Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội,

*9H ĨỊg ~ — - ” ’1 i fra II I ầ 1 CQ III M NGÂN H^N(Ỉ H Ò N G tin t h v iệ n NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - sotUios H0C VIẼN NGÁN HAMCkhoa Sai Oại ho PHẠM TRANG NHUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS Ảu VĂN TRƯỜNG H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIÊN SỐ ■ L ị/ đ Ẩ Ắ HÀ N Ộ I-2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại co phan Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triên từ tài liệu, tạp chi, cac cong trình nghiên cứu cơng bổ, website, Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiên Tác giả luận văn Phạm Trang Nhung 11 M ỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VÊ PHÁT TRIÊN DỊCH vụ N G Â N H À N G B Á N LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2 n h ũ n g v ấ n đ è C b ả n v è p h t t r i ẻ n d ịc h v ụ n g â n h n g b n L Ẻ 10 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.4 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIẾN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SÓ NGÂN HÀNG TRÊN THÉ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới ^ 1.3.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 30 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẾN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 33 2.1 GIỚI THIỆU VẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 33 Ill 2.1.1 Vài nét sơ lược lịch sử hình thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Hà Nội .34 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức mạng lưới hoạt động 36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2012 .37 2.2 THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 2.2.1 dịch vụ huy động vốn 50 2.2.2 hoạt động tín dụng 55 2.2.3 v ề dịch vụ thẻ 59 2.2.4 Dịch vụ khác 63 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 67 2.3.1 Kết đạt 67 2.3.2 Những tồn .71 2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA NHŨNG TỎN TẠI .75 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 75 2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan .78 CHƯƠNG 3: G IẢI PHÁP PH Á T TR IỂN DỊCH vụ NG ÂN H ÀNG BÁN LẺ TẠI N G Â N H ÀNG TH Ư Ơ N G M ẠI CỎ PH Ầ N NG O ẠI TH Ư Ơ N G V IỆ T NAM - CHI NH Á N H HÀ N Ộ I 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘ I 83 IV o \ 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Thương mại cô phân Ngoại thương Việt nam ngân hàng bán lẻ 83 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội thời kỳ 2011 - 2013 tầm nhìn 2015 85 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 88 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 88 3.2.2 Giải pháp phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 89 3.2.3 Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 91 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phấm bán lẻ 93 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 96 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing dịch vụ bán lẻ 98 3.2.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro 100 3.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ 102 3.2.9 Xây dựng sách động lực tài 103 3.3 KIÉN NGHỊ 104 3.3.1 Kiến nghị vói Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 104 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 106 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 107 K Ế T L U Ậ N 109 V DANH MỤC TỪ NGỮ VIÉT TÁT ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán bộ, công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DPRR Dự phòng rủi ro GTCG Giấy tờ có giá NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị tốn thẻ PR Quan hệ cơng chúng QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TSDB Tài sản đảm bảo TW Trung ương Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại thương VCB Việt Nam VI DANH MỤC SO ĐÒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức VCB Hà Nội .36 Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn VCB Hà Nội từ năm 2010 - 2012 38 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay VCB Hà Nội năm 2010 - 2012 42 Bảng 2.3 Dư nợ theo chất lượng khoản vay năm 2011-2012 44 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2011-2012 48 Bảng 2.5 Cơ cẩu huy động vốn bán lẻ năm 2010-2012 52 Bảng 2.6 Tình hình tín dụng bán lẻ năm 2010 - 2012 56 Bảng 2.7 Cơ cấu sản phẩm tín dụng lẻ cho cá nhân năm 2010-2012 57 Bảng 2.8 Sổ lượng thẻ doanh số thẻ phát hành năm 2010 - 2012 60 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 65 Biểu 2.1 Tổng sổ huy động từ kinh tế từ 2009 - 2012 40 Biểu 2.2 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay Chi nhánh năm 2009-2012 43 Biểu 2.3 Dư nợ theo chất lượng khoản vay năm 2011 - 2012 45 Biểu 2.4 Lợi nhuận sau trích lập dự phịng rủi ro năm 2009 - 2012 49 Biểu 2.5 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn dân cư năm 2009 - 2012 54 Biểu 2.6 Cơ cấu sản phẩm tín dụng cá nhân qua năm 0-2012 58 VI DANH MỤC TÙ NGỮ VIÉT TẤT ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán bộ, công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đon vị chấp nhận thẻ DPRR Dự phòng rủi ro GTCG Giấy tờ có giá NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHÍM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị toán thẻ PR Quan hệ công chúng QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tơ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TSDB Tài sản đảm bảo TW Trung ương VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế, điều kiện kinh tế mở, tự thương mại tự tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tạp chí Stephen Timewell nhận định: “Xu hướng ngày thể rõ ngân hàng năm băt hội mở rộng việc cung ứng dịch vụ ngân hùng bủn lẻ cho lượng dàn cư khổng lồ “đói ” dịch vụ tài nước có kinh tế mới, trở thành nhũng gã khổng lồ toàn câu tương lai” Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động NHTM giới: ngân hàng bán lẻ toàn cầu kỳ vọng đóng vai trị chủ đạo danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng tạp chí The Banker vào năm 2015 Các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ xu tất yếu, phù họp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Đây hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ cách tốt cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ rât nhiêu tiềm phát triển Đẻ cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi, tơ chức phi tài chính, NHTM Việt Nam cần phải có bước đắn, kịp thời để giành thị phần lĩnh vực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) 96 - Đối với sản phẩm đại địi hỏi hàm lượng cơng nghệ cao Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking : cần có hướng dẫn sử dụng dịch vụ phát hành dạng tờ rơi, tin ngân hàng, phường, quận mà Chi nhánh có địa điểm giao dịch để khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ Những khuyến với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ quan trọng việc thu hút thêm khách hàng 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng Iưói kênh phân phối Kênh phân phối chủ yếu VCB Hà Nội phân phối trực tiếp phòng giao dịch chi nhánh Đê phát triển dịch vụ NHBL, địi hỏi phải có mạng lưới phân phối rộng khắp.Với địa bàn hoạt động rộng lớn, 11 phịng giao dịch trụ sở số ỏi, chi nhánh cần tiến hành mở thêm phịng giao dịch Đẻ thu hút lượng tiền gửi vô lớn từ tầng lớp dân cư, chi nhánh cần mở thêm phòng giao dịch khắp quận nội thành Hà Nội Việc mở thêm quầy giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, làm cho khách hàng dần có thiện cảm với VCB Hà Nội sử dụng nhiều sản phẩm Ngồi việc gia tăng số lượng phịng giao dịch phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng diêm tăng cường tính liên kêt hệ thơng tốn thẻ banknet, smart link Hiện tại, số máy ATM chi nhánh chủ yếu mở phòng giao dịch Điều làm hạn chế nhiều khả sử dụng dịch vụ khách hàng Các máy ATM bố trí trường học, bệnh viện, tòa nhà doanh nghiệp lớn Đồng thời, chi nhánh cần củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ NHBL cách đa dạng hóa dịch vụ thực ATM gửi tiền, 97 rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, tốn hóa đơn Đây dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, người dân chưa quen tiêp xúc, chí sử dụng, thao tác máy ATM cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn chi tiết cách sử dụng cho người dân Kênh phân phối qua di động kênh phân phối vô tiện ích mà chi nhánh triển khai Phân phổi sản phẩm qua di động tức cần khách hàng gọi điện hay nhắn tin gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư nói chung tất dịch vụ thực máy ATM hay quầy giao dịch thông thường Đe phát triển kênh phân phối này, đòi hỏi chi nhánh phải bổ sung hệ thống call - center Vì việc đầu tư chi phí ban đầu vơ tốn VCB Hà Nội hồn tồn triển khai theo hình thức “out sourcing”, tức thuê công ty khác thực dịch vụ Ngồi ra, VCB Hà Nội mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý đê đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc Chi nhánh Nghiên cứu thay đổi cách thức quản lý mạng lưới phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm theo hướng đổi với dịch vụ ngân hàng có quy trình xử lý giản đơn cung cấp cho khách hàng, phòng giao dịch đơn vị tiêp nhận hô sơ khách hàng (về nghiệp vụ cho vay) phần phê duyệt, xử lý nghiệp vụ chuyển cho chi nhánh hội sở thực (nếu vượt hạn mức) Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ 98 thống siêu thị, khu vui chơi - giải trí, điểm du lịch để nhân viên cơng tỵ nhà phân phối sản phẩm cho VCB Hà Nội 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing dịch vụ bán lẻ Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát trien sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Cơng tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Cụ thể là: * Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ trụ sở chi nhánh tới phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ trụ sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động vê xúc tiên thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (bao gôm hoạt động PR nội VCB Hà Nội để tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động marketing thực phòng quan hệ khách hàng thể nhân * Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm VCB Hà Nội, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu VCB Hà Nội, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ trước khó khăn tình hình khách quan tạo Đe cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối 99 tượng công chúng khách hàng nhắn tới chương trình PR marketing * Thống mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm bên (biển hiệu, màu sơn ) bên (khấu hiệu, bảng điện tử ) nhằm làm bật hình ảnh VCB Hà Nội trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ VCB Hà Nội mắt khách hàng * Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp VCB Hà Nội với hình ảnh: nắm nghiệp vụ chun mơn, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sôi động, trẻ trung * Thống mẫu biểu, giấy tờ giao dịch toàn hệ thống VCB Hà Nội: tờ rơi quảng cáo, cẩm nang hướng dẫn khách hàng, mẫu biêu đăng ký dịch vụ, biêu phí * Thiết kế cập nhật thường xuyên Website VCB Hà Nội, đảm bảo trang web trình bày với hai giao dịch song ngữ Việt - Anh Trang web có giao diện thân thiện, thiết kế trang nhã Trên trang web cung cấp số dịch vụ hỗ trợ khách hàng tra cứu tài khoản, hỗ trợ thông tin dịch vụ VCB Hà Nội cung cấp, biểu phí, tỷ giá báo cáo tài VCB Hà Nội, thơng tin liên lạc với phận nghiệp vụ liên quan * Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phâm dịch vụ VCB Hà Nội thông qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phâm nghe nhìn * Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Phổi hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp giao dịch dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union ); hiệp hội toán quốc tế 100 (VISA, Master card ); siêu thị lớn (Metro, BigC, Vincom ) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt ; phối hợp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nước 3.2.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đôi với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, Chi nhánh Hà Nội cần phải: * Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh; tăng cường công tác dự báo, công tác kiêm tra, kiêm tra nội bộ; nâng cáo tính bảo mật an tồn liệu, hệ thơng lưu dự phịng liệu liên tục * Quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như: - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiên như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh - Phát triên hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đê nhiêu người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa quyêt định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng Các để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng 101 - Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên VCB Hà Nội nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác để họ khai thác, đánh giá thơng tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội - Ngồi ra, hồ sơ xin vay cần xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hô sơ xin vay đâu trách nhiệm bên báo cáo hàng ngày theo sản phẩm cho vay theo tiêu chí số lượng đơn xin vay nhận, số lượng đơn xin vay chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối lý từ chối, số lượng đơn xin vay xử lý - Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi, phân tích việc tốn nợ vay hạn hay trễ hạn; việc chi trả lãi, không trả nợ vay gốc; kênh mà khách hàng dùng đe toán nợ vay Các khoản nợ vay khơng tốn hạn cần phải xác định lý do vấn đề cá nhân hay khó khăn tài Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ thông cho điếm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm * Tập trung hoá tiêu chuẩn hoá quy trình thu hồi nợ: - Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính ti nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời - Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Lưu ý khoản nợ xấu hơm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ xử lý xoá khỏi sổ sách * Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán chi nhánh 102 3.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ Đe thực nhóm giải pháp sản phẩm mà cụ thể nhằm mục đích nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ, việc đầu tư công nghệ ngân hàng điều tất yếu Việc phát triển công nghệ ngân hàng cân đạt yêu câu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Hiện tại, trụ sở chi nhánh xây dựng đại, phù hợp với hoạt động ngân hàng Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ hệ thơng máy tính giao dịch viên đầu tư với máy tính thê hệ mới, trang thiết bị hồ trợ khác hệ thống bàn quầy giao dịch thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng, thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp; tạo tâm lý thoải mái, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Việc đầu tư trang thiết bị đại cần phải có định hướng chọn lọc, trình đầu tư cần tận dụng lợi người sau, đón đầu ứng dụng, tiết kiệm chi phí thời gian Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, phải đạt trình độ tiên tiên, đông bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nước khu vực giới như: trang thiết bị hệ thống máy móc đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa ghi lại yêu cầu khách hàng I rong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích mở tài khoản tiền gửi, tốn lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền tốn thơng qua hệ thống ATM, POS Nhưng phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử yêu cầu hệ thống mạng 103 thông tin quan trọng VCB Hà Nội cần nâng cấp đường truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch nhanh chóng, xác Nên tiêu chuấn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thâm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thông tin khách hàng theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm sở đê thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Lượng công nghệ đâu tư cần cân đối tổng nguồn chi chi nhánh, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tư công nghệ, chi nhánh cần gấp rút đào tạo bổ sung lượng nhân tương ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phâm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng nhanh chóng gia tăng vê mặt chât lượng 3.2.9 Xây dựng sách động lực tài * Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phâm, đơn vị kinh doanh, khách hàng, nhóm khách hàng từ có giải pháp cụ thê nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài - động lực * Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phấm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở: - Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập họp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tơ, vùng miền) 104 - Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở: + Đạt tiêu cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ + Đạt tiêu doanh thu quy mô: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ + Đạt tiêu chí hiệu quả: Năng suất lao động bình quân đầu người - Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ Giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu; Xây dựng thang điểm hợp lý đánh giá thực kê hoạch bán lẻ: + Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho phịng giao dịch tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt + Xây dựng bước triển khai chế khoản doanh sổ bán sản phẩm/dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, SMS-B@nking 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Ngân hàng Thưong mại cỗ phần Ngoại thưong Việt Nam Do Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên hoạt động Chi nhánh phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà VCB TW đưa Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực bán lẻ cần có phối họp, hỗ trợ từ Hội sở VCB Thứ nhất, VCB TW cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt trình thu phí 105 chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác q trình thu phí dịch vụ Thứ hai, VCB TW cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với NHTM khác nên phải có hỗ trợ VCB Thứ ba, VCB TW cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng VCB so với sản phẩm ngân hàng khác Bản thân chi nhánh VCB không tự tạo sản phẩm dịch vụ mà thực kinh doanh sản phấm dịch vụ mà VCB nghiên cứu đưa khai thác thị trường Do đó, thời gian tới, Phịng Chính sách sản phẩm NHBL VCB TW cần tiếp tục đầu tư nguồn lực cần có sản phẩm hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng Đó chương trình khuyến giá trị lớn, chương trình tri ân khách hàng, sản phẩm mang tính chất “gối đầu” đa dạng phong phú Có đẩy mạnh tăng trưởng tỷ trọng huy động vốn thể nhân/tổng huy động vốn nguồn vốn tương đối ổn định Ngân hàng VCB TW cần nghiên cứu thêm số hình thức huy động vốn mới, góp phần thúc đẩy huy động vốn từ kinh tế như: Rút gốc linh hoạt, Thỏa thuận lãi suất ngoại tệ khác USD Đối với hình thức Rút gốc linh hoạt, khách hàng rút phần gốc trước hạn tùy theo nhu cầu người gửi, phần gốc lại giữ nguyên lãi suất kỳ hạn gửi ban đầu Cịn hình thức Thỏa thuận lãi suất ngoại tệ khác USD nhằm tăng tính cạnh tranh việc huy động ngoại tệ Vietcombank 106 tiền gửi USD bị khống chế trần lãi suất huy động Ngân hàng Nhà nước (2%/năm cá nhân 0,5%/năm tổ chức) nên huy động ngoại tệ Chi nhánh gặp nhiều khó khăn thời gian tới Thứ tư, VCB TW nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống chi nhánh VCB Hà Nội thiếu nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật làm việc lại chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Thứ năm, VCB TW cần hỗ trợ tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị vói Chính phủ, Nhà nước Thứ nhất: Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý đe điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cầp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng khách hàng Thứ hai: Nhà nước cần có biện pháp nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế Nhà nước cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài đế cạnh tranh 107 xu hội nhập Thứ ba: Nhà nước cần tăng cường công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp Ngân hàng đưa định cho vay đắn Đổi với doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nước nên kiên giải thể 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất: Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tô chức thương mại to chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Thứ hai: Ngân hàng nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thế, Ngân hàng Nhà nước cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ ba: Ngân hàng nhà nước cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguôn vôn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đối chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ tư: Ngân hàng nhà nước cần to chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng đế cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ 108 TÓNG KÉT CHƯƠNG Trên sở chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2013 thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội năm gần đây, để góp phần giúp chi nhánh đạt mục tiêu dài hạn đưa hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, khóa luận đưa giải pháp đê phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội Đồng thời luận văn đưa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Hà Nội 109 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng nước lựa chọn Nhận tiềm phát trien dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tạo lập thị phần lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Hà Nội số tồn địi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững cạnh tranh thời đại hội nhập Trên sở vận dụng, tổng họp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: - Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đông thời nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước đưa học kinh nghiệm áp dụng cho Việt nam - Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Chỉ thành tựu đạt được, tồn cần khắc phục - Trên sở lý luận thực tiễn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, luận văn đề xuất giải pháp để góp phần thúc đẩy phát triển sản phấm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững VCB Hà Nội Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn có thiếu sót, tác giả mong nhận sụ góp ý Thầy cô bạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia; Kỷ yếu llội thảo Khoa học (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn năm 2020, Nhà xuất Phương Đơng; Kỷ yếu Hội thảo Khoa học (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa thơng tin; PGS.TS Nguyễn Thị Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thong kê; TS Phan Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuât bán thông ke; Nguyễn Bá Minh (2001), “Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng chiến lược kinh doanh cua Nỉ ỉ ỉ M nước ta , Tạp chi ngan hang, (so 3, trang 12) Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tơ chức tín dụng,( www.moj.gov.vn/vbpq/) TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuât Thống kê; Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010-2012), Bao cao thương niên (www.vcb.com.vn/AnnualReports/); 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội (2010 2012), Báo cảo tỏng kết hoạt động kinh doanh; 1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), sổ tay san phẩm dịch vụ Ngân hàng lẻ; 12 Từ điển Ngân hàng tin học (1996), Nhà xuất Chính Trị quốc gia