Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện sông hinh, tỉnh phú yên

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÊ HOÀNG ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SÔNG HINH, TỈNH PHÚ YÊN huyên ngành: số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126093091000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÊ HOÀNG ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SÔNG HINH, TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đức Hải Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sông Hinh, tỉnh Phú Yên” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng theo hướng dẫn TS Nguyễn Đức Hải Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn Phú Yên, ngày 16 tháng 10 năm 2021 Lê Hoàng Anh ii MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 3 Mục tiêu luận văn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 10 Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11 1.1.1 Khái niệm tín dụng 11 1.1.2 Vai trị tín dụng ngân hàng 12 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 14 1.2.3 Vai trị chất lượng dịch vụ tín dụng 15 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 20 1.3.2 Thiết kế nghiên cứu 24 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu định tính 25 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG HINH 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sông Hinh 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Tổ chức máy hoạt động 31 2.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sông Hinh 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam–Chi nhánh Sông Hinh 36 2.2.1 Tăng trưởng dư nợ thị phần hoạt động tín dụng 36 2.2.2 Dư nợ cho vay theo thời hạn 38 2.2.3 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 40 2.2.4 Dư nợ cho vay theo nhóm nợ 41 2.3 Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam– Chi nhánh Sông Hinh 43 2.3.1 Thực trạng yếu tố tin cậy 43 2.3.2 Thực trạng yếu tố đồng cảm 47 2.3.3 Thực trạng yếu tố đáp ứng 50 2.3.4 Thực trạng yếu tố tính hữu hình 54 2.3.5 Thực trạng yếu tố đảm bảo 58 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sông Hinh 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG HINH 65 3.1 Kết luận 65 iv 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sông Hinh 66 3.2.1 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên 66 3.2.2 Cảnh báo khách hàng trước hình thức lừa đảo, đánh cắp tài sản 66 3.2.3 Nghiêm túc thực biện pháp phòng chống dịch 67 3.2.4 Đầu tư sở vật chất 68 3.3 Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sông Hinh 68 3.3.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo tuyển dụng nhân 68 3.3.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC v DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình Nordic Gronroos (1984) 18 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 19 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank Chi nhánh Sông Hinh 31 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo thức nghiên cứu 25 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Sông Hinh 34 Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ thị phần hoạt động tín dụng Agribank Chi nhánh Sông Hinh 38 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo thời hạn Agribank Chi nhánh Sông Hinh 40 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng Agribank Chi nhánh Sông Hinh 41 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo nhóm nợ Agribank Chi nhánh Sơng Hinh 42 Bảng 2.6: Kết khảo sát yếu tố tin cậy 44 Bảng 2.7: Kết khảo sát yếu tố đồng cảm 48 Bảng 2.8: Kết khảo sát yếu tố đáp ứng 51 Bảng 2.9: Kết khảo sát yếu tố tính hữu hình 55 Bảng 2.10: Kết khảo sát yếu tố tính đảm bảo 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển kinh tế xã hội quốc gia giới phần lớn phụ thuộc vào đóng góp từ khu vực dịch vụ (Yalley Agyapong, 2017) Hiện nay, khu vực dịch vụ coi động lực tăng trưởng quan trọng nhất, tạo gia tăng giàu có quốc gia Là ngành dịch vụ, ngân hàng đóng vai trị then chốt bối cảnh Tăng trưởng kinh tế quốc gia chịu ảnh hưởng chiều từ hệ thống ngân hàng hiệu (Ayadi cộng sự, 2015) Tuy nhiên, nhiều ngân hàng phải đối mặt với số thách thức vận hành môi trường động, cạnh tranh cao Vì vậy, điều quan trọng ngân hàng phải hiểu rõ thách thức đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng, để cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh Tất đối tượng khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, quan trọng ngân hàng Do đó, hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng có liên quan chặt chẽ với chất lượng dịch vụ (Silvestriet cộng sự, 2017) Cải thiện chất lượng dịch vụ dẫn đến xác suất khách hàng hài lòng tăng lên Mặt khác, khách hàng hài lòng dẫn đến số kết hành vi lặp lại thường xuyên việc sử dụng dịch vụ, xây dựng mối liên kết lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ, nhạy cảm với sai sót dịch vụ việc truyền miệng tích cực (Gounaris cộng sự, 2003; Oh Kim, 2017) Ozkan cộng (2019) kết luận yếu tố quan trọng định thành cơng khu vực ngân hàng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ coi tiền đề quan trọng để tồn môi trường cạnh tranh Lợi cạnh tranh bền vững đạt cách cung cấp dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà cung cấp dịch vụ khác biệt với đối thủ cạnh tranh cách tăng lợi nhuận, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí, nâng cao hài lịng bên liên quan, cải thiện khả giữ chân khách hàng đó, nâng cao hình ảnh tổ chức (Gounaris cộng sự, 2003) Sớm vào hoạt động từ ngày tỉnh Phú Yên vừa thành lập, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sông Hinh, tỉnh Phú Yên (gọi tắt Agribank Chi nhánh Sông Hinh) trải qua 30 năm phát triển với đầy biến động thăng trầm Vốn thuộc nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước, đó, ngân hàng Agribank Chi nhánh Sơng Hinh hoạt động khơng nhu cầu kinh doanh đơn vị, mà cịn mục tiêu chung phát triển kinh tế xã hội địa phương Với thành tựu đạt giá trị mang lại cho cộng đồng, ngân hàng Agribank Chi nhánh Sông Hinh trở thành thương hiệu ngân hàng nhận tin tưởng đánh giá cao từ người dân, doanh nghiệp địa phương Tuy vậy, điều giai đoạn trước đây, thị trường kinh doanh ngân hàng huyện Sơng Hinh cịn lạc hậu chưa mang tính cạnh tranh cao Tại thời điểm đầu năm 2021, số lượng thương hiệu ngân hàng thương mại hoạt động huyện Sông Hinh 5, nhiều chi nhánh phịng giao dịch phủ sóng rộng khắp, tạo nên cạnh tranh cao hoạt động tín dụng Thế mạnh ngân hàng thương mại tư nhân hồn thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay đa dạng, đại, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu đại đa số khách hàng ngày khó tính thông thái Đây điều mà ngân hàng Agribank Chi nhánh Sơng Hinh cịn thiếu Là lĩnh vực quan trọng Agribank Chi nhánh Sông Hinh, việc suy giảm chất lượng dịch vụ tín dụng không làm giảm kết hoạt động lợi nhuận mà làm vị uy tín Agribank Chi nhánh Sơng Hinh thị trường Để tiếp tục hoạt động phát triển thời gian tới, Agribank Chi nhánh Sông Hinh cần cấp thiết xây dựng giải pháp xác, hiệu để cải thiện tình hình hoạt động tín dụng thơng qua