khách hàng Thực tế thị trường Tp.HCM, phương tiện tốn khơng cịn xa lạ với người thấy nhiều cửa hàng thành phố lại chưa thực người dân đón nhận phát triển mạnh Vì thế, mục tiêu nghiên cứu xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụ toán nhanh đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng khách hàng Trên sở lý thuyết vai trò ý định hành vi nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sử dụng toán điện tử, nghiên cứu gửi 200 bảng khảo sát đến đối tượng khách hàng ngân hàng quân đội quận 12 Đặc biệt người sử dụng dịch vụ toán QR – Code qua ứng dụng EMB ngân hàng Từ thu mẫu gồm 176 biến dùng cho mơ hình nghiên cứu Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng đại diện cho nhân tố độc lập Qua bước phân tích độ tin cậy phân tích tương quan, nghiên cứu loại bỏ biến quan sát không phù hợp điều chỉnh mơ hình nghiên Kết hồi quy cho thấy nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụ tốn qua QR – Code Trong đó, tác động mạnh đến ý định sử dụng nhân tố Nhận thức hữu ích dịch vụ Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị giải pháp nhằm tăng cường sử dụng phương thức tốn nhanh , qua phát triển mảng toán qua ứng dụng ngân hàng để đem lại nhiều lợi ích cho bên liên quan vii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH THANH TOÁN BẰNG QR – CODE QUA ỨNG DỤNG EMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẬN 12 1.1 GIỚI THIỆU 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Sự cần thiết đề tài 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR – CODE 2.1 Tổng Quan Về Dịch Vụ Thanh Toán QR 2.1.1 Quá Trình Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Việt Nam 2.1.2 Khái Quát Về Dịch Vụ QR – Pay 2.1.3 Cách thức hoạt động dịch vụ QR – PAY 2.2 Tổng Quan Lý Thuyết Về Ý định Sử Dụng Dịch Vụ 12 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý 13 2.2.2 Thuyết hành vi dự định 14 2.2.3 Thuyết chấp nhận công nghệ 16 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 18 2.3.1 Các nghiên cứu nước 18 2.3.2 Các nghiên cứu nước 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 viii 3.1.1 Mẫu nghiên cứu 24 3.1.2 Quy trình khảo sát 24 3.1.3 Mơ hình nghiên cứu, biến giả thiết nghiên cứu 24 3.1.4 Mơ hình kết hợp TRA TAM 25 3.1.5 Mơ hình kết hợp TBP, TAM yếu tố khác 26 3.1.6 Giá Trị Thương Hiệu 27 3.1.7 Nhận thức bảo mật 28 3.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 3.2 Dữ Liệu Nghiên Cứu 29 3.2.1 Xây dựng mã hóa nhân tố mơ hình đề xuất 29 3.2.2 Nhận thức hữu ích QR Pay (PU) 29 3.2.3 Nhận thức kiểm soát hành vi (HV) 30 3.2.4 Chuẩn chủ quan (CQ) 31 3.2.5 Giá trị thương hiệu (TH) 32 3.2.6 Nhận thức bảo mật 32 3.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR – CODE QUA ỨNG DỤNG EMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH QUẬN 12 36 4.1 4.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MB Bank 36 Quá trình hình thành phát triển 36 4.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Chi Nhánh Quận 12 37 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần Quân Đội – Chi nhánh quận 12 giai đoạn 2015 – 2019 40 4.2 Kết nghiên cứu 44 4.2.1 Thống kê mô tả 44 4.2.1.1 Giới Tính 44 4.2.1.2 Độ tuổi 45 4.2.1.3 Học Vấn 45 4.2.2 Phân tích kết kiểm định 46 4.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 46 4.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 48 ix 5.2.4 Đề Xuất Với Nhân tố nhận thức bảo mật Những quan sát thang đo nhận thức bảo mật nhìn chung đánh giá nhận quan tâm nhiều tất nghiên cứu ý định hành vi lựa chọn sản phẩm công nghệ cụ thể Và quan sát bảo mật nghiên cứu khơng nằm ngồi xu hướng nhận giá trị trung bình cao tất thang đo mơ hình đề xuất Quan sát “khách hàng lo lắng rủi ro thực qua QR – Pay” nhận giá trị trung bình cao tất quan sát biến mơ hình cho thấy tính ưu việt việc tốn qua ứng dụng QR – Pay Từ điểm mạnh thực chiến dịch tuyên truyền thúc đẩy đến nhiều loại đối tượng khác tập trung chủ yếu đối tượng sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khác qua thẻ ATM, thẻ tín dụng tệp khách hàng có nhiều đặc điểm giống với tệp khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua QR – Code ngân hàng Đồng thời đối tượng có sẵn thói quen việc toán qua ứng dụng điện tử việc chuyển đổi sang phương thức tương tự an toàn điều dễ dàng tiếp cận với đối tượng khách hàng chưa sử dụng phương thức toán điện tử Tuy nhiên xã hội ngày phát triển khoa học kĩ thuật việc bảo mật hồn tồn cho phương thức tốn gần khơng thể Chính tổ chức tín dụng ngân hàng ln cần phải cập nhập công nghệ cho hệ thống ngân hàng điện tử core – banking để đối mặt với công từ bên ngồi đảm bảo thơng tin tài sản khách hàng đảm bảo Đây yếu tố để khách hàng lựa chọn gắn kết lâu dài với sản phẩm công ty 71 5.3 Những hạn chế nghiên cứu Mặc dù tiếp cận với vấn đề cấp thiết thời gian gần việc sử dụng ứng dụng tốn thơng minh thay cho hình thức tốn truyền thống thẻ tín dụng, atm, tiền mặt … nhiên kết nghiên cứu nhiều điểm hạn chế như: Đầu tiên số lượng mẫu thu thập thời gian ngắn, phạm vi thu thập bé dẫn đến số liệu nêu lên dùng để khái quát toàn tổng thể cho khu vực dân cư khắp nước Thứ hai ý định hành vi cá nhân định sử dụng sản phẩm dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố khác (bao gồm yếu tố chủ quan lẫn khách quan) nhiên nghiên cứu tác giả tập trung nghiên cứu vào nhóm nhân tố là: “nhận thức hữu ích”, “nhận thức kiểm soát hành vi”, “chuẩn chủ quan”, “nhận thức bảo mật:” “giá trị thương hiệu” nên kết đưa mang tính chất tham khảo Khi đưa định thực tiễn cần phải quan tâm đến nhiều khía cạnh khác nhằm đảm bảo định đưa xác phù hợp với điều kiện thực tế 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa thảo luận kết nghiên cứu mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán QR – Code ứng dụng EMB ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh quận 12 tác giả đưa nhận xét số đề xuất liên quan đến nhân tố: : “nhận thức hữu ích”, “nhận thức kiểm soát hành vi”, “chuẩn chủ quan”, “nhận thức bảo mật:” “giá trị thương hiệu” nhằm khắc phục điểm yếu có đồng thời giúp đẩy mạnh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cấp giúp tăng cao trải nghiệm khách hàng cũ Ngoài tác giả mặt hạn chế đề tài mặt số lượng nghiên cứu cịn ít, qui mơ nhỏ dẫn đến kết nghiên cứu chưa thực khác quan giải pháp đưa cịn mang tính chất lý thuyết nên cần phải xem xét nhiều trước đưa vào thực tiễn 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu nước Đặng Thị Ngọc Dung (2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm Metro Tp HCM”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Lê Tấn Phước (2017) “Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Việt Nam” - Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Nguyễn Duy Thanh – Cao Hào Thi (2013), “Mơ hình cấu trúc cho chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Đoàn Anh Khoa (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại khu vực dân cư Tp.HCM, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Khánh Trang - Lê Viết Giáp - Lê Tô Minh Tân - Phạm Phương Trung (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sinh viên”, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, Tập số 95, số 7, 09/2014 Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu (2018) “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam” Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, tập 2, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội  Tài liệu nước Aaker, D A (1996) Measuring brand equity across products and markets California management review, 38(3) 10 Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179-211 11 Bagozzi, R P (1987) Management use of computer technology: A comparison of two theoretical models 12 Bagozzi, R P., Davis, F D., & Warshaw, P R (1992) Development and test of a theory of technological learning and usage Human relations, 45(7), 659-686 13 Barndorff-Nielsen, O (2014) Information and exponential families: in statistical theory John Wiley & Sons 14 Cha, J (2009) Shopping on social networking Web sites: Attitudes toward real versus virtual items Journal of Interactive Advertising, 10(1), 77-93 74 15 Chen, C F., & Chao, W H (2011) Habitual or reasoned? Using the theory of planned behavior, technology acceptance model, and habit to examine switching intentions toward public transit Transportation research part F: traffic psychology and behaviour, 14(2), 128-137 16 Chen, K H., Chao, D., Liu, C F., Chen, C F., & Wang, D (2010, April) Curcumin attenuates airway hyperreactivity induced by ischemia-reperfusion of the pancreas in rats In Transplantation proceedings (Vol 42, No 3, pp 744-747) Elsevier 17 Dahlberg, T., Mallat, N., Ondrus, J., & Zmijewska, A (2008) Past, present and future of mobile payments research: A literature review Electronic commerce research and applications, 7(2), 165181 18 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1992) Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace Journal of applied social psychology, 22(14), 1111-1132 19 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1992) Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace Journal of applied social psychology, 22(14), 1111-1132 20 Davis, J C., & Sampson, R J (1986) Statistics and data analysis in geology (Vol 646) New York et al.: Wiley 21 Eastin, M S (2002) Diffusion of e-commerce: an analysis of the adoption of four e-commerce activities Telematics and informatics, 19(3), 251-267 22 Fishbein, M., & Ajzen, I (1980) Predicting and understanding consumer behavior: Attitudebehavior correspondence Understanding attitudes and predicting social behavior, 148-172 23 Hair, A (1998) Tatham, and Black Análisis multivariante 24 He, F (2009) Decision factors for the adoption of e-finance and other e-commerce activities Southern Illinois University at Carbondale 25 Khan, M E., Anker, M., Patel, B C., Barge, S., Sadhwani, H., & Kohle, R (1991) The use of focus groups in social and behavioural research: some methodological issues World Health Stat Q, 44(3), 145-149 26 Kim, Y., Park, Y J., Choi, J., & Yeon, J (2016) The adoption of mobile payment services for “Fintech” International Journal of Applied Engineering Research, 11(2), 1058-1061 27 Kim, Y., Park, Y J., Choi, J., & Yeon, J (2016) The adoption of mobile payment services for “Fintech” International Journal of Applied Engineering Research, 11(2), 1058-1061 28 Lee, Y S., Lim, H., & Lee, H (2010, February) A study on efficient OTP generation using stream cipher with random digit In 2010 The 12th International Conference on Advanced Communication Technology (ICACT) (Vol 2, pp 1670-1675) IEEE 29 Sejwacz, D., Ajzen, I., & Fishbein, M (1980) Predicting and understanding weight loss: Intentions, behaviors, and outcomes Understanding attitudes and predicting social behavior, 101-112 75 30 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996) Using multivariate statistics Northridge Cal.: Harper Collins 31 Tân, N V (2014) Đo lường yếu tố tác động đến thỏa mãn công việc người lao động Trường Đại học Lạc Hồng 32 Thakur, R., & Srivastava, M (2014) Adoption readiness, personal innovativeness, perceived risk and usage intention across customer groups for mobile payment services in India Internet Research, 24(3), 369-392 33 Thostenson, E T., & Chou, T W (2004) Nanotube buckling in aligned multi-wall carbon nanotube composites Carbon, 14(42), 3015-3018 34 Toque Ccosi, O., & Mamani Quispe, E (2016) Eficacia del programa educativo “Alto a la Automedicación” para mejorar los conocimientos, hacia la automedicación en estudiantes del quinto grado de educación secundaria de la Institución Educativa Huataquita, Cabanillas–2016 35 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425-478 36 Yzer, M (2012) Perceived behavioral control in reasoned action theory: A dual-aspect interpretation The annals of the American academy of political and social science, 640(1), 101-117 37 Yzer, M (2012) The integrative model of behavioral prediction as a tool for designing health messages Health communication message design: Theory and practice, 21-40 76 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết thống kê mô tả Phụ lục 2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục 3: Kết giá trị trung bình Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần Phụ lục 6: Kết Phân tích hệ số KMO Phụ lục 7: Kết kiểm định mơ hình Kết phân tích tương quan Pearson Kết phân tích hồi quy Kết Quả Phân Tích Đa Cộng Tuyến