Trải nghiệm khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*** - LẠI HƢƠNG QUỲNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129184571000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*** - LẠI HƢƠNG QUỲNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI C u nn n :T c n -N n n Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ N ƣờ ƣớn dẫn k oa ọc: TS CHU KHÁNH LÂN HÀ NỘI – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi, tác giả chủ đề nghiên cứu, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Số liệu đƣợc nêu đề tài có nguồn gốc rõ ràng kết trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Ngƣời cam đoan Lại Hƣơng Quỳnh ii MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH .vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng số 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại 14 1.2 TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm trải nghiệm khách hàng cá nhân 15 1.2.2 Đo lƣờng trải nghiệm khách hàng cá nhân 23 1.2.3 Hành trình trải nghiệm khách hàng cá nhân tảng ngân hàng số 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 41 iii 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TRONG GIAI ĐOẠN 2019 - 2021 44 2.2.1 Phân tích thực trạng ngân hàng số Việt Nam 44 2.2.2 Phân tích thực trạng ngân hàng số ngân hàng Vietcombank 46 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 49 2.3.1 Kết đạt đƣợc 49 2.3.2 Hạn chế 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 TÍNH HIỆU QUẢ 60 3.2 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU CẦU 60 3.3 MỨC ĐỘ TIN CẬY 61 3.4 KHẢ NĂNG PHẢN HỒI 63 3.5 GIAO DIỆN 64 3.6 TÍNH DỄ SỬ DỤNG 65 3.7 GIẢ THUYẾT 66 3.8 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 67 3.8.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 67 3.8.2 Mơ tả quy trình khảo sát 70 3.9 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71 3.9.1 Mô tả nghiên cứu 71 3.9.2 Kiểm định thang đo 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NG N HÀNG SỐ TẠI NG N HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 83 iv 4.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 83 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 89 4.3 KHUYẾN NGHỊ 93 4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 93 4.3.2 Đối với quan liên quan 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC: Bản ỏ k ảo sát 109 v DANH MỤC VIẾT TẮT ST T Từ v ết tắt N ĩa đầ đủ T ến An T ến V ệt ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động B2C Business-to-consumer Mơ hình giao dịch doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng GD Giao diện HQ Hiệu HĐKD Hoạt động kinh doanh KPI Key Performance Indicator Chỉ tiêu NC Nhu cầu NHTM Ngân hàng thƣơng mại PH Phản hồi 10 QR Quick response Mã QR 11 SD Sử dụng 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TC Tin cậy 14 TNCX Trải nghiệm cảm xúc 15 TNNT Trải nghiệm nhận thức Vietcombank 16 Joint Stock Commercial Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bank for Foreign Trade Ngoại thƣơng Việt Nam of Vietnam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh ngân hàng số hình thức ngân hàng khác Bảng 1.2 Định nghĩa trải nghiệm khách hàng nhóm tác giả Bảng 2.1 Quy mô nguồn vốn huy động Vietcombank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.2 Quy mơ dƣ nợ cấp tín dụng Vietcombank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.3 Ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam đến năm 2022 Bảng 3.1 Các thang đo lƣờng Bảng 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu so sánh tổng thể Bảng 3.3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Bảng 3.4 Kết kiểm định KMO Barlett’s Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 3.6 Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax Bảng 3.7 Kết kiểm định giả thuyết nhân tố tác động đến trải nghiệm cảm xúc Bảng 3.8 Kết kiểm định giả thuyết nhân tố tác động đến trải nghiệm nhận thức DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Giai đoạn tạo trải nghiệm khách hàng Hình 1.2 Hành trình trải nghiệm khách hàng dịch vụ ngân hàng số Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank chi nhánh Hà Nội Hình 2.2 Biểu đồ phân bổ lực lƣợng bán hàng Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Nội Hình 2.3 Giao diện ngân hàng số Vietcombank qua thời kỳ Hình 3.1 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp t ết đề t Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đánh dấu bƣớc chuyển mạnh mẽ trình hội nhập kinh tế quốc tế Hệ thống tài nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng theo có nhiều thay đổi Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần trở nên đa dạng tân tiến hơn, phục vụ khách hàng nhanh chóng, an tồn tiện lợi Với phát triển khoa học kĩ thuật, ngày cho phép khách hàng thực giao dịch mà khơng cần trực tiếp có mặt ngân hàng Nổi bật dịch vụ ngân hàng số Bùng nổ công nghệ vào năm 2010 tạo điều kiện cho hoạt động chuyển đổi số ngân hàng thƣơng mại Trải qua 10 năm, sản phẩm ngân hàng số liên tục đổi dần trở thành chiến lƣợc phát triển mấu chốt giúp tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Giai đoạn 2019-2021 ghi nhận tăng trƣởng vƣợt bậc nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Đứng trƣớc khó khăn đại dịch Covid-19 gây ra, nhiều kinh tế lâm vào suy thoái kéo theo thói quen tiêu dùng thay đổi Do điều kiện phòng chống dịch đòi hỏi giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp, dịch vụ ngân hàng số đƣợc ngƣời dùng ƣa chuộng sử dụng cho hoạt động tài thƣờng xuyên Nắm bắt xu hƣớng này, ngân hàng thƣơng mại cổ phần thời gian qua không ngừng cải tiến dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh đầu tƣ phát triển sản phẩm, ngân hàng dành quan tâm đặc biệt đến mức độ hài lịng khách hàng q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nhiều ngân hàng đẩy mạnh phát triển công nghệ số ngân hàng điện tử nhƣ tốn khơng dùng tiền mặt, rút tiền ATM không dùng thẻ vật lý, chuyển tiền nhanh 24/7, mở sổ tiết kiệm online không cần ngân hàng, …và Vietcombank không ngoại lệ Dịch vụ ngân hàng số ngày trở nên phổ biến ƣu điểm tiết kiệm chi phí, thời gian nguồn lực cho khách hàng ngân hàng Mặt khác, xét khía cạnh kinh doanh tiền tệ, giao dịch thực thông qua dịch vụ ngân hàng số đảm bảo nhanh chóng, an tồn, xác qua đẩy nhanh tốc độ lƣu thơng tiền tệ, hàng hóa nâng cao hiệu sử dụng vốn cho khách hàng ngân hàng Mức độ đa dạng tính linh hoạt sản phẩm ngân hàng số tỏ ƣu việt liên kết hệ thống ngân hàng thƣơng mại với tổ chức tài chính, cơng ty chứng khốn, công ty bảo hiểm, rạp chiếu phim, hãng hàng không, … để đƣa chƣơng trình đầu tƣ, tiêu dùng đáp ứng nhu cầu khách hàng liên quan nhƣ đặt vé ga tàu, đặt vé xem phim, đầu tƣ chứng khoán, bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ,… từ nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng Vietcombank ngân hàng thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Việt Nam Điều đóng góp khơng nhỏ đến phát triển ngân hàng số Việt Nam Vietcombank hƣớng đến hồn hảo để phục vụ khách hàng nên ln khơng ngừng nỗ lực phát triển mảng dịch vụ ngân hàng số để phù hợp với xu hƣớng khách hàng Tuy nhiên, đặc điểm riêng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng số chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nội nói riêng cịn hạn chế Đối với dịch vụ ngân hàng số, có bƣớc phát triển dài 20 năm kể từ năm 2001 nhƣng đến năm 2020 thức mắt sản phẩm ngân hàng số toàn diện Điều khiến cho sản phẩm ngân hàng số Vietcombank khó tránh khỏi mang lại trải nghiệm chƣa tốt cho ngƣời tiêu dùng; phản hồi chƣa tích cực chức năng, tính ổn định, tính