(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh văn lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN  Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân (KHCN) dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Văn Lang thực cách thu thập ý kiến từ 255 khách hàng cá nhân quan hệ tín dụng ngân hàng giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 Kết phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) xác định nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ACB - Chi nhánh Văn Lang, bao gồm: (1) "Chất lượng nhân viên", (2) "Lợi ích sản phẩm dịch vụ", (3) "Ảnh hưởng từ bên ngồi", (4) "Cơ sở vật chất hữu hình" (5) "Sự thuận tiện" Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy liệu để xây dựng phương trình hồi quy biến phụ thuộc (sự lựa chọn) biến độc lập: SCL = 0.419 + 0.297NV + 0.270LI + 0.374AH + 0.184VC + 0.304TT Kết hồi quy theo hệ số Beta chuẩn hoá nhân tố "sự thuận tiện" có ảnh hưởng lớn đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ACB - Chi nhánh Văn Lang, tiếp đến nhân tố "ảnh hưởng từ bên ngoài", "chất lượng nhân viên", "cơ sở vật chất hữu hình" "lợi ích sản phẩm, dịch vụ" Dựa vào kết nghiên cứu, luận văn đưa gợi ý cho Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam, là: (i) Phát triển hình ảnh, củng cố danh tiếng Ngân hàng; (ii) Nâng cao chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên; (iii) Nâng cao lợi ích sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; (iv) Chú trọng đầu tư sở vật chất; (v) Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất gợi ý nghiên cứu tương lai liên quan đến lựa chọn khách hàng LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên: NGUYỄN THỊ HẰNG NGA Ngày sinh: 23/04/1992 Nơi sinh: Đồng Nai Nơi công tác: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang Là học viên cao học khoá 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, ngành Tài - Ngân hàng Đề tài luận văn: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY Tôi xin cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 29 tháng 10 năm 2018 NGUYỄN THỊ HẰNG NGA LỜI CẢM ƠN  Trong suốt trình học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn, tơi may mắn nhận ủng hộ giúp đỡ quý báu từ nhà trường, thầy cơ, gia đình bạn bè Trước hết, tơi xin chân thành bày tỏ lịng lịng biết ơn đến cô TS Phạm Anh Thủy, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian cơng sức giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Phòng đào tạo sau đại học, Ban giám hiệu tồn thể thầy cơng tác Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình dạy tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè, người thân yêu bao dung khích lệ tơi qng thời gian nghiên cứu luận văn Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang, nơi công tác, nhiệt tình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi học tập nghiên cứu trường Tuy nỗ lực hết sức, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm dẫn quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày 29 tháng 10 năm 2018 NGUYỄN THỊ HẰNG NGA MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.1 Lý thuyết tín dụng ngân hàng 2.1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng tiến trình định người tiêu dùng 2.2 SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG 13 2.2.1 Sự lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngân hàng 13 2.2.2 Các nhân tố tác động đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ngân hàng 14 2.3 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 17 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 19 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 20 2.3.3 Thảo luận cơng trình nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.2.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 26 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 29 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 29 3.3.2 Mã hoá, nhập liệu 30 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA 40 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 42 4.4 MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN 46 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.2 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP 54 5.3 HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU 55 5.3.1 Nâng cao chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên 55 5.3.2 Nâng cao lợi ích sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng 57 4.3.3 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng 58 5.3.4 Chú trọng đầu tư sở vật chất 60 5.3.5 Phát triển hình ảnh, củng cố danh tiếng Ngân hàng 62 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 64 5.5 ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Từ viết tắt ACB Diễn giải Tiếng Anh Asia Commercial Bank Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CDM Cash Deposit Machine Máy nộp tiền tự động EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới ii DANH MỤC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu trước 17 Bảng 3.1: Đặc trưng mẫu khảo sát 31 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ACB - Chi nhánh Văn Lang 34 Bảng 4.1: Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013 - 2017 ACB - Chi nhánh Văn Lang 38 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach's Alpha nhân tố "Danh tiếng ngân hàng" 40 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach's Alpha nhân tố "Sự thuận tiện" 41 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach's Alpha 42 Bảng 4.5: Kết ma trận nhân tố 43 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến rút trích 45 Bảng 4.7: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ACB - Chi nhánh Văn Lang 47 Bảng 4.8: Phân tích ANOVA 48 Bảng 4.9: Hệ số tương quan 49 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 Lê Thắng Văn Đinh Thị Hà Lệ Trần Như Thụy Trương Sơn Quốc Đinh Liễu Thị Quách Tuấn Đình Lê Hưởng Văn Lê Dũng Tiến Đinh Hiền Khắc Lê Lệ Kim Trần Vĩnh Tường Đào Nghĩa Trọng Đào Yên Thị Trần Lành Thị Lại Vẹn Bá Lê Tuyền Băng Nguyễn Lê Hồng Lâm Thị Nga Minh Nguyễn Vinh Thành Trương Thị Loan Kim Trần Tuyến Kim Nguyễn Tấn Cường Ngơ Thị Hạnh Mỹ Đinh Phương Thị Đồn Khoa Duy Nam Nguyễn Trịnh Văn Phú Nguyễn Mỹ Văn Đỗ Ngọc Thị Trần Hà Thị Mai Chính Thị Nguyễn Thị Lợi Nguyễn Thị Yến Ngọc Phùng Phan Lê Trần Thị Bích Ngọc Vũ Trần Thi Thảo Nguyễn Như Phương Trần Thị Ngọc Bích Lê Hồng Thám x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 1974 1971 1968 1977 1969 1971 1977 1972 1972 1970 1975 1970 1971 1968 1969 1973 1971 1973 1975 1968 1968 1974 1971 1976 1975 1973 1970 1969 1968 1972 1974 1968 1976 1974 1976 1976 1974 1976 1975 44 47 50 41 49 47 41 46 46 48 43 48 47 50 49 45 47 45 43 50 50 44 47 42 43 45 48 49 50 46 44 50 42 44 42 42 44 42 43 32,000,000 18,000,000 21,000,000 365,000,000 24,300,000 72,000,000 55,000,000 32,000,000 31,000,000 16,700,000 76,800,000 32,400,000 67,000,000 34,000,000 21,000,000 19,800,000 56,000,000 43,000,000 758,000,000 41,000,000 21,400,000 35,000,000 36,000,000 54,000,000 46,800,000 67,000,000 62,000,000 260,000,000 94,000,000 25,000,000 29,000,000 35,000,000 156,000,000 38,000,000 75,000,000 21,000,000 27,800,000 70,000,000 56,000,000 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 Trần Văn Dương Lê Đình Thái Võ Thị Hồng Đồn Huy Khang Nguyễn Văn Hịa Đinh Thị Phương Dương Q Huỳnh Ngọc Quế Lương Xương Diệu Nguyễn Ngôn Trọng Nguyễn Anh Văn Nguyễn Thuận Cơng Bạch Giao Ngọc Đồn Qn Tiến Đoàn Thái Văn Vũ Sài Thị Trần Thị Tuyết Ánh Lê Nga Thị Nguyễn Viện Thị Lê Võ Văn Trần Tuấn Anh Nguyễn Lan Thị Đoàn Quang Mạnh Lê Trung Thành Hồ Thị Nhung Tuyết Huỳnh Hải Văn Nguyễn Thị Xuân Minh Lương Nghe Văn Phan Lực Văn Nguyễn Thị Lệ Cẩm Nguyễn Diệu Ngọc Nguyễn Lãm Thị Phan Út Thị Trần Chương Ngọc Vũ Chính Cơng Mai Thị Trinh Tuyết Phạm Thị Lĩnh Hồng Trần Đạt Đình Vũ Thị Hường x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 1968 1974 1973 1970 1975 1976 1974 1974 1958 1963 1959 1964 1959 1966 1965 1959 1960 1966 1964 1964 1963 1959 1961 1962 1959 1965 1963 1961 1966 1967 1967 1961 1963 1964 1962 1960 1967 1958 1967 50 44 45 48 43 42 44 44 60 55 59 54 59 52 53 59 58 52 54 54 55 59 57 56 59 53 55 57 52 51 51 57 55 54 56 58 51 60 51 18,000,000 36,700,000 71,000,000 26,000,000 52,700,000 38,000,000 43,800,000 37,400,000 45,000,000 79,000,000 37,000,000 125,000,000 56,000,000 66,000,000 73,400,000 41,500,000 22,900,000 36,000,000 38,000,000 73,000,000 27,800,000 42,000,000 48,000,000 179,000,000 35,000,000 274,000,000 39,600,000 63,000,000 43,200,000 25,000,000 27,400,000 54,000,000 109,000,000 65,700,000 56,300,000 84,000,000 90,000,000 136,700,000 26,800,000 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 Tăng Lộc Nguyễn Thị Cẩm Lệ Bùi Thị Châm Lê Văn Nhân Phạm Hồng Lĩnh Chung Tấn Phước Lê Út Văn Trần Thị Loan Cẩm Lê Nở Văn Lê Kim Quang Trần Chiến Văn Võ Thám Thị Lê Cần Đình Trương Mỹ Ngọc Lê Tịnh Thanh Nguyễn Huệ Thị Nguyễn Thành Văn Nguyễn Hai Thị Phạm Văn Hòa La Thị Luân Nguyễn Thị Hường Phạm Văn Thông Trần Hồi Vũ Đô Thành Lê Ngọc Liễu Nguyễn Ngọc Long Nguyễn Thị Thiện Phạm Đức Cường x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 1961 1967 1963 1963 1967 1959 1951 1951 1957 1953 1955 1957 1943 1949 1953 1952 1953 1953 1951 1953 1957 1955 1954 1957 1955 1952 1950 1955 57 51 55 55 51 59 67 67 61 65 63 61 75 69 65 66 65 65 67 65 61 63 64 61 63 66 68 63 58,000,000 39,000,000 45,000,000 17,600,000 52,000,000 247,000,000 25,000,000 37,200,000 13,000,000 54,000,000 105,000,000 50,000,000 62,000,000 25,000,000 17,600,000 27,000,000 17,000,000 90,000,000 79,000,000 35,000,000 45,000,000 103,000,000 20,000,000 25,000,000 144,000,000 21,000,000 41,000,000 25,400,000 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Nhân tố Ý kiến đánh giá Danh tiếng ngân hàng DT1 Ngân hàng nhắc đến nhiều qua phương tiện truyền thông DT2 Những thông tin bạn biết ngân hàng tích cực DT3 Ngân hàng khách hàng tín nhiệm DT4 Ngân hàng cho vay với giới thiệu cam kết với khách hàng 5 5 5 5 5 Chất lượng nhân viên NV1 Nhân viên ngân hàng có tác phong lịch sự, thân thiện NV2 Nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm tín dụng NV3 Nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình, giải đáp thắc mắc khách hàng NV4 Nhân viên ngân hàng giải hồ sơ nhanh chóng, xác NV5 Nhân viên ngân hàng chăm sóc chu đáo thường xuyên giới thiệu sản phẩm cho khách hàng NV6 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Lợi ích sản phẩm dịch vụ LI1 Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng LI2 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh LI3 Ngân hàng có chi phí giao dịch thấp LI4 Thủ tục vay vốn ngân hàng đơn giản 5 5 Sự thuận tiện TT1 Ngân hàng gần nhà, nơi làm việc khách hàng TT2 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện (giao dịch giờ, giao dịch ngày thứ bảy ) TT3 Ngân hàng có nhiều máy ATM TT4 Ngân hàng có vị trí ra, vào dễ dàng TT5 Ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi 5 5 5 Cơ sở vật chất hữu hình VC1 Ngân hàng có sở vật chất đại VC2 Ngân hàng có bầu khơng khí trang trọng, lịch VC3 Ngân hàng có tờ rơi, mẫu quảng cáo hấp dẫn, thu hút sản phẩm tín dụng VC4 Trụ sở giao dịch khang trang, văn phòng rộng rãi, Ảnh hưởng người xung quanh AH1 Người thân giới thiệu bạn đến ngân hàng vay vốn AH2 Người quen giới thiệu bạn đến ngân hàng vay vốn AH3 Người quen khen ngợi ngân hàng với bạn AH4 Bạn nhân viên ngân hàng thuyết phục 5 5 Sự lựa chọn Bạn hoàn tồn hài lịng với dịch vụ tín dụng ngân hàng Trong thời gian tới bạn tiếp tục lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng Bạn giới thiệu cho người khác lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng Hồn tồn Đồng Khơng có ý Khơng đồng Hồn tồn khơng đồng ý ý kiến ý đồng ý PHỤ LỤC PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Danh sách chuyên gia: STT Họ tên Ông ĐỖ ĐỨC ĐOAN Chức danh Giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Văn Lang Trưởng Bộ phận KHCN Ông NGUYỄN VĂN CHÍNH ACB - Chi nhánh Văn Lang Ơng NGUYỄN ĐỨC CƯỜNG Giám đốc Quan hệ KHCN cao cấp ACB - Chi nhánh Văn Lang Câu 1: Xin Ông (Bà) cho biết tình hình hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Văn Lang năm trở lại Câu 2: Theo báo cáo Phòng KHCN, doanh thu từ hoạt động tín dụng cá nhân từ năm 2013 đến liên tục tăng, theo Ông (Bà) kết xuất phát từ lý nào? Câu 3: Với cương vị cấp quản lý, Ông (Bà) cho biết điểm hạn chế việc tổ chức hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Câu 4: Theo Ông (Bà) nguyên khiến KHCN lựa chọn chi nhánh Văn Lang để vay vốn? Câu 5: Xin Ông (Bà) đề xuất số kiến nghị nhằm thu hút thêm KHCN giao dịch tín dụng chi nhánh Văn Lang PHỤC LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG Kết kiểm định Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DT1 6.23 4.635 450 706 DT2 5.87 4.055 512 671 DT3 6.12 3.832 561 641 DT4 6.17 3.702 557 644 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV1 10.60 17.588 752 886 NV2 10.58 16.221 773 880 NV3 10.63 17.762 659 897 NV4 10.62 16.332 742 885 NV5 10.31 15.498 752 885 NV6 10.37 15.895 759 883 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LI1 6.21 5.779 507 768 LI2 6.01 4.409 681 677 LI3 5.87 4.653 609 719 LI4 6.22 5.201 568 739 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 692 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 9.67 11.827 182 728 TT2 9.11 9.539 324 701 TT3 9.38 9.898 410 658 TT4 8.96 7.530 717 509 TT5 8.78 7.603 633 549 Loại bỏ TT1, chạy lại kiểm định với TT2, TT3, TT4, TT5: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT2 7.31 7.764 379 750 TT3 7.58 8.686 365 745 TT4 7.16 6.230 731 533 TT5 6.98 6.342 633 593 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted VC1 7.25 9.480 525 843 VC2 6.77 6.494 762 735 VC3 6.78 7.721 630 798 VC4 6.76 6.301 762 737 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted AH1 6.13 6.082 540 760 AH2 6.07 5.362 554 749 AH3 5.91 4.779 637 706 AH4 5.77 4.714 650 699 PHÂN TÍCH EFA LẦN 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 890 3682.759 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.107 35.027 35.027 9.107 35.027 35.027 4.493 17.281 17.281 2.234 8.591 43.617 2.234 8.591 43.617 3.980 15.309 32.590 2.168 8.338 51.956 2.168 8.338 51.956 3.075 11.827 44.417 1.535 5.902 57.858 1.535 5.902 57.858 2.902 11.162 55.579 1.394 5.362 63.220 1.394 5.362 63.220 1.987 7.641 63.220 977 3.758 66.979 856 3.294 70.273 755 2.905 73.178 749 2.882 76.060 10 607 2.336 78.395 11 592 2.277 80.673 12 532 2.047 82.720 13 487 1.872 84.591 14 462 1.776 86.367 15 455 1.751 88.118 16 433 1.667 89.785 17 416 1.602 91.386 18 376 1.448 92.834 19 369 1.418 94.252 20 319 1.226 95.478 21 266 1.023 96.501 22 259 995 97.496 23 217 834 98.330 24 178 686 99.016 25 158 608 99.623 26 098 377 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV1 801 NV2 790 NV6 790 NV5 772 NV4 756 NV3 687 LI4 717 DT4 712 LI2 685 LI1 668 LI3 654 DT3 605 DT2 546 DT1 540 AH3 775 AH4 708 TT3 706 AH1 686 AH2 534 VC4 829 VC2 760 VC3 737 VC1 TT2 802 TT4 778 TT5 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH EFA LẦN 2, LOẠI BỎ VC1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 886 3544.863 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.815 35.259 35.259 8.815 35.259 35.259 4.345 17.381 17.381 2.173 8.693 43.952 2.173 8.693 43.952 3.942 15.770 33.151 2.144 8.575 52.528 2.144 8.575 52.528 3.040 12.162 45.313 1.532 6.126 58.654 1.532 6.126 58.654 2.723 10.891 56.204 1.378 5.514 64.168 1.378 5.514 64.168 1.991 7.964 64.168 915 3.660 67.827 856 3.425 71.253 754 3.017 74.270 657 2.628 76.898 10 599 2.395 79.294 11 572 2.289 81.583 12 524 2.097 83.680 13 483 1.931 85.610 14 461 1.845 87.456 15 437 1.749 89.204 16 416 1.666 90.870 17 392 1.570 92.440 18 376 1.503 93.943 19 319 1.278 95.220 20 279 1.115 96.335 21 261 1.045 97.380 22 217 867 98.247 23 179 718 98.965 24 161 643 99.608 25 098 392 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV2 797 NV6 796 NV1 795 NV5 778 NV4 765 NV3 694 LI4 717 DT4 710 LI2 681 LI1 668 LI3 648 DT3 604 DT2 551 DT1 538 AH3 761 AH4 706 AH1 697 TT3 687 AH2 542 VC4 835 VC2 748 VC3 728 TT2 803 TT4 779 TT5 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations MƠ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN: Model Summaryb Model R 779a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 607 599 Durbin-Watson 699 1.858 a Predictors: (Constant), thuan tien, loi ich, vat chat, nhan vien, X3 b Dependent Variable: su lua chon ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 187.952 37.590 Residual 121.497 249 488 Total 309.448 254 F Sig 77.039 000b a Dependent Variable: su lua chon b Predictors: (Constant), thuan tien, loi ich, vat chat, nhan vien, X3 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.419 171 nhan vien 297 070 loi ich 270 X3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.450 015 217 4.256 000 609 1.643 090 154 3.015 003 605 1.653 374 076 251 4.901 000 603 1.658 vat chat 184 053 171 3.466 001 647 1.546 thuan tien 304 050 271 6.097 000 800 1.249 a Dependent Variable: su lua chon ... 2.2 SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ... thái độ tích cực trước định mua hay không mua 2.2 SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI... TÓM TẮT LUẬN VĂN  Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân (KHCN) dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Văn Lang thực cách thu thập ý