Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chương trình khách hàng thân thiết của ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN HỒNG DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN HỒNG DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐỒN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 Người cam đoan Võ Nguyễn Hồng Duy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Tính đề tài 1.7 Kết cấu nội dung luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 10 2.2 Khách hàng ngân hàng 10 2.2.1 Khái niệm khách hàng 11 2.2.2 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng 11 2.2.3 Khái niệm khách hàng thân thiết 12 2.3 Chương trình Khách hàng thân thiết 13 2.3.1 Khái niệm Chương trình Khách hàng thân thiết 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 Tầm quan trọng Chương trình Khách hàng thân thiết 13 2.3.3 Mục tiêu Chương trình Khách hàng thân thiết 14 2.3.4 Phân loại Chương trình Khách hàng thân thiết 14 2.3.5 Đặc điểm Chương trình Khách hàng thân thiết thành cơng 16 2.4 Sự hài lòng khách hàng 17 2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.5 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 2.6 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng hài lịng khách hàng 21 2.7 Tổng luận nghiên cứu trước 22 2.7.1 Nghiên cứu Lê Hoàng Việt (2011) 22 2.7.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Cúc (2013) 23 2.7.3 Nghiên cứu Lê Thị Kim Ngân (2013) 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 25 3.1 Giới thiệu tổng quan ACB 25 3.1.1 Thông tin khái quát 25 3.1.2 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 25 3.1.3 Quá trình hình thành phát triển 26 3.1.4 Cơ cấu tổ chức 28 3.1.5 Tình hình hoạt động thời gian qua 30 3.2 Thực trạng triển khai Chương trình Khách hàng thân thiết ACB 31 3.2.1 Mục tiêu chương trình 32 3.2.2 Tên gọi truyền thông 32 3.2.3 Đối tượng phạm vi áp dụng 32 3.2.4 Đăng ký tham gia chương trình 32 3.2.5 Cơ chế tính điểm chương trình 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.6 Chuyển Điểm thưởng 34 3.2.7 Xếp hạng khách hàng 34 3.2.8 Đổi quà tặng 35 3.2.9 Ưu đãi Hội viên 36 3.2.10 Phân công nhân Chăm sóc khách hàng 36 3.2.11 Công cụ tin học hỗ trợ khách hàng tham gia chương trình 36 3.2.12 Các ấn phẩm gửi đến Hội viên 37 3.2.13 Ưu đãi đối tác liên kết 37 3.2.14 Một số kết triển khai Chương trình Chăm sóc Khách hàng thân thiết ACB 37 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 40 4.1 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân Chương trình Khách hàng thân thiết ACB 40 4.1.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 40 4.1.2 Khái niệm nghiên cứu thang đo 40 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu 42 4.1.4 Kết xử lý số liệu 43 4.2 Khảo sát ý kiến nhân viên ACB Chương trình Chăm sóc Khách hàng thân thiết: 55 4.2.1 Bối cảnh khảo sát 55 4.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 55 4.2.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 55 4.2.4 Phương pháp nghiên cứu 56 4.2.5 Kết nghiên cứu 56 4.3 Đánh giá tổng quan Chương trình Chăm sóc khách hàng thân thiết ACB: 60 4.3.1 Điểm mạnh 60 4.3.2 Hạn chế tồn 62 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GIÚP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.1 Nhóm giải pháp quà tặng 65 5.2 Nhóm giải pháp hoạt động liên kết với đối tác Chương trình: 67 5.3 Nhóm giải pháp sách ưu đãi cho Hội viên 72 5.4 Giải pháp hoạt động truyền thông nội bộ: 78 5.5 Giải pháp hoạt động truyền thơng bên ngồi: 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DỮ LIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN GIA TRONG XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT (BLUE DIAMOND) CỦA ACB PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HĨA CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH PHỤ LỤC 5: MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT – SAMPLES T – TEST VÀ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA PHỤ LỤC 7: BẢN CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ CHƯƠNG TRÌNH PHỤ LỤC 8: ƯỚC TÍNH CHI PHÍ THỰC HIỆN CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Tên đầy đủ tiếng Anh Asia Commercial Bank Tên đầy đủ Tiếng Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu BP.CSKH Bộ phận Chăm sóc Khách hàng thuộc Khối Khách hàng cá nhân ACB CallCenter 247 Tổng đài Dịch vụ khách hàng ACB số điện thoại (08) 38 247 247 SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Sig Significant level Mức ý nghĩa TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Quá trình tăng vốn điều lệ ACB 30 Bảng 3.2 Các tiêu kinh doanh chủ yếu ACB giai đoạn 2009 - 2013 31 Bảng 3.3 Thang điểm quy đổi từ giao dịch - chương trình Khách hàng thân thiết 33 Bảng 3.4 Thang điểm xếp hạng – chương trình Khách hàng thân thiết 35 Bảng 4.1 Tỉ lệ trả lời – Khảo sát khách hàng 43 Bảng 4.2 Tỉ lệ trả lời – Khảo sát ý kiến nhân viên ACB 56 Bảng 5.1 Số lượng nhân viên ACB đề xuất xét hạng Hội viên ngoại lệ 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức ACB 29 Hình 5.1 Quy trình thực tốn hàng hóa dịch vụ sử dụng điểm thưởng 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm định ANOVA thang đo DC2 theo Hạng Hội viên: Descriptives Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử dụng 95% Confidence Interval for Mean Std N Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Kim cương 11 3.18 751 226 2.68 3.69 Vàng 18 3.17 857 202 2.74 3.59 Titan 54 3.04 823 112 2.81 3.26 Bạc 52 2.67 901 125 2.42 2.92 Đồng 30 2.43 774 141 2.14 2.72 Total 165 2.84 872 068 2.70 2.97 Test of Homogeneity of Variances Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử dụng Levene Statistic df1 699 df2 Sig 160 594 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử dụng Sum of Squares Mean df Square Between Groups 11.711 2.928 Within Groups 112.871 160 705 Total 124.582 164 F Sig 4.150 003 10 Kiểm định ANOVA thang đo DC2 theo độ tuổi: Descriptives Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử dụng 95% Confidence Interval for Mean Std N Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 18 - 25 14 2.86 535 143 2.55 3.17 25 - 35 77 2.79 894 102 2.59 3.00 36 - 55 62 2.92 980 124 2.67 3.17 Trên 55 12 2.75 452 131 2.46 3.04 165 2.84 876 068 2.71 2.98 Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Test of Homogeneity of Variances Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử dụng Levene Statistic df1 df2 2.696 Sig 161 048 ANOVA Các ưu đãi đối tác liên kết chương trình thiết thực phù hợp với nhu cầu sử dụng Sum of Squares Between Groups 667 Mean df Within Groups 125.236 161 Total 125.903 164 Square F Sig .222 286 836 778 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Kiểm định ANOVA thang đo DC3 theo Hạng Hội viên: Descriptives Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound 11 2.45 820 247 1.90 3.01 Vàng 18 2.22 943 222 1.75 2.69 Titan 54 2.70 882 120 2.46 2.94 Bạc 52 3.02 727 101 2.82 3.22 Đồng 30 2.80 1.031 188 2.42 3.18 Total 165 2.75 893 070 2.61 2.89 N Kim cương Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn Levene Statistic df1 2.541 df2 160 Sig .042 ANOVA Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.934 2.483 Within Groups 120.878 160 755 Total 130.812 164 F 3.287 Sig .013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Kiểm định ANOVA thang đo DC3 theo độ tuổi: Descriptives Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn 95% Confidence Interval for Mean Std N Std Lower Mean Deviation Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 18 - 25 14 2.71 1.139 304 2.06 3.37 25 - 35 77 2.84 904 103 2.64 3.05 36 - 55 62 2.69 841 107 2.48 2.91 Trên 55 12 2.50 798 230 1.99 3.01 165 2.75 893 070 2.61 2.89 Total Test of Homogeneity of Variances Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn Levene Statistic 738 df1 df2 Sig 161 531 ANOVA Các đặc quyền ưu đãi Hội viên chương trình hấp dẫn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.648 549 Within Groups 129.164 161 802 Total 130.812 164 F 685 Sig .563 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 7: BẢN CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ CHƯƠNG TRÌNH Bản câu hỏi khảo sát: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN TẠI CÁC CHI NHÁNH/ PHỊNG GIAO DỊCH ACB VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT (BLUE DIAMOND) CỦA KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kính chào anh/chị! Nhằm mục tiêu hồn thiện Chương trình Khách hang thân thiết (Blue Diamond) để nâng cao mức độ hiệu hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối, Khối Khách hàng cá nhân mong nhận nhiều ý kiến đóng góp anh/chị, giúp Khối Khách hàng cá nhân có điều chỉnh hợp lý thời gian tới mục tiêu gia tăng hiệu chung cho ACB Vui lòng chọn số tương ứng với câu trả lời anh/chị! Q.1 Xin vui lòng cho biết chức danh anh/chị? (SA) Giám đốc PFC Phó giám đốc CA Trưởng phòng CSR Trưởng Bộ phận Teler Kiểm soát viên Khác: …………………………………… 10 Q.2 Vui lòng cho biết mức độ quan tâm cập nhật thông tin anh chị Chương trình Khách hàng thân thiết (Blue Diamond) để giới thiệu cho Code khách hàng sử dụng (SA) Luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiếm Không Q.3 Vui lòng cho biết anh chị thường xun cập nhật thơng tin Chương trình Khách hàng thân thiết (Blue Diamond) qua kênh thông tin Code nào? (MA) Cẩm nang Công văn qua lotus Trên website Blue Diamond Call center 24/7 SMS ACBonline Anh/chị vui lòng cho biết, mức độ đồng ý anh/chị nhận Q.4 định Chương trình Khách hàng thân thiết (Blue Diamond) (Vui lịng chọn số tương ứng với Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng Rất ý đồng ý đánh giá anh/chị) Các chương trình truyền thơng Chương trình khơng nhiều, 5 không gây ý cho Tơi có giới thiệu cho khách hàng khách hàng khơng quan tâm Tơi bận khơng có thời gian tìm hiểu Chương trình để giới thiệu với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi giải đáp thơng tin Chương trình (điểm thưởng, quà…) cho khách hàng 5 5 5 5 5 5 làm thời gian tơi Nội dung Chương trình phức tạp, gây khó hiểu Tơi khơng thấy Chương trình hấp dẫn mang lại hiệu thực cho khách hàng tham gia 10 Điểm xếp hạng điểm nhận thưởng cao Danh mục q tặng khơng thiết thực Các chương trình ưu đãi kèm không hấp dẫn thu hút Số lượng đối tác ưu đãi cho hội viên Lĩnh vực hoạt động đối tác không 11 phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng 12 13 14 Ưu đãi đối tác không hấp dẫn Khách hàng sử dụng thẻ hội viên để hưởng ưu đãi tài Nhân viên đối tác khơng biết chương trình ưu đãi dành cho hội viên Ưu đãi đối tác dành cho hội viên 15 không khác biệt so với khách hàng bình thường đối tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhìn chung tơi khơng hài lịng với 16 Chương trình Khách hàng thân thiết (Blue Diamond) “Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát” Kết khảo sát: 2.1 Thống kê chức danh nhân viên tham gia khảo sát: Chức danh Tần suất Tỉ lệ phần trăm Giám đốc 48 15,4% Phó Giám đốc 15 4,8% Trưởng phòng 10 3,2% Trưởng Bộ phận 20 6,4% Kiểm sốt viên 30 9,6% Tư vấn tài cá nhân 83 26,6% Phân tích tín dụng 12 3,8% Nhân viên dịch vụ khách hàng 46 14,7% Giao dịch viên 48 15,4% 312 100% Total 2.2 Thống kê mức độ quan tâm cập nhật thơng tin Chương trình: Tần suất cập nhập thông tin Tần suất Tỉ lệ phần trăm Phần trăm tích lũy 34 10,9% 10.9% Thường xuyên 154 49,4% 60.3% Thỉnh thoảng 101 32,4% 92.6% 19 6,1% 98.7% 1,3% 100% 312 100% Luôn Hiếm Không Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Thống kê kênh cập nhật thơng tin chương trình Kênh cập nhật thơng tin Tần suất Cẩm nang Tỉ lệ phần trăm Tỉ lệ phần trăm/ mẫu 19 4,5% 6,2% 290 69,2% 94,5% 77 18,4% 25,1% Call center 24/7 1,2% 1,6% Tin nhắn SMS 28 6,7% 9,1% 419 100% 136,5% Hệ thống thông tin nội ngân hàng Trên website Blue Diamond Tổng cộng 2.4 Thống kê nhận định nhân viên ACB chương trinh: Tần suất Giá trị Giá trị Trung vị Độ lệch chuẩn thấp cao (Mean) (Std Deviation) Các chương trình truyền thơng 312 3.30 817 312 3.01 713 312 2.50 849 312 2.69 870 312 3.07 867 Chương trình khơng nhiều, khơng gây ý cho tơi Tơi có giới thiệu cho khách hàng khách hàng không quan tâm Tôi bận khơng có thời gian tìm hiểu Chương trình để giới thiệu với khách hàng Khi giải đáp thơng tin Chương trình (điểm thưởng, q…) cho khách hàng làm thời gian Nội dung chương trình phức tạp, gây khó hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tần suất Giá trị Giá trị Trung vị Độ lệch chuẩn thấp cao (Mean) (Std Deviation) Tơi khơng thấy Chương trình hấp 312 3.12 895 312 3.82 932 Danh mục quà tặng không thiết thực 312 3.86 899 Các chương trình khuyến sản 312 2.06 887 312 3.60 876 312 3.92 860 Ưu đãi đối tác không hấp dẫn 312 3.90 858 Khách hàng sử dụng thẻ hội viên để 312 3.41 809 312 3.98 862 312 3.94 835 312 3.96 878 dẫn mang lại hiệu thực cho khách hàng tham gia Điểm xếp hạng điểm nhận thưởng cao phẩm kèm không hấp dẫn thu hút Số lượng đối tác ưu đãi cho hội viên Lĩnh vực hoạt động đối tác không phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng hưởng ưu đãi Nhân viên đối tác khơng biết chương trình ưu đãi dành cho hội viên Ưu đãi đối tác dành cho hội viên không khác biệt so với khách hàng bình thường đối tác Nhìn chung tơi khơng hài lịng với chương trình Blue Diamond LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 8: ƯỚC TÍNH CHI PHÍ THỰC HIỆN CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT Ước tính chi phí đổi quà tặng thẻ cào điện thoại năm: Điểm thưởng tích lũy khách hàng Mệnh giá thẻ cào tối đa đổi Số lượng khách hàng tính đến 31/7/2014 (1) Ước tính tỉ Ước tính Ước tính số Chi phí lệ phần tỉ lệ lượng mua trăm phần khách hàng đơn vị khách trăm đăng ký đổi quà tặng hàng biết khách quà tặng chưa đến quà hàng có Thẻ cào tính tặng Thẻ nhu cầu điện thoại chiết cào điện đăng ký (4) = (1) x khấu thoại sau đổi quà (2) x (3) (5) triển tặng khai Thẻ cào hoạt động điện truyền thoại (3) thơng (2) Chi phí phát sinh khách hàng đổi quà tặng (6) = (4) x (5) Từ 100 điểm đến 250 điểm 20.000 đồng 35.024 50% 80% 14.010 20.000 280.192.000 Từ 250 điểm đến 500 điểm 50.000 đồng 17.227 50% 80% 6.891 50.000 344.540.000 Từ 500 điểm đến 1.000 điểm 100.000 đồng 11.054 50% 80% 4.422 100.000 442.160.000 Từ 1.000 điểm đến 2.500 điểm 200.000 đồng 8.797 50% 80% 3.519 200.000 703.760.000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm thưởng tích lũy khách hàng Mệnh giá thẻ cào tối đa đổi Từ 2.500 điểm đến 5.000 điểm Số lượng khách hàng tính đến 31/7/2014 (1) 500.000 đồng Tổng cộng Ước tính tỉ Ước tính Ước tính số Chi phí lệ phần tỉ lệ lượng mua trăm phần khách hàng đơn vị khách trăm đăng ký đổi quà tặng hàng biết khách quà tặng chưa đến q hàng có Thẻ cào tính tặng Thẻ nhu cầu điện thoại chiết cào điện đăng ký (4) = (1) x khấu thoại sau đổi quà (2) x (3) (5) triển tặng khai Thẻ cào hoạt động điện truyền thoại (3) thông (2) 3.287 50% 80% 1.315 75.389 500.000 30.156 Chi phí phát sinh khách hàng đổi quà tặng (6) = (4) x (5) 657.400.000 2.428.052.000 Ước tính chi phí tặng hoa sinh nhật khách hàng năm 2015 Đơn vị tính: khách hàng, đồng Hạng Hội Số lượng khách Ước viên hàng năm 2014 tính lượng số Định mức chi phí Ước tính chi khách quà tặng khách phí tặng quà hàng năm 2015 hàng (chưa bao khách (tăng 5%) hàng gồm chiết khấu năm 2015 đối tác) Titan 3.619 3.800 500.000 1.899.975.000 Vàng 930 977 700.000 683.550.000 Kim Cương 331 348 1.000.000 347.550.000 Tổng cộng 2.931.075.000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ước tính chi phí tặng quà khách hàng Tết Nguyên đán năm 2015: Đơn vị tính: khách hàng, đồng Hạng Hội Số viên lượng Ước tính số lượng Định mức chi phí Ước tính chi khách hàng khách hàng năm quà tặng khách hàng phí tặng quà năm 2014 2015 (tăng 5%) (chưa bao gồm chiết khách khấu đối tác) hàng năm 2015 Titan 3.619 3.800 500.000 1.900.000.000 Vàng 930 977 1.000.000 977.000.000 Kim Cương 331 348 2.000.000 696.000.000 Tổng cộng 3.573.000 Chi phí cấp thẻ Hội viên Khách hàng thân thiết có chức tốn năm 2015: STT Khoản mục chi phí Chi phí dự kiến Ghi (đồng/ thẻ) Chi phí thiết kế thương hiệu thẻ, gồm thiết kế phôi thẻ Trung tâm Thẻ MK Smart cho Hạng Hội viên - Địa chỉ: Số Đặng Tất, P Tân Định, Quận 1, Kim Cương, Vàng, Titan 1.000 Theo báo giá tháng 7/2014 đối tác cung cấp Chi phí phơi thẻ TP.HCM - Điện thoại: (08) 3526 5123 40.000 Theo báo giá tháng 7/2014 MK Smart cho lượng mua từ 5.000 thẻ chip EMV trở lên, phôi thẻ in thiết kế thương hiệu thẻ Chi phí gia cơng thẻ 500 Bao gồm: - Dập mã số thẻ, tên khách hàng, mã số khách hàng, hạng Hội viên khách hàng, hiệu lực thẻ - Mã hóa thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Khoản mục chi phí Chi phí dự kiến Ghi (đồng/ thẻ) - Tạo mã PIN cho thẻ Chi phí phân bổ thẻ 200 Chi phí bình qn phân bổ thẻ đến Chi nhánh/ Chi nhánh/ Phòng giao Phòng giao dịch ACB 47 tỉnh thành theo dịch báo giá tháng 7/2014 đối tác vận chuyển Trung tâm Thẻ Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Phương Trường Sơn - Địa chỉ: 15 (Lầu 3) Phan Kế Bính, Phường Đa Kao, Quận 1, TP.HCM - Điện thoại: (08) 3931 4629 Chi phí ấn phẩm kèm thẻ 36.500 Theo báo giá Phòng Quản trị Truyền thông Thương hiệu/ ACB , gồm: - Bìa thư đựng thẻ - Thư chúc mừng Hội viên - Cẩm nang Hội viên Chi phí cấp thẻ khách hàng Số lượng khách hàng có Hạng 78.200 4.880 Hội viên Kim Cương, Vàng, Titan năm 2014 Ước tính số lượng khách hàng 5.125 có Hạng Hội viên Kim Cương, Vàng, Titan năm 2015 (tăng 5%) Tổng chi phí cấp thẻ ước tính 400.775.000 năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng bề chương trình Khách hàng thân thiết ACB  Chương 5: Các giải pháp kiến nghị giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân Chương trình Khách hàng thân. .. khai Chương trình Chăm sóc Khách hàng thân thiết ACB 37 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 40 4.1 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân Chương trình Khách hàng thân thiết. .. độ hài lòng khách hàng chương trình khách hàng thân thiết ngân hàng Đề tài sâu tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân Chương trình Khách hàng thân thiết ACB, sử dụng phương pháp chuyên gia