Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số trên app mbbank tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội mbbank

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TRÊN APP MBBANK TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – MBBANK Sinh viên thực : Chu Thị Hồng Ngọc Lớp : K21NHD Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4010898 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Vân Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129510251000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận với đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số App MBBank ngân hàng TMCP Quân Đội” cơng trình nghiên cứu cá nhân em Số liệu sử dụng kết khỏa sát, nghiên cứu thực chưa sử dụng cơng trình khác Tơi xin chịu tồn trách nhiệm khơng cam đoan Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2022 Tác giả khóa luận Chu Thị Hồng Ngọc i LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Ngân hàng Học viện Ngân Hàng tạo điều kiện, tận tâm dạy,chia sẻ kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tế cho em suốt trình học tập rèn luyện Học viện năm qua Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo, anh chị cán ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Ba Đình chu đáo nhiệt tình tạo hội bảo em suốt khoảng thời gian thực tập để em thực tốt khóa luận Đặc biệt, nhờ có tận tâm truyền đạt, bảo nhiệt tình sửa chữa giúp e khắc phục thiết sót q trình làm giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Vân giúp em thuận lợi để hồn thành khóa luận cách tốt Trong q trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách tốt hạn chế mặt kiến thức kỹ kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do đó, em mong nhận nhận xét, góp ý thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2022 Tác giả khóa luận Chu Thị Hồng Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 PHẦN II: NỘI DUNG .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng số .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số .3 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng số 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Lý thuyết hài lòng 1.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ 12 1.2.4.Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng số 16 TÓM TẮT CHƯƠNG I 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 22 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội – MBBank 22 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Quân Đội 22 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn từ 2019-2021 23 2.2 Dịch vụ NHS ngân hàng TMCP Quân Đội .27 2.2.1 Các văn pháp lý quy định sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân Đội 27 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng số MBBank 29 iii 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Quân Đội giai đoạn 2019-2021 32 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng số 36 2.3.1 Quy trình khảo sát 36 2.3.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ NHS MBBank 36 TÓM TẮT CHƯƠNG II .45 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG MBBANK 46 3.1 Xây dựng mô hình giả thuyết nghiên cứu .46 3.2 Xây dựng thang đo 47 3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .49 3.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 3.6 Phân tích tương quan .58 3.7 Phân tích hồi quy kết 60 3.7.1 Xây dựng phương trình hồi quy 60 3.7.2 Kết phương trình hồi quy thảo luận 60 TÓM TẮT CHƯƠNG .64 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHS TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .65 4.1 Định hướng phát triển nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHS MBBank 65 4.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng MBBank 65 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số .66 4.1.3 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NHS MBBank 66 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHS MBBank .67 4.2.1 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình .67 iv 4.2.2 Nâng cao chất lượng khả đáp ứng lực phục vụ 68 4.2.3 Một số biện pháp tăng cường hài lòng khách hàng 69 TỔNG KẾT CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân MBBank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHS Ngân hàng số TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giới 11 Bảng 2.1 Kết HĐKD ngân hàng MBBank - giai đoạn năm 2019 – năm 2021 .24 Bảng 2.2: Mô tả đặc điểm khảo sát mẫu theo yếu tố nhân 37 Bảng 2.3: Thống kê hài lòng KHCN khả đáp ứng 42 Bảng 3.1: Bảng mã hóa thang đo 47 Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố thống kê .49 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy .51 Bảng 3.4: Item Total Statistics Sự tin cậy 51 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố khả đáp ứng .52 Bảng 3.6: Item Total Statistics khả đáp ứng .52 Bảng 3.7 : Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố thấu hiểu 53 Bảng 3.8 : Item Total Statistics thấu hiểu 53 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha biến lực phục vụ 53 Bảng 3.10 : Item Total Statistics lực phục vụ .53 Bảng 3.11: Hệ số Cronbach’s Alpha biến phương tiện hữu hình .54 Bảng 3.12: Item Total Statistics phương tiện hữu hình .55 Bảng 3.14 : Kiểm định Eigenvalue Cumulative 57 Bảng 3.15: Ma trận xoay Marimax 58 Bảng 3.16: Kết kiểm định tương quan Pearson 59 Bảng 3.17: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy .60 Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA 61 Bảng 3.19: Phân tích hồi quy 62 Biểu đồ 1.1: Mơ hình thang đo SERVQUAL(1985) 13 Biểu đồ 1.2: Mơ hình thang đo SERVPERF( Cronin Taylor,1992) 13 Biểu đồ 1.3:Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 15 Biểu đồ 1.4:Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng Âu (ECSI) .15 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cho vay nhóm khách hàng MBBank năm 2020 .26 vii Biểu đồ 2.2: Số lượng KHCN sử dụng App MBBank qua năm 34 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu số lượng giao dịch qua kênh phân phối MBBank năm 2020 35 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo giới tính 38 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu theo độ tuổi .38 Biểu đồ 2.6 : Cơ cấu theo công việc 39 Biểu đồ 2.7 : Sơ đồ thời gian sử dụng App MBBank khách hàng 40 Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng tin cậy 41 Biểu đồ 2.9: Mức độ hài lòng khách hàng lực phục vụ 42 Biểu đồ 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng thấu hiểu 43 Biểu đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu 46 viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Thế giới bước sang kỉ nguyên số hóa, lĩnh vực, hoạt động đưa vào trình chuyển đổi số Do đó, chuyển đổi số coi nghiệm vụ trọng tất ngành nghề giới Việt Nam với vị nước phát triển có bước chuyển mạnh mẽ đua số hóa Thực tế, q trình số hóa Việt Nam triển khai bước đầu lĩnh vực hướng tới mục tiêu đồng hóa liệu số Khi liệu của ngành nghề đồng số hóa tạo tiền đề vững cho xây dựng Đất nước nâng cao vị kinh tế Nước nhà Ngành ngân hàng coi ngành chủ chốt kết nối chủ thể kinh tế tiến gần đến Do đó, chuyển đổi số công cấp thiết quan trọng mà ngân hàng nước nỗ lực theo đuổi Tuy nhiên, trình ngân hàng gặp phải khơng khó khăn thử thách nên cần đề nhiều hoạt động, giải pháp đồng hàng nhiều đơn vị, lĩnh vực để phát triển tiến xa Có thể coi ngân hàng tiên phong lĩnh vực chuyển đổi số Việt Nam, ngân hàng TMCP Quân Đội tiến hành bước mạnh mẽ bền vững trình phát triển chuyển đổi số Một sản phẩm số tiêu biểu đạt nhiều thành tựu mạnh mẽ app dành riêng cho KHCN MBBank Đây cầu nối vững MBBank với khách hàng hệ sinh thái số Tuy nhiên, việc tiếp cận phát triển hệ sinh thái số MBBank gặp phải khơng khó khăn cần góp sức khách hàng MBBank sử dụng sản phẩm dịch vụ số để ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm số tốt Xuất phát từ thực tế xin lựa chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số App MBBank ngân hàng TMCP Quân Đội” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận Mục đích nghiên cứu Đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số App MBBank ngân hàng TMCP Quân Đội” phát