Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số trên app mbbank tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội mbbank

NỘI DUNG

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số

Ngân hàng số đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng thời 4.0, được công nhận và quan tâm rộng rãi bởi các ngân hàng thương mại, chính phủ và cơ quan quản lý toàn cầu Khái niệm về ngân hàng số đa dạng và thay đổi tùy theo từng đối tượng, mang lại ý nghĩa khác nhau cho mỗi người.

Theo Moeckel (2013), ngân hàng số là một lĩnh vực mới trong ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ bằng cách tích hợp công nghệ số NHS kết hợp các thiết bị phân tích chiến lược, kết nối mạng trực tuyến, giải pháp sáng tạo và công nghệ di động, đồng thời chú trọng vào trải nghiệm người dùng tại các ngân hàng.

Ngân hàng số là một lĩnh vực ngân hàng hiện đại, nơi tất cả các hoạt động và dịch vụ được số hóa và tích hợp vào một nền tảng duy nhất Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, nhờ vào ứng dụng ngân hàng số Bên cạnh đó, các hoạt động quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing và quản lý bán hàng cũng được số hóa, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng.

Theo quyết định 488/QĐ - Ngân hàng Nhà Nước ngày 27/03/2017, NHS được xác định là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên công nghệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua thiết bị số kết nối Internet, mạng di động hoặc chi nhánh tự phục vụ Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS banking và mobile banking chỉ là kênh cung cấp dịch vụ dựa trên quy trình nghiệp vụ hiện có của ngân hàng.

Ngân hàng số (Digital Banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị thông minh kết nối Internet Với ngân hàng số, người dùng không cần chuẩn bị giấy tờ hay đến trực tiếp ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các hoạt động tài chính Khái niệm ngân hàng số bao quát nhiều dịch vụ và tính năng, tạo ra trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.

Ngân hàng số (digital banking) không chỉ đơn thuần là ngân hàng điện tử (e-banking) hay ngân hàng trực tuyến (internet banking), mà là một cấp độ phát triển cao hơn trong hoạt động ngân hàng Điểm nổi bật của ngân hàng số là tất cả các giao tiếp với khách hàng (front-end) và quy trình xử lý nội bộ (back-end) đều được thực hiện trên nền tảng số, kết hợp với các mô hình kinh doanh mới, công nghệ số và giải pháp sáng tạo.

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách dễ dàng trên nền tảng số mà không cần phải tới ngân hàng, tương tự như các dịch vụ ngân hàng truyền thống.

1 Chuyển tiền, rút tiền không cần thẻ

2 Thanh toán hóa đơn điện tử

5 Tham gia các sản phẩm đầu tư/ bảo hiểm

6 Quản lí thẻ, tài khoản, theo dõi hồ sơ giao dịch

7 Vay ngân hàng/ mở thẻ tín dụng…

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng số

NHS được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại, mang đến trải nghiệm dịch vụ vượt trội so với ngân hàng truyền thống Hoạt động của NHS có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, khách hàng và các ngân hàng thương mại.

Nền kinh tế số đang phát triển mạnh mẽ, ảnh hưởng tích cực đến mọi hoạt động và ngành nghề Ngân hàng số trở thành yếu tố then chốt, thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế Việc số hóa dữ liệu giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Ngân hàng số giúp tiếp cận dữ liệu nhanh chóng và chính xác, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thương mại Hoạt động này tăng cường lưu chuyển nguồn vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và giảm lưu thông tiền mặt Nhờ đó, nguồn vốn được tận dụng tối đa và hiệu quả, phục vụ cho các đối tượng kinh tế cần thiết.

Ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các chủ thể trong nền kinh tế, mang lại sự thuận lợi và nhanh chóng trong giao dịch Nhờ vào công nghệ hiện đại, khách hàng có thể trao đổi thông tin một cách dễ dàng và rõ ràng hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

Sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, với những tiện ích vượt trội không thể phủ nhận Ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện dịch vụ tài chính.

Ngân hàng số mang đến cho khách hàng sự tiện lợi khi tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngay trên thiết bị thông minh, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng truyền thống.

Ngân hàng số mang lại lợi ích lớn cho người dùng bằng cách tiết kiệm thời gian và chi phí, với hầu hết các giao dịch trực tuyến đều miễn phí Để nâng cao trải nghiệm và thu hút khách hàng, nhiều ngân hàng thương mại hiện nay đã triển khai chính sách miễn phí giao dịch và các dịch vụ cho khách hàng.

Giúp người dùng cải thiện trải nghiệm giao dịch ngân hàng và nâng cao tính bảo mật thông tin trong các giao dịch Đặc biệt, điều này rất quan trọng đối với ngân hàng thương mại.

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MBBANK

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank), viết tắt là Ngân hàng Quân đội - MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, thuộc Bộ Quốc phòng Ngày 04/11/1994, MB chính thức đi vào hoạt động với vốn điều lệ 20 tỷ đồng.

Năm 2011, Ngân hàng Quân đội (MBBank) chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh, đánh dấu một bước phát triển quan trọng Ngân hàng đã khai trương chi nhánh thứ hai tại Campuchia và nâng cấp thành công hệ thống Core T24 từ R5 lên R10 Đến năm 2018, vốn điều lệ của MBBank đạt 21.605 nghìn tỷ đồng, với tổng tài sản lên tới 362.325 nghìn tỷ đồng Các cổ đông chính của ngân hàng bao gồm Tập đoàn Viettel, Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam, và Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn.

Ngân hàng TMCP Quân Đội không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn mở rộng sang các lĩnh vực như môi giới chứng khoán, quản lý quỹ, kinh doanh địa ốc, bảo hiểm, quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng này nắm giữ số lượng lớn cổ phần chi phối tại nhiều doanh nghiệp trong các lĩnh vực này Hiện tại, ngân hàng có mạng lưới rộng khắp với hơn 100 chi nhánh và trên 190 phòng giao dịch tại 48 tỉnh thành Ngoài ra, ngân hàng cũng có văn phòng đại diện tại Liên bang Nga và chi nhánh tại Lào và Campuchia.

Hơn 25 năm xây dựng và phát triển , MB hiện nay đang ngày càng phát triển lớn mạnh, trở thành một tập đoàn tài chính đa năng với ngân hàng mẹ MB tại Việt Nam & nước ngoài (Lào, Campuchia) và các công ty thành viên (trong lĩnh vực chứng khoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ) Với các hoạt động kinh doanh hiệu quả, MBBank đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam MBBANK có các hoạt động, SPDV

MBBank đã phát triển thành một định chế tài chính vững chắc và uy tín sau hơn 25 năm hoạt động, nhờ vào nền tảng quản trị rủi ro vượt trội và hạ tầng CNTT hiện đại Ngân hàng không chỉ tập trung vào thị trường truyền thống mà còn mở rộng hoạt động sang các mô hình thị trường mới, đảm bảo sự phát triển an toàn và bền vững.

Ngân hàng TMCP Quân Đội đã không ngừng nỗ lực hoàn thiện hình ảnh và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho người dùng Qua quá trình hình thành và phát triển, ngân hàng đã đạt được nhiều giải thưởng và thành tựu nổi bật.

1 Năm 2012 MBBank đạt “Top 50 doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất”

2 Năm 2013 MBBank đạt danh hiệu “Ngân hàng nội địa tốt nhất”

3 Năm 2014 MBBank đạt giải thưởng “Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam”

4 Năm 2018 MBBank vinh dự đạt là “Một trong bốn ngân hàng đạt thương hiệu quốc gia”

5 Năm 2019 lọt “Top 5 ngân hàng uy tín tại Việt Nam”

6 Ba năm liên tiếp(2019,2020 và 2021) giành được giải thưởng Sao Khuê với các sản phẩm NHS là app MBBank, BIZ MBBank và giải pháp định danh trực tuyến(eKYC)

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn từ 2019-2021

Giai đoạn 2019-2021 chứng kiến nhiều khó khăn đối với nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam Tuy nhiên, nền kinh tế Việt Nam trong thời gian này vẫn có những dấu hiệu tích cực hơn so với nhiều quốc gia khác Một trong những điểm sáng nổi bật là sự phát triển sáng tạo của hệ thống ngân hàng trong nước, đóng vai trò quan trọng trong sự chuyển đổi và phát triển kinh tế Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MBBank) là một trong những ngân hàng có sự chuyển mình nhanh chóng, thể hiện khả năng bắt kịp xu hướng hiện đại và đáp ứng nhu cầu thị trường.

24 tầm nhìn ổn định trong sự phát triển của tương lai

Bảng 2.1 Kết quả HĐKD của ngân hàng MBBank

- giai đoạn năm 2019 – năm 2021 Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của ngân hàng MBBank)

Trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021, MBBank đã ghi nhận kết quả kinh doanh khả quan với xu hướng tăng trưởng mạnh về lợi nhuận sau thuế Cụ thể, lợi nhuận sau thuế năm 2019 đạt 8.064 tỷ đồng, tăng lên 8.606 tỷ đồng vào năm 2020, tương ứng với mức tăng trưởng 6,72% và 542 tỷ đồng Đến năm 2021, lợi nhuận sau thuế của MBBank đạt 13.221 tỷ đồng.

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ

Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng

Ngân hàng Quân Đội đã thu về 25 loại thuế, đạt con số cao nhất trong 3 năm qua với mức tăng trưởng ấn tượng 53,62%, tương ứng với chênh lệch 4.615 tỷ đồng so với năm 2020.

Chi phí là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, và tại MBBank, chi phí dự phòng rủi ro tín dụng đã tăng cao qua các năm, với mức tăng trưởng 25,08% vào năm 2020 và 31,25% vào năm 2021 Chi phí hoạt động của ngân hàng cũng tăng đều, với 831 tỷ đồng vào năm 2020 và 1822 tỷ đồng vào năm 2021, chủ yếu do việc phát triển sản phẩm dịch vụ và chi phí marketing Mặc dù chi phí hoạt động năm 2020 cao hơn năm 2021, nhưng năm 2021 các ngân hàng đã đồng loạt điều chỉnh lãi suất để thu hút khách hàng Để đảm bảo hoạt động an toàn trong thời kỳ 4.0, MBBank đã tăng cường đầu tư vào công nghệ và đảm bảo an toàn vốn theo chuẩn Basel II, dẫn đến sự gia tăng chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Từ đó, việc tăng chi phí trong hoạt động là điều tất yếu cho quá trình phát triển của ngân hàng.

MBBank đã đạt được nhiều thành công trong việc ổn định và phát triển thị trường bán lẻ, tập trung vào các hoạt động có tính ổn định và ít rủi ro hơn Báo cáo cho thấy thu nhập năm gần đây của ngân hàng đã có sự gia tăng đáng kể, phản ánh hiệu quả trong chiến lược phát triển này.

Năm 2019, MBBank đạt doanh thu 18.000 tỷ đồng chủ yếu từ các khoản tín dụng cho vay Bắt đầu từ năm 2020, ngân hàng đã áp dụng cơ chế cho vay theo thỏa thuận, giúp mở rộng dư nợ tín dụng Đồng thời, MBBank cũng tăng cường kiểm soát hoạt động tín dụng để giảm thiểu rủi ro, trích lập dự phòng ở mức cao hơn so với năm trước Mặc dù các biện pháp này giúp giảm rủi ro, nhưng cũng ảnh hưởng đến một phần thu nhập của ngân hàng.

26 mạnh thu từ các hoạt động ngoàі tín dụng, thu nợ đã xử lý rủі ro Bước sаng năm

Năm 2021, thu nhập của ngân hàng đạt 26.199 tỷ đồng, tăng hơn 2 lần so với mức tăng của năm 2020 so với năm 2019 Đây là kết quả của nỗ lực gia tăng quy mô huy động vốn và mở rộng các hoạt động kinh doanh khác.

Trong quý 1 năm 2021, hoạt động tín dụng của MBBank ghi nhận mức tăng trưởng 8,4%, vượt xa mức tăng trưởng 2,93% của toàn hệ thống ngân hàng Cụ thể, tổng dư nợ cho vay khách hàng đạt 324 nghìn tỷ đồng, tăng 8,6% so với đầu năm, trong khi dư nợ trái phiếu doanh nghiệp đạt 28.929 tỷ đồng, tăng 5,5% so với đầu năm Tín dụng của MBBank trong 8 tháng đầu năm tiếp tục duy trì đà tăng trưởng tích cực.

Năm 2021, MBBANK ghi nhận mức tăng trưởng 11,8% trong khi huy động vốn chỉ tăng chưa đến 2%, chủ yếu do sự giảm sút trong huy động từ các tổ chức Ông Lưu Trung Thái, Phó Chủ tịch HĐQT và Tổng Giám đốc MBBANK, cho biết đến cuối tháng 6/2021, tổng tài sản của MB Group, bao gồm ngân hàng mẹ và các công ty con, đạt hơn 524.000 tỷ đồng, tăng 5,9% so với đầu năm, với tín dụng tăng 10,5% đạt gần 340.000 tỷ đồng.

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cho vay các nhóm khách hàng tại MBBank năm 2020

(Nguồn Báo cáo Tài chính năm 2020)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG MBBANK

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG MBBANK

3.1 XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã tiến hành phân tích chi tiết các cơ sở và dẫn chứng liên quan đến mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại MBBank Dựa trên nhu cầu và thông tin thu thập được, mô hình SERVQUAL của Cronin và Taylor được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình năm 1992 được điều chỉnh với các yếu tố "Sự thấu hiểu, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình" là phù hợp nhất cho nghiên cứu Mô hình này sẽ cung cấp những đánh giá khách quan và chính xác về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số trên ứng dụng MBBank.

Biểu đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu

Tác giả đưa ra các giả thuyết có sự xuất phát từ mô hình đánh giá được nghiên cứu được chọn và phù hợp với đề tài như sau:

Giả thuyết H1: Độ tiện ích có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H2: Sự năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H4: Sự thấu hiểu có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO Để đưa ra sự đánh giá về sự hài lòng của KHCN về sản phẩm,dịch vụ Ngân hàng số trên App MBBank tác giả đã đưa xây dựng lên thang đo đánh giá với tổng số

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) trong dịch vụ ngân hàng số trên APP MBBank được đánh giá qua 5 yếu tố chính: Sự tin cậy (3 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Sự thấu hiểu (3 biến), Năng lực phục vụ (3 biến), và Phương tiện hữu hình (2 biến) Để đảm bảo độ chính xác trong đánh giá, khóa luận đã sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng", nhằm phản ánh đầy đủ tâm lý của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.

Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo STT TÊN

1 ĐA1 Cán bộ ngân hàng có giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng

2 ĐA2 Nhu cầu của bạn có được đáp ứng đầy đủ tại các sản phẩm dịch vụ trên App MBBank

3 ĐA3 Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời và đầy đủ đúng cam kết

4 ĐA4 Phí của các sản phẩm dịch vụ có hợp lý

1 TC1 App MBBank là app ngân hàng uy tín,đáng tin cậy

2 TC2 Các dịch vụ số trên app MBBank luôn được thực hiện chính xác

3 TC3 Bạn luôn tin tưởng khi sử dụng dịch vụ NHS trên app

1 PT1 App MBBank được chấp nhận thanh toán rộng rãi tại các cửa hàng, nhà hàng và ví điện tử

2 PT2 APP MBBank có giao diện dễ nhìn, thuận tiện giao dịch

1 PV1 Cán bộ ngân hàng luôn tôn trọng, lịch sự với khách hàng

2 PV2 Các hình thức giao dịch hiện nay trên app MBBank có đa dạng, và update công nghệ mới nhất( vân tay, giọng nói, soft otp )

3 PV3 Các trợ lý ảo có giải đáp tốt các vấn đề xảy ra trên App

1 TH1 Bạn luôn nhận được những lời hỏi thăm ở những dịp quan trọng như lễ, tết, sinh nhật

2 TH 2 Giao dịch online trên app MBBank hiện được cá nhân hóa theo từng khách hàng

3 TH 3 App MBBank thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, tích điểm thưởng

1 HL Bạn cảm thấy hài lòng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ

Ngân hàng số trên App MBBank

( Nguồn: Mẫu phiếu khảo sát)

3.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Bảng 3.2: Thống kê mô tả các nhân tố thống kê Descriptive Statistics

(Nguồn: Số liệu phân tích từ phần mềm SPSS )

Theo phân tích từ số liệu thống kê SPSS, khách hàng của MBBank thể hiện sự hài lòng cao nhất với lựa chọn “Rất hài lòng” ở tất cả các biến nghiên cứu Đặc biệt, yếu tố TH1 (App MBBank thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, tích điểm thưởng) đạt mức độ hài lòng cao nhất với giá trị trung bình 4,35, cho thấy các chương trình khuyến mãi của MBBank đã mang lại kết quả tích cực cho khách hàng Yếu tố DA2 (Nhu cầu của bạn có được đáp ứng đầy đủ tại các sản phẩm dịch vụ trên App) cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng chung.

MBBank ghi nhận kết quả chưa khả quan với giá trị trung bình chỉ đạt 3,89, thấp nhất trong số các biến quan sát Điều này cho thấy các dịch vụ trên App MBBank có thể chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của người dùng Vì vậy, MBBank cần chú trọng và phát triển hơn nữa để nâng cao chất lượng sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ số trên ứng dụng này.

3.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác về tương quan các biến quan sát cũng như độ tin cậy của các nhân tố, ta sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha vào trong nghiên cứu Kết quả sẽ đưa ra phản ánh xem các biến có phù hợp hay không và sẽ tiến hành loại bỏ đi các biến không phù hợp Để xem xét liệu các biến được đưa vào có được chấp nhận hay không, ta căn cứ vào hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát Theo các nhà nghiên cứu Nunnally và Bernstein thì nếu hệ số tương quan biến tổng hợp nhỏ hơn 0,3 thì biến sẽ đó sẽ được loại bỏ và ngược lại nếu giá trị lớn hơn thì biến nghiên cứu sẽ được chấp nhận Đồng thời để có thể coi là hợp lý nếu hệ số Cronbach’s AlPla lớn hơn hoặc bằng 0,6 Thông thường:

Nếu hệ số trong khoảng từ 0,6 đến 0,7 thì thang đo đạt điều kiện

Nếu hệ số trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 thì thang đo được sử dụng tốt

Nếu hệ số trong khoảng từ 0,8 đến 1 thì thang đo rất tốt

Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao cho thấy mức độ tin cậy của các biến càng tốt Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0,95, có thể xảy ra tình trạng các thang đo trong biến có sự tương đồng hoặc trùng lặp Vì vậy, việc đánh giá hệ số này cần được thực hiện một cách khách quan.

Bài nghiên cứu này bao gồm 5 biến và 15 thang đo, mỗi biến được đánh giá bằng độ tin cậy CRONBACH’S ALPHA Đặc biệt, kiểm định độ tin cậy CRONBACH’S ALPHA được thực hiện cho biến sự tin cậy.

Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy

(Nguồn: Số liệu phân tích từ phần mềm SPSS )

Bảng 3.4: Item Total Statistics Sự tin cậy Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Varianc e if Item Deleted

Correcte d Item- Total Correlat ion

Cronbac h's Alpha if Item Deleted T

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho yếu tố sự tin cậy cho thấy hệ số đạt 0.833, được đánh giá là rất tốt trong việc đo lường sự hài lòng của người dùng số Hệ số tương quan biến tổng hợp của yếu tố này lần lượt là 0,508; 0,804 và 0,794, tất cả đều lớn hơn 0,3 và được chấp nhận Đồng thời, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cũng được thực hiện cho biến khả năng đáp ứng.

Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố khả năng đáp ứng

(Nguồn: Số liệu phân tích từ phần mềm SPSS )

Bảng 3.6: Item Total Statistics khả năng đáp ứng

Scale Mean if Item Deleted

Scale Varianc e if Item Deleted

Correcte d Item- Total Correlat ion

Cronbac h's Alpha if Item Deleted D

(Nguồn: Số liệu phân tích từ phần mềm SPSS )

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng đạt 0,903, vượt mức yêu cầu tối thiểu 0,6 và không nằm trong ngưỡng cần xem xét từ 0,95 đến 1 Bốn biến quan sát trong khảo sát khả năng đáp ứng có hệ số tương quan biến tổng hợp lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo sự đáp ứng là hợp lý và tất cả bốn biến đều thỏa mãn tiêu chí.

53 c) Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha của biến sự thấu hiểu

Bảng 3.7 : Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự thấu hiểu

(Nguồn: Số liệu phân tích từ phần mềm SPSS )

Bảng 3.8 : Item Total Statistics sự thấu hiểu Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Delete d

Scale Varianc e if Item Deleted

Correcte d Item- Total Correlat ion

Cronbac h's Alpha if Item Deleted

Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố sự tiện ích cho thấy hệ số đạt 0,623, đáp ứng yêu cầu tối thiểu Hệ số tương quan của biến tổng hợp lần lượt là 0,390; 0,479 và 0,430, tất cả đều vượt mức 0,3, phù hợp với tiêu chuẩn của Nunnally và Bernstein Bảng 3.9 trình bày hệ số Cronbach’s Alpha cho biến năng lực phục vụ.

(Nguồn: Số liệu phân tích từ phần mềm SPSS )

Bảng 3.10 : Item Total Statistics năng lực phục vụ

Scale Mean if Item Deleted

Scale Varianc e if Item Deleted

Correcte d Item- Total Correlat ion

Cronbac h's Alpha if Item Deleted P

Phân tích khả năng phục vụ thông qua phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,702, nằm trong khoảng tốt từ 0,7 đến 0,8 Hệ số tương quan của năng lực phục vụ lần lượt là 0,430, 0,567 và 0,578, tất cả đều lớn hơn 0,3, phù hợp với tiêu chuẩn chấp nhận của Nunnally và Bernstein.

Bảng 3.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến phương tiện hữu hình

(Nguồn: Số liệu phân tích từ phần mềm SPSS )

Bảng 3.12: Item Total Statistics phương tiện hữu hình

Scale Mean if Item Deleted

Scale Varianc e if Item Deleted

Correcte d Item- Total Correlat ion

Cronbac h's Alpha if Item Deleted

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố phương tiện hữu hình trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đạt 0,934, cho thấy giá trị rất tốt Hệ số tương quan của biến tổng hợp lần lượt là 0,497 và 0,492, đều lớn hơn 0,3 và được chấp nhận Điều này chứng tỏ rằng các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân đội đáp ứng tiêu chí độ tin cậy, từ đó tạo ra thang đo chính xác và khách quan về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dùng tại MBBank.

3.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

Việc sử dụng nhân tố khám phá EFA giúp gộp các biến ban đầu thành một tập biến tổng hợp với số lượng ít hơn, từ đó phản ánh tốt hơn các thông tin quan trọng Phân tích nhân tố EFA sẽ được thực hiện thông qua hai phương pháp phổ biến: Phân tích Principal Components Analysis và phép xoay Varimax (theo MAYERS, LS GAMST, GUARINO) Đồng thời, cần thực hiện kiểm định KMO và Bartlett để đảm bảo độ tin cậy của kết quả phân tích.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHS TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHS TẠI NGÂN HÀNG TMCP

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHS TẠI MBBANK

4.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng MBBank

Ngân hàng MBBank đã trải qua hơn 25 năm phát triển, khẳng định vị thế vững mạnh và sự tin tưởng từ khách hàng Trong giai đoạn 2022-2025, MBBank tập trung vào chiến lược "Phát triển vì Đất nước, vì lợi ích của khách hàng", với tầm nhìn trở thành ngân hàng thuận tiện nhất Định hướng hàng đầu là phát triển bền vững, không chỉ mở rộng kinh doanh sản phẩm truyền thống mà còn đẩy mạnh phát triển các sản phẩm số MBBank cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo tính chính xác, hoàn thiện và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời chú trọng đến giá cả và trải nghiệm người dùng.

Thứ 3: Tăng cường mối liên kết khách hàng với ngân hàng: Khi đến với MBBank khách hàng sẽ không chỉ được cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất Hơn thế khách hàng của MBBank sẽ cảm nhận được sự quan tâm, tận tình, gần gũi từ nhân viên của ngân hàng Đây là sự kết nối giúp Ngân hàng hiểu rõ và gắn kết với khách hàng hơn Thông qua đó MBBank sẽ có thể đề ra các biện pháp hữu ích nhằm tiến tới nâng cao chất lượng và hình ảnh của ngân hàng

Thứ 4: Đồng bộ sự phát triển cũng như sự kết nối với tất cả các cấp trong ngân hàng từ đó đem lại hình ảnh ngân hàng MBBank chuyên nghiệp, thống nhất Có như vậy sự phát triển của MBBsank mới đem lại hiệu quả tốt

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Định hướng xây dựng ngân hàng TMCP Quân Đội trở thành ngân hàng dẫn đầu mảng dịch vụ số trong toàn ngành Lấy dịch vụ NHS là ưu tiên phát triển hàng đầu Với phương châm “lấy khách hàng làm cốt lõi” ngân hàng Quân Đội phát hành quá trình Chuyển đổi số với 3 giai đoạn chính: Giai đoạn số hoá (Digitization); Giai đoạn Chuyển đổi kỹ thuật số (Digital Transformation); Giai đoạn tái tạo số (Digital reinvention) Do đó định hướng hàng đầu trong phát triển NHS trong giai đoạn tới mà MBBank đề ra đó là cải tiến kĩ thuật, cộng nghệ hướng tới phát triển chất lượng dịch vụ cá nhân hóa cho từng người dùng

MBBank đang nỗ lực xây dựng một hệ sinh thái khách hàng số vững mạnh bằng cách tăng cường số lượng khách hàng cá nhân cài đặt và sử dụng ứng dụng MBBank Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng phát triển hệ sinh thái sản phẩm số trên ứng dụng MBBank hiện đại, nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng chúng tôi tiếp tục tiên phong trong việc phát triển ngân hàng số, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ số Chúng tôi cam kết trở thành một doanh nghiệp số mạnh mẽ, nằm trong tốp đầu các công ty bán lẻ hiệu quả và an toàn.

NHS MBBank đang xây dựng hình ảnh phát triển, an toàn và mới mẻ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng trong nước Đồng thời, ngân hàng cũng hướng tới việc phát triển cơ sở hạ tầng số ở nước ngoài, tạo tiền đề cho việc mở rộng chất lượng số và hoạt động kinh doanh toàn cầu.

4.1.3 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ NHS của MBBank

Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục gắn bó với ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và sản phẩm, dịch vụ Việc định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Ông Vũ Thành Trung, Giám đốc Khối Ngân hàng số của MBBank, nhấn mạnh rằng đầu tư vào công nghệ là cần thiết để cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Mục tiêu chính là tận dụng sức mạnh của công nghệ nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng, mang đến hành trình trải nghiệm thuận tiện nhất Do đó, định hướng hàng đầu trong phát triển Ngân hàng số là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ tiên tiến.

67 giai đoạn tới mà MBBank đề ra đó là cải tiến kĩ thuật cộng nghệ để nâng cao chất lượng sử dụng của khách hàng

MBBank cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong từng giai đoạn sử dụng và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ Tất cả sản phẩm đều được thiết kế phù hợp với sở thích và nhu cầu của người dùng, đảm bảo chất lượng dịch vụ được cải tiến và hoàn thiện nhất.

4.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHS CỦA MBBANK

Phân tích hồi quy cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp theo là khả năng đáp ứng và phục vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại MBBank, cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự tin cậy và thấu hiểu, mặc dù có thể gặp hiện tượng đa cộng tuyến, vẫn là những yếu tố quan trọng cần được nâng cao để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.

4.2.1 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình

Để cải thiện chất lượng phương tiện hữu hình, ngân hàng MBBank cần triển khai các biện pháp thực tiễn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ số trên ứng dụng MBBank.

Giao diện của App MBBank là yếu tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng khi sử dụng dịch vụ số Thiết kế giao diện đa dạng, phong phú và dễ nhìn giúp tạo ấn tượng mạnh mẽ, không gây nhàm chán so với các ngân hàng khác Khi khách hàng đăng nhập vào App, họ sẽ cảm thấy thoải mái và dễ hiểu, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm tích cực khi sử dụng dịch vụ.

Thứ 2 : Mạng lưới hệ thống ATM và máy in thẻ Smartbank cũng cần được chú trọng bởi nó thể hiện sự phát triển rộng lớn của ngân hàng Hệ thống hữu hình này

Ngân hàng cần mở rộng 68 chi nhánh để dễ dàng nhận diện đặc trưng riêng Hệ thống này liên kết chặt chẽ với các sản phẩm số trên nền tảng số, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thứ 3: Hệ thống các điểm thanh toán không dùng tiền mặt mà chỉ cần App