Giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRẦN LÊ HOÀNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRẦN LÊ HOÀNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO VĂN HÙNG Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập, thân tơi tự nghiên cứu, không chép từ tài liệu sẵn có Các số liệu thu thập hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tơi tự chịu trách nhiệm vấn đề nêu nội dung luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Lê Hoàng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng 16 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng 17 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 17 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVNH 19 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 26 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nội 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 28 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Việt Nam 32 1.3.3 Kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nội 33 iii KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI 36 2.1 Khái quát Vietcombank Hà Nội 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nội 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Vietcombank Hà Nội 41 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 41 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 45 2.2.3 Dịch vụ toán 53 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng khác 70 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DVNH Vietcombank Hà Nội 73 2.3.1 Những kết đạt 73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI 88 3.1 Định hướng phát triển Vietcombank Hà Nội 88 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung giai đoạn 2015 – 2020 88 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 89 3.2 Một số giải pháp phát triển DVNH Vietcombank Hà Nội 91 3.2.1 Nhóm giải pháp tổ chức nhân 91 3.2.2 Nhóm giải pháp sách sản phẩm 94 3.2.3 Nhóm giải pháp sách khách hàng 102 iv 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác marketing 107 3.2.5 Nhóm giải pháp kênh phân phối 108 3.2.6 Nhóm giải pháp cơng nghệ thơng tin 112 3.3 Kiến nghị 114 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 114 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 116 KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ STT TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Vietcombank Hà Nội Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Vietcombank vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 39 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn 42 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng 46 Bảng 2.4: Tình hình nợ hạn, nợ xấu 50 Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ 53 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ 60 Bảng 2.7: Doanh số toán nội địa 63 Bảng 2.8: Doanh số toán quốc tế, tài trợ thương mại 65 Bảng 2.9: Tình hình phát triển khách hàng NHĐT 67 Bảng 2.10: Dư nợ bảo hiểm bảo an tín dụng 72 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Vietcombank Hà Nội 38 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận giai đoạn 2012 - 2017 40 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn 43 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động 44 Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ tín dụng 47 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng 49 Biểu đồ 2.7: Tình hình nợ hạn, nợ xấu 51 Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ phát hành 55 Biểu đồ 2.9: Số lượng thẻ ghi nợ nội đia 56 Biểu đồ 2.10: Số lượng thể ghi nợ quốc tế 57 Biểu đồ 2.11: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế 58 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu loại thẻ phát hành 59 Biểu đồ 2.13: Doanh số toán thẻ 61 Biểu đồ 2.14: Doanh số toán nội địa 64 Biểu đồ 2.15: Doanh số toán quốc tế, tài trợ thương mại 66 Biểu đồ 2.16: Số lượng khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ NHĐT 68 Biểu đồ 2.17: Tình hình mua bán ngoại tệ 71 Biểu đồ 2.18: Tình hình phát triển Bảo hiểm bảo an tín dụng 73 Biểu đồ 2.19: Tình hình phát triển khách hàng 76 Biểu đồ 2.20: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tốc độ tồn cầu hố tự hố thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức tín dụng không ngừng nỗ lực hướng tới đổi chế, sách tăng cường lực cung cấp dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có chuyển biến tích cực số lượng chất lượng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu sản xuất, tiêu dùng đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hố đại hố, hội nhập kinh tế toàn cầu Là chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội đơn vị tiên phong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam theo định hướng Ban lãnh đạo Chi nhánh đạt nhiều kết quan trọng phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập, góp phần tích cực vào đa dạng hố dịch vụ toàn hệ thống Tuy nhiên so với tiềm u cầu hội nhập cịn nhiều bất cập, hạn chế định nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan Xuất phát từ lý đồng thời cán công tác Chi nhánh Hà Nội, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung : 109 3.2.5.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần định Vì thế, Chi nhánh cần phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch địa bàn trọng điểm Thứ nhất, Chi nhánh cần đầu tư tái bố trí thiết kế lại sở hạ tầng theo quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm mang tạo điều kiện cho chi nhánh/phịng giao dịch tối đa hóa khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ khách hàng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng Gia tăng tỷ lệ không gian cho khách hàng khu vực giao dịch giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi vào cao điểm, khách hàng thoải mái khơng gian rộng rãi, tiện nghi Các khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ cần thiết kế kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem sản phẩm giới thiệu Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng quan trọng thực giao dịch lớn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể nhóm đối tượng Bên cạnh đó, nội thất cần trang bị đại, tiện nghi nhằm thu hút gia tăng thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Thứ hai, đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ thực giải pháp cần quan tâm nhằm phát triển hoạt động bán hàng Chi nhánh Thật vậy, mạng lưới ngân hàng mở rộng hội tiếp cận DVNH khách hàng lớn Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch cần tuân thủ nguyên tắc sau đây:  Phát triển mạng lưới phải quy hoạch phát triển chung toàn 110 hệ thống, tránh việc cạnh tranh không cần thiết hai chi nhánh hệ thống  Đảm bảo hiệu kinh doanh mở phịng giao dịch chi phí ban đầu để mở phòng giao dịch thường cao  Phát triển mạng lưới cần quan tâm đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng 3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại Trên tảng phát triển hệ thống CNTT, kênh phân phối đại dần tỏ hữu hiệu việc giao dịch khách hàng, không bị giới hạn thời gian, không gian tiết kiệm nhiều chi phí nên có mức phí hợp lý Do vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần phát triển kênh phân phối đại, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như:  Đối với hệ thống ATM: Tăng cường hiệu hoạt động khả tự phục vụ hệ thống ATM, nâng cấp hệ thống ATM thành "ngân hàng thu nhỏ" trải khắp địa bàn - Chi nhánh cần bố trí cán phụ trách cơng tác nạp tiền vào máy, kiểm tra kỹ chất lượng tiền tiếp quỹ; đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên, tránh cố liên quan đến máy ATM cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24, trường hợp máy ATM bị ngừng hoạt động thời gian dài chờ khắc phục phải có thơng báo cụ thể - Thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xun ATM không thiết bị máy mà phần mềm cài đặt, đảm 111 bảo mạng trì hoạt động tốt; Tập trung ATM thành điểm, điểm đặt máy ATM nên đặt máy trở lên, đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, chi phí tiếp quỹ, bảo vệ, - Thay đổi điểm đặt ATM hiệu thấp, chọn lựa điểm đặt máy dễ nhìn, đơng dân cư, có chỗ cho khách hàng để xe, đảm bảo tính an tồn cho máy ATM q trình hoạt động; Nâng cao chất lượng vệ sinh khu vực đặt máy ATM, xem xét thay đổi thông báo dịch vụ thẻ buồng máy ATM cho phù hợp  Đối với ĐVCNT: Tăng cường hiệu mở rộng mạng lưới ĐVCNT cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, hãng taxi, công ty du lịch lữ hành,… - Hiện nay, nhiều ĐVCNT chưa có thái độ tích cực việc làm đại lý toán thẻ cho Vietcombank Hà Nội Họ chấp nhận ngày nhiều người tiêu dùng thẻ chưa thực dựa mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh Chi nhánh cần có chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích lợi ích việc làm điểm chấp nhận thẻ chương trình ưu đãi dành cho ĐVCNT Chi nhánh cam kết giới thiệu ĐVCNT tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng, việc quảng cáo miễn phí hoạt động Chi nhánh mối quan tâm nhiều công ty/ đơn vị kinh doanh - Tăng cường chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ đơn vị, trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đa dạng hoá thiết bị đọc thẻ điện tử EDC sử dụng qua sim, mạng internet, wifi; đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị; thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp giải đáp vướng mắc xử lý 112 giao dịch bất thường phát sinh q trình họ tốn thẻ; cập nhật thơng tin giả mạo thẻ cách thường xuyên tạo yên tâm an toàn cho đơn vị - Trên sở nghiên cứu kỹ thị trường, Vietcombank Hà Nội cần lập quy hoạch chi tiết việc mở rộng ĐVCNT mặt địa lý loại hình kinh doanh ĐVCNT theo hướng: Thứ nhất, mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống) bưu điện, đường sắt, hãng bảo hiểm, cửa hàng thời trang, trạm xăng dầu,… Thứ hai, mở rộng ĐVCNT địa bàn khác nhằm phân bổ rộng khắp địa bàn Hà Nội phải đảm bảo triển khai ĐVCNT nơi đông dân cư, hoạt động kinh doanh sầm uất phát huy hiệu toán thẻ đơn vị  Đối với kênh phân phối đại: Tiếp tục triển khai phát triển dịch vụ NHĐT nhằm tận dụng phát triển máy tính, phổ biến điện thoại di động khả kết nối Internet; Thực dự án nâng cấp hệ thống quản lý thẻ,… nhằm phát triển sản phẩm NHĐT, đáp ứng xu hướng tương lai 3.2.6 Nhóm giải pháp cơng nghệ thơng tin CNTT tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình DVNH theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Vì vậy, Chi nhánh cần tiếp tục đại hóa CNTT thơng qua giải pháp sau:  Một là, cải tiến hoàn thiện trang thiết bị có: 113 - Tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, đồng bộ, củng cố mạng truyền thông đảm bảo không bị trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Hội sở áp dụng thống tồn hệ thống Vietcombank; Hồn thiện nâng cấp chương trình ứng dụng có, đảm bảo an ninh mạng, an tồn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT  Hai là, đầu tư trang thiết bị, công nghệ đại: - Nâng cấp đại hóa hệ thống cơng nghệ từ trụ sở đến phòng giao dịch cách tập trung thống nhất, tạo điều kiện cho việc kinh doanh sản phẩm DVNH tiên tiến đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng lớn, uy tín tin cậy cho khách hàng đến giao dịch Vietcombank Hà Nội - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán tin học viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh Chi nhánh địa bàn - Bên cạnh đó, việc đại hóa cơng nghệ phải tiến hành theo lộ trình phù hợp với việc phát triển dịch vụ khả tài Do cần tăng cường số lượng chất lượng đội ngũ cán tin học thông qua việc tuyển dụng đào tạo để có khả vận hành làm chủ hệ điều hành, sở liệu, công cụ phát triển, phần cứng, mạng hệ thống công nghệ tiên 114 tiến ngày phúc tạp; nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ để tiếp cận công nghệ mới, ứng dụng vào việc triển khai DVNH Đồng thời tích lũy vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước  Thứ nhất, định hướng điều hành sách - NHNN cần nhanh chóng phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH, cập nhật ban hành quy định loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng phải bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng đảm bảo an tồn hệ thống… - Điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ đảm bảo nguyên tắc thị trường - NHNN cần có chế thơng thoáng để thúc đẩy phát triển DVNH Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng  Thứ hai, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng - NHNN cần khẩn trương hoàn thiện chế sách hệ thống văn 115 pháp quy có đủ khn khổ cho việc thực tốt Luật NHNN, Luật Tổ chức tín dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ổn định; phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật, bổ sung sách chế thúc đẩy phát triển DVNH - NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm sở xử lý xảy ra; hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm không ngừng cải tiến mở rộng DVNH áp dụng CNTT đại - Hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp - NHNN nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến NHTM văn bản, sách mà NHNN đưa nhằm hồn thiện văn bản, sách này, phù hợp với thực tế hoạt động NHTM  Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng Các hoạt động tra, giám sát đẩy mạnh phát sai sót, từ có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh, phịng ngừa tổn thất góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – 116 điều kiện cho DVNH phát triển Mục tiêu giám sát không để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài chính, vậy, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hiện nay, mức độ cạnh tranh mảng DVNH ngày cao mà ngân hàng phát triển hướng đến trở thành ngân hàng đa Vietcombank khơng phải ngoại lê Để chiếm lĩnh thị phần, Vietcombank cần tiếp tục xây dựng hồn thiện chế sách để chi nhánh nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng chủ động việc cạnh tranh với ngân hàng khác Cụ thể: - Vietcombank cần hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh bán lẻ-bán bn, thống từ Hội sở đến chi nhánh, nhân tố chủ chốt, đột phá để chi nhánh thực mục tiêu gia tăng thị phần đôi với nâng cao chất lượng DVNH Theo đó, việc tổ chức phịng ban phải hướng đến khách hàng: Bộ phận khách hàng bán lẻ đầu mối xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ; cịn Bộ phận khách hàng bán bn phụ trách khách hàng doanh nghiệp lớn, tập đoàn, tổng cơng ty Bộ phận bán hàng có nhiệm vụ tổ chức, triển khai chương trình, sách chăm sóc khách hàng; cung cấp phát triển sản phẩm DVNH cho 117 tồn chi nhánh; phịng giao dịch tổ chức theo mơ hình chun trách phận bán hàng phận hỗ trợ - Vietcombank cần phải có chiến lược phát triển DVNH hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm, đồng thời phải có kế hoạch xây dựng tích cực đầu tư CNTT, đảm bảo đồng toàn hệ thống Cải tiến nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi – Core Banking đảm bảo vận hành thông suốt hiệu để giúp xử lý thơng tin giao dịch ngân hàng nhanh chóng, xác, xuất báo cáo ngân hàng hỗ trợ tự động, báo cáo quản trị hiệu quả,… - Vietcombank cần thiết lập phát triển liên kết hợp tác NHTM Cạnh tranh NHTM tất yếu khách quan cần thiết cho phát triển, cạnh tranh, đồng thời tính đặc thù đặc điểm kinh doanh sản phẩm mà địi hỏi NHTM phải có liên kết, hợp tác với Điều cần thiết việc triển khai phát triển đa dạng hóa DVNH Chính liên kết, hợp tác NHTM giúp cho Vietcombank phát triển cấu quy mô DVNH cách nhanh chóng với chi phí đầu tư thấp - Hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng đảm bảo tính hiệu quả, chặt chẽ tính thống việc áp dụng toàn hệ thống - Phịng Chính sách Sản phẩm cần thường xun thực nghiên cứu thị trường, khảo sát nhu cầu thị trường sản phẩm đối thủ cạnh tranh để đưa sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao, thúc đẩy nhanh doanh số Bên cạnh đó, Phịng Chính sách Sản phẩm cần phối hợp với Phòng Quản lý bán phát huy vai trò đầu mối việc tiếp nhận 118 giải đáp vướng mắc chi nhánh trình triển khai sản phẩm dịch vụ chuẩn hóa - Hệ thống chấm điểm phân loại khách hàng cần hồn thiện theo hướng tăng tính khách quan, minh bạch, sát thực đầy đủ tiêu đánh giá, tránh tình trạng đánh giá mức độ rủi ro, xếp loại khách hàng chưa đủ sở, cịn mang tính chủ quan phiến diện - Vietcombank cần tạo điều kiện cho chi nhánh công tác đào tạo cán nói chung cán quản lý nói riêng Với đời Trung tâm đào tạo, Hội sở cần thường xun tổ chức khố đào tạo lĩnh vực chuyên môn, cung cấp tảng kiến thức toàn diện cho cán bộ, đồng thời hỗ trợ đẩy mạnh, nâng cao công tác đào tạo đội ngũ bán hàng kỹ tìm kiểm, tiếp thị khách hàng kỹ bán chéo sản phẩm 119 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập toàn cầu, hệ thống NHTM Việt Nam chắn chịu nhiều tác động từ thị trường quốc tế Cạnh tranh liệt ngân hàng nước ngồi ngày mở rộng qui mơ phạm vi hoạt động thị trường Việt Nam Các dịch vụ ngân hàng năm qua NHTM quan tâm phát triển so sánh với ngân hàng nước ngoài, NHTM nước cịn khoảng cách xa Vì vậy, việc tìm giải pháp để thúc đẩy phát triển hoạt động ln vấn đề mang tính thời sự, quan tâm đặc biệt NHTM Trong suốt trình xây dựng phát triển, Vietcombank Hà Nội không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng lẫn chất lượng đạt nhiều kết đáng ghi nhận Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận về, đồng thời khẳng định tính cần thiết phải phát triển DVNH ngân hàng Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVNH Vietcombank Hà Nội, đồng thời thành đạt hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở lý luận thực tiễn phát triển DVNH Vietcombank Hà Nội quan điểm định hướng phát triển thời gian tới, luận văn đưa giải pháp chủ yếu cho Chi nhánh 120 kiến nghị với Chính phủ, Bộ ngành, NHNN, với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm hoàn thiện phát triển môi trường kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng Hi vọng kết nghiên cứu đề tài có đóng góp định việc phát triển DVNH nâng cao hiệu kinh doanh Vietcombank Hà Nội nói riêng Vietcombank nói chung 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội Nghiêm Văn Bảy (2012), Quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngơ Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2014), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường ĐH Ngân Hàng, Thành phố Hồ Chí Minh 122 10 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường ĐH Ngân Hàng, Thành phố Hồ Chí Minh 11 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường ĐH Ngân Hàng, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Lê Văn Tư (2005), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 14 Frederic Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 15 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012 đến năm 2017 17 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 đến năm 2017 18 Tạp chí Tài số năm 2015, Vietcombank Hà Nội: Xứng danh chi nhánh hàng đầu 19 Các website: www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 123 www.mof.gov.vn Bộ Tài www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.vneconomy.vn Nhịp sống kinh tế Việt Nam giới www.cafef.vn Kênh thông tin kinh tế – tài Việt Nam